售樓部 物業(yè)服務(wù)方案

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1、前言 銷售是樓盤推出后的核心工作，圍繞銷售工作中的物業(yè)管理服務(wù)配合支持是必不可少的。物業(yè)管理服務(wù)越來越多的受到業(yè)主的關(guān)注并成為影響業(yè)主買樓信心指數(shù)的主要因素之一，如何發(fā)揮物業(yè)管理服務(wù)在銷售中的作用，搞好配合銷售，同時也通過現(xiàn)場展示的方式，突出物業(yè)管理公司在現(xiàn)場服務(wù)的水平，以增強客戶的認(rèn)同度。? 通過物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心，并以良好的企業(yè)形象及物業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提前感受星級物業(yè)管理服務(wù)?！百I樓先買服務(wù)”的概念使物業(yè)管理成為銷售項目的重要賣點和重要媒體宣傳訴求。? 因此在本項目的物業(yè)管理中我們將本著向客戶提供酒店式服

2、務(wù)為主導(dǎo)，從服裝、儀容、裝備配備到日常管理，在每一個過程體現(xiàn)精細(xì)化、貼心式的服務(wù)。 一、接待大廳和樣板房物管服務(wù)的主要工作內(nèi)容 1、工作人員禮儀、形象職守。? 2、向來訪的客人指揮車輛停放、為客人開啟車門、指引道路、再征得客人同意后為提拿大件行李，為客人支撐雨（陽）傘。? 3、為客人提供門僮、鞋套提醒服務(wù)。? 4、為客人引導(dǎo)座位。? 5、為客人提供飲料（水）服務(wù)。? 6、維護接待中心大廳和樣板房的良好秩序。? 7、保證接待中心大廳和樣板房物品安全。 ?8、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的清潔衛(wèi)生。? 9、 保證接待中心大廳和樣板房各類

3、物品的整潔擺放。 10、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)各類物資及時供應(yīng)。? 11、保證接待中心大廳和樣板房內(nèi)的各種設(shè)備完好、隨時發(fā)揮應(yīng)有功能。? 12、配合銷售現(xiàn)場完成必要的應(yīng)急工作。 物業(yè)人員任職條件及工作職責(zé) ? （一） 崗位任職條件? 1、客服主管? 1.0客服主管的任職條件? 1.1大專以上學(xué)歷，有3年以上酒店相同崗位或二級資質(zhì)以上物業(yè)管理客服工作經(jīng)?驗。? 1.2熟悉物業(yè)管理法規(guī)政策，對現(xiàn)代企業(yè)運作制度、現(xiàn)代的管理原理有一定的了解和?認(rèn)識。? 1.3能與同事、團隊合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。? 1.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度

4、、保守企業(yè)機密。? 1.5對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。? 1.6熟悉公司管理體系運行流程；有一定的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。? 1.7文字及表達(dá)能力較強，有一定的社交能力。? 1.8能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。? 1.9有同職工作閱歷2年以上及上崗資格證。? 2、 客服人員 2.0入職要求? 2.1女，中專以上學(xué)歷，25歲以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、氣質(zhì),酒店管理專業(yè)或具有二年以上三星級酒店服務(wù)工作經(jīng)驗。? 2.2具有良好的語言文字表達(dá)能力和溝通能力和服務(wù)意識。? 2.3熟悉銷售工作的特性，具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能

5、力。???? 3、安全主管? 3.1男，35歲以下，大專以上學(xué)歷，具有四年以上大型物業(yè)的安全管理經(jīng)驗。?? 3.2熟悉物業(yè)管理、安全及消防管理法規(guī)政策。? 3.3對工作盡職盡責(zé)、任勞任怨、兢兢業(yè)業(yè)；有良好的職業(yè)道德。具有較好的組織、管理及協(xié)調(diào)能力。? 3.4能與企業(yè)相互擁有，遵守企業(yè)制度、保守企業(yè)機密。 3.5能與同事、團隊合作共事，熱愛本職工作；作風(fēng)正派、品行端正、廉潔自律。? 3.6文字及表達(dá)能力較強，有一定的社交能力。?3.7能處理所轄范圍出現(xiàn)的各類問題及應(yīng)變能力。????? 4、門童? 4.1男，22歲以下，高中以上學(xué)歷。? 4.2身高180以上，體格健康，較好的儀

6、容儀表。? 4.3有較強的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。? 4.4有較好的服務(wù)意識，團隊精神強。? 4.5有酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗和退伍軍人優(yōu)先。 ?5、保安員? 5.1男，25歲以下，高中以上學(xué)歷。? 5.2身高173以上，體格健康，較好的儀容儀表。? 5.3具有物業(yè)或酒店保安管理工作經(jīng)驗，持保安培訓(xùn)上崗證。? 5.4有較強的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。? 5.5有較好的服務(wù)意識，團隊精神強。? 5.6酒店服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗和退伍軍人優(yōu)先。 ?6、維修工? 6.1男，機電一體化或電氣類中專以上學(xué)歷，25-40歲。? 6.2有二年以上住宅小區(qū)或大廈（酒店）工程類職務(wù)工作經(jīng)?驗，有較全面的工程管

7、理經(jīng)驗，具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書。? 6.3熟悉各類機電系統(tǒng)的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關(guān)工作計劃。? 6.4具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力。? 6.5服務(wù)和配合意識強。? 6.6持物業(yè)管理培訓(xùn)上崗證優(yōu)先。? 7、保潔員? 7.1初中以上文化程度，35歲以下，身體健康，相貌端正。? 7.2?有一年以上高檔住宅或?qū)懽謽乔鍧嵐ぷ鹘?jīng)驗。? 7.3為人勤快，干練，任勞任怨。? 7.4服務(wù)意識和責(zé)任心強。 （二） 崗位職責(zé)及工作要求 1、 客服主管? 1.1崗位職責(zé)? 1.1.1負(fù)責(zé)具體XX〃接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)管理業(yè)務(wù)工作；? 1.1.

8、2負(fù)責(zé)XX〃XXX接待中心大廳和樣板房的客戶服務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)檢查和與接待中心大廳和樣板房物業(yè)管理服務(wù)中的相關(guān)行政管理、人事管理、信息溝通管理、資料管理等綜合事務(wù)管理工作；? 1.1.3負(fù)責(zé)XX〃XXX項目組物業(yè)人員的考勤統(tǒng)計及各類報表上報工作；? 1.1.4協(xié)助XX〃XXX物業(yè)項目組經(jīng)理監(jiān)督檢查物業(yè)管理股服務(wù)的正常運行；? 1.1.5協(xié)助所轄XX〃XXX接待中心大廳和樣板房銷售活動的組織、開展及宣傳工作；? 1.1.6負(fù)責(zé)XX〃XXX接待中心大廳和樣板房就物業(yè)管理服務(wù)的各類文件處理及傳遞工作；? 1.1.7協(xié)助XX〃XXX物業(yè)項目經(jīng)理監(jiān)督檢查及客戶服務(wù)、清潔、維修等工作執(zhí)行情況；?

9、1.1.8協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理制定接待中心大廳和樣板房物業(yè)管理服務(wù)方面各種管理制 度及工作計劃、工作總結(jié)；? 1.1.9在物業(yè)項目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好物品采購、倉庫、員工宿舍的監(jiān)督管理。? 1.1.10負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；? 1.1.11監(jiān)督、檢查各個專項工作（客戶服務(wù)、清潔、維修等）完成及執(zhí)行制度情況；? 1.1.12負(fù)責(zé)接待客戶有關(guān)在建項目和物業(yè)公司情況的各類物業(yè)管理服務(wù)的咨詢答疑 及投訴受理、服務(wù)申請等事務(wù)；? 1.1.13?負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房工程維修方面服務(wù)的安排與協(xié)調(diào)；? 1.1.14對物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門

10、，為接待中心大 廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 ?1.2??工作要求? 1.2.1每日? 1.2.1.1隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。? 1.2.1.2隨時接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑。? 1.2.1.3物業(yè)管理服務(wù)方面員工的儀容儀表。 1.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。? 1.2.1.5員工每日的班前、班后工作例會。? 1.2.1.6檢查接待中心大廳和樣板房各項設(shè)備、設(shè)施保證其完好功能發(fā)揮。? 1.2.1.7檢查督導(dǎo)接待中心大廳和樣板房的衛(wèi)生工作。? 1.2.1.8監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點和登記工作。?

11、 1.2.2?每周? 1.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關(guān)的管理服務(wù)工作。? 1.2.2.2協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。? 1.2.2.3制定員工的周工作計劃和培訓(xùn)計劃并組織實施。? 1.2.2.4按周向接待中心大廳和樣板房提交服務(wù)耗材的消耗統(tǒng)計。? 1.2.2.5向物業(yè)項目經(jīng)理匯報有關(guān)的工作情況。? 1.2.3??每月 1.2.3.1制定每月的工作計劃并總結(jié)工作實施的結(jié)果匯報至接待中心大廳和樣板房和 物業(yè)管理公司。? 1.2.3.2根據(jù)項目的實際進展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的階段性改進方案。? 1.2.3.3安排員工月度作息計劃

12、、月度考勤統(tǒng)計及月度考核的組組織實施。? 1.2.3.4進行消耗物品月度盤存并提交月度采購計劃。? 1.2.3.5統(tǒng)計客戶與物業(yè)管理有關(guān)的服務(wù)咨詢、投訴等事項。? 1.3.6根據(jù)實際情況進行人員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計劃與落實。? 2、客服人員 2.1熟悉接待中心大廳和樣板房的服務(wù)程序，根據(jù)顧客需要提供相應(yīng)的飲品，掌握與服務(wù)有關(guān)的知識和禮貌服務(wù)技巧。? 2.2提前做好一切服務(wù)的準(zhǔn)備工作，并搞好工作范圍內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。? 2.3營業(yè)時要注意客人的動態(tài)，勤換煙灰缸，收拾臺面，并經(jīng)常為客人加水，主動征詢客人的意見。? 2.4做好吧臺內(nèi)飲品、樣板房內(nèi)設(shè)備設(shè)施等物資的每日盤點，務(wù)必保持

13、物資數(shù)目和及時供應(yīng)及管理工作，未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自處理及借出。? 2.5及時清理好服務(wù)范圍內(nèi)的雜物，保持環(huán)境的干凈，并檢查有否遺留物品及火種。 2.6注意個人衛(wèi)生及儀容儀表的美觀和工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔，各類物品要及時清潔（洗）并整齊擺放。? 2.7主動聆聽、記錄及時向上司反映客戶的意見及建議。? 2.8認(rèn)真配合銷售部組織的各項營銷活動并執(zhí)行管理人員所指派的任務(wù)。 ?3、安全主管? 3.1崗位職責(zé)? 3.1.1負(fù)責(zé)具體接待中心大廳和樣板房日常物業(yè)安全管理工作；? 3.1.2負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房的安全服務(wù)、停車場秩序工作標(biāo)準(zhǔn)檢查；? 3.1.3負(fù)責(zé)保安員的考勤統(tǒng)計及各類報表上報工作

14、；? 3.1.4協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理監(jiān)督檢查安全管理工作執(zhí)行情況；? 3.1.5協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理制定接待中心大廳和樣板房物業(yè)安全管理服務(wù)方面各種 管理制度及工作計劃、工作總結(jié)；? 3.1.6在物業(yè)項目經(jīng)理指導(dǎo)下，做好安全員宿舍的監(jiān)督管理。? 3.1.7負(fù)責(zé)各部門有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)過程監(jiān)控；? 3.1.8對物管公司負(fù)責(zé)，接受物業(yè)項目經(jīng)理指示，協(xié)助配合其他部門，為接待中心 大廳和樣板房提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。? 3.2工作要求?????? 3.2.1每日? 3.2.1.1隨時配合接待中心大廳和樣板房的營銷活動。 ?3.2.1.2隨時接待客戶的物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢和答疑

15、。? 3.2.1.3物業(yè)管理安全服務(wù)方面員工的儀容儀表。? 3.2.1.4現(xiàn)場物業(yè)管理安全服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)。? 3.2.1.5保安員每日的班前、班后工作例會。? 3.2.1.6監(jiān)督各個崗位的工具、耗材的使用、保管、領(lǐng)用、清點和登記工作。? 3.2.2每周? 3.2.2.1參加接待中心大廳和樣板房每周工作例會并回報相關(guān)的管理服務(wù)工作。? 3.2.2.2協(xié)助物業(yè)項目經(jīng)理組織物業(yè)管理方面員工周例會。? 3.2.2.3制定員工的周工作計劃和培訓(xùn)計劃并組織實施。? 3.2.2.4向物業(yè)項目經(jīng)理匯報有關(guān)的工作情況。 3.2.3每月? 3.2.3.1制定每月工作計劃并總結(jié)工作

16、實施結(jié)果匯報至物業(yè)項目經(jīng)理。? 3.2.3.2根據(jù)項目的實際進展情況，提交有關(guān)物業(yè)管理安全服務(wù)的階段性改進方案。? 3.2.3.3安排保安員月度作息計劃、月度的考勤統(tǒng)計及月度考核的組組織實施。? 3.2.3.4根據(jù)實際情況進行保安員的辭退、招聘、錄用、培訓(xùn)等計劃的上報與落實。? 4、門僮? 4.1對進出客戶提供開門服務(wù)，客戶進出門時應(yīng)致意微笑并主動問好，征詢同意并 協(xié)助客戶提拿大件行李。? 4.2指引戶到銷售員處或顧客休息等候區(qū)，由銷售員負(fù)責(zé)進一步的接待工作。? 4.3認(rèn)真回答客戶咨詢相關(guān)事項。?????? 5、保安員? ?????5.1負(fù)責(zé)維護接待中心內(nèi)的公共秩序及停車場

17、有序、安全，并確保接待中心內(nèi)財產(chǎn)的安 全。? 5.2向進出接待中心的客戶敬禮、問候，并主動予以必要的指引。?????? 5.3為進出接待中心的客戶提供打傘、提行李等服務(wù)。? 5.4向駛?cè)虢哟行牡能囍鳎蛻簦┲乱跃炊Y,并指引停放位臵及方向。? 5.5協(xié)助、指揮車主準(zhǔn)確、合理地停泊車輛。? 5.7不定時巡視停車場,發(fā)現(xiàn)并處理可疑情況,?并及時采取保護措施，確?？蛻糗? 輛的安全。? 5.8為客戶提供打傘、拎提重物的服務(wù)。? 5.9對進入接待中心施工、維修的人員，應(yīng)問明情況并核實，及時做好登記，并跟 進工作進度。? 5.10嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，做

18、私事，盡自己 最大努力把工作做好。? 5.11完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關(guān)人員對衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。? 6、維修工? 6.1負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房各類電氣設(shè)備、管線及動力操作盤箱的巡查與維修工 作。? 6.2負(fù)責(zé)霓虹燈、彩燈電氣設(shè)備的監(jiān)護管理。 6.3負(fù)責(zé)為接待中心大廳和樣板房及時處理有關(guān)電氣維修方面的問題。 6.4負(fù)責(zé)協(xié)助銷售工作中的一切電器設(shè)備、設(shè)施的安裝、調(diào)試工作。? 6.5負(fù)責(zé)對本崗位工作范圍內(nèi)的隱患檢查及處理，處理不了的問題上報。? 6.6負(fù)責(zé)每日維修工作記錄的填寫。? 6.7負(fù)責(zé)保管好個人工具、公用工具、檢測儀表和電器材料，不丟失損壞。? 6.8負(fù)

19、責(zé)完成所管轄范圍內(nèi)的電氣設(shè)備清潔衛(wèi)生工作。? 6.9負(fù)責(zé)完成其它交辦的臨時工作。? 7、清潔員? 7.1工作勤勤懇懇，任勞任怨，堅持衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，為保持接待中心大廳和樣板房整潔優(yōu)美的環(huán)境而努力工作。? 7.2負(fù)責(zé)接待中心大廳和樣板房內(nèi)外的衛(wèi)生清潔工作，保證衛(wèi)生區(qū)域達(dá)到接待中 心大廳和樣板房的標(biāo)準(zhǔn)和要求。? 7.3除按規(guī)定進行清潔作業(yè)外，還要及時清理雜物，隨時保潔，保持接待中心 大廳和樣板房良好的衛(wèi)生狀態(tài)。? 7.4正確使用、愛護清潔工具、設(shè)備，使得接待中心大廳和樣板房現(xiàn)場的裝修、 家具、用品得到合理的日常保潔，免受非正常損壞。? 7.5合理使用清潔用品，努

20、力降低各種清潔用品的消耗。? 7.6及時清理袋裝垃圾、廢物到指定地點，保證垃圾定時、定點收集，不得隨 意丟棄在公共場所。? 7.7嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不得擅離職守，做私事，盡自 己最大努力把工作做好。? 7.8完成上級交辦的各項工作，虛心接受相關(guān)人員對衛(wèi)生工作的檢查指導(dǎo)。 五、崗位作業(yè)規(guī)程 ? 第一部分??????客服人員崗位作業(yè)規(guī)程 （一）接待大廳客服人員作業(yè)規(guī)程 1.0目的? 為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的購房環(huán)境。 2.0職責(zé)? 2.1???熟悉XXX項目的整體概況及接待大廳

21、所使用之物品、設(shè)施。? 2.2???為來訪客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的星級酒店式接待服務(wù)。? 2.3???維護接待大廳內(nèi)整齊有序、潔凈、舒適。? 2.4??保證接待用品得到合理使用，及時補充。? 3.0???工作程序 ?3.1??班前準(zhǔn)備? 3.1.1每天上班前參加班前點名并參加班前會，? 3.1.2每天上的時間比接待中心大廳和樣板房開放的時間提前30分鐘到崗。? 3.1.3打開到各個區(qū)域的門、窗透氣，并于正式開放前10分鐘開啟全部空調(diào)。? 3.1.4于接待中心大廳和樣板房正式開放前10分鐘檢查完各負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，補充 當(dāng)日所需飲品、水并做好開放前的各項準(zhǔn)備工作。? 3.1.5于正式開放

22、（或有客戶到訪）時站立于吧臺位臵、面帶微笑迎接客人并主動 問候客人并詢問客人是否需要幫助。? 3.2???客戶接待? 3.2.1沒有客戶接待時，在指定位臵站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態(tài)。 ?3.2.2客戶進入接待廳由銷售人員引導(dǎo)客人入等候休息區(qū)并拉椅讓座。? 3.2.3坐好后，客服人員應(yīng)微笑著走近客戶并彎腰詢問：“先生（小姐），您好，請問您喝茶還是咖啡？”根據(jù)客戶的回答將相應(yīng)飲品倒好輕放在客戶面前的桌上，并說“請慢用！”。如果是熱飲，應(yīng)提醒客戶“這是熱飲，當(dāng)心燙手”。? 3.2.4給客人倒（加）水時，站在客人右后側(cè)，側(cè)身斟倒，右腳在前，左腳在后成丁字步、手握水壺手柄對準(zhǔn)客人杯

23、口向下傾斜，倒完后及時提起，以免水滴漏撒在客人身上。? 3.2.5客服人員回到崗位后，要隨時用目光巡視大廳客戶的飲料杯、煙灰缸，應(yīng)及時續(xù)杯（當(dāng)飲品少于半杯時），清理煙灰缸（缸內(nèi)煙頭不超過兩個），在操作過程中動作要輕，態(tài)度要溫和，要做到輕拿輕放。? 3.2.6如客戶進入大廳后并未就座，而是直接進入接待中心大廳，客服人員應(yīng)走到客戶身邊，在不干擾他與別人交談的情形下，詢問其需要什么飲品，倒上并遞到客戶手中。? 3.3??客戶離開及現(xiàn)場清理? 3.3.1客人離開時，應(yīng)及時送出道別語。? 3.3.2客人離開時，應(yīng)及時清潔桌面，將桌上的水杯撤去，將桌子清潔干凈，并將臺面恢復(fù)成接客前的樣子。?

24、3.3.3在非繁忙時間內(nèi)，及時清洗水壺、杯等用具。一次性紙、膠杯則清理杯內(nèi)余水，將杯子投放到指定垃圾桶或收集點。 3.4???收工前的準(zhǔn)備工作? 3.4.1每天于接待中心大廳和樣板房營業(yè)結(jié)束后做好存、進、銷日報表，做好收市后的清潔工作。? 3.4.2各類設(shè)備的電源及時關(guān)閉，做到人走燈滅。? 3.4.3統(tǒng)計各類消耗物資，做到及時申購補充。? 3.4.4檢查后，所有貴重物品必須上鎖并與保安交接。? 3.5??其他事項? 3.5.1幫助臨時照看物品等服務(wù)。? 3.5.2無客戶間隙，保證一名客服人員在崗，其余人可稍作歇息。? 3.5.3如接待中心內(nèi)設(shè)有室內(nèi)樂園，應(yīng)隨時注意樂園內(nèi)小孩的

25、動態(tài)，提醒或阻止小孩的危險或潛在危險的行為。? （二）樣板房客服人員作業(yè)規(guī)程 1.0目的? 為客戶提供專業(yè)服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌，創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適的環(huán)境及保證樣板房內(nèi)物品、設(shè)施的完好。? 2.0職責(zé) ?2.1熟悉樣板房之整體概況及物品。? 2.2維護、清潔樣板房內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)施的完好。? 2.3維護樣板房內(nèi)的物品完好，不丟失。? 2.4為進入樣板段的客人提供指引服務(wù)。? 3.0工作要求? 3.1禮儀? 著裝整潔，淡妝上崗；接待參觀人員做到禮貌、熱情，面帶微笑。? 3.2開放前準(zhǔn)備：? 3.2.1檢查每天在8：00前是否己對轄區(qū)內(nèi)進行一次徹底清潔,

26、確認(rèn)清潔符合標(biāo)準(zhǔn)。? 3.2.2上班后按規(guī)定打開房間的燈、空調(diào)、音響等設(shè)施。? 3.2.3?注意調(diào)整樣板房內(nèi)的空氣，上班前開窗半小時通風(fēng)（注意風(fēng)向風(fēng)力，以免樣板房內(nèi)的物品被風(fēng)吹倒）。? 3.2.4例行檢查，清點樣板房內(nèi)物品，做到帳實相符、完好,損壞的應(yīng)及時報修。 ?3.2.5需要穿鞋套的樣板房將椅子擺好，鞋套擺放整齊。? 3.2.6開放時間內(nèi)樣板房門、窗保持關(guān)閉狀態(tài)。如看房客戶開啟應(yīng)在其離開后立即關(guān)閉。? ?3.3客戶接待：? 3.3.1客戶參觀樣板房時，客服人員應(yīng)在門口迎、送。沒有客戶接待時，應(yīng)在指定位臵站立，保持警覺，隨時注意來訪客戶動態(tài)。? 3.3.2有客戶前來參觀樣板房

27、時，當(dāng)客戶行近崗位約3米處，當(dāng)值人員（客服人員、樣板房保安）應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎參加XXX”。? 3.3.3待客戶到達(dá)門口時，配合客戶穿好鞋套，發(fā)放時統(tǒng)一用語：“請使用鞋套，行動不便請小心行走”；回收鞋套時統(tǒng)一用語：“謝謝您的使用，請脫下鞋套放入廢棄簍內(nèi)，請慢走”。? 3.3.4帶領(lǐng)客戶參觀樣板房，提醒客戶“小心樓梯”、“小心碰頭”等。? 3.3.5客戶離開樣板房時，客戶出門后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。遇到多批次客戶參觀，應(yīng)做到全面兼顧，不冷落任何一個客戶

28、。? 3.3.6看房客戶詢問敏感或無法確定的問題，應(yīng)禮貌地請其向售樓人員咨詢。? 3.3.7客戶來參觀時應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全。? 3.3.8客戶或維修人員移動的家具、物品，客戶離開后應(yīng)立即將其恢復(fù)原狀。? 3.4樣板間日常管理? 3.4.1所有進出樣板間的物品均需交接,對物品交接要仔細(xì)、嚴(yán)格，樣板間客服人員上班之后、下班前必須與夜班保安進行物品交接,以保證正常的工作運作程序。? 3.4.2人為損壞設(shè)備、家具、物品，應(yīng)由責(zé)任人書面登記，如系看房客戶損壞，應(yīng)由帶其看樣板房的銷售人員登記，損壞物品清單應(yīng)交主管轉(zhuǎn)售樓處。? 3.4.3樣板房內(nèi)不允許客戶攝影，有客戶欲在樣板段拍照

29、或觸碰不宜觸碰的物 品，應(yīng)有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。特殊情況除外（如：得到地產(chǎn)部門及管理處允許的裝飾、設(shè)計、參觀人員等）。? （三）門僮作業(yè)規(guī)程 1.0目的? 為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。? 2.0職責(zé)? 2.1迎送進出接待中心之賓客。? 2.2?為進出接待中心的客人提供指引。? 3.0工作要求? 3.1待客姿勢：成正立姿勢，站立在售樓大廳門內(nèi)右側(cè)門后1米左右。? 3.2隨時為進出接待中心的客戶開、關(guān)門。? 3.2.1客戶走至門前約1.2米處（正常兩步

30、距離），向前一步，迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“XXX歡迎您，請小心臺階”，?????并探身為客戶拉開玻璃門。?? 3.2.2有客戶離開接待大廳時，客戶走至門前約1.2米處（正常兩步距離），向前一步，為客戶拉開門。待客戶出門后，應(yīng)對客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨XXX，小心臺階，請慢走”，并目送客戶離開。? 3.2.3如遇雨天或太陽暴曬的天氣時，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，及時主動為沒帶雨具的客戶打傘。? (四)?清潔員 ??1.0目的? 為客戶提供專業(yè)禮賓服務(wù)，樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。? 2.0職責(zé)? 2.1?服從管理

31、，明確責(zé)任、盡心盡職，在規(guī)定時間內(nèi)完各區(qū)域范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生工作。? 2.2在所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)，發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備要及時上報。? 3.0工作要求? 3.1工作程序（以接待中心大廳和樣板房每天上午9：00種開放為例）? 3.1.1上午9：00開放前必須完成塵推大堂地面、清掃大堂垃圾、雜物、撤垃圾、清 潔男女衛(wèi)生間衛(wèi)生、會議室、辦公室桌子、椅子的衛(wèi)生。? 3.1.2上午9：00-11：30濕抹接待中心大廳和樣板房花壇、清洗接待中心大廳和樣板 房前后玻璃門、濕抹接待中心大廳和樣板房附屬設(shè)施。? 3.1.3隨時保潔客戶接待區(qū)的桌面、清理空杯等雜物并隨時保潔地面和垃圾。 3.1.

32、4隨時保潔洗手間、撤換垃圾。? 3.2日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)? 3.2.1接待中心大廳和樣板房? 3.2.1.1天花：一周清潔一次，天花不能有蜘蛛網(wǎng)，墻身不能有污漬。 3.2.1.2墻身、地腳線：每天清潔一次。? 3.2.1.3地面：（云石、大理石地面）每天用塵拖清理，每半小時循環(huán)一次，視灰塵量及客戶流量情況而增減次數(shù)。? 3.2.1.4沙發(fā)、臺面：用進口家私保養(yǎng)蠟，每天噴抹二次，視人流量情況而增減次數(shù)。? 3.2.1.5燈具：（天花燈，射燈）一周清潔一次。? 3.2.1.6彩噴燈箱、玻璃：一天清潔一次，毛頭浸入已配臵好的玻璃水，平放在玻璃上推擦，再用玻璃刮清理干凈。? 3.2.1.7

33、花卉、盆景：保持花盆干凈，根據(jù)需要澆水(夏季每天一次,冬季每周一次)清除植物黃葉。? 3.2.1.8垃圾桶：每天清理四次，保持垃圾桶干凈，無污漬，可視垃圾量增減次數(shù)。? 3.2.2接待中心大廳和樣板房看樓臨時停車場、外圍、道路? 3.2.2.1每1小時清掃一次，保持地面干凈、無垃圾。? 3.2.2.2每天擦抹標(biāo)識、標(biāo)牌一次。? 3.2.2.3花卉、盆景、綠化：保持花盆干凈，每天澆少許水，清除植物黃葉。? 3.2.2.4外圍清潔員為在停車場停放車輛的車窗及后視鏡進行清潔。? 3.2.3垃圾處理? 3.2.3.1頻度：每天二次，上午：12：00，下午：17：30。?3.2.3.2要

34、求：垃圾袋裝化，無破裂、外溢、泄露、無二次污染。 (五)維修工 ??1.0目的 確保接待中心及樣板間所有設(shè)施設(shè)備的正常運行。? 2.0職責(zé)? 2.1對接待中心內(nèi)的所有設(shè)備、設(shè)施、照明系統(tǒng)進行檢查、維護，并認(rèn)真做好記錄，確保正常運行。? 2.2對區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)損壞或維修的設(shè)施、設(shè)備及時進行維修。? 3.0工作要求? 3.1日常作業(yè)程序? 3.1.1維修工根據(jù)每日巡查公共設(shè)施設(shè)施的狀況，安排相關(guān)維修和保養(yǎng)，并做好相應(yīng)的 記錄。? 3.1.2根據(jù)維修或保養(yǎng)內(nèi)容，到材料倉庫按程序領(lǐng)取相關(guān)材料。? 3.1.3對維修或保養(yǎng)將直接影響接待中心大廳和樣板房正常使用的，應(yīng)提前一天告知接待中心

35、大廳和樣板房。? 3.1.4維修工作應(yīng)盡可能減少對客戶參觀的影響。設(shè)施、設(shè)備維修或保養(yǎng)，現(xiàn)場應(yīng)根據(jù)實際情況設(shè)臵警示牌及圍護措施，防止行人誤入維修區(qū)；高空作業(yè)應(yīng)做好安全措施。? 3.1.5項目維修或保養(yǎng)工程結(jié)束應(yīng)在維修單上注明完成情況及消耗的材料情況，以便核算維修或保養(yǎng)的費用。? 3.1.6工程結(jié)束，維修或保養(yǎng)人員應(yīng)收回現(xiàn)場警示、圍護，并將維修記錄交客服主管，客服主管到現(xiàn)場檢查驗收，不符合要求的應(yīng)盡快要求返工。? 3.1.7每月公共設(shè)施、設(shè)備維護、維修、保養(yǎng)應(yīng)分類裝訂歸檔。? 3.1.8為特別的銷售活動提供供電、音響、現(xiàn)場燈光等設(shè)備提供技術(shù)支持。? 第二部分??安全崗位作業(yè)規(guī)程?

36、（一）安全崗工作制度 1.0每天工作時間為8:30—17：30，實行兩班制，即每1個小時輪班一次。? 2.0上班時間前15分鐘，所有員工到達(dá)現(xiàn)場，更換好工作服裝，戴好白手套，備齊崗位配備的設(shè)備用具，準(zhǔn)備上崗。? 3.0交接班制度：由各班班長帶隊，按規(guī)定時間統(tǒng)一交接班。流程如下： ?3.1準(zhǔn)備接班人員提前10分鐘在指定位臵集合，由班長帶隊，檢查員工的衣著佩戴，交代工作任務(wù)及注意事項，聽從班長口號，列隊齊步走到每個待交班崗位（崗前培訓(xùn)隊列、齊步走）；? 3.2齊步走到每個待交班崗位前1米處停止，該崗接班人員跨前一步，面向交班人員，兩人行交接班禮，交換崗位配備的設(shè)備用具后，接班人員到崗，交

37、班人員歸隊，行禮后聽從班長口號，齊步走到下一待交班崗位（崗前培訓(xùn)交接班禮儀動作、言語）；? 3.3待所有崗位交接完成后，班長帶隊齊步走到指定位臵，班長講話完畢后解散。 (二)大門崗及道路迎賓崗 1.0目的? 通過規(guī)范、得體的禮賓服務(wù)向進入接待中心的客戶致意，并提供導(dǎo)向指引。樹立企業(yè)優(yōu)秀形象，提升樓房品牌。? 2.0職責(zé)? 2.1迎送進出接待中心之賓客。? 2.2?為進出接待中心的客人提供指引。 ?3.0工作要求?? ?3.1待客? 3.1.1無車輛經(jīng)過時，在崗位指定位臵成立正姿勢，目光平視正前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意路上來往車輛情況。? 3.2

38、迎賓? 3.2.1觀察車輛方向指示燈,發(fā)現(xiàn)車輛指示燈顯示向接待中心駛?cè)霑r，在車輛距離崗位10米時，向前跨一步，順著接待中心停車場方向做車輛指引手勢，然后面向車輛敬禮。? 3.2.2待車輛駛離10米遠(yuǎn)處停止敬禮，回跨一步，回復(fù)站崗姿勢。? (三)停車場崗 ?1.0目的? 規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。 ?2.0職責(zé)? 2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。 ?2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場安防管理制度。 2.3維護責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序? 2.4迎送進出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。 ?3.0工作要求? 3.1無車輛人員出入

39、時，在停車場入口崗位處成立正姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意停車場人員車輛出入動態(tài)。? 3.2有車輛開往停車場時，在車輛距離崗位5米時，向前跨一步，順著停車場入口方向做車輛指引手勢，待車輛駛離崗位后，保持距離跟進車輛，及時站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛停好車位。車輛停穩(wěn)后，舉動上前幫客戶打開車門，并說“歡迎光臨XXX！”，同時指引客戶前往接待中心?？蛻綦x開停車場后，立即用對講機通知接待大廳正門崗準(zhǔn)備接待客戶，然后回崗位恢復(fù)站崗姿勢。? 3.3客戶進入停車場準(zhǔn)備開車離開時，在客戶距離崗位5米時，向前跨一步，立正敬禮，待客戶走過崗位后，立即跟進，舉動上

40、前幫客戶打開車門，并說“歡迎您再次光臨，再見！”，并及時站在合適的位臵用語言及手勢協(xié)助車輛倒車離開，待車輛到達(dá)出入口處，應(yīng)及時回到崗位，立正敬禮，歡送車輛離開，待車輛駛離崗位10米遠(yuǎn)時，停止敬禮，恢復(fù)站崗姿勢。? 3.4如遇雨天或陽光暴曬時，崗位上要準(zhǔn)備好雨傘，客戶下車時及時為客戶打傘遮攔，并指引客戶前往接待中心，同時用對講機通知接待大廳門崗。 ?3.5如有大件行李，在征詢客戶同意后，為其提拿至門童處。同時記住客戶的基本特征，待其出來時，為其提拿行李，并為其開車門，并妥善放好物品，關(guān)上車門。? 3.6不定時巡視車場內(nèi)車輛的車門、窗，發(fā)現(xiàn)有未關(guān)閉的現(xiàn)象應(yīng)立即采取措施進行監(jiān)控，可能的話應(yīng)及時

41、通知車主。如停車場內(nèi)有異常人員或行為,應(yīng)及時查看、處理，確保停車場內(nèi)秩序井然。? （四）樣板房保安崗 1.0目的? 規(guī)范接待中心停車場的各項管理制度，確保車輛安全停放和通道暢通。? 2.0職責(zé)? 2.1熟悉接待中心停車場的運作程序、車位分布及周邊情況。? 2.2嚴(yán)格執(zhí)行車場安防管理制度。? 2.3維護責(zé)任區(qū)內(nèi)的正常秩序? 2.4迎送進出接待中心停車場之賓客,并為客人提供指引。? 3.0工作要求? 3.1迎送賓客? 3.1.1無客戶參觀樣板房時，在樣板房門左側(cè)處成站立姿勢，挺胸站立，目光平視前方，兩手掌互握放臵于身前，保持警覺，隨時注意參觀樣板房客戶動態(tài)。? 3.1.

42、2有客戶前來參觀樣板房時，客戶距離崗位3米處，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎參加XXX樣板段”。待客戶到達(dá)門口時，及時提示客戶先穿好鞋套，說“請您穿好鞋套進入樣板間，謝謝！”? 3.1.3有客戶欲在樣板段拍照或觸碰不宜觸碰的物品，應(yīng)有禮貌地阻止“對不起，我們這里不能拍照，請您配合，謝謝！”，“不好意思，這些物品容易損壞，請不要觸摸，謝謝！”。? ?3.1.4有客戶離開樣板房時，客戶出門后，應(yīng)迎著客戶鞠躬（彎腰30度，雙手掌交叉貼于腹部），說“歡迎再次光臨，請慢走”，并提醒客戶解除鞋套，幫助客戶將鞋套放入垃圾桶，目送客戶離開。? ?3.2??安全管理? 3.2

43、.1室內(nèi)物品經(jīng)接管驗收后，應(yīng)逐項統(tǒng)一登記在冊。 ?3.2.2每周檢查核對室內(nèi)物品，發(fā)現(xiàn)遺失、損壞及時匯報。? 3.2.3值班員對搬入的物品應(yīng)做好登記.搬出室內(nèi)物品、搬運人員須憑銷售部開具的“樣板房物品放行條”經(jīng)保安核驗無誤后放行，保安收回放行條（過期放行條一律無效）。? 3.2.4對進入樣板房施工、維修的人員，值班員應(yīng)問明情況并核實，及時做好登記，并跟進工作進度。? 3.2.5保安應(yīng)即日將放行條交回保安隊長值班室存檔。? 3.2.6大門鎖匙由銷售部指定專人管理，每天負(fù)責(zé)開門及鎖門。 ?3.2.7鎖門前需關(guān)閉室內(nèi)所有電器開關(guān)，關(guān)閉室內(nèi)門窗。 第三部分????????????

44、???紀(jì)律及禮儀要求 （一） 接待中心大廳和樣板房物管服務(wù)人員的紀(jì)律要求及行為準(zhǔn)則? 1、各部門員工敬職愛崗，積極主動完成部門各項工作。? 2、對待客戶熱情禮貌，親切周到，時時處處注意保持公司的形象維護公司的聲譽，任何情況下不得與接待中心大廳和樣板房工作人員和客戶爭吵。? 3、部門員工任何事情均應(yīng)以公司利益為重，團結(jié)互助；部門經(jīng)理關(guān)心愛護員工，隨時解決部門員工在工作上遇到的困難。? 4、部門員工要積極遵守公司和部門各項管理規(guī)章制度，積極對公司各項工作提出合理化建議，樹立企業(yè)主人翁形象。? 5、部門員工在對外工作中，要堅持原則，維護公司利益，注意有關(guān)銷售信息等商業(yè)機密的保密工作，

45、上述信息未經(jīng)公司同意不得對外公開。? 6、上下班不得遲到早退，中途不得隨意離開工作崗位。如有工作需要離開，須向主管請示，并將工作交代清楚后方可離開。? 7、上班時間不得吃東西，看書報雜志、大聲閑談或交頭接耳、在前臺化妝、抽煙，以及做其它與工作無關(guān)的事情。? 8、不得使用客戶專用杯飲水，不得私自拿廣告宣傳資料及物品。 ?9、愛護公物、售樓處內(nèi)設(shè)備、家私，不可隨意移動。? 10、保持與維護接待中心大廳和樣板房的環(huán)境的整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張、雜 物不可亂擺亂放，嚴(yán)禁在售樓處樣板房內(nèi)吸煙或用餐。? 11、 節(jié)約用水用電，下班時應(yīng)仔細(xì)檢查各種電器開關(guān)，關(guān)閉不必要的設(shè)備。? 12、員工之間應(yīng)以公司利益為重，團結(jié)協(xié)作、互助互愛，不得挑撥是非，破壞團結(jié)、損害客戶及同事榮譽。? 13、對待客戶熱情禮貌、親切周到，時刻注意保持公司形象，維護樓盤聲譽；不得假公濟私，私下炒樓；不得將工作生活中的不悅帶到服務(wù)現(xiàn)場。? 14、員工必須無條件服從上級的工作安排和調(diào)動，不得消極怠工和不聽指揮。? 15、員工不得收取客戶禮物或是索取回扣。?? （二）崗位物業(yè)管理服務(wù)人員形象、禮儀要求