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1、商務(wù)禮儀（高級）商務(wù)禮儀（高級）東方航空公司商務(wù)市場部東方航空公司商務(wù)市場部 王倩倩王倩倩 （特級培訓(xùn)師）（特級培訓(xùn)師）1 禮儀的定義 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。從個人修養(yǎng)的角度來看 一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看 交往的“藝術(shù)”從傳播的角度來看 在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。2 禮儀的功能從個人角度 有助于提高人們的自身修養(yǎng)。有助于美化自身、美化生活。有助于促進(jìn)人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系。有助于凈化社會風(fēng)氣。2 禮儀的功能從團(tuán)體角度 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是 企業(yè)形象的主要附著點。國際化的企業(yè)，對于禮
2、儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要 求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同 時也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。討 論我們海泰超導(dǎo)的公司文化是什么?想對外塑造怎樣的一種企業(yè)形象呢?禮儀的一個重要特點就是禮儀的對象化。在不同的場合，不同的對象中，對禮儀都有不同的要求。一 心態(tài)禮儀1 情商（EQ）的定義 由美國哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾戈爾曼提出。是個體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運(yùn)用情感能力影響生活各個層面和人生未來的關(guān)鍵的品質(zhì)因素。一 心態(tài)禮儀“情商”大致可以概括為五方面內(nèi)容 情緒控制力 自我認(rèn)識能力自我激勵、自我發(fā)展的能力 認(rèn)知他人的能力 人際交往的能力 管理技能管理技能溝通技能溝通技能(-)(-)負(fù)向情緒負(fù)
3、向情緒(+)(+)正向情緒正向情緒且慢且慢發(fā)發(fā)作作緩解壓緩解壓力力面面對對逆境逆境面面對對心情低潮心情低潮包容包容 良好的特質(zhì)良好的特質(zhì)良好內(nèi)在修良好內(nèi)在修養(yǎng)養(yǎng)均衡均衡處世態(tài)度處世態(tài)度真誠待人真誠待人積極熱忱積極熱忱憤憤怒怒悲悲傷傷恐恐懼懼怨恨怨恨壓壓力力羞羞恥恥快快了了愉悅愉悅喜喜愛愛驚奇驚奇良好溝通良好溝通積極傾聽積極傾聽幽默幽默拒絕的藝術(shù)拒絕的藝術(shù)正向思考正向思考贊美贊美舒解壓力 消極的方法自我接納,自我肯定放松練習(xí)選擇面對壓力:兩害取其輕健康的事物養(yǎng)成良好的習(xí)慣,用心來聆聽音樂 積極的方法面對壓力寫下過程根本解決了解接受享受壓力適當(dāng)?shù)男菹⒁?心態(tài)禮儀2 成功者的心理特征聆聽重于表達(dá) 尊
4、重別人的隱私 勿太過于謙虛 敢于承認(rèn)錯誤 不要過分犧牲自己去討好別人珍惜自己和別人的時間 一 心態(tài)禮儀3 親和效應(yīng)心理定勢人們在交際應(yīng)酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。一 心態(tài)禮儀4 見人易臉紅的心理調(diào)適 why臉紅？怯懦怯懦缺乏自信缺乏自信強(qiáng)迫自己強(qiáng)迫自己 改變改變 心理調(diào)適自信心訓(xùn)練（訂制合理的目標(biāo)）系統(tǒng)脫敏一 心態(tài)禮儀5 5 社交中的社交中的“黃金原則黃金原則”n對朋友的態(tài)度要永遠(yuǎn)謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。n對周圍的人要時時保持友好相處的關(guān)系，尋找機(jī)會多為別人做些什么。n當(dāng)別人給你介紹朋友時，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。n要學(xué)會
5、容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。九型性格測試九型性格測試 考問你最真實的一面考問你最真實的一面【測測 試試】用用3030秒選出一個秒選出一個你覺得最喜歡的？你覺得最喜歡的？1敏於思、易感型 2獨(dú)立、不受局限型 3活潑外向型 4穩(wěn)重和諧型 5專業(yè)自信型 6平和謹(jǐn)慎型7無憂無慮、好玩型 8浪漫感性型 9分析、自信型 二 著裝禮儀 每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)!著裝原則整體性原則個性原則TPO原則(Time 時間、Place 地點、Occasion 儀式)整潔原則1 男士西裝禮儀西裝起源于歐洲，有獨(dú)特的著裝標(biāo)準(zhǔn)。西方人穿西裝，常根據(jù)不同的場合和季節(jié)選
6、擇不同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍(lán)、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩。黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+紅黑領(lǐng)帶紅黑領(lǐng)帶中灰西裝：中灰西裝：格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶銀灰領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝：暗藍(lán)色西裝：格外精神格外精神灰藍(lán)襯衫灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色領(lǐng)帶咖啡色西服：咖啡色西服：風(fēng)度翩翩風(fēng)度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶咖啡色領(lǐng)帶墨綠色西服：墨綠色西服：典雅
7、而華貴，典雅而華貴，恬淡而生輝恬淡而生輝搭配：搭配：中黃色襯衫中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶深黃色領(lǐng)帶 特別提醒：特別提醒：領(lǐng)帶的長度以到皮領(lǐng)帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長帶扣處為宜，過長過短都不合適。過短都不合適。二個原則 四個禁忌三色原則單一規(guī)律 鞋子、腰帶、公文包袖子上不能帶商標(biāo)襪子問題領(lǐng)帶打法口袋中不能裝太多東西不同款式的領(lǐng)帶 *斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合。*圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用。*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣 較隨意，適合酒會、宴會和約會。領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。她們給你的感覺有什么不同？
8、2 女士著裝禮儀 職業(yè)女裝的基本類型 套裙、連衣裙、旗袍補(bǔ)充小知識“H”型造型套裙 上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感。它既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，也可以為身材肥胖者遮掩?！癤”型造型套裙 上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實際上，它是以上寬與下松來有意識地突出著裝者的腰部的纖細(xì)。此種造型的套裙輪廓清晰而生動，可以令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動人。補(bǔ)充小知識“A”型造型套裙 上衣為緊身式，裙子則為寬松式。此種上緊下松的造型，既能體現(xiàn)著裝者上半身的身材優(yōu)勢，又能適當(dāng)?shù)卣谘谄湎掳肷淼纳聿牧觿?。不僅如此，它還在總體造型上顯得松緊有致、富于變化
9、和動感。“Y”型造型套裙 上衣為松身式，裙子多為緊身式，并且以筒式為主。它的基本造型，實際上就是上松下緊。一般來說，它意在遮掩著裝者上半身的短處，同時表現(xiàn)出下半身的長處。此種造型的套裙往往會令著裝者看上去亭亭玉立、端莊大方?；?妝*要自然*符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)不要在別人面前化裝戴首飾要符合身份，以少為佳。三 儀態(tài)禮儀儀態(tài)：人在行為中的姿勢和風(fēng)度儀態(tài)語言用優(yōu)美的儀態(tài)來表達(dá)禮儀，比用語言更加真實、生動。三 儀態(tài)禮儀站姿頭正，頸挺直。雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺。收腹、立腰、提臀。兩腿并攏，膝蓋挺直，小腿往后發(fā)力，人體的重心在前腳掌。女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，
10、體現(xiàn)女性線條的流暢美。腳跟并攏，腳尖分開呈 v字型。男士可將兩腳分開與肩同寬，也可呈v字型，雙手放到臀部上，塑造好男性輪廓的美。站立時應(yīng)保持面帶微笑。三 儀態(tài)禮儀座姿 座如“鐘”1雙腿垂直式 2雙腿斜放式 3雙腳內(nèi)收式坐姿說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。男士男士說明：可將雙腿分開略向前伸說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。回收，腳尖向下。女士女士說明：入座前應(yīng)先將裙角向前說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏
11、，兩腿并攏，雙腳同時向收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。向回收，腳尖向下。圖21 圖2-2走姿走姿 以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)，以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。三儀態(tài)禮儀手姿 手面朝前上，四指輕并攏，大拇指輕靠食指內(nèi)側(cè)，以肩關(guān)節(jié)為軸心，從身側(cè)弧線從前向所指方向展開。三儀態(tài)禮儀蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。上 車 下 車 四 商務(wù)
12、交往禮儀互尊原則 相容原則 適度原則 真誠原則 1 1 商務(wù)交往的一般原則商務(wù)交往的一般原則2 面目表情禮儀眼睛 回顧一下禮貌注視的區(qū)域和時間?微笑 不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心、發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài)。目光禮儀 禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著 對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域注視時間占交談時間30%-60%凝視的時間不能超過4、5秒 3 握手的禮儀 何時要握手?遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 握手的禮儀順序 應(yīng)由主人、年長者、身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、
13、身份職位低者和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)同時要看著對方的眼睛同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下只晃兩三下開始和結(jié)束要干凈利落開始和結(jié)束要干凈利落不要在介紹過程中一直不要在介紹過程中一直 握著對方的手握著對方的手4 介紹禮儀自我介紹 先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準(zhǔn)備好的名片。為他人介紹 順序、內(nèi)容、注意事項 晚輩介紹給晚輩介紹給 長輩、地位長輩、地位 低介紹給地低介紹給地 位高、男士位高、男士 介紹給女士介紹給女士正式介紹正式介紹以輕松愉快以輕松愉快為主，不講
14、為主，不講究順序，可究順序，可直報直報 其名其名非正式介紹非正式介紹 介紹自己的介紹自己的 目的是為了目的是為了 結(jié)識某人或結(jié)識某人或 大家大家自我介紹自我介紹4 為他人介紹的順序 年輕的給年長的 把職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者 雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士 把家人介紹給同事、朋友 熟悉的人介紹給不熟悉的人 把后來者介紹給先到者 5交換名片的禮儀 雙手呈遞，以表示對對方的尊重。將名片的文字正向?qū)Ψ健Ｔ谶f交名片的同時作一下簡單的自我介紹。在多人交換名片時，要注意講究先后順序。在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片。5交換名片的禮儀空手的時候必須雙手接受。接過名片后，要馬上過目。初次見面，如
15、果一次同時接受多張名片，一定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小姐。當(dāng)對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對對方表示歉意，再如實說明理由。名片的存放 職業(yè)人的遞接名片標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)人的遞接名片標(biāo)準(zhǔn)遞：遞：自己的名字自己的名字朝對方朝對方接：接：對方的對方的名字朝自己名字朝自己交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)化做法交易法：主動將名片給對方。激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？”謙恭法：“不知道以后如何向您請教？”平等法認(rèn)識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？”6 交談的禮儀 語言是內(nèi)心世界的表現(xiàn)，一個人的教養(yǎng)和為人在交談中會自然流露出來。因此，掌握交談中的一些基本規(guī)則和技巧，是社交場合
16、中拉近賓主間距離的良方。6 交談的禮儀 策略運(yùn)用恭維多問少說對事不對人 要領(lǐng)放松情緒使交談變得豐富保持談話順利進(jìn)行切忌以自我為中心適當(dāng)時候談?wù)撟约憾Y儀專家趙玉蓮關(guān)于聆聽L：LOOK，注視對方，試用“甘乃迪總統(tǒng)眼神法”。I：INTEREST，表示興趣，點頭、微笑、身體前傾，都是有用的身體語言。S：SINCERE，誠實關(guān)心，留心對方的說話，做真心善良的響應(yīng)。T：TARGET，對牢目標(biāo)，對方故意離題，馬上帶回主題，對方說溜了嘴更要接著上。E：EMOTION，控制情緒，就是聽到過分言語，也不要發(fā)火。N：NEUTRAL，避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要急于捍衛(wèi)己見。8 商務(wù)交往中的位置禮儀原則之一：生
17、熟有別，初次交往要讓座。原則之二：中外有別，除了與國內(nèi)政治有關(guān)的座次排列問題，一律以右為尊。原則之三：遵守陳規(guī)兩個人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人；多人行走時，中央高于兩側(cè)（讓客人中職位最高的走中間）；有多排座位時，前排尊于后排，中間優(yōu)于兩邊，右邊優(yōu)于左邊；電梯有人駕駛時，客人先進(jìn)先出；無人駕駛時主人先進(jìn)先出，以給客人引導(dǎo)；會客時的座次1、自由式非常熟悉的人之間在非正式的場合；難以排定的情況下。2、相對式面對面而坐，以便拉開距 離，給人公事公辦的感覺。3、并排式平起平坐，表示友善。記程車的座位次序 司機(jī)司機(jī)DCBA主人開車時的座位次序 主人ADCB乘火車時的座位次序 走走 廊廊D
18、BC CA A 下面由八條相等線段組成圖形總共有多少個正方形？要求：迅速做答，越快越好，可以補(bǔ)答；正確答案：設(shè)定最小正方型邊為1的話，則：邊長為1的有16邊長為2的有9邊長為3的有4邊長為4的有1總數(shù)則為30個 五 銷售人員拜訪禮儀 步驟 事先約定時間 步驟 做好準(zhǔn)備工作 步驟3 出發(fā)前在與拜訪對象確認(rèn)一次,算好時間 出發(fā) 步驟 至客戶辦公大樓前 步驟 進(jìn)入室內(nèi) 步驟 見到拜訪對象 步驟 商談 步驟 告辭 商務(wù)禮品 便攜 獨(dú)特 宣傳性 差異性 商務(wù)禮品【送禮的時機(jī)】一般在雙方談生意前或結(jié)束時，最好不要在交易進(jìn)行中送禮。在決定誰該接受你的禮物時必須謹(jǐn)慎，如果只送一件禮物，要送給對方職位最高者，同
19、時可以表明贈送這件禮物是為了對各位的幫助表示感謝。如果不止一人接受禮物，要注意對同等級別的人，送上的禮品也應(yīng)該相同。六銷售人員接待禮儀 對來訪者，應(yīng)起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，要起身上前迎候。對于不是第一次 見面的同事、員工，可以不起身。不能讓來訪者坐冷板凳。如果自己有事暫不能接 待來訪者，要安排助理或相關(guān)人員接待客人。不 能冷落了來訪者。善于對客戶表示尊重三A規(guī)則 美國總統(tǒng)顧問布吉林教授提出的關(guān)系就是生產(chǎn)力接受對方重視對方贊美對方共乘電梯的禮儀 按住電梯，讓客人先進(jìn)。若客人較多時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)
20、。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫助按下。到目的地后，一手按“開”，一手做“請出”的動作，并說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。七電子禮儀商務(wù)電話禮儀國際商務(wù)運(yùn)作離不開電話這一便捷的通訊工具，當(dāng)你的聲音通過話筒傳向世界各地時，您是否也能做到彬彬有禮？電話禮儀四原則電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。確認(rèn)記錄下的時間、地點、對 象和事件等重要事項。告知對方自己的姓名。商務(wù)電話禮儀 保持最優(yōu)美的聲音*速度*音調(diào)*音量*笑容接電話的技巧 *鈴聲響起 *拿起聽筒 *報出名字及問候 *確認(rèn)對方名字 *詢問來電事項 *再匯總確認(rèn)來電事項 *禮貌地結(jié)束電話 *掛電話 打電話的技巧*撥出電話*自我介紹*確定對方及問候*說明來電事項*再匯總確認(rèn)*禮貌地結(jié)束談話*掛斷電話 自測題您認(rèn)為撥打電話時誰掛斷電話是最得體的？商務(wù)交往中手機(jī)使用“三不準(zhǔn)”在外人面前不準(zhǔn)發(fā)出鈴響。不接 不外出接聽 傳真禮儀必要的問候語與致謝語出差在外，使用傳真設(shè)備，防止泄密注意時效性郵件禮儀注意措辭提前通知收件人避免使用字符圖釋小心使用附件和抄送功能
商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 89頁)2
