[自我管理與提升]職場禮儀.ppt

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歡 迎 參 加 職場禮儀培訓,禮儀的定義和核心,禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。,禮儀的核心是尊重為本。 尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。 。,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人,用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),尊重他人的三A原則,接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,學習禮儀的意義,簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象 第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。 個人素質(zhì)包括學識、做人、職業(yè)道德 1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎(chǔ)； 2、做人就應(yīng)正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。 3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,學習禮儀的意義,展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)。 個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德 個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。,學習禮儀的意義,有利于建立良好的人際溝通。 有利于維護、提升企業(yè)形象。 企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點： 1、辦公室內(nèi)有所噪音。 2、著裝是否規(guī)范。 3、同事之間距離是否有度。 人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領(lǐng)導 ：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。,學習禮儀要達到的目標,懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值,禮儀的具體表現(xiàn),具體表現(xiàn)為： 禮貌 禮節(jié) 儀表 表情,課程大綱,社交篇 通訊篇 會議篇 接待篇,社交篇------基本社交禮儀,個人舉止 儀容規(guī)范 表情規(guī)范,個人舉止,站立 行走 就座 手勢 引路,站 立,站立的基本要求是： 挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。 頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。,不良站姿及糾正,交際場合 1 雙手不可叉在腰間； 2 雙手不可抱在胸前； 3 不可駝著背，弓著腰； 4 不宜將手插在褲袋里； 5 不要下意識小動作，如玩發(fā)辮、咬 手指等,站姿示范圖,行 走,動作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。,就 座,就座的要求： 1、入座要輕穩(wěn) 女子就座時，應(yīng)用手將裙稍稍攏一下 男子應(yīng)將西服扣打開 2、坐在椅子上的姿勢 上體保持站姿的基本姿勢，頭正目平， 面帶微笑，雙膝并攏，兩腳平行，鞋尖方向一致。 一般只坐滿椅子的3/2，不要靠背，休息時可輕輕靠背。,不良坐姿及糾正,與人交談時，雙腿不停地抖動，甚至鞋跟離開腳跟在晃動。 入座后二郎腿翹起，前俯后仰 腿搭放在座位或桌椅上,手 勢,手勢的要求 與人交談，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不可手舞足蹈 介紹某人或指示方向時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。,交際中應(yīng)避免出現(xiàn)的手勢,在任何情況下，不可用拇指指自己的鼻尖或用手指指點他人（這含有教訓別人之意） 在交際場合不可當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、揉衣角、玩手中的筆或其他工具,手勢示范圖,引 路,在走廊引路時 應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認客人跟上。 引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時 上時客先，下時客后，保證安全 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中注意引導提醒 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”“有臺階，請走好”等。,,儀容規(guī)范,頭發(fā)：整齊、清潔 眼睛：不可有眼漬，明亮有神 耳朵：不可有耳垢 嘴巴：牙齒潔白，無異味 鼻子：鼻毛不可露出 胡子：要刮干凈，不留有渣 雙手：要清潔，不可留長指甲,表情規(guī)范,微笑練習 眼神,微笑禮儀,①把手舉到臉前：,②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：,②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,眼 神,目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到頸部之間。,眼神示范圖片,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從。,視線水平表現(xiàn)客觀和理智。,社交篇——問候禮儀,幾種主要的問候形式 介紹 握手 名片 談話,介 紹,無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負責。 直接見面介紹的場合下， 把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 工作場所,職位優(yōu)先,握手禮儀,握手禮儀須知 握手禮儀細節(jié),握手（一）,握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。 握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢、力度和持續(xù)時間都可表達不同的感情信息。 正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。,握手（二）,尊者、年長者、女性先伸手,握手（三）,握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國際慣例，身穿軍服（制服）的軍人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會給對方以不舒服、不愉快的感覺。 握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當說明或者道歉。,名片禮儀,1、事前的準備； 名片要領(lǐng)：凈、新、多、名片夾 2、交換名片時的禮儀； 遞名片時： 雙手持兩角，正面向?qū)Ψ剑?我是XX，請多指教 位低者先拿名片 收下名片時： 用雙手接取 讀出對方的名字和頭銜+贊美 3、事后的處置,名片交換演示,②,①,③,談 話,在與你約見的來訪者交談時，要記住傾聽是交談的基礎(chǔ)。 沒有比不斷被電話打擾更加令來訪者惱怒和羞辱的事了。 你要告訴你的助理幫你接聽電話除非有特別緊急的事宜。,通訊篇,電話禮儀 郵件禮儀,電話禮儀,一.用怎樣的聲音進行電話交流。 聲音可以樹立某種形象，使人產(chǎn)生聯(lián)想，彬彬有禮的容易讓人親近；而蠻橫粗野的就會拒人于千里之外。例：主持人、音樂臺。 無精打采、冷若冰霜或粗野的聲音，極可能使企業(yè)損失一筆大生意。 不要有其它的聲音傳輸，包括噴嚏聲、咳嗽聲、咕嚕聲及用吸管吸飲料的聲音等。,如何打電話（一）,1．選擇時間： 打電話應(yīng)選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間。 早七點以前，晚十點以后以及周末。 利用電話談公事，盡量在受話人上班10分鐘以后或下班10分鐘之前，這時對方可以比較從容地聽電話。 2．選擇地點 特別注意，當你打電話時，最好選擇較安靜的地方 如果電話內(nèi)容需要保密，最好選擇對自己、對對方都較為合適的地方。,如何打電話（二）,3．通話準備工作 ★每次通話的結(jié)構(gòu)必須完整緊湊，包括開場白、主要內(nèi)容和結(jié)尾。 ★確定受話人的號碼，以免撥錯，給別人添麻煩，如串線或撥錯要及時向?qū)Ψ降狼浮?★計劃想好談話內(nèi)容，重要的電話不妨先在紙上記下要點和有關(guān)數(shù)據(jù)，而不要在通話時才慌張地翻材料，讓對方握著 聽筒干著急。 ★通話中途電話中斷，如果是你撥打的，無論是出于何種原因，應(yīng)主動再撥。 ★不要在與對方通話時再與你周圍的人聊天，避免不必要的干擾與誤會。,如何打電話（三）,4．通話禮貌 ★電話接通后先向?qū)Ψ蕉Y貌地問好，然后自報單位和姓名。 ★找到受話人，簡單寒暄后便進入通話主題，通話內(nèi)容要簡 明扼要，通話時間切忌過長，每次以2分鐘左右為宜。 ★交談完畢后道謝或道別，把話筒輕輕放好，如對方是長輩、上級，應(yīng)等對方先掛話筒。,電子郵件禮儀,電子郵件（Email） From:發(fā)件人 To:收件人 正文 謹致問候 署名,電子郵件禮儀,,,會議篇,一、 準時到場，千萬不要遲到 二、 進會場時聽從安排，按位就坐。 三、 會議開始時，認真聽，做記錄，不要四處 走動，不要交談 四、 發(fā)言人開始或結(jié)束時鼓掌致意 五、 不打斷他人發(fā)言，有問題結(jié)束時再問 六、 在一般情況下，不允許中途退出會議 七、 要了解會議室內(nèi)能否吸煙，并盡量不吸煙 八、 會場若供飲料，宜用杯子喝,門,會客室入坐的禮儀,,D,C,B,A,,,A,C,B,D,會客室入坐的禮儀,門,,接待篇,電梯禮儀 奉茶禮儀 送客禮儀 乘車禮儀 就餐禮儀,電梯禮儀（一）,電梯無人時 在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯 到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯有人時 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先,電梯禮儀（二）,電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立 離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕 靠近電梯者先離電梯 使用手扶梯應(yīng)靠右站立,奉茶和咖啡的禮儀,步驟1 準備好器具 步驟２ 將茶或咖啡等用品放在托盤上 步驟３ 先將托盤放在桌上再端送給客人 步驟４ 奉茶或咖啡時客人優(yōu)先 步驟５ 留意奉茶或咖啡的動作 步驟６ 拿起托盤退出會客室,當訪客準備離開時,1、通常情況下，當客人正要離去時，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?2、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當客人進入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。 3、利用車輛接送客人。 A、如果客人需要你幫助叫出租車 ： B、如果需要你親自送客時：,乘車禮儀,了解尊卑次序同時尊重客人習慣 有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時，駕駛座旁為上位 九人座車以司機右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序 為客戶及女士開車門,,如何共同乘車？,,,就餐禮儀（一）,將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。 照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。 喝湯用湯匙，不出聲。 嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。 說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。,就餐禮儀（二）,忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。 忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。 談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。 不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。 夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。 碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。 尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。 不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。 用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,,就餐禮儀（三）,培訓結(jié)束，謝謝大家！希望今天的培訓能給大家?guī)硪恍椭?