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1、商務禮儀商務禮儀分享人：劉宇分享人：劉宇一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTS一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTS主要是指公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事商務活動的人士在商務往來中所應當遵守的禮儀?；灸康模核茉靷€人和企業(yè)的良好形象商務禮儀具有較強 的溝通作用一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTS儀表01男女服飾02商務便裝03行為舉止04-男士：盡可能不要留胡子，即使留也應整齊，臉部應男士：盡可能不要留胡子，
2、即使留也應整齊，臉部應 保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；-女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色 等怪異顏色化妝。等怪異顏色化妝。-口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。-不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。-男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；-女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。應以氣味芬芳、清淡
3、為好。-商務工作不可戴帽子、圍巾。商務工作不可戴帽子、圍巾。-正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；正式的商務禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領帶；-西裝一定要筆挺，顏色以黑色、藏青、深藍、灰色和米西裝一定要筆挺，顏色以黑色、藏青、深藍、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色和綠色的西裝。新西裝袖口色為主，不要穿白色、紅色和綠色的西裝。新西裝袖口的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三的標簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起個扣的西裝，可以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后應隨手將扣系上；后應隨手將扣系上；-襯衣要干凈、整齊，
4、盡量不要穿帶有明花、明格的襯襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出裝的袖子長出1 1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個衫即使不打領帶也要扣上；不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；-男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要男士的皮鞋應以深色
5、為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。-應穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要應穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。尤其是不能穿白襪子。-女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。-女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務女士應以職業(yè)裝為主，穿套裝時上衣不要脫掉，商務 場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口場合不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口 過低、過于怪異或露臍。過低、過于怪異或露臍。-不要穿
6、超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。-鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。無跟鞋會使女士缺少女人味。-不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙
7、；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。-鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要鞋上班或是去商務場合；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；太高或太細或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會使女士缺少女人味。無跟鞋會使女士缺少女人味。商務活動中較為隨意的服裝。商務活動中較為隨意的服裝。-一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；-但如果有正式活動或見客戶，還要穿正式的服裝。但如果有正式活動或見
8、客戶，還要穿正式的服裝。-可不著西裝上衣；可不著西裝上衣；-可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解開；-可穿質(zhì)地好帶領的可穿質(zhì)地好帶領的T T恤衫，不要透明或上面有字；恤衫，不要透明或上面有字；-可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運動鞋和布鞋；-最好不穿牛仔褲。最好不穿牛仔褲。您如何看待您的工作證（胸卡）？您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是表明自己工作證是表明自己身份的一種標志，身份的一種標志，佩戴應鄭重其事佩戴應鄭重其事-語速適中；語速適中；-手勢明確
9、、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的 目光；目光；-站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身、站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身、體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；-坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。-視線游移或面無表情；視線游移或面無表情；-大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊竊暗笑；-精神萎靡不振；精神萎靡不振；-語速過快；語速過快；-手勢過于夸張；手勢過于夸張；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢
10、；-走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;-坐姿懶散、翹腳或抖動。坐姿懶散、翹腳或抖動。一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTSBDACE接聽電話流程接聽電話禮儀撥打電話禮儀轉(zhuǎn)接電話流程接聽電話技巧接電話接電話開頭語開頭語需要轉(zhuǎn)接電話需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電感謝對方來電/結(jié)束結(jié)束/等對方先掛機等對方先掛機熱情應答熱情應答請對方留言請對方留言留言流程留言流程問對方是否愿意等問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因原因轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待感謝對方等待對方接受轉(zhuǎn)機對方接受轉(zhuǎn)機對方
11、不愿意等候?qū)Ψ讲辉敢獾群蛘垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞哉垖Ψ搅粞詫懴铝粞詫懴铝粞詸z驗留言的準確性檢驗留言的準確性-接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；-接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門 名稱和自己的姓名；名稱和自己的姓名；-如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了讓您久等了”。-若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言 或轉(zhuǎn)告；或轉(zhuǎn)告；-電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；-按
12、按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow詢問并記錄；詢問并記錄；-記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。地名、日期與數(shù)字等。在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；不安；對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤
13、其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講如果需要與來人講話，應講“請您稍等請您稍等”，然后捂住話筒，然后捂住話筒，小聲交談；小聲交談；-時間與時機的選擇得當；時間與時機的選擇得當；-談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用 筆寫出。筆寫出。-對相識的人，簡單問候即談主題；對相識的人，簡單問候即談主題；-對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的，
14、再談問題；-用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。1 1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。2 2、你接到一位客戶的電話，抱怨施工噪音影響了其公司、你接到一位客戶的電話，抱怨施工噪音影響了其公司的工作，給其增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激的工作，給其增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？動，言語有些過激，如何處理？
15、一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTS注意事項辦公環(huán)境外出禮儀-不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。-飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。次性水杯的浪費。-不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會
16、談和接待安排在洽談區(qū)域。談區(qū)域。-最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。-辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。-當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。-下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給
17、有關人員；人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做您好，我能幫您做些什么嗎？些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事間相互尊重，借東西要還，并示感謝。同事間相互尊重，
18、借東西要還，并示感謝。需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少用時多少/聯(lián)系方式；聯(lián)系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外或休假時，要將工作進行對應事項交接；出差在外或休假時，要將工作進行對應事項交接；如遇到手機不通如遇到手機不通/不許撥打時，甚至不許撥打時，甚至E-mailE-mail無法聯(lián)系時，無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTS謀面謀面
19、接待接待拜訪拜訪使用通訊工具禮儀使用通訊工具禮儀電梯電梯/乘車乘車進出門進出門問問 候候介介 紹紹交換名片交換名片-熱情大方，注視對方眼睛。熱情大方，注視對方眼睛。-有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。女士如果想握手應出手干脆、大方。-位高者居先-女士與男士握手，應由女士先伸出手。-長輩與晚輩握手，應由長輩先伸出手。-主人待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握。-客人告辭時，應首先伸出手來與主人相握。-由職務低的人（或熟
20、悉對方的人）來主持介紹；由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；到職務低者介紹；-作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外高者，年輕者介紹給年長者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士人員，男士介紹給女士。-名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從名片應事先準備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。包、名片夾里取。-應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己應站立，雙
21、手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。悉的語言那面向上。-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；與人聯(lián)系起來，更快認識對方；-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。-如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，如同時收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。名片頂端沖著
22、相應的人，字沖著自己。-如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（名片夾、如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（名片夾、包里）。包里）。準備準備接待接待告辭告辭預約預約-應給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼應給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。等，以及詳細地址。-保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。-當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主 動向客人問好，并幫助客人提拿重物。動向客人問
23、好，并幫助客人提拿重物。-主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。確。-客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門門 口，感謝客人的來訪，告辭?？?，感謝客人的來訪，告辭。-一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。3 1 2桌子桌子45入口入口原則上，長沙發(fā)為客用席原則上，長沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠的地方為上座，但三人時以中間為大位離入口較遠的地方為上座，但三人時以中間為大位入入口口3142桌桌子子客人席客
24、人席公司內(nèi)席公司內(nèi)席公公司司內(nèi)內(nèi)席席客客人人席席聯(lián)系拜訪聯(lián)系拜訪確認拜訪確認拜訪準準 備備赴赴 約約結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪-約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。-提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。-出行前再次檢查所需名片、資料、備件工具等出行前再次檢查所需名片、資料、備件工具等 資料，以及筆、本等記錄用品。資料，以及筆、本等記錄用品。-準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；如有可能，可進洗手間檢查整理；-離開前，
25、留下相關資料或名片。離開前，留下相關資料或名片。-重要約會應提前重要約會應提前5 5分鐘到達。分鐘到達。-致謝；致謝；重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機、BPBP機或機或改為震動方式；改為震動方式；盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客戶不滿，盡管他并不表示出來；盡管他并不表示出來；不要借用客戶的手機打電話。不要借用客戶的手機打電話。乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；乘電梯應先下后
26、上，千萬不能堵在門口，應讓出乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出 通道；通道；先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常 的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；主人主人ABCD主人開車時的座次主人開車時的座次 司機司機DABC計程車的座次計程車的座次乘火車的座次乘火車的座次列車行駛方向列車行駛方向關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，一定不要馬上松手，應等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；以免門自動回關，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。一、前言二、個人形象三、電話禮儀四、辦公禮儀五、公共禮儀六、結(jié)束語123456目錄CONTENTSTHANKS
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