商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材(PPT 55頁)

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1、2015.1商務(wù)禮儀自我形自我形象塑造象塑造接待拜訪接待拜訪 禮儀禮儀宴請宴請禮儀禮儀1 1、請把手機調(diào)成關(guān)機、請把手機調(diào)成關(guān)機/振動狀態(tài)振動狀態(tài)2 2、在課堂上積極回應(yīng)老師提出的問題并積、在課堂上積極回應(yīng)老師提出的問題并積 極參與討論和互動游戲。極參與討論和互動游戲。3 3、對于課程中一些不明白的問題可以在課、對于課程中一些不明白的問題可以在課 間或課后提出。間或課后提出。4 4、課間請不要自行說話或討論，遵守課堂、課間請不要自行說話或討論，遵守課堂 紀(jì)律。紀(jì)律。課程課程p 主題一：認(rèn)清職業(yè)人角色p 主題二：職業(yè)人形象篇p 主題三：職業(yè)人著裝篇p 主題四：職業(yè)人舉止篇p 主題五：商務(wù)交往篇p

2、 主題七：商務(wù)接待篇p 主題八：商務(wù)宴請篇目光微笑站姿坐姿走姿主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇5主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇 目光禮儀 遠看頭 近看腳 不遠不近看中腰接觸時間與人交談，視線接觸對方臉部的時間應(yīng)該占全部談話時間的30%到60%停留部位從視線停留的部位可反映出三種人際關(guān)系狀態(tài)：一是視線停留在兩眼與胸部的三角形區(qū)域；二是視線停留在雙眼和嘴部之間的三角形區(qū)域；三是視線停留在對方前額的一個假定的三角形區(qū)域。眼神變化眼神變化能夠準(zhǔn)確地傳遞某種信息。不同的視覺方向表達不同的含義目 光禮儀介紹主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是

3、最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。微笑是：誠于衷而形于外 因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。微笑禮儀介紹主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇心笑臉就笑,臉笑眼就笑主題：儀態(tài)禮儀主題：儀態(tài)禮儀（1 1）頭正。（）頭正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）臂垂。（）臂垂。（4 4）軀挺。）軀挺。（5 5）腿并。）腿并。（6 6）身體重心主要支撐于腳掌、）身體重心主要支撐于腳掌、腳弓上。腳弓上。（7 7）從側(cè)面看，頭部肩部、上）從側(cè)面看，頭部肩部、上 體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。（一）正確

4、的站姿要求（一）正確的站姿要求頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然.,雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲,雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時，雙腳可分開，但不能超過肩寬。站姿禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的站姿從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對于健康也是非常重要?；疽I(lǐng)主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇1、入

5、坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐2、面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3、雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。4、立腰、挺胸、上體自然挺直。5、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6、至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。7、起立時，右腳向后收半步而后起立。8、談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇坐 姿禮儀規(guī)范坐姿要點要 點 深坐-松 懈 輕 閑 中坐-沉 穩(wěn) 嚴(yán) 謹(jǐn) 淺坐-謙 虛 恭 敬禁忌：東歪西靠 兩膝分開太遠 翹二郎腿朝向別人 雙腳不停地抖動嚴(yán)防“4”型架腿 女性小心“暴光“主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇（三

6、）雙腿的擺法（三）雙腿的擺法 坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：坐時，雙腿可采取下列姿勢之一：主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式 側(cè)腿式側(cè)腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 聆聽他人講話的正確姿勢面帶微笑、眼神溫和地注視對方與人對談時，最好采對坐或“L”型式不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇走姿禮儀1、挺起胸部，全

7、身伸直，背和腰不能彎曲，膝部也不能彎曲，全身成為一條直線。2、成一直線前進，不左右搖擺，腳尖向前伸出，不應(yīng)向內(nèi)向外。3、兩臂自然擺動，不晃肩膀，兩臂搖擺或兩手搖擺都不好看，手腕也要配合，手掌向體內(nèi)，以身體為重心，前后搖擺，但弧度不能太大。4、姿態(tài)自然，全身協(xié)調(diào)，不要死板僵直的前進，這樣會顯得太呆板；搖擺太厲害，則顯輕佻；走的自然配合手腳動作，方能顯示走路的姿態(tài)美.主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇蹲姿是人在處于靜態(tài)時的一種特殊體位。蹲姿是人在處于靜態(tài)時的一種特殊體位。蹲姿要領(lǐng)：下蹲時一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。女性應(yīng)靠緊雙腿，男性則可適

8、度的將其分開。臀部向下，基本上以后腿支撐身體。（1）適用情況：整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。（2）注意事項：不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無 遮掩；不要蹲著休息；蹲 姿禮儀規(guī)范主題：儀態(tài)禮儀篇主題：儀態(tài)禮儀篇p 主題四：職業(yè)人舉止篇p 主題五：商務(wù)交往篇電梯禮儀電梯禮儀乘車禮儀乘車禮儀電話禮儀電話禮儀1 1、關(guān)于、關(guān)于稱呼稱呼例：喊例：喊“王總王總”？還是？還是“王哥王哥”？還是？還是“師兄師兄”？主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇稱謂禮儀在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達

9、到的程度和社會風(fēng)尚，因此對它不能隨便亂用。主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇敬稱。敬稱是尊人 人稱敬稱通常人稱敬稱有：您、您老、您老人家、君等詞，多用于對尊長、長輩；這些都表明說話的客氣與謙恭。職業(yè)稱謂在比較正式的場合，習(xí)慣于用職業(yè)稱謂、帶有尊重對方職業(yè)和勞動之意，也暗示談話與職業(yè)相關(guān)。通常稱謂有：師傅、服務(wù)員、乘務(wù)員、警官、大夫（醫(yī)生）等，職業(yè)稱謂前可用姓氏，但不用勉強。職銜稱謂對職場工作人員的稱謂。稱謂詞有：董事長、總裁、總經(jīng)理等。在稱謂前可以加姓氏，但不可勉強。姓名稱謂通常在正式場合稱呼比較熟悉的同級別人士，如：老張、老李、小張、小李；但是，最忌諱歲數(shù)小的人向歲數(shù)大的人稱呼“老張”、“老李

10、”。家屬稱謂對別人家屬的敬稱，使用普遍的是：令、尊、貴等敬詞。如稱對方的父 親為“令尊”、“令尊大人”，對方母親可稱“令堂”、“令堂大人”；稱對方的兄弟是“令兄”、“令弟”；稱對方妻子為“賢內(nèi)助”；稱對方的子女為“令郎”、“令愛”。通稱同志。古時指志趣相同之人，不分年齡、職業(yè)、場合都可稱謂；前此稱謂逐漸淡化主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇稱呼禮儀謙稱謙 稱。謙稱是抑己，是表示對他人尊重的自謙詞。謙稱自己 最常用的是：我、我們。沿用古人自謙詞有：愚、鄙等；稱自己的見解為“鄙見”、“陋見”；稱自己的作品為“拙著”“拙文”；稱自己的住房為“寒舍”、“斗室”、“敞齋”、“陋室”等。謙稱自己的家屬 稱呼

11、比自己輩分高的或年歲大的親屬時，前面冠以“家”字，如“家父”、“家母”等；同輩冠以“愚”字，如“愚兄”、“愚弟”等；晚輩冠以“小”字，如“小女”、“小兒”等。主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇2 2、關(guān)于、關(guān)于介紹介紹例：例：“教授教授，越教越瘦教授教授，越教越瘦”主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇介紹禮儀介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名介紹他人（注意原則）：介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者，分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題

12、：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇3、關(guān)于握手禮儀注意手位長者優(yōu)先女士優(yōu)先握手要熱情職位高者優(yōu)先握手必須用右手握手要注意力度握手應(yīng)注意時間主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇握 手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士 戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手 或用雙手與異性握手只握 指尖 或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場 搓揩交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套三心二意、面無表情、目光游

13、移或旁觀主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇例例：怎么索取名片？：怎么索取名片？“嘻嘻！劉老師好，你有片子嗎？嘻嘻！劉老師好，你有片子嗎？”交易法（將欲取之，必先予之交易法（將欲取之，必先予之）收到收到 聯(lián)絡(luò)法（希望以后能保持聯(lián)系）聯(lián)絡(luò)法（希望以后能保持聯(lián)系）婉拒法（以后還是我聯(lián)系你吧）婉拒法（以后還是我聯(lián)系你吧）主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇5 5、關(guān)于名片、關(guān)于名片主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇交換名片禮儀 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；到別處拜

14、訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查皮夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇案例：6 6、關(guān)于電話關(guān)于電話例：誰先掛例：誰先掛?主叫者先掛？還是對方掛？主叫者先掛？還是對方掛？商務(wù)禮儀：商務(wù)禮儀：地位高者先掛地位高者先

15、掛!如如在公司職場：上司先掛；在公司職場：上司先掛；在在公務(wù)部門：群眾先掛；公務(wù)部門：群眾先掛；與與客戶通話：客戶先掛客戶通話：客戶先掛（家）（家）主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇電話禮儀電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變主題：主題：交往交往禮儀篇禮儀篇重復(fù)記錄電話交談打 招呼重復(fù)記錄電話交談禮貌結(jié)束打 招呼電話鈴響之后，第三聲回答報上自己的姓名，部門名稱 首先問清楚對方的事情主題：主題：交往交往禮儀篇禮儀篇接電話基本禮儀禮貌結(jié)束接電話的基本禮儀 接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂”轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按

16、下保留或蓋住話筒。代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇打電話的基本禮儀 打電話時，列出要點，避免浪費時間。在打電話之前，要準(zhǔn)備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。

17、主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的禁忌主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇7、關(guān)于引領(lǐng)、關(guān)于引領(lǐng) 客戶來公司了，我走客戶和領(lǐng)導(dǎo)的前面還是跟在他們后面？客戶來公司了，我走客戶和領(lǐng)導(dǎo)的前面還是跟在他們后面？場所的不同，引領(lǐng)訪客時的要點也不同：走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走。”樓梯上：先說一聲：“在 X樓。”然后開始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時應(yīng)該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴。在上下樓梯時，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。電梯內(nèi)：首先，你要按動電梯的按鈕

18、，同時告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入電梯并站在一角，按著開啟的掣，引領(lǐng)訪客進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說訪客先進入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇8 8、關(guān)于搭電梯關(guān)于搭電梯例：誰先進？誰先出？例：誰先進？誰先出？商務(wù)禮儀：陪同者商務(wù)禮儀：陪同者先進后出先進后出 出于安全、方便的出于安全、方便的考慮考慮主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇電梯禮儀如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電

19、梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇電梯禮儀注意事項 不要同時按上下行鍵。遵循先下后上的原則。不要堵在電梯口，讓出通道。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。先進入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電

20、梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。主題：主題：交往交往禮儀篇禮儀篇9、關(guān)于乘車 司機開車，我坐副駕駛還是和領(lǐng)導(dǎo)坐后面？我去接客戶時是先上車還是后上車？主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇乘車禮儀應(yīng)該遵循的原則是乘車禮儀應(yīng)該遵循的原則是“客人永遠在最客人永遠在最安全的位置安全的位置”乘車上下車禮儀基本要求是：若條件允許，須請尊長、女士、來賓先上車，后下車。主人親自駕車。要后上車，先下車，以便照顧客人上下車。乘坐由專職司機駕駛的轎車時，坐于前排者，要后上車，先下車，以便照顧坐于后排者。乘坐由專職司機駕駛的轎車并與其他人同坐于后一排時，應(yīng)請尊長、女士、來賓從右側(cè)車門先上車，自己再從車后繞到左側(cè)車門后

21、上車。下車時，則應(yīng)自己先從左側(cè)下車，再從車后繞過來幫助對方。若左側(cè)車門不宜開啟，于右門上車時，要里座先上，外座后上。下車時，要外座先下，里座后下?？傊?，以方便易行為宜。乘坐多排座轎車，通常應(yīng)以距離車門的遠近為序。上車時，距車門最遠者先上，其他人隨后由遠而近依次而上。主題：主題：交往交往禮儀篇禮儀篇乘 車禮儀圖示主題：交往禮儀篇主題：交往禮儀篇小測試小測試1、商務(wù)場合介紹自己時應(yīng)該怎麼做？2、遞交名片給對方時名片的方向是什么？有哪些注意事項？3、主人親自駕車時，應(yīng)該安排客人坐在哪個位置？4、接到別人的名片時，重復(fù)名片上的姓名和職位是符合禮儀要求的。5、引領(lǐng)客人上樓梯時，應(yīng)該走在客人左前方引領(lǐng)客人上樓，并給予正確的引領(lǐng)手勢。7、如果接到電話找領(lǐng)導(dǎo)時，如果領(lǐng)導(dǎo)正在旁邊，可以直接叫領(lǐng)導(dǎo)來接聽電話，避免對方等待。8、鈴響一兩聲就應(yīng)該及時接聽，避免顧客等待；9、陪同客戶坐電梯時，應(yīng)該先進先出便于控梯，更好地為客戶服務(wù)；10、和領(lǐng)導(dǎo)一起去見客戶時，應(yīng)該先遞交自己的名片，然后再介紹領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)再遞交名片。職業(yè)化是我們唯一的標(biāo)準(zhǔn)！職業(yè)化是我們唯一的標(biāo)準(zhǔn)！