現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理 練習(xí)題集合.doc

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判斷題 1. 服務(wù)在物理性質(zhì)上具有無(wú)形性，且因難以被人們領(lǐng)會(huì)，具有精神上的無(wú)形性。 2. 所有服務(wù)都是易逝的，都具有不可存儲(chǔ)性，保險(xiǎn)也不例外。 3. 唯有新技術(shù)、新知識(shí)應(yīng)用為基礎(chǔ)的知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)才屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。 4. 人本管理是將人看作組織管理的中心和最重要的資源，人本管理與中國(guó)古代民本主義的思想完全一致。 5. 人本管理的人性假定是人具有主管理性而非客觀理性。 6. 實(shí)施成本領(lǐng)先的戰(zhàn)略有突出的優(yōu)勢(shì)，不存在風(fēng)險(xiǎn)。 7.集中經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略有利于企業(yè)將有限的資源和力量集中起來(lái)，形成比較優(yōu)勢(shì)。 8. 戰(zhàn)略管理的全員參與原則既要求戰(zhàn)略制定過(guò)程中盡可能多的員工參與，又要全員參與戰(zhàn)略實(shí)施的全過(guò)程。 9. 理論人力資源是已經(jīng)被使用的資源，表現(xiàn)為就業(yè)人口。 10. 非正式溝通傳播的是員工所關(guān)心及與之相關(guān)的信息，并具備信息交流快、準(zhǔn)確和效率高等優(yōu)點(diǎn)，往往比正式溝通更重要。 11. 非正式溝通傳遞信息遭受歪曲或發(fā)生錯(cuò)誤的可能性相當(dāng)大，而且無(wú)從查證，因此須盡可能避免。 12. 在薪酬激勵(lì)機(jī)制構(gòu)成中，獎(jiǎng)金部分起到的激勵(lì)作用一般強(qiáng)于基本工資。 13 在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，為客戶創(chuàng)造價(jià)值意味著對(duì)每一個(gè)客戶都要投入同等的企業(yè)資源。 14 客戶關(guān)系管理的核心是應(yīng)用信息技術(shù)。 15 關(guān)于質(zhì)量的定義，部分學(xué)者強(qiáng)調(diào)滿足顧客期望，部分學(xué)者強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的特性應(yīng)注重符合特定的規(guī)格要求。 16. 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平是客觀存在的，因而服務(wù)質(zhì)量特性不存在主觀性。 17 功能質(zhì)量是指顧客在體驗(yàn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)提供服務(wù)后得到結(jié)果，通?？捎媚撤N方式度量。 18 技術(shù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中。 19 業(yè)務(wù)流程再造既要關(guān)注技術(shù)方面的改造，也要關(guān)注社會(huì)方面的改造。 20 業(yè)務(wù)流程再造可看作是工作簡(jiǎn)化的代名詞。 21 在業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施過(guò)程中，多項(xiàng)目同時(shí)運(yùn)作可減少企業(yè)資源占用，有利于降低改造成本。 22 只有高層領(lǐng)導(dǎo)支持，業(yè)務(wù)流程再造才可能取得成功。 23 技術(shù)創(chuàng)新的過(guò)程即是實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程，管理創(chuàng)新無(wú)足輕重。 24 按顧客劃分部門(mén)的方法能更好地對(duì)顧客的需求進(jìn)行有效預(yù)測(cè)并作出快速反應(yīng)。 25 對(duì)于復(fù)雜多變、富于創(chuàng)造性的工作，管理幅度應(yīng)寬些。 26 海星式分權(quán)組織是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特定產(chǎn)物，市場(chǎng)的適應(yīng)能力和生存能力特別強(qiáng)。 27 矩陣式組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)面臨復(fù)雜多變環(huán)境時(shí)的一種較為理想的組織形式。 28 超事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)存在管理成本高和資源共享沖突等方面的缺點(diǎn)。 29 扁平化組織結(jié)構(gòu)靈活、方便、快速、高效，而且有助于各部門(mén)之間共享信息資源、相互溝通、相互學(xué)習(xí)。 30 交易成本導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)的國(guó)際進(jìn)入模式不同于制造業(yè)，服務(wù)企業(yè)更傾向于采用高控制力度進(jìn)入模式。 不定項(xiàng)選擇題 1 下列那些行業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)？ A 咨詢業(yè) B 會(huì)展業(yè) C 物流業(yè) D 住宿餐飲業(yè) 2 屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)生原因的有？ A 信息技術(shù)發(fā)展 B 社會(huì)分工 C 經(jīng)濟(jì)全球化帶動(dòng) D 政府政策刺激 3. 科學(xué)管理由何人提出？ A福特 B泰勒 C西蒙 D馬斯洛 4. 系統(tǒng)特性中有效的管理總能帶來(lái)“1+1>2”的效果，指的是系統(tǒng)的 A 控制性 B 目的性 C 整體性 D 開(kāi)發(fā)性 5成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的主要優(yōu)勢(shì)有 A 更大利潤(rùn)空間 B 更強(qiáng)議價(jià)能力 C 應(yīng)對(duì)供應(yīng)商抬高價(jià)格的靈活性 D 阻礙新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入 6. 以下不屬于財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的有？ A財(cái)務(wù)預(yù)算 B 資產(chǎn)管理戰(zhàn)略 C 市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略 D 員工培訓(xùn) 7. 以下屬于人力資源戰(zhàn)略的有？ A 財(cái)務(wù)預(yù)算 B 員工選拔 C 定價(jià)戰(zhàn)略 D 人力資源規(guī)劃 8. 以下屬于營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的有？ A 市場(chǎng)定位戰(zhàn)略 B 員工選拔 C 定價(jià)戰(zhàn)略 D 市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略 9. 員工招聘的原則？ A 雙向選擇 B 公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng) C 遵守法律法規(guī) D 降低招聘成本、提高招聘效率 10. 崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)是按照什么方式劃分的員工培訓(xùn)類型？ A 按培訓(xùn)性質(zhì)劃分 B 按培訓(xùn)對(duì)象劃分 C 安培訓(xùn)內(nèi)容劃分 D 按培訓(xùn)地點(diǎn)劃分 11. 三國(guó)時(shí)期，曹操用人“唯才是舉”，將才能作為考核下屬的優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)，所用下屬中能體現(xiàn)這一點(diǎn)的有？(無(wú)標(biāo)準(zhǔn)答案，說(shuō)明理由即可得分) A 孔融 B 賈詡 C荀彧 D陳平 12. 薪酬管理欲達(dá)到預(yù)期效果，必須遵守的原則 A 公平性原則 B激勵(lì)性原則 C 合法性原則 D 效率工資原則 13. 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)可采用的激勵(lì)機(jī)制有？ A 薪酬激勵(lì)機(jī)制 B 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制 C 領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)機(jī)制 D 文化激勵(lì)機(jī)制 14. 下面關(guān)于客戶關(guān)系管理 (CRM)的表述正確的有？ A CRM旨在消除企業(yè)與客戶交互過(guò)程中的單干現(xiàn)象，需要企業(yè)全方位的協(xié)調(diào)一致 B CRM 依賴于一套應(yīng)用軟件系統(tǒng) C CRM 是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念 D CRM 系統(tǒng)的應(yīng)用必然會(huì)提高客戶的忠誠(chéng)度 15 是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向 A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠(chéng)度 D、客戶利潤(rùn)率 16 在質(zhì)量定義中強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)以滿足顧客期望為中心的代表人物有 A 朱蘭 B 戴明 C 克勞斯比 D 費(fèi)根鮑姆 17. 以下屬于業(yè)務(wù)流程再造維度的有 A 觀念再造 B 流程再造 C 組織再造 D技術(shù)再造 18為了更好的分析業(yè)務(wù)流程，可采用的最好方式為 A 文字描述 B 圖表 C 流程圖 D 不清楚 19 業(yè)務(wù)流程再造的最終目標(biāo)是 A 提高員工滿意度 B 提高顧客忠誠(chéng)度 C 企業(yè)的效益 D 改善企業(yè)形象 20 創(chuàng)新包括以下情況 A 引入一種新產(chǎn)品 B 引入一種新的生產(chǎn)方法 C 開(kāi)辟一個(gè)新市場(chǎng) D 獲得一種新的原材料或半成品的供應(yīng)來(lái)源 21 工作重要性越大,管理幅度應(yīng)越窄，這句話體現(xiàn)的是 A 工作環(huán)境 B 工作內(nèi)容與性質(zhì) C 工作能力 D 授權(quán)程度 22 影響現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)組織層次的主要因素有 A 管理幅度 B 企業(yè)規(guī)模 C授權(quán)程度 D 組織變革 23 以下屬于現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)組織創(chuàng)新模式的有 A 組織扁平化 B 組織分權(quán)化 C 部門(mén)化 D 組織柔性化 24 事業(yè)部制和超事業(yè)部制都是有哪家公司首創(chuàng)。 A 福特 B 通用 C 松下 D 西門(mén)子 25. 交易成本理論是由哪位學(xué)者提出？ A 科斯 B 諾斯 C 熊皮特 D 德魯克 26. 以下成本包含在交易成本中的是 A 搜尋成本 B 議價(jià)成本 C 沉沒(méi)成本 D 決策成本 27 組織行為學(xué)的研究對(duì)象和范圍可分為以下層次 A 個(gè)體行為 B 團(tuán)體行為 C組織行為 D 人類行為 28 企業(yè)獲取和發(fā)展獨(dú)特優(yōu)勢(shì)資源的方面有 A 政府規(guī)制 B 組織學(xué)習(xí) C 外部網(wǎng)絡(luò) D 知識(shí)管理 29 核心能力理論將企業(yè)資源分為以下層次 A 公共資源 B 專有資源 C組織與管理能力 D創(chuàng)新能力 30 核心競(jìng)爭(zhēng)力由以下主能力共同決定。 A 戰(zhàn)略能力 B 流程能力 C 市場(chǎng)能力 D 創(chuàng)新能力 填空題 1. ( ) 在理論內(nèi)涵是指市場(chǎng)化的中間投入服務(wù)的行業(yè)。 2. ( ) 可定義為運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等信息化手段的現(xiàn)代知識(shí)服務(wù)業(yè)。 3. 現(xiàn)代服務(wù)可劃分為( )、( )和重組型三種創(chuàng)建模式。 4. 對(duì)人性的認(rèn)識(shí)大概經(jīng)歷了古典時(shí)期的“完全理性人”假設(shè)、西蒙的 ( ) 假設(shè)、泰勒的( )假設(shè)，梅奧的( )假設(shè)、馬斯洛的( )假設(shè)和史克思的“復(fù)雜人”假設(shè)。 5. 質(zhì)量管理三部曲分別為（ ）、（ ）和質(zhì)量改進(jìn)構(gòu)成，由著名質(zhì)量管理專家( )博士在《質(zhì)量管理手冊(cè)》中論述。 6.著名質(zhì)量管理專家克勞斯比提出了( )理論，在他對(duì)質(zhì)量的闡述中，認(rèn)為質(zhì)量的定義就是要符合要求，而不單是“好”、“獨(dú)特”、“卓越”等主管模糊的表達(dá)。 7. PDCA是一種國(guó)際著名的循環(huán)管理程序，即( )、執(zhí)行、( )和處理。 8. ( ) 是指管理者直接指揮的下屬成員的數(shù)目。 簡(jiǎn)答題 1現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人本化管理的方法路徑是什么？ 2實(shí)施服務(wù)產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備什么條件？ 3現(xiàn)代服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略管理的原則有那些？ 4 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源管理的基本內(nèi)容有那些？ 5客戶關(guān)系管理的基本功能和作用是什么 6現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)的實(shí)施流程是什么？ 7現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理的保障體系的如何構(gòu)成？ 8簡(jiǎn)述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的微觀方法。 9什么是業(yè)務(wù)流程再造，其基本內(nèi)涵是什么？ 10現(xiàn)代服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)流程再造值得注意的問(wèn)題有哪些？ 11現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的基本類型有哪些？ 12現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)典型的組織類型有哪些？ 論述題(非標(biāo)準(zhǔn)答案) 1 以實(shí)例說(shuō)明現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理應(yīng)該用的新的管理理論？(注:新的理論趨勢(shì)包括，現(xiàn)代企業(yè)理論、柔性管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、核心能力、管理信息化、項(xiàng)目管理、業(yè)務(wù)流程再造、學(xué)習(xí)型組織，擇一闡述) 2 結(jié)合自身情況，依據(jù)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)步驟，做一個(gè)簡(jiǎn)單的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。(評(píng)估和修改前的主要步驟：?jiǎn)T工情況分析 確立職業(yè)生涯目標(biāo) 制定職業(yè)生涯策略 ) 3 結(jié)合自身實(shí)際，試述在職業(yè)生涯的探索期(15~24歲)，應(yīng)該做那些方面的準(zhǔn)備？ 新增：論述題 4 談一談德國(guó)會(huì)展業(yè)發(fā)展對(duì)中國(guó)會(huì)展業(yè)的啟示借鑒。 5. 簡(jiǎn)述服務(wù)企業(yè)人力資源的激勵(lì)機(jī)制，并說(shuō)明其與制造業(yè)企業(yè)有何不同？ 6. 假如你是一個(gè)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的組織者和創(chuàng)建人，為達(dá)成團(tuán)隊(duì)發(fā)展目標(biāo)，你會(huì)做些什么？ 新增：材料分析題 1. 百度在07年推出日文搜索引擎，是其在國(guó)際化上的第一次嘗試，最終并未取得與其在中國(guó)市場(chǎng)匹配的地位，以折戟告終。截止目前，百度海外用戶數(shù)僅為3000萬(wàn)，相比它在中國(guó)的5億用戶而言不值一提。去年初，百度國(guó)際化業(yè)務(wù)部收到的死命令是，百度要在世界上一半以上的國(guó)家成為家喻戶曉的品牌；在世界上一半以上的國(guó)家網(wǎng)頁(yè)搜索站穩(wěn)腳跟。現(xiàn)在它除了擁有日本網(wǎng)頁(yè)搜索、Hao123、Simeji輸入法之外，還進(jìn)軍了非洲移動(dòng)瀏覽器、泰國(guó)安全軟件和網(wǎng)址導(dǎo)航市場(chǎng)。相比高調(diào)進(jìn)軍日本市場(chǎng)那次，百度低調(diào)了很多，從第三世界市場(chǎng)迂回，且不再局限搜索。整體而言，國(guó)際化業(yè)務(wù)已成為百度的潛水艇業(yè)務(wù)，李彥宏并不想使之曝光。唯一例外的是百度在海外的人才和研發(fā)布局，前不久聘請(qǐng)吳恩達(dá)加盟并成立硅谷實(shí)驗(yàn)室，李彥宏親自到場(chǎng)。 閱讀上述材料，試分析我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)巨頭實(shí)施國(guó)際化發(fā)展戰(zhàn)略的動(dòng)因動(dòng)因與可能會(huì)面臨的風(fēng)險(xiǎn)。 2. ?1926年，芝加哥大學(xué)James?Mckinsey教授創(chuàng)立了麥肯錫咨詢公司。隨后，這家以他姓氏命名的會(huì)計(jì)及管理咨詢公司得到了迅速的發(fā)展。麥肯錫公司在20世紀(jì)50年代，成為美國(guó)國(guó)內(nèi)咨詢業(yè)首屈一指的領(lǐng)先者，到60年代末，麥肯錫公司已成為一家在歐洲和北美市場(chǎng)享有盛譽(yù)的大型咨詢公司。從20世紀(jì)70年代初開(kāi)始，內(nèi)外部環(huán)境的變化導(dǎo)致麥肯錫公司陷入了困境。在這10年里，外部環(huán)境和公司內(nèi)部都出現(xiàn)了許多不利于公司發(fā)展的因素，如石油危機(jī)、內(nèi)部客戶管理復(fù)雜化、波士頓咨詢公司等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在細(xì)分市場(chǎng)的沖擊。在充分深入分析自身存在問(wèn)題的基礎(chǔ)上，麥肯錫主要的改革舉措是，在原來(lái)按地域設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，推行針對(duì)不同行業(yè)顧客的行業(yè)分類事業(yè)部制，以便彌補(bǔ)麥肯錫在專業(yè)知識(shí)上的弱勢(shì)，強(qiáng)化行業(yè)背景的分析。并通過(guò)完善的學(xué)習(xí)機(jī)制來(lái)建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。麥肯錫公司已經(jīng)深刻的認(rèn)識(shí)到，必須繼續(xù)致力于完善公司的學(xué)習(xí)機(jī)制和知識(shí)管理，才能適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代所面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。 麥肯錫的成功對(duì)中國(guó)咨詢業(yè)發(fā)展有那些啟示？ 3. 有中國(guó)第一部科幻片之稱的《三體》，從宣布開(kāi)拍以來(lái)就備受關(guān)注。然而，臨近片方當(dāng)初宣布的“2016年7月”的上映時(shí)間，《三體》突然被曝因質(zhì)量太差跳票（指產(chǎn)品未能如期發(fā)布），炸出一堆粉絲。對(duì)此，制片人孔二狗（孔祥照）回應(yīng)稱，電影延期，主要是對(duì)后期的要求超過(guò)以往……網(wǎng)絡(luò)爆料《三體》被傳團(tuán)隊(duì)解散“孔二狗離職”“無(wú)限期推遲”“拍攝素材被廢”……6月17日，微博被與電影《三體》有關(guān)的消息刷了屏。 面對(duì)“中國(guó)人拍科幻真難！”的感慨，你有什么看法，試對(duì)我國(guó)文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展作出評(píng)述。 補(bǔ)充： 工作分析的7要素？ 業(yè)務(wù)流程圖 組織結(jié)構(gòu)圖及對(duì)應(yīng)組織類型的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 材料綜合分析，一帶一路的給服務(wù)業(yè)帶來(lái)的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)。 國(guó)外文化創(chuàng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的中國(guó)借鑒