管家物業(yè)服務模式

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一、親情管家服務模式 高端物業(yè)服務，首先是基礎層面的服務，也就是我們常說的常規(guī)性的基礎服務如保潔、保安、保修、保綠和客戶服務，在這個基礎上高端物業(yè)更多的是要考慮業(yè)主深層的服務需求，即在做好基礎服務的前提下，營造和滿足業(yè)主對文化生活及情感的深層次服務需求。這種滿足業(yè)主精神層面的需求，是高端物業(yè)與普通物業(yè)最主要的區(qū)別，高端物業(yè)服務要以業(yè)主即時的需求為轉移，需要對業(yè)主的深層需求有充分了解和把握，這種理解和把握需要一種理念和模式來引導和開發(fā)，從而才能持續(xù)的為業(yè)主提供與高端物業(yè)真正相配套的服務?；谶@種認識，親情管家服務模式更著重的是引導員工思考，怎樣了解業(yè)主，怎樣建立業(yè)主服務檔案，怎樣運用業(yè)主服務檔案從情感上貼近業(yè)主，怎樣料理業(yè)主和小區(qū)諸多的事務，怎樣保持適度的服務距離，怎樣成長為職業(yè)的親情管家，因此，親情管家服務模式是一種服務態(tài)度的模式，服務思維的模式，服務角度和服務創(chuàng)意的模式，而不是傳統(tǒng)意義上的服務標準，不像酒店式服務、個性化服務、定制化服務、管家式服務（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金鑰匙服務等等所宣揚的那種極致服務，而是從中國傳統(tǒng)文化中的親情倫理的角度，探索出適合現(xiàn)代社會人們情感需求的服務思維和服務準則。 這里的親情并不是家族血緣關系意義上的親情，而是在社區(qū)交往中延伸“嚴父慈母、兄友弟恭”的民族傳統(tǒng)文化精神，擴展成友好關注、文明禮讓的“仿親情”，通過物業(yè)公司的仿親情服務，消除人與人之間的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解業(yè)主的自傲，消除服務人員的自卑，重拾深埋在我們精神世界里的親情文化基因，釋放被現(xiàn)代社會商業(yè)化制度化抑制了的情感需求，營造氛圍進行情感交流，從而獲得廣大業(yè)主的認同支持。經(jīng)過長期持續(xù)的這種轉化，使高端物業(yè)服務中的人際關系進入和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，形成超越家族的更廣泛意義上的親情文化。物業(yè)服務不僅是服務和為物業(yè)保值增值，還要承擔起塑造和諧人際關系的重任，親情管家服務模式就是要在服務的過程中塑造這種超越家族親情層面的更廣泛意義上的親情文化，把高檔社區(qū)塑造成充滿溫馨的親情家園。 親情是親切和情感的融合，親情服務就是把在家中對待父母兄弟姐妹的態(tài)度和感情運用到服務中來的一種方式方法，對待長者要像對待父母那樣充滿尊敬和順從，對待年齡稍大或者稍小些的業(yè)主要像對待兄弟姐妹那樣充滿友善、寬容、關心、親切、輕松和開朗。我們與業(yè)主之間的關系，決定了業(yè)主對我們服務的看法。對于服務的理解，我們通常會想象，視覺看到的形象只是我們“腦海的眼睛”，所以服務真正給業(yè)主留下的印象并不是客觀的結果，而是通過腦海中的眼睛感覺到的結果，服務最終提供的是一種體驗，享受服務的體驗，體驗的好壞就決定了服務的好壞，因此，服務的結果是一種主觀的東西，而美好體驗的核心是讓人舒爽快樂，只有充滿親情的、細致入微的人性化服務才能創(chuàng)造這種快樂感受，并使這種快樂感受成為故事，在贏得業(yè)主信任的同時，產(chǎn)生良好的廣泛的口碑效應并最終成就服務品牌。 二、管家的詮釋 在我國的傳統(tǒng)文化里，是指舊時為地主、達官貴人等管理家產(chǎn)和日常事物的地位較高的仆人，現(xiàn)在指為集體管理財務或日常生活的人。現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)很多高端物業(yè)宣傳的管家，大都是仿照老派歐美小說和電影中時常出現(xiàn)的英式管家，而且多數(shù)為業(yè)主們提供“一對多”的服務，事實上，這些工作更接近于物業(yè)管理公司，這與傳統(tǒng)的歐美貴族們享受的強調(diào)“一對一”的英式管家服務不同，也與中國傳統(tǒng)中帶有濃厚情感色彩的家族管家不同，更多的是開發(fā)商一廂情愿的商品化的產(chǎn)物，而不是從高端物業(yè)的業(yè)主們真正需要的角度提煉出來的服務概念。 住在小區(qū)里的業(yè)主其實并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的個性化需求，他們的需求其實很簡單，很容易滿足，只要親情管家給予他們充分的尊重、充分的關注和充分的理解，滿足他們最基本的生活需求，讓他們感覺到親切和溫暖就足夠了，因此，很多物業(yè)項目極端的提出個性化服務、定制化服務、私人管家服務、金鑰匙服務等等，其實都是夸大了極少數(shù)人的個別潛在需求。日常生活中，長期居住在一個地方的業(yè)主，不會有那么多像旅居在酒店里的客人那樣，在一個陌生的環(huán)境里，因為對周圍都不熟悉，有諸多個性化需求，日常生活中業(yè)主需要的是一種親切溫暖舒適的服務態(tài)度，以及在這種氛圍下不被打攪的充分的私人空間。居住在小區(qū)里的業(yè)主都有自己的生活圈層和活動圈層，物業(yè)服務只是這個圈層外的一個生活服務基礎，決不是他們生活中的核心組成部分，因此不要試圖以個性化服務或者金鑰匙服務的名義干擾他們的生活。親情服務只是他們生活中的潤滑劑或者急需時的協(xié)助和補充，因此親情管家服務更強調(diào)一種充滿熱情親情溫馨的服務態(tài)度，在這種服務態(tài)度的引導下盡力幫業(yè)主做到他想做沒時間做的，他想做不方便做的以及他想做卻以他的身份所不能做的事。親情管家是業(yè)主需要時的代言人、代理人和代辦人，但與此同時也絕不是什么事都能辦、什么事都去辦，親情管家給自己的定位是職業(yè)的服務專家，在生活方面、服務方面以及某些特定的領域比業(yè)主更專業(yè)更全面，也更知道什么事情該做，什么事情不該做，能夠牽頭組織一批人幫業(yè)主把該做的事情做得更完美，能夠建議業(yè)主把不能做的事情如何分解替代。 這里的親情管家也不像酒店里的門童，見到人便畢恭畢敬施以鞠躬大禮，也不像有錢人家里的保姆，盡做洗碗做飯洗衣服的瑣事。這里的親情管家是服務團隊的統(tǒng)領、是服務大師、是溝通協(xié)調(diào)專家，既有豐富的服務專業(yè)常識和經(jīng)驗，又能當好業(yè)主的顧問、伙伴，能夠代理業(yè)主家里家外的閑雜瑣事，能夠組織豐富多彩的私家PARTY，能夠像親人朋友一樣值得信賴并照顧好業(yè)主的親人朋友，能夠通過親人般的情感來維系整個社區(qū)的鄰里和睦，能夠營造整個社區(qū)充滿超越家庭親情的親情文化，能夠使業(yè)主在回歸傳統(tǒng)文化的同時找到在熟悉的親友熟人中才能感受到的溫暖溫馨。 三、親情管家的服務理念 親情管家服務愿景：培養(yǎng)職業(yè)親情管家，成就高端物業(yè)服務品牌 親情服務宗旨：親情服務，用心管家 親情服務口號（對顧客）：親情管家，服務到家 親情服務口號（對員工）：親情管家，服務專家 親情經(jīng)營理念：我們是業(yè)主的管家，把業(yè)主當親人、視業(yè)主為家人，業(yè)主永遠是對的 親情服務使命：讓業(yè)主在小區(qū)享受到真正的關心和舒適是親情管家的最高使命 親情管理模式：表格量化走動式管理 親情服務方程式：服務定位+服務思考+激勵機制+服務資源+服務實施系統(tǒng)+評估方式=職業(yè)的親情管家=出色的親情服務=滿意高興的業(yè)主 三、物業(yè)服務模式 依據(jù)上述對親情管家式服務的認知分析，結合我們的專業(yè)之經(jīng)驗，我們對紫錦花園項目的物業(yè)服務模式研發(fā)提出“親情英式管家”服務模式，對該模式做如下說明： n 主動面向業(yè)主：“管家管理”服務模式中，管家助理將不再在辦公室內(nèi)等候業(yè)主前來提出服務需求，而是走出服務機構，形成移動的服務界面，主動獲取業(yè)主需求信息并隨時、快速滿足業(yè)主需求； n 專業(yè)化服務：設立專門的服務機構——管家服務中心，提供專業(yè)化的服務； n 管家終端處理：每一位業(yè)主將只需面對專門為其所在轄區(qū)設置的一位管家，當業(yè)主有需求時，只需聯(lián)系本轄區(qū)管家，全權負責尋求為滿足其需求的所有資源并進行操作，直至業(yè)主需求得到滿足為止，在此過程中，管家對業(yè)主的服務將達到零時差、零缺陷和零干擾； n 識別需求、不斷創(chuàng)新：管家在與本小區(qū)業(yè)主不斷的溝通與定期的走訪中，及時獲取業(yè)主新的需求信息，服務中心所有人員對這些信息進行識別并付諸實施，在不斷的研究創(chuàng)新與滿足業(yè)主需求中，形成對本小區(qū)業(yè)主具有個性化的“貼心服務”。 “親情英式管家”服務模式在項目服務上體現(xiàn)“只有你想不到的，沒有我們做不到的”理念，全程體驗“專業(yè)、敬業(yè)，認真、親情的工作態(tài)度，取代常規(guī)物業(yè)對物的管理思路，全面推行對人的服務。從銷售階段的熟悉業(yè)主到推薦日后的正常管理，都由專職管家負責，建立管家服務中心，一站式服務，管家服務中心具有相對的調(diào)配權，對業(yè)主施行個性化服務，減少服務環(huán)節(jié)，在后臺操作，實行一對一服務。 在做好常規(guī)物業(yè)服務管理，實施上述管家服務的同時，我們還將為客戶提供各種個性化服務： 1）家居鐘點工服務 1、根據(jù)客戶需求提供家居清潔、烹飪、接送孩子等多種服務； 2、攜帶酒店式服務車、專業(yè)清潔工具及用品上門服務； 3、服務人員形象良好，接受過全面專業(yè)技能培訓(包括清潔技能、溝通技巧、禮節(jié)禮貌)； 4、服務人員穿著酒店式制服，自帶拖鞋； 5、提供家具、皮具專業(yè)清潔保養(yǎng)，免費更換專用垃圾袋； 6、首次服務后24小時內(nèi)回訪； 7、對投訴處理后的客戶，再次為其服務后，24小時內(nèi)回訪。 2）幼兒托管及家教 1、幼兒集中托管，看護人員接受兒童保育知識培訓； 2、看護人員接受兒童保育知識培訓； 3、由專業(yè)教師進行文化課輔導。 3）月子護理 協(xié)助業(yè)主介紹月子護理人員，要求護理人員具備月子護理經(jīng)驗或接受專門培訓。 4）老人護理 1、組織獨居、孤寡老人定期聚會、活動； 2、定期上門走訪獨居、孤寡老人，為其排憂解難。 5）保姆介紹 1、介紹住家與非住家保姆； 2、初中以上文化，服務形象良好； 3、接受全面崗前培訓，定期集中培訓； 4、購買責任保險，定期跟蹤服務； 5、能夠提供初級保教輔導 6）家居綠化 綠化工定期上門綠化養(yǎng)護服務，傳授養(yǎng)護知識。 7）衛(wèi)生保健 1、在社區(qū)內(nèi)開展公共保健宣傳咨詢活動； 2、通過公告欄、宣傳欄、廣播、電子信息屏、網(wǎng)站發(fā)布公共衛(wèi)生預警信息，并宣傳到戶； 3、客戶健康檔案建檔率達100%（社康中心）； 4、提供專家門診預約服務； 5、定期組織體檢； 6、提供家庭醫(yī)生服務。 8）裝飾裝修 1、入伙裝修期，邀請專業(yè)家居裝修、裝飾公司、專業(yè)裝飾材料商家設點，提供設計與咨詢服務，舉辦裝飾裝修專題知識講座； 2、免費提供裝修專刊； 9）家居維修 1、維修人員具有相應專業(yè)技術上崗證，技術熟練，具備服務和溝通技巧； 2、維修人員著統(tǒng)一制服，攜帶品牌專業(yè)工具箱上門服務； 3、進門穿鞋套、對維修區(qū)域鋪置工作毯； 4、緊急維修10分鐘內(nèi)到達； 5、維修完畢后，用自帶的毛巾等潔具將現(xiàn)場清潔干凈。 10）代辦服務 1、 收發(fā)郵件 2、 代辦禮儀 3、 代訂報紙 4、 代送鮮花 5、 代辦租車 6、 代訂機票 7、 代訂酒店 8、 代辦接客 9、代辦訂餐 10、代辦旅游 11、代辦PARTY 12、代辦酒會 13、代辦婚宴 11）會所服務 1、高檔裝飾裝修及高檔康體娛樂設施設備； 2、提供專業(yè)酒店式服務標準，形象佳，素質(zhì)良好。 12）理財服務 1、提供專業(yè)理財顧問服務； 2、提供一對一的理財設計與咨詢服務。 13）置業(yè)顧問服務 1、裝修顧問服務； 2、房屋租售服務； 3、代收房租服務； 4、房屋托管服務。