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1、n禮儀在我們?nèi)粘Ｉ畹囊隆⑹?、住、行，交朋友、辦公、商業(yè)活動(dòng)、婚喪嫁娶、涉外等各種場(chǎng)合等不可缺少。n禮儀對(duì)于個(gè)人來說是個(gè)人形象的主要表現(xiàn)，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說代表企業(yè)的形象，而對(duì)于一個(gè)國家來說關(guān)系著國家的形象，因此禮儀它是一面“鏡子”，能照出一個(gè)人的是“美”還是“臭”。掌握一些禮儀能使人變得更加美麗，能樹立良好的企業(yè)形象。n n禮儀：儀容和服飾禮儀、社交禮儀（日常社交禮儀、涉外社交禮儀）商務(wù)禮儀的原則商務(wù)禮儀的原則n尊重為本一、儀容和服飾禮儀一、儀容和服飾禮儀n一個(gè)有魅力的人，總是另人著迷的，這魅力源于一個(gè)人較好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度等，其中
2、人的儀容和服飾是構(gòu)成魅力的主要內(nèi)容。1、個(gè)人衛(wèi)生禮儀、個(gè)人衛(wèi)生禮儀n一個(gè)清爽干凈的人總是受歡迎的，一般人們不愿意與一個(gè)蓬頭垢面、邋里邋遢的人交往，人們更愿意與一個(gè)干凈整潔的人握手談話。n要常洗澡、洗頭，保證衣服平整清潔，以一種清爽的心情去迎接他人。飯前飯后勤刷牙、多漱口，保持口腔清潔，不要留有口臭，尤其是吃了辣、腥味道食物后，更應(yīng)清洗口腔，可采用口香糖或茶葉末清洗口腔異味，否則帶著異味與人交談是很不禮貌的。n男人的形象是由“一頭一腳”組合而成的，梳理好頭發(fā)，讓頭發(fā)柔順干凈，皮鞋應(yīng)锃亮。成功的男人是靠“挺”出來的，褲子要燙出縫來。2、舉止禮儀、舉止禮儀n舉止體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿
3、態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。n表情：n站姿：n坐姿：n走姿：n手勢(shì)：n禁止：當(dāng)眾用手挖鼻孔、修指甲、抓癢等n左右手有明顯的分工，并且有尊卑之別，在正規(guī)的情況下，右手為“尊貴之手”，用于進(jìn)餐，遞接物品以及向人行禮；左手“不潔之手”，僅用于沐浴或“方便”。n在很多正規(guī)場(chǎng)合，以右為尊。3、服飾禮儀、服飾禮儀原則：1）整潔：不盲目追求名牌2）有個(gè)性：不盲目追求時(shí)髦，要根據(jù) 自己的氣質(zhì)來選擇3）和諧：要協(xié)調(diào)得體，要符合年齡、職業(yè)、場(chǎng)合、身材、皮膚等n高大：上衣要適當(dāng)加長、款式簡單，適宜穿橫條格子的上裝n較矮：上衣要短、褲
4、子要長、褲腿要小、蓋住鞋面為好，穿高跟鞋，款式要簡潔，不能穿橫條紋的服裝n胖：不能穿緊身的服裝，衣領(lǐng)以“V”型，褲子和裙不能穿在衣服外面，更不能用夸張的腰帶，顏色以冷色調(diào)為好，不能穿橫條紋、大格子和大花的衣服n瘦：不穿太緊身的服裝，色彩要明亮柔和，穿橫條紋、大格子和大花的衣服穿衣應(yīng)分場(chǎng)合穿衣應(yīng)分場(chǎng)合1、公務(wù)場(chǎng)合：應(yīng)莊重保守，不可以強(qiáng)調(diào)個(gè)性，過于時(shí)髦或太隨便，應(yīng)穿西裝、套裝、套裙，顏色：藏藍(lán)色、灰色、白色襯衫，肉色絲襪、黑色皮鞋，不能穿背心、短褲、健美褲、超短裙、迷你裙、皮裙、露臍裝等；2、社交場(chǎng)合：應(yīng)時(shí)尚個(gè)性。如看演出，出席宴會(huì)，參加舞會(huì)，登門拜訪、參與聚會(huì)登場(chǎng)合可以穿摩登的體現(xiàn)與眾不同的個(gè)人
5、特點(diǎn)。3、休閑場(chǎng)合：舒適自然 居家休息、健身運(yùn)動(dòng)、游覽觀光、商店購物登 牛仔裝、運(yùn)動(dòng)裝、夾克、T恤、短褲 睡衣不能穿，只能在臥室里穿穿西裝的學(xué)問：穿西裝的學(xué)問：一、穿西裝可以不扣鈕扣，但當(dāng)在正式場(chǎng)合扣上鈕扣時(shí)，最下面一粒鈕扣不能扣上。二、西裝上口袋里除了可以插西裝手帕，不能插任何物品，尤其不能插上一支筆。三、穿西裝必須穿皮鞋，其他任何鞋均不可以穿。四、手伸直時(shí)，襯衫袖口比西裝袖口長一厘米左右。五、系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫第一粒鈕扣必須扣上；不系領(lǐng)帶時(shí)，襯衫第一粒鈕扣必須打開。六、西裝的任何一只口袋要少放物品，不能塞得鼓鼓囊囊的，顯得不平挺。七、穿西裝切忌弄得皺巴巴、油膩膩的，且要注意西裝顏色、款式與領(lǐng)帶
6、、皮鞋的搭配。n 只要懂得以上穿西裝的學(xué)問，就會(huì)給人既瀟灑又得體的感覺。二、日常社交禮儀二、日常社交禮儀1、職場(chǎng)的問候職場(chǎng)的問候在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過你辦公桌的人主動(dòng)打招呼，無論他們的身份是同事或者是老板，都要一視同仁。n看見有人經(jīng)過你的身旁而不打招呼，是十分無禮的。至于對(duì)周圍的同事和較熟悉的同事，更應(yīng)保持有禮、和善的態(tài)度，不論早上進(jìn)公司、中午休息吃飯或晚上離開公司都要打招呼，千萬不要“來無影、去無蹤”。2、電梯遇見電梯遇見上級(jí)上級(jí)n要主動(dòng)大方地向他打招呼，不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老板兩人在電梯內(nèi)，也可聊一些普通的事或簡單地問候一下。萬一他的反應(yīng)十分冷淡或根本不理，那么以后見面只需禮貌地
7、打聲招呼即可。最好不要與老板在電梯內(nèi)談?wù)摴拢悦馐谷擞憛?。在擁擠的電梯內(nèi)，如果沒有人說話，最好也不要開口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你應(yīng)適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑，甚至回應(yīng)，視而不見是最要不得的。3、離開辦公室時(shí)離開辦公室時(shí)n應(yīng)記住向主管報(bào)告，詢問是否還有吩咐然后再離開。對(duì)于上司，態(tài)度要禮貌周到，若接近其身邊，要站好后再打招呼；而一般熟悉的同事之間則不必拘束，可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。4、同事之間同事之間n如非常熟悉或得到對(duì)方許可，則可直稱其名，但無論如何不應(yīng)該于工作場(chǎng)合中叫對(duì)方的小名、綽號(hào)，如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因?yàn)檫@些稱呼含有玩笑意味，會(huì)令人覺得不莊重，同時(shí)在工作場(chǎng)
8、合不應(yīng)用肉麻的話來稱呼別人，如“親愛的”，“老大”等5、別人招呼你時(shí)別人招呼你時(shí)n應(yīng)立刻有所回應(yīng)，即使正在接聽電話也應(yīng)放下話筒，告訴他你住在那接聽電話，待會(huì)兒就來。不要留待事后解釋，以免增加困擾及誤會(huì)。6、坐著時(shí)，如果有人進(jìn)來，究竟、坐著時(shí)，如果有人進(jìn)來，究竟應(yīng)不應(yīng)該站起來？應(yīng)不應(yīng)該站起來？n當(dāng)下列人士進(jìn)來時(shí)，你就該站起身來：1、顧客（不論男女）進(jìn)來時(shí)；2、職位比你高的領(lǐng)導(dǎo)；3、職位與你同等的女性行政人員。但如果她因工作需要常進(jìn)出你的辦公室，那就另當(dāng)別論了；4、開會(huì)時(shí)一位女性正好進(jìn)入或離開會(huì)議室時(shí)，只有坐在她旁邊（特別是左邊）的同級(jí)別或以下的男士應(yīng)戰(zhàn)起來為她服務(wù)，幫忙拉開椅子，其他位子的男士依
9、然可坐著；5、貴賓要離席時(shí)，不論他是男士或女士，都不可任由貴賓單獨(dú)離席，應(yīng)有人陪同及恭送。乘電梯的禮儀乘電梯的禮儀n誰先進(jìn)？誰先出？電話禮儀電話禮儀1、打電話的禮儀：、打電話的禮儀：1）做好打電話前的準(zhǔn)備：做好思想準(zhǔn)備、精神飽滿；要考慮好通話的大致內(nèi)容，如怕打電話時(shí)遺漏，那么記下主要內(nèi)容以備忘；在電話機(jī)旁要有記錄的筆和紙。2）電話撥通后，應(yīng)先說“您好”，問對(duì)方：是某單位和個(gè)人。得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門，報(bào)單位和你個(gè)人的名字。3）如對(duì)方幫你去找人聽電話，此時(shí)，打電話的人應(yīng)拿住話筒，不能放下話筒干別的事。4）告知“某不在”時(shí)，你不可“喀嚓”就掛斷，而應(yīng)說“謝謝，我過會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)
10、告”或“請(qǐng)告訴他回來后給我回個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是”5）電話撥錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓皩?duì)不起，我打錯(cuò)了”，切不可無禮的就關(guān)斷電話。1、打電話的禮儀：、打電話的禮儀：6）如要求對(duì)方對(duì)你的電話有所記錄，應(yīng)有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”7）打電話時(shí)，要口對(duì)話筒，說話聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表達(dá)要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。8）給單位打電話時(shí)，應(yīng)避開剛上班或快下班時(shí)間，因?yàn)榻勇犽娫挼娜瞬荒蜔?。居家打電話宜在中飯或晚飯或晚上的時(shí)間，但太晚或午睡的時(shí)間不宜。9）通話應(yīng)簡單明了，對(duì)重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐?，以求確認(rèn)。10）不占用公司電話談
11、個(gè)人私事，更不允許在工作時(shí)間用電話與親朋好友聊天。11）通話完畢，應(yīng)友善地感謝對(duì)方：“打攪你了，對(duì)不起，謝謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。2、接電話的禮儀、接電話的禮儀1）一般鈴聲一響，就應(yīng)及時(shí)接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起電話，應(yīng)說聲“對(duì)不起，讓您久等了?！?）一般拿起話筒后，應(yīng)說“您好”3）再自我介紹，需要我?guī)兔幔?）認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容，聽電話時(shí)，應(yīng)說“是、好”等，讓對(duì)方感到你在認(rèn)真地聽，不要輕易打斷對(duì)方的說話。5）如對(duì)方不是找你，那么你應(yīng)該禮貌的請(qǐng)對(duì)方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動(dòng)的提供一些幫助，“需要我轉(zhuǎn)告嗎？
12、”2、接電話的禮儀、接電話的禮儀6）如對(duì)方要求電話記錄，應(yīng)馬上拿出紙和筆進(jìn)行記錄。電話記錄：說來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內(nèi)容（What）、來電的原因（Why）、來電提到的地點(diǎn)（Where）、時(shí)間(When)。7）電話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對(duì)方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮的感覺。8）碰到對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”9）接電話時(shí)，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時(shí)間也不應(yīng)超過30秒。3、電話的聲音禮儀、電話的聲音禮儀n聲音要充滿表現(xiàn)力。使對(duì)方通過你的聲音感受到你是位精神飽
13、滿，全神貫注的人，不要無精打采、睡意惺松n聲音要親切自然，不要裝腔作勢(shì)n說話時(shí)要面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對(duì)方一種溫馨愉悅之感。n語言表達(dá)盡量簡潔明白，切忌羅嗦，要口齒清晰，吐字干脆，不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。交換名片的禮儀交換名片的禮儀n1、要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣，名片的遞交方式：各個(gè)手指并攏，大拇指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。n2、拿取名片時(shí)要雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤；如果念錯(cuò)了，要記著說對(duì)不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。n3、同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手提交名片，左手接拿對(duì)方名片。
14、n4、不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。n5、不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。n6、上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。送名片的禮儀：送名片的禮儀：n應(yīng)起身站立，走向?qū)Ψ剑婧σ?，以右手或雙手捧著或拿正面面對(duì)對(duì)方，以齊胸的高度不緊不慢的遞送過去。與此同時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)多關(guān)照”，“請(qǐng)多指教”“希望今后保持聯(lián)絡(luò)”等，同時(shí)向多人遞送名片時(shí)，應(yīng)由尊而卑或由近而遠(yuǎn)。接受名片的禮儀：接受名片的禮儀：n要起身站立，迎上前去，說“謝謝”。然后，務(wù)必要用右手或雙手并用將對(duì)方的名片鄭重的接過來，捧到面前，念一遍對(duì)方的姓名。最后，應(yīng)當(dāng)著對(duì)方的面將名片收藏到自己的名片夾或包內(nèi)，并隨之遞上自己的名片
15、。忌諱：用左手接，接過后看也不看，隨手亂放，不回遞自己的名片等。介紹的禮儀：介紹的禮儀：n介紹他人相識(shí)時(shí)，要先介紹身份較低的一方，然后再介紹身份較高的一方，即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士，后介紹女士；先介紹晚輩，后介紹長輩；先介紹個(gè)人，后介紹集體。n如果在介紹他人時(shí)，不能準(zhǔn)確知道其稱呼，應(yīng)問一下被介紹者“請(qǐng)問你怎么稱呼？”，否則萬一張冠李戴，會(huì)很尷尬。n介紹時(shí)最好先說：“請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹”或“讓我介紹一下”，“請(qǐng)?jiān)试S我自我介紹?！眓打招呼男士為先，握手女士為先。n介紹手勢(shì)：手掌向上，五指并攏，伸向被介紹者，不能用手指指指點(diǎn)點(diǎn)，當(dāng)別人介紹到你時(shí)，應(yīng)微笑或握手
16、點(diǎn)點(diǎn)頭，如果你正坐著，應(yīng)該起立。握手的禮儀：握手的禮儀：n1、在會(huì)見、會(huì)談場(chǎng)合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關(guān)系親近的可邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時(shí)間握在一起。在一般情況下，輕握一下即可，但年輕者對(duì)年長者，身份低者對(duì)身份高者則應(yīng)稍稍欠身，雙手握住對(duì)方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時(shí)，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，但如果兩人相鄰或相對(duì)都是坐著，可以微屈前身握手。握手的禮儀：握手的禮儀：n2、握手應(yīng)由主人、長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對(duì)方伸手再握。多人同時(shí)握手注意不要交叉。男子在握手前應(yīng)先脫下手套摘下帽子。握手時(shí)，雙目注視對(duì)方，微笑致意，不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人，主動(dòng)、熱情、適時(shí)握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感?！吧献献焙秃汀跋伦伦钡膮^(qū)分的區(qū)分n離入口遠(yuǎn)的地方為上座，離入口進(jìn)的是下座。n右邊是上座，左邊為下座。n如果既有靠墻的沙發(fā)，又有不靠墻的沙發(fā)放在會(huì)客室里，那么以靠墻的為上座。n不管你進(jìn)入會(huì)客室、辦公室或客戶家里，不要坐到上座。n坐車的禮儀坐車的禮儀座次的排列：因駕駛員的身分不同而不同。祝賀及問候的禮儀祝賀及問候的禮儀n鼓掌n擊掌n擁抱
商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 34頁)
