商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 84頁(yè))

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1、 60%外表 儀表 40%聲音 談話內(nèi)容禮儀的概念禮儀的概念個(gè)人形象個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)電話禮儀電話禮儀辦公禮儀辦公禮儀謀面禮儀謀面禮儀其它常見(jiàn)禮儀其它常見(jiàn)禮儀-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；的合作基礎(chǔ)；-滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。效率。哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮我要成為

2、知禮、守禮的紳士！我該怎么做的紳士！我該怎么做呢？呢？良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。-有責(zé)任感有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；敢于承擔(dān)責(zé)任；-善于溝通善于溝通樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；有效的溝通方法；-以信為本以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；-客戶意識(shí)客戶意識(shí)要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和

3、主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；-創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神不拘于習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生不拘于習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；新思路；-堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)；不唯上，不唯權(quán)；-開(kāi)放的頭腦開(kāi)放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；-團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；-適應(yīng)適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；適應(yīng)公司文化，工作方式；-勤奮勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；努力工作，不斷學(xué)習(xí)；-有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊；-高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。-

4、敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；-主動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；主動(dòng)承擔(dān)工作；-應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；不應(yīng)有頭皮屑等；-男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；-女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭

5、，擋住眼睛。不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。-口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)??？谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；-女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。要用例如黑色等怪異顏色化妝。-不要留過(guò)長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)不要留過(guò)長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。于鮮艷的指甲油。-男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、

6、氣味過(guò)女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。好。-商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；裝、襯衣并打領(lǐng)帶；-西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)為西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)為主，不要穿白色、紅色、和綠色的西裝。主，不要穿白色、紅色、和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后以扣前兩個(gè)

7、扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；應(yīng)隨手將扣系上；-襯衣要干凈、整齊，不要穿帶有明花、襯衣要干凈、整齊，不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的白色長(zhǎng)袖襯明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的白色長(zhǎng)袖襯衣；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系衣；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1 1公分，并公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；衣；-領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其

8、不要黑領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。襯衣。-一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。太舊。-褲子不得有褶，要有褲線，不要褲子不得有褶，要有褲線，不

9、要太短，應(yīng)蓋住鞋面。太短，應(yīng)蓋住鞋面。-男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。要干凈，跟不要太高。-應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，藍(lán)、黑色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。尤其是不能穿白襪子。-女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。除外。-女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，襯衫以白色為女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，襯衫以白色為主，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，主，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮

10、、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。于怪異或露臍。-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不得皺褶，裙子、褲子顏色褲子要整齊，不得皺褶，裙子、褲子顏色以深色為主。以深色為主。-鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿涼鞋上班或是鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。味。-穿襪子時(shí)，高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。穿襪子時(shí)，高筒襪的上

11、端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。-女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。個(gè)化妝包。您如何看待您的工作證？您如何看待您的工作證？您佩戴工作證的方式正確嗎？您佩戴工作證的方式正確嗎？工作證是表明自己工作證是表明自己身份的一種標(biāo)志，身份的一種

12、標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭重其事佩戴應(yīng)鄭重其事-與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；笑，肯定處微微點(diǎn)頭；-保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距離；的距離；-說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次（每次3 35 5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；流；-語(yǔ)速適中；語(yǔ)速適中；-手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目

13、光；引導(dǎo)他人的目光；-站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。極的印象。-視線游移或面無(wú)表情；視線游移或面無(wú)表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；精神萎靡不振；-語(yǔ)速過(guò)快；語(yǔ)速過(guò)快；-手勢(shì)過(guò)于夸張；手勢(shì)過(guò)于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；-走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;-坐姿懶散、

14、翹腳或抖動(dòng)。坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。在腹前或背后。站站 姿姿站姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可表示尊重和謙虛。如果

15、長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收注意將腿向回收。坐坐 姿姿坐姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲蹲 姿姿3 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮行行 禮禮 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣

16、。的好習(xí)慣。微微 笑笑接電話接電話開(kāi)頭語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言留言流程留言流程問(wèn)對(duì)方是否愿意問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候?qū)Ψ讲辉敢獾群蛘?qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言寫(xiě)下留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性-接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先接聽(tīng)電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；問(wèn)好；-接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電話接外線電話要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的電

17、話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲如接電話稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久等了讓您久等了”。-若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；是否希望留言或轉(zhuǎn)告；-按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow詢問(wèn)并記錄；詢問(wèn)并記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。-電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；-應(yīng)

18、輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；筒；-留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在項(xiàng)填寫(xiě)在“電話留言便條電話留言便條”上，以口頭上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶的名字，在與對(duì)方在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方上司如果不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；感到難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否

19、定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的尤其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)請(qǐng)您稍等您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；，然后捂住話筒，小聲交談；-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。電話之前用筆寫(xiě)出。-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；的

20、，再談問(wèn)題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便；問(wèn)對(duì)方談話是否方便；-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。諾言。-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名，致謝。記住委

21、托人姓名，致謝。1 1、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同、一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。又要使客戶得到安慰和幫助。能使用電話免提功能嗎？能使用電話免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？-不在公共辦公區(qū)吸

22、煙、扎堆聊天、大聲不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。-最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。及室內(nèi)總閘。-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。面碼放整齊。-當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，

23、應(yīng)將座當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。好貴重物品和重要文件。打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交打斷會(huì)議不要敲門，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員；給有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能您好，我能幫您做些什么嗎？幫您做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；音以不影響其

24、他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向上級(jí)上級(jí)主管請(qǐng)示，主管請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)與

25、主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mailE-mail無(wú)無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。聯(lián)系方式。當(dāng)收到客戶郵件時(shí)，需及時(shí)正確的回復(fù)，當(dāng)收到客戶郵件時(shí)，需及時(shí)正確的回復(fù)，回復(fù)時(shí)需注意客戶稱呼、禮貌用語(yǔ)、回復(fù)時(shí)需注意客戶稱呼、禮貌用語(yǔ)、問(wèn)問(wèn) 候候介介 紹紹交換名片交換名片-熱情大方，注視對(duì)方眼睛。熱情大方，注視對(duì)方眼睛。-手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；握手；-不要握住不放，不要刻意用力

26、，也不要不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。大方。-由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；-作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。給女士。-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取

27、的地方，名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。不要現(xiàn)從包、名片夾里取。-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。面向上。-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；快認(rèn)識(shí)對(duì)方；-如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教

28、其名字發(fā)音。-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。沖著自己。-如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待告辭告辭預(yù)約預(yù)約-應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機(jī)、E-mailE-mail等，以及詳細(xì)地址。等，以及詳細(xì)地址。-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。于取用的地方。

29、-當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。-主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。用詞準(zhǔn)確。-客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。到公司門口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。-一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。聯(lián)系拜訪聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)準(zhǔn) 備備赴赴 約約結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪-約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的約定時(shí)間

30、、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。姓名和身份。-提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早提前一天確認(rèn)訪問(wèn)，若有變化，應(yīng)盡早通知對(duì)方。通知對(duì)方。-出行前再次檢查所需名片、備件工具、出行前再次檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。品。-準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣準(zhǔn)時(shí)赴約，最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查著、發(fā)型，如有可能，可進(jìn)洗手間檢查整理；整理；-離開(kāi)前，留下相關(guān)資料或名片。離開(kāi)前，留下相關(guān)資料或名片。-重要約會(huì)應(yīng)提前重要約會(huì)應(yīng)提前5 5分鐘到達(dá)。分鐘到達(dá)。-致謝；致謝；會(huì)議中（特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手會(huì)

31、議中（特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；機(jī)或改為震動(dòng)方式；盡量不要接聽(tīng)，如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話，盡量不要接聽(tīng)，如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話，一定要離位，一定要離位，但要注意，與客戶談話做但要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并不表示出來(lái)；不表示出來(lái)；不要借用客戶的手機(jī)打電話。不要借用客戶的手機(jī)打電話。先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按可先進(jìn)電梯，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手按住電梯，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！”；進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。

32、側(cè)進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如伸面對(duì)客人。如無(wú)旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)去幾樓，并幫忙按下；到目的地后，一手按到目的地后，一手按“開(kāi)開(kāi)”，一手做請(qǐng)出，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說(shuō)：的動(dòng)作，說(shuō)：“到了，您先請(qǐng)！到了，您先請(qǐng)！”客人走客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。導(dǎo)方向。乘坐小轎車，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)乘坐小轎車，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排

33、中間為末席。如由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，如由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。安排客人。吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為吉普車無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人 先下，后排先下，后排客人再下車?？腿嗽傧萝嚒３俗蟀蛙?，以司機(jī)座后第一排乘坐大巴車，以

34、司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。主人首席再次席末席次席司機(jī)末席次席再次席首席圖1：自行開(kāi)車圖2：乘坐出租車關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如關(guān)門時(shí)應(yīng)注意后邊的人。推、拉門時(shí)如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)后面有人跟近，一定不要馬上松手，應(yīng)等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門等對(duì)方能夠?qū)㈤T扶住時(shí)才松手，以免門自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；自動(dòng)回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開(kāi)門時(shí)，應(yīng)加快如果你前面有人為你撐開(kāi)門時(shí)，應(yīng)加快腳步，用手扶住門，并道謝；腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過(guò)小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。如果是過(guò)小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。天下大事必成于細(xì)天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅天下難事必成于毅謝謝大家!