電大工商管理畢業(yè)論文 電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理

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1、電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理 內(nèi)容摘要：本文就電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn)以及如何提高客戶關(guān)系管理的水平加以探討，以便與客戶建立長(zhǎng)久、持續(xù)，并且是經(jīng)常性的商務(wù)關(guān)系，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和保持企業(yè)的長(zhǎng)期、可持續(xù)的發(fā)展。本文聯(lián)系當(dāng)前實(shí)際，分析了企業(yè)客戶服務(wù)水平在電子商務(wù)時(shí)代增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著的重要作用。 關(guān)鍵詞 ：客戶關(guān)系管理 電子商務(wù) 客戶 一，電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理問題出現(xiàn) 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生了重大變化，經(jīng)濟(jì)全球化和網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，導(dǎo)致了電子商務(wù)的出現(xiàn)，并在世界范圍內(nèi)掀起了電子商務(wù)的熱潮。在全球掀起電子商務(wù)熱潮的同時(shí)，我國(guó)電子商務(wù)也得到了一定的發(fā)展。這一發(fā)展也由概念

2、轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，隨著這一轉(zhuǎn)變的開始，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)也得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。許多企業(yè)選擇了電子商務(wù)，而電子商務(wù)（E-business）和客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）是業(yè)界必須探索的課題。電子商務(wù)不言而諭，而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。電子商務(wù)的出現(xiàn)與迅速普及是一項(xiàng)劃時(shí)代的變革，很多人把它對(duì)人類社會(huì)產(chǎn)生的沖擊與19世紀(jì)蒸汽機(jī)的出現(xiàn)相提并論。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的激

3、增，同時(shí)各行各業(yè)也紛紛推出自己的網(wǎng)站，并準(zhǔn)備包裝上市的情景，電子商務(wù)所產(chǎn)生的效益和結(jié)果大相徑庭。究其原因，主要在于對(duì)電子商務(wù)的理解和客戶關(guān)系的管理出現(xiàn)了偏差。 二，電子商務(wù)對(duì)客戶關(guān)系管理的挑戰(zhàn) 1．客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶關(guān)系管理實(shí)際上并不是一個(gè)新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動(dòng)銷售系統(tǒng)SFA(Sale Force Automation)和電話、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國(guó)外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售定額計(jì)算銷售人員的提成，預(yù)測(cè)利潤(rùn)，協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)；CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通

4、過自動(dòng)菜單選擇和交互式語(yǔ)音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種"以客戶為中心"的經(jīng)營(yíng)理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個(gè)環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個(gè)性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低化，最終使企業(yè)的市場(chǎng)適應(yīng)能力和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力有一個(gè)質(zhì)的提高，而在電子商務(wù)環(huán)境下，客戶關(guān)系處理又有了

5、新的變化。 2．電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn) 在電子商務(wù)中，又有了許多新情況，新機(jī)遇，它也往往成為“傳統(tǒng)”企業(yè)走向“電子商務(wù)”一障礙，而企業(yè)在電子商務(wù)中遇到的不同尋常的挑戰(zhàn)和沖擊主要包括以下幾點(diǎn)： （1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，推廣等方面 以前用戶只能被動(dòng)地聽取介紹。通過大眾媒體進(jìn)行的廣告促銷，如果能夠樹立起獨(dú)特的產(chǎn)品形像，就有可能成為最熱門的商品。企業(yè)不必考慮每個(gè)客戶的專門需要，只要能保持在電視和報(bào)紙上經(jīng)常有曝光就可以樹立品牌形像。企業(yè)家們很熟悉這樣的故事，在創(chuàng)業(yè)初期，一個(gè)小伙子用盡他的全部財(cái)產(chǎn)在《計(jì)算機(jī)世界》上連發(fā)了30天的整版廣告，從此拿到了大量的訂單，度過了創(chuàng)業(yè)最艱辛的階段。但是，將

6、來，這樣的廣告戰(zhàn)還會(huì)如此有效嗎？當(dāng)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也開始大打廣告的時(shí)候，當(dāng)消費(fèi)者看見廣告就換臺(tái)的時(shí)候，廣告是否還能起回天之力？網(wǎng)絡(luò)上的消費(fèi)者受不受廣告的影響？要讓他們決定購(gòu)買，廠家需要提供多少信息？ 森馬品牌初創(chuàng)的幾年，經(jīng)歷了每年100％的增長(zhǎng)，后來，每年50％以上的復(fù)合增長(zhǎng)，同樣成績(jī)驕人。在這個(gè)過程中，企業(yè)也漸漸清晰了森馬品牌定位在中端的方向，以學(xué)生為主的年輕消費(fèi)者是主要目標(biāo)消費(fèi)群，而森馬就把繡球不失時(shí)機(jī)的投給了騰訊QQ，。騰訊QQ上千萬(wàn)的用戶中多為年輕人，與自己產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)群十分契合QQ動(dòng)感、時(shí)尚、年輕化的平臺(tái)與自己的品牌特質(zhì)也很吻合。于是，森馬企劃部決定，將全部的網(wǎng)絡(luò)投放預(yù)算集中到與騰訊

7、的合作上。現(xiàn)在看來，森馬當(dāng)時(shí)的決定是正確的。森馬在贏得了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，而許多公司的會(huì)員制網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也引起了大家的注意，會(huì)員注冊(cè)后，信息系統(tǒng)可以與針對(duì)性的提出或解決一些與客戶息息相關(guān)的問題，，也就是說，當(dāng)用戶開始提問的時(shí)候，他已經(jīng)是一個(gè)潛在消費(fèi)者了，當(dāng)然，這些營(yíng)銷有時(shí)候也是有針對(duì)性的，而大眾營(yíng)銷是無(wú)針對(duì)性的，如果有些廣告統(tǒng)一地在晚上7:30向許多觀眾播出，對(duì)其中90%的觀眾來說，可能完全是信息浪費(fèi)，可是這些浪費(fèi)最后都要記在營(yíng)銷費(fèi)用中，最終由消費(fèi)者來承擔(dān)。因此，可以說，用戶在“新經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代將要求更有針對(duì)性的有效的信息傳遞，能夠做到這一點(diǎn)的商家才能贏得未來的市場(chǎng)。 （2）來自行業(yè)業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)

8、本身內(nèi)部的矛盾 美國(guó)東北航空公司曾經(jīng)是一家規(guī)模頗大的航空企業(yè)，擁有不少條航線飛機(jī)的固定資產(chǎn)。但是在80年代不得不宣布倒閉。它的倒閉不是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量或別的原因，而是因?yàn)楫?dāng)其他航空公司紛紛采用計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)讓全國(guó)各地的旅游代理商可以實(shí)時(shí)查詢、訂票和更改航班的時(shí)候，東北航空公司沒有這么做。很快他們就發(fā)現(xiàn)在價(jià)格和服務(wù)方面他們無(wú)法與其他航空公司競(jìng)爭(zhēng)。別的公司可以及時(shí)向客戶提供折扣，或在更改航班的時(shí)候通知客戶，保持每次飛行的客滿率，而他們?nèi)匀灰冒嘿F的長(zhǎng)途電話方式人工運(yùn)作。等他們決定投資訂票系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)闀r(shí)已晚，最后不得不以倒閉告終。 今天運(yùn)行得很好的企業(yè)實(shí)際上也面臨著這樣的戰(zhàn)略選擇，當(dāng)那些目前熱衷于

9、電子游戲和網(wǎng)上交友的十七八歲青少年成長(zhǎng)為消費(fèi)主體的時(shí)候，他們是否會(huì)對(duì)不提供網(wǎng)上訂購(gòu)的商家不屑一顧？他們獲得信息的渠道天然地包括了網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線通信和數(shù)碼影像。要適應(yīng)這樣的消費(fèi)者，要在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，投資信息系統(tǒng)常常并不是“錦上添花”，而是維持企業(yè)能否生存的必需手段。 無(wú)論是像Amazon這樣的新興網(wǎng)絡(luò)企業(yè)，還是像沃爾瑪這樣努力進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化改造的傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后仍然要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)上，這就要求企業(yè)流程能夠在制造、運(yùn)輸、售后服務(wù)等各方面與加速流通的用戶信息相匹配。通過互聯(lián)網(wǎng)和電話與企業(yè)進(jìn)行交流的用戶往往更沒有耐性，他們要求電子郵件能夠立刻回復(fù)，訂單可以隨時(shí)查詢，更新修

10、改都要能夠及時(shí)辦到。企業(yè)的內(nèi)部組織管理能否跟上這些就非常關(guān)鍵 （3）來自瞬息萬(wàn)變的科技 日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接。要跟蹤評(píng)估就更為困難。每一家軟件提供商都強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品如何有效和重要，到底應(yīng)該如何取舍，如何在信息系統(tǒng)中融合現(xiàn)存的企業(yè)優(yōu)勢(shì)？如何評(píng)價(jià)對(duì)信息系統(tǒng)的投資是否有預(yù)期的回報(bào)？這些常常讓沒有技術(shù)背景的企業(yè)管理人不知所措，而要讓通曉技術(shù)的IT人員也通曉企業(yè)管理戰(zhàn)略有時(shí)也不容易。企業(yè)投資常常在戰(zhàn)略和手段的不協(xié)調(diào)上落入無(wú)回報(bào)的陷阱。 。 三，電子商務(wù)時(shí)代有效客戶關(guān)系管理分析 1，現(xiàn)代電子商務(wù)客戶管理特點(diǎn) 在傳統(tǒng)條件下實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理有較大的局限性，主要表現(xiàn)在客戶信息

11、的分散性以及企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運(yùn)作的獨(dú)立性，基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，它的新特點(diǎn)有： （1）集中了企業(yè)內(nèi)部原來分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成了正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門所共享 （2）客戶與企業(yè)任一個(gè)部門打交道都能得到一致的信息。 （3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業(yè)聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵谄髽I(yè)內(nèi)部的信息處理是高度集成的。 （4）客戶與公司交往的各種信息都能字對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到體現(xiàn)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求。 （5）公司可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶

12、服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度。 2， 客戶關(guān)系管理帶給企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì) （1）提供更迅速、更有效的客戶服務(wù)，在第一時(shí)間滿足客戶的需求。在目前要求速度與服務(wù)品質(zhì)的E時(shí)代，更可以加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。 （2）更為確切的掌握客戶動(dòng)向及需求，挖掘客戶的潛在價(jià)值增加收益。透過電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理使得企業(yè)內(nèi)部的客戶資料可以共享，利用的PTP(ProductTo Product；產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性)與PTC(ProductToCustomer；產(chǎn)品與客戶關(guān)聯(lián)性)分析，對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行分組，找到特定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶群。 （3）節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心，設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

13、問題庫(kù)和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，利用問題分組及話務(wù)分配，隨時(shí)讓客戶找到適合回答問題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)?？蛻舴?wù)人員之間也可以利用統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心的電子公告板交流信息。這種以一對(duì)一營(yíng)銷為核心的策略正是企業(yè)未來電子商務(wù)決戰(zhàn)中成功的關(guān)鍵。有效的客戶關(guān)系管理將是企業(yè)發(fā)展新一代電子商務(wù)的超強(qiáng)武器，要在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代繼續(xù)維持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，只有擁有穩(wěn)定的忠誠(chéng)的顧客群，才能立于不敗之地。 4.有助于拓展市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)具有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的預(yù)測(cè)，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)成本，利潤(rùn)數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶分布，市場(chǎng)需求趨勢(shì)的變化，做出科學(xué)的預(yù)測(cè)，以便更好地把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。 四，電子商務(wù)發(fā)展中的客

14、戶關(guān)系管理實(shí)施方案 1， 統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，實(shí)施以客戶為中心的商業(yè)策略 首先，必須統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)。這不僅需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和推動(dòng)也需要提高員工對(duì)客戶關(guān)系管理重要性的認(rèn)識(shí)，要讓員工充分認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時(shí)客戶繁榮滿意與忠誠(chéng)度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關(guān)系管理需要充分發(fā)揮每一個(gè)員工的自覺行動(dòng)下，才能保證客戶關(guān)系管理真正落到實(shí)處實(shí)現(xiàn)CRM，首先必須設(shè)計(jì)以客戶為中心的商業(yè)策略的目標(biāo)，找到可以和客戶雙贏的機(jī)會(huì)。如果為客戶的利益做得越多，客戶也就會(huì)做更多為我們帶來收益的事，如樂意從我們那兒進(jìn)行更多購(gòu)買和與我們并駕齊驅(qū)等等?！翱?/p>

15、戶關(guān)系”的設(shè)計(jì)相當(dāng)簡(jiǎn)單：站在客戶角度進(jìn)行觀察，從而發(fā)現(xiàn)他們想要獲得什么，甚至是預(yù)測(cè)他們現(xiàn)在不想獲得什么，但是將來卻想要獲得。而傳統(tǒng)的公司認(rèn)為：“我們來發(fā)明什么東西，看能不能推銷給可能有意愿購(gòu)買的顧客”，即在接到訂單之前已完成產(chǎn)品的制造。而公司的態(tài)度與他們截然相反，借助于電話拜訪、面對(duì)面的對(duì)話、網(wǎng)絡(luò)溝通，及時(shí)獲知顧客對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)上其他產(chǎn)品的建議，并知道他們希望公司開發(fā)什么樣的新產(chǎn)品。它針對(duì)顧客需求來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或服務(wù)方式，顧客可利用DEL公司網(wǎng)站和800免費(fèi)電話自主選擇配置，使每一件產(chǎn)品都是為顧客量身定做，最大限度地滿足了客戶需求。同時(shí)，它依客戶訂貨的需求與時(shí)機(jī)來生產(chǎn)。消除了因?yàn)橘?gòu)買過量零件

16、、庫(kù)存與賠錢拋售存貨等所造成的成本，獲得了公司和顧客的雙贏。 2，積極促進(jìn)交流，與客戶加強(qiáng)聯(lián)系 電子商務(wù)離不開因特網(wǎng)，網(wǎng)站是電子商務(wù)中企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系的特殊且重要的平臺(tái)和溝通工具。網(wǎng)站將提供產(chǎn)品和服務(wù)的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網(wǎng)站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發(fā)表看法；作為廠商，則可以利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)向客戶提出一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。另外，企業(yè)通過網(wǎng)站可以了解市場(chǎng)需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務(wù)網(wǎng)站提供了企業(yè)與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務(wù)具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通

17、，在電子商務(wù)中采取的措施： （1）利用電子郵件，便于客戶和網(wǎng)站管理者通過郵件聯(lián)系。通過郵件發(fā)送信息與得到顧客反饋的信息。 （2）利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群。網(wǎng)上調(diào)查，了解市場(chǎng)需求和客戶消費(fèi)傾向的變化；網(wǎng)上呼叫服務(wù)，及時(shí)解答客戶的問題和投述。 （3）及時(shí)掌握客戶信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執(zhí)行。與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的一個(gè)先決條件是：需要向客戶提供其購(gòu)物全過程的全面情況，以推動(dòng)他的購(gòu)買決策。 3，利用新技術(shù)支持CRM 在如今的電子時(shí)代。技術(shù)革命一日千里，企業(yè)可以利用技術(shù)來幫助他們管理客戶關(guān)系：建立局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)。建立大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫(kù)，使用更先進(jìn)的軟件技術(shù)等許多公司充分利用了新技術(shù)，它是

18、一家以直銷為經(jīng)營(yíng)模式的公司，也是第一家依顧客的直接回饋來建立組織的個(gè)人電腦公司，它主要利用網(wǎng)站、呼叫中心、對(duì)話等方法來進(jìn)行行銷。例如DELL公司網(wǎng)站)，在“網(wǎng)上購(gòu)物”頁(yè)面上，根據(jù)五大類別——“家庭類”、“商業(yè)類”、“教育類”、“政府類”以及“特殊類”，提供形態(tài)各異的采購(gòu)資訊。以“商業(yè)類”而言，針對(duì)經(jīng)營(yíng)規(guī)模差異事先規(guī)劃不同的硬件需求，以員工400人為界，分別提供400人以上大型企業(yè)及400人以下中說．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)的記載內(nèi)容還包括雇員人數(shù)和收入水平等。一個(gè)良好的數(shù)據(jù)庫(kù)能為公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供各種功能的服務(wù)，CRM實(shí)施效果的好壞與客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)的好壞息息相關(guān)。數(shù)據(jù)輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，下一步便要使它們發(fā)揮最大價(jià)

19、值。在這方面．最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的“手邊”。使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。每個(gè)進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)顧客的資料，客戶服務(wù)、電話銷售等部門都應(yīng)容易得到他們的數(shù)據(jù)。然后運(yùn)用管理心理學(xué)、消費(fèi)心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)、市場(chǎng)調(diào)研等知識(shí)，通過對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析．得出客戶的購(gòu)買行為特征。并可以據(jù)此調(diào)整公司的經(jīng)營(yíng)策略、市場(chǎng)策略，讓整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更為有效。對(duì)于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些其它的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對(duì)于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘密的用戶．則不提供服務(wù)或提供收費(fèi)服務(wù)。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個(gè)良好的關(guān)系。許多公司正是利用其強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)為顧

20、客提供卓越的售后服務(wù)與技術(shù)支持，獲得了巨大的成功。 電子商務(wù)為CRM提供技術(shù)支持。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展使電子商務(wù)的功能更加強(qiáng)大，在技術(shù)支持下，CRM可以在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫(kù)來管理客戶的一些信息，企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和技術(shù)等一些部門和模塊之間可以共享數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，企業(yè)和客戶之間的交互基于分布式系統(tǒng)，安全性也有了提高，部分實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷和銷售的自動(dòng)化，企業(yè)真正能面向客戶來提供產(chǎn)品和服務(wù)。原先簡(jiǎn)單的客戶信息的收集轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)挖掘和智能分析，CRM各個(gè)流程結(jié)合更加緊密，可以和MIS或ERP系統(tǒng)集成，按照客戶需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)

21、品或服務(wù)。企業(yè)要培養(yǎng)和發(fā)掘這樣人才，這些人通曉商業(yè)知識(shí)又熟悉信息技術(shù)。熟悉計(jì)算機(jī)的軟硬件。懂得如何進(jìn)行數(shù)據(jù)合并清除，懂得如何對(duì)郵件進(jìn)行分揀、細(xì)分，知道數(shù)據(jù)強(qiáng)化、編碼、建模等。同時(shí)，具備商業(yè)知識(shí)，了解顧客動(dòng)機(jī)，知道該如何利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立顧客關(guān)系，從而增加顧客的忠誠(chéng)度，能夠提出創(chuàng)造利潤(rùn)的設(shè)想。在電子商務(wù)時(shí)代，我們應(yīng)加大對(duì)這類人才的培養(yǎng)。 4，方便客戶，盡力提高客戶的滿意度，贏得客戶。 假設(shè)你撥打信用卡800客戶服務(wù)電話，在操作員接通你之前，你不得不輸入16位信用卡帳號(hào)。而當(dāng)這家公司自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)最終把你接通到客戶服務(wù)代表時(shí)，頭一個(gè)問題是：“請(qǐng)問您的16位信用卡帳號(hào)？”這實(shí)在是太愚蠢了!然而，很

22、遺憾的是，這樣的情況彼彼皆是。這些都是需要自我檢查的　有句關(guān)于做市場(chǎng)的老話叫：做市場(chǎng)就是作好兩件事，一個(gè)是價(jià)格；另一個(gè)是易購(gòu)。許多公司雖然公司名稱里千方百計(jì)加進(jìn)了“易購(gòu)”，可是又有幾個(gè)公司能做到“易購(gòu)”呢？絕大多數(shù)公司都設(shè)法讓他們的顧客能夠很方便地比較價(jià)格，卻很少有公司告訴他們的客戶，隨便你想購(gòu)買任何產(chǎn)品，都能夠隨時(shí)隨地很輕易地購(gòu)買到。這導(dǎo)致了很多機(jī)會(huì)的喪失。“亞馬遜”書店amazon．conr)就是一個(gè)范例，它做的雖然是平淡無(wú)奇的買賣，但卻善于運(yùn)用網(wǎng)上資料分析，而成為一代標(biāo)竿。在亞馬遜的400百萬(wàn)本書籍中，可以找到你所要的書；當(dāng)你在亞馬遜購(gòu)書后，其銷售系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買和瀏覽過的書目，當(dāng)你再

23、次進(jìn)入該書店，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。據(jù)悉，CRM在亞馬遜書店的成功實(shí)施給它獲得了65％的回頭客。E—BAY是另一個(gè)利用網(wǎng)絡(luò)資源的范例，它讓全世界的人上網(wǎng)拍賣叫價(jià)，過去許多東西難于找到市場(chǎng)，如今只要放在E—BAY上。就可能找到買主。它為顧客提供了便利，同時(shí)也為自身創(chuàng)造了巨大的利潤(rùn)。由此觀之，盡可能的給客戶提供方便是重要的，進(jìn)一步來說，在電子商務(wù)中應(yīng)該盡量的包括便利在內(nèi)的滿意度。 營(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100個(gè)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)滿意，但只要有1個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。這種形象化的比擬似乎有夸大其詞之嫌，但事實(shí)顯示：每位非

24、常滿意的顧客會(huì)將其滿意的愿意告訴至少12個(gè)人，其中大約有10人在產(chǎn)生相同需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的顧客會(huì)把不滿告訴至少20個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的企業(yè)。可見，顧客的滿意度是一個(gè)決不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。 博能顧問咨詢公司和CFI國(guó)際集團(tuán)就“顧客滿意與企業(yè)成功”的系統(tǒng)研究顯示，構(gòu)成顧客滿意度催動(dòng)力的主要因素有：產(chǎn)品的自身特點(diǎn)、分銷地點(diǎn)和分銷渠道、價(jià)位因素、員工的服務(wù)態(tài)度、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的公眾形象和促銷手段等等。企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身在上述方面的長(zhǎng)處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟，不斷修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義上較高的顧客

25、滿意度。這要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。顧客忠誠(chéng)度是商家的最大財(cái)富。營(yíng)銷之于顧客的基本思想，就是努力將潛在顧客轉(zhuǎn)化為顧客，將滿意顧客轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)的終身顧客。 五，結(jié)束語(yǔ) 電子商務(wù)時(shí)代，客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想就是充分利用Internet這個(gè)高效的工具，了解客戶的需求并對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的分析和跟蹤研究，改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度并因此為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。因此CRM從9O年代產(chǎn)生以來得到了各企業(yè)的高度重視，雖然目前許多企業(yè)在應(yīng)用CRM的過程中還存在不少問題，但其發(fā)展前景將是十分廣闊的。許多企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)踐表

26、明：在電子商務(wù)發(fā)展時(shí)代，有效實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的強(qiáng)勁動(dòng)力，只有客戶關(guān)系管理的成功，才有電子商務(wù)的成功，也才有企業(yè)持續(xù)、快速、健康的發(fā)展。電子商務(wù)的采用，以及以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，是現(xiàn)代企業(yè)管理的重大變化，這必將引起企業(yè)管理思想與技術(shù)發(fā)生巨大的變化，客戶關(guān)系管理作為一種全新的企業(yè)管理概念，正是這種轉(zhuǎn)變中的企業(yè)管理模式的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代企業(yè)的重要標(biāo)志。 參考文獻(xiàn) 1. 姚國(guó)章：電子商務(wù)與企業(yè)管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2002 3.程芳：客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷， 中國(guó)市場(chǎng)， 2004(12) 4.李志奇： CRM帶來全新視覺：Oracle公司完整的CRM解決方法， 互聯(lián)網(wǎng)世界，2005,(12) 5.張林龍：電子商務(wù)環(huán)境下CgM的發(fā)展．現(xiàn)代情報(bào)，2005，(9) 6吳建華：我國(guó)連鎖超市實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策研究．商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006，(6) 7.盧艷秋黃鍇吳祈宗：電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理模式研充，情報(bào)科學(xué)，2005，(6) 8.魏宏業(yè)呂永波：電子商務(wù)環(huán)境下建設(shè)企業(yè)cRM系統(tǒng)的思路和策略．中國(guó)軟科學(xué)，2005，(4)