商場應急預案.doc

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1、第6章 應急預案第一節(jié) 火災處理應急預案為了確保商場在大型節(jié)假日（春節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)、店慶）的消防安全，促進商場的穩(wěn)定發(fā)展，避免或減少火災事故的發(fā)生，根據中華人民共和國消防法及運城市鹽湖區(qū)防火委員會的有關精神，結合本超市的實際情況特制定本應急方案?；馂牡钠鹨颍?、線路起火 2、線路的老化 3、抽煙引起的火災 4、人員的違規(guī)操作一、 設立應急指揮中心總 指 揮：平 晶 副總指揮：寧明平 現場指揮：王 戈指揮中心下設五個工作小組：滅火組組長：魏尊棟 組員：張曉東、李雄水電組組長：楊豐謙 組員：衛(wèi)運虎、王旭剛搶救組組長：何學峰 組員：牛志峰 疏散組組長：郭麗云 組員：賣場現場主管后勤保障組

2、組長：楊紅嬌 組員：張淑敏財產損失核查組組長：張紅霞二、 各小組職責：各個小組在應急指揮中心的指揮下開展工作。滅火警戒組：1、發(fā)生火險時當班保安必須堅守崗位，防止混亂發(fā)生；2、負責偵查火險發(fā)生具體位置、燃燒物質及火勢大小；（3）、攜帶滅火器材趕到現場進行滅火；（4）、堆現場進行封閉，禁止無關人員進入。水電管理組：（1）、火災發(fā)生后，接到指揮中心通知后迅速切斷火場電源；（2）、火勢得不到控制立即啟動消防泵。搶救組：（1）、攜帶搶救工具現場搶救被困人員；（2）、發(fā)現傷者立即就出。疏散組：（1）、快速檢查消防安全通道是否暢通，指出正確的疏散線路引導員工和顧客快速的逃離現場；（2）、保證所有的人員撤離

3、到安全地帶；（3）、清點撤離人員并上報總指揮。后勤保障組：（1）、保證所有消防器材及搶救道具的充足。三、假設商場發(fā)生火險1、應急指揮中心接到報警后，根據火險發(fā)生的位置的大小，調派人員迅速到位進行撲救，同時向公安消防119報火警并派人員在路口等待；2、水電管理組接到指令后立即切斷火線現場的電源并給消防泵進行加壓；3、滅火警戒組利用就近的滅火器、消火栓進行滅火。如在滅火人員、器材充足情況下，可控制火勢蔓延，進而撲滅火災。如果人員和器材不充足，則將力量集中在火勢的方向，保護價值大的物質，減少火災損失；4、疏散組引導現場顧客和員工就近的安全出口撤離；5、搶救組進入賣場搶救被困人員；6、消防人員到來后，

4、移交滅火設施，配合消防部門對火災現場進行封閉，禁止任何人員進入，清理無關人員，并對重點部門進行保護，維護火災現場秩序；7、火災撲滅后，配合做好善后工作，協(xié)助消防隊清理現場。第二節(jié) 消防演習應急預案1、 活動目的：為了做好超市的突發(fā)事件的應急管理工作，保障商場人員與財產的安全，維護企業(yè)的正常秩序，使全體員工深刻的了解消防的重要性。結合賣場實際情況特制定本預案。2、 參加人員：當天早班員工3、 活動時間： 201X年XX月XX日早7：30四、演習地點：億適家超市賣場內以及停車場5、 消防滅火委員會 總 指 揮： 平晶 副總指揮：寧明平 現場指揮：王 戈滅火組組長：魏樽棟 組員：形象崗保安三名 水電

5、組組長：楊豐謙 組員：衛(wèi)運虎、王旭崗 搶救組組長：何雪峰 組員：牛志峰、李旭崗、程路新 疏散組組長：郭麗云 組員：吳榮、張清娟、令狐躍東 醫(yī)療救護組組長：楊紅姣 組員：王淑娟 六、演習過程：假如賣場紡服男裝區(qū)發(fā)生火災。分成兩種情況：第一種情況：在火勢不大的情況下。1、現場導購發(fā)現火險，撥打內線（8016）電話至超市消防監(jiān)控室，報告火險的位置，燃燒的物質，起火原因及火勢大小。（話術：我是百貨紡服區(qū)的xx，貨架上的衣服著火，現在火勢不是很大，目前沒有蔓延的跡象，速速派人支援。）打完電話后，迅速將火源附近的可燃物挪開,用附近的滅火器進行滅火；2、消防監(jiān)控室接到報警電話迅速派出人員進行核查并做好現場的

6、警戒；3、前去的保安人員把現場的情況準確匯報到消防監(jiān)控室；4、消防監(jiān)控室馬上啟動消防應急預案；5、安保部值班人員立刻通知各個辦公室和各個小組；6、客服中心開始廣播：火險發(fā)生的區(qū)域并告知員工引導顧客迅速逃離賣場。（話術：顧客朋友們請注意，超市賣場紡服區(qū)發(fā)生火險，請顧客朋友們不要慌張，不要擁擠，跟著我們的工作人員在就近的安全出口撤離。）7、疏散組進行人員疏散，疏散路線如下：（1）正在結賬的顧客及收銀、客服人員由張風玲負責在超市的大入口和大出口兩個安全通道撤離。 （2）酒飲區(qū)的顧客及員工由李建負責在超市的入口撤離。 （3）日化文體區(qū)、紡服區(qū)、卷簾門以南的家電區(qū)的顧客及員工由吳榮在無購物通道至出口撤離

7、。 （4）卷簾門以南的散貨區(qū)顧客及員工由李志杰負責在員工通道的安全出口撤離。 （5）卷簾門以北的散貨區(qū)和糧油區(qū)的顧客及員工由張清娟負責在糧油的安全通道撤離。 （6）日配區(qū)、沖調區(qū)的顧客及員工由劉潤云負責在日配處的安全通道撤離。 （7）熟食蔬果課、家居課的顧客及員工由郭麗云負責在魚島區(qū)的安全通道撤離。 注:所有人員在逃生過程中盡量用濕毛巾捂住口鼻，彎下腰，順著墻根逃離。8、滅火組組織人員進入賣場滅火。（進入賣場直接使用滅火器和消火栓進行滅火）9、疏散組把所有人員疏散到門前停車場后，各小組組長迅速清點各組人數并報告給疏散組組長，疏散組組長把情況報告給總指揮。（話術：應到多少人，實到多少人，是否有人

8、員傷亡。）10、如果報告還有人員未被成功解救。馬上指揮搶救組前去賣場救援。救援出來全部在門前停車場集合，向總指揮匯報。11、滅火組滅完火后迅速給總指揮報告（例：百貨紡服區(qū)的火已經被撲滅，在撲滅過程中沒有任何意外發(fā)生。）12、總指揮進行講話13、紡服區(qū)的員工整理現場。第二種情況：火勢很大，并且迅速蔓延。1、直接撥打119（話術：這里是工農東街218號億適家超市，貨架和貨架上的衣服發(fā)生火災，火勢很大，我叫XXX,我的電話XXXXXXXX，）同時消防監(jiān)控室收到警報信號，立刻開啟所有消防設施。同時派一名安保人員立即到路口等候消防車的到來，以便引導消防車迅速趕到火災現場。迅速組織人員疏通消防車道，清除障

9、礙物，使消防車到火場后能立即進入最佳位置滅火救援。2、疏散組迅速組織現場的人員逃生。（1）正在結賬的顧客及收銀、客服人員由張風玲負責在超市的大入口和大出口兩個安全通道撤離。 （2）酒飲區(qū)的顧客及員工由李建負責在超市的入口撤離。 （3）日化文體區(qū)、紡服區(qū)、卷簾門以南的家電區(qū)的顧客及員工由吳榮在無購物通道至出口撤離。 （4）卷簾門以南的散貨區(qū)顧客及員工由李志杰負責在員工通道的安全出口撤離。 （5）卷簾門以北的散貨區(qū)和糧油區(qū)的顧客及員工由張清娟負責在糧油的安全通道撤離。 （6）日配區(qū)、沖調區(qū)的顧客及員工由劉潤云負責在日配處的安全通道撤離。 （7）熟食蔬果課、家居課的顧客及員工由郭麗云負責在魚島區(qū)的安

10、全通道撤離。注:所有人員在逃生過程中盡量用濕毛巾或衣服捂住口鼻彎下腰順著墻根逃離。3、消防隊到來后，安保部人員迅速做好周邊的警戒。七、消防專管對本次演習進行總結匯報。八、由億適家超市平店長進行總結。第三節(jié) 預防地震應急預案地震災害是人類不可抗拒的自然災害之一，其突發(fā)性強，破壞性大，對國家和人民生命財產構成了巨大威脅。為了保證地震臨震預報發(fā)布后，能迅速全面地做好各項抗震救災準備工作及地震發(fā)生后，高效、有序地開展應急自救工作，最大限度地減輕地震災害，減少人員傷亡，保障超市財產和顧客員工的生命安全。結合超市的實際情況，特制定本預案。地震發(fā)生的原因：1、地殼運動 2、火山爆發(fā) 3、海嘯一、億適家超市抗

11、震救災領導中心: 總指揮： 平 晶 副指揮： 寧明平領導中心下設6工作小組：（1）宣傳教育組 組長：扆春娟 （2）搶險救災組 組長：魏尊棟 （3）醫(yī)療救護組 組長：楊紅嬌 （4）治安保衛(wèi)組 組長: 楊國 （5）人員疏散組 組長： 郭麗云 二、各小組職責：指揮中心：協(xié)調臨震應急和震后應急工作，根據地震趨勢和上級要求，確定應急工作方案；擬定抗震救災方案，提出具體措施；宣傳教育組：1、宣傳普及地震科學知識，增強員工與顧客防震避險、自防自救能力和地震應急應變能力；2、負責抗震救災工作宣傳報道，向公眾發(fā)布震情和災情信息，安定民心； 3、收集災情和救災資料，編寫震情通報；進行震害調查；負責地震傷亡和財產損

12、失統(tǒng)計工作，評估災情。搶險救災組：1、迅速集結人員和器材，搶救被埋壓人員； 2、及時運送重傷員和調配救災物資；3、震后第一時間迅速關閉、切斷輸電、燃氣、供水系統(tǒng)（應急照明系統(tǒng)除外）和各種明火，防止震后滋生其它災害。4、搶修供電、供水、供氣等管線和設備，迅速恢復供電、供水、供氣。組織指揮全體員工迅速開展搶險救災工作，包括搶救被壓埋人員； 5、保證通信聯(lián)絡設備的暢通，確保能夠隨時接受和發(fā)布信息。醫(yī)療救護組：1、準備充足的藥品，器械和設備；2、根據領導小組命令，立即進行現場救護；3、根據災情情況，部署救護力量，妥善安置重傷員。治安保衛(wèi)組：1、加強單位內治安巡邏、檢查，采取有效措施確保安全穩(wěn)定；2、檢

13、查各部門的安全措施和消防器材完好、可用情況；3、地震災害發(fā)生后，做好重點要害部位（收銀中心、總收室等）的安全保衛(wèi)工作；4、維護治安，嚴防各種破壞活動；5、督促有關部門采取有效的安全防范措施；6、疏導超市門前道路交通；人員疏散組：地震應急疏散地點為超市門前停車場（1）正在結賬的顧客及收銀、客服人員由張風伶負責在超市的大入口和大出口兩個安全通道撤離；（2）酒飲、休閑、沖調課的顧客及員工由李建負責在超市的大入口撤離；（3）日化文體、紡服區(qū)的顧客及員工由衛(wèi)曉燕負責在一號無購物通道至大出口撤離；（4）家居課、散貨、熟食蔬果區(qū)的顧客及員工由劉潤云負責在超市收貨口及員工通道兩個安全出口撤離；（5）糧油、日配

14、、生肉區(qū)的顧客及員工由李志杰負責在日配區(qū)的消防安全出口撤離；（6）家電賣場內的顧客及員工由令狐躍東負責在家電的正大門及東邊的兩個安全出口撤離；（7）賣場內正在購買現場促銷的顧客有由值守的部門領導負責由最近的安全出口撤離。三、臨震應急反應：接到政府及有關部門關于地震預報后，全超市進入臨震應急期。1、地震應急處理領導小組立即召開緊急會議，研究部署應急措施，并按應急預案落實各項應急措施，準備消防器材；2、宣傳組利用宣傳工具，立即開展應急宣傳，要特別注意防止地震謠傳、誤傳事件，確保秩序穩(wěn)定；3、各組負責人制定本組應急方案。四、地震震后應急對策1、地震發(fā)生后，地震應急處理領導小組成員立即進入第一線，了解

15、震情和災情，迅速組織實施破壞性地震應急預案。2、各工作小組立即進入各自崗位，啟動應急預案，完成各自任務；3、地震應急處理領導小組隨時與政府及其有關部門保持密切聯(lián)系；4、根據震情災情安排慰問工作，妥善安置顧客，保障顧客和員工的基本生活和安全，并向受災人員提醫(yī)療衛(wèi)生方面的幫助；5、盡快恢復被破壞的建筑、設施和設備，做好服務經營的恢復工作；6、安保部門要加強治安管理和安全保衛(wèi)工作，協(xié)助轄區(qū)公安部門預防和打擊各種違法犯罪活動。7、進行震害調查，分析震害損失，記錄地震第一手材料，及時向上級部門匯報。及時總結經驗教訓。第四節(jié) 突發(fā)事件的應急預案一、制定的目的： 為加強億適家超市賣場突發(fā)事件的應急管理工作，

16、預防和杜絕突發(fā)事件的發(fā)生，保障賣場及購物群眾的安全，根據國家的有關法律、法規(guī)；本著“預防為主，防消結合”的原則，結合賣場實際情況，特制訂本預案。 二、應急組織機構與職責： 總 指 揮：平 晶 副總指揮：當日的值班經理、寧明平 組 員：各處的主管及超市的全體員工 職 責：全面負責組織、指揮、協(xié)調處理突發(fā)事件、應急疏散預案的具體實施，確保能夠按照預案順利進行。 三、應急準備： 1、事故易發(fā)生點應成立應急隊伍并落實應急措施。 2、辦公室負責健全包括有市消防部門、防汛指揮部等單位的應急電話聯(lián)絡表 3、各區(qū)域在識別和評價進行危害畢辯識的過程中，確定該區(qū)域的事故狀態(tài)和緊急情況，提出預防重大環(huán)境安全事故的組

17、織、措施技術措施和必要的物質準備。 四、應急預案的實施： （一）、賣場突然停電的預案：賣場突然停電的原因有：1、市政大電停 2、商場的超負荷運轉影響掉閘 1、各出入人員疏散顧客自由出入； 2、工程不緊急維修并開啟發(fā)電機； 3、導購員不準離開本柜組并開好自己的商品，并告知顧客不要驚慌，備用電源 ， 馬上啟動； 4、收銀員不得私自離開收銀臺，若停電后扔有人員交款，打開UPS輸入數據，否則進行手工收銀; 5、安保及相關人員密切關注賣場顧客，防止有人趁機偷盜或破壞； 6、客服中心要不間斷的播放注意事項：顧客朋友們，商場現在是臨時停電大約*分鐘就好，給你帶來不便敬請諒解。 （二）、在賣場發(fā)現有作案動機的

18、人員的預案：原因：1、社會上一些游手好閑、不務正業(yè)的閑散人員 2、沒有固定收入、好吃懶做的人員 3、被公安機關打擊處理過的人員 1、現場人員或導購人員發(fā)現可以人員，要在第一時間通知安保部； 2、現場人員及時通知導購員提高警惕， 3、現場工作人員協(xié)助安保人員密切關注可以人員的行蹤直至抓獲或離開賣場； （三）、賣場如果出現火災及火災類似的情況預案：1、假設#處發(fā)生火災，值班人員在向領導報告的同時，并告知通信聯(lián)絡組；2、通信聯(lián)絡組接到報警后，立即報告有關領導和通知滅火行動小組、疏散引導組、安全防范救護組實施滅火和疏散； 3、滅火行動小組、疏散引導組、安全防范救護組接到報警后按照自己的分工立即展開滅火

19、和救援。滅火行動組，利用滅火器驚醒滅火和保衛(wèi)，疏散引導組組織搶救被困人員和疏散物資，安全防護組做好傷員后勤工作，如有人受傷及時送往醫(yī)院搶救；第五節(jié)、應急突發(fā)事件的處理一、觸電傷亡事故應急預案發(fā)生觸電傷亡的原因有：1、操作人員不按照規(guī)定穿絕緣手套或絕緣鞋2、人員施工時電源開關有人合上1、當發(fā)生人員觸電事故時，現場人員應立即對觸電人按下列要求進行緊急挽救 A、首先切斷電源開關或用電工鉗子、木把斧子將電線截斷以斷開電源； B、距電源開關較近或斷開電源有困難時，可用干燥的木輥、竹竿等挑開觸電者身上的電線或帶電體 C、可用幾層干燥的衣服將手裹住，或站在干燥的木板上，拉觸電者的衣服，使其脫離電源 2、當觸

20、電者脫離電源后，應根據觸電的輕重程度，采取不同的急救措施。 A、如果觸電者受的傷害不嚴重，神志還清醒，或雖曾一度昏迷，但未失去知覺，要使之就 地休息1-2小時，并嚴密注意觀察 B、如果觸電者受的傷害較嚴重，無知覺，無呼吸，但心臟停止跳動時，應立急進行人工呼吸。如有呼吸，但心臟停止跳動，則應采用胸外心臟擠壓法。 C、如果觸電者的傷害很嚴重，心臟和呼吸都已停止跳動，瞳孔放大，失去知覺，則必須同時采取人工呼吸和胸外心臟擠壓兩種方法。 3、做人工呼吸要有耐心，并堅持搶救6小時以上，直到把人救活，或者確診已經死亡為止 4、如果需要送醫(yī)院搶救，在途中不能中斷急救工作。 5、對于與觸電同時發(fā)生的外傷，應分別

21、情況處理。對于不危及生命的輕度外傷，可以放在觸電急救之后處理。對于嚴重的外傷，應于人工呼吸和胸外心臟擠壓法同時處理。如傷口出血，應與止血。為了防止傷口感染，應當與以包扎 6、可能對區(qū)域內外人群安全構成威脅時，必須對與事故救援無關的人員進行疏散。 7、事故發(fā)生后，應立即上報辦公室。事故報告內容應包括事故發(fā)生的時間、地點、簡要經過、傷亡人數和已采取的應急措施等。二、 突然停電的應急處理發(fā)生的原因：1、市政大電停 2、商場的超負荷運轉影響掉閘1、所有員工都要堅守崗位，保持警惕、鎮(zhèn)靜，安慰顧客并解釋原因。2、形象崗安保員溫馨提示顧客并禮貌勸阻顧客進入賣場，并及時通知工程部處理。3、賣場巡邏崗、超市巡邏

22、崗要及時查看各個出口是否有顧客進出，需與顧客溝通，如有顧客受傷，應仔細詢問顧客傷勢情況，如未受傷，給予顧客賠禮道歉并將顧客帶到安全地帶；如顧客受傷較重，立即穩(wěn)定顧客情緒并拔打120，同時逐級上報領導。4、收貨口安保員暫停一切上貨，并耐心做好供貨商或員工解釋工作。三、 打架斗毆的應急處理發(fā)生的原因：1、打架雙方發(fā)生口角糾紛 2、無理取鬧的 3、借機報復的（1）、員工之間打架斗毆處理標準1、立即勸阻斗毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應及時報告公安機關或將行為人移交公安機關再處理。2、按照公司相關規(guī)定對員工雙方進行處理，并上報公司辦公室。（2）、員工與顧客之間打架斗毆處理標準1

23、、立即將斗毆雙方勸離現場，通知部門負責人將員工帶離現場。2、安撫顧客情緒，調查核實事實情況，并及時做好后續(xù)工作。3、根據公司相關規(guī)定對雙方人員做出處理意見。（3）、 顧客與顧客之間打架斗毆處理標準1、立即勸阻斗毆雙方離開現場，如能確認屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應及時報告公安機關或將行為人移交公安機關再處理。2、提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞活動或偷竊活動。3、說服、勸服圍觀群眾離開，確保安保區(qū)域內的正常治安秩序。（4）、 員工與供貨商之間發(fā)生沖突處理標準1、立即將雙方分開，并及時帶離工作現場。2、通知相關部門負責人和員工核實情況。3、安撫供貨商情緒，調查核實事情。4、根據公司規(guī)定對

24、雙方人員做出處理意見。四、供貨商之間發(fā)生沖突的應急處理1、立即將雙方分開，并及時帶離工作現場。2、對雙方進行調查取證。3、根據公司相關管理規(guī)定進行處理。五、 突發(fā)火情的應急處理1、發(fā)現火災后，立即通知消防中控室及白天總值班，說明火災的位置、火情等。2、如果是消防中控室收到火災報警信號，立即通過對講機發(fā)火災位置信號，由應急行動組的確認組成員及就近管理員趕到現場查看火災情況并報告應急指揮中心。3、由消防安全應急組組長組織救火小組，按照火災處置的基本原則：沉著、冷靜、靈活進行搶救，保護顧客、員工的人身及財產安全。根據火災情況實施處理一般性火災（煙霧較大、無火光、有異味）：1、救火小組趕到現場，關閉電

25、器開關。2、選擇滅火器將火撲滅。3、不需疏散或部分疏散。4、逐級上報。較大性火災（不僅有煙霧，同時看見局部有火光）：1、救火小組趕到現場，關閉電器開關，并迅速向應急指揮中心報告火情。2、視情況疏散顧客或拔打119。3、搶救組及時搶救傷員并拔打120急救電話。4、運用滅火器或消火栓組織人員進行滅火。5、逐級報告。重大火災（除有煙霧外，整個區(qū)域有火光）：1、救火小組趕到現場并通知應急指揮中心，說明火災位置、火情等；拔打119.2、通知電工切斷電源，控制好電梯。3、疏散組有序疏導現場顧客，并將顧客轉移到安全地點。4、搶救組及時發(fā)現傷員并予以搶救。5、滅火組使用滅火器及消火栓進行滅火。如消防車已到應積

26、極配合滅火。6、滅火后快速清理現場，適時送電和開通電梯，保障廣場正常營業(yè)。7、積極協(xié)助警方查找起火原因，做好善后工作。六、突發(fā)漏水的應急處理出現突然漏水的原因：1、雨下的特別大 2、水箱漏水 3、房頂出現施工質量問題1、小面積漏水處理：A、安保員立即通知工程部、消防專管員查看現場情況，同時就近利用垃圾桶接水，防止漫延。B、就近用拖布或招呼保潔阿姨處置地上積水，并設置小心地滑等安全警示牌。C、協(xié)助工程部維修人員互相配合進行處理。2、大面積漏水或水管爆裂處理：A、當班領班應立即通知安保主管、保潔主管、工程部主管；B、當班領班與區(qū)域主管一起做事先處理工作，并對現場進行警戒隔離，設置小心地滑標志；C、

27、用沙袋封堵，疏導水流方向，避免流入其它區(qū)域；D、配合保潔部門清除積水。七、 突發(fā)觸電的應急處理1、發(fā)現有人觸電應馬上通知工程部趕到現場并關閉電源。2、在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電者，以防自己也觸電。應就近選用干的木棍（拖布桿）、PVC線管等把線頭挑開或將人拉開。3、迅速拔打120，并協(xié)助醫(yī)院對患者進行急救。八、 顧客突發(fā)疾病的應急處理發(fā)生的原因：1、顧客自身有病的 2、身體素質不好的1、立即詢問顧客是否需要幫助，并將顧客安置在適當地方進行休息，為顧客送上熱水；2、設法通知顧客家屬，必須等到顧客家屬接走顧客后方可離開。3、如果發(fā)生中毒事件，立即撥打120，積極協(xié)助醫(yī)院對患者進行急救。九、

28、 停車場（雨、雪天）突發(fā)車輛碰撞狀況的應急處理發(fā)生的原因：1、雨雪天導致路面過滑 2、惡劣天氣能見度低的 3、車輛速度過快1、穩(wěn)定顧客情緒，跟顧客解釋公司相關規(guī)定；2.友好的留住顧客，請當事雙方進行協(xié)商處理；3、通知工程部人員前來查看損失情況并進行估價；4、和顧客協(xié)商處理相關賠償事宜。十、賣場發(fā)生突發(fā)狀況的應急處理1、發(fā)現有可疑人員時：發(fā)生的原因：1、社會上一些游手好閑、不務正業(yè)的閑散人員 2、沒有固定收入、好吃懶做的人員 3、被公安機關打擊處理過的人員A、先觀察12分鐘，然后上前主動禮貌地詢問顧客，了解情況。B、若對方是不熟悉商場情況，應熱情幫助顧客，主動為其排憂解難。C、若對方是小商販、推

29、銷人員，就應勸阻他們盡快離開。D、若對方神色慌張、語無倫次、支支吾吾，應將其帶到值班室或其他辦公室接受進一步了解。十一、 防汛應急處理發(fā)生的原因：1、雨季的來臨 2、多變的天氣 3.特大的暴雨1、對各個樓道的門窗檢查并關閉鎖好，確保大風情況下安全無誤。2、立即加強對商場重點部位的安全警戒，例如：收銀臺。 3.為預防大量人員涌入商場躲避極端天氣，必須要有經驗的專人在場內進行不間斷的巡視，預防突發(fā)情況。 4.對外圍機動車和非機動車加強監(jiān)管，預防極端天氣出現時有人趁亂偷盜。5.通知客服中心用廣播通告全場，盡量將非機動車移至員工車棚，以免因大風天氣造成不必要的損失。 6.對卸貨平臺正在卸貨的車輛進行管

30、控，全部停止卸貨，并對已經卸下的貨物盡可能的搬到室內；對沒卸貨的車輛和卸貨未完全的車輛，提醒做好防水準備，指揮統(tǒng)一靠邊?？?，盡可能留出足夠寬的通道。 7.車棚車輛管理員做好人員和車輛引導，預防發(fā)生碰撞或糾紛。 8.專人在各大門處進行執(zhí)勤，預防因大量躲避人員涌入發(fā)生事故或糾紛，對進入大門人員進行疏導和安撫。 9.除特殊重點部位專人值班以外，其余人員分布在大門處隨時待命，預防突發(fā)情況。十二、非機動車輛丟失的應急處理：發(fā)生的原因：1、社會上一些游手好閑、不務正業(yè)的閑散人員 2、沒有固定收入、好吃懶做的人員 3、被公安機關打擊處理過的人員 4、慣盜人員1. 到現場向車主了解車輛丟失的型號、品牌、購買時的出場手續(xù)及發(fā)票；2. 調取相關的監(jiān)控視頻資料；3. 向當地轄區(qū)的公安機關上報被盜情況；4. 向車管員了解丟失的過程，分清責任的承擔方；5.請車主留下個人的電話號碼，以便有車輛的信息與其及時聯(lián)系。