售后服務(wù)方案模板
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XXXX公司 XXX用戶 SSS項目名 一、售后服務(wù)方案 售后服務(wù)承諾函 我公司承諾本項目所提供的設(shè)備及軟件服務(wù)均為原廠商正品,并對所提供軟件和相關(guān)硬件設(shè)備的售后服務(wù)做以下承諾: 1、提供的軟件產(chǎn)品均擁有合法來源證明和產(chǎn)權(quán)。 2、本項目提供的設(shè)備及設(shè)備售后期內(nèi)的零配件均為全新、完整、未使用過的原廠商正品。 3、我公司針對本項目提供自項目驗收之日起3年質(zhì)保服務(wù)。本項目中各設(shè)備售后年限以及服務(wù)標準,均以設(shè)備原廠商提供的售后服務(wù)承諾函為準,滿足招標文件要求。 4、本項目質(zhì)保期內(nèi)所有產(chǎn)品和系統(tǒng)在正常的應(yīng)用中出現(xiàn)故障,由本公司提供一年免費駐場服務(wù)(至少一人),售后響應(yīng)時間為30分鐘,2小時內(nèi)到達故障現(xiàn)場,4小時內(nèi)完成維修;不能修復(fù)的免費更換新品。并提供終身維護服務(wù)。在質(zhì)量售后期之外,維護內(nèi)容與質(zhì)量售后期內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容一致,維護服務(wù)費用由甲方與本公司協(xié)商確定,簽訂的維護合同進行適當收費。 5、為用戶提供7*24*365小時技術(shù)支持和售后服務(wù)支持。 6、產(chǎn)品試運行期間,如出現(xiàn)技術(shù)故障,30分鐘內(nèi)響應(yīng),工程師在2個小時內(nèi)到達現(xiàn)場使系統(tǒng)得以正常運行。如在4小時內(nèi)(含節(jié)假日)未解決故障和問題,我公司將采取緊急預(yù)案,使系統(tǒng)得以正常運行。我公司在進行系統(tǒng)維護及保障系統(tǒng)的正常運行的同時,并對各部門進行培訓(xùn),解答使用等問題。在質(zhì)量保證期間,我公司在2小時內(nèi)對客戶所提出的維護要求做出實質(zhì)性反應(yīng),及時解決系統(tǒng)運行中的問題。系統(tǒng)運行過程中如果出現(xiàn)各種技術(shù)故障和問題,我公司的專業(yè)工程師在2個小時內(nèi)使系統(tǒng)得以正常運行。如果在4小時內(nèi)(節(jié)、假日也不例外)未解決故障和問題,我公司將采取緊急預(yù)案,使系統(tǒng)得以正常運行。質(zhì)保期滿后須繼續(xù)提供服務(wù),提供7*24小時的技術(shù)支持和服務(wù)。 投標人名稱:XXXX(單位公章) 法定代表人或授權(quán)代表(簽字或加蓋個人名章): 投標日期: 1. 售后服務(wù) 1.1. 售后服務(wù)流程 XXXSSS的技術(shù)服務(wù)包括現(xiàn)場維護服務(wù)和常規(guī)維護服務(wù)兩部分,服務(wù)流程也相應(yīng)的分為現(xiàn)場維護服務(wù)流程和常規(guī)維護服務(wù)流程。下面分別從這兩方面來介紹XXXSSS的服務(wù)流程。 1.1.1. 現(xiàn)場維護服務(wù)流程 在現(xiàn)場維護服務(wù)期內(nèi),公司責任工程師長駐用戶單位,直接參與系統(tǒng)的管理和維護工作。維護服務(wù)流程包括培訓(xùn)維護支持流程,一般問題的處理流程,重大問題的處理流程,預(yù)防性工作流程,下面具體介紹。 l 培訓(xùn)、維護支持流程 每周現(xiàn)場維護工程師與用戶負責人商定下一周的工作安排,對于用戶的培訓(xùn)、巡檢等重要工作安排要填寫相應(yīng)表格,由現(xiàn)場維護工程師和用戶負責人共同簽字并及時通知公司總部做好安排。 l 一般問題的處理流程 對于系統(tǒng)出現(xiàn)的一般問題,立即現(xiàn)場處理,做到零時間響應(yīng);在維護完成后填寫相關(guān)文檔,由用戶簽字確認。 l 重大問題的處理流程 對于現(xiàn)場維護工程師不能及時處理的問題,現(xiàn)場維護工程師在接到問題1小時內(nèi)將問題提交到公司;按照本章中介紹的我公司常規(guī)維護服務(wù)流程,公司組織專家組在1小時內(nèi)商討解決方案并及時聯(lián)系現(xiàn)場維護工程師完成問題的處理。問題解決后,由現(xiàn)場維護工程師填寫相關(guān)文檔,由用戶簽字確認。 l 預(yù)防性工作流程 現(xiàn)場維護工程師應(yīng)制定詳盡的日常維護、巡檢計劃,及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)的重大問題并向公司總部反饋,以便公司制定解決方案,迅速處理;及時將用戶針對系統(tǒng)提出的需求反饋給公司,以便我們對系統(tǒng)不斷完善。同時,現(xiàn)場維護工程師以現(xiàn)場維護服務(wù)周報的形式每周向公司總部匯報工作情況。 1.1.2. 公司維護流程 根據(jù)我公司員工多年來在工程建設(shè)中積累的技術(shù)支持與服務(wù)的經(jīng)驗,總結(jié)出了一套詳細,完善的維護流程,介紹如下。 圖01公司維護服務(wù)流程圖 (1) 工作目標 對用戶提出的應(yīng)用技術(shù)支持和維護請求做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”,以用戶的滿意為本項工作的最終目標。具體的維護內(nèi)容包括: l 一般性系統(tǒng)版本維護; l 對系統(tǒng)進行一般性維護和故障原因排查,以便以最快的速度解決問題或提出問題解決方案; l 對于(涉及)影響系統(tǒng)正常運行的重大問題,提供現(xiàn)場維護服務(wù); l 定期采取尋訪形式,了解用戶系統(tǒng)運行的情況,及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題; (2) 工作流程 第一,維護服務(wù)請求的提交 為了避免產(chǎn)生用戶請求丟失、對用戶請求轉(zhuǎn)述不當、維護項目遺漏等情況發(fā)生,用戶提出服務(wù)召喚時,利用文字的形式提交服務(wù)請求,對服務(wù)請求中的每一個維護項目詳細描述,并注明提出該項維護要求的人員的姓名和電話,以便在實施維護服務(wù)時便于溝通。 第二,服務(wù)請求的受理程序 l 前臺秘書收到用戶的維護服務(wù)請求的傳真后,立即在《維護請求收件登記表》中進行登記、編號,并轉(zhuǎn)交公司技術(shù)部,并要求接受人員在《維護請求收件登記表》的收件人欄中簽字。 l 技術(shù)部在接到傳真件后,由該部門負責將所有維護服務(wù)請求收件登記、備份存檔,以便進行維護服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。 l 技術(shù)部將該服務(wù)請求在《維護服務(wù)登記表》中進行登記,并由相關(guān)負責人在《維護服務(wù)登記表》中的負責人欄中簽字。 l 技術(shù)部立即組織有關(guān)人員對用戶提出的問題提出解決方案,并指定技術(shù)部的1名工程師作為責任工程師具體處理用戶的請求,要求該責任工程師在《維護服務(wù)登記表》中的受理人欄中簽字。 l 在確定了問題解決方案后,由技術(shù)部將最終服務(wù)解決方案進行備份存檔,以便進行維護服務(wù)實施的質(zhì)量監(jiān)督。 l 服務(wù)解決方案確定,負責該維護請求的責任工程師應(yīng)盡快與用戶單位的有關(guān)負責人員進行聯(lián)系,通知用戶解決問題的形式(現(xiàn)場、遠程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo))和大體時間,對于經(jīng)過論證確實不能解決的用戶問題,該責任工程師必須向用戶講明原因,讓用戶滿意。 l 對于采用遠程登錄、電子郵件、電話指導(dǎo)等其他形式完成的維護,則責任工程師在將問題解決,得到用戶確認后,方可在《用戶遠程維護任務(wù)書》簽字確認。 第三,統(tǒng)計分析問題 要求技術(shù)部定期(每月)對受理的服務(wù)項目進行分類統(tǒng)計,對于未完成的服務(wù)項目督促完成,對于一個時期內(nèi)發(fā)生的共性問題進行匯總,形成報告并報部門負責人和技術(shù)部,作為改進優(yōu)化系統(tǒng)的依據(jù)。同時將用戶服務(wù)請求受理的完成情況作為技術(shù)支持部工作人員考核的一個重要依據(jù)。 第四,技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 公司由專門的質(zhì)量控制人員對技術(shù)服務(wù)的整個流程進行質(zhì)量監(jiān)督,質(zhì)量控制人員隨時對技術(shù)部的維護服務(wù)請求響應(yīng)時間(從收到用戶維護服務(wù)請求到提出解決方案的時間)、響應(yīng)質(zhì)量(解決方案是否能切實解決用戶的問題)、服務(wù)質(zhì)量(責任工程師對于用戶問題解決的質(zhì)量)進行檢查監(jiān)督。質(zhì)量控制人員對技術(shù)部技術(shù)服務(wù)流程中的各項檢查結(jié)果都將作為相關(guān)人員考核的一個重要依據(jù)。 質(zhì)量控制人員同時將根據(jù)用戶維護服務(wù)請求提交的情況,組織對部分用戶進行回訪,回訪可采用電話形式或者到用戶現(xiàn)場拜訪的形式,以此對技術(shù)部的服務(wù)工作進行切實細致的監(jiān)督。 第五,用戶維護投訴 本著用戶服務(wù)至上的原則,為了提高服務(wù)質(zhì)量、增強服務(wù)監(jiān)督的透明度,公司設(shè)立服務(wù)投訴受理制度。公司將在項目實施和維護服務(wù)中收到的用戶不滿意見和用戶投訴意見定為公司的重大責任事故,公司將依據(jù)各個工作環(huán)節(jié)的登記記錄進行嚴格追查,對有關(guān)責任人進行嚴肅處理。用戶的意見可向公司總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、分管副總經(jīng)理進行投訴。 公司維護服務(wù)表格如下: 維護請求收件登記表 用戶名稱 維護請求接收日期 傳真編號及問題簡述 收件人簽字 維護服務(wù)登記表 用戶名稱 部門接收請求日期 部門負責人簽字 傳真編號及處理簡述 受理人簽字 用戶現(xiàn)場維護任務(wù)書 派單人: 派單時間: 派單依據(jù): 領(lǐng)單人簽字: 用戶名稱 用戶地址及聯(lián)系方式 軟件名稱:軟件版本: 問題描述: 問題解決情況: 用戶簽字: 完成起止日期: 工作人員簽字: 歸檔人簽字:歸檔日期: 用戶遠程維護任務(wù)書 派單人: 派單日期: 用戶名稱: 領(lǐng)單人簽字: 用戶地址及聯(lián)系方式 任務(wù)描述: 任務(wù)完成方法: 完成起止日期: 工作人員簽字: 歸檔人簽字:歸檔日期: 1.2. 售后服務(wù)方式 我司有長期與客戶一起工作和為用戶提供永久服務(wù)的一整套服務(wù)體系。無論在售前或售后,公司在大型信息系統(tǒng)建設(shè)過程中尤其在我國勞動和社會保障行業(yè)已建立了層次豐富、技術(shù)領(lǐng)先、高效、及時的客戶支持手段和服務(wù)體系,可以為本項目提供最及時、最有效、最適合的支持和服務(wù)。 公司采用“雙軌三層服務(wù)體制”,并通過電話熱線支持、遠程仿真終端在線支持、地區(qū)服務(wù)本地化等手段,確保服務(wù)的迅捷、高效。 “雙軌”是指針對本項目,采用廠商專業(yè)服務(wù)與公司級售后服務(wù)雙軌并行的模式,兩者相互依存,并充分發(fā)揮各自的優(yōu)點,提高售后服務(wù)質(zhì)量的上限。 廠商專業(yè)售后服務(wù),能為用戶提供最新的技術(shù)信息,主要針對設(shè)備本身的售后服務(wù),在設(shè)備故障后能提供專業(yè)維修和壞件更換服務(wù); 公司級的售后服務(wù),能為用戶提供定制化的技術(shù)信息,能針對本項目及用戶實際的部署情況及系統(tǒng)配置等,并提供專業(yè)化的售后服務(wù)組織機構(gòu),明確專職的售后服務(wù)人員,提供最及時的項目服務(wù)。 “三層”是指我司提供的服務(wù)覆蓋售前、售中和售后三個層面。從售前、售中和售后三個層面為客戶提供全方位服務(wù),以確??蛻舫晒?。 1.2.1. 遠程登錄維護 我公司的專業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實驗室或用戶處的系統(tǒng)集中開發(fā)維護中心遠程登入用戶系統(tǒng),對發(fā)生的問題進行處理,這種方式使技術(shù)支持工程師能夠像在現(xiàn)場一樣解決問題,該方式能以最快的速度分析判斷和解決應(yīng)用軟件及系統(tǒng)配置方面的問題。 1.2.2. 電話傳真服務(wù) 我公司將免費為您提供7天*24小時的熱線電話及傳真支持,如果用戶使用的應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障,可以通過熱線電話得到支持與幫助。公司技術(shù)支持工程師在盡可能短的時間內(nèi)協(xié)助和指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。 用戶的問題將以“技術(shù)支持請求”(Technical Assistance Requests, TARs)的形式記錄于我公司客戶支持系統(tǒng)中,由專門工程師負責。 電話傳真請求服務(wù)流程如下: 圖02電話傳真流程 電話:028-8322 0337 傳真電話:028-8322 2316 1.2.3. 現(xiàn)場駐點服務(wù) 自收到用戶的服務(wù)請求后,我們將依據(jù)現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)策略讓駐點工程師執(zhí)行用戶現(xiàn)場服務(wù)。如果遇到重大技術(shù)問題,我們將及時組織有關(guān)技術(shù)專家進行會診,必要時我們將請求相關(guān)廠商專家參與。 1.2.4. E-Mail服務(wù) 我公司將充分利用Internet為客戶提供內(nèi)容豐富的技術(shù)支持服務(wù),公司的技術(shù)支持工程師通過E―Mail向用戶發(fā)送信息、文檔及程序,包括協(xié)助安裝、熱門話題、產(chǎn)品參考、問題解答。 1.2.5. 印刷品信息服務(wù) 我公司在支持服務(wù)有所改動或變更、或是認為某些技術(shù)特性應(yīng)告知客戶時,將給客戶寄發(fā)印刷品信件進行通知,以維護客戶的權(quán)益。 1.2.6. 技術(shù)講座、培訓(xùn) 我公司會為用戶提供咨詢與技術(shù)支持工作,不定期為用戶舉辦專題技術(shù)講座、技術(shù)培訓(xùn)。公司的技術(shù)工程師將把自己的實踐經(jīng)驗、研究心得與用戶交流,同時為用戶提供新產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展動態(tài)。 1.3. 售后服務(wù)內(nèi)容 系統(tǒng)上線后的持續(xù)穩(wěn)定運行離不開有效的技術(shù)支持,包括現(xiàn)場的技術(shù)與使用培訓(xùn)、故障處理、版本升級和性能調(diào)優(yōu)等。我公司對用戶提出的各項技術(shù)支持和軟件維護請求將做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”,以用戶的滿意為本項工作的最終目標。具體的任務(wù)如下。 業(yè)務(wù)系統(tǒng) 服務(wù)項 保證措施辦法 SSS 數(shù)字會議系統(tǒng)、無紙化辦公會議系統(tǒng)、高清矩陣、中央控制系統(tǒng) 售后電話響應(yīng)時間 30分鐘內(nèi) 到達故障現(xiàn)場時間 2小時內(nèi) 專職售后工程師駐點服務(wù)(故障零響應(yīng)時間) 提供1年 檢查設(shè)備各部件的狀態(tài)燈; 提供 檢查并處理設(shè)備的錯誤日志; 提供 硬件設(shè)備的全面檢查; 提供 網(wǎng)絡(luò)配置的檢查及測試; 提供 系統(tǒng)性能分析; 提供 系統(tǒng)根據(jù)需要調(diào)整優(yōu)化配置; 提供 設(shè)備運行情況檢查; 提供 提交詳細的預(yù)防性維護報告和總結(jié); 提供 對檢查結(jié)果綜合分析,并形成分析報告; 提供 故障處理、壞件更換 提供 系統(tǒng)運行環(huán)境檢查:包括機房溫度、濕度和零地電壓、零火電壓等 提供 相關(guān)輔助設(shè)備 擴聲系統(tǒng)、大屏系統(tǒng) 設(shè)備故障判斷及解決方案 提供 專業(yè)技術(shù)工程師提供技術(shù)咨詢。 提供 其他支持 備件、壞件更換 現(xiàn)場更換 質(zhì)保期后維修支持服務(wù) 提供 技術(shù)服務(wù) 遠程技術(shù)支持服務(wù):1.提供724小時的故障響應(yīng)電話支持 2.每周一次與客戶溝通交流 提供 項目維??偨Y(jié)、系統(tǒng)運行分析 提供 系統(tǒng)優(yōu)化改進報告 提供 培訓(xùn)服務(wù):1.專業(yè)知識培訓(xùn) 2.日常運維管理 提供 遠程診斷 遠程撥入系統(tǒng)分析 提供 遠程故障解決 提供 遠程系統(tǒng)性能監(jiān)控 提供 1.4. 售后服務(wù)組織 一支經(jīng)驗豐富的技術(shù)隊伍、一套合理的技術(shù)支持與服務(wù)組織管理架構(gòu),是保障提供優(yōu)質(zhì)高效技術(shù)支持與服務(wù)的重要基礎(chǔ)。作為專業(yè)的行業(yè)軟件開發(fā)商和行業(yè)應(yīng)用集成商,我們完全清楚在整個系統(tǒng)建設(shè)、集成過程中和系統(tǒng)投入運行后技術(shù)支持與服務(wù)的重要性。我公司的技術(shù)支持與服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)不同的服務(wù)需求統(tǒng)籌建設(shè),由公司的若干部門組成。 服務(wù)機構(gòu)的具體內(nèi)容介紹如下: 1.4.1. 售后服務(wù)成員職責: 項目經(jīng)理職責: 項目經(jīng)理受公司總經(jīng)理任命和委托,全權(quán)負責運維項目合同的各項條款的履行。對運維項目的優(yōu)質(zhì)、高效、安全負全責。 專職駐點工程師職責: 1、對故障進行分析處理及壞件更換。 2、負責對SSS設(shè)備提供日常性能和運行狀況監(jiān)控,對故障進行分析處理及建立完善預(yù)警機制。 3、負責保障機房設(shè)備正常運行,遵循用戶的安全保障管理要求。 4、接受用戶對設(shè)備維護事件的督辦、檢查,協(xié)助專職服務(wù)組織完成對用戶意見進行回訪和事件統(tǒng)計、分析。對服務(wù)過程和反饋的意見進行改進,同時接受專職服務(wù)組織的績效考評工作。 5、及時提供設(shè)備運行和問題處理情況,并向用戶負責,并按次、月、季、年提交售后運維服務(wù)工作進度總結(jié)和計劃。 6、負責整理和歸納系統(tǒng)日常維護知識庫。 7、負責整理和提交系統(tǒng)運維過程資料和相關(guān)配套維護文檔。 技術(shù)支持專家職責: 1. 為客戶提供724小時的故障響應(yīng)電話支持。 2. 接聽客戶服務(wù)熱線電話和接收(電話/Email/Fax等)客戶服務(wù)請求; 3. 通過網(wǎng)絡(luò)或電話為客戶提供即時的遠程技術(shù)支持, 包括軟硬件故障的診斷和排除, 客戶端軟件的安裝和設(shè)置。 4. 協(xié)調(diào)多方服務(wù)團隊,及時跟進未完成的服務(wù)請求并及時更新系統(tǒng)信息和狀態(tài); 文檔管理員職責: 1. 及時對各項文檔進行歸檔管理。 1.4.2. 售后維護成員 在技術(shù)服務(wù)期內(nèi),我單位將組建以項目實施成員為核心的專業(yè)技術(shù)支持服務(wù)隊伍,為本合同所約定的技術(shù)支持內(nèi)容提供服務(wù),并保證技術(shù)支持服務(wù)隊伍的人員穩(wěn)定。 序號 分派職位 數(shù)量(人) 姓名 備注 1 項目經(jīng)理 1 2 專職駐場工程師 1 3 技術(shù)支持專家 1 4 文檔管理員 1 1.5. 售后運維響應(yīng) 1.5.1. 售后服務(wù)故障分級 運營故障中,對非不可抗力所造成的故障歸類為“故障”,對于故障將追究故障的分級,故障責任人,及故障處理結(jié)果。下面將就各類故障級別進行定義說明,由于故障可能在多方面體現(xiàn)影響,所以故障的綜合等級評定原則,取各個方面中嚴重等級最高者為該故障綜合嚴重等級,故障分級如下所示: 故障分類 等級 業(yè)務(wù)故障描述 系統(tǒng)業(yè)務(wù) 一級故障 系統(tǒng)全面故障4小時以上 二級故障 系統(tǒng)核心故障2-4小時 三級故障 系統(tǒng)故障1-2小時,核心功能受到影響 四級故障 系統(tǒng)故障1小時以下,核心功能受到影響 五級故障 系統(tǒng)故障1小時以下,次要功能無法使用 1.5.2. 故障響應(yīng)措施 我公司針對用戶系統(tǒng)不同的問題和故障服務(wù)請求,提供多種服務(wù)響應(yīng)。 l 應(yīng)急響應(yīng)。一級、二級故障,系統(tǒng)出現(xiàn)影響客戶的業(yè)務(wù)使用。得到用戶通知后,除長派駐工程師外,其它支持工程師在2小時內(nèi)到達現(xiàn)場;同時上報公司負責售后技術(shù)維護服務(wù)的副總經(jīng)理,調(diào)度相關(guān)技術(shù)力量進行配合。724熱線服務(wù),零時間響應(yīng),半小時之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提供現(xiàn)場服務(wù)。 應(yīng)急響應(yīng)流程 l 重要故障響應(yīng)。三級、四級故障。得到用戶通知后,我們將通過電話、E-MIAL、遠程訪問等方式進行診斷、指導(dǎo),并配合駐點工程師現(xiàn)場解決。如有必要,將派工程師趕赴現(xiàn)場解決故障。724熱線服務(wù),零時間響應(yīng),1小時之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提供現(xiàn)場服務(wù)。 l 一般故障響應(yīng)。五級故障,用戶提出安裝、配置、產(chǎn)品、技術(shù)等方面的信息咨詢,或因政策變更而進行系統(tǒng)調(diào)整等業(yè)務(wù)要求。得到用戶通知后,通過現(xiàn)場工程師或通過電話、E-MAIL等方式進行支持。724熱線服務(wù),24小時內(nèi)答復(fù)。 l 用戶回訪,我們將定期對用戶系統(tǒng)進行回訪,詢問維護人員維護事宜,討論維護心得,提供最新的技術(shù)動態(tài),收集維護日志,測試系統(tǒng)性能基準,發(fā)現(xiàn)潛在問題。每月或每季度一次。 1.5.3. 故障升降級標準 對于已經(jīng)發(fā)生的故障建立評定標準,對故障進行動態(tài)評定,充分響應(yīng)用戶的反饋信息,保障運維服務(wù)效果。 評定項 降級標準 升級標準 響應(yīng)時間 第一時間響應(yīng),包括故障的通知,處理,善后等事宜 相關(guān)人員一再催促下,責任人仍沒有及時對故障進行處理 準備度 對故障發(fā)生的原因已有充分的預(yù)防機制 對已有發(fā)生的問題,或低級錯誤沒有進行預(yù)防或規(guī)避 處理態(tài)度與能力 在最快時間內(nèi)處理故障,并積極配合其他相關(guān)人員的故障處理工作;遇到技術(shù)問題積極尋求解決辦法和資源支持; 對故障不重視,態(tài)度怠慢,敷衍;或沒有足夠技能進行故障處理 處理結(jié)果 系統(tǒng)在最短時間內(nèi)完全恢復(fù)正常運作,故障影響降到最低 故障沒有完全解決;或由于處理過程不及時不妥善導(dǎo)致故障影響(范圍,金額,投訴量,惡性輿論等)有所擴大 后續(xù)措施 對故障發(fā)生的原因進行總結(jié),制定同類故障的預(yù)防規(guī)避措施 拒絕對故障原因(除不可抗力因素以外)進行總結(jié)和制定預(yù)防/規(guī)避措施 1.5.4. 對故障響應(yīng)的獎懲措施 對于所出現(xiàn)的各級系統(tǒng)故障,如果故障的主要原因由人為工作疏忽/失誤所導(dǎo)致,參照以下處罰標準對個人和項目組進行相關(guān)懲處,任何運營故障,要及時通報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)處理人員,對于延報、瞞報故障者,將從嚴處罰,故障分級及處罰如下所示。 故障分級表 等級 個人處罰 一級故障 以公司級故障處罰為準(全公司通報,甚至開除) 二級故障 以公司級故障處罰為準(全公司通報,甚至開除) 三級故障 全售后服務(wù)組通報批評 四級故障 全售后服務(wù)組通報批評 五級故障 相關(guān)責任人員警告 對于出現(xiàn)的各級故障,如果是由于設(shè)備原因,相關(guān)人員并能在第一時間進行響應(yīng)處理,同時為防止事態(tài)擴大采取了可靠的補救措施者,最大化維護了項目利益,經(jīng)核實公司將予以表揚獎勵。 1.6. 建立和維護用戶檔案 客戶服務(wù)中心將有所有工程項目的相關(guān)文檔、技術(shù)文件、合同以及服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種文檔統(tǒng)一歸檔處理,建立完整的用戶檔案,供售后服務(wù)時查閱,以確保系統(tǒng)維護工作不因原工作人員變動受影響。維護記錄表格如下: 用 戶 單 位 聯(lián) 系 人 用 戶 地 址 聯(lián)系電話 產(chǎn)品型號、版本 產(chǎn)品交付運行日期 維 護 方 式 □上門 □送修 □電話 □其他 實際完成時間 任務(wù)下達時間 計劃完成時間 任務(wù)執(zhí)行人 故 障 原 因 處理方法、結(jié)果 相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容 用戶意見 服務(wù)態(tài)度: □ 滿意 □ 比較滿意 □不滿意 服務(wù)質(zhì)量: □ 滿意 □ 比較滿意 □不滿意 服務(wù)形象: □ 滿意 □ 比較滿意 □不滿意 建 議: 用戶簽名 日 期 時 間 回訪情況 回 訪 人 1.7. 例行調(diào)查制度 客戶服務(wù)中心按照公司規(guī)定,根據(jù)客戶購買產(chǎn)品和可能要求的服務(wù)的不同,按季、按月主動進行電話訪問,或安排按季度上門巡訪,對巡訪中發(fā)現(xiàn)的問題,即時處理,并進行跟蹤。 1.8. 客戶投訴體系 公司內(nèi)部建立全面責任制和相關(guān)規(guī)范,實行首問負責制,確保服務(wù)質(zhì)量。受理客戶投訴后,限在一個工作日之內(nèi)予以回復(fù)。客服部進行跟蹤監(jiān)督。 1.9. 客戶滿意度調(diào)查 每次電話服務(wù)、巡訪或上門服務(wù)后都由客戶填寫服務(wù)質(zhì)量表,以便用戶和公司內(nèi)部管理監(jiān)督;客戶服務(wù)中心接受客戶投訴,負責對系統(tǒng)使用情況及服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查,不斷提高用戶滿意度。 1.10. 管理咨詢服務(wù) 幫助用戶制訂就業(yè)系統(tǒng)建設(shè)實施規(guī)劃、合理化的實現(xiàn)方式。 向用戶提供與就業(yè)系統(tǒng)相關(guān)的硬件和軟件選擇方案。 幫助用戶建立就業(yè)系統(tǒng)涉及的各種內(nèi)部管理制度。 為用戶提供行業(yè)應(yīng)用參考、先進技術(shù)的應(yīng)用狀況評估等。 開展客戶滿意度的調(diào)查、不定期回訪和用戶座談會。 系統(tǒng)運行評估服務(wù):在貴單位的就業(yè)系統(tǒng)運行一段時間后,需要對整個系統(tǒng)的工作狀態(tài)、性能進行評估,以確保整個系統(tǒng)能夠以最佳的狀態(tài)運行;同時您運行的模式會因為社會的進步而需要調(diào)整。我們的工程師會給您科學(xué)的建議,這其中包括就業(yè)管理系統(tǒng)使用模式分析;部門間信息傳遞流程分析;網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性分析;系統(tǒng)平臺升級、遷移等可行性分析;系統(tǒng)配置合理性分析等等。 2. 培訓(xùn)方案 2.1. 前言 我司本著與用戶建立長期合作伙伴關(guān)系的目的來實施項目,用戶參與項目的實施過程,通過在實施過程中的技術(shù)交流、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際任務(wù)承擔確保用戶運行維護隊伍能勝任后續(xù)維護工作。 為確保系統(tǒng)的正常運行,提高用戶對計算機管理系統(tǒng)的應(yīng)用水平,我們將從用戶角度考慮,針對不同用戶對應(yīng)用系統(tǒng)不同的使用要求,制定各類人員的培訓(xùn)目標和培訓(xùn)計劃。具體培訓(xùn)對象包括系統(tǒng)管理人員和日常業(yè)務(wù)操作人員。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括兩大部分:一是日常業(yè)務(wù)操作培訓(xùn);二是系統(tǒng)安裝連接及原理培訓(xùn),培訓(xùn)階段與項目實施緊密同步,實行專職培訓(xùn)。 2.2. 培訓(xùn)目的 對用戶的培訓(xùn)又針對業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員和管理人員提供不同的培訓(xùn)。 操作培訓(xùn):使相關(guān)業(yè)務(wù)管理人員熟悉使用應(yīng)用系統(tǒng) 技術(shù)培訓(xùn):使技術(shù)人員、運維人員能獨立掌握系統(tǒng)的配置、部署、故障診斷等技術(shù),使之適應(yīng)系統(tǒng)正常運行的需求。 管理培訓(xùn):使管理人員、相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)相關(guān)規(guī)章制度,便于加強系統(tǒng)管理。 2.3. 培訓(xùn)內(nèi)容 2.3.1. 操作培訓(xùn) 介紹系統(tǒng)的基本SSS組成。 介紹系統(tǒng)功能及其實現(xiàn)。 介紹系統(tǒng)基本操作、使用方式,直至業(yè)務(wù)人員熟練掌握系統(tǒng)操作。 使受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)功能,正確使用系統(tǒng)。 2.3.2. 技術(shù)培訓(xùn) 在操作培訓(xùn)基礎(chǔ)上,介紹系統(tǒng)的各設(shè)備,及每個設(shè)備提供的不同功能及功能之間的邏輯聯(lián)系。 介紹系統(tǒng)的安裝部署步驟、參數(shù)設(shè)置、注意事項。 介紹系統(tǒng)運行維護知識、基本問題處理辦法等。 介紹原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合過程和方法等。 業(yè)主要求的系統(tǒng)其他相關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。 使受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)工作原理,做簡單的運維工作。 介紹常見的故障及常見的處理方法 2.3.3. 系統(tǒng)管理培訓(xùn) 系統(tǒng)管理培訓(xùn)包括: 在管理系統(tǒng)設(shè)備時實施的措施; 在管理整個系統(tǒng)的相關(guān)聯(lián)設(shè)備時實施的措施; 設(shè)備維護、記錄、登記等管理文檔建立; 2.4. 培訓(xùn)措施(培訓(xùn)的時間、地點、人數(shù)、收費標準) 2.4.1. 培訓(xùn)計劃表 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標 培訓(xùn)地點 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)人數(shù) 用戶技術(shù)人員 設(shè)備安裝時,全程跟隨安裝進度,并實時進行各個設(shè)備逐一安裝的培訓(xùn)。常見的設(shè)備故障,及故障出現(xiàn)時的表象及內(nèi)在邏輯培訓(xùn)。 達到對每個設(shè)備功能、設(shè)備線纜連接、設(shè)備開關(guān)等全面掌握。并能夠簡單的判斷故障并進行處理維護。 項目實施地 項目安裝全周期 用戶安排 操作人員 各項設(shè)備功能的開關(guān),操作方法,應(yīng)用系統(tǒng)的使用按鈕功能等 熟練的操作業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)各項功能,達到能獨立操作召開會議的目標。 用戶指定地點 0.5天 用戶安排(建議≥2人) 管理人員 對系統(tǒng)包含的內(nèi)容,設(shè)備組成進行介紹,各種設(shè)備管理維護的方法,建立維護制度。 能獨立進行設(shè)備的管理維護,建立管理維護臺賬等。 用戶指定地點 0.5天 用戶安排 2.4.2. 收費標準和辦法 我公司免費提供一名資深工程師作為項目專職培訓(xùn)人員。本項目我公司采用集中培訓(xùn)與現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式進行,我方培訓(xùn)費用包含在本次項目報價內(nèi)。 2.4.3. 培訓(xùn)人員要求 為了保障系統(tǒng)培訓(xùn)效果,對系統(tǒng)人員和業(yè)務(wù)人員的選擇應(yīng)滿足:能熟練操作計算機,對計算機系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)知識都有一定的了解,而且要求具有高中及以上的學(xué)歷。 同時為保證參加培訓(xùn)的人員達到熟悉掌握運用系統(tǒng)操作的目的,我們將會在培訓(xùn)過程中提供一套詳盡的培訓(xùn)教材。 2.4.4. 培訓(xùn)資料 l 操作說明書 l 維護手冊 l 原廠商提供的資料 l 項目管理資料 2.4.5. 培訓(xùn)方式 針對甲方的實際情況,采用集中培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)等多種類型,有白、黑板講課式培訓(xùn)、PowerPoint講課式培訓(xùn)、上機實際操作培訓(xùn)等多種培訓(xùn)方式相結(jié)合。- 1.請仔細閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
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