設(shè)計量體裁衣的方案而不是機械地營銷銷標準化產(chǎn)品.doc

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設(shè)計量體裁衣的方案而不是機械地營銷銷標準化產(chǎn)品 的需要進行量體裁衣式的個性化設(shè)計，能夠活 授信產(chǎn)品應(yīng)當根據(jù)客戶的需要進行量體裁衣式的個性化設(shè)計，能夠活學活用。在設(shè)計服務(wù)方案的時候，永遠超過客戶的想象，當你對于客戶不可替代的時候，你便成功了。 客戶的心理都時候就像一座冰山，露出水面只是三分之一，更多的都藏在水的下面?？蛻艟烤褂惺裁礃拥男枨?，有時，連客戶也說不清楚。如果哪家銀行能夠挖掘出水下的冰山，誰就一定能夠讓客戶跟著走。 的需要進行量體裁衣式的個性化設(shè)計，能夠活 在營銷過程中，不能總是等待客戶主動向銀行提出需求，應(yīng)當啟發(fā)客戶的潛在需求，使客戶了解到通過接受銀行新產(chǎn)品和服務(wù)方案可以獲得其還沒有意識到的收益，解決尚未解決的困難。 的需要進行量體裁衣式的個性化設(shè)計，能夠活 現(xiàn)代商業(yè)銀行營銷已經(jīng)從單一標準化授信產(chǎn)品提供進發(fā)為根據(jù)企業(yè)采購、銷售、經(jīng)營管理等個性特點，將各類授信產(chǎn)品嵌入到企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，為企業(yè)設(shè)計個性化的金融服務(wù)方案，為客戶提供切實的價值增值，在服務(wù)客戶的同時達到獲取銀行經(jīng)營利潤的目標。一個信貸項目絕不僅僅是單一授信產(chǎn)品提供，而應(yīng)當是一個整體方案，方案的最大好處在于實現(xiàn)銀行信貸產(chǎn)品嵌入客戶的產(chǎn)業(yè)鏈，與客戶經(jīng)營需要的完整對接，而且銀行清楚信貸資金的用途和授信的準確風險度。 客戶經(jīng)理應(yīng)當記?。阂粋€項目能否成功必須滿足“開心、放心”兩個原則。“開心”原則就是銀行提供的授信服務(wù)方案必須使客戶感覺得到了現(xiàn)實的利益，滿足其需要，客戶愿意使用銀行產(chǎn)品；“放心”原則就是銀行對借款人使用銀行信貸資金用途很清楚，確信企業(yè)能到期還款，只有這樣的項目才能成功。 設(shè)計量體裁衣的方案而不是機械地營銷銷 中國大多數(shù)銀行還處于初級階段，這是一個不爭的事實。所以，陳立金在培訓(xùn)中國銀行的時候，提倡不要一味照搬國外銀行的營銷思路；在培訓(xùn)中小銀行的時候，提倡不要一味照搬國有大銀行營銷思路。要結(jié)合所針對客戶的情況和企業(yè)所處的階段，“這就像毛澤東打游擊戰(zhàn)，如果像德國正規(guī)軍那樣，肯定打不贏”。 標準化產(chǎn)品 授信產(chǎn)品應(yīng)當根據(jù)客戶 我們中國的行業(yè)銀行面臨的客戶與國外截然不同，我們中國人的思維方式，價值觀與老外截然不同。 具備很細膩的人際感情溝通能力 （懂用情） －－形象較好、衣著整潔、體面 客戶經(jīng)理必須保證一個干凈、整潔、體面的形象，表現(xiàn)的很干練，很職業(yè)化的形象，給客戶對很舒服的感覺，同時得體的形象也會給自己信心。只要在單位，男士永遠都是領(lǐng)帶西裝，女士永遠都是正裝。 只要在工作崗位，永遠都是最精神的形象，即使昨天晚上剛加班到十二點，現(xiàn)在頭痛欲裂，全身都要散架。 －－較為優(yōu)雅的談吐、較寬的知識面、有較高的文化修養(yǎng) 客戶經(jīng)理必須具備優(yōu)雅的舉止，談吐不凡。氣質(zhì)成熟、有較深厚的內(nèi)涵，客戶與你越接觸，越感覺收獲大，愿意更深層次與你交往。客戶經(jīng)理不一定哪些行業(yè)都精通，這不現(xiàn)實。但是要求你基本都要懂一些。平時應(yīng)當注意了解經(jīng)濟現(xiàn)象，如股市、期市、樓市等；懂一定的體育等，如足球、網(wǎng)球、排球等；懂一些音樂，如鋼琴名家等，總之，就像個的萬花筒，取之不盡。 －－性格開朗、大方又不失穩(wěn)健、持重 客戶經(jīng)理必須培養(yǎng)一個開放、爽朗的性格，非常容易接近，這樣的客戶經(jīng)理才會結(jié)交較多的朋友，很快打開自己的社交圈。 客戶經(jīng)理請一定要做人豪爽，做人有足夠的氣勢?！皦咽堪賾?zhàn)穿金甲，不破樓蘭誓不還”，“做人站著就是一道山，倒下也是一道領(lǐng)，一道溝，倒下的時候，砸得大地塵土飛揚”。 —— 細膩的人文關(guān)懷 針對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。當客戶過生日時收到我們送來的鮮花，一定會在驚喜中留下感動；如果客戶煩惱時收到我們發(fā)來的短信趣言，也一定會把不快暫時拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當客戶不幸躺在病床，更因看到我們忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影而感動……雖說事情都很平常、也很簡單，但一定會贏得客戶的支持與理解，促進彼此之間的感情。 應(yīng)該具備的第七項素質(zhì)：非凡的親和力。 在中國，許多成功的銷售都建立在友誼基礎(chǔ)上，建立在信任的基礎(chǔ)上。愿意將你作為生意伙伴很重要。在很多銀行經(jīng)常出現(xiàn)，同樣一個客戶，有些客戶經(jīng)理就搞不定，而換一個客戶經(jīng)理就行。 客戶經(jīng)理銷售的第一產(chǎn)品是自己，如何獲得良好的第一印象，至為關(guān)鍵。這時候，你的人格魅力、你的信心、你的微笑、你的熱情都必須全部調(diào)動起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動客戶，這就需要客戶經(jīng)理具備非凡的親和力。能夠見面就利用最短的時間，讓客戶接受你，認同你，愿意與你深交。 你個人人品先銷售出去了，就等于打開了一條寬廣的銷售通道，其他各項銀行產(chǎn)品自然可以源源不斷的流向客戶。個人先被退貨了，銷售的通道就被堵死了。 1、應(yīng)該具備的第八項素質(zhì)：對結(jié)果負責，100%對自己負責。 成功的客戶經(jīng)理不斷找方法突破，失敗的客戶經(jīng)理不斷找借口抱怨?？蛻艚?jīng)理要獲得銷售的成功，還得靠你自己。做事只有萬方百計，沒有千難萬難，要為成功找方法，莫為失敗找理由！ 在營銷的過程中，難免會犯錯，難免碰壁。犯錯誤不可怕，碰壁不丟人，可怕的是對犯錯誤的恐懼，丟人的是畏手畏腳，不敢出去營銷。 答應(yīng)等于完成，想到就要做到。一個勇于承擔責任，辦事雷厲風行的客戶經(jīng)理往往容易被別人接受？ 成功的客戶經(jīng)理對結(jié)果負責，100%對自己負責。 2、應(yīng)該具備第九項素質(zhì)：明確的目標和計劃。 成功的客戶經(jīng)理頭腦里有清晰的目標，其他人則只有愿望。 成功客戶經(jīng)理要提高自己自我期望，而目標是自我期望明確化。 成功客戶經(jīng)理會為自己成功下定義，明確一個成就動機，明確達成目標的過程。 成功客戶經(jīng)理要有長遠目標、年度目標、季度目標、月目標，并且把明確目標細分成你當日行動計劃，根據(jù)事情的發(fā)展情況不斷調(diào)整自己目標，并嚴格的按計劃辦事。 工作我們的計劃，計劃我們的工作。比如要達成目標你每天要完成多少拜訪？你要完成多少存款額？你今天拜訪了哪里？明天拜訪路線是哪里？每天，心里都應(yīng)該清清除楚楚。 不要每天看似忙碌，但是又不知道忙在哪里，庸庸碌碌的。 3、應(yīng)該具備的第十項素質(zhì)：善用潛意識的力量。 人的意識分為表意識、潛意識和超意識。潛意識是表面的外在形象，超意識是人內(nèi)心深處的感受，只有來自超意識的決定才是人內(nèi)心真正的決定。 成功的客戶經(jīng)理都是敢于堅持自己的夢想的人。 堅持夢想的方法就是不斷的用具體的、可以激勵自己的影象輸入自己的視覺系統(tǒng)，用渴望成功聲音刺激自己的心靈，可以多看一些成功學、勵志的書籍，可以看一些成功者的傳記，可以聽一些銷售與成功的講座。 王侯將相，寧有重乎？每個人天生下來都是一樣的，后天的勤奮、智慧、勇敢可以徹底改變自己的人生。 最高級的客戶經(jīng)理是出售自己的人品，其次的客戶經(jīng)理是出售銀行的產(chǎn)品，最低的客戶經(jīng)理是出售自己的體力，去喝大酒，去靠關(guān)系維護客戶。 客戶經(jīng)理營銷的三重境界 銀行客戶經(jīng)理營銷是一項系統(tǒng)工程，也是一門學問，更是一門藝術(shù)。銀行倡導(dǎo)的營銷，從理論到實踐，從戰(zhàn)略到戰(zhàn)術(shù)，從做人到做事都進行了科學、詳盡的分析和闡述，同時，也引發(fā)了我們的思考：什么樣的營銷，才是成功的營銷？什么樣的結(jié)果，才是理想的效果？ 客戶經(jīng)理營銷可以分為三種境界： 第一種，以銷售產(chǎn)品為目的，以完成任務(wù)創(chuàng)造業(yè)績?yōu)槟繕耍瑢蛻粽归_所謂的公關(guān)，通過軟磨硬泡、請客送禮、殷勤拜訪、喝酒吃飯等方式，讓其抹不開面子，招架不住，同意接受你的營銷，購買你的產(chǎn)品或滿足你的業(yè)務(wù)要求。結(jié)果，你累，他也累。你的身體搞垮了，客戶也沒穩(wěn)定住，如銀企關(guān)系風中之燭，隨時都能熄滅。雖然此次取得了勝利，但是客戶日后見了你都會害怕。這是一種以自己的需求為導(dǎo)向的營銷，沒有可持續(xù)性，可以說是較為低級的營銷，雖然有千辛萬苦，但卻不值一提，可算為第一境界。 第二種，認真了解自己的產(chǎn)品和客戶的需求，在雙贏的基礎(chǔ)上，設(shè)計符合客戶要求的合作方案，使雙方都獲益。這是一種平等的、互利的視野，在實現(xiàn)營銷目的的同時，也為客戶解決了實際問題，為下一步深入合作奠定了良好的基礎(chǔ)。這是一種以雙方需求為出發(fā)點的營銷，建立了合作基礎(chǔ)，有了進一步發(fā)展的空間，可算為第二境界。最簡單的說就是幫助客戶解決了問題，讓客戶離不開銀行。 第三種，營銷宗旨不僅僅立足于產(chǎn)品銷售，而是要給客戶以愉快的感受，使客戶對銀行及客戶經(jīng)理個人產(chǎn)生依賴關(guān)系，就像當今許多消費者對可口可樂飲料有特別的口味偏好一樣，或者如同人們對麥當勞所提供的便捷服務(wù)、衛(wèi)生環(huán)境產(chǎn)生的親和力一樣。這種營銷致力于和客戶建立長遠的依賴和信任關(guān)系，不是一錘子買賣，而是建立千錘百煉、相互依存的基礎(chǔ)，充分體現(xiàn)了以客戶為導(dǎo)向的核心理念，有著極為廣闊的合作空間，這才是營銷的最高境界，可算為第三境界。在這里，服務(wù)深深的烙印個人的品牌在里面，客戶認同客戶經(jīng)理的服務(wù)能力，認同客戶經(jīng)理的行為方式，認同客戶經(jīng)理的價值觀。 三種不同的境界指導(dǎo)營銷，必將產(chǎn)生不同的效果。 勵志成為商業(yè)銀行偉大客戶經(jīng)理的學員一定要認真觀看本文章，我們的王牌講師為大家講述如何學習銀行產(chǎn)品，如何使用銀行產(chǎn)品，如何成為偉大的客戶經(jīng)理。 如何成為優(yōu)秀商業(yè)銀行大客戶銷售專家 做了多年的銀行大客戶銷售，收獲頗多，前三年在支行做客戶經(jīng)理，積累了豐富的客戶營銷經(jīng)驗，后七年在總行做產(chǎn)品經(jīng)理、培訓(xùn)師，有機會全面了解國內(nèi)最新的授信產(chǎn)品，并成功培訓(xùn)出幾百名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。我認為票據(jù)產(chǎn)品是構(gòu)成供應(yīng)鏈融資方案的核心產(chǎn)品，而針對客戶的產(chǎn)業(yè)鏈特點，設(shè)計供應(yīng)鏈融資方案將是未來營銷大型客戶的主流操作思路。就如何營銷票據(jù)產(chǎn)品、如何設(shè)計供應(yīng)鏈融資方案、如何成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，我進行了一些總結(jié)，希望可以與大家可以分享： 在廣東發(fā)展銀行培訓(xùn)實景2009年4月8日大連 一、必須清晰自己的目標 目標要明確，要堅定?？蛻艚?jīng)理就是一家銀行最基層的經(jīng)營單位，只不過行長是你，客戶經(jīng)理是你，辦公室主任還是你。進入銀行后，銀行通常不會給你指派客戶，沒有人告訴你該去營銷哪些客戶，完全由你自己決定。就如同帶兵打仗，你要指揮自己去打仗，找準自己的方向。 當時我孤身一人來到北京，沒有親緣關(guān)系可以依靠，我知道在這種情況下，單純的存款類客戶、特大型貸款客戶我很難搞定。中小型需要授信的客戶適合我，所以我一直定位在鋼鐵經(jīng)銷商、油品經(jīng)銷商、汽車經(jīng)銷商等中型客戶，多年來我從未改變方向。堅持一個方向的結(jié)果就是你會把自己培養(yǎng)成特定行業(yè)的專家，對這個行業(yè)規(guī)則非常熟悉，積累了較好人脈資源。在一個行業(yè)，第一個客戶開發(fā)時候難度較大，第二個、第三個容易得多，后來的很多客戶是自己找上門來的，還有部分是分行推薦的，信貸項目通過率較高。對我熟悉的行業(yè)客戶，我有較好的感覺，通常我拿到客戶報表后，基本就知道能否審批通過，應(yīng)當如何設(shè)計方案。而我這時也形成了較好的工作習慣，每月將客戶經(jīng)營情況、使用銀行產(chǎn)品的效果形成簡單的書面報告報送分行審批、風險控制部門，一方面拉進了與分行有關(guān)部門的關(guān)系，表現(xiàn)出負責任的形象；另一方面在分行樹立自己在鋼鐵、汽車、油品經(jīng)銷商等方面的專家形象，希望分行有推薦客戶的好事，可以想到我這個小老弟。這么多年專業(yè)營銷最大的收獲就是目標清晰，在營銷的時候就可以預(yù)見結(jié)果，我知道哪些客戶肯定能授信通過。雖然分行也曾經(jīng)興起過房地產(chǎn)熱、電力熱，大家紛紛拉房地產(chǎn)公司、電力公司，但我從未改變過方向，那些行業(yè)我不熟悉，不適合我，我更希望在熟悉的行業(yè)里拓展。 二、盡可能的爭奪信貸資源 拓展業(yè)務(wù)必須有足夠的資源，就如同帶兵打仗，得手中有槍、有子彈，士兵必須多搶子彈。對客戶最有價值的資源就是信貸，客戶經(jīng)理應(yīng)當拼命爭取信貸指標，這直接決定你的業(yè)績，貸款、銀行承兌匯票、票據(jù)貼現(xiàn)、信用證等都要拼命爭取，爭奪的資源越多，你的業(yè)績就越好，這是絕對成正比的。銀行信貸資源非常有限，通常在年初多、年末少。分行分配信貸資源并沒有絕對的規(guī)律安排，通常一個項目批準了，只要客戶經(jīng)理工作抓緊些，分行就同意使用了?？蛻艚?jīng)理一定要盡力盡早爭奪信貸資源，一旦項目批準要盡早勸客戶啟用額度。在中國的商業(yè)銀行，客戶經(jīng)理眾多，信貸資源有限，僧多粥少，你必須學會爭搶，中國古語“會哭的孩子有奶喝”，下一句我認為應(yīng)該是“有奶的孩子長的快”。 中小客戶最需要的還是信貸資源，我深有體會。在做客戶經(jīng)理的時候，我感覺很舒服，存款在穩(wěn)步上升，我很清楚自己存款非常穩(wěn)定，每月都在緩慢上升。我相信每個客戶經(jīng)理都會有同感，授信客戶形成的存款一般會非常穩(wěn)定，而對你沒有任何需要，單純靠關(guān)系人情的存款，可能隨時會走掉，你就會始終處于忐忑不安的狀態(tài)。 在做客戶經(jīng)理的時候，我不會讓客戶任何一筆業(yè)務(wù)旁落其他銀行，我相信投入的信貸資源越多，得到的回報就會越多。一次一個鋼鐵經(jīng)銷商在下班的時候給我打電話，有一筆20萬元銀行承兌匯票問我是否愿意去取，當時已經(jīng)下午五點了，我馬上說愿意去取。我相信信貸資源沉淀在客戶那里，經(jīng)年累月就會產(chǎn)生巨大的回報。一旦客戶在其他銀行辦理了一次業(yè)務(wù)，就可能形成習慣而一發(fā)不可收拾，所以要扼殺在萌芽狀態(tài)。 三、要速戰(zhàn)速貹 在商業(yè)銀行的拓展中，我是一個“速戰(zhàn)論”者，要求自己“速戰(zhàn)速貹”，孫子兵法言，“兵貴勝，不貴久”，“以戰(zhàn)養(yǎng)戰(zhàn)，勝敵而益強”。目標中的客戶應(yīng)當迅速搞定、速戰(zhàn)速決。一是給自己打打氣，壯壯軍威；二是有了客戶就有了費用，費用是自己下一步拓展的本錢。首先要搞定最容易的客戶，如最符合本行信貸政策規(guī)定的客戶，然后是經(jīng)營情況稍差的客戶，明顯不可為的客戶要堅決放棄。 四、要鍛煉駕馭力量 做客戶經(jīng)理必須有極強的駕馭力量，在與客戶建立合作之初，就應(yīng)非常了解客戶，占據(jù)有利位置，牢牢把握住合作的主動權(quán)，讓客戶按照你的意圖行動。駕馭力量強大的客戶經(jīng)理成為了支行行長，駕馭力量稍小的也能夠成為業(yè)績出色的客戶經(jīng)理，而駕馭力量最小的只能過平庸的生活。你必須有極強的駕馭意識，沒有也要去培養(yǎng)。要學會駕馭客戶、控制客戶，銀行才能步步為贏，不斷進行深入交叉銷售。控制客戶，無論合作關(guān)系多久，無論是大客戶還是小客戶，失去控制，信貸客戶可能出現(xiàn)不良，存款客戶可能丟失。 如《孫子兵法》云，要“致人而不致于人”，只有客戶處處受制于我，而我卻不受制于客戶才能真正擁有合作的主動權(quán)。對于信貸客戶，這條原則非常重要。初入銀行的新兵往往缺少這種能力，一些客戶在申請授信的時候，在資料不充分的情況下，反復(fù)催促客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理可能會亂了陣腳。 如一個客戶，在合作之初我們要求其提供房產(chǎn)進行抵押，客戶反復(fù)強調(diào)操作成本抬高，太復(fù)雜，但是我可以明顯感覺到這個客戶非常需要這筆信貸，在反復(fù)堅持下客戶終于接受房產(chǎn)進行抵押的要求，在辦理銀行承兌匯票后，客戶又不愿意在我行辦理結(jié)算流水，在我的一再堅持下，客戶最終將主要結(jié)算業(yè)務(wù)放在我行。目前，整個客戶與我們合作的非常好，規(guī)規(guī)矩矩的配合銀行工作。 客戶經(jīng)理必備素質(zhì)五個要點 一、把自己訓(xùn)練城職業(yè)經(jīng)理人 （會做人） 良好敬業(yè)職業(yè)經(jīng)理人訓(xùn)練?？蛻艚?jīng)理必須具備強烈社會責任感和使命感，融入到為客戶服務(wù)中，向客戶宣傳銀行文化、銀行價值觀，視銀行利益為第一位。銀行應(yīng)當重視培養(yǎng)客戶經(jīng)理正確、健康價值觀，這些都應(yīng)滲透到客戶經(jīng)理精神世界里，體現(xiàn)在客戶經(jīng)理的日?；顒又小Ｗ寗e人感覺你很陽光，很有責任感，在價值觀上有共同的歸屬感，客戶認同你行為方式。 行為是思想的反映，抱有正確的價值觀，客戶經(jīng)理必然是積極向上的、熱情飽滿的、給人以振奮。而不是整日無精打采、怨天尤人的樣子。 具備良好職業(yè)道德和敬業(yè)精神，愛行、愛崗、熱忱于職業(yè)，有強烈事業(yè)心、進取心，力爭出類拔萃?？蛻艚?jīng)理必須具備較強責任心，追求盡善盡美。記住“君子做人應(yīng)當厚德載物；君子做事應(yīng)當自強不息”，這應(yīng)當是客戶經(jīng)理做人做事基本原則?？蛻艚?jīng)理只有認真做事、用心做人，客戶才會對你放心，愿意與你打交道。 客戶經(jīng)理應(yīng)當著眼于自身命運與國家共同成長，自己努力工作是回報國家、奉獻社會，這是客戶經(jīng)理應(yīng)秉持價值觀，也是客戶經(jīng)理魅力所在。做事可以具體，做人必須器局開闊，眼界必須足夠?qū)拸V，只有眼光長遠，做事才能足夠大氣，才能做大事。你要讓客戶感覺到你做人很有氣勢，器局較為開闊，值得交往。 請記住：“第一流的客戶經(jīng)理做勢，第二流的客戶經(jīng)理做市，第三流的客戶經(jīng)理做事”。 －－激情、努力工作，很少抱怨、相信業(yè)績?yōu)橥?。我一直相信“心態(tài)決定命運”，客戶經(jīng)理要每天讓自己陽光。充滿激情，相信“一切皆有可能”“夢想必可成真”。擁有豪情壯志，相信自己一定行。客戶經(jīng)理你要相信“勤奮是你最好的資產(chǎn)”，“隨時全力以赴”；充滿豪情“身無一錐土，胸藏四海心”。