通用售后服務方案

《通用售后服務方案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《通用售后服務方案（8頁珍藏版）》請在裝配圖網上搜索。

售后服務方案 目 錄 1 售后服務宗旨 2 保修服務 3 培訓計劃 3.1 培訓目標 3.2 培訓的內容 3.3 培訓的時間 3.4 使用的培訓設施 3.5 培訓的材料和文件 3.6 受訓人員的條件及名額 3.7 培訓地點 3.8 人員培訓時間表 4 維護 5 維護保養(yǎng) 5.1 例行保養(yǎng)： 5.2 每季度例行保養(yǎng)： 5.3 年度保養(yǎng)： 6 備品備件 售后服務及培訓 1 售后服務宗旨 我們的服務宗旨是“讓客戶滿意”。 我們將不斷地向客戶提供幫助和有關技術服務咨詢。我們力求使客戶滿意。 在工程施工過程中，我公司將派技術人員進行全程技術支持，解決施工中與其它工種技術配合問題，對產品安裝和應用提供技術指導。 工程完工后，我司將負責測試和調試，并保證工程達到優(yōu)良標準。 在竣工驗收時，將提供工程竣工圖及有關的技術檔案資料。 對于工程所應用的產品，我公司承諾根據產品廠家提供的保修期提供相應時間的產品保修期； 對工程提供五年的免費保修期，終身維護； 履行合同規(guī)定的其他售后服務任務。 售后服務階段劃分 保質期內的售后服務：根據合同規(guī)定的保質期內的售后服務階段。 保質期外的售后服務：保質期外的售后服務階段。該階段包括兩種情況：客戶和我公司重新簽訂售后服務合同和保質期外無服務合同簽訂兩種情況。 2 保修服務 對于本工程的管理工作:我們將在工程調試前派駐維護班組入駐并成立維護點，就近建立維護中心對工程進行支持；工程維護階段，每月巡查一次。 當接收到報修電話時，按以下維修服務工作要求進行維修： 1）、維修人員在現場維修時，應有明顯標志佩帶工作證，以便認別。 2）、建立維修質量檔案，每次發(fā)生的故障及維修事項均應作簡明記錄，便于匯總系統的運行情況及系統易出現故障的所在，并針對潔具易出現的故障，采取必要的措施防止。 3）、進行定期或不定期的巡查回訪工作，主動征詢管理人員及用戶的意見，發(fā)現問題及時處理。 4）、接到工作人員或用戶報告故障電話后做好記錄。一般故障在24小時內派出維修人員自備交通工具到現場進行處理，24小時內修復；緊急情況立即派人趕往現場及時處理。 5）、維修人員根據維修情況，主動反饋給物業(yè)管理人員，并簽字確認。 6）、報修處理流程： 佩戴工作證上崗 收到（客戶）工作人員的報修 根據報修留下的聯系電話及時聯系，問明故障情況，預約具體處理時間。間 根據故障情況準備維修器件、工具，按預約時間到現場進行處理 是否處理好 是 否 寫維修記錄單 說明原因并預約好下次處理時間 準備其它欠缺的器件、工具 填寫維修記錄單 按預約時間重新到現場處理 簽名確認 維修記錄單歸檔 3 培訓計劃 操作培訓是保證客戶正確使用、發(fā)揮應有功效的基礎，任何產品，在保證人性化操作的同時，也要求使用者按操作手冊進行操作，才能使?jié)嵕甙l(fā)揮應有的功效。 對工程項目的培訓主要是維護、管理人員的培訓和操作使用的培訓。 維護是長期有效運行的保證，只有做好日常維護工作，才能保證長期穩(wěn)定使用，我公司一貫重視維護工作，針對建設工程，我公司將根據工程情況及各階段對相關人員進行相應的系統性培訓，并按計劃做好維護工作。 工程的維護包括日常保養(yǎng)和維修，我們公司積累了豐富的維護經驗，以“服務就是品牌”為系統維護的宗旨，在維護方面一貫采?。杭訌娙粘１ｐB(yǎng)，盡量使?jié)嵕叩墓收咸幚碓陔[患階段。 設備安裝調試完畢，進入試運行階段。在調試階段，維護、管理人員介入，一起參與調試工作，了解整體情況及原理。 在移交期間，我們將對維護、管理人員重點進行以下免費培訓： 1、設備安裝位置說明 2、基本原理及功能 3、工作流程 4、規(guī)章制度 5、基本維護 6、緊急情況應急處理報修處理規(guī)范 在維護初期，工程項目經理部安排技術人員協同維護人員一起進行維護，針對維護情況進行補充培訓，同時參照安全防范潔具維護人員技術手冊大綱進行細化培訓。 為使操作管理人員能熟練地使用、管理、修改整個工程，我公司將針對工程的特點制定了培訓計劃。 3.1 培訓目標 培訓的目標是使每個參加培訓的人員明知整個工程的構成和原理，熟悉工程的功能，能夠熟練的操作并能排除常見故障。 3.2 培訓的內容 本工程調試開通后，我們公司將為客戶提供培訓。培訓前，將該系統有關人員發(fā)放培訓手冊，手冊內容包括基本操作、權限設置，故障排除，維護說明等項目。 為用戶提供的培訓包括以下內容： 建組成及功能特點； 各個子工程及分工程的構成及工作原理； 工程運行過程中的維護； 疑難問題解答。 1).管理人員的培訓 對整個工程的運行和原理有充分的了解，理解設計意圖和思想。 培訓時間和地點安排如下： 地點 天數 內容 控制中心 2天 原理 操作 維護 管理注意事項 常見故障排除 2）.工程維護人員 對整個的運行和原理、操作和故障排除有充分的了解，掌握本智能化項目的設計圖紙和設計方案； 清楚的了解各種設備的性能和參數； 學習整個的安裝、調試和維護。 培訓時間和地點安排如下： 地點 天數 內容 控制中心 3天 原理 設備的安裝、操作 設備的維護 操作與維護 常見故障排除 3）.操作員、保安等相關使用人員 培訓時間和地點安排如下： 地點 天數 內容 控制中心 2天 原理 設備正常操作和使用 設備使用注意事項 操作與維護 常見故障排除 3.3 培訓的時間 培訓時間大約7天左右，根據實際情況可調整。 3.4 使用的培訓設施 培訓設施主要包括工程中的工具、現場的設備和儀器。我們公司還將提供相關的與工程有關的設備供培訓使用。 3.5 培訓的材料和文件 使用說明書； 設備安裝手冊； 方案設計； 施工圖紙； 維護手冊。 3.6 受訓人員的條件及名額 受訓人員應具備簡單的水暖工知識，了解水暖技術，熟悉管道操作、對各個管路有一定的了解。本次工程培訓人員最少3名，包括管理員1 名、工程維護人員1 名、操作員/保安各1 名。 如有需要，培訓名額可增加。 3.7 培訓地點 培訓地點經甲乙雙方協商在合同中決定，根據我們公司的工程經驗，培訓地點多數選擇在甲方工地現場培訓。 3.8 人員培訓時間表 序號 受訓人數 單價 天數 內容 地點 1 管理人員 （1人） 免費 項目調試過程中就參與 原理 控制中心 設備的操作與維護 操作與維護 管理注意事項 2 工程維護人員（1人） 免費 項目調試過程中就參與 原理 控制中心 設備的安裝、操作 設備的維護 操作與維護 常見故障排除 3 操作員、保安 （1人） 免費 項目調試過程中就參與 簡單原理 控制中心 相關設備的正常操作和使用 操作與維護 使用注意事項 培訓計劃與設備的安裝是同步的，使受培訓的人員可以在認可后進行操作。 4 維護 運行管理工作 為了保證能夠長時間的正常運行，我們會在進行完善的系統培訓，同時制定系統操作規(guī)程，并配合客戶制定操作員責任界面及合理的交接班制度。 5 維護保養(yǎng) 我司的售后服務辦公室在維護期內將對建設工程提供服務，使它們保持良好的運行狀態(tài)，每年定期對系統提供以下服務： 5.1 例行保養(yǎng)： A、 基本檢查 水源檢測 B、 運行檢查 數據庫及存檔記錄的檢查 與客戶系統管理員進行工作交流及回顧 C、其他管理維護（以實際項目為準） 5.2 每季度例行保養(yǎng)： 每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)的內容外，還需對每季度各個運行情況、進行了解。 5.3 年度保養(yǎng)： 每季度例行保養(yǎng)除上述例行保養(yǎng)、每季度保養(yǎng)的內容外，還需對年度各個子運行情況進行了解，而且對主要設備進行全方面的檢測，對功能進行全方位的檢測。 6 備品備件 同時將根據試運行及我司在以往工程中的經驗為本項目提供備品備件，作為工程維護之用。