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1、投訴管理制度 為了廣泛聽取客戶對(duì)我校工作的意見，使學(xué)校能盡快改正工作中的不足，更好的為客戶服務(wù)，學(xué)校特建立客戶服務(wù)中心，以便于接受社會(huì)各界對(duì)我校的監(jiān)督，并配合學(xué)校監(jiān)察部妥善處理投訴事件，樹立學(xué)校的服務(wù)形象和誠(chéng)信形象?，F(xiàn)將有關(guān)投訴管理制度規(guī)定如下：1.處理原則：處理快速、調(diào)查縝密、處理公正、責(zé)任明確2.投訴電話：受理電話：主管副校長(zhǎng)：校長(zhǎng)：3.受理投訴范圍：1) 與教學(xué)有關(guān)的問題，包括教師、教務(wù)以及學(xué)生考試問題。2) 行政事務(wù)：咨詢、行政人員等的服務(wù)態(tài)度，教室以及樓層環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)備管理。3) 改進(jìn)意見以及廣大客戶的寶貴意見。4.受理部門：監(jiān)察部5.處理部門：監(jiān)察部責(zé)成投訴的責(zé)任部門及關(guān)聯(lián)部門6最
2、終監(jiān)審部門：校長(zhǎng)7.處理執(zhí)行部門：財(cái)務(wù)部、行政部8.投訴處理程序：次序部門期限處理方法結(jié)果上報(bào)部門必要工作受理監(jiān)察部接受投訴三日內(nèi)與有關(guān)部門聯(lián)系，分析原因、分清責(zé)任。按有關(guān)部門的管理制度進(jìn)行處理，并在三日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴者。主管副校長(zhǎng)在投訴記錄上詳細(xì)登記，并將有關(guān)投訴材料歸檔（機(jī)要室）。與有關(guān)部門聯(lián)系，分析原因、分清責(zé)任。按有關(guān)部門的管理制度進(jìn)行處理，并在三日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴者。主管副校長(zhǎng)在投訴記錄上詳細(xì)登記，并將有關(guān)投訴材料歸檔（機(jī)要室）。再受理主管副校長(zhǎng)兩日內(nèi)對(duì)于沒有妥善解決的投訴，要嚴(yán)格查清貽誤責(zé)任人，并在兩日內(nèi)給投訴人以答復(fù)，必要時(shí)申請(qǐng)召開學(xué)校管理委員會(huì)商討解決方案。校長(zhǎng)詳
3、細(xì)記錄投訴處理結(jié)果，歸入檔案（機(jī)要室）。高層受理校長(zhǎng)會(huì)兩日內(nèi)對(duì)于情況比較嚴(yán)重，對(duì)學(xué)校將產(chǎn)生嚴(yán)重后果的事件，將由校長(zhǎng)召開學(xué)校管理委員會(huì)研究處理。行政部做好處理記錄，并將結(jié)果存入檔案（機(jī)要室）。9.投訴必須按照上表所列的有關(guān)程序逐級(jí)辦理，不可越級(jí)投訴；如越級(jí)，可由承接人返回至原受理級(jí)處理。10.特別補(bǔ)充規(guī)定：對(duì)于情況特別嚴(yán)重、對(duì)學(xué)校的聲譽(yù)以及學(xué)校發(fā)展可能產(chǎn)生重大不利1) 影響的惡性事件，承接部門/人在必須在接到投訴一個(gè)工作日內(nèi)，及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定調(diào)查、處理方案；2) 對(duì)于情況特別嚴(yán)重、對(duì)學(xué)校的聲譽(yù)以及學(xué)校發(fā)展可能產(chǎn)生重大不利影響的惡性事件，承接部門/人在必須在接到投訴一個(gè)工作日內(nèi)，及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確定調(diào)查、處理方案；3) 監(jiān)察部需派專人對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，主要途徑：與教學(xué)有關(guān)的投訴：A詢問老師，B 詢問投訴學(xué)員，C詢問該班學(xué)員，D現(xiàn)場(chǎng)聽課，E查看老師以前教學(xué)檔案。行政事務(wù)投訴：A詢問責(zé)任人和責(zé)任部門，B現(xiàn)場(chǎng)查看4) 對(duì)于知情不報(bào)、隱瞞不報(bào)、阻礙調(diào)查的相關(guān)人員，一經(jīng)查實(shí)將處以200元以上罰款直至解聘。
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