體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范

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ICS 97.220.10Y 55DB 36江 西 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB 36/ T XXXX—2018體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范Operational management specification of gymnasium and stadium2018 - XX - XX 發(fā)布 2018 - XX - XX 實(shí)施江 西 省 質(zhì) 量 技 術(shù) 監(jiān) 督 局 發(fā) 布DB36/T XXXX—2018I目 次前言 .III1 范圍 12 規(guī)范性引用文件 13 術(shù)語(yǔ)和定義 14 總則 35 衛(wèi)生、環(huán)境要求 36 場(chǎng)館安全要求 47 場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備條件 48 運(yùn)營(yíng)管理 59 服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià) 810 服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn) .9附錄 A（規(guī)范性附錄） 顧客滿意度調(diào)查表 10DB36/T XXXX—2018II前 言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由江西省體育局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：江西省體育產(chǎn)業(yè)管理中心、江西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：林軍、熊偉、張蕓、江娉婷、徐南斌、周學(xué)禮、涂志明。DB36/T XXXX—20181體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)的術(shù)語(yǔ)和定義，總則，衛(wèi)生、環(huán)境要求，場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備條件，場(chǎng)館安全要求，運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于江西省行政區(qū)域內(nèi)由各級(jí)人民政府和社會(huì)力量投資建設(shè)、向公眾開(kāi)放、達(dá)到《體育建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》（JGJ 31-2003）、體育場(chǎng)、體育館、游泳（跳水）館等各類體育場(chǎng)館的運(yùn)營(yíng)管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 3096 聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 9667 游泳場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9668 體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB/T 10001.4 公共信息圖形符號(hào) 第4部分：運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)GB 13495.1 消防安全標(biāo)志 第1部分：標(biāo)志GB/T 17093 室內(nèi)空氣中細(xì)菌總數(shù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 17249.2 聲學(xué) 低噪聲工作場(chǎng)所設(shè)計(jì)指南 第2部分：噪聲控制措施GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 19272 室外健身器材的安全 通用要求GB/T 34311 體育場(chǎng)所開(kāi)放條件與技術(shù)要求 總則GB 19079.1 體育場(chǎng)所開(kāi)放條件與技術(shù)要求 第1部分：游泳場(chǎng)所GB/T 22185 體育場(chǎng)館公共安全通用要求GB/T 34290 公共體育設(shè)施 室外健身設(shè)施的配置與管理GB 50034 建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 51149 城市停車規(guī)劃規(guī)范TY/T 3001 體育場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量管理 通用要求GA 654 人員密集場(chǎng)所消防安全管理JGJ 31 體育建筑設(shè)計(jì)規(guī)范國(guó)務(wù)院第505號(hào)令 大型群眾性活動(dòng)安全管理?xiàng)l例3 術(shù)語(yǔ)和定義GB/T 34311界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1 DB36/T XXXX—20182體育場(chǎng)館 gymnasium and stadium由各級(jí)政府或其他社會(huì)組織向社會(huì)公眾提供體育運(yùn)動(dòng)相關(guān)設(shè)施（場(chǎng)地），便于公眾參與或觀賞體育運(yùn)動(dòng)（休閑活動(dòng)）的區(qū)域，其中隸屬于體育系統(tǒng)的場(chǎng)館為公共體育場(chǎng)館。3.2 體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng) operation provided by gymnasium and stadium組織利用體育場(chǎng)館的資源向公眾提供相關(guān)服務(wù)過(guò)程中實(shí)施的運(yùn)行、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等管理活動(dòng)。3.3 體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)組織 operating organization of gymnasium and stadium依法成立，具有場(chǎng)館整體經(jīng)營(yíng)權(quán)，負(fù)責(zé)場(chǎng)館和設(shè)施的運(yùn)營(yíng)、管理和維護(hù)，為舉辦體育、商演等活動(dòng)提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。3.4 體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng) management of gymnasium and stadium在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，利用價(jià)格機(jī)制配置體育場(chǎng)館各類資源，在等價(jià)交換的原則下向市場(chǎng)提供運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、體育設(shè)施以及商業(yè)服務(wù)等有形無(wú)形產(chǎn)品，以彌補(bǔ)體育場(chǎng)館持續(xù)運(yùn)作資金的不足。3.5 外包 outsourcing利用外部專業(yè)化資源，承擔(dān)體育場(chǎng)館相關(guān)業(yè)務(wù)的管理和服務(wù)。3.6 大型活動(dòng) mega-events在體育場(chǎng)館內(nèi)，面向社會(huì)公眾舉辦的每場(chǎng)次參加人數(shù)達(dá)到1000人以上的活動(dòng)。3.7 突發(fā)公共事件 emergency Public events突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件。3.8 應(yīng)急方案 emergency response plan根據(jù)體育場(chǎng)館的安全風(fēng)險(xiǎn)，為保證迅速、有效地開(kāi)展應(yīng)急救援行動(dòng)，預(yù)防和減少突發(fā)事件所造成的損害而預(yù)先制定的有關(guān)計(jì)劃或方案。3.9 補(bǔ)助資金 supplementary fundsDB36/T XXXX—20183由中央和省級(jí)財(cái)政設(shè)立，用于支持和鼓勵(lì)體育部門(mén)所屬體育場(chǎng)館向社會(huì)免費(fèi)或低收費(fèi)開(kāi)放的財(cái)政資助。根據(jù)資助范圍，分為補(bǔ)貼資金和獎(jiǎng)勵(lì)資金兩部分。3.10 補(bǔ)貼資金 subsidy fund對(duì)體育場(chǎng)館向社會(huì)免費(fèi)、低收費(fèi)開(kāi)放給予的補(bǔ)貼。3.11 獎(jiǎng)勵(lì)資金 incentive fund對(duì)體育場(chǎng)館提高公共體育服務(wù)能力、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平給予的適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。3.12 顧客滿意度 customer satisfaction degree顧客對(duì)體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)服務(wù)感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感受。4 總則4.1 運(yùn)營(yíng)管理總體要求應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)建立體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理程序，負(fù)責(zé)實(shí)施，并加以持續(xù)改進(jìn)。運(yùn)營(yíng)管理包括但不限于：a) 遵守國(guó)家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，建立健全相應(yīng)的文件、程序、記錄并予以實(shí)施；b) 創(chuàng)建安全、舒適、潔凈的場(chǎng)館環(huán)境，維護(hù)顧客和員工的正當(dāng)權(quán)益，滿足顧客的合理需求；c) 堅(jiān)持以體為本，協(xié)調(diào)場(chǎng)館的公益屬性和商業(yè)屬性，宜追求場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)模式的多元化；d) 建立健全財(cái)政補(bǔ)助資金管理機(jī)制，開(kāi)展運(yùn)營(yíng)目標(biāo)考核和綜合評(píng)價(jià)，保障體育場(chǎng)館持續(xù)正常運(yùn)行；e) 建立場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理保障體系，實(shí)施服務(wù)保障措施，堅(jiān)持全員參與和持續(xù)改進(jìn)，全面提升運(yùn)營(yíng)效能。4.2 運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量方針應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量方針，并滿足以下要求：a) 與體育主管部門(mén)的宗旨相適應(yīng)；b) 以人為本，強(qiáng)化公共服務(wù)，提升服務(wù)水平，提高顧客滿意度；c) 節(jié)能降耗減排，減少環(huán)境污染，降低運(yùn)營(yíng)管理成本；d) 建立運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)改進(jìn)制度。4.3 運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量承若建立包括滿足運(yùn)營(yíng)管理要求所需內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量承若，并與運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量方針保持一致。5 衛(wèi)生、環(huán)境要求5.1 室內(nèi)體育場(chǎng)館的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)值及衛(wèi)生要求應(yīng)符合 GB 9668 的規(guī)定；此外，游泳項(xiàng)目的水質(zhì)衛(wèi)生、環(huán)境管理應(yīng)分別符合 GB 9667、GB 19079.1 的規(guī)定。5.2 體育場(chǎng)館室內(nèi)空氣質(zhì)量參數(shù)及檢測(cè)方法應(yīng)符合 GB/T 17093、GB/T 18883 的要求。DB36/T XXXX—201845.3 體育場(chǎng)館內(nèi)環(huán)境噪聲限值應(yīng)不低于 GB 3096 中 3 類聲環(huán)境功能區(qū)要求；場(chǎng)館外環(huán)境噪聲限值應(yīng)不低于 GB 3096 中 4a 類聲環(huán)境功能區(qū)要求；噪聲過(guò)大場(chǎng)館可參照 GB/T 17249.2 的相關(guān)要求進(jìn)行吸聲降噪處理。5.4 應(yīng)識(shí)別（檢測(cè)）體育場(chǎng)館日常運(yùn)營(yíng)和施工期間噪聲、空氣、水質(zhì)、土體排放的污染物及可能產(chǎn)生的污染物，并及時(shí)給予控制。5.4.1 環(huán)境保護(hù)、垃圾處理、污水處理應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。6 場(chǎng)館安全要求6.1 建立健全治安保衛(wèi)、安全操作、安全救護(hù)、衛(wèi)生檢查、設(shè)備維修等各項(xiàng)管理制度。6.2 建立日常安全管理責(zé)任制度、事故處理制度，制定安全分析和安全預(yù)防程序，及時(shí)排除事故隱患。6.3 制定突發(fā)公共事件處置預(yù)案、緊急疏散預(yù)案、大型賽事和大型活動(dòng)緊急預(yù)案，并定期開(kāi)展安全檢查、培訓(xùn)和模擬演練。6.4 利用體育場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)高危險(xiǎn)性體育項(xiàng)目的，應(yīng)依法辦理審批手續(xù)，嚴(yán)格按照項(xiàng)目開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)和要求開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。6.5 場(chǎng)館公共區(qū)域設(shè)有禁煙標(biāo)志，日常消防安保管理應(yīng)符合 GA 654 的要求。6.6 場(chǎng)館應(yīng)有平面示意圖及疏散通道指示圖，疏散標(biāo)識(shí)醒目，位置合理，應(yīng)急通道暢通。6.7 急救藥品、器械以及專用急救設(shè)備應(yīng)擺放在便于取用的明顯位置，并對(duì)各種安全防護(hù)設(shè)施定期進(jìn)行檢查、維護(hù)。6.8 “體育場(chǎng)所安全規(guī)則”“體育場(chǎng)所活動(dòng)須知”等安全警示制度應(yīng)懸掛在明顯位置。6.9 場(chǎng)館所容納人數(shù)不應(yīng)超過(guò)體育場(chǎng)館所規(guī)定的最大容量；場(chǎng)內(nèi)人數(shù)超過(guò) 1000 人時(shí)應(yīng)按照國(guó)務(wù)院505 號(hào)令執(zhí)行。6.10 場(chǎng)館從業(yè)人員（運(yùn)營(yíng)管理人員、后勤保障人員和場(chǎng)館服務(wù)人員）的崗位基本要求應(yīng)符合 GB/T 34311 的相關(guān)規(guī)定，并定期組織從業(yè)人員的崗位培訓(xùn)和進(jìn)修教育等活動(dòng)。7 場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備條件7.1 場(chǎng)地7.1.1 場(chǎng)地的規(guī)格、數(shù)量、材質(zhì)、標(biāo)識(shí)、性能等應(yīng)滿足開(kāi)展運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目的規(guī)格要求，場(chǎng)地各功能區(qū)布局應(yīng)合理，不同區(qū)域應(yīng)有明顯的功能分區(qū)布局圖。7.1.2 場(chǎng)館內(nèi)公共信息圖形符號(hào)及運(yùn)動(dòng)健身符號(hào)的標(biāo)識(shí)、標(biāo)志應(yīng)分別符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.4 的規(guī)定。7.1.3 安全消防標(biāo)志的設(shè)置要求應(yīng)符合 GB 13495.1 的規(guī)定。7.1.4 安全出口、疏散通道、重點(diǎn)要害部位和人員密集區(qū)域應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明燈，應(yīng)急照明設(shè)計(jì)應(yīng)符合GB 50034 的規(guī)定。7.1.5 場(chǎng)館內(nèi)道路實(shí)行人車分行，交通安全標(biāo)識(shí)清晰，安全疏散通道暢通。7.1.6 場(chǎng)館停車位規(guī)模和數(shù)量應(yīng)符合 GB/T 51149 的規(guī)定。7.2 設(shè)施7.2.1 場(chǎng)館應(yīng)建立公共安全防護(hù)系統(tǒng)，其風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、防護(hù)等級(jí)及安全防護(hù)系統(tǒng)的配置應(yīng)符合 GB/T 22185 的規(guī)定。DB36/T XXXX—201857.2.2 危險(xiǎn)區(qū)域警示、緊急救援電話的標(biāo)志應(yīng)突出、醒目。7.2.3 應(yīng)有男、女公用衛(wèi)生間，其數(shù)量、分布應(yīng)與場(chǎng)館規(guī)模相適應(yīng)。7.2.4 應(yīng)有男、女更衣室，休息室，醫(yī)療救護(hù)室。7.2.5 應(yīng)有位置明確的服務(wù)中心、飲水站，及供咨詢、廣播、寄存等基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。7.2.6 應(yīng)有專用的器材設(shè)備存放間。7.3 設(shè)備7.3.1 應(yīng)配備與所開(kāi)展體育項(xiàng)目配套的器材設(shè)備，在使用、維護(hù)過(guò)程中實(shí)施節(jié)能、環(huán)保等有效措施。7.3.2 器材設(shè)備應(yīng)有使用標(biāo)識(shí)，并在顯著位置注明使用方法和注意事項(xiàng)。7.3.3 室外健身器材的配置和管理還應(yīng)符合 GB 19272 和 GB/T 34290 的規(guī)定。7.3.4 高危運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目設(shè)備還應(yīng)取得符合法定條件的專業(yè)技術(shù)組織出具的檢驗(yàn)合格證明。7.3.5 對(duì)非日常啟動(dòng)的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行保養(yǎng)、運(yùn)行測(cè)算，并記錄歸檔。7.3.6 臨時(shí)搭建的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合 JGJ 31、GB 19079 和 GB 22185 的規(guī)定。8 運(yùn)營(yíng)管理8.1 基本要求8.1.1 體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)健全，配備專業(yè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、設(shè)置合理部門(mén)崗位，健全管理制度、建立激勵(lì)約束和績(jī)效考核機(jī)制。8.1.2 運(yùn)營(yíng)管理人員應(yīng)確保體育場(chǎng)館各項(xiàng)服務(wù)工作的正常、有序供給，滿足顧客需求。場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量要求應(yīng)符合 TY/T 3001 的規(guī)定。8.2 運(yùn)營(yíng)內(nèi)容8.2.1 體育場(chǎng)館應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平、城市發(fā)展需要、消費(fèi)特點(diǎn)和趨勢(shì)，統(tǒng)籌規(guī)劃運(yùn)營(yíng)定位、服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。8.2.2 體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以體育本體為主，做好專業(yè)技術(shù)服務(wù)，主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容包括但不限于：a) 運(yùn)動(dòng)隊(duì)訓(xùn)練；b) 體育賽事活動(dòng)；c) 體育競(jìng)賽表演；d) 國(guó)民體質(zhì)測(cè)試；e) 全民健身科學(xué)推廣；f) 體育培訓(xùn)；g) 運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)；h) 健康管理。8.2.3 有條件的體育場(chǎng)館還應(yīng)充分挖掘場(chǎng)館資源，積極發(fā)展體育旅游、體育會(huì)展、體育商貿(mào)、康體休閑、文化演藝等多元態(tài)服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。8.3 運(yùn)營(yíng)方式8.3.1 公共體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)應(yīng)結(jié)合地方社會(huì)發(fā)展水平、城市發(fā)展需要、消費(fèi)特點(diǎn)和趨勢(shì)，推動(dòng)場(chǎng)館所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)兩權(quán)分離，引入和運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)制度，激發(fā)場(chǎng)館活力。8.3.2 公共體育場(chǎng)館宜采取參股、合作、委托等方式，引入企業(yè)、社會(huì)組織等多種主體，以混合所有制等形式參與場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)。 DB36/T XXXX—201868.3.3 其他社會(huì)組織投資建設(shè)的以商業(yè)經(jīng)營(yíng)為主的體育場(chǎng)館應(yīng)結(jié)合自身場(chǎng)館區(qū)位和功能，積極發(fā)展體育場(chǎng)館生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈模式、城市體育服務(wù)綜合體開(kāi)發(fā)模式、體育場(chǎng)館 PPP 模式和體育小鎮(zhèn)模式等現(xiàn)有的成功運(yùn)營(yíng)模式。8.4 信息化服務(wù)8.4.1 場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、人員情況等應(yīng)采用網(wǎng)絡(luò)化和信息化管理。8.4.2 有場(chǎng)館專有的網(wǎng)頁(yè)，可提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。8.4.3 網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容真實(shí)、全面、更新及時(shí)。8.4.4 建立信息識(shí)別、跟蹤、更新、反饋等程序，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理保證信息的有效性，適時(shí)發(fā)布場(chǎng)館公共信息。8.4.5 建立組織內(nèi)部信息的溝通渠道，將場(chǎng)館服務(wù)過(guò)程的信息及時(shí)收集、處理和反饋。8.5 經(jīng)營(yíng)管理8.5.1 日常管理8.5.1.1 體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位做好健身人群、培訓(xùn)人數(shù)、觀賽人數(shù)等基礎(chǔ)信息的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)方式。8.5.1.2 體育場(chǎng)館所屬房產(chǎn)出租、出借的，應(yīng)符合國(guó)家和當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)規(guī)定。8.5.1.3 場(chǎng)館主體部分出租時(shí)間單次不得超過(guò) 10d，且出租期間不得進(jìn)行改變功能的改造，租用期滿應(yīng)立即恢復(fù)原狀。8.5.1.4 體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)健全財(cái)務(wù)管理制度和體系，將運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)納入預(yù)算管理，規(guī)范預(yù)算、收支、和專項(xiàng)資金使用。8.5.1.5 體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)加強(qiáng)能源管理，采取節(jié)能措施，降低單位能耗，節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。8.5.2 人員管理8.5.2.1 工作人員應(yīng)具有本崗位的任職資格，對(duì)國(guó)家要求必須持有上崗合格證的必須持證上崗。8.5.2.2 工作人員應(yīng)熟悉本崗位的服務(wù)規(guī)范、環(huán)境和安全等相關(guān)要求。8.5.2.3 工作人員應(yīng)穿著整齊、儀態(tài)端正、舉止文明、用語(yǔ)規(guī)范、態(tài)度熱情。8.5.2.4 體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立符合場(chǎng)館發(fā)展需要的人才隊(duì)伍，完善員工培訓(xùn)體系。8.5.2.5 應(yīng)制定相應(yīng)的考核和績(jī)效管理辦法，并予以實(shí)施。8.5.3 外包服務(wù)8.5.3.1 體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)組織為提升物業(yè)管理和服務(wù)的專業(yè)化水平，可對(duì)環(huán)衛(wèi)、安保、工程、綠化實(shí)行專業(yè)化外包服務(wù)管理。8.5.3.2 根據(jù)外包服務(wù)的項(xiàng)目合同，應(yīng)明確服務(wù)外包委托方和受托方的權(quán)利和義務(wù)，建立外包服務(wù)質(zhì)量控制程序并予以實(shí)施。8.5.3.3 對(duì)外包的業(yè)務(wù)需進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，定期組織巡查和調(diào)閱有關(guān)外包過(guò)程服務(wù)運(yùn)行記錄。8.5.3.4 應(yīng)與外包服務(wù)受托方之間建立問(wèn)題溝通和解決的程序，保障服務(wù)能力的持續(xù)改進(jìn)。8.5.3.5 按需求對(duì)外包服務(wù)受托方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，按合同執(zhí)行支付費(fèi)用。8.5.3.6 外包服務(wù)可包含如下內(nèi)容：a) 日常安保、秩序維護(hù)、環(huán)衛(wèi)保潔等日常服務(wù)性工作；b) 場(chǎng)館內(nèi)綠化和草坪的保養(yǎng)工作；DB36/T XXXX—20187c) 場(chǎng)地器材設(shè)施設(shè)備的管理、維護(hù)；d) 門(mén)禁、IC 卡檢錄、計(jì)時(shí)計(jì)分、音響、大屏幕控制等弱電的操作；e) 空調(diào)、排風(fēng)冷熱源、給排水、變配電、照明等弱電設(shè)備的操作、運(yùn)行和維護(hù)工作。f) 前廳接待和接待服務(wù)工作，公共體育服務(wù)健身人次登記、統(tǒng)計(jì)工作；g) 大型活動(dòng)的接待和保障服務(wù)對(duì)外業(yè)務(wù)。8.5.4 大型活動(dòng)8.5.4.1 在體育場(chǎng)館舉辦大型活動(dòng)，完成申請(qǐng)和報(bào)批程序后，應(yīng)收集并分析相關(guān)信息，制定總體工作方案，包括現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、設(shè)備保障、臨時(shí)設(shè)施、醫(yī)療救護(hù)、環(huán)衛(wèi)安保工作等。8.5.4.2 大型活動(dòng)中，應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)督查、協(xié)調(diào)配合和應(yīng)急事項(xiàng)的處置工作，確?；顒?dòng)安全有序，應(yīng)根據(jù)需要及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)公眾提示并告知。8.5.4.3 大型活動(dòng)后，應(yīng)做好觀眾退場(chǎng)和現(xiàn)場(chǎng)清理工作，消除遺留的安全隱患。8.5.4.4 大型活動(dòng)的安全責(zé)任和安全管理按照《國(guó)務(wù)院第 505 號(hào)令 大型群眾性活動(dòng)安全管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.5.5 建立臨時(shí)設(shè)施設(shè)備搭建、拆除安全操作管理制度，并能滿足場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的需要，不得影響體育賽事活動(dòng)的正常開(kāi)展。8.5.6 免費(fèi)低收費(fèi)開(kāi)放8.5.6.1 公共體育場(chǎng)館應(yīng)向社會(huì)免費(fèi)低收費(fèi)開(kāi)放，鼓勵(lì)其他體育場(chǎng)館結(jié)合自身情況向社會(huì)免費(fèi)低收費(fèi)開(kāi)放。8.5.6.2 每年定期制定免費(fèi)低收費(fèi)開(kāi)放工作方案，并向公眾予以公示服務(wù)內(nèi)容、開(kāi)放時(shí)間、收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格、免費(fèi)或低收費(fèi)開(kāi)放措施等內(nèi)容。8.5.6.3 場(chǎng)館和區(qū)域內(nèi)的公共體育場(chǎng)地、設(shè)施在全民健身日向全社會(huì)免費(fèi)開(kāi)放，場(chǎng)館所屬戶外公共區(qū)域及戶外健身器材全年免費(fèi)開(kāi)放。8.5.6.4 體育場(chǎng)館免、低收費(fèi)補(bǔ)助資金的申報(bào)、審批、發(fā)放、管理、監(jiān)督應(yīng)符合各級(jí)財(cái)政部門(mén)和體育行政部門(mén)的相關(guān)規(guī)定。8.5.6.5 補(bǔ)助資金應(yīng)用于場(chǎng)館日常維護(hù)、能源費(fèi)用、公益性體育活動(dòng)舉辦、設(shè)施設(shè)備更新、運(yùn)營(yíng)環(huán)境改善等基本公共體育服務(wù)項(xiàng)目的所需支出，并接受財(cái)政、審計(jì)、體育行政部門(mén)的監(jiān)督和檢查。8.5.6.6 補(bǔ)貼資金發(fā)放依據(jù)應(yīng)綜合考慮向社會(huì)免低費(fèi)開(kāi)放基本公共體育服務(wù)情況，成本支出情況，以及場(chǎng)館類型和場(chǎng)館建筑規(guī)模等因素核定。8.5.6.7 獎(jiǎng)勵(lì)資金發(fā)放依據(jù)應(yīng)綜合考慮場(chǎng)館基本公共服務(wù)考核、運(yùn)營(yíng)綜合評(píng)價(jià)情況，上年度公共體育服務(wù)情況、接待健身人次、體育健身活動(dòng)舉辦情況、體育培訓(xùn)開(kāi)展情況等因素核定。8.5.6.8 社會(huì)組織興建的場(chǎng)館可自行安排免低收費(fèi)開(kāi)放時(shí)間，公共體育場(chǎng)館的免低收費(fèi)開(kāi)放時(shí)間應(yīng)符合如下規(guī)定：a) 場(chǎng)館和區(qū)域內(nèi)的公共體育場(chǎng)地、設(shè)施年開(kāi)放天數(shù)不少于 330d，周開(kāi)放時(shí)間不少于 35h。b) 公休日、法定節(jié)假日、學(xué)校寒暑假期間等，每天開(kāi)放時(shí)間不少于 8h。c) 場(chǎng)館所屬戶外公共區(qū)域及戶外健身器材每天開(kāi)放時(shí)間不少于 12h。d) 除有不可抗力原因外，因氣候條件、維修、保養(yǎng)、安全、訓(xùn)練、賽事等原因，不能開(kāi)放或調(diào)整開(kāi)放時(shí)間，應(yīng)提前 7d 向社會(huì)公告。e) 免、低收費(fèi)開(kāi)放期間，建立登記臺(tái)賬，做好人次統(tǒng)計(jì)記錄。f) 獲得補(bǔ)助資金的公共體育場(chǎng)館還應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮免費(fèi)低收費(fèi)開(kāi)放工作的引領(lǐng)示范作用。8.5.7 成本預(yù)算DB36/T XXXX—201888.5.7.1 建立場(chǎng)館全面預(yù)算管理及考核體系，制定人工成本、能耗成本、維護(hù)成本和日常辦公費(fèi)用成本的預(yù)算及控制制度。8.5.7.2 建立場(chǎng)館商業(yè)化經(jīng)營(yíng)目標(biāo)收益體系，制定場(chǎng)館租賃、賽事組織、活動(dòng)執(zhí)行、票務(wù)銷售、廣告策劃、商業(yè)管理等商業(yè)化服務(wù)收益預(yù)算及控制制度。8.5.7.3 建立場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)收支財(cái)務(wù)臺(tái)賬，建立場(chǎng)館補(bǔ)助資金?？顚Ｓ?、分賬核算制度，出臺(tái)補(bǔ)助資金社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、生態(tài)效益年度分析評(píng)估報(bào)告。9 服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)9.1 服務(wù)質(zhì)量要求9.1.1 功能性9.1.1.1 提供能滿足顧客愉悅的競(jìng)技比賽和趣味體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目。9.1.1.2 能使顧客通過(guò)體育鍛煉，改善身體形態(tài)、增強(qiáng)身體素質(zhì)（體能）或提高相應(yīng)的體育運(yùn)動(dòng)技能9.1.1.3 體育培訓(xùn)應(yīng)注重滿足顧客對(duì)增加運(yùn)動(dòng)安全和提高運(yùn)動(dòng)技能方面教育的需求。9.1.2 安全性9.1.2.1 顧客要求保密的信息應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的保密程序，并予以實(shí)施。9.1.2.2 提示顧客購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)，對(duì)危害性較高的體育項(xiàng)目，應(yīng)由組織代購(gòu)。9.1.2.3 對(duì)存在安全風(fēng)險(xiǎn)的體育項(xiàng)目，應(yīng)配備專業(yè)人員的指導(dǎo)服務(wù)；9.1.2.4 顧客在體育場(chǎng)所受到意外傷害，應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救護(hù)。9.1.3 時(shí)間性9.1.3.1 服務(wù)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)，保證顧客在體育場(chǎng)所預(yù)約的運(yùn)動(dòng)時(shí)間。9.1.3.2 顧客提出的投訴和建議，能及時(shí)有效的處理并反饋。9.1.4 舒適性9.1.4.1 體育設(shè)施設(shè)備使用舒適、方便、宜符合人體工效學(xué)要求。9.1.4.2 場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)整潔、美觀，服務(wù)完善、有序；場(chǎng)所應(yīng)配備殘疾人專用通道及設(shè)施。9.1.5 經(jīng)濟(jì)性9.1.5.1 服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)遵守相關(guān)管理部門(mén)規(guī)定。9.1.5.2 免費(fèi)或折扣價(jià)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)不低于場(chǎng)所正常運(yùn)行時(shí)服務(wù)質(zhì)量。9.1.6 文明性9.1.6.1 工作人員服務(wù)過(guò)程中應(yīng)文明用語(yǔ)、儀表大方、態(tài)度溫和、舉止得體、掛牌服務(wù)。9.1.6.2 各種文字、標(biāo)識(shí)、指南或宣傳廣告用詞用語(yǔ)應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；應(yīng)引導(dǎo)顧客文明觀賽、愛(ài)護(hù)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備。9.1.7 觀賞性9.1.7.1 注重對(duì)體育賽事的包裝，積極將體育賽事與現(xiàn)代媒體結(jié)合起來(lái)，提高體育賽事項(xiàng)目的觀賞性。DB36/T XXXX—201899.1.7.2 文藝演出、商業(yè)會(huì)展、康體休閑等商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的策劃時(shí)，應(yīng)通過(guò)場(chǎng)景布置、節(jié)目?jī)?nèi)容選擇、現(xiàn)場(chǎng)氛圍營(yíng)造等方面提高商演服務(wù)項(xiàng)目的觀賞性。9.2 滿意度評(píng)價(jià)9.2.1 顧客滿意度是衡量場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一個(gè)指標(biāo)，滿意度調(diào)查應(yīng)堅(jiān)持全面、客觀、尊重顧客意見(jiàn)的原則。9.2.2 顧客滿意度調(diào)查范圍是直接接受服務(wù)的個(gè)人或者單位，顧客滿意度調(diào)查表見(jiàn)附錄 A，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并保存歸檔。9.2.3 顧客滿意度主要內(nèi)容包括但不限于：a) 服務(wù)基本要求及雙方約定要求；b) 合同/協(xié)議執(zhí)行情況；c) 顧客意見(jiàn)反饋；d) 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量水平；e) 場(chǎng)館服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)備設(shè)施改進(jìn)的需求等。10 服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)10.1 質(zhì)量控制10.1.1 建立完善的顧客投訴處理程序，確保投訴渠道暢通，對(duì)顧客投訴及時(shí)進(jìn)行處理，形成記錄，并反饋顧客。10.1.2 定期檢查、監(jiān)督和驗(yàn)證所提供服務(wù)是否達(dá)到運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量方針、質(zhì)量承若及服務(wù)質(zhì)量要求的規(guī)定，并予以有效保持。10.1.3 對(duì)服務(wù)質(zhì)量有影響的關(guān)鍵過(guò)程，應(yīng)及時(shí)識(shí)別、分析，并予以控制?？刂苾?nèi)容包含但不限于：a) 服務(wù)提供的評(píng)價(jià)方法、控制措施；b) 對(duì)顧客抱怨等不滿意的處置；c) 不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識(shí)別、評(píng)審和處置等方法；d) 服務(wù)質(zhì)量、安全管理的要求及評(píng)價(jià)；e) 補(bǔ)救等預(yù)防性措施、質(zhì)量爭(zhēng)議的管理要求。10.2 服務(wù)改進(jìn)10.2.1 應(yīng)綜合運(yùn)營(yíng)管理文件評(píng)價(jià)、運(yùn)營(yíng)管理實(shí)施過(guò)程評(píng)價(jià)、實(shí)施效果評(píng)價(jià)、社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益及生態(tài)效益評(píng)價(jià)，確立場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)服務(wù)改進(jìn)方向并予以實(shí)施。10.2.2 應(yīng)通過(guò)信息收集、顧客滿意度調(diào)查、運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量承若兌現(xiàn)情況及運(yùn)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)視、管理評(píng)審等方式保持和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)保證能力。DB36/T XXXX—201810A A附 錄 A（規(guī)范性附錄）顧客滿意度調(diào)查表尊敬的顧客：您好！這是專門(mén)為您設(shè)計(jì)的一份簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)卷，目的是了解 X X X 場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。請(qǐng)您根據(jù)親身感受，客觀地反映出您的看法，并在以下每套問(wèn)題的五個(gè)答案中選擇一個(gè)答案打“√”。此表為不記名調(diào)查，保守顧客信息。本調(diào)查問(wèn)卷由調(diào)查人員通過(guò)訪談，執(zhí)筆填寫(xiě)，其他人員不得代填代答。問(wèn)卷內(nèi)容（可根據(jù)被調(diào)查對(duì)象的實(shí)際情況，選擇項(xiàng)目，也可增加其它調(diào)查項(xiàng)目）：序號(hào) 調(diào)查項(xiàng)目1問(wèn)：接受場(chǎng)館服務(wù)期間對(duì)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位的總體印象如何？答： a)很好 b)較好 c)一般 d)較差 e)很差2問(wèn)：您認(rèn)為體育場(chǎng)館內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境狀況怎樣？答： a)衛(wèi)生 b)較衛(wèi)生 c)一般 d)較差 e)很差3問(wèn)：您對(duì)場(chǎng)館的接待工作是否滿意？答： a)滿意 b)較滿意 c)一般 d)不太滿意 e)不滿意4問(wèn)：您進(jìn)入場(chǎng)館內(nèi)時(shí)，工作人員的接待的態(tài)度如何？答： a)滿意 b)較滿意 c)一般 d)不太滿意 e)不滿意5問(wèn)：工作人員是否詳細(xì)地向您介紹或提醒過(guò)您應(yīng)享有的權(quán)益和注意事項(xiàng)？答： a)詳細(xì) b)較詳細(xì) c)一般 d)不詳細(xì) e)沒(méi)有6問(wèn)：您對(duì)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位提供的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化流程是否了解？答： a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚7問(wèn)：您認(rèn)為場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)活動(dòng)是否符合標(biāo)準(zhǔn)？答： a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚8問(wèn)：您認(rèn)為場(chǎng)館的安全防護(hù)方面做的如何？答： a)很好 b)較好 c)一般 d)較差 e)很差9問(wèn)：您提出的合理需要在場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位是否得到滿足？答： a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能10問(wèn)：您認(rèn)為場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位提供的服務(wù)是否方便、快捷？答： a)很方便 b)較方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便11問(wèn)：您對(duì)場(chǎng)館的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境是否滿意？答： a)滿意 b)較滿意 c)一般 d)不太滿意 e)不滿意12問(wèn)：您對(duì)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位提供的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量、及時(shí)性是否滿意？答： a)滿意 b)較滿意 c)一般 d)不太滿意 e)不滿意13問(wèn)：您對(duì)場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)單位提供的服務(wù)有意見(jiàn)或服務(wù)質(zhì)量不滿意，是否清楚解決方式方法？答： a)很清楚 b)清楚 c)一般 d)不太清楚 e)不清楚14 根據(jù)顧客需要可適當(dāng)了解其他反饋意見(jiàn)。_________________________________DB36/T XXXX—201811