商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt 67頁(yè))6

《商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt 67頁(yè))6》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(ppt 67頁(yè))6（65頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、課程目標(biāo)：課程目標(biāo)：學(xué)習(xí)了解禮儀的意義學(xué)習(xí)了解禮儀的意義 掌握商務(wù)禮儀知識(shí)掌握商務(wù)禮儀知識(shí) 滿足交往的需求滿足交往的需求 樹立公司品牌樹立公司品牌 展現(xiàn)個(gè)人形象展現(xiàn)個(gè)人形象 提升綜合能提升綜合能力力 禮節(jié)和儀表的總稱，中國(guó)古代最早的禮節(jié)和儀表的總稱，中國(guó)古代最早的“禮禮”和和“儀儀”是分開使用的：是分開使用的：禮禮 儀儀禮儀禮儀 人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,是社會(huì)是社會(huì) 交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。人有禮則安，無禮則危。人有禮則安，無禮則危。故曰：禮者，不可不學(xué)也。故曰：禮者，不可不學(xué)也。n提升綜合能力、增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、提升綜

2、合能力、增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、n 注重禮儀是你成功的前提和保障。注重禮儀是你成功的前提和保障。個(gè)人綜個(gè)人綜合能力合能力管理管理能力能力人際人際能力能力專業(yè)專業(yè)能力能力文化文化55%38%7%頭發(fā)宜給人清爽感頭發(fā)宜給人清爽感胡子無論是濃密或稀胡子無論是濃密或稀疏，都應(yīng)每天刮疏，都應(yīng)每天刮襯衫要勤洗勤換要佩襯衫要勤洗勤換要佩帶公司徽章帶公司徽章領(lǐng)帶要勤換領(lǐng)帶要勤換燙得筆直的西服能給燙得筆直的西服能給人以專業(yè)形象感應(yīng)人以專業(yè)形象感應(yīng)西裝外套至少每星期西裝外套至少每星期換一次換一次盡量勿將體積過大的盡量勿將體積過大的物品放入口袋以免破物品放入口袋以免破壞整體形象壞整體形象鞋子要盡量美觀大方鞋子要盡量美觀大方腰

3、帶不能佩帶物品腰帶不能佩帶物品、有花紋的襯衫不能配有圖案、有花紋的襯衫不能配有圖案的領(lǐng)帶的領(lǐng)帶4 4、領(lǐng)帶的花紋不能與西服的花、領(lǐng)帶的花紋不能與西服的花紋重復(fù)紋重復(fù)5 5、領(lǐng)帶夾：在襯衫第四與第五、領(lǐng)帶夾：在襯衫第四與第五顆鈕扣之間把領(lǐng)帶與襯衫夾在一顆鈕扣之間把領(lǐng)帶與襯衫夾在一起起襯衣要勤洗勤換襯衣要勤洗勤換指甲不宜太長(zhǎng)，并應(yīng)時(shí)指甲不宜太長(zhǎng)，并應(yīng)時(shí)常保持清潔常保持清潔頭發(fā)宜給人清爽感頭發(fā)宜給人清爽感要佩帶公司徽章要佩帶公司徽章職業(yè)裝職業(yè)裝 裙裝為正裝裙裝為正裝 褲裝為便裝，整潔大方褲裝為便裝，整潔大方著裙裝必須穿長(zhǎng)襪著裙裝必須穿長(zhǎng)襪鞋子要盡量美觀大方鞋子要盡量美觀大方 職業(yè)裝不能配涼鞋。職業(yè)裝

4、不能配涼鞋。穿涼鞋一定不能穿襪子。穿涼鞋一定不能穿襪子。精神面貌：昂首、精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心挺胸、微笑、信心走站坐 有氣勢(shì)但謙虛有氣勢(shì)但謙虛 坐姿切忌將雙腿分開坐姿切忌將雙腿分開 進(jìn)門未經(jīng)允許不要坐進(jìn)門未經(jīng)允許不要坐 落座時(shí)不要發(fā)出太大的聲響落座時(shí)不要發(fā)出太大的聲響 面正對(duì)而膝側(cè)向一旁面正對(duì)而膝側(cè)向一旁 等待時(shí)保持良好坐姿等待時(shí)保持良好坐姿 克服小動(dòng)作克服小動(dòng)作1 1、你是不是未經(jīng)對(duì)方許可就徑自坐下、你是不是未經(jīng)對(duì)方許可就徑自坐下2 2、你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏、你是否著短裙落座時(shí)雙腿未并攏3 3、你坐下是否立刻交叉雙腳，或抱著胳膊、你坐下是否立刻交叉雙腳，或抱著胳膊4 4、你

5、是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心神不寧的模樣、你是否把手指一會(huì)兒交纏，一會(huì)兒互搓，一副心神不寧的模樣5 5、你是否一會(huì)兒把手插進(jìn)口袋里，一會(huì)兒把手放到背后，交握在、你是否一會(huì)兒把手插進(jìn)口袋里，一會(huì)兒把手放到背后，交握在 一起一起6 6、你是否一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈乞求的樣子、你是否一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈乞求的樣子7 7、頭靠椅背，或用手托著腦袋，或背部斜靠在椅子、頭靠椅背，或用手托著腦袋，或背部斜靠在椅子8 8、兩腿分得很開，或把腳藏在椅子下、兩腿分得很開，或把腳藏在椅子下9 9、架二郎腿時(shí)，不停地抖動(dòng)、伸腳攤手地半躺在椅子上、架二郎腿時(shí)，不停地抖動(dòng)、伸腳攤手地半躺

6、在椅子上坐姿禮儀檢討：坐姿禮儀檢討：挺拔挺拔 自然自然 不過于隨便不過于隨便男士在站立時(shí)，男士在站立時(shí)，一般要雙腳平行，一般要雙腳平行，大致與肩同寬；大致與肩同寬；要全身正直，雙要全身正直，雙肩稍向后展，頭肩稍向后展，頭部抬起，雙手自部抬起，雙手自然下垂，疊放或然下垂，疊放或相握于腹前。相握于腹前。站站 姿姿女士在站立時(shí)女士在站立時(shí)，應(yīng)當(dāng)挺胸、，應(yīng)當(dāng)挺胸、收頜，目視前收頜，目視前方，雙手自然方，雙手自然下垂，疊放或下垂，疊放或相握于腹前，相握于腹前，雙腿基本并攏雙腿基本并攏，不宜叉開。，不宜叉開。1 1、靠墻或靠桌站、靠墻或靠桌站2 2、站立時(shí)兩手叉腰或雙臂交叉在胸前、站立時(shí)兩手叉腰或雙臂交叉

7、在胸前3 3、雙腿交叉或兩腿分得很開、雙腿交叉或兩腿分得很開4 4、站立時(shí)身體抖動(dòng)或晃動(dòng)，給人漫不經(jīng)心或沒有、站立時(shí)身體抖動(dòng)或晃動(dòng)，給人漫不經(jīng)心或沒有 教養(yǎng)的感覺教養(yǎng)的感覺5 5、站立時(shí)，雙手插入衣袋、站立時(shí)，雙手插入衣袋站姿禮儀檢討：站姿禮儀檢討：謙讓有禮貌謙讓有禮貌 勿從談話的人中間過勿從談話的人中間過 速度適中速度適中1、行走時(shí)，低著頭或是仰著頭、行走時(shí)，低著頭或是仰著頭2、行走時(shí)，肩膀前后搖晃，或是肩膀一高一低、行走時(shí)，肩膀前后搖晃，或是肩膀一高一低3、雙手插入褲袋或反背于身后、雙手插入褲袋或反背于身后4、跨步太大或太小、跨步太大或太小5、行走時(shí)落腳太重、行走時(shí)落腳太重6、行走時(shí)與人勾

8、肩搭背、一邊走一邊吃、抽煙、行走時(shí)與人勾肩搭背、一邊走一邊吃、抽煙行姿禮儀檢討：行姿禮儀檢討：三人同行：三人同行：中央為尊，右次之，左再次中央為尊，右次之，左再次二人同行：前為尊，后為卑；右為大，左為小看到來訪者時(shí)問候及交換名片引導(dǎo)來訪者至?xí)褪胰胱畈杌蚩Х冗M(jìn)行商談結(jié)束商談并送客 微笑微笑 握手握手 交換名片交換名片 介紹介紹 會(huì)客會(huì)客 交談交談 電梯電梯 乘車乘車 宴會(huì)宴會(huì) 電話電話形體禮儀形體禮儀此時(shí)無聲勝有聲此時(shí)無聲勝有聲微笑、點(diǎn)頭微笑、點(diǎn)頭 n1 1、頷首、點(diǎn)頭、頷首、點(diǎn)頭n2 2、目光注視對(duì)方、目光注視對(duì)方n3 3、心中默念、心中默念“C”C”推銷之神推銷之神-原一平曾根據(jù)不同場(chǎng)合

9、與心原一平曾根據(jù)不同場(chǎng)合與心情總結(jié)出情總結(jié)出3838種笑加以苦練，之后達(dá)到爐火純青種笑加以苦練，之后達(dá)到爐火純青的地步，最美的笑容是嬰兒的笑容，天真無邪的地步，最美的笑容是嬰兒的笑容，天真無邪無法抗拒。無法抗拒。迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的：迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的：微笑是全世界通用的語(yǔ)言、微笑必須主動(dòng)、微笑可以練習(xí)微笑是全世界通用的語(yǔ)言、微笑必須主動(dòng)、微笑可以練習(xí)鞠躬的動(dòng)作要領(lǐng)：鞠躬的動(dòng)作要領(lǐng)：握手的動(dòng)作要領(lǐng)握手的動(dòng)作要領(lǐng)n站起來、兩腳并立、身站起來、兩腳并立、身體微側(cè)體微側(cè)n伸出右手、手抬到腰部、伸出右手、手抬到腰部、手掌垂直手掌垂直n面帶笑容，眼睛溫和地面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方注視對(duì)

10、方n虎口交叉、力度適宜虎口交叉、力度適宜n輕輕地握住對(duì)方的手上輕輕地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng)下抖動(dòng)伸手順序：伸手順序：一般女士先伸手一般女士先伸手上下級(jí)之間上級(jí)先伸手上下級(jí)之間上級(jí)先伸手長(zhǎng)輩先伸手長(zhǎng)輩先伸手握手三要素：n貿(mào)然伸手、手冷、出汗令人厭煩貿(mào)然伸手、手冷、出汗令人厭煩n忌手軟綿綿忌手軟綿綿n目光游離、心不在焉目光游離、心不在焉n長(zhǎng)時(shí)間不放手長(zhǎng)時(shí)間不放手n該出手時(shí)不出手該出手時(shí)不出手n帶手套、手不清潔握手帶手套、手不清潔握手n擺動(dòng)幅度過大擺動(dòng)幅度過大握手禁忌：應(yīng)事先準(zhǔn)備好應(yīng)事先準(zhǔn)備好 應(yīng)主動(dòng)出示應(yīng)主動(dòng)出示 應(yīng)雙手遞名片應(yīng)雙手遞名片 接名片時(shí)應(yīng)完全站直接名片時(shí)應(yīng)完全站直 接名片時(shí)應(yīng)誦讀對(duì)方的名

11、字、頭接名片時(shí)應(yīng)誦讀對(duì)方的名字、頭銜銜 名片要妥善保存名片要妥善保存 遞送名片遞送名片 接收名片接收名片 交換名片交換名片名片的準(zhǔn)備：1、不要放在錢包、筆記本里，應(yīng)使用名片夾/盒2、絕不可放在褲兜里，可放在上衣口袋里3、保持名片、名片夾的清潔、平整 名片遞送：順序：下級(jí)上級(jí)；客人主人 動(dòng)作要領(lǐng)：起身、15度鞠躬狀、雙手持名片 上方兩端、字向?qū)Ψ?，同時(shí)說請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指教”之類的寒暄話。1 1、必須起身雙手接名片、應(yīng)說、必須起身雙手接名片、應(yīng)說“謝謝謝謝”2 2、認(rèn)真看一遍、輕輕念一遍以示尊重、認(rèn)真看一遍、輕輕念一遍以示尊重3 3、遇到難認(rèn)字事先詢問、遇到難認(rèn)字事先詢問4 4、妥善保存，不要

12、遺忘在座位上或落在地上、妥善保存，不要遺忘在座位上或落在地上5 5、不要在上面寫字或作標(biāo)記、不要在上面寫字或作標(biāo)記6 6、不要來回?cái)[弄、玩弄、不要來回?cái)[弄、玩弄名片的接收：名片的接收：事先了解情況、說話不可含糊不清、事先了解情況、說話不可含糊不清、注意介紹的順序注意介紹的順序?yàn)樗私榻B的五個(gè)程序?yàn)樗私榻B的五個(gè)程序n將男士介紹給女士將男士介紹給女士n將年輕者介紹給年長(zhǎng)者將年輕者介紹給年長(zhǎng)者n將職位低的介紹給職位高的將職位低的介紹給職位高的n將晚到者介紹給先到者將晚到者介紹給先到者n將家人介紹給別人將家人介紹給別人注：對(duì)來賓中的已婚夫婦應(yīng)分別介紹注：對(duì)來賓中的已婚夫婦應(yīng)分別介紹1、DCABA A

13、為上座，其次為上座，其次B B、C C、D DA為上座，其次B、C、DA AB BC CD D 會(huì)議安排會(huì)議安排 主人 翻譯 2 4主賓 1 3 54 2 翻譯5 3 1 聲音柔美聲音柔美 樸實(shí)誠(chéng)懇樸實(shí)誠(chéng)懇 謹(jǐn)慎多思謹(jǐn)慎多思 保持一定距離保持一定距離 交談時(shí)目視對(duì)方交談時(shí)目視對(duì)方 沒有其他小動(dòng)作沒有其他小動(dòng)作 說話前先稱呼對(duì)方說話前先稱呼對(duì)方 不搶話不搶話 不當(dāng)面指出人的缺點(diǎn)不當(dāng)面指出人的缺點(diǎn) 用詞要準(zhǔn)確用詞要準(zhǔn)確 如何做一個(gè)好聽眾：n注意力集中注意力集中n積極反應(yīng)（為什么會(huì)這樣？現(xiàn)在怎么樣？后積極反應(yīng)（為什么會(huì)這樣？現(xiàn)在怎么樣？后來怎么樣？）（恩，喔，是嗎）來怎么樣？）（恩，喔，是嗎）n不輕

14、易打斷對(duì)方談話不輕易打斷對(duì)方談話n不輕易下斷言不輕易下斷言 社社 交交 距距 離離大于大于3.63.6米是公共距離米是公共距離1.21.2米米-3.6-3.6米是社交距離米是社交距離0.50.5米米-1.2-1.2米是私人距離米是私人距離小于小于0.50.5米是親密距離米是親密距離n隨時(shí)注意不與人眼光相接隨時(shí)注意不與人眼光相接n不應(yīng)有太多身體動(dòng)作不應(yīng)有太多身體動(dòng)作n眼睛盯著數(shù)字板眼睛盯著數(shù)字板n如果在看書報(bào)，必須全神貫注如果在看書報(bào)，必須全神貫注n不可讓別人看出你的情緒不可讓別人看出你的情緒 電梯內(nèi)沒人時(shí)，先進(jìn)電梯內(nèi)沒人時(shí)，先進(jìn)入并按住入并按住“開開”的按鈕，請(qǐng)的按鈕，請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯，到達(dá)時(shí)

15、，客人再進(jìn)入電梯，到達(dá)時(shí)，按住按住“開開”的按鈕，請(qǐng)客人的按鈕，請(qǐng)客人先下。先下。n司機(jī)駕車司機(jī)駕車:不管方向盤在左、在右，以不管方向盤在左、在右，以 后排右座為首，左座次之，后排右座為首，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁為末位：中座再次之，司機(jī)旁為末位：n主人駕車主人駕車:司機(jī)旁為首，后排右座次之，司機(jī)旁為首，后排右座次之，左座再次之，中座為末位。左座再次之，中座為末位。乘座計(jì)乘車時(shí)，依職位順序A、B、C、DDCBA主人自行開車時(shí)依職位順序A、B、C、DABDC主人主人宴請(qǐng)禮儀：宴請(qǐng)禮儀：n席位的編排席位的編排 中座為尊中座為尊 面門為上面門為上 觀景為佳觀景為佳 臨墻為好臨墻為好n餐桌的祝福餐

16、桌的祝福主人先舉杯祝福主人先舉杯祝福 個(gè)人后舉杯祝福個(gè)人后舉杯祝福 餐桌禮儀:n良好的吃相:用餐的速度應(yīng)與他人保持一致、吃食物時(shí)，注意不要發(fā)出很響的咀嚼聲n談話：不能在講話時(shí)揮舞手中的餐具 講話時(shí)應(yīng)先咽下嘴里的食物 不要選擇可能會(huì)影響食欲和心情的話題n意外：用餐時(shí)不小心打翻了盤子，應(yīng)盡快把倒翻的食物拾起放在自己的盤子里 如果菜汁弄臟了衣服，不要過分在意 如果發(fā)現(xiàn)餐具不夠清潔，不要大驚小怪，讓服務(wù)員換一副 不小心喝了一口很燙的湯，不可當(dāng)眾吐出，趕緊喝口涼水吞下電話禮儀電話禮儀把你的聲音傳向世界把你的聲音傳向世界n基本電話禮儀基本電話禮儀 n撥打電話禮儀撥打電話禮儀n接聽電話禮儀接聽電話禮儀 充滿

17、自信，面帶笑容語(yǔ)速適中，吐字清晰 自報(bào)家門，言簡(jiǎn)意賅字斟句酌，直達(dá)目標(biāo)如何打電話：n打電話前應(yīng)保持平靜的心境打電話前應(yīng)保持平靜的心境n從拿起電話聽筒，就不要再與他人交談，更從拿起電話聽筒，就不要再與他人交談，更不要隨便說笑不要隨便說笑n電話交談時(shí)，最好能坐端正電話交談時(shí)，最好能坐端正n電話交談時(shí)，最好能保持微笑電話交談時(shí)，最好能保持微笑n電話交談時(shí)，不要兼做其他事電話交談時(shí)，不要兼做其他事n交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)盡量柔和交談時(shí)，語(yǔ)調(diào)盡量柔和n寒暄和禮貌用語(yǔ)寒暄和禮貌用語(yǔ)撥打電話注意事項(xiàng)：撥打電話注意事項(xiàng)：確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，避免打錯(cuò)確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)碼、姓名，避免打錯(cuò)考慮打電話的時(shí)間對(duì)方是否方便考慮打電

18、話的時(shí)間對(duì)方是否方便準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料準(zhǔn)備好電話內(nèi)容資料講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)潔明了講話內(nèi)容有次序、簡(jiǎn)潔明了通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)通話時(shí)間不宜過長(zhǎng)外界雜音、私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)外界雜音、私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)工作時(shí)間避免打私人電話工作時(shí)間避免打私人電話接電話的禮儀：n盡快去接、微笑并使用禮貌語(yǔ)言盡快去接、微笑并使用禮貌語(yǔ)言n自報(bào)家門、語(yǔ)速不宜過快自報(bào)家門、語(yǔ)速不宜過快n注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)n認(rèn)真做好記錄認(rèn)真做好記錄n通話時(shí)簡(jiǎn)潔明了、避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)通話時(shí)簡(jiǎn)潔明了、避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)n轉(zhuǎn)接電話前說轉(zhuǎn)接電話前說“請(qǐng)稍候請(qǐng)稍候”，

19、如果超過，如果超過1 1分鐘接電話的人還未到，分鐘接電話的人還未到，就應(yīng)拿起聽筒向?qū)Ψ奖硎厩敢猓⒃儐枌?duì)方是否方便再等一會(huì)就應(yīng)拿起聽筒向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并詢問?duì)方是否方便再等一會(huì)兒兒n盡量給人方便：告訴對(duì)方什么時(shí)候可以找到他要找的人；請(qǐng)對(duì)盡量給人方便：告訴對(duì)方什么時(shí)候可以找到他要找的人；請(qǐng)對(duì)方留言方留言n打錯(cuò)電話要禮貌回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼打錯(cuò)電話要禮貌回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼n應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話接電話的四個(gè)基本原則：鈴響三聲內(nèi)接起鈴響三聲內(nèi)接起告知對(duì)方自己?jiǎn)挝?、姓名告知?duì)方自己?jiǎn)挝?、姓名電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄的紙和筆電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄的紙和筆 確認(rèn)記錄下的重要事項(xiàng)：時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等確認(rèn)記錄下的重要事項(xiàng)：時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象、事件等禮儀四個(gè)證書禮儀四個(gè)證書：穿著是許可證穿著是許可證-塑造你的外在形象塑造你的外在形象微笑是通行證微笑是通行證-提高你的個(gè)人品位提高你的個(gè)人品位談吐是結(jié)婚證談吐是結(jié)婚證-展現(xiàn)你的獨(dú)特魅力展現(xiàn)你的獨(dú)特魅力舉止是身份證舉止是身份證-增加你的成功機(jī)會(huì)增加你的成功機(jī)會(huì)坐姿、站姿禮儀 交換名片禮儀 介紹禮儀 握手禮儀 電話禮儀