婚紗影樓顧客服務(wù)營(yíng)銷流程.doc

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. 1.歡迎光臨（您好！招呼請(qǐng)坐，奉茶）。介紹了解。 2.樣冊(cè)、攝影風(fēng)格和特色服務(wù)介紹。 3.影樓服務(wù)環(huán)境介紹 4.禮服介紹（禮服類別、最新款式等）、鼓勵(lì)試穿。 5.價(jià)格介紹，客戶選擇所需套別及價(jià)格。 6.填寫訂單、溝通表、安排拍照日。 7.介紹附加服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。 8.解說服務(wù)流程內(nèi)容 （1）注意事項(xiàng) （2）付款方式 9.收取預(yù)約訂金。 10.填寫流程表。 11.拍攝前三天與客人再聯(lián)絡(luò)，提醒注意事項(xiàng)。 12.拍攝完成，收款，預(yù)約選樣時(shí)間，填寫流程表。 13.選片，約定取件時(shí)間并收余款，檢查服務(wù)流程并填寫服務(wù)報(bào)表。 14.取件時(shí)，適時(shí)給予贊美并請(qǐng)付清余款。 15.挑選結(jié)婚當(dāng)日婚紗（租婚紗）： （1）量身； （2）填寫出租婚紗預(yù)約登記本； （3）約取衣及捧花時(shí)間，收取衣押金； （4）定還衣時(shí)間，收取押金； 16.取衣： （1）點(diǎn)清單 （2）簽收 17.還件： （1）清點(diǎn)，檢查回件； （2）簽收； 18.消費(fèi)完畢。 19.寄周年卡，優(yōu)待卡。 門市服務(wù)中應(yīng)重視顧客的感受與眼光，因?yàn)樗麄儽任覀兏宄磺?。顧客的抱怨，往往又是?chuàng)造另一個(gè)機(jī)會(huì)的開始。不挑剔的顧客反而對(duì)我們有害，因?yàn)轭櫩偷目v容很容易使我們怠惰下來。 二、門市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.笑容與親切相連，懷著樂觀的心態(tài)去上班。 2.任何顧客進(jìn)門，起身問好，面露笑容。 3.奉茶、奉坐身要勤，社會(huì)主義觀色嘴要甜，客戶姓名掛嘴邊。 4.親自陪同客戶上下樓以表示我們的親切。 5.隨時(shí)隨地幫助客人提行李，表示我們的服務(wù)。隨時(shí)，隨地稱贊客人的身材，服裝或其它飾品。 6.安撫在等待的客人，隨時(shí)給予需要的幫助，表示我們的熱誠(chéng)。 7.適時(shí)向同仁介紹人的姓名表示尊重。 8.利用時(shí)間噓寒問暖，表現(xiàn)我們的關(guān)懷之情，表示我們的關(guān)心。 9.隨時(shí)幫忙，對(duì)同仁或客戶的困難表示理解和關(guān)心。 10.熟記客人的姓名，下次見面直接稱呼，們的熱情。 11.親自送客人到門外，主動(dòng)握手致意，表示我們有禮貌。 12.保持熱情，不要輕易生氣。 三、門市服務(wù)人員形象要求 門市人員要給客人留下美好的印象，其人個(gè)形象必須是經(jīng)過設(shè)計(jì)的，而且是具有一定品味的。大方得體的著裝，能夠帶給門市積極的心態(tài)和飽滿的工作熱情，同時(shí)使門市看起來比較有氣質(zhì)，容易博得客人的好感。 門市人員來自四面八方，過去也從事著不同的職業(yè)，故她們對(duì)著裝和儀容儀表的要求是不一樣的。有的人素面朝天，從不化妝，衣著也較為簡(jiǎn)樸有的人則濃妝艷抺，衣著華麗，這與專業(yè)門市人員的職業(yè)形象要求都存在著較大的差距。 影樓一般要求門市人員著裝統(tǒng)一，同時(shí)具有活潑、友善、熱情、禮貌的門市服務(wù)風(fēng)格，故門市人員的個(gè)人形象，必須符合公司的要求，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)者要限期改正。一般情況下，影樓新來的門市人員，要由影樓的化妝造型部為其做基本的形象設(shè)計(jì)，并寫出書面改正意見。值得一提的是，個(gè)人形象完全不需要任何改進(jìn)的情況極少，大多數(shù)的新人，在個(gè)人形象方面都或多或少有不符合公司規(guī)定的地方。 改進(jìn)個(gè)人形象對(duì)工作業(yè)績(jī)的提升有非常大的幫助。門市需要按照化妝造型部提出的個(gè)人形象書面改進(jìn)意見，進(jìn)行相應(yīng)的改正。主管人員主管人員要注意工作方法，以免刺傷員工的自尊心，而導(dǎo)致消極敵對(duì)情緒的產(chǎn)生。門市人員也要積極地向同事請(qǐng)教，看自己的個(gè)人形象能否符合公司的要求。主管要適時(shí)地指出門市的缺點(diǎn)，并督促藏改正。 個(gè)人形象改進(jìn)重點(diǎn)是發(fā)型和化妝。具體的要求由主管人員制定出來，使之有一個(gè)明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，主管要早會(huì)時(shí)和午飯后重點(diǎn)檢查門市人員的妝面。每個(gè)門市人員可以在影樓統(tǒng)一服務(wù)風(fēng)格的要求下，發(fā)展具有自己獨(dú)特個(gè)性的服務(wù)風(fēng)格。 四、門市選片操作規(guī)程 1.熱情招呼客人入座 此時(shí)只需熱情有禮地招呼客人入卒即可，知萬不要說什么“你的照片拍得太好了”等等的話，因?yàn)檫@樣容易提升客人的期望值。當(dāng)客人對(duì)自己照片的期望值太高時(shí)，看到照片的失望感也往往比較大，這十分不利于我們后期的加選。故此時(shí)門市人員切記不要在與客人接觸的初期，就對(duì)客人的照片大加贊揚(yáng)；即使客人的照片真的拍得很好，也不能贊美。一切工作留在后面去做吧。 2.降低客人期望值 為了在選片的初期降低客人的對(duì)照片的期望值，通常我們會(huì)將拍得比較不好的幾張照片放在前面，讓客人先看。 3.挑出不好的 80%的客人在第一眼看到照片時(shí)，會(huì)說照片拍得不好。筆者經(jīng)過對(duì)近千名客人的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)說拍得不好的客人中，有70%多的人只看一種不恰當(dāng)?shù)闹t虛而已。 知道了這一點(diǎn)，門市人員或許心里會(huì)好受一點(diǎn)，因?yàn)樗械拈T市人員大概都知道客人的這種“不恰當(dāng)?shù)闹t虛”，也感受到了客人說出“拍得不好”之類的話對(duì)我們的壓力?，F(xiàn)在門市人員把這種壓力去除吧！不管客人的照片拍得怎么樣，門市人員現(xiàn)在都要堅(jiān)信，客人只不過是在謙虛而已。 注意：客人往往會(huì)因?yàn)橐惶渍掌杏袔讖埮牡貌缓?，而全盤否定影樓的攝影技術(shù)。故門市人員選自要做的每一件事，就是請(qǐng)客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊，避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好久不僅如此，當(dāng)門市人員主動(dòng)將客人拍得不好的照片拿掉時(shí)，一般會(huì)很快取得客人對(duì)自己的信任。 門市人員應(yīng)該知道，每位客人拍攝的一套照片里，不可能每一張都非常完美，有個(gè)別照片拍得不好是正常的。只是門市人員要注意迅速將這幾張不好的照片從套片中拿掉，既避免了給客人留下討價(jià)還價(jià)的口實(shí)，而且還給客人留下一個(gè)很實(shí)在的好印象，可以說是一舉兩得。 這是門市人員選片時(shí)很重要的一步，絕對(duì)不可以省略。門市人員絕對(duì)不可以對(duì)拍得不好的照片硬是說拍得好極了，這會(huì)一下子失去客人的信任，你再說什么，客人也聽不進(jìn)去了。 4.挑出十張好的 門市人員在給客人選片的時(shí)候，一定要策略性地成為桌面的主角，引導(dǎo)客人的思路跟著你的思路走，業(yè)績(jī)才會(huì)有沖高的可能。而一旦讓客人成為主角時(shí)，業(yè)績(jī)沖高就比較困難了。 有以下三種情況發(fā)生時(shí)，客人會(huì)成為桌面談話的主角： （1）客人對(duì)拍照當(dāng)天的服務(wù)不滿意時(shí)； （2）客人對(duì)拍出來的照片不滿意時(shí)； （3）客人對(duì)其它的事項(xiàng)不滿意時(shí)。 此時(shí)門市人員想一想，業(yè)績(jī)沖高還有可能嗎？ 門市人員此時(shí)要建議客人及陪同者，每人挑出二到三張自己喜歡的照片，其湊十左右。這樣做的好處，是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。 5.幫助客人分析照片 當(dāng)客人及陪同者各自挑出了自己喜歡的二到三張照片時(shí)，門市人員要站在這些人各自的立場(chǎng)和觀點(diǎn)上，幫助客人分析挑出的照片的優(yōu)點(diǎn)，如：“麗麗你選這一張，一定是因?yàn)橥醮蟾缗牡锰珟浟?，這張選的不錯(cuò)，麗麗好眼光?！薄斑@一張兩個(gè)人的感覺特別好，所以你朋友幫你選了這一張，你朋友的審美眼光真不錯(cuò)?！钡鹊?。 這樣做的優(yōu)點(diǎn)，同樣是將客人的思路往積極方面引導(dǎo)，讓大家都在挑好的照片，而不是在挑壞的照片，這種將大家的心態(tài)調(diào)為下面心態(tài)的辦法很好，全看門市人員如何操作。 6.建議客人放大 挑出10張最好的照片后，門市人員要建議客人放大照片。此時(shí)注意不要建議客人只放大套系中帶的大照片，這樣會(huì)后期加選不高?？腿舜藭r(shí)一般也會(huì)問我套系中帶張等有幾張等有問題，門市人員要拿出自己的一套思路，不能跟著客人的思路走。具體的順序和方法，請(qǐng)參照以下的五張放大法： （1）新郎及新娘個(gè)人大半身照：加放的突破品，可以放在男士單人人這一張上，門市人員盡可能建議客人放大。試想如果男士自己都謝謝了一張大照片， 后面的女士單人及影突破起來就很容易，所以有經(jīng)驗(yàn)的門市人員通常會(huì)把男士單人這一張做為推薦加洗的突破重點(diǎn)。 （2）雙人白紗全身外景合照：此時(shí)仍要推一些非重量級(jí)的放大照片，因?yàn)榇沃恼掌频迷蕉?，客人加洗大的照片就有可能越來越多? （3）雙人白紗半身內(nèi)景合照：本張照片應(yīng)是此次婚紗照拍攝中的重量級(jí)照片，被放大的概率極大。較易說動(dòng)客人放大。 （4）新娘個(gè)人晚禮（特色服）特寫?yīng)氄眨阂话愦藭r(shí)客人耺有些猶豫，認(rèn)為放大太多無處可掛，門市人員在推銷放大時(shí)的要點(diǎn)是給客人一些好的建議，即照片的用途及擺放的位置。哪客廳怎么掛，臥室怎么擺，書房怎么放，原尺寸的照片如何加大等內(nèi)容。 客人一般都是每一次拍照片，門市人員不給其好的建議，客人也不知道照片原來還有這么多的擺放方法。 （5）其它類型的照片：其它類型的大照片，可以推推看看，客人選不選都可以。 7.幫助客人選相本內(nèi)頁照片及加頁方法 幫助客人先相本的照片時(shí)，一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選，選完后，一般還會(huì)剩下一些照片，此時(shí)，門市人員可以詢問客人是否加頁。 門市人員加頁的法寶是“多放大優(yōu)惠表”，妻子多放大的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，如：18寸的照片一張70元，加放兩張就是每張60元；加放四張就是每張50元，加放10張就是每張35元……，以此類推。 運(yùn)用得當(dāng)，可以使客人額外加很多頁，當(dāng)然也要額外付很多錢。 8.賣底片和毛片給客人 如最后全部選完后，還剩全部分毛片，可以制定一個(gè)合理的價(jià)格，賣給客人，反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點(diǎn)是，絕對(duì)不對(duì)賣得太低，否則不利于后期的加放。 9.結(jié)算階段 以上過程結(jié)束后，門市人員最后就要給客人結(jié)算一下，看看到客人比原套系多花多少錢，多出部分，由客人補(bǔ)上。 此時(shí)注意客人的反應(yīng)。如果客人表示絕對(duì)不能接受，那么門市員還是主動(dòng)地給客人往下減一點(diǎn)比較好，否則極易導(dǎo)致客人推翻前面所有的選片結(jié)果；如果感覺穩(wěn)中有降人員是稍微有點(diǎn)承受不了，可以講一些如“結(jié)婚只有一次呀”“找這么漂亮的太太，多花一點(diǎn)值得”等，給客人講道理，再進(jìn)一步則用友情來說動(dòng)對(duì)方：“王大哥，我們都談了這么多了，您看我也已經(jīng)記好單據(jù)了，再改多麻煩呀，結(jié)婚一輩子就一次，就這么決定了吧！” 10.策略性結(jié)束 選片結(jié)束送各人出門時(shí)，門市人員要注意策略性地結(jié)束。門市人員可以這樣對(duì)客人講：聊了這么多，我們已經(jīng)是朋友了，放心地交給我吧，我一定會(huì)給你們做得最好，待會(huì)兒我馬上給你們送到暗房去。 注意：此時(shí)門市人員這樣說，是有目的的，因?yàn)榭腿擞锌赡軙?huì)反悔，打過電話來要求改單據(jù)，此時(shí)門市人員可以有技巧的拒絕。 客人能加洗到的金額，表明對(duì)方是可以承受的。門市人員知道，我們的照片肯定是放得越大越好看，相本也是越厚越美，為了讓客人取到更好的照片，同時(shí)也為了給公司做更好的宣傳，門市人員盡量還是避免改單據(jù)。 拒絕的方法如下： （1）客人走后，門市人員暫不接聽電話，避免客人打回電話來，一下就能找到門市人員。如客人打電話來，可以告之該門市人員已經(jīng)到暗房去了，而且暗房沒有電話，無法聯(lián)系到他，請(qǐng)客人留下電話，待其一回來馬上回電。 （2）一小時(shí)以后，門市人員可以給客人打電話，告之其剛從暗房回來，問客人有什么吩咐。 （3）當(dāng)知道客人要改單時(shí)，馬上可以告訴客人行。但告訴客人你剛剛新自送過去，還特別交待快點(diǎn)制作，而且現(xiàn)在暗房也沒有電話。但是你告訴客人沒關(guān)系，你可以親自再到暗房一趟，告之先不要制作，不過來回可能要一個(gè)半小時(shí)。 （4）再過兩個(gè)小時(shí)，你應(yīng)該氣喘吁吁地告訴客人：你已經(jīng)用最快的速度趕到了暗房，但還是晚了，照片都已經(jīng)放大出來了，只是還沒有做相本和裝框，看客人怎么辦？ 五、影樓門市對(duì)話訓(xùn)練 當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)開口說話，表現(xiàn)自我的時(shí)代。沉默已不再是金，但說錯(cuò)話也不見得好。如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)說適當(dāng)?shù)脑?，問?duì)的問題，如何在一來一往的對(duì)話中順暢無阻，已成為現(xiàn)代人最迫切的需要，也是影樓門市推銷的萬能所在。 門市銷售訓(xùn)練是一種對(duì)話訓(xùn)練，正確的說話中以使你隨心所欲地掌握銷售的全過程。同一句話有很多說法，而且給人的感覺很不一樣。 例如：“這是絕對(duì)不可能的！” 這句話給人的感覺是：這是不可能的，很武斷，很主觀。 另一種說法：“你說這有可能嗎？（停頓）是吧！” 這句話給人感覺是：這是不可能的。但給人的感覺是很受尊重的，和前一種說法是截然不同的。 從這兩句簡(jiǎn)單的會(huì)話中，我們就可看出正確的表達(dá)多重要！ 1.門市的對(duì)話訓(xùn)練 （1）門市對(duì)話的語句、語法、語型 學(xué)習(xí)門市銷售對(duì)話時(shí)要常練，熟記其中的語句、語法、語型，假如不懂或不熟練，上場(chǎng)時(shí)就會(huì)手忙腳亂。最直接有效的方式就是先背誦，等熟悉后就會(huì)發(fā)揮自如了。 在對(duì)顧客表示認(rèn)同時(shí)我們要背“你說得很有道理”，“那沒關(guān)系”，在贊美時(shí)我們要背“我最欣賞你這種XX（想法、個(gè)性）”或“我最佩服你這種XX”，等等。 同時(shí)，我們要學(xué)語型：認(rèn)同、贊美+反問；認(rèn)同、贊美+舉實(shí)例+反問；反問+敘述…… 熟悉了這些語句、語法、語型后，就要多運(yùn)用、練習(xí)，在生活中隨時(shí)可以練習(xí)，進(jìn)而達(dá)到直覺反應(yīng)。 （2）對(duì)話的五大步驟 對(duì)話是有過程的，過程亂了是很糟糕的。 ①先消除疏離感，產(chǎn)生熟悉感（你要放開身段，開郎、熱情、活潑）。寒暄要做三件事： A.贊美對(duì)方、肯定對(duì)方。 B.收集資料并找購買點(diǎn)開門。 C.簡(jiǎn)單自我介紹，推銷自己。 寒暄做得越成功，后面的路就越走越寬。 ②開門 找開銷售的話題，引起客戶的興趣，需求（這需要用到寒暄時(shí)收集到的資訊）。通常我們先找購買點(diǎn)開門，直到引起對(duì)方注意并產(chǎn)生興趣時(shí)才進(jìn)入下一個(gè)步驟，也就是展示說明階段。 ③展示說時(shí) 展示說時(shí)的內(nèi)容是介紹拍照風(fēng)格，彩妝時(shí)尚，優(yōu)惠價(jià)格，并注意適時(shí)消除顧客心中的疑惑點(diǎn)。 ④關(guān)門 做Close的動(dòng)作。收訂金、簽訂單、約定拍照日期、出租禮服、指定攝影師或美容師等都可作Close的動(dòng)作。Close意念的交戰(zhàn)，一方面要尊重對(duì)方，另一方面要堅(jiān)持立場(chǎng)，所以說話的口吻要委婉而堅(jiān)持，以免引起反感或失去Close的時(shí)機(jī)。 ⑤拒絕處理 處理顧客提出的反對(duì)問題。拒絕外理的目標(biāo)不在于處理問題本身，而在于達(dá)到成交的目的。一般人常以為是在解決問題，其實(shí)有時(shí)反而是在制造問題，此外最重要的原則，就是每次拒絕處理完之后，都要反問法回到“關(guān)門”。 范例： 門市：“小姐，您好！看看婚紗照嗎？” 小姐：“是” 門市：“來請(qǐng)坐，我來幫您做介紹”…… 門市：“您覺得如何” 小姐：“我還想看別家作比較” 門市：“實(shí)沒什么好比較，婚紗差不多就是如此，你可以做決定就在這里拍啦！” 小姐：“今天我一個(gè)人，老公都沒來不好做決定，所以下次再來，謝謝。再見！” 門市：“下次一定來哦！” 你們覺得這樣的洽談如何？ 另一種方法： 門市：“小姐您好！這邊請(qǐng)坐，來參考結(jié)婚照嗎？” 小姐：“是” 門市：“朋友給介紹過來的？還是無意看到進(jìn)來的？（為寒暄收集資料）” 小姐：“無意看到來的?！? 門市：“婚期定在什么時(shí)候呢？”（收集資料） 小姐：“下個(gè)月底” 門市：“小姐你算比較有概念，知道前一個(gè)月來拍照（贊美），拍到取件需要二十多天左右（開門）。我給您推薦這個(gè)目前最熱門的套系，還有優(yōu)惠，我來介紹給你?！? 門市：“這套很合適哦！你真是有福氣訂到這一套，來我把訂單寫一下。” 小姐：“我今天沒跟老公一起來，所以想詢問老公的意見?！? 門市：“也對(duì)，該詢問老公的意見，你真細(xì)心，又尊重老公（贊美）。其實(shí)拍結(jié)婚照一般老公都沒意見，你那么尊重他，我想他也會(huì)尊重你的意見（拒絕處理）。這樣好了，這套系你也喜歡，這次優(yōu)惠活動(dòng)的對(duì)數(shù)也剩下不多了（舉例），這樣我先開單保留優(yōu)惠，你先不告訴你老公你訂了，明后天你帶他來我再做一次介紹，如老公沒意見優(yōu)惠也保留了，如有意見我再解說清楚一點(diǎn)，我想沒問題（關(guān)門）》” 這兩個(gè)例子哪個(gè)成效機(jī)會(huì)大呢？ 2.門市對(duì)話的方式 （1）認(rèn)同法 為獲得別人的認(rèn)同，并能自然而然就把下下答案告訴我們，這就是認(rèn)同的魅力。認(rèn)同不僅讓對(duì)方心情好，而且能快速讓對(duì)方心理撤防。 例如。來看這個(gè)遲到的例子： “你看現(xiàn)在幾點(diǎn)了?！? “辛苦了，你一定急壞了吧！路上一定塞車吧？” “塞的很厲害！” 這是不打自招找認(rèn)同點(diǎn)。 了解認(rèn)同的魅力后，最重要是找認(rèn)同點(diǎn)。認(rèn)同不等于同意，認(rèn)同之后可以提請(qǐng)求或再強(qiáng)化產(chǎn)品特色，再詢問了解客戶具體的問題點(diǎn)如價(jià)格，放大，組數(shù)等問題。 四句認(rèn)同語句 ①那沒關(guān)系。 ②那很好。 ③你說得很有道理。 “太貴了?！? “你說的真對(duì)。當(dāng)然希望價(jià)格越低越好。事實(shí)這套原價(jià)4800元現(xiàn)在促銷打折才3288而已，如你真的喜歡……”。 ④你這個(gè)問題問得很好。 “能再打折嗎？” “是這樣的。這套系原價(jià)是3800元，現(xiàn)在是促銷價(jià)，已經(jīng)打了X折，又去尾數(shù)了，真的很便宜啦！” （2）贊美法 人人都喜歡別人贊美，贊美有很多好處。 贊美可以讓對(duì)方心情愉快，可以縮短人與人之間的距離，可以化解的防衛(wèi)，可以使自己懂得謙虛，可以使對(duì)方思想松懈，心情愉快，美容養(yǎng)顏！ 四個(gè)贊美點(diǎn) ①工作方面：青所才俊，年輕就當(dāng)老板，年輕有為，真是電腦專家等等。 ②面相、裝扮、健康：這么忙，氣色還這么好。你的眼睛真漂亮。你的XX真漂亮！ ③家庭方面：你老公好細(xì)心，好體貼。你老婆好尊重您哦！你倆真是天生一對(duì)哦！真幸福?。ú灰雎孕『ⅲ? ④運(yùn)動(dòng)技藝方面：你老公身體很棒，經(jīng)常做運(yùn)動(dòng)吧！老婆對(duì)吃很有品味，肯定很會(huì)下廚，對(duì)吧！ 三句贊美語： ①你真簡(jiǎn)單——這么所輕就當(dāng)上總經(jīng)理了。 ②我最欣賞你這樣的人，張先生，你的作風(fēng)我很欣賞。 ③我最佩服你這樣的人，做事干凈利落，你是我見過最干脆的人。 （3）反問法 在對(duì)話中都要用反問句做結(jié)尾。究竟為什么要使用反問句，反問句又有什么作用呢？ ①引起注意 例如：“其實(shí)這個(gè)套系的組數(shù)、尺寸、大小都很適合你的條件，而且現(xiàn)在有優(yōu)惠價(jià)，真的很便宜，你認(rèn)為呢？” ②試探 例如：“我還想考慮考慮，與老公商量一下” “對(duì)啦!跟老公商量是應(yīng)該的。陳小姐，你實(shí)在很難得，如此能干還如此尊重先生，真不簡(jiǎn)單……那目前考慮哪方面的問題呢？” ④引導(dǎo) 例如：“這套系算便宜一點(diǎn)我就訂?！? “可以呀，你預(yù)算多少？（雙方都想探底價(jià)，所以顯得沒有誠(chéng)意） “唉！你真有眼光，這套系是我們公司的頂級(jí)套系，既然你如果喜歡這套，就把預(yù)算告訴我，我可以幫你爭(zhēng)?。ㄒ龑?dǎo)）?！? 開放式問話：陳小姐，如果這套系不合適，那您比較喜歡 地一套？ 引導(dǎo)式問話：陳小姐，如果這套系不合適，那這套如何？ 主控權(quán)問話：陳小姐，如果這套系不合適，那我覺得這套最適合你了，因?yàn)椤? 以上是引導(dǎo)式問話，從這里我們可以體會(huì)到引導(dǎo)式比較容易對(duì)話的主控權(quán)，所以門市應(yīng)盡可能使用引導(dǎo)式對(duì)話。 （4）舉例法 分為三種 ①說理法 這是目前大部分人最習(xí)慣、最常用的說話試，也是效果最不好的一種試。 例：陳先生 ，一個(gè)成功的人都是很有決斷力的，只有失敗的人才會(huì)猶豫不決，陳先生，你還有什么好考慮呢？這種說法你能接受嗎？這是很容易引起反感的，因?yàn)槊總€(gè)人都習(xí)慣抵搞權(quán)威。 ②舉實(shí)例法 “剛訂那對(duì)新人與你看的套系都一樣，而且他們也夠細(xì)心，前后比較了七八家，最后還是在這里訂單的，因?yàn)檫@套最實(shí)惠了?！? ③比喻法 “??！這種套系太貴了啦，那要3800元，我看只要2000元就做得起來了?！? “陳先生，你說得很有道理。假設(shè)我拍這套系，我也希望2000元能做得起來，就不要花3800元拍多捧?。ㄕJ(rèn)同、處理心情）?！? “陳先生對(duì)攝影蠻了解的。（贊美、讓對(duì)方心情放松）是這樣的！你對(duì)攝影很內(nèi)行嘛！你用膠卷、沖洗成本去算當(dāng)然便宜，陳先生去市場(chǎng)買個(gè)白菜2元，但去餐廳炒個(gè)白菜要你10元，那你說白菜便宜還是貴？” （5）訴求點(diǎn)和疑惑點(diǎn) 每一件事情、每一樣商品都有其訴求點(diǎn)疑惑點(diǎn)，在這里我們要學(xué)的是如何強(qiáng)化訴求點(diǎn)，去除疑惑點(diǎn)。 ①訴求點(diǎn) A套系是目前最受人喜歡的。 因是頂級(jí)套，由臺(tái)灣攝影師全程主拍。 外景地有三個(gè)不同景點(diǎn)。 組數(shù)多、造型變化多、禮服套數(shù)多。 ②疑惑點(diǎn) 會(huì)不會(huì)太俏皮？頂級(jí)會(huì)不會(huì)很貴？ 同一個(gè)攝影師會(huì)不會(huì)風(fēng)格太少？ 外景三個(gè)地方會(huì)不會(huì)太累？ 拍太久會(huì)不會(huì)表情僵硬？ 所以在洽談過程只要能用反問方式了解顧客需求，發(fā)現(xiàn)并不除疑惑點(diǎn)，共識(shí)點(diǎn)就會(huì)出現(xiàn)，我們就可以下訂單了。 （6）拒絕處理 幾乎所有接單都會(huì)碰上大顧客提出的反對(duì)意見，當(dāng)你聽到顧客提出條件時(shí)，如殺價(jià)折扣、多贈(zèng)品、這個(gè)不好，那個(gè)不中意時(shí)不要灰心，應(yīng)該高興，因?yàn)樗呀?jīng)清楚告訴你，甚至臉上都寫了，我要訂單付錢了，嫌貨才是買貨人。切記！但你還是要應(yīng)用先前的試，才不會(huì)失誤！ （7）關(guān)門 門市接待過程，為的就是關(guān)門收取定單。 ①關(guān)門三時(shí)機(jī) a.眼睛亮了一下——表示心動(dòng)了。 b.默許——顧客認(rèn)同我們說法時(shí)往往低頭沉思，默默不語，或者是“嗯嗯”地不說話。 c.皺眉心——心中產(chǎn)生動(dòng)搖、矛盾、思緒交錯(cuò)、再推一下就可以了。 ②一般門市關(guān)門常犯的錯(cuò)誤； a.一般門市關(guān)門沒有讀完，絕不關(guān)門 門市最怕聽顧客說“不”，所以往往要把自己學(xué)會(huì)的通通進(jìn)完才肯關(guān)門，但往往你說的越多，介紹的套系越多，對(duì)顧客可能產(chǎn)生兩種效果，一種是越來越精明（認(rèn)真聽），另一種是越來越模糊（不認(rèn)真聽的）。這對(duì)關(guān)門都沒有好處。 b.不斷要求顧客發(fā)問題 一看顧客在思考、皺眉頭，就開始緊張發(fā)問問題：“小姐，你還有什么地方不清楚？還有什么問題？你看看還有哪里不懂？”這樣沒有問題也變成有問題了，別浪費(fèi)時(shí)間，上面提到看到顧客皺眉頭時(shí)要關(guān)門，不要在關(guān)門邊打轉(zhuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間也浪費(fèi)精神。 c.繼續(xù)不斷地?cái)⑹鰪?qiáng)調(diào) 當(dāng)顧客靜靜地聽你敘述時(shí)，表示對(duì)你的說法認(rèn)同時(shí)就要關(guān)門。但有的門市還滔滔不絕地講“不止有這些，這套還有加贈(zèng)……除此之外，我們還有一種新美工設(shè)計(jì)等……”使得關(guān)門大好時(shí)機(jī)錯(cuò)過。永遠(yuǎn)記住Close稍縱即逝，或者不懂創(chuàng)造關(guān)門時(shí)機(jī)，往往是銷售的致命傷。 d.如果法關(guān)門 這里告訴各位一種最簡(jiǎn)單而有效的語法——“如果法”。當(dāng)顧客提出問題經(jīng)過回答后，默默不語（代表滿意了），此時(shí)即可用“小姐，如果沒有其他問題的話，你是喜歡Ａ套還是Ｂ呢？（二選一）你看我是不是就幫您寫這個(gè)套系內(nèi)容了？總金額3800元，是不是麻煩您先付訂金800元，余款拍照當(dāng)天再付清?！? 假如顧客的反應(yīng)：“哦，哦”代表認(rèn)同。 又假如顧客反就是：“哦！沒有，沒那么快?！遍T市可這樣說：“小姐、那沒關(guān)系！我想小姐一定還有此不清楚的地方。小姐你要不要談一談，還有什么地方想了解的？” 用如果法即使顧客反對(duì)也不會(huì)太尷尬。 如果法關(guān)門常用詞： 如果方便的話； 如果你不反對(duì)的話； 如果你同意的話； 如果你急的話（婚期）； 如果你可以的話； 如果確定的話； ③四個(gè)關(guān)門點(diǎn)： a.價(jià)格（預(yù)算）殺價(jià)、打折是關(guān)門時(shí)機(jī)，能達(dá)成共識(shí)就可以成交。 b.數(shù)量（組數(shù)、贈(zèng)品、放大尺寸、數(shù)量、禮服件數(shù)）多一些（贈(zèng)品）喜帖，多一張放大啦！多一套衣服啦！這時(shí)是關(guān)門時(shí)機(jī)。 c.婚期（交件日、結(jié)婚妝、禮服）：你婚期那么急，那我先幫你們插隊(duì)排明天拍照……. d.次要決定點(diǎn)（相冊(cè)、禮服等）：如果被別人訂了，那就說不準(zhǔn)還來不來這款式了（只要自己承諾顧客之事，一定要記上工作本、顧客聯(lián)，最重要是要去留心、關(guān)心、追蹤執(zhí)行情況）。 ④動(dòng)作與說話同步 在Close的過程中，有一個(gè)概念非常重要，就是動(dòng)作與說話同步。假設(shè)門市手上有一份簽單：“陳小姐，如果沒有其他問題的話，……”“這里有一份簽單，是不是你看一下內(nèi)容，可以的話請(qǐng)您在這里簽名（同時(shí)用手或筆指著簽名處）?！边@時(shí)，他注意力很自然的就被我們帶到簽單了，他還來及想剛才有沒有問題嗎？來不及了，就很容易被我個(gè)引導(dǎo)至Close的階段。 最后我們要進(jìn)行實(shí)際操作演練，每天下班后每位門市人員將顧客常問的問題記錄下來交門市經(jīng)理，經(jīng)過整理后作出應(yīng)對(duì)答案，做為以后公式性語言在門市推廣。 六、門市剛位工作手冊(cè) 1.門市接待工作手冊(cè) 1.更換制服，儀表檢查，合乎規(guī)范，打卡。 2.清潔個(gè)人工作范圍區(qū)（責(zé)任區(qū)清潔表格，如遇休假日，由職務(wù)代理人執(zhí)行）。 3.接受業(yè)務(wù)報(bào)告與指令，分早班例會(huì)、晚班例會(huì)。 4.檢查個(gè)人今日往客戶預(yù)約狀況 5.巡查今日拍照客戶服務(wù)狀況，并聯(lián)系好美容部、禮服部、攝影部、做到服務(wù)到位。 6.盤點(diǎn)門市用品，包括樣本、相本及放大相片、價(jià)格表有無污點(diǎn)及破損，如有破損，立即匯報(bào)主管處理。 7.接訂單 8.訂單工作進(jìn)度明細(xì)表。 9.填定明日拍照選樣、取件之明細(xì)表，并進(jìn)行聯(lián)絡(luò)工作。 10.取出明日拍照客戶定單，放入統(tǒng)一拍照夾本。 11.聯(lián)絡(luò)來拍照顧客人，提醒拍攝（已簽訂單）。 12.整理個(gè)人資料檔案夾。 13.業(yè)務(wù)檢討 ①失敗定單的原因； ②今日指標(biāo)達(dá)成率 ③明日指標(biāo)設(shè)定； ④提出表場(chǎng)與檢討； 14.填寫個(gè)人收入明細(xì)表。 15.公休假日或不在當(dāng)班時(shí)，務(wù)必將其職務(wù)委托給其職務(wù)代理人，并告知主管其代理人是誰。 2.門市主管工作手冊(cè) （1）檢查所有電源開關(guān)，布置用品歸位。 （2）開早會(huì)，設(shè)定指標(biāo)，檢查服裝儀容，布達(dá)新指令。 （3）檢查當(dāng)日預(yù)約拍狀況，并督導(dǎo)下屬追到位。 （4）輔導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接單狀況（做記錄，并在事后做教育輔導(dǎo)） （5）督促客戶選樣狀況并做記錄。 （6）做各部門輔導(dǎo)建議工作。 （7）了解客戶取件反應(yīng)，做記錄并進(jìn)行上傳下達(dá)。 （8）預(yù)估明日營(yíng)業(yè)收入金額和拍照、選樣、訂單、取件的情況。 （9）督導(dǎo)下屬聯(lián)絡(luò)近期拍照客戶，確定拍照對(duì)數(shù)與日期。 （10）預(yù)估下屬各人的明日收入指標(biāo)，并督導(dǎo)下屬提早聯(lián)絡(luò)。 （11）督導(dǎo)下屬做好當(dāng)日客戶拍照、選樣、取件三聯(lián)系工作。 （12）督導(dǎo)下屬上班中的一切行為規(guī)范并及時(shí)匯報(bào)、處置。 （13）隨時(shí)做好環(huán)境清潔工作，布置物品的整理與調(diào)整。 （14）做好每日資產(chǎn)盤點(diǎn)記錄，并及時(shí)匯報(bào)。 分享： 5 喜歡 1 贈(zèng)金筆 閱讀(2529)┊評(píng)論(1)┊ 收藏(2)┊轉(zhuǎn)載(7) ┊喜歡▼┊打印┊舉報(bào) 已投稿到： 排行榜 前一篇：[婚紗影樓]影樓網(wǎng)絡(luò)推廣四大方法 后一篇：[婚紗影樓]影樓常用的銷售技巧 評(píng)論重要提示：警惕虛假中獎(jiǎng)信息 [發(fā)評(píng)論] 憨牛 拜讀佳文,看望博友,互加關(guān)注,祝福安好! 2011-4-25 16:30舉報(bào)分享回復(fù)(0) 精選word范本！