婚紗影樓顧客服務(wù)營銷流程.doc
《婚紗影樓顧客服務(wù)營銷流程.doc》由會員分享,可在線閱讀,更多相關(guān)《婚紗影樓顧客服務(wù)營銷流程.doc(11頁珍藏版)》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。
. 1.歡迎光臨(您好!招呼請坐,奉茶)。介紹了解。 2.樣冊、攝影風(fēng)格和特色服務(wù)介紹。 3.影樓服務(wù)環(huán)境介紹 4.禮服介紹(禮服類別、最新款式等)、鼓勵試穿。 5.價格介紹,客戶選擇所需套別及價格。 6.填寫訂單、溝通表、安排拍照日。 7.介紹附加服務(wù)項目及內(nèi)容。 8.解說服務(wù)流程內(nèi)容 (1)注意事項 (2)付款方式 9.收取預(yù)約訂金。 10.填寫流程表。 11.拍攝前三天與客人再聯(lián)絡(luò),提醒注意事項。 12.拍攝完成,收款,預(yù)約選樣時間,填寫流程表。 13.選片,約定取件時間并收余款,檢查服務(wù)流程并填寫服務(wù)報表。 14.取件時,適時給予贊美并請付清余款。 15.挑選結(jié)婚當(dāng)日婚紗(租婚紗): (1)量身; (2)填寫出租婚紗預(yù)約登記本; (3)約取衣及捧花時間,收取衣押金; (4)定還衣時間,收取押金; 16.取衣: (1)點清單 (2)簽收 17.還件: (1)清點,檢查回件; (2)簽收; 18.消費完畢。 19.寄周年卡,優(yōu)待卡。 門市服務(wù)中應(yīng)重視顧客的感受與眼光,因為他們比我們更清楚一切。顧客的抱怨,往往又是創(chuàng)造另一個機會的開始。不挑剔的顧客反而對我們有害,因為顧客的縱容很容易使我們怠惰下來。 二、門市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.笑容與親切相連,懷著樂觀的心態(tài)去上班。 2.任何顧客進門,起身問好,面露笑容。 3.奉茶、奉坐身要勤,社會主義觀色嘴要甜,客戶姓名掛嘴邊。 4.親自陪同客戶上下樓以表示我們的親切。 5.隨時隨地幫助客人提行李,表示我們的服務(wù)。隨時,隨地稱贊客人的身材,服裝或其它飾品。 6.安撫在等待的客人,隨時給予需要的幫助,表示我們的熱誠。 7.適時向同仁介紹人的姓名表示尊重。 8.利用時間噓寒問暖,表現(xiàn)我們的關(guān)懷之情,表示我們的關(guān)心。 9.隨時幫忙,對同仁或客戶的困難表示理解和關(guān)心。 10.熟記客人的姓名,下次見面直接稱呼,們的熱情。 11.親自送客人到門外,主動握手致意,表示我們有禮貌。 12.保持熱情,不要輕易生氣。 三、門市服務(wù)人員形象要求 門市人員要給客人留下美好的印象,其人個形象必須是經(jīng)過設(shè)計的,而且是具有一定品味的。大方得體的著裝,能夠帶給門市積極的心態(tài)和飽滿的工作熱情,同時使門市看起來比較有氣質(zhì),容易博得客人的好感。 門市人員來自四面八方,過去也從事著不同的職業(yè),故她們對著裝和儀容儀表的要求是不一樣的。有的人素面朝天,從不化妝,衣著也較為簡樸有的人則濃妝艷抺,衣著華麗,這與專業(yè)門市人員的職業(yè)形象要求都存在著較大的差距。 影樓一般要求門市人員著裝統(tǒng)一,同時具有活潑、友善、熱情、禮貌的門市服務(wù)風(fēng)格,故門市人員的個人形象,必須符合公司的要求,達不到標(biāo)準(zhǔn)者要限期改正。一般情況下,影樓新來的門市人員,要由影樓的化妝造型部為其做基本的形象設(shè)計,并寫出書面改正意見。值得一提的是,個人形象完全不需要任何改進的情況極少,大多數(shù)的新人,在個人形象方面都或多或少有不符合公司規(guī)定的地方。 改進個人形象對工作業(yè)績的提升有非常大的幫助。門市需要按照化妝造型部提出的個人形象書面改進意見,進行相應(yīng)的改正。主管人員主管人員要注意工作方法,以免刺傷員工的自尊心,而導(dǎo)致消極敵對情緒的產(chǎn)生。門市人員也要積極地向同事請教,看自己的個人形象能否符合公司的要求。主管要適時地指出門市的缺點,并督促藏改正。 個人形象改進重點是發(fā)型和化妝。具體的要求由主管人員制定出來,使之有一個明確的考核標(biāo)準(zhǔn),主管要早會時和午飯后重點檢查門市人員的妝面。每個門市人員可以在影樓統(tǒng)一服務(wù)風(fēng)格的要求下,發(fā)展具有自己獨特個性的服務(wù)風(fēng)格。 四、門市選片操作規(guī)程 1.熱情招呼客人入座 此時只需熱情有禮地招呼客人入卒即可,知萬不要說什么“你的照片拍得太好了”等等的話,因為這樣容易提升客人的期望值。當(dāng)客人對自己照片的期望值太高時,看到照片的失望感也往往比較大,這十分不利于我們后期的加選。故此時門市人員切記不要在與客人接觸的初期,就對客人的照片大加贊揚;即使客人的照片真的拍得很好,也不能贊美。一切工作留在后面去做吧。 2.降低客人期望值 為了在選片的初期降低客人的對照片的期望值,通常我們會將拍得比較不好的幾張照片放在前面,讓客人先看。 3.挑出不好的 80%的客人在第一眼看到照片時,會說照片拍得不好。筆者經(jīng)過對近千名客人的調(diào)查,發(fā)現(xiàn)說拍得不好的客人中,有70%多的人只看一種不恰當(dāng)?shù)闹t虛而已。 知道了這一點,門市人員或許心里會好受一點,因為所有的門市人員大概都知道客人的這種“不恰當(dāng)?shù)闹t虛”,也感受到了客人說出“拍得不好”之類的話對我們的壓力?,F(xiàn)在門市人員把這種壓力去除吧!不管客人的照片拍得怎么樣,門市人員現(xiàn)在都要堅信,客人只不過是在謙虛而已。 注意:客人往往會因為一套照片中有幾張拍得不好,而全盤否定影樓的攝影技術(shù)。故門市人員選自要做的每一件事,就是請客人將拍得不太好的照片挑出來放在一邊,避免客人因看到那幾張拍得不太好的照片而心情不好。而且這樣做的好久不僅如此,當(dāng)門市人員主動將客人拍得不好的照片拿掉時,一般會很快取得客人對自己的信任。 門市人員應(yīng)該知道,每位客人拍攝的一套照片里,不可能每一張都非常完美,有個別照片拍得不好是正常的。只是門市人員要注意迅速將這幾張不好的照片從套片中拿掉,既避免了給客人留下討價還價的口實,而且還給客人留下一個很實在的好印象,可以說是一舉兩得。 這是門市人員選片時很重要的一步,絕對不可以省略。門市人員絕對不可以對拍得不好的照片硬是說拍得好極了,這會一下子失去客人的信任,你再說什么,客人也聽不進去了。 4.挑出十張好的 門市人員在給客人選片的時候,一定要策略性地成為桌面的主角,引導(dǎo)客人的思路跟著你的思路走,業(yè)績才會有沖高的可能。而一旦讓客人成為主角時,業(yè)績沖高就比較困難了。 有以下三種情況發(fā)生時,客人會成為桌面談話的主角: (1)客人對拍照當(dāng)天的服務(wù)不滿意時; (2)客人對拍出來的照片不滿意時; (3)客人對其它的事項不滿意時。 此時門市人員想一想,業(yè)績沖高還有可能嗎? 門市人員此時要建議客人及陪同者,每人挑出二到三張自己喜歡的照片,其湊十左右。這樣做的好處,是將客人的思路往積極的心態(tài)上引導(dǎo)。 5.幫助客人分析照片 當(dāng)客人及陪同者各自挑出了自己喜歡的二到三張照片時,門市人員要站在這些人各自的立場和觀點上,幫助客人分析挑出的照片的優(yōu)點,如:“麗麗你選這一張,一定是因為王大哥拍得太帥了,這張選的不錯,麗麗好眼光?!薄斑@一張兩個人的感覺特別好,所以你朋友幫你選了這一張,你朋友的審美眼光真不錯。”等等。 這樣做的優(yōu)點,同樣是將客人的思路往積極方面引導(dǎo),讓大家都在挑好的照片,而不是在挑壞的照片,這種將大家的心態(tài)調(diào)為下面心態(tài)的辦法很好,全看門市人員如何操作。 6.建議客人放大 挑出10張最好的照片后,門市人員要建議客人放大照片。此時注意不要建議客人只放大套系中帶的大照片,這樣會后期加選不高??腿舜藭r一般也會問我套系中帶張等有幾張等有問題,門市人員要拿出自己的一套思路,不能跟著客人的思路走。具體的順序和方法,請參照以下的五張放大法: (1)新郎及新娘個人大半身照:加放的突破品,可以放在男士單人人這一張上,門市人員盡可能建議客人放大。試想如果男士自己都謝謝了一張大照片, 后面的女士單人及影突破起來就很容易,所以有經(jīng)驗的門市人員通常會把男士單人這一張做為推薦加洗的突破重點。 (2)雙人白紗全身外景合照:此時仍要推一些非重量級的放大照片,因為次之的照片推得越多,客人加洗大的照片就有可能越來越多。 (3)雙人白紗半身內(nèi)景合照:本張照片應(yīng)是此次婚紗照拍攝中的重量級照片,被放大的概率極大。較易說動客人放大。 (4)新娘個人晚禮(特色服)特寫?yīng)氄眨阂话愦藭r客人耺有些猶豫,認(rèn)為放大太多無處可掛,門市人員在推銷放大時的要點是給客人一些好的建議,即照片的用途及擺放的位置。哪客廳怎么掛,臥室怎么擺,書房怎么放,原尺寸的照片如何加大等內(nèi)容。 客人一般都是每一次拍照片,門市人員不給其好的建議,客人也不知道照片原來還有這么多的擺放方法。 (5)其它類型的照片:其它類型的大照片,可以推推看看,客人選不選都可以。 7.幫助客人選相本內(nèi)頁照片及加頁方法 幫助客人先相本的照片時,一般都是按套系規(guī)定的張數(shù)選,選完后,一般還會剩下一些照片,此時,門市人員可以詢問客人是否加頁。 門市人員加頁的法寶是“多放大優(yōu)惠表”,妻子多放大的優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn),如:18寸的照片一張70元,加放兩張就是每張60元;加放四張就是每張50元,加放10張就是每張35元……,以此類推。 運用得當(dāng),可以使客人額外加很多頁,當(dāng)然也要額外付很多錢。 8.賣底片和毛片給客人 如最后全部選完后,還剩全部分毛片,可以制定一個合理的價格,賣給客人,反正留著也沒有什么用處了。但注意的一點是,絕對不對賣得太低,否則不利于后期的加放。 9.結(jié)算階段 以上過程結(jié)束后,門市人員最后就要給客人結(jié)算一下,看看到客人比原套系多花多少錢,多出部分,由客人補上。 此時注意客人的反應(yīng)。如果客人表示絕對不能接受,那么門市員還是主動地給客人往下減一點比較好,否則極易導(dǎo)致客人推翻前面所有的選片結(jié)果;如果感覺穩(wěn)中有降人員是稍微有點承受不了,可以講一些如“結(jié)婚只有一次呀”“找這么漂亮的太太,多花一點值得”等,給客人講道理,再進一步則用友情來說動對方:“王大哥,我們都談了這么多了,您看我也已經(jīng)記好單據(jù)了,再改多麻煩呀,結(jié)婚一輩子就一次,就這么決定了吧!” 10.策略性結(jié)束 選片結(jié)束送各人出門時,門市人員要注意策略性地結(jié)束。門市人員可以這樣對客人講:聊了這么多,我們已經(jīng)是朋友了,放心地交給我吧,我一定會給你們做得最好,待會兒我馬上給你們送到暗房去。 注意:此時門市人員這樣說,是有目的的,因為客人有可能會反悔,打過電話來要求改單據(jù),此時門市人員可以有技巧的拒絕。 客人能加洗到的金額,表明對方是可以承受的。門市人員知道,我們的照片肯定是放得越大越好看,相本也是越厚越美,為了讓客人取到更好的照片,同時也為了給公司做更好的宣傳,門市人員盡量還是避免改單據(jù)。 拒絕的方法如下: (1)客人走后,門市人員暫不接聽電話,避免客人打回電話來,一下就能找到門市人員。如客人打電話來,可以告之該門市人員已經(jīng)到暗房去了,而且暗房沒有電話,無法聯(lián)系到他,請客人留下電話,待其一回來馬上回電。 (2)一小時以后,門市人員可以給客人打電話,告之其剛從暗房回來,問客人有什么吩咐。 (3)當(dāng)知道客人要改單時,馬上可以告訴客人行。但告訴客人你剛剛新自送過去,還特別交待快點制作,而且現(xiàn)在暗房也沒有電話。但是你告訴客人沒關(guān)系,你可以親自再到暗房一趟,告之先不要制作,不過來回可能要一個半小時。 (4)再過兩個小時,你應(yīng)該氣喘吁吁地告訴客人:你已經(jīng)用最快的速度趕到了暗房,但還是晚了,照片都已經(jīng)放大出來了,只是還沒有做相本和裝框,看客人怎么辦? 五、影樓門市對話訓(xùn)練 當(dāng)今社會是一個開口說話,表現(xiàn)自我的時代。沉默已不再是金,但說錯話也不見得好。如何在適當(dāng)?shù)臅r機說適當(dāng)?shù)脑?,問對的問題,如何在一來一往的對話中順暢無阻,已成為現(xiàn)代人最迫切的需要,也是影樓門市推銷的萬能所在。 門市銷售訓(xùn)練是一種對話訓(xùn)練,正確的說話中以使你隨心所欲地掌握銷售的全過程。同一句話有很多說法,而且給人的感覺很不一樣。 例如:“這是絕對不可能的!” 這句話給人的感覺是:這是不可能的,很武斷,很主觀。 另一種說法:“你說這有可能嗎?(停頓)是吧!” 這句話給人感覺是:這是不可能的。但給人的感覺是很受尊重的,和前一種說法是截然不同的。 從這兩句簡單的會話中,我們就可看出正確的表達多重要! 1.門市的對話訓(xùn)練 (1)門市對話的語句、語法、語型 學(xué)習(xí)門市銷售對話時要常練,熟記其中的語句、語法、語型,假如不懂或不熟練,上場時就會手忙腳亂。最直接有效的方式就是先背誦,等熟悉后就會發(fā)揮自如了。 在對顧客表示認(rèn)同時我們要背“你說得很有道理”,“那沒關(guān)系”,在贊美時我們要背“我最欣賞你這種XX(想法、個性)”或“我最佩服你這種XX”,等等。 同時,我們要學(xué)語型:認(rèn)同、贊美+反問;認(rèn)同、贊美+舉實例+反問;反問+敘述…… 熟悉了這些語句、語法、語型后,就要多運用、練習(xí),在生活中隨時可以練習(xí),進而達到直覺反應(yīng)。 (2)對話的五大步驟 對話是有過程的,過程亂了是很糟糕的。 ①先消除疏離感,產(chǎn)生熟悉感(你要放開身段,開郎、熱情、活潑)。寒暄要做三件事: A.贊美對方、肯定對方。 B.收集資料并找購買點開門。 C.簡單自我介紹,推銷自己。 寒暄做得越成功,后面的路就越走越寬。 ②開門 找開銷售的話題,引起客戶的興趣,需求(這需要用到寒暄時收集到的資訊)。通常我們先找購買點開門,直到引起對方注意并產(chǎn)生興趣時才進入下一個步驟,也就是展示說明階段。 ③展示說時 展示說時的內(nèi)容是介紹拍照風(fēng)格,彩妝時尚,優(yōu)惠價格,并注意適時消除顧客心中的疑惑點。 ④關(guān)門 做Close的動作。收訂金、簽訂單、約定拍照日期、出租禮服、指定攝影師或美容師等都可作Close的動作。Close意念的交戰(zhàn),一方面要尊重對方,另一方面要堅持立場,所以說話的口吻要委婉而堅持,以免引起反感或失去Close的時機。 ⑤拒絕處理 處理顧客提出的反對問題。拒絕外理的目標(biāo)不在于處理問題本身,而在于達到成交的目的。一般人常以為是在解決問題,其實有時反而是在制造問題,此外最重要的原則,就是每次拒絕處理完之后,都要反問法回到“關(guān)門”。 范例: 門市:“小姐,您好!看看婚紗照嗎?” 小姐:“是” 門市:“來請坐,我來幫您做介紹”…… 門市:“您覺得如何” 小姐:“我還想看別家作比較” 門市:“實沒什么好比較,婚紗差不多就是如此,你可以做決定就在這里拍啦!” 小姐:“今天我一個人,老公都沒來不好做決定,所以下次再來,謝謝。再見!” 門市:“下次一定來哦!” 你們覺得這樣的洽談如何? 另一種方法: 門市:“小姐您好!這邊請坐,來參考結(jié)婚照嗎?” 小姐:“是” 門市:“朋友給介紹過來的?還是無意看到進來的?(為寒暄收集資料)” 小姐:“無意看到來的?!? 門市:“婚期定在什么時候呢?”(收集資料) 小姐:“下個月底” 門市:“小姐你算比較有概念,知道前一個月來拍照(贊美),拍到取件需要二十多天左右(開門)。我給您推薦這個目前最熱門的套系,還有優(yōu)惠,我來介紹給你?!? 門市:“這套很合適哦!你真是有福氣訂到這一套,來我把訂單寫一下?!? 小姐:“我今天沒跟老公一起來,所以想詢問老公的意見?!? 門市:“也對,該詢問老公的意見,你真細(xì)心,又尊重老公(贊美)。其實拍結(jié)婚照一般老公都沒意見,你那么尊重他,我想他也會尊重你的意見(拒絕處理)。這樣好了,這套系你也喜歡,這次優(yōu)惠活動的對數(shù)也剩下不多了(舉例),這樣我先開單保留優(yōu)惠,你先不告訴你老公你訂了,明后天你帶他來我再做一次介紹,如老公沒意見優(yōu)惠也保留了,如有意見我再解說清楚一點,我想沒問題(關(guān)門)》” 這兩個例子哪個成效機會大呢? 2.門市對話的方式 (1)認(rèn)同法 為獲得別人的認(rèn)同,并能自然而然就把下下答案告訴我們,這就是認(rèn)同的魅力。認(rèn)同不僅讓對方心情好,而且能快速讓對方心理撤防。 例如。來看這個遲到的例子: “你看現(xiàn)在幾點了?!? “辛苦了,你一定急壞了吧!路上一定塞車吧?” “塞的很厲害!” 這是不打自招找認(rèn)同點。 了解認(rèn)同的魅力后,最重要是找認(rèn)同點。認(rèn)同不等于同意,認(rèn)同之后可以提請求或再強化產(chǎn)品特色,再詢問了解客戶具體的問題點如價格,放大,組數(shù)等問題。 四句認(rèn)同語句 ①那沒關(guān)系。 ②那很好。 ③你說得很有道理。 “太貴了?!? “你說的真對。當(dāng)然希望價格越低越好。事實這套原價4800元現(xiàn)在促銷打折才3288而已,如你真的喜歡……”。 ④你這個問題問得很好。 “能再打折嗎?” “是這樣的。這套系原價是3800元,現(xiàn)在是促銷價,已經(jīng)打了X折,又去尾數(shù)了,真的很便宜啦!” (2)贊美法 人人都喜歡別人贊美,贊美有很多好處。 贊美可以讓對方心情愉快,可以縮短人與人之間的距離,可以化解的防衛(wèi),可以使自己懂得謙虛,可以使對方思想松懈,心情愉快,美容養(yǎng)顏! 四個贊美點 ①工作方面:青所才俊,年輕就當(dāng)老板,年輕有為,真是電腦專家等等。 ②面相、裝扮、健康:這么忙,氣色還這么好。你的眼睛真漂亮。你的XX真漂亮! ③家庭方面:你老公好細(xì)心,好體貼。你老婆好尊重您哦!你倆真是天生一對哦!真幸福?。ú灰雎孕『ⅲ? ④運動技藝方面:你老公身體很棒,經(jīng)常做運動吧!老婆對吃很有品味,肯定很會下廚,對吧! 三句贊美語: ①你真簡單——這么所輕就當(dāng)上總經(jīng)理了。 ②我最欣賞你這樣的人,張先生,你的作風(fēng)我很欣賞。 ③我最佩服你這樣的人,做事干凈利落,你是我見過最干脆的人。 (3)反問法 在對話中都要用反問句做結(jié)尾。究竟為什么要使用反問句,反問句又有什么作用呢? ①引起注意 例如:“其實這個套系的組數(shù)、尺寸、大小都很適合你的條件,而且現(xiàn)在有優(yōu)惠價,真的很便宜,你認(rèn)為呢?” ②試探 例如:“我還想考慮考慮,與老公商量一下” “對啦!跟老公商量是應(yīng)該的。陳小姐,你實在很難得,如此能干還如此尊重先生,真不簡單……那目前考慮哪方面的問題呢?” ④引導(dǎo) 例如:“這套系算便宜一點我就訂?!? “可以呀,你預(yù)算多少?(雙方都想探底價,所以顯得沒有誠意) “唉!你真有眼光,這套系是我們公司的頂級套系,既然你如果喜歡這套,就把預(yù)算告訴我,我可以幫你爭取(引導(dǎo))?!? 開放式問話:陳小姐,如果這套系不合適,那您比較喜歡 地一套? 引導(dǎo)式問話:陳小姐,如果這套系不合適,那這套如何? 主控權(quán)問話:陳小姐,如果這套系不合適,那我覺得這套最適合你了,因為……。 以上是引導(dǎo)式問話,從這里我們可以體會到引導(dǎo)式比較容易對話的主控權(quán),所以門市應(yīng)盡可能使用引導(dǎo)式對話。 (4)舉例法 分為三種 ①說理法 這是目前大部分人最習(xí)慣、最常用的說話試,也是效果最不好的一種試。 例:陳先生 ,一個成功的人都是很有決斷力的,只有失敗的人才會猶豫不決,陳先生,你還有什么好考慮呢?這種說法你能接受嗎?這是很容易引起反感的,因為每個人都習(xí)慣抵搞權(quán)威。 ②舉實例法 “剛訂那對新人與你看的套系都一樣,而且他們也夠細(xì)心,前后比較了七八家,最后還是在這里訂單的,因為這套最實惠了?!? ③比喻法 “?。∵@種套系太貴了啦,那要3800元,我看只要2000元就做得起來了?!? “陳先生,你說得很有道理。假設(shè)我拍這套系,我也希望2000元能做得起來,就不要花3800元拍多捧?。ㄕJ(rèn)同、處理心情)?!? “陳先生對攝影蠻了解的。(贊美、讓對方心情放松)是這樣的!你對攝影很內(nèi)行嘛!你用膠卷、沖洗成本去算當(dāng)然便宜,陳先生去市場買個白菜2元,但去餐廳炒個白菜要你10元,那你說白菜便宜還是貴?” (5)訴求點和疑惑點 每一件事情、每一樣商品都有其訴求點疑惑點,在這里我們要學(xué)的是如何強化訴求點,去除疑惑點。 ①訴求點 A套系是目前最受人喜歡的。 因是頂級套,由臺灣攝影師全程主拍。 外景地有三個不同景點。 組數(shù)多、造型變化多、禮服套數(shù)多。 ②疑惑點 會不會太俏皮?頂級會不會很貴? 同一個攝影師會不會風(fēng)格太少? 外景三個地方會不會太累? 拍太久會不會表情僵硬? 所以在洽談過程只要能用反問方式了解顧客需求,發(fā)現(xiàn)并不除疑惑點,共識點就會出現(xiàn),我們就可以下訂單了。 (6)拒絕處理 幾乎所有接單都會碰上大顧客提出的反對意見,當(dāng)你聽到顧客提出條件時,如殺價折扣、多贈品、這個不好,那個不中意時不要灰心,應(yīng)該高興,因為他已經(jīng)清楚告訴你,甚至臉上都寫了,我要訂單付錢了,嫌貨才是買貨人。切記!但你還是要應(yīng)用先前的試,才不會失誤! (7)關(guān)門 門市接待過程,為的就是關(guān)門收取定單。 ①關(guān)門三時機 a.眼睛亮了一下——表示心動了。 b.默許——顧客認(rèn)同我們說法時往往低頭沉思,默默不語,或者是“嗯嗯”地不說話。 c.皺眉心——心中產(chǎn)生動搖、矛盾、思緒交錯、再推一下就可以了。 ②一般門市關(guān)門常犯的錯誤; a.一般門市關(guān)門沒有讀完,絕不關(guān)門 門市最怕聽顧客說“不”,所以往往要把自己學(xué)會的通通進完才肯關(guān)門,但往往你說的越多,介紹的套系越多,對顧客可能產(chǎn)生兩種效果,一種是越來越精明(認(rèn)真聽),另一種是越來越模糊(不認(rèn)真聽的)。這對關(guān)門都沒有好處。 b.不斷要求顧客發(fā)問題 一看顧客在思考、皺眉頭,就開始緊張發(fā)問問題:“小姐,你還有什么地方不清楚?還有什么問題?你看看還有哪里不懂?”這樣沒有問題也變成有問題了,別浪費時間,上面提到看到顧客皺眉頭時要關(guān)門,不要在關(guān)門邊打轉(zhuǎn),浪費時間也浪費精神。 c.繼續(xù)不斷地敘述強調(diào) 當(dāng)顧客靜靜地聽你敘述時,表示對你的說法認(rèn)同時就要關(guān)門。但有的門市還滔滔不絕地講“不止有這些,這套還有加贈……除此之外,我們還有一種新美工設(shè)計等……”使得關(guān)門大好時機錯過。永遠(yuǎn)記住Close稍縱即逝,或者不懂創(chuàng)造關(guān)門時機,往往是銷售的致命傷。 d.如果法關(guān)門 這里告訴各位一種最簡單而有效的語法——“如果法”。當(dāng)顧客提出問題經(jīng)過回答后,默默不語(代表滿意了),此時即可用“小姐,如果沒有其他問題的話,你是喜歡A套還是B呢?(二選一)你看我是不是就幫您寫這個套系內(nèi)容了?總金額3800元,是不是麻煩您先付訂金800元,余款拍照當(dāng)天再付清?!? 假如顧客的反應(yīng):“哦,哦”代表認(rèn)同。 又假如顧客反就是:“哦!沒有,沒那么快?!遍T市可這樣說:“小姐、那沒關(guān)系!我想小姐一定還有此不清楚的地方。小姐你要不要談一談,還有什么地方想了解的?” 用如果法即使顧客反對也不會太尷尬。 如果法關(guān)門常用詞: 如果方便的話; 如果你不反對的話; 如果你同意的話; 如果你急的話(婚期); 如果你可以的話; 如果確定的話; ③四個關(guān)門點: a.價格(預(yù)算)殺價、打折是關(guān)門時機,能達成共識就可以成交。 b.數(shù)量(組數(shù)、贈品、放大尺寸、數(shù)量、禮服件數(shù))多一些(贈品)喜帖,多一張放大啦!多一套衣服啦!這時是關(guān)門時機。 c.婚期(交件日、結(jié)婚妝、禮服):你婚期那么急,那我先幫你們插隊排明天拍照……. d.次要決定點(相冊、禮服等):如果被別人訂了,那就說不準(zhǔn)還來不來這款式了(只要自己承諾顧客之事,一定要記上工作本、顧客聯(lián),最重要是要去留心、關(guān)心、追蹤執(zhí)行情況)。 ④動作與說話同步 在Close的過程中,有一個概念非常重要,就是動作與說話同步。假設(shè)門市手上有一份簽單:“陳小姐,如果沒有其他問題的話,……”“這里有一份簽單,是不是你看一下內(nèi)容,可以的話請您在這里簽名(同時用手或筆指著簽名處)?!边@時,他注意力很自然的就被我們帶到簽單了,他還來及想剛才有沒有問題嗎?來不及了,就很容易被我個引導(dǎo)至Close的階段。 最后我們要進行實際操作演練,每天下班后每位門市人員將顧客常問的問題記錄下來交門市經(jīng)理,經(jīng)過整理后作出應(yīng)對答案,做為以后公式性語言在門市推廣。 六、門市剛位工作手冊 1.門市接待工作手冊 1.更換制服,儀表檢查,合乎規(guī)范,打卡。 2.清潔個人工作范圍區(qū)(責(zé)任區(qū)清潔表格,如遇休假日,由職務(wù)代理人執(zhí)行)。 3.接受業(yè)務(wù)報告與指令,分早班例會、晚班例會。 4.檢查個人今日往客戶預(yù)約狀況 5.巡查今日拍照客戶服務(wù)狀況,并聯(lián)系好美容部、禮服部、攝影部、做到服務(wù)到位。 6.盤點門市用品,包括樣本、相本及放大相片、價格表有無污點及破損,如有破損,立即匯報主管處理。 7.接訂單 8.訂單工作進度明細(xì)表。 9.填定明日拍照選樣、取件之明細(xì)表,并進行聯(lián)絡(luò)工作。 10.取出明日拍照客戶定單,放入統(tǒng)一拍照夾本。 11.聯(lián)絡(luò)來拍照顧客人,提醒拍攝(已簽訂單)。 12.整理個人資料檔案夾。 13.業(yè)務(wù)檢討 ①失敗定單的原因; ②今日指標(biāo)達成率 ③明日指標(biāo)設(shè)定; ④提出表場與檢討; 14.填寫個人收入明細(xì)表。 15.公休假日或不在當(dāng)班時,務(wù)必將其職務(wù)委托給其職務(wù)代理人,并告知主管其代理人是誰。 2.門市主管工作手冊 (1)檢查所有電源開關(guān),布置用品歸位。 (2)開早會,設(shè)定指標(biāo),檢查服裝儀容,布達新指令。 (3)檢查當(dāng)日預(yù)約拍狀況,并督導(dǎo)下屬追到位。 (4)輔導(dǎo)現(xiàn)場接單狀況(做記錄,并在事后做教育輔導(dǎo)) (5)督促客戶選樣狀況并做記錄。 (6)做各部門輔導(dǎo)建議工作。 (7)了解客戶取件反應(yīng),做記錄并進行上傳下達。 (8)預(yù)估明日營業(yè)收入金額和拍照、選樣、訂單、取件的情況。 (9)督導(dǎo)下屬聯(lián)絡(luò)近期拍照客戶,確定拍照對數(shù)與日期。 (10)預(yù)估下屬各人的明日收入指標(biāo),并督導(dǎo)下屬提早聯(lián)絡(luò)。 (11)督導(dǎo)下屬做好當(dāng)日客戶拍照、選樣、取件三聯(lián)系工作。 (12)督導(dǎo)下屬上班中的一切行為規(guī)范并及時匯報、處置。 (13)隨時做好環(huán)境清潔工作,布置物品的整理與調(diào)整。 (14)做好每日資產(chǎn)盤點記錄,并及時匯報。 分享: 5 喜歡 1 贈金筆 閱讀(2529)┊評論(1)┊ 收藏(2)┊轉(zhuǎn)載(7) ┊喜歡▼┊打印┊舉報 已投稿到: 排行榜 前一篇:[婚紗影樓]影樓網(wǎng)絡(luò)推廣四大方法 后一篇:[婚紗影樓]影樓常用的銷售技巧 評論重要提示:警惕虛假中獎信息 [發(fā)評論] 憨牛 拜讀佳文,看望博友,互加關(guān)注,祝福安好! 2011-4-25 16:30舉報分享回復(fù)(0) 精選word范本!- 1.請仔細(xì)閱讀文檔,確保文檔完整性,對于不預(yù)覽、不比對內(nèi)容而直接下載帶來的問題本站不予受理。
- 2.下載的文檔,不會出現(xiàn)我們的網(wǎng)址水印。
- 3、該文檔所得收入(下載+內(nèi)容+預(yù)覽)歸上傳者、原創(chuàng)作者;如果您是本文檔原作者,請點此認(rèn)領(lǐng)!既往收益都?xì)w您。
下載文檔到電腦,查找使用更方便
15 積分
下載 |
- 配套講稿:
如PPT文件的首頁顯示word圖標(biāo),表示該PPT已包含配套word講稿。雙擊word圖標(biāo)可打開word文檔。
- 特殊限制:
部分文檔作品中含有的國旗、國徽等圖片,僅作為作品整體效果示例展示,禁止商用。設(shè)計者僅對作品中獨創(chuàng)性部分享有著作權(quán)。
- 關(guān) 鍵 詞:
- 婚紗影樓 顧客 服務(wù) 營銷 流程
鏈接地址:http://m.appdesigncorp.com/p-5388707.html