萬科物業(yè)服務(wù)工作手冊

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1、 物業(yè)客戶服務(wù)工作實(shí)務(wù)手冊物業(yè)服務(wù)有限公司品質(zhì)管理部目 錄基礎(chǔ)常識篇應(yīng)知應(yīng)會 3前臺事務(wù)辦理篇客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程 4客戶服務(wù)前臺收費(fèi)流程 8客戶服務(wù)前臺入住辦理流程 11客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程 14客戶服務(wù)前臺物資放行辦理流程 16客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程17客戶投訴處理篇投訴及建議處理流程19客戶走訪流程26社區(qū)矛盾解決操作指引28專業(yè)知識篇客服理論知識33電話接聽禮儀及技巧44采訪接待工作要領(lǐng)47部門個(gè)性化流程 基礎(chǔ)常識篇部門應(yīng)知應(yīng)會:（由部門根據(jù)實(shí)際情況自行完善）以各小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時(shí)不查閱書面資料，第一時(shí)間即

2、時(shí)予以回復(fù)。1、小區(qū)概況：地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、社區(qū)配套：車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等4、常用聯(lián)系電話前臺事務(wù)辦理篇一、 客戶服務(wù)前臺裝修備案辦理流程辦理裝修業(yè)主和裝修單位需提供的資料1、 裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章），承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章），如代收裝修稅費(fèi)的需提供業(yè)主與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件。2、 裝修施工圖和施工方案（如更改原有水電線路需提供水電線路圖）。3、

3、裝修單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話。4、 施工人員身份證復(fù)印件一張、照片兩張。5、 如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案，非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、 如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗等，須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見報(bào)服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會/業(yè)主委員會同意，由服務(wù)中心統(tǒng)一款式方可搭建。7、 如需進(jìn)行燒、焊等動(dòng)火作業(yè)，須報(bào)消防主管部門審批，報(bào)服務(wù)中心備案。8、 只鋪地板、墻壁表面粉刷、貼墻紙等的簡單裝修，裝修戶可不提供裝修單位承建資格證書及施

4、工圖紙；如果是供應(yīng)商免費(fèi)服務(wù)，須辦理施工人員出入證時(shí)提供上述4項(xiàng)資料，其它資料可不提供。9、 如客戶需設(shè)備燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的戶外廣告登記證，并保存復(fù)印件。10、 非業(yè)主使用人裝修需提供業(yè)主同意裝修的書面證明，并與業(yè)主確認(rèn)。裝修備案辦理1、 前臺受理人員需先確認(rèn)業(yè)主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導(dǎo)業(yè)主填寫裝修備案表。業(yè)主填寫部分：房間號碼、業(yè)主姓名、填表時(shí)間、申辦人、身份證號、聯(lián)系電話。裝修單位填寫部份：裝修負(fù)責(zé)人、身份證號、聯(lián)系電話、主要裝修項(xiàng)目。2、 向業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業(yè)主委托的裝修單位不能夠提供營業(yè)

5、執(zhí)照及承建資格證書等其他物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定的資料，則提醒業(yè)主需在“裝修聲明”中填寫相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。3、 提醒顧客在“顧客對以上意見確認(rèn)”欄中簽字。4、 提醒顧客裝修備案期限最長不得超過三個(gè)月，如裝修時(shí)間超過三個(gè)月，應(yīng)在三個(gè)月期滿后再重新到物業(yè)服務(wù)中心延期備案。5、 如裝修需要破壞原防水結(jié)構(gòu)，則需提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。6、 引導(dǎo)業(yè)主及裝修負(fù)責(zé)人填寫完相關(guān)表格后，應(yīng)對表格內(nèi)容及顧客所提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查，對顧客給予我們工作的支持表示感謝，同時(shí)將裝修資料轉(zhuǎn)交裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核，完善備案手續(xù)。7、 裝修負(fù)責(zé)人復(fù)核裝修備案登記證中的裝修項(xiàng)目后，客服人員應(yīng)及時(shí)通知業(yè)主，并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。

6、8、前臺客服人員分別請業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人在裝修管理服務(wù)協(xié)議書中簽字（一式三份），裝修單位、業(yè)主、服務(wù)中心各保留一份。9、 收取業(yè)主和裝修單位的裝修保證金各1000元，如業(yè)主是自裝的，則直接收取業(yè)主2000元。收取裝修隊(duì)裝修稅（根據(jù)當(dāng)?shù)氐囟愐?guī)定，僅限于代收裝修稅的部門）。10、 前臺將裝修備案登記證復(fù)印二份并交給裝修單位，其中一份上注明“辦理出入證專用”，并加蓋服務(wù)中心公章，另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。后將裝修備案登記證原件交給業(yè)主，并告知其退裝修保證金時(shí)憑裝修備案登記證原件和裝修保證金收據(jù)來前臺辦理退款手續(xù)。另要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人，裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時(shí)出入卡退還前臺方可退裝修保

7、證金。11、 前臺客服對表格進(jìn)行檢查，確認(rèn)填寫完畢后，將裝修備案登記證、裝修管理服務(wù)協(xié)議書、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）、承建資格證書復(fù)印件（加蓋公章）、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和施工人員登記表按此順序裝訂歸檔。12、 裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號，在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、業(yè)主姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況、交稅情況，再將裝修資料按從低樓層到高樓層的順序放置。 裝修延期辦理1、 裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件，以及人員臨時(shí)出入卡來前臺辦理延期。2、 前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報(bào)的延期時(shí)間，按裝修期限最長不超過三個(gè)月的標(biāo)準(zhǔn)，審定延期

8、時(shí)間。3、 將審定的延期時(shí)間分別在裝修備案表上注明，并寫明同意延期，加蓋部門公章。4、 在裝修文件中注明延期時(shí)間。5、 在人員臨時(shí)出入卡上注明“延期至X年X月X日”，加蓋部門公章。裝修保證金退還辦理1、裝修完工后，業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查，核查合格并于7個(gè)工作日后，在服務(wù)中心規(guī)定或雙方約定的時(shí)間到前臺辦理退裝修保證金。 2、 裝修單位在退保證金前,前臺應(yīng)核對是否交稅（僅限于代收裝修稅的部門）,并對裝修資料進(jìn)行檢查,是否有裝修隊(duì)未提供的資料,如缺應(yīng)要求其補(bǔ)齊。3、 業(yè)主在辦理退保證金前，前臺應(yīng)檢查業(yè)主的裝修資料，是否有業(yè)主未提供的資料。4、 回收裝修工人的臨時(shí)出入卡，并注意核對數(shù)量是否符合。5

9、、 退保證金時(shí)，需出示服務(wù)中心開據(jù)的正式收據(jù)（紅色一聯(lián)）和裝修備案登記證的原件（在正式收據(jù)上有裝修管理員的簽名和業(yè)主的簽名）。業(yè)主需在正式收據(jù)上簽上已收退裝修保證金字樣，并簽名。前臺或客服人員應(yīng)在裝修臺帳上相應(yīng)位置簽名。公司相關(guān)指導(dǎo)文件裝修管理程序業(yè)務(wù)辦理涉及表格裝修備案表 裝修管理服務(wù)協(xié)議書裝修施工人員登記表裝修備案表二、客戶服務(wù)前臺收費(fèi)流程前臺收費(fèi)流程1、當(dāng)客戶到達(dá)前臺時(shí)，客服人員應(yīng)起立問好，如果正在為其他客戶辦理業(yè)務(wù)，可以不起立，直接問好即可，也可以點(diǎn)頭微笑示意，如果沒有與正在辦理業(yè)務(wù)的顧客交談，則要對剛剛到達(dá)的客戶說“請稍等，稍候?yàn)槟k理”。如果客戶超過兩位以上在等待，需立即調(diào)配值班人

10、員前來協(xié)助辦理。為等待的客戶辦理時(shí)，先說“對不起，讓您久等了”。2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)與繳費(fèi)有關(guān)，客服人員要明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和金額，并解答客戶對收費(fèi)的相關(guān)咨詢和疑惑。3、在客戶確認(rèn)收費(fèi)金額后，按照相關(guān)規(guī)定開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要客戶簽字確認(rèn)。4、當(dāng)前臺客服人員收到現(xiàn)金后，要在客戶面前點(diǎn)鈔、驗(yàn)鈔，面值超過50元的必須使用驗(yàn)鈔機(jī)查驗(yàn)，如果有鈔票不能通過驗(yàn)鈔機(jī)，禮貌地請顧客更換，并說“不好意思，驗(yàn)鈔機(jī)不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝?！?、點(diǎn)鈔后將數(shù)額告知客戶“一共收您xx元，找您xx元?！比缓髮⒘沐X和收據(jù)或發(fā)票交給客戶，請客戶當(dāng)面確認(rèn)金額是否正確。如果客戶不需要收據(jù)或發(fā)票，則必須將開好的收據(jù)或

11、發(fā)票投進(jìn)票據(jù)收集箱中。前臺各項(xiàng)費(fèi)用的收取方法1、服務(wù)費(fèi)：包括房屋物業(yè)服務(wù)費(fèi)、租用車位費(fèi)和車位管理服務(wù)費(fèi)。1) 前臺收費(fèi)責(zé)任人應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)中心的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客戶提供的收費(fèi)通知單或放置于前臺的拖欠款明細(xì)表，開具其他服務(wù)業(yè)發(fā)票。未辦理水電抄表到戶的，如果業(yè)主要求水電分開開具發(fā)票，注意水電費(fèi)只能開具水電發(fā)票，不能統(tǒng)寫為服務(wù)費(fèi)。2) 發(fā)票備注欄要注明“現(xiàn)金”或“托收”等收費(fèi)方式?？铐?xiàng)每月十五日通過銀行托收，如果銀行托收成功或業(yè)主交現(xiàn)金后，隨時(shí)可以到前臺開具管理費(fèi)發(fā)票。業(yè)主要求開具服務(wù)費(fèi)和停車費(fèi)發(fā)票的，前臺收費(fèi)責(zé)任人通過拖欠款明細(xì)表或銀行托收清單核實(shí)后開具發(fā)票，在發(fā)票備注欄內(nèi)注明“銀行托收”字樣。2、

12、停車場、門禁卡工本費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心收取的經(jīng)前臺授權(quán)后發(fā)放給客戶的IC卡工本費(fèi)。IC卡工本費(fèi)20元/張。收取IC卡的工本費(fèi)須開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號。3、車位月租費(fèi)：指物業(yè)服務(wù)中心按月向客戶收取的停車費(fèi)，包括租用架空層、地下車位租賃費(fèi)，地面車位費(fèi)，已購或地產(chǎn)贈送車位使用服務(wù)費(fèi)。按月是指辦理當(dāng)日到下月同日前一日為一個(gè)月度。私家車位在車位服務(wù)協(xié)議中須注明每月停車月租費(fèi)及服務(wù)費(fèi)與物業(yè)服務(wù)費(fèi)一起托收。車位月租及服務(wù)費(fèi)應(yīng)使用專用的服務(wù)業(yè)定額發(fā)票。4、家政服務(wù)費(fèi)：包括臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)和固定家政服務(wù)費(fèi)。臨時(shí)家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔員提供的家政服務(wù)本收費(fèi)記錄進(jìn)行匯總后，開具公司正式收據(jù)，收據(jù)上注明家政服務(wù)單

13、的號碼，收據(jù)客戶聯(lián)要訂在家政服務(wù)本上，以便備查。收取固定家政服務(wù)費(fèi)應(yīng)根據(jù)保潔負(fù)責(zé)人提供的固定家政服務(wù)記錄表收取費(fèi)用，并按要求進(jìn)行登記。5、復(fù)印和傳真費(fèi)： A4紙0.5元/張、A3紙1元/張，市內(nèi)傳真費(fèi)用2元/頁。此項(xiàng)零星費(fèi)用收取時(shí)先登記復(fù)印費(fèi)收取登記本，每天累計(jì)金額開具公司正式收據(jù)，并在登記本中注明收據(jù)號碼，須有收費(fèi)人簽名確認(rèn)。6、代收費(fèi)：此種收費(fèi)需外部商戶提供票據(jù)，如地稅代征裝修稅金等。代收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)按照規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。7、其他收費(fèi)：指除以上收費(fèi)外，包括商業(yè)廣場促銷費(fèi)、廣告費(fèi)等。其他費(fèi)用應(yīng)按照公司及物業(yè)服務(wù)中心的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取，向客戶開具公司正式收據(jù)。收費(fèi)票據(jù)的填開1、公司正式收據(jù)1)

14、 公司正式收據(jù)指公司統(tǒng)一印制的收費(fèi)憑據(jù)，由物業(yè)服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，前臺客服人員每次領(lǐng)用不得超過兩本。2) 填開收據(jù)時(shí)要正確填寫日期、客戶名稱、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)方式，大小寫金額要一致，付款人簽名處要付款人簽名確認(rèn)。3) 收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)作廢處理。4) 正式收據(jù)的第二聯(lián)須加蓋服務(wù)中心公章后交付款人。5) 收據(jù)用完后及時(shí)交出納核銷。2、其他服務(wù)業(yè)發(fā)票1) 其他服務(wù)業(yè)發(fā)票主要用于客戶繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其他服務(wù)收費(fèi)收據(jù)換開發(fā)票。填開此發(fā)票時(shí)要準(zhǔn)確填寫日期、客戶、收費(fèi)項(xiàng)目、大小寫金額，備注欄要注明收款方式（現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、銀行托收等）。2) 填寫發(fā)票一定要用圓珠筆，不可以用簽字筆、鋼筆等水

15、性筆。發(fā)票分“千位”、“百位”，按照收取費(fèi)用的多少使用相應(yīng)面額的發(fā)票。3) 每張發(fā)票所填寫的日期不得早于前一張發(fā)票所填寫的日期，必須有順延性。不得因業(yè)主要求隨意更改發(fā)票日期。4) 發(fā)票上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯(cuò)誤的應(yīng)立即作廢。5) 如屬換開發(fā)票，應(yīng)將正式收據(jù)客戶聯(lián)訂在發(fā)票留存聯(lián)上，并在發(fā)票備注欄注明“換開發(fā)票”字樣。此發(fā)票從公司財(cái)務(wù)管理部登記領(lǐng)用，用完后及時(shí)交回核銷。收費(fèi)責(zé)任須知1、前臺客服人員收費(fèi)后應(yīng)及時(shí)開具相應(yīng)票據(jù)給客戶，不得收費(fèi)后不開票據(jù)或開票后不給客戶，此行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即視為貪污。任何情況下不允許向客戶開具白條。2、前臺客服人員要及時(shí)登記各項(xiàng)收費(fèi)的相關(guān)表格，出納不定期進(jìn)行檢查，不登記或

16、登記不清所造成的后果，由前臺相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)；3、前臺客服人員收取現(xiàn)金時(shí)要查驗(yàn)鈔票真?zhèn)危缡盏郊兮n，由收費(fèi)責(zé)任人賠償。4、前臺客服人員領(lǐng)用的各種票據(jù)和印章須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將所有票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由前臺收費(fèi)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5、前臺的收費(fèi)項(xiàng)目較多，如遇不知如何處理的收費(fèi)，應(yīng)及時(shí)咨詢出納，不得自作主張。如開錯(cuò)票據(jù)，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。6、前臺客服人員不得對任何人支付現(xiàn)金。因特殊情況需借用時(shí)，須經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批后才能支付。公司相關(guān)指導(dǎo)文件收費(fèi)管理規(guī)定三、客戶服務(wù)前臺入住辦理流程顧客辦理房屋交付時(shí)應(yīng)攜帶的資料：1、 家庭戶所需提供資料：1) 房屋交付通知書（原件）；2)

17、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件；3) 家庭成員身份證復(fù)印件；4) 已填寫完成的業(yè)主（住房）資料卡；5) 業(yè)主及家庭成員照片；6) 深圳本地開戶銀行（中行、商行、農(nóng)行、建行、深發(fā)展銀行、招商銀行）存折或銀行卡原件及復(fù)印件；2、 公司戶所需提供資料1) 房屋交付通知書（原件）；2) 公司法人代表身份證復(fù)印件及授權(quán)書；3) 入住人員身份證復(fù)印件及照片；4) 業(yè)主（住戶）資料卡；5) 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）；3、 業(yè)主委托人應(yīng)帶資料：1) 業(yè)主委托書；2) 委托人身份證原件及復(fù)印件；3) 上述1或2項(xiàng)所列資料；房屋交付手續(xù)辦理1、 顧客到達(dá)房屋交付現(xiàn)場或服務(wù)中心前臺后，應(yīng)安排專人指引顧客辦理房屋交付手續(xù)。

18、2、 由專人發(fā)放房屋交付手續(xù)的相關(guān)資料，請顧客在入伙通知書上簽字并檢查收回入伙通知書、業(yè)主（住戶）資料卡以及顧客攜帶的其他應(yīng)交資料。如果業(yè)主有簽收資料清單，則不需在入伙通知書上簽字。入伙通知書需復(fù)印一份給業(yè)主。3、 服務(wù)中心工作人員根據(jù)業(yè)主（住戶）資料卡及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫資料，同時(shí)復(fù)印業(yè)主身份證4份，業(yè)主銀行帳號4份，家庭成員身份證1份。4、 由服務(wù)中心技術(shù)員和地產(chǎn)客服中心維修工程師陪同顧客驗(yàn)房，抄錄水、電表底度，記錄在收樓意見書上，并請業(yè)主簽字確認(rèn)。5、 房屋驗(yàn)收完畢后，與顧客簽訂房屋交付的相關(guān)協(xié)議，包括委托銀行代收款協(xié)議書以及集中代為辦理的水、電、燃?xì)夂陀芯€電視開戶協(xié)議等。 6、 與租

19、用車位的顧客簽訂車位租用協(xié)議書，對贈送車位或購買車位的顧客簽訂車位服務(wù)協(xié)議書，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。7、 收取顧客3個(gè)月物業(yè)服務(wù)費(fèi)和一定數(shù)額水電預(yù)收款，如抄表到戶的小區(qū)則無須收取水電預(yù)收款，為顧客開據(jù)收據(jù)。8、 顧客憑交費(fèi)收據(jù)領(lǐng)取房門鑰匙、門禁卡、禮品及相關(guān)物品，在顧客鑰匙/物品領(lǐng)用清單上簽收。 轉(zhuǎn)讓房新業(yè)主入住手續(xù)的辦理1、 辦理新業(yè)主入住手續(xù)前，前臺首先要確認(rèn)老業(yè)主的管理費(fèi)是否結(jié)清。2、 新業(yè)主須提供購房合同原件或產(chǎn)權(quán)證明原件和復(fù)印件（服務(wù)中心保存復(fù)印件），不需陪同業(yè)主驗(yàn)房，其他流程規(guī)定參照“房屋交付手續(xù)辦理”部分。3、 新業(yè)主入住手續(xù)辦理后，前臺應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達(dá)財(cái)務(wù)和信息員，信息內(nèi)容

20、包括：房號、原業(yè)主姓名、新業(yè)主姓名及聯(lián)系方式、新業(yè)主身份證號碼、新業(yè)主扣款賬戶（復(fù)印件）、更名時(shí)間等，同時(shí)通知控制中心更改業(yè)主電話簿上的業(yè)主信息。公司相關(guān)指導(dǎo)文件房屋交付手續(xù)辦理業(yè)務(wù)辦理涉及表格業(yè)主（住戶）資料卡 委托銀行代收款協(xié)議書顧客鑰匙物品領(lǐng)用清單 租戶管理協(xié)議書收樓意見書（地產(chǎn)公司文件）三、客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程信息收集渠道1、通過現(xiàn)場崗位安全人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息。2、通過前臺、控制中心、片區(qū)管家或事務(wù)助理在日常工作中收集到的顧客信息。3、通過真誠互動(dòng)、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、顧客懇談會等形式，了解到顧客的一些需求、愛好、特長等，收集顧客好的

21、建議及意見。信息傳遞原則：以顧客接待首問制為原則，客服前臺第一時(shí)間接收人即為責(zé)任人，不得推諉，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，避免信息遺漏。信息傳遞過程：1、 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)明確客戶信息的歸口單位為客戶前臺，工作人員收集到的客戶信息，需在當(dāng)天內(nèi)告知客戶服務(wù)前臺，前臺工作人員在工作信息記錄本上進(jìn)行記錄。1) 客服前臺接聽客戶電話，及時(shí)準(zhǔn)確在工作信息記錄本上記錄客戶投訴或建議，同時(shí)要求各業(yè)務(wù)口定時(shí)匯報(bào)信息，收集后對信息進(jìn)行匯總分析。2) 客服前臺每日須對信息進(jìn)行盤點(diǎn)，未關(guān)閉信息須記錄，并持續(xù)跟進(jìn)直至關(guān)閉。3) 顧客投訴處理有一定難度并超過一個(gè)工作日的，填寫顧客投訴處理記錄表，由相關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施，并將處理情況及

22、時(shí)給顧客反饋，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔。4) 涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，物業(yè)服務(wù)中心要主動(dòng)、及時(shí)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點(diǎn)問題，以書面形式遞交并跟進(jìn)。在處理的過程中，要及時(shí)將物業(yè)服務(wù)中心正在做的一些工作，如解決的措施，整改的進(jìn)度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。2、 派單1) 接收緊急事件信息后，前臺人員應(yīng)立即派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同時(shí)注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。2) 接收客戶維修或家政服務(wù)的信息時(shí)，第一時(shí)間與維修負(fù)責(zé)人或家政負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行確定是否有人提供服務(wù)，然后回復(fù)客戶，確定上門時(shí)間。3) 接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同時(shí)知會客服負(fù)責(zé)人。4) 以上所

23、有信息如未關(guān)閉，客服前臺須跟進(jìn)。未關(guān)閉信息的處理除重大事件安排專人跟進(jìn)的信息外，客服前臺對信息關(guān)閉狀態(tài)負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有資源無法解決的未關(guān)閉信息，須報(bào)送客服負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人，已尋求更廣泛的資源進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)辦理涉及表格工作信息記錄本四、客戶服務(wù)前臺物資搬運(yùn)放行辦理流程物資放行原則：以方便顧客為原則。物資放行手續(xù)辦理：1 、客戶進(jìn)入客服前臺時(shí)，客服人員應(yīng)熱情向客戶問好，并主動(dòng)詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2 、待客戶表明來意后，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)介紹物資搬運(yùn)放行業(yè)務(wù)的辦理流程，并拿出物資搬運(yùn)放行條請客戶填寫，同時(shí)主動(dòng)為客戶提供填寫用筆。3 、客戶在填寫物資搬運(yùn)放行條時(shí)，須主動(dòng)進(jìn)行引導(dǎo)，對客戶不明白事項(xiàng)

24、，應(yīng)耐心進(jìn)行解答。4 、當(dāng)辦理物資放行非業(yè)主親自辦理時(shí)，必須進(jìn)行身份的核實(shí)。如是業(yè)主家屬，可查看業(yè)主資料進(jìn)行確認(rèn)，或者電話聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，注意語氣的委婉；如是其他代理人，可請其出示業(yè)主的辦理委托書，并向業(yè)主進(jìn)行電話確認(rèn)。5 、物資搬運(yùn)放行條填寫完畢后，客戶服人員應(yīng)主動(dòng)向客戶表示感謝，并提醒辦理人搬運(yùn)物資時(shí)請使用貨梯，同時(shí)告知辦理人車輛停放的位置（符合安全管理的要求）。6 、物資放行辦理結(jié)束后，告知業(yè)客戶下一步操作流程：在搬運(yùn)的出入口由安全人員核實(shí)后，回收物資搬運(yùn)放行條，并主動(dòng)起身向客戶告別，并微笑目送客戶離開物業(yè)服務(wù)中心前臺。辦理物資搬運(yùn)放行條注意事項(xiàng)：1、請客戶或委托人認(rèn)真填寫物資搬運(yùn)放行

25、條，尤其注意物資搬運(yùn)類別、數(shù)量的準(zhǔn)確。2、租戶辦理物資放行條時(shí)一定要查看物業(yè)服務(wù)費(fèi)是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結(jié)清，同時(shí)與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)后才可辦理。如電話聯(lián)系不到業(yè)主，租戶又急于搬離，可聯(lián)系業(yè)主的緊急聯(lián)系人，如還聯(lián)系不上，請警務(wù)室人員作證留下記錄后方可辦理。3、業(yè)主如有拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，可提醒業(yè)主繳交拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件安全管理工作程序業(yè)務(wù)辦理涉及表格五、客戶服務(wù)前臺IC卡業(yè)務(wù)辦理流程外部顧客IC卡授權(quán)辦理：1、客戶進(jìn)入客服前臺時(shí)，客服人員熱情向客戶打招呼，并請客戶坐，詢問客戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型。2、客戶需要辦理門禁IC卡時(shí)：1) 業(yè)主及家屬辦理門禁卡時(shí)，須先核實(shí)業(yè)主及家屬身份，門

26、禁卡授權(quán)有效期為二年；核實(shí)須查看業(yè)主資料，如家屬無資料的，須打電話向業(yè)主核實(shí)。2) 若租戶辦理門禁卡，則應(yīng)先出示房屋租賃合同和租戶身份證復(fù)印件，有效期一年。3) 若商戶有需要辦理門禁卡時(shí)，應(yīng)先出具該商戶批準(zhǔn)的申請書（公章為證），后交由商鋪負(fù)責(zé)人核實(shí)并填寫申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字同意后方可辦理，有效期限一般為一年。4) IC卡授權(quán)辦理完畢后，業(yè)主需要在IC卡發(fā)行異常情況登記表上簽名，發(fā)卡人員應(yīng)告訴客戶門禁卡的使用方法、使用期限及注意事項(xiàng)，并提醒客戶門禁卡到期后應(yīng)及時(shí)延期，同時(shí)按20元/張收取工本費(fèi)并開據(jù)“深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司正式收據(jù)”，收據(jù)第二聯(lián)給業(yè)主。注：門禁卡如果不是人為損壞,則一個(gè)月

27、內(nèi)免費(fèi)更換，超過一個(gè)月需重新購買。內(nèi)部顧客IC卡授權(quán)辦理：1 、內(nèi)部員工辦理免費(fèi)IC卡時(shí)，由各部門主管或業(yè)務(wù)塊負(fù)責(zé)人向部門負(fù)責(zé)人提交書面申請，同意后，方可辦理。同時(shí)須注意，內(nèi)部員工IC卡的授權(quán)辦理，必須由前臺負(fù)責(zé)人或客服負(fù)責(zé)人辦理，其他人無權(quán)操作。2 、內(nèi)部員工領(lǐng)卡后須在IC卡發(fā)行異常情況登記表上簽名，各業(yè)務(wù)口的授權(quán)IC卡由各業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人簽名領(lǐng)取。3 、若IC卡遺失或人為損壞，經(jīng)鑒定確認(rèn)后，由當(dāng)事人賠償門卡的工本費(fèi)20元。辦理車場IC卡辦理：1 、核實(shí)申請辦理人身份，查驗(yàn)申請人的身份證、駕駛證和行駛證（提取業(yè)主資料核實(shí)，必要時(shí)電話與業(yè)主核實(shí)，租戶需提供租賃合同）是否備齊，同時(shí)將辦理人的身份證和車

28、輛行駛證予以復(fù)印保存。2 、簽訂車位租用/使用協(xié)議后，征求客戶辦卡意見（或采用自備的門卡，或重新購買車卡）。月卡計(jì)費(fèi)周期：從辦卡/充值當(dāng)天道下月的前一天為一個(gè)月，例如6月9日7月8日為一個(gè)月。3 、根據(jù)客戶繳納的車位租金（車位管理費(fèi)），授權(quán)相應(yīng)的使用期限（各部門根據(jù)自己制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作）。操作完成后，發(fā)卡人員應(yīng)撕取等值的服務(wù)定額發(fā)票給客戶，并在發(fā)票存根聯(lián)上登記充值的卡號，把資料輸入相應(yīng)的文件夾后及時(shí)歸入資料柜。IC卡授權(quán)操作注意事項(xiàng)：1 、使用發(fā)行的新卡時(shí)須在IC卡發(fā)行異常情況登記表上進(jìn)行登記。2 、內(nèi)部員工使用原來的IC卡須注意對卡片進(jìn)行格式化后再進(jìn)行新的授權(quán)。公司相關(guān)指導(dǎo)文件IC卡管

29、理辦法業(yè)務(wù)辦理涉及表格IC卡發(fā)放（異常）情況記錄表IC卡季度整理表投訴處理篇一、客戶服務(wù)前臺投訴處理流程客戶投訴定義：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和電話網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議?？蛻敉对V的分類1、房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等，如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。2、設(shè)備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行

30、和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。3、安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對講機(jī)使用（如安全員夜間對講機(jī)聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。4、環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方

31、的監(jiān)控等。5、綜合服務(wù)類：由于除上述1、2、3、4類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家家政、維修等（含外包）服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會所、住戶巴士等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。6、業(yè)戶糾紛類：由于業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。7、地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理

32、等。8、 其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的客戶抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃?xì)狻⒂芯€電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等?？蛻敉对V的處理原則及處理要領(lǐng)1、投訴處理宗旨：站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度。2、投訴處理原則：1) 及時(shí)原則：對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。2) 誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的

33、貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。3) 專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重客戶；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。2、投訴處理要領(lǐng)1) 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)：對具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。2) 堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時(shí)由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。3) 態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能

34、含糊其辭；對于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。4) 統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人?？蛻敉对V的處理流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。1、投訴的受理1) 接到客戶的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時(shí)應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受

35、和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。2) 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理客戶投訴。3) 物業(yè)服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。4) 物業(yè)服務(wù)中心每日需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。2、投訴

36、的處理1) 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了解。2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。3) 如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。4) 物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部報(bào)告，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。5) 對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至公司，以便于公司回訪。6) 對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮堋？蛻敉对V回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格

37、后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對客戶意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無須回訪。1、現(xiàn)場能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。2、匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。3、不便回訪的敏感投訴等。4、對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向客戶通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r。5、回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。6、如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴?？蛻敉对V信息的整理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投

38、訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例，并及時(shí)報(bào)公司品質(zhì)管理部。2、對于地產(chǎn)遺留問題的投訴（如工程設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)、整理一次，報(bào)公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力?？蛻敉对V檔案1、客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。2、客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。3、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日報(bào)涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析，保存有關(guān)資料。4、重大

39、投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。網(wǎng)上投訴處理1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。2、被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須先報(bào)公司品質(zhì)管理部審核。3、投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時(shí)間內(nèi)須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。4、對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)

40、要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯(cuò)誤，避免消極應(yīng)付，對網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。客戶投訴信息發(fā)布要求1、物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進(jìn)行，目的是使客戶及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶溝通交流的機(jī)會。2、投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴信息反饋要求1、所有投訴匯總分析在投訴日盤點(diǎn)表、月投

41、訴分析報(bào)告中，每月28日前報(bào)公司品質(zhì)管理部。2、重大投訴應(yīng)在一個(gè)工作日報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施（重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）。3、熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專題案例報(bào)告，報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)（熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。4、建筑面

42、積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻敉对V統(tǒng)計(jì)說明1、統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。2、所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析。3、對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。；4、多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。5

43、、對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)。6、所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類（除分類定義指定外）。7、投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)?？蛻敉对V的分析方法1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對產(chǎn)生的客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建筑面積10萬平米以上或分期開發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度對客戶投訴進(jìn)行分析，分析報(bào)告報(bào)品質(zhì)管理部備案。2、統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對投訴

44、產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等。3、投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：1) 投訴總體分析：l 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時(shí)間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。l各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱

45、項(xiàng)分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析）。2) 投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：A. 人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：a) 服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。b) 服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限提供服務(wù)。c) 服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等。B. 機(jī)：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：d) 外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、

46、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。e) 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。f) 功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。C. 料：由于物業(yè)服務(wù)過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性。D. 法：由于物業(yè)服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。E. 環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。3) 投訴個(gè)案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問題，產(chǎn)生

47、投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。4) 投訴情況總結(jié)及建議。 二、客戶訪談操作流程 重要客戶分為以下幾類：1、業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān)新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級相關(guān)政府單位工作的。2、小區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。 3、居住在小區(qū)的本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工。 4、小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)投訴客戶。5、小區(qū)內(nèi)的大客戶，包括學(xué)校和商戶。小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時(shí)間長短分為:1、新客戶(入住半年以下)。2、磨合期客戶（入住半年到一年）。3、穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年）。4、老客戶（入住兩年以上）?？蛻魴n案分類1、集中入住時(shí),服務(wù)人員引

48、導(dǎo)客戶詳細(xì)填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。2、客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對檔案進(jìn)行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。3、后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫資料后，及時(shí)將重點(diǎn)客戶資料追加到重要客戶檔案中?？蛻粼L談工作崗位劃分部門負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶服務(wù)人員、社區(qū)文化負(fù)責(zé)人。客戶關(guān)系工作分工：1、客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談?dòng)?jì)劃(包括訪談責(zé)任人/訪談時(shí)間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報(bào)

49、部門負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪計(jì)劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。2、普通客戶的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進(jìn)行抽樣走訪，具體走訪房號由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。3、片區(qū)管家每月按計(jì)劃完成本片區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問題的處理進(jìn)度，并電話回訪重點(diǎn)客戶，確認(rèn)問題是否處理完畢。4、當(dāng)月未走訪到的重點(diǎn)客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長期的客戶關(guān)系。5、相關(guān)政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會、大型商戶、學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長期的顧客關(guān)系。6、小

50、區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)組織的主要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文化負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并建立長期客戶關(guān)系。7、物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。8、新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧后方可進(jìn)行獨(dú)立訪談工作。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在顧客訪談?dòng)涗洷砩咸顚懣蛻粜枨蟆⑻幚泶胧?、措施完成情況和回訪顧客滿意情況?？蛻粼L談的主要內(nèi)容1、客戶的籍貫、年齡、職業(yè)、專業(yè)特長、業(yè)余愛好，家庭成員、性格等。2、收集并記錄客戶對物業(yè)服務(wù)工作的意見（包括：安全管理、維修、清潔、投訴處理、接待禮儀、外圍環(huán)境等）。3

51、、提示客戶增強(qiáng)安全意識，告知安全防范措施。包括：開通居家報(bào)警、關(guān)好門窗、外聘家政人員資料備案、更換服務(wù)人員或租住人員時(shí)更換門鎖、裝內(nèi)置窗花、謹(jǐn)防尾隨、發(fā)現(xiàn)可疑及時(shí)報(bào)警等內(nèi)容。4、按物業(yè)服務(wù)中心提供的常見投訴問題回復(fù)口徑耐心解答客戶的提問。5、訪談中可適當(dāng)詢問業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的總體滿意度。相關(guān)質(zhì)量表格顧客訪談?dòng)涗洷?三、社區(qū)矛盾解決操作指引常見的社區(qū)主要矛盾：1、養(yǎng)寵物（常見的寵物有狗、鳥、鴿子）。 2、在樓道及商業(yè)街的亂擺放。3、違章搭建。4、晨練和打麻將的噪音。5、業(yè)主家人撿垃圾。6、高空拋物。處理類似鄰里糾紛問題，一般耗時(shí)較長，需制作和填寫鄰里糾紛處理記錄表，詳細(xì)記錄處理過程，居委會、業(yè)委會

52、等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門或人員認(rèn)為我們不作為。寵物飼養(yǎng)問題處理1、在項(xiàng)目前期介入階段，向項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員建議開辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對其他人產(chǎn)生影響。2、在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行入住資料準(zhǔn)備過程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當(dāng)添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對寵物飼養(yǎng)問題的認(rèn)識。3、調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計(jì)過程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準(zhǔn)確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習(xí)性等，并對每戶進(jìn)行訪談，提請客戶注意寵物的管理。4、在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標(biāo)識，提請業(yè)主管好

53、寵物，適當(dāng)?shù)呐渲脤櫸飵?、垃圾袋、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進(jìn)行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問題。5、投訴處理1) 引導(dǎo)投訴人應(yīng)把握好幾個(gè)環(huán)節(jié)：A. 向客戶說明物業(yè)服務(wù)中心前期所做的努力。B. 向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責(zé)。C. 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機(jī)構(gòu)，沒有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。D. 告訴客戶處理此事的途徑，介紹當(dāng)?shù)孛裾{(diào)解部門（即當(dāng)?shù)鼐用裎瘑T會或街道辦事處）和當(dāng)?shù)厮茌牪块T（即城市管理辦公室）的行政職能。E. 介紹深圳市政府出臺的相關(guān)性法律文件，可參照的法規(guī)文件有：深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)市容和環(huán)境管理?xiàng)l例等。2) 如何引導(dǎo)被投訴人：A、 告知

54、其飼養(yǎng)寵物對他人造成的影響，引導(dǎo)其設(shè)身處地的從他人角度考慮問題。B、 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。C、 可能時(shí)，要求其給投訴人道歉。D、 必要時(shí)，向其暗示可能導(dǎo)致的法律的糾紛。3) 注意事項(xiàng)： A、 寵物飼養(yǎng)行為是個(gè)人行為，由政府制約和管轄，對由寵物飼養(yǎng)導(dǎo)致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個(gè)管理者的角色。B、 對政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當(dāng)?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系，實(shí)現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。C、 在執(zhí)法大隊(duì)查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動(dòng)中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動(dòng)和寵物消滅收繳行為，也不能過多張

55、揚(yáng)政府行為。D、 對社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時(shí)間內(nèi)若無人認(rèn)領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。違章搭建的投訴處理1、在前期介入階段，對整個(gè)小區(qū)情況進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)所有可能進(jìn)行違章搭建的房號，進(jìn)行備案。2、在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強(qiáng)對違章搭建的宣傳。3、在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應(yīng)特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計(jì)，并知會裝修巡查技術(shù)員和安全員對該房重點(diǎn)巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。4、加強(qiáng)出入口崗的管理，對客戶運(yùn)進(jìn)裝修材料時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注有無能進(jìn)行搭建的材料，對有問題的及時(shí)報(bào)告安全負(fù)責(zé)人或管理人員處理。5、加強(qiáng)裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過

56、程中發(fā)現(xiàn)問題，都應(yīng)及時(shí)上報(bào)，防止違章搭建進(jìn)行。6、在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生沖突，必要時(shí)，避開客戶視線，進(jìn)行有效的拍照取證。同時(shí)，客戶投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)?shù)浆F(xiàn)場或?qū)ふ易罴褭C(jī)會主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，必要時(shí)可聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導(dǎo)客戶合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。7、在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)整改通知書，限期整改，并請客戶簽收。若客戶拒簽，可回避客戶進(jìn)行拍照取證并存檔，也可請業(yè)委會或居委會/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場證明。8、對強(qiáng)行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，確定重點(diǎn)戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委

57、會上報(bào)區(qū)/街道辦事處等政府主管部門，如國房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時(shí)上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)限期拆除決定書。9、跟進(jìn)政府主管部門對違章裝修的拆除行動(dòng)，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況。主管部門實(shí)施違章裝修拆除時(shí)，如需要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門的行動(dòng)，現(xiàn)場給客戶做一些解釋性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參與拆除行為。10、認(rèn)真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。對蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進(jìn)行勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進(jìn)行拍照取證、報(bào)警并知會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。晨練噪音的投訴處理1、在項(xiàng)目前期介入時(shí)，建議設(shè)計(jì)部門開辟專門的晨練活動(dòng)場所，并注意晨

58、練場所設(shè)置對其他業(yè)主的影響。2、聽取小區(qū)居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會的意見，制作晨練活動(dòng)場地開放的合理時(shí)間、注意事項(xiàng)等標(biāo)識，張掛小區(qū)文明公約。3、建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)項(xiàng)目、活動(dòng)地點(diǎn)、聯(lián)系電話、有無不良習(xí)慣等，給小區(qū)居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。4、落實(shí)現(xiàn)場安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時(shí)制止或勸說，避免影響升級。5、宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動(dòng)，提高社區(qū)居民的思想道德意識。6、由于晨練噪音問題，客戶之間往往會發(fā)生糾紛。在處理此類問題時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導(dǎo)：1）、跟糾紛雙方進(jìn)行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2）、主動(dòng)找居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并知會公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，留意事態(tài)發(fā)展。7、對相對噪音較小的活動(dòng)，可以勸說適當(dāng)調(diào)整運(yùn)動(dòng)時(shí)間