醫(yī)藥代表培訓(xùn)-探詢聆聽[培訓(xùn)材料]

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1、第四部分探詢聆聽第四部分探詢聆聽 訪前準(zhǔn)備訪前準(zhǔn)備 順利開場順利開場 探詢聆聽探詢聆聽 利益呈現(xiàn)利益呈現(xiàn) 處理異議處理異議 獲得承諾獲得承諾總結(jié)跟進(jìn)總結(jié)跟進(jìn) 1 探詢探詢/聆聽的目的聆聽的目的 v確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的需求程度 v確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品了解的程度 v確定醫(yī)生對你的產(chǎn)品的滿意程度 v查明醫(yī)生對你的產(chǎn)品的顧慮 v根據(jù)客戶的反饋，確定傳遞內(nèi)容 2 需求的意義需求的意義 v需求是因理想狀況與目前狀況的差距而產(chǎn)生 v差距愈大，需求愈強(qiáng)。 現(xiàn)況現(xiàn)況理想理想 ( (不足不足) ) 差距差距 ( (缺失缺失) ) 3 需求的概念需求的概念 vNEEDSWANTS v需求表面需要 4 人類的五大需求人

2、類的五大需求 v愛與被愛 v尊重 v自我實(shí)現(xiàn) v安全 v生理 5 冰山概念冰山概念 v行動(dòng) v態(tài)度 v動(dòng)機(jī)/欲望 v需求 冰山理論冰山理論 6 需要背后的需要需要背后的需要 v用探詢來了解“需要背后的需要”，就是來幫 助你明白客戶為什么會(huì)重視這一需要。 v例如： 表達(dá)的需要：需要一種新的抗菌劑 需要背后的需要：提高治療效果 該需要背后的需要：提高自己的知名度 7 不同層次的需求不同層次的需求 v 無意識需求：好比埋在地下的植物種子，任憑你灑水， 曬太陽，施肥也不容易萌芽。 我很好。 雖然，我還是。 v 潛在的需求：猶如播在適當(dāng)深處的植物種子，只需稍 加刺激，灑灑水，曬曬太陽，施些肥料就可以長出

3、嫩 芽。 我覺得好像不對勁，可不可能是? v 顯在的需求：已經(jīng)長出嫩芽的植物種子，必須照顧妥 當(dāng)，曬曬太陽，充足的水份，施加肥料才能生長。 我知道我必需，否則。 8 小島的居民不穿鞋小島的居民不穿鞋 v英國一家制鞋公司與美國一家制鞋公司曾先 后向南太平洋的同一小島派出推銷員，當(dāng)他 們登上小島后才知道，島上的居民原來是不 穿鞋的。英國的推銷員當(dāng)即致電說明情況， 并按照公司指令迅速離開了小島；而美國那 家制鞋公司的推銷員卻立即致電公司，要求 迅速發(fā)貨，結(jié)果為公司賺了大錢。 9 需求明確化需求明確化(一一) v我一向光著腳走路，覺得很好。 v無意識的潛在需求 b110 需求明確化需求明確化(二二)

4、v您是否曾經(jīng)踢到石頭而傷到腳？ v有是有，但是擦擦藥，休息一下就好了。 v有意識的潛在需求 b111 需求明確化需求明確化(三三) v如果有種東西裹住您的腳，保護(hù)您的腳部， 則踢到石頭也不會(huì)受傷，您覺得如何?要是 有這樣的東西，那太好了。 v顯在需求 b212 探索需求的步驟探索需求的步驟 v1。找尋顧客可能的需求 -訪前分析 -探詢/聆聽 v2。澄清需求的發(fā)展階段 v3。協(xié)助客戶需求顯在化 13 探索需求的工具與技巧探索需求的工具與技巧 探詢探詢聆聽聆聽 14 探詢的方式探詢的方式 v開放式探詢 v封閉式探詢 15 何時(shí)探詢何時(shí)探詢 v你想從客戶方面獲得資料以了解客戶需求時(shí)， 就要探詢。 v

5、拜訪時(shí)用多少時(shí)間探詢，要根據(jù)客戶的需要 是否復(fù)雜而定，也要視客戶當(dāng)時(shí)是否清楚地 說明自己的需要而定。 16 開放式探詢開放式探詢 v鼓勵(lì)客戶詳細(xì)的論述他所提到的情形，環(huán)境， 讓客戶多說話 Who(誰) What(什么) When(何時(shí)) Where(何處) How(如何) 17 封閉式探詢封閉式探詢 v封閉式探詢把客戶的回答限制于： v“是”或者“不是” v在你提供的回答中選擇 v一個(gè)經(jīng)常可以量化的事實(shí) 是不是 對不對 好不好 可不可以 18 何時(shí)使用開放式探詢何時(shí)使用開放式探詢 v搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料 v發(fā)掘資料 v鼓勵(lì)客戶詳細(xì)論述他所提到的資料 19 何時(shí)使用封閉式探詢何時(shí)使用封閉

6、式探詢 v獲得有關(guān)客戶情形，環(huán)境或需要的具體資料 v確定你對客戶所講的有正確的理解 v確定客戶有某一需要 20 開放式探詢舉例開放式探詢舉例 v醫(yī)生，您通常首選什么藥治療消化不良？ v醫(yī)生，您出國學(xué)習(xí)這段時(shí)間，誰負(fù)責(zé)這項(xiàng) 臨床研究呢？ v主任，對胃動(dòng)力藥治療不理想的消化不良 病人，您覺得使用一下消化酶類藥物會(huì)如何？ v主任，下周一我到哪里拜訪您最方便？ v主任，您認(rèn)為這類藥的臨床前景如何？ v主任，您如何評價(jià)美羅培南在治療重癥感 染的療效？ 21 開放式探詢開放式探詢 v 好處： 獲得足夠資料 在客戶不覺察的情況下影 響會(huì)談 客戶相信自己控制整個(gè)拜 訪 和諧氣氛 v 壞處： 你需要更多時(shí)間 要

7、求客戶多說話 有機(jī)會(huì)迷失主要拜訪目的 22 封閉式探詢舉例封閉式探詢舉例 v張主任，19床的病人服用泌特一周后，是不 是消化不良的癥狀明顯好轉(zhuǎn)？ v李醫(yī)生，您下周一還是下周三上門診？ 23 封閉式探詢封閉式探詢 v好處 很快取得明確要點(diǎn) 確定對方想法 “鎖定”客戶 取得協(xié)議的必須步驟 v 壞處 較少資料 需要更多問題 “負(fù)面”氣氛 方便那些不合作客戶 24 如何使用探詢?nèi)绾问褂锰皆儭奥┒芳记陕┒芳记伞?解釋發(fā)問的目的（激勵(lì)做答） 總結(jié)需求 得到客戶肯定的接洽 由開放式探詢開始 由封閉式探詢作完結(jié) 25 應(yīng)該解釋探詢理由的情況應(yīng)該解釋探詢理由的情況 v你提出問題的理由并不明顯 v你必須連續(xù)提出多

8、個(gè)封閉式探詢 v你打算轉(zhuǎn)換話題 v你想得到的資料，可能是客戶不愿意提供的 資料 26 探詢問題時(shí)的幾點(diǎn)建議探詢問題時(shí)的幾點(diǎn)建議 v事先要有禮貌，不要害怕 v事先做好準(zhǔn)備 v保持問題的合理性的連序性 v盡量使問題簡單明了 v如果客戶不愿意回答，可以做一段有關(guān)產(chǎn)品 信息的陳述，接著問一下客戶的感覺 27 改進(jìn)你的探詢技巧改進(jìn)你的探詢技巧 v拜訪前事前充分準(zhǔn)備 v使用邏輯性的順序 v避免使用威脅性問題 v使用簡單，易答問題 v避免一個(gè)問題問兩件事 v反覆使用不同類型的問話 v積極地聆聽 28 問什么？問什么？ v 探尋事實(shí)的問題 張老師，您一周出診幾天 張老師，您每天有多少患者？其中腹瀉的患者有多少

9、？ v 探尋感覺的問題 李老師，您是神經(jīng)內(nèi)科的專家，您覺得智靈通DHA在提高腦力發(fā)育方面的 效果怎么樣？ v 準(zhǔn)確了解目標(biāo)醫(yī)生的學(xué)術(shù)觀點(diǎn) 王老師，在孕婦的保健過程中，您覺得什么是最重要的？ v 準(zhǔn)確了解客戶對競品的態(tài)度 劉老師，對*產(chǎn)品的使用過程中，有什么不滿的地方嗎？您一般是如何處理 的 v 準(zhǔn)確了解處方習(xí)慣 王老師，智靈通DHA您都用于哪些患者？一般您是怎么處方的，使用多長 時(shí)間？會(huì)交待哪些注意事項(xiàng)？ 29 探詢的障礙探詢的障礙 v使探詢變成盤問 v使拜訪失去方向 v使關(guān)系變得緊張 v使時(shí)間失去控制 30 探詢中要避免的一些用語（）探詢中要避免的一些用語（） v負(fù)面詞組 你難道不愿意? 你

10、就從來沒有考慮過? 你從沒用過這個(gè)，不是嗎? 我很驚訝于 看上去您忽略了 你不希望? 積極正面一些積極正面一些 31 探詢中要避免的一些用語（）探詢中要避免的一些用語（） v沒有余地的詞組 一點(diǎn)也不 不同意 你錯(cuò)了 中立一些中立一些 32 探詢中要避免的一些用語（）探詢中要避免的一些用語（） v表示懷疑的詞組： 看起來好象 畢竟可能 我想，我以為 你以后將 你看著吧 以明確的態(tài)度回答以明確的態(tài)度回答 33 探詢中要避免的一些用語（）探詢中要避免的一些用語（） v不恰當(dāng)?shù)谋硎拘湃?我們私下談?wù)?老實(shí)說 相信我 用有說服力的事實(shí)取得信任用有說服力的事實(shí)取得信任 34 探詢中要避免的一些用語（）探詢

11、中要避免的一些用語（） v過于謙卑的話 浪費(fèi)了你的時(shí)間 我十分抱歉 可不可以少少的試用一些？ 使你的產(chǎn)品更有價(jià)值使你的產(chǎn)品更有價(jià)值 35 詢問的演練詢問的演練 v寫出詳細(xì)的詢問問題 v一對一演練 36 練習(xí)練習(xí) v 針對個(gè)案寫出下次拜訪 時(shí)可能會(huì)用的三個(gè)開放 性問句。 37 聆聽聆聽 38 聽比說更重要聽比說更重要 v根據(jù)美國一項(xiàng)對各種不同行業(yè)銷售人員的分 析報(bào)告指出 v平均水平的銷售人員懂得如何問好的問題， 卻無法仔細(xì)聆聽顧客所說的! 39 傾聽的目的傾聽的目的 v確定需求 v明確態(tài)度 v了解顧慮 40 會(huì)聽很重要會(huì)聽很重要 v在今天的銷售活動(dòng)中，要求醫(yī)藥代表盡量少 說多聽。一般來講，醫(yī)藥代

12、表說占：30%- 40%，聽占：60%-70% v因?yàn)?，現(xiàn)在是一個(gè)以客戶為中心的社會(huì)。 41 聆聽的五大層次聆聽的五大層次 設(shè)身設(shè)身 處地聽處地聽 專注地聽專注地聽 選擇地聽選擇地聽 虛應(yīng)地聽虛應(yīng)地聽 聽而不聞聽而不聞 42 成功的聆聽成功的聆聽 聽 用口去聽用口去聽 用耳朵聽；用眼睛看用耳朵聽；用眼睛看; ; 用心聆聽用心聆聽 聽 43 何謂有效傾聽何謂有效傾聽 v收集信息 v正確理解信息 v作出適當(dāng)反應(yīng) 44 有效傾聽的步驟有效傾聽的步驟 v聚精會(huì)神注意醫(yī)生 v確認(rèn)并分析主要觀點(diǎn) v根據(jù)醫(yī)生興趣給予適當(dāng)回應(yīng) 45 有效傾聽的方法有效傾聽的方法 v肢體語言 v簡潔表示同意 v簡述醫(yī)生的話 v

13、辨別醫(yī)生語言中主觀及客觀信息 v處理干擾 46 耹聽的技巧耹聽的技巧 v非言辭性的技巧 v言辭性的技巧 v定位/環(huán)境技巧 f147 言辭性的技巧言辭性的技巧 v對準(zhǔn)焦距的探詢 v言辭性的提示 v運(yùn)用言辭的表達(dá) v和藹的聲調(diào) v重覆關(guān)鍵語 v澄清疑問 f448 非言辭性的技巧非言辭性的技巧 v 眼神接觸 方法：前額其他部位臉眼前額 避免把視線離開對太久 v 非言辭性的提示-鼓勵(lì) v 點(diǎn)頭-偶而使用 v 臉部表情，適時(shí)皺眉 v 緘默 v 開放的交談姿勢 正直面對 不要交錯(cuò)手臂 上身稍為前傾 f549 環(huán)境環(huán)境/定位的技巧定位的技巧 v輕松的談話環(huán)境 v盡可能確保隱私性 v排除溝通屏障 v環(huán)境氣氛

14、f650 聆聽四要領(lǐng)聆聽四要領(lǐng) v1、接觸 體語言，目光接觸 v2、確認(rèn) 用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言 v3、鼓勵(lì) 點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說 v4、總結(jié) 總結(jié)內(nèi)容，建立良好印象 51 聽聽的十大敵人的十大敵人 v 1、只聽愛聽的 v 2、惡其人及其言 v 3、白日夢 v 4、認(rèn)為所言不重要 v 5、外界干擾 v 6、遽下結(jié)論 v 7、心有千千結(jié) v 8、道不同不相為謀 v 9、沒空聽 v 10、忙著想怎么回答 52 有效傾聽的建議有效傾聽的建議 v 1、表現(xiàn)濃厚興趣 v 2、停止說話 v 3、設(shè)法讓說話者輕松 v 4、集中精力 v 5、與說話者一同融入 他的話中 v 6、耐心的聽 v 7、控制你的脾氣 v 8、變批評為建議 v 9、提問題，澄清信息 v 10、復(fù)述理解信息 f353