《物業(yè)管理制度》word版.doc
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物業(yè)管理保安員交接班制度 一、 按時(shí)交接班,接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)崗位。接班人員未到達(dá)前,當(dāng)班人員不能離崗。 二、接班人要詳細(xì)了解上一班執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng),應(yīng)做到三明: 1、上班情況明; 2、本班接辦的事情明; 3、物品、器械清點(diǎn)明。 三、交班人在下班前必須填好值班記錄,應(yīng)做到三清: 1、本班情況清; 2、交接的問(wèn)題清; 3、物品、器械清。 四、當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理,不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完,接班人協(xié)助完成。 五、交接時(shí)要做好記錄,填寫(xiě)《保安值班交接班記錄》,并簽名。 六、接班后按照本崗位服務(wù)規(guī)范、規(guī)程等要求,做好本崗位工作。 七、做好執(zhí)勤器材、裝備的保養(yǎng)工作,如對(duì)講機(jī)、充電器、手電筒等,確保在任何時(shí)間、任何情況下均可正常使用。 八、及時(shí)搞好崗位周?chē)那鍧嵭l(wèi)生,如:煙頭、紙屑等細(xì)小垃圾,交接班時(shí)必須打掃干凈,保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔有序。 物業(yè)管理小區(qū)保安巡邏制度 一、依照法律法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)小區(qū)治安情況進(jìn)行巡視檢查。 二、保安員實(shí)行24小時(shí)全天候巡邏服務(wù),盡可能扼制各類(lèi)違法犯罪發(fā)生,確保轄區(qū)安全。 三、對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及隱患及時(shí)做出處理,并通過(guò)對(duì)講機(jī)向保安隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告。 四、保安隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)治安巡邏的檢查、監(jiān)督工作,協(xié)助小區(qū)負(fù)責(zé)人處理突發(fā)事件。 五、保安巡邏員在巡邏過(guò)程中應(yīng)多看、多聽(tīng)、多嗅以確保完成巡邏任務(wù)。 六、嚴(yán)格執(zhí)行《保安巡邏規(guī)程》,對(duì)重點(diǎn)部位實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控,阻止閑雜人員在小區(qū)內(nèi)亂竄,阻止未經(jīng)許可的人員進(jìn)入小區(qū)重點(diǎn)要害部位。 七、注意來(lái)往人員的動(dòng)向及攜帶物品,對(duì)可疑人員應(yīng)前往盤(pán)問(wèn)、檢查證件,必要時(shí)可檢查所帶物品。 八、發(fā)現(xiàn)打架、吵架、斗歐時(shí),應(yīng)予以勸止。 九、發(fā)現(xiàn)火燭,應(yīng)立即組織撲救并迅速報(bào)警。 十、接受住戶信息反饋,積極為住戶聯(lián)系,及時(shí)解決和協(xié)助處理住戶投訴和求助。 十一、在執(zhí)勤過(guò)程中,當(dāng)保安隊(duì)長(zhǎng)檢查到各崗位的保安員時(shí),保安員應(yīng)向隊(duì)長(zhǎng)或班長(zhǎng)敬禮并匯報(bào)巡邏情況,保安隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)向保安員回禮。 十二、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,在接崗隊(duì)員尚未到崗時(shí),原班隊(duì)員不得離開(kāi),巡邏隊(duì)員下崗后將巡視器材進(jìn)行交接,并做好相關(guān)記錄。 物業(yè)管理重大事件報(bào)告 及緊急事件處理制度 一、重大事件報(bào)告制度 為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件,避免和控制事件發(fā)生,特制定重大事件報(bào)告制度。 1. 重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為;刑事案件;業(yè)戶集體投訴(5家以上);高低壓電柜、通訊設(shè)備等宿舍樓主要設(shè)備設(shè)施故障;宿舍樓主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。 2.發(fā)生重大或突發(fā)事件,參與事件處理的組長(zhǎng)或當(dāng)值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理,同時(shí)盡快口頭向管理辦主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。 3.參與事件處理的組長(zhǎng)在事件處理后立即填寫(xiě)重大事件報(bào)告表,于12小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式遞交管理辦主任,詳述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò),以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)。 4.重大事件報(bào)告表由組長(zhǎng)簽名后上報(bào)。如組長(zhǎng)不在而事件緊急時(shí),可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)。 5.參與事件處理的部門(mén)應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)內(nèi)填寫(xiě)重大事件總結(jié)表上報(bào)管理辦主任,如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果,找出事件發(fā)生的主要原因,提出避免類(lèi)似情況發(fā)生的預(yù)防措施。 消防、交通、救助應(yīng)急處置制度 1.火警火災(zāi) (一)增強(qiáng)防火安全意識(shí),經(jīng)常學(xué)習(xí)和宣傳消防安全法規(guī),認(rèn)真履行公司防火安全責(zé)任制的要求,堅(jiān)持三級(jí)防火安全檢查制度,開(kāi)展經(jīng)常性的防火安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改各種火險(xiǎn)隱患。 (二)熟悉和掌握公司消防工作制度及易燃易爆物品擺放位置;電源開(kāi)關(guān)、總閘、水源、消防水帶、開(kāi)啟消防閥門(mén)等設(shè)置;以及各類(lèi)消防器材的性能、規(guī)格和使用方法。 (三)初起火災(zāi),正確使用消防器材,安全迅速撲滅;若火情嚴(yán)重,無(wú)法控制的: 1、立即撥打“119”電話報(bào)警,報(bào)警時(shí)講明發(fā)生火災(zāi)單位、地址、門(mén)牌、著火部位和物體后,通報(bào)公司及客戶單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo); 2、及時(shí)開(kāi)通應(yīng)急消防通道,接引消防、救護(hù)等搶險(xiǎn)救急車(chē)輛和人員迅速到場(chǎng),展開(kāi)撲救; 3、切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源、疏散人群,撤離易燃易爆物品; 4、注意維護(hù)火場(chǎng)秩序,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員接近火場(chǎng),妥善保護(hù)人證、物證等現(xiàn)場(chǎng)情況; 5、積極協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場(chǎng)勘查、調(diào)查取證和善后查處等工作。 2.突發(fā)事件的處理程序 (1)凡遇突發(fā)事件(指兇殺、搶動(dòng)、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等),必須保持冷靜,立即采取措施,并報(bào)告當(dāng)值組長(zhǎng)。 (2)簡(jiǎn)要說(shuō)明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價(jià)值。 (3)驅(qū)散無(wú)關(guān)人員,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),留意現(xiàn)場(chǎng)周?chē)那闆r。 (4)查看本部各類(lèi)記錄、出入登記,檢查有無(wú)可疑情況和人員。 (5)對(duì)勒索、打架事件,監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的情況變化。 (6)對(duì)糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因,積極協(xié)調(diào),勸阻爭(zhēng)吵,平息事態(tài)。 (7)對(duì)傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)和通知搶救工作;對(duì)明確已死亡的,應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。 (8)對(duì)涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安、刑事案件引致的傷亡事故,應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)并由保安組組長(zhǎng)協(xié)助調(diào)查處理。 (9)保安組組長(zhǎng)在接報(bào)突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng),做好疏通控制工作,防止事態(tài)擴(kuò)大,并拍照留證。 (10)保安組組長(zhǎng)組織人員除維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)外,還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截,根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所、有關(guān)部門(mén)及管理辦主任。 3.斗毆等暴力事件的處理程序 (1)處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度,除非正當(dāng)防衛(wèi),一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭(zhēng)吵。 (2)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件,應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)或其它最快的方式報(bào)告宿舍保安中心,簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)的情況(地點(diǎn)、人數(shù)、斗毆程度、有無(wú)使用武器等)。如能處理的,即時(shí)處理;否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng),等待保安中心的指令。 (3)保安中心接報(bào)后視情況派適當(dāng)數(shù)量的保安員立即到場(chǎng)制止,將肇事者帶往保安中心接受調(diào)查。如場(chǎng)面無(wú)法控制,應(yīng)盡快報(bào)派出所。(4)斗毆事件中如大廈的財(cái)產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),并留下目擊者、扣下肇事者,作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。 (5)如涉及刑事責(zé)任,應(yīng)交派出所立案處理。 (6)事件中如有人員受傷要及時(shí)組織搶救,并盡快送往醫(yī)院。 4.盜竊等破壞事件的處理程序 (1)巡查發(fā)現(xiàn)或接報(bào)宿舍內(nèi)有人盜竊,應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場(chǎng)嫌疑人。如力量不夠,用對(duì)講機(jī)、消防電話或其它方式盡快報(bào)告保安中心,簡(jiǎn)要說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)情況,并監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)等待保安中心的指令。 (2)保安中心接報(bào)后,應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的保安人員到場(chǎng)制止,設(shè)法抓獲肇事者,帶往保安中心調(diào)查處理。 (3)事件中如有財(cái)產(chǎn)或人員受到損害,應(yīng)拍照或錄像,并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),留下目擊者,做詳細(xì)調(diào)查,以明確責(zé)任、落實(shí)賠償。 (4)如涉及刑事責(zé)任,應(yīng)交派出所立案處理。 5.水浸處理程序 (1)當(dāng)值各崗保安員如發(fā)現(xiàn)宿舍范圍內(nèi)水浸,應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告主管,同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口,以免電梯受損。 (2)當(dāng)值組長(zhǎng)接報(bào)后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況,組織搶險(xiǎn)。 (3)設(shè)法查明浸水原因,并采取有效的阻截措施。如水浸是來(lái)自宿舍外的暴雨洪水,應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包;如水浸是來(lái)自市政地下水反溢,應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道通往宿舍的入口封閉,并用排水泵將宿舍的積水抽排出宿舍外;如水浸來(lái)自宿舍機(jī)管設(shè)施的損壞或故障,應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。 (4)組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況,協(xié)同工程組采取有效措施,如在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水渠、開(kāi)啟排水泵、用吸水機(jī)吸水等,盡可能減少水浸所致的損失。 (5)水浸排除后,立即通知清潔員清除積水并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,通知工程組查明故障原因,修復(fù)受損的設(shè)施,盡快恢復(fù)宿舍的正常運(yùn)作。 6.停電事故的處理程序 (1)未預(yù)知的情況下突然發(fā)生停電,立即聯(lián)系工程組,盡快采取措施恢復(fù)供電。 (2)使用緊急照明,保證公共地方及主要通道的照明。 (3)監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視各樓層,以防有人趁機(jī)制造治安問(wèn)題。 維修管理制度 1、 管理處接到的維修的訴求后,必須在30分鐘內(nèi)安排相關(guān)維修技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維修。 2、 維修工到現(xiàn)場(chǎng)后,要做到: 1) 自覺(jué)維護(hù)管理處及業(yè)主的權(quán)益,不做損害管理處名譽(yù)的事情。 2) 不要不懂裝懂,遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地向工程技術(shù)人員匯報(bào)并請(qǐng)求支援解決。 3、 維修工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí),應(yīng)主動(dòng)征求業(yè)主意見(jiàn),盡量恢復(fù)維修前的原貌原樣,如有改動(dòng),應(yīng)征求業(yè)主的同意后方可進(jìn)行。 4、 維修工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí),應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢測(cè),判斷出發(fā)生故障的原因。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂裝,造成不必要的返工。 5、 維修工進(jìn)行維修時(shí),要把有影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布、廢報(bào)紙等)。盡量使噪音降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、嘲笑取鬧。 6、 維修工作完成后,維修工應(yīng)及時(shí)清掃工作場(chǎng)地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶邊。用干凈的抹布擦拭弄臟的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)?;謴?fù)各物品的原貌(位置)。 7、 全部工作完成后,維修工要試驗(yàn)維修后的效果給業(yè)主看,試驗(yàn)次數(shù)不少于3次,同時(shí)要給業(yè)主講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果業(yè)主有不滿意的地方(合理的要求),則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至業(yè)主滿意為止。 8、 確認(rèn)一切正常后,維修工應(yīng)禮貌地請(qǐng)業(yè)主在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修工離開(kāi)業(yè)主單位現(xiàn)場(chǎng)時(shí),應(yīng)禮貌地謝謝業(yè)主支持、配合與諒解。 9、 維修工回到管理處及時(shí)做好維修記錄。 10、 在維修完成后,由管理員不定期進(jìn)行抽查回訪。 清潔管理制度 1、日常垃圾處理專(zhuān)人負(fù)責(zé)、日產(chǎn)日清,定點(diǎn)傾倒、分類(lèi)傾倒,定時(shí)收集、定時(shí)清運(yùn),按照規(guī)定的工作流程,履行保潔的崗位職責(zé)等。 2、保潔的標(biāo)準(zhǔn)是“五無(wú)”,即無(wú)裸露垃圾,無(wú)垃圾死角,無(wú)明顯積塵積垢,無(wú)蚊蠅蟲(chóng)孳生地,無(wú)“臟亂差”頑疾。爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn):一是每天普掃二遍,每日保潔;二是達(dá)到“六不”、“六凈”標(biāo)準(zhǔn),即不見(jiàn)積水,不見(jiàn)積土,不見(jiàn)雜物,不漏收堆,不亂倒垃圾和不見(jiàn)人畜糞;路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、樹(shù)坑墻根凈和廢物箱凈。 宿舍管理制度 一、嚴(yán)禁自行拆改住房和室內(nèi)設(shè)備,不許隨意在墻壁、地面上開(kāi)門(mén)挖洞。 二、宿舍區(qū)公共活動(dòng)場(chǎng)所內(nèi),嚴(yán)禁任意蓋小房,挖菜窯,確保房屋基礎(chǔ)、交通消防、地下管道和院內(nèi)整體布局不受影響。 三、樓內(nèi)供水、供電、供暖設(shè)備,嚴(yán)禁隨意拆動(dòng)、改裝。 四、每戶用電度表及電線設(shè)備,因住戶自行增加設(shè)備而超負(fù)荷燒壞電器設(shè)備由用戶照價(jià)賠償。 五、堅(jiān)決查處竊電行為,發(fā)現(xiàn)竊電者,除按電業(yè)局規(guī)定罰款外,并通報(bào)本人所在單位。 六、水表、電表的修理、更換、電表測(cè)試等費(fèi)用由住戶自理。 (如有損壞,應(yīng)第一時(shí)間通知甲方,以便甲方更準(zhǔn)確的結(jié)算費(fèi)用。) 七、戶內(nèi)碰鎖、電視接收端盒、引線、燈泡、燈管或增裝插座、燈具、風(fēng)扇、玻璃等非房屋設(shè)備一律自費(fèi)解決。(如增改完畢后,要通知甲方進(jìn)行安全審核) 8、 因使用不當(dāng)造成門(mén)窗損壞由住戶自費(fèi)修理。 9、 房屋使用單位要經(jīng)常檢查房屋的安全狀況,特別要加強(qiáng)對(duì)墻體和屋頂?shù)臋z查,發(fā)現(xiàn)下沉、塌陷、開(kāi)裂等異?,F(xiàn)象要立即報(bào)告甲方主管部門(mén),以便及時(shí)維修。 十、嚴(yán)禁私自改接用電線路、亂拉電線,不得私自使用電褥子、電爐子、電熱杯等禁用電器。 十一、嚴(yán)禁在墻面亂涂亂畫(huà),不得以任何理由破壞屋面、墻面、地面以及室內(nèi)硬件設(shè)施,確保房屋安全和使用壽命。 十二、嚴(yán)禁在床上吸煙和在房?jī)?nèi)點(diǎn)蠟燭,二樓地面嚴(yán)禁扔帶有明火的火源,潑水。 十三、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)燒飯、燒菜。 十四、建立宿舍值日制度,搞好室內(nèi)衛(wèi)生,宿舍內(nèi)生活垃圾要放到大的塑料袋中,在統(tǒng)一放到生活區(qū)指定的垃圾點(diǎn)中。 十五、愛(ài)護(hù)生活區(qū)及宿舍內(nèi)的公共財(cái)物、公用設(shè)施,嚴(yán)禁隨地吐痰,大小便。 十六、應(yīng)在規(guī)定區(qū)域外曬衣服、曬被子、注意個(gè)人衛(wèi)生。 十八、嚴(yán)禁房屋內(nèi)水龍頭使用后不關(guān),否則甲方會(huì)對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行處罰。 十九、宿舍每人居住面積不得少于2.5平米,并且二樓居住人數(shù)不得大于120人。 凡因沒(méi)認(rèn)真貫徹執(zhí)行本制度,所造成的傷害事故,將嚴(yán)厲追究相關(guān)單位的管理部門(mén)、當(dāng)事人的法律責(zé)任和行政責(zé)任,并處以200元至1000元罰款。(罰款金額從房屋安全抵押金扣除),情節(jié)嚴(yán)重的單位甲方有權(quán)提高房屋租賃費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或終止合同。(如果涉及甲方設(shè)施改動(dòng),需通知甲方經(jīng)甲方許可,方可改動(dòng)。) 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