物業(yè)管家服務(wù)方案

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1、美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 物業(yè)管家（客戶）服務(wù)方案 第一節(jié) 物業(yè)管家服務(wù)概述 長(zhǎng)沙常青藤物業(yè)服務(wù)努力實(shí)現(xiàn)的將是“具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)”，這會(huì)是一份真誠(chéng)。做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這份責(zé)任感是不可或缺的。 物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時(shí)，滿足他們的心理需求”。而業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的感受將直接來(lái)自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸

2、多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實(shí)施的基本服務(wù)。長(zhǎng)沙常青藤物業(yè)服務(wù)需在不斷完善、提高基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，以“務(wù)實(shí)求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，使美洲故事項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)得以延伸?！耙云胶偷男膽B(tài)，周而復(fù)始地做業(yè)主關(guān)注的、我們最擅長(zhǎng)的和我們熱衷的事情”——是管家服務(wù)的宗旨，也是長(zhǎng)沙常青藤物業(yè)服務(wù)所要強(qiáng)化的管理原則。 第二節(jié) 管家服務(wù)的幾個(gè)階段 一、購(gòu)房想法產(chǎn)生——客戶通過(guò)多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價(jià)格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物業(yè)項(xiàng)目，廣告的吸引力和熟人的推介會(huì)是主要信息來(lái)源和認(rèn)知渠道。 物業(yè)管家服務(wù)：在這個(gè)階段將完善項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成和承諾

3、等，配合地產(chǎn)公司項(xiàng)目推廣。 二、客戶決定購(gòu)房——開(kāi)始收集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，密切關(guān)注項(xiàng)目動(dòng)態(tài)，如：開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、銷(xiāo)售價(jià)格調(diào)整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、入住時(shí)間等，價(jià)格是這個(gè)階段客戶最關(guān)心的。 物業(yè)管家服務(wù)：此階段將主動(dòng)導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)的理念、展示專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象會(huì)吸引客戶廣泛關(guān)注。 三、客戶深入了解——采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況（一般不少于三次）、征求親友意見(jiàn)、請(qǐng)教專(zhuān)業(yè)人士、了解開(kāi)盤(pán)時(shí)間和價(jià)格、重復(fù)問(wèn)詢各類(lèi)可以想到的關(guān)于項(xiàng)目的問(wèn)題等。 物業(yè)管家服務(wù)：開(kāi)展物業(yè)管理政策、物業(yè)服務(wù)規(guī)程等方面的推廣、宣傳。 四、項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)、

4、簽約——房屋買(mǎi)受人喜悅與不安共存的時(shí)期。會(huì)有一些客戶要求集體購(gòu)房，也會(huì)有發(fā)牢騷的等。但眾多買(mǎi)受人會(huì)憧憬未來(lái)，并對(duì)物業(yè)管理事宜展開(kāi)討論。 物業(yè)管家服務(wù)：專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象展示的時(shí)機(jī)，配合各項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展、專(zhuān)業(yè)咨詢服務(wù)等前期措施，增進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主的認(rèn)知和相互了解。 五、客戶入住等待期——關(guān)注項(xiàng)目工程進(jìn)展是所有買(mǎi)受人共同的心理。踏勘工地、搜尋項(xiàng)目施工中的問(wèn)題、上網(wǎng)發(fā)表評(píng)論，相當(dāng)一些買(mǎi)受人會(huì)在這個(gè)階段即考慮裝修的事情。 物業(yè)管家服務(wù)：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間采取適合的舉措，滿足業(yè)主的內(nèi)心需求。 六、項(xiàng)目入伙前期——確切交付時(shí)間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問(wèn)題是業(yè)主們此刻關(guān)心的，會(huì)有部分業(yè)主提出集體收房。 物業(yè)管家服務(wù)

5、：設(shè)置專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)在接管項(xiàng)目的同時(shí)，與地產(chǎn)公司確定時(shí)間及相關(guān)程序后，向業(yè)主通報(bào)有關(guān)信息，增強(qiáng)物業(yè)管理透明度，體現(xiàn)地產(chǎn)公司誠(chéng)信。 七、入伙期——多數(shù)業(yè)主會(huì)欣然辦理入伙手續(xù)，入伙驗(yàn)房所查出的問(wèn)題也需要盡快給予解決。 物業(yè)管家服務(wù)：全面對(duì)業(yè)主亮相，主動(dòng)承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。 八、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺(jué)最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時(shí)期、最重要的過(guò)程考驗(yàn)。 物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過(guò)程中所遇到的問(wèn)題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)到的，這個(gè)階段業(yè)主對(duì)安全的要求是我們服務(wù)的重點(diǎn)。 九、項(xiàng)目綜合服務(wù)——按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)

6、主的監(jiān)督。 第三節(jié) 管家服務(wù)品質(zhì)指標(biāo) 一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額100％≥98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。 2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。 3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門(mén)方式，方便業(yè)主交費(fèi)。 4、由手工收費(fèi)逐漸過(guò)渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。 5、對(duì)于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時(shí)采用法律手段作為催繳措施。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標(biāo) 出租率

7、 第三年達(dá)95％以上 租金收取率 98％ 測(cè)定依據(jù) 出租率 已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積100％≥95％ 租金收取率 實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額100％≥95％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1.制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營(yíng)手續(xù)等。 2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)項(xiàng)目銷(xiāo)售，增強(qiáng)園區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。 3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對(duì)租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如：簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。 4.對(duì)園區(qū)內(nèi)外的各類(lèi)消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對(duì)經(jīng)

8、營(yíng)項(xiàng)目種類(lèi)、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。 三、房屋及配套設(shè)施完好率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入園區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 四、房屋零

9、修、急修及時(shí)率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專(zhuān)線電話。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過(guò)夜。 3.根據(jù)園區(qū)的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4.實(shí)行報(bào)修填單制，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 5.每月對(duì)維修及時(shí)率進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān)部門(mén)及個(gè)人的考核依據(jù)。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％

10、承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、加強(qiáng)對(duì)維修技工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 2、維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 3、加強(qiáng)外購(gòu)材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。 4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。 （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施

11、1、維修實(shí)行100％回訪制，采用電話、上門(mén)、書(shū)面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 2、每月5日前由維修主管對(duì)上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。 六、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100％≥99％ 質(zhì)量保證 措施 1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。 2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類(lèi)處理。 3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即處理。 4、提倡“全員保潔，人過(guò)地凈”。 七、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 0.5‰ 承諾

12、指標(biāo) 無(wú)重大治安行事案件發(fā)生 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰＜0.5‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車(chē)、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 2、嚴(yán)格控制外來(lái)人員進(jìn)入，外來(lái)施工單位必須簽訂施工責(zé)任書(shū)，施工人員掛牌上崗，定位施工。 3、樹(shù)立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 4、實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 5、保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不 斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 八、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

13、 0.5‰ 承諾指標(biāo) 0.5‰ 測(cè)定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰<0.5‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。 2、定期開(kāi)展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識(shí)。 3、園區(qū)內(nèi)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)消除隱患。 5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。

14、 九、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 違章年發(fā)生率 承諾指標(biāo) 所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 違章處理率 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％ 質(zhì)量保證 措施 1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。 2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。 3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 十、業(yè)主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰

15、 承諾指標(biāo) 所有客戶投訴處理到位 測(cè)定依據(jù) 有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰ 質(zhì)量保證 措施 1、不斷培養(yǎng)和樹(shù)立員工的服務(wù)意識(shí)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 2、保持業(yè)主和項(xiàng)目之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)項(xiàng)目工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。 （二）投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％ 質(zhì) 保 證 措 施 1、設(shè)立客戶服務(wù)中心并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類(lèi)投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部

16、門(mén)。 2、各責(zé)任部門(mén)接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。 3、投訴處理率作為部門(mén)及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá)95％以上 測(cè)定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、實(shí)行開(kāi)放管理，向業(yè)主公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 2、設(shè)立征詢意見(jiàn)箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由項(xiàng)目經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見(jiàn)進(jìn)行

17、分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。 3、通過(guò)每季度召開(kāi)一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開(kāi)展一次管理評(píng)審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好綠化面積/總綠化面積100％≥98％ 質(zhì)量保證 措施 1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、物業(yè)管家每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。 3、定期開(kāi)展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛(ài)護(hù)綠化的自覺(jué)性。 十三、道

18、路、車(chē)場(chǎng)完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 道路、車(chē)場(chǎng)完好房面積/道路、車(chē)場(chǎng)總面積100％≥98％ 質(zhì)量保證措施 1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。 2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，項(xiàng)目派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十四、管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專(zhuān)職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保

19、培訓(xùn)效果。 3、強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對(duì)性的“啄木鳥(niǎo)式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績(jī)效。 十五、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100％≥98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專(zhuān)職人員管理，配置完善的檔案儲(chǔ)存設(shè)施及場(chǎng)所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類(lèi)和歸檔管理。 2、采用原始資料與電腦磁盤(pán)雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 3、建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、項(xiàng)目、物業(yè)公司、德普公司、政府主管部門(mén)通過(guò)局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)

20、現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 第四節(jié) 管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 一、物業(yè)服務(wù)中心： A、 辦公場(chǎng)所和客戶（使用人）接待區(qū)域整潔有序。 B、 辦公區(qū)、辦公家具、會(huì)議室、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及用品管理規(guī)范。 二、人員管理： A、 管理人員均需持由物業(yè)管理上崗證。 B、 服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語(yǔ)言規(guī)范、文明服務(wù)。 C、 特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門(mén)頒發(fā)的有效證書(shū)上崗。 三、 規(guī)范管理： A、 建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實(shí)施。 B、 按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)

21、項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 C、 逐步建立物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對(duì)客戶資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常辦公等進(jìn)行管理及分析。 D、 建立完善的檔案管理制度，建立齊全的項(xiàng)目物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、客戶或使用人資料檔案（含客戶或使用人裝修檔案）、日常管理檔案等]。各種基礎(chǔ)資料，臺(tái)賬報(bào)表、圖冊(cè)健全，保存完好。 E、 公示服務(wù)中心和管家服務(wù)聯(lián)系電話，周一至周日每天12小時(shí)在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。處理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。24小時(shí)受理客戶或使用人報(bào)修。接到任何報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理（預(yù)約除外）。 F、 制定項(xiàng)目房屋裝修申請(qǐng)、

22、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立客戶或使用人房屋裝修檔案，對(duì)不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反《 客戶規(guī)約》的行為、現(xiàn)象及時(shí)勸阻、制止或向長(zhǎng)沙市政府有關(guān)部門(mén)報(bào)告。 G、 提供5種以上特約服務(wù)（有償增值）和3種以上便民（無(wú)償超值）服務(wù)，公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。每半年組織一次園區(qū)活動(dòng)。 H、 采取入戶走訪、客戶座談會(huì)、電話溝通、問(wèn)卷調(diào)查等形式開(kāi)展回訪工作，回訪率95%以上。每年進(jìn)行兩次滿意度抽樣測(cè)評(píng)，滿意率達(dá)到95%以上，并對(duì)物業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。 I、 建立健全財(cái)務(wù)收費(fèi)管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支情況，接受全體客戶監(jiān)督。 J、 建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺(tái)賬，賬目清楚、

23、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。 K、 協(xié)助召集首次客戶會(huì)會(huì)議，協(xié)助組建客戶委員會(huì)并配合其工作。 四、 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理： 1、公共設(shè)備設(shè)施管理 A、 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場(chǎng)所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。 B、 共用設(shè)施設(shè)備按照項(xiàng)目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運(yùn)轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺(tái)賬、運(yùn)行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對(duì)設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場(chǎng)處理措施、處理記錄。 C、 實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修報(bào)修半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，回訪率95%以上。 D、 機(jī)電設(shè)備、監(jiān)

24、控等設(shè)備運(yùn)行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 E、 道路、停車(chē)場(chǎng)平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。 F、 園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開(kāi)關(guān)。 G、 雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無(wú)堵塞外溢。 H、 在接到相關(guān)部門(mén)停水、停電通知后，按規(guī)定時(shí)間提前通知用戶。 2、房屋結(jié)構(gòu)管理： A、 每年二次以上對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理并告知相關(guān)客戶、使用人。 B、 門(mén)窗 ：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門(mén)窗，保持玻璃、門(mén)窗配件完好，門(mén)、窗開(kāi)閉靈活并無(wú)異常聲響。 C、 公共區(qū)域內(nèi)

25、墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整不起殼、無(wú)缺損。 D、 每月一次對(duì)屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時(shí)修理。 E、 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無(wú)銹蝕，保持圍墻完好。 F、 每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無(wú)破損、無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損。 3、公共休閑設(shè)施管理： A、每日一次對(duì)休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。 室外健身設(shè)

26、施、兒童樂(lè)園等 ，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外〕。 4、安全標(biāo)志管理：對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。 5、供水系統(tǒng)管理： A、 每周對(duì)供水設(shè)備檢查三次以上，每季對(duì)水泵潤(rùn)滑點(diǎn)加油，每季一次對(duì)泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。 B、 每年定期清洗一次水表過(guò)濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。 C、 每月一次對(duì)供水閥進(jìn)行檢測(cè)及保養(yǎng)并做好記錄。 D、 水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖

27、，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。 6、排水系統(tǒng)： A、 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤(rùn)滑加油。 B、 每年二次對(duì)污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。 C、 控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。 D、 污水處理周邊基本無(wú)異味，過(guò)濾格柵無(wú)堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。 E、 每年清洗化糞池二次。 7、公共照明： 每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開(kāi)關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等 ，保持燈具完好，完好率98%以上。 8、公共電氣柜： 每月一次對(duì)室內(nèi)、室外的公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對(duì)電氣安全進(jìn)行檢查。保證電氣

28、設(shè)備運(yùn)行安全正常。 9、消防設(shè)施、設(shè)備 A、 消防泵每季度啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。（后期高層） B、 每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。（后期高層） C、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。 D、 每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤(rùn)滑油并作一次放水檢查。 E、 每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。 10、弱電系統(tǒng) A、 樓宇對(duì)講系統(tǒng)（可視）：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時(shí)運(yùn)行正常，對(duì)講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對(duì)講（可視）功能正常，語(yǔ)音（圖像）清晰，對(duì)講分機(jī)開(kāi)鎖功能、門(mén)體的閉門(mén)器自動(dòng)閉門(mén)功能正常。 B、 住戶報(bào)警：不定期

29、進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時(shí)運(yùn)行正常，中心報(bào)警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。（后期功能完善） C、 周界報(bào)警：２４小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無(wú)盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過(guò)顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識(shí)別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)。 D、 監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備２４小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車(chē)輛的車(chē)牌號(hào)，錄像功能正常。 E、 電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯

30、示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 11、升降系統(tǒng)：（后期高層） A、 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。 B、 委托專(zhuān)業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)并持有有效的《安全使用許可證》，有專(zhuān)人對(duì)電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。 C、 電梯發(fā)生一般故障的，專(zhuān)業(yè)維修人員二小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時(shí)，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員須在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助。 12、公共秩序的維護(hù)： 大門(mén)崗： A、 室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。 主出入口24小時(shí)立崗值勤（其中8：00—20

31、：00設(shè)置雙崗值勤）。 B、 對(duì)園區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)出入驗(yàn)證；對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車(chē)登記換證，并有詳細(xì)交接班記錄和外來(lái)車(chē)輛的登記記錄。 C、 對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入項(xiàng)目，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。 D、 對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目的車(chē)輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對(duì)大型物件搬出實(shí)行記錄。 巡邏崗： A、 安管人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每一小時(shí)巡查一次，，并做好巡查記錄。重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)巡更點(diǎn)，在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過(guò)二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。巡邏過(guò)程中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢問(wèn)，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)和信息中心。 B、 接到火警、警情后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助

32、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心與警方。 C、 在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取相應(yīng)措施。 監(jiān)控崗： A、 監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋單元進(jìn)出口、樓宇對(duì)講（可視）、周界報(bào)警（全封閉）、住戶（100%安裝）報(bào)警（對(duì)講功能）等技防設(shè)施，24小時(shí)開(kāi)通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。 B、 監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，安管人員即時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問(wèn)。 C、 項(xiàng)目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 車(chē)輛管理： A、 地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)

33、，車(chē)輛行駛有規(guī)定路線，車(chē)輛停放有序。 B、 有專(zhuān)職人員24小時(shí)巡視和協(xié)助停車(chē)事宜。 C、 收費(fèi)管理的車(chē)場(chǎng)應(yīng)24小時(shí)有專(zhuān)人管理，車(chē)輛按規(guī)定停放有序，車(chē)場(chǎng)內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車(chē)輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車(chē)場(chǎng)場(chǎng)地每日清潔一次，無(wú)滲漏，無(wú)積水，通風(fēng)良好，無(wú)易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。 D、 項(xiàng)目?jī)?nèi)公共娛樂(lè)設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。 E、 對(duì)出入項(xiàng)目的機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放整齊。 F、 設(shè)有中央監(jiān)控室的實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)。 G、 看管公共財(cái)產(chǎn)，包括公共的門(mén)、窗、消防器材及項(xiàng)目的表井蓋、雨篦子、

34、小品、花、草、樹(shù)木等。 H、 對(duì)火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。 I、 定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時(shí)啟用。 人員要求： A、 專(zhuān)職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。 B、 能處理和應(yīng)對(duì)項(xiàng)目公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類(lèi)消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類(lèi)刑事、治安案件和各類(lèi)災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 C、 上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。 D、 配備對(duì)講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。 保潔服務(wù)： A、 項(xiàng)

35、目?jī)?nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每周擦拭2次。 B、 公共區(qū)域日常設(shè)專(zhuān)人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無(wú)雜物。 C、 公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。 D、 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。 E、 按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。 F、 垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無(wú)滿溢現(xiàn)象。 G、 垃圾設(shè)施每天清潔2次，無(wú)異味。 H、 公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。 I、 對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑及時(shí)進(jìn)行清掃。 J、 進(jìn)行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無(wú)亂懸掛、亂貼亂畫(huà)、亂堆放等現(xiàn)象。 K、 建立消殺工作

36、管理制度，根據(jù)實(shí)際情況開(kāi)展消殺工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲(chóng)孳生。 L、 飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反者進(jìn)行勸告，并報(bào)告有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)： A、 地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬； B、 樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦抹一次，保持干凈、無(wú)灰塵。 C、 消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 D、 天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 E、 門(mén)、窗等玻璃 保持潔凈、光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 F、 天（陽(yáng)）臺(tái)、屋頂 保持清潔、無(wú)垃圾。 G、 按樓棟設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，垃圾收集點(diǎn)

37、周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味。 H、 大堂門(mén)、各出入口門(mén)每日循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對(duì)不銹鋼件打蠟上光一次，表面光亮、無(wú)污跡；無(wú)浮塵。 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)： A、 道路地面、綠地、明溝 道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場(chǎng)磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無(wú)雜物，無(wú)積水。 B、 公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。 C、 對(duì)垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無(wú)異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶 合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱（桶）無(wú)異味、無(wú)污跡 D、 消毒滅害：每月對(duì)窨井、明溝、垃圾箱噴

38、灑藥水一次，每半年滅鼠一次。 綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： A、 花草樹(shù)木生長(zhǎng)良好，無(wú)枯死、無(wú)樹(shù)掛，適時(shí)修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹(shù)形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時(shí)補(bǔ)種。 B、 草坪生長(zhǎng)整齊，高度不應(yīng)超過(guò)5公分，超過(guò)時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修剪。 C、 草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草孳生；無(wú)垃圾、無(wú)煙頭紙屑。 D、 綠籬枝葉較茂密，超過(guò)平齊線10公分時(shí)應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無(wú)死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。 E、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。 F、 適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲(chóng)害，病蟲(chóng)害無(wú)明顯跡象。 G、 園林建筑和輔助設(shè)施

39、完好，整潔無(wú)損。 H、 綠化地設(shè)有提示人們愛(ài)護(hù)綠化的宣傳牌。 草坪維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： A、 修剪 草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過(guò)10cm。 B、 清雜草 及時(shí)清除雜草,做到基本無(wú)雜草。 C、 灌、排水 常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。 D、 施肥：按肥力、草種、生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍。 E、 病蟲(chóng)害防治 預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲(chóng)害。 F、 其它綠草如茵,斑禿黃萎低于5%。 樹(shù)木維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： A、 修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無(wú)枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長(zhǎng)情況，造型要求及時(shí)修剪，做到枝葉茂密、圓整、無(wú)脫節(jié)；地被、

40、攀援植物修剪、整理及時(shí)，每年三次以上，基本無(wú)枯枝。 B、 除草、松土 常年土壤疏松通透，無(wú)雜草。 C、 按植物品種、生長(zhǎng)、土壤狀況適時(shí)適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長(zhǎng)需要。 D、 病蟲(chóng)害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類(lèi)病蟲(chóng)害發(fā)生低于5%。 E、 扶正、加固樹(shù)木基本無(wú)傾斜。 F、 喬灌木生長(zhǎng)健壯，樹(shù)冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開(kāi)花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)茂盛，無(wú)缺枝、空擋。 花壇花境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： A、 灌、排水 保持有效供水，無(wú)積水。 B、 補(bǔ)種 缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。 C、 修剪、施肥 及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置

41、前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。 D、 病蟲(chóng)害防治 適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治。 房屋管理： A、 按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和《業(yè)主管理規(guī)約》約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。 B、 項(xiàng)目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項(xiàng)目?jī)?nèi)各路口、棟、門(mén)、戶及其他公共配套設(shè)施場(chǎng)地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。 C、 房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無(wú)破損；外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂、亂畫(huà)、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。 D、 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)政府有關(guān)部門(mén)依法處理。 E、 不得封閉陽(yáng)臺(tái)或陽(yáng)臺(tái)封閉規(guī)格色調(diào)一致。 F

42、、 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實(shí)施冷凝水集中排放。 G、 房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗(yàn)裝修申請(qǐng)方案及審批記錄；對(duì)進(jìn)出項(xiàng)目的裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益及公共利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問(wèn)題嚴(yán)重的報(bào)政府有關(guān)部門(mén)處理；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。 社區(qū)環(huán)境及文化氛圍 1、社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù) 通過(guò)服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛圍。讓客戶感受到有別于其他的社區(qū)的生活氛圍。 A、 人員形象的服務(wù)：公司注重服務(wù)人員形象的服務(wù)

43、，在招聘人員過(guò)程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有服務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對(duì)客服務(wù)的窗口部門(mén)，人員的要求會(huì)更加嚴(yán)格，并在日常的服務(wù)和培訓(xùn)當(dāng)中還將不間斷地進(jìn)行檢查監(jiān)督。要求物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方面得體，要化淡妝等。 B、 環(huán)境標(biāo)識(shí)的服務(wù)：對(duì)于張貼出的通知、制度、標(biāo)識(shí)的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標(biāo)準(zhǔn)可依照?qǐng)?zhí)行。即使是一個(gè)臨時(shí)說(shuō)明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。對(duì)于張貼的通知，物業(yè)服務(wù)更都有明確的時(shí)限要求，超過(guò)了張貼有效期，通知會(huì)被撤下，不會(huì)出現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無(wú)人問(wèn)津，直到被風(fēng)吹、雨淋的不成樣子才被保潔清除。在服務(wù)過(guò)程中注重對(duì)環(huán)境標(biāo)識(shí)外觀完好程度的檢查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)

44、破損，會(huì)立即采取相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。 C、 公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：社區(qū)服務(wù)中最容易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是“預(yù)防為主”，工作中注重此方面的宣傳教育，注意對(duì)客戶的引導(dǎo)；同時(shí)在客戶裝修這一環(huán)節(jié)重點(diǎn)抓現(xiàn)場(chǎng)控制，一旦發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象，及時(shí)采取措施，以維護(hù)社區(qū)良好的環(huán)境。 D、 寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來(lái)越多，社區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用“輸導(dǎo)”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)客戶將寵物帶到此區(qū)域活動(dòng)，在保障社區(qū)環(huán)境的同時(shí)，亦為客戶建立一個(gè)相互溝通與交流的平臺(tái)，增進(jìn)彼此間的感情。 E、 社區(qū)文化氛圍的營(yíng)

45、造：物業(yè)服務(wù)將通過(guò)各種形式的社區(qū)活動(dòng)提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦聯(lián)宜活動(dòng)等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶具有一定社會(huì)地位及經(jīng)濟(jì)條件，較高的文化層次構(gòu)成等情況分析，結(jié)合高檔社區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)積累，社區(qū)不應(yīng)僅僅依靠這些傳統(tǒng)方式來(lái)構(gòu)成社區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)社區(qū)公眾意識(shí)、群體概念，樹(shù)立共建共享的良好社會(huì)風(fēng)尚，在進(jìn)行社區(qū)文化設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)從生活細(xì)節(jié)著眼，結(jié)合特定人群的文化品位，設(shè)計(jì)出具有較深文化背景，同時(shí)又具有娛樂(lè)性、趣味性的系列文化活動(dòng)。 1、 公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活動(dòng)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛(ài)好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方

46、式是搭建交流平臺(tái)，幫助社區(qū)參加活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)?？梢岳脮?huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，通過(guò)組織各種健身活動(dòng)，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供職業(yè)外交流的機(jī)會(huì)，提高客戶的滿意度。 2、 綠化家園活動(dòng)：在社區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”的活動(dòng)。由客戶自覺(jué)領(lǐng)養(yǎng)花卉活動(dòng)可以將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實(shí)惠；在綠化美化環(huán)境的過(guò)程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識(shí)、群體意識(shí)得到培養(yǎng)和光大。 3、 結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)可于每年的五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假日期間興辦社區(qū)領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美”比賽；為配合“領(lǐng)養(yǎng)”活動(dòng)，物業(yè)服務(wù)還將開(kāi)展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座，“家庭

47、門(mén)診醫(yī)生”等文化活動(dòng)，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗(yàn)，保證花卉成活的同時(shí)，形成一種文化娛樂(lè)方式。 4、 宣揚(yáng)并倡導(dǎo)公眾意識(shí)活動(dòng)：通過(guò)征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類(lèi)宣場(chǎng)公眾道德意識(shí)為主題的宣傳活動(dòng)，并通過(guò)評(píng)選獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀作品。同時(shí)定期開(kāi)展音樂(lè)欣賞、書(shū)畫(huà)觀賞等活動(dòng)，使整個(gè)社區(qū)活動(dòng)具有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂(lè)性和趣味性。從而弘揚(yáng)良好的社會(huì)文化道德，提高社區(qū)文化層次。 5、 宣傳教育活動(dòng)： A． 張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)的政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。 B． 定期出版《社區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費(fèi)發(fā)放，使廣大居民

48、持續(xù)了解物管政策、動(dòng)態(tài)等信息。 6、 親情問(wèn)候活動(dòng)：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹(shù)，秋季采摘等應(yīng)季活動(dòng)和節(jié)日慶典活動(dòng)。在客戶喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時(shí)候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營(yíng)造一種鄰里親情、互相關(guān)愛(ài)的文化氛圍。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動(dòng)，組織社區(qū)內(nèi)的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實(shí)際成本可收取部分交通費(fèi)用。為小朋友組織兒童書(shū)畫(huà)比賽，組織小朋友繪畫(huà)、書(shū)法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長(zhǎng)們的支持和認(rèn)可。 7、 公眾建身活動(dòng)：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動(dòng)。舉行活動(dòng)時(shí)重點(diǎn)關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)

49、成、職業(yè)構(gòu)成、愛(ài)好構(gòu)成等。舉辦活動(dòng)的方式是搭建交流平臺(tái)，幫助社區(qū)參加活動(dòng)成員建立各種協(xié)會(huì)。可以利用會(huì)所、商業(yè)區(qū)域、廣場(chǎng)等區(qū)域組織的各種活動(dòng)，如： A、 利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛圍。 B、 組織高爾夫比賽。（視群體和費(fèi)用情況） 通過(guò)組織各種健身活動(dòng)，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流的機(jī)會(huì)，提高客戶的滿意度。 8、超值服務(wù)：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動(dòng)給予親切問(wèn)候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時(shí)給予溫馨提示，在大門(mén)崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項(xiàng)，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報(bào)紙，代為復(fù)印打字，代為購(gòu)物

50、，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)。 9、增值服務(wù)：前期開(kāi)展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。后期成立專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)策劃公司、保潔公司、保安公司、機(jī)電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。 10、銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，展示團(tuán)隊(duì)素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的開(kāi)放時(shí)間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強(qiáng)對(duì)房屋銷(xiāo)售的宣傳力與感染力。（詳見(jiàn)銷(xiāo)售物業(yè)服務(wù)方案） 11、創(chuàng)新服務(wù)： 第五節(jié)

51、 管家一站式服務(wù) 即客戶的所有問(wèn)題，如入住、裝修、問(wèn)詢、報(bào)修、投訴、繳費(fèi)及其他服務(wù)需求等，客戶服務(wù)部都要一對(duì)一的及時(shí)答復(fù)與解決。在服務(wù)過(guò)程中注重對(duì)客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程。 一、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖 服務(wù)信息輸入 服務(wù)信息輸出 客戶滿意度 客戶服務(wù)中心 環(huán)境維護(hù)服務(wù) 秩序維護(hù)服務(wù) 工程維護(hù)服務(wù) 綜合文化服務(wù) 增值超值服務(wù) 多種經(jīng)營(yíng)服務(wù) 特殊針對(duì)服務(wù) 二、管家（客戶）服務(wù)信息處理流程 信息輸出 信息輸入 服務(wù)信息處理中心 職能

52、：確保服務(wù)信息的傳輸順暢，對(duì)服務(wù)信息進(jìn)行收集、處理、反饋、跟蹤、驗(yàn)證、分析、評(píng)審等。 職責(zé)：1客服主任負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達(dá)、回訪和匯總等管理。 2客服助理負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息的收集與驗(yàn)證、信息的輸出及終止等。3各部門(mén)負(fù)責(zé)制定每月信息輸出計(jì)劃；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出臨時(shí)性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對(duì)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織對(duì)每周信息進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報(bào)告。5項(xiàng)目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對(duì)輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)審。 要求：1在正常工作時(shí)間內(nèi)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽(tīng)、受理所有

53、輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽(tīng)，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)接聽(tīng)、受理所有信息。2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，若特殊原因無(wú)法接聽(tīng)時(shí)，監(jiān)控中心在聽(tīng)到第次四響鈴時(shí)必須接聽(tīng)。3項(xiàng)目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息記錄表》，填寫(xiě)隨受理人及受理地點(diǎn)發(fā)生變化而變更；客服助理接到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息記錄在《客服事務(wù)記錄表》上，工作時(shí)間內(nèi)《客服事務(wù)記錄表》由客服助理自行管理。 輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主（住戶）報(bào)修（返修）、投訴（建議）及裝修、物品出入、入伙、過(guò)戶等綜合信息；項(xiàng)目?jī)?nèi)部員

54、工提供的信息。2輸入信息渠道：信息中心專(zhuān)人專(zhuān)崗負(fù)責(zé)信息輸入，設(shè)置24小時(shí)專(zhuān)線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類(lèi)別：項(xiàng)目輸入信息分為上門(mén)維修服務(wù)信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類(lèi)。 上門(mén)維修服務(wù)信息處理：A客服助理接收上門(mén)服務(wù)信息后填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》和《派工單》，通知工程維護(hù)部和客服主任。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶服務(wù)部前臺(tái)領(lǐng)取《派工單》。C客服主任收到上門(mén)維修服務(wù)信息后填寫(xiě)《客服事務(wù)記錄表》。D不能即時(shí)處理的問(wèn)題，維修人員即時(shí)通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處理結(jié)果及時(shí)反饋客戶服務(wù)部前臺(tái)，對(duì)無(wú)法處理的疑難問(wèn)題，工程經(jīng)理需在《疑難

55、問(wèn)題（立項(xiàng)）處理意見(jiàn)表》中寫(xiě)明原因和相關(guān)建議，提交客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理。F客服主任負(fù)責(zé)對(duì)不能及時(shí)處理、無(wú)法處理的疑難問(wèn)題進(jìn)行跟蹤直至該問(wèn)題關(guān)閉。 投訴信息處理：1客戶服務(wù)部接到業(yè)主投訴后填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》和《業(yè)主（住戶）投訴處理單》，通知該業(yè)主的（管家）客服助理。2客服主任無(wú)法處理的疑難問(wèn)題，上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部經(jīng)理無(wú)法處理的問(wèn)題需填寫(xiě)《疑難問(wèn)題（立項(xiàng)）處理意見(jiàn)表》上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服主任對(duì)投訴處理的狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該投訴關(guān)閉。 返修信息處理：1客服主任接收到業(yè)

56、主返修信息后填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》和《返修記錄表》，通知工程經(jīng)理。2工程經(jīng)理或委派專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)確定維修責(zé)任、維修時(shí)間、業(yè)主意見(jiàn)，將情況反饋信息中心。3工程專(zhuān)業(yè)人員對(duì)責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問(wèn)題報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。4客服主任對(duì)返修處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問(wèn)題關(guān)閉。 綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主（住戶）報(bào)修（返修）、投訴以外的所有涉及項(xiàng)目服務(wù)工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶服務(wù)部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部負(fù)責(zé)人和客服助理（管家），安全管理部負(fù)責(zé)人需將該信息傳達(dá)至小區(qū)門(mén)崗、

57、巡邏崗。2.1客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫(xiě)《客服事務(wù)記錄表》。2.2各裝修監(jiān)管責(zé)任人將裝修巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)將信息傳達(dá)給客戶服務(wù)部，客服助理通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，客服主任負(fù)責(zé)驗(yàn)證，直至該問(wèn)題處理完畢并反饋客戶服務(wù)部。3客戶服務(wù)部受理業(yè)主（住戶）搬家申報(bào)后，核實(shí)費(fèi)用繳納情況，并在辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)后，通知安全管理部負(fù)責(zé)人。安全管理部負(fù)責(zé)人在處理完畢后需即時(shí)向客戶服務(wù)部反饋。4客服主任受理業(yè)主（住戶）或項(xiàng)目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫(xiě)《服務(wù)信息記錄表》，通知相關(guān)責(zé)任人處理，同時(shí)通知客服助理驗(yàn)證、反饋并記錄。5項(xiàng)目?jī)?nèi)部人員需要其他部門(mén)協(xié)助的工作，由需方向客戶服務(wù)部提供協(xié)助信息，客服主任記錄在《

58、內(nèi)部信息記錄表》上，并負(fù)責(zé)傳達(dá)、跟蹤、反饋。 信息回訪：客服主任在某信息處理完畢并收回《派工單》、《返修記錄表》、《業(yè)主（住戶）服務(wù)信息表》后，于當(dāng)天下班之前進(jìn)行電話回訪；非上班時(shí)間處理的信息，客服主任在第二個(gè)工作日完成回訪。回訪率100% 輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項(xiàng)目所有需告知業(yè)主（住戶）的服務(wù)信息，包括但不限于消殺服務(wù)通知、設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃、大型工程改造計(jì)劃、項(xiàng)目服務(wù)管理工作動(dòng)態(tài)、費(fèi)用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務(wù)合作單位以及公司和政府部門(mén)的通知。2輸出信息分計(jì)劃性輸

59、出信息和臨時(shí)性輸出信息兩類(lèi)。2.1計(jì)劃性輸出信息即消殺服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、宣傳欄出版、費(fèi)用收支公示、大型改造工程等可預(yù)知信息；2.2臨時(shí)性輸出信息即公司和政府部門(mén)的通知、發(fā)送的函件等臨時(shí)性突發(fā)信息。 輸出信息處理：1項(xiàng)目計(jì)劃性信息輸出由各部門(mén)在《月份工作計(jì)劃及考核表》中制定信息輸出計(jì)劃，報(bào)公司審批。2臨時(shí)性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時(shí)信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理審批。3客戶服務(wù)部根據(jù)計(jì)劃通知客服助理實(shí)施信息的輸出與終止，需送達(dá)的信息經(jīng)簽字后無(wú)需終止。4客服主任負(fù)責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。

60、5項(xiàng)目行政事務(wù)部將欠費(fèi)信息告知客服主任；將欠費(fèi)三個(gè)月（含）以上的信息上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理。6客服助理應(yīng)在信息輸出后三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)所輸出信息的效應(yīng)進(jìn)行采集并反饋至客戶服務(wù)部。 信息匯總與評(píng)審：1客服主任每周將所有信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《周信息匯總報(bào)告》，在每周例會(huì)上通報(bào)上（本）周信息情況。2客戶服務(wù)部經(jīng)理在部門(mén)周例會(huì)組織相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析報(bào)告》發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人和項(xiàng)目總經(jīng)理。3項(xiàng)目總經(jīng)理每月30日前組織召開(kāi)信息評(píng)審專(zhuān)題會(huì)議，制定持續(xù)改進(jìn)措施，會(huì)議紀(jì)要填寫(xiě)在《月信息評(píng)審報(bào)告》上 ，上報(bào)物業(yè)公司。 存檔：項(xiàng)目所有服務(wù)信息的記

61、錄均由客戶服務(wù)部主任于次月10日前歸檔保存。宣傳活動(dòng)等須拍攝像片進(jìn)行存檔，并填寫(xiě)《宣傳活動(dòng)登記表》，由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)整理歸檔。 相關(guān)記錄： 1《服務(wù)信息記錄表》 2《客服事務(wù)記錄表》 3《疑難問(wèn)題(立項(xiàng))處理意見(jiàn)表》 4《月信息評(píng)審報(bào)告》 5《周信息匯總報(bào)告》 6《月度工作計(jì)劃及考核表》 7《內(nèi)部服務(wù)信息記錄表》 8《宣傳活動(dòng)出版登記表》 9《返修記錄表》 10《重大服務(wù)信息處理表》 三、管家服務(wù)效率承諾

62、表1 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 前 臺(tái) 接聽(tīng)電話 接聽(tīng)客戶服務(wù)專(zhuān)線電話 鈴響 3聲內(nèi) 新租戶進(jìn)駐 接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫(xiě)用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收、記錄水、電表讀數(shù) 按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá) 表2 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 出入證 辦理用戶、裝修人員及外來(lái)人員出入證手續(xù) 15分鐘內(nèi)完成 非裝修及非辦公時(shí)間加班（后期商業(yè)） 為用戶辦理加班手續(xù) 15分鐘內(nèi)完成 辦租用停車(chē)位手續(xù)（含后期停車(chē)管理） 為用戶辦理機(jī)動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)停放及車(chē)牌發(fā)放手續(xù) 30分鐘內(nèi)完成 制作水牌 為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌

63、 7個(gè)工作日內(nèi)完成 使用交通工具（含后期電梯） 為用戶辦理使用專(zhuān)用貨梯或手推車(chē)等搬運(yùn)貨物手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成 收購(gòu)廢品 為用戶辦理上門(mén)收購(gòu)廢品服務(wù)的預(yù)登記 即時(shí)受理；按預(yù)約時(shí)間上門(mén)收購(gòu) 物品寄存 為用戶辦理租用倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)寄存物品手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成 租用會(huì)議室 為用戶或外來(lái)客戶辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記 10分鐘內(nèi)完成 大件物品放行 為用戶辦理大件物品放行手續(xù) 10分鐘內(nèi)審批 用戶投訴 受理用戶投訴 即時(shí)受理；1小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，如需書(shū)面回復(fù)。3個(gè)工作日內(nèi)完成 用戶遷出(小區(qū))園區(qū) 辦理用戶填寫(xiě)搬離資料。退還鑰匙。交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù) 30分鐘內(nèi)完成 收取

64、管理費(fèi)、維修費(fèi)、保證金及其他費(fèi)用 （1） 支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開(kāi)發(fā)票 （2） 現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開(kāi)發(fā)票 （1） 10分鐘內(nèi)完成 （2） 10分鐘內(nèi)完成 查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金等 查找資料，給用戶滿意的答復(fù) 10分鐘內(nèi)完成 臨時(shí)打印管理費(fèi)單 將管理費(fèi)單打印好送交用戶 10分鐘內(nèi)完成 收管理費(fèi)匯款 匯款到賬、發(fā)票開(kāi)出后送到用戶 房間 3個(gè)工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費(fèi)“付款通知書(shū)” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月10日前完成 裝修驗(yàn)收合格；退還保證金 （1） 將裝修保證金退還用戶 （2） 收回裝修公司交來(lái)的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 （1） 3

65、個(gè)工作日內(nèi)完成 （2） 10分鐘內(nèi)完成 表3 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 處理時(shí)間 主入口、大堂和停車(chē)場(chǎng) 借用手推車(chē)、雨傘 為用戶辦理借用及歸還手推車(chē)、 10分鐘內(nèi)完成 雨傘手續(xù) 物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成 出入登記 為用戶辦理出入登記手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成 停 車(chē) 場(chǎng) 車(chē)場(chǎng)出、入道阻塞 疏通車(chē)輛、排除設(shè)備故障、 3分鐘內(nèi)到達(dá), 設(shè)法盡快通車(chē) 10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車(chē) 車(chē)輛安全檢查 提醒停車(chē)的客人關(guān)好門(mén)窗、帶走貴重物品，對(duì)車(chē)輛檢查登記，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)（如車(chē)輛在

66、入車(chē)場(chǎng)前有無(wú)損壞現(xiàn)象） 5分鐘內(nèi)完成 協(xié)助調(diào)查失物 根據(jù)用戶提供的線索，開(kāi)展調(diào)查 1小時(shí)內(nèi)回復(fù) 保 安 小區(qū)內(nèi)部安全防范工作 守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) 全天24小時(shí) 小區(qū)監(jiān)控 監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等 全天24小時(shí) 煙感警鈴報(bào)警（后期高層） 到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警） 3分鐘內(nèi)完成 火警電話報(bào)警 到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)組織撲救和疏散 3分鐘內(nèi)完成 用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威脅的報(bào)警求救電話 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救 5分鐘內(nèi)完成 用戶報(bào)失竊 組織人員布控堵截，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警 5分鐘內(nèi)完成 用戶請(qǐng)求援助電話 趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理或協(xié)助用戶報(bào)警（視情而定） 5分鐘內(nèi)完成 治安、消防的咨詢服務(wù) （1） 答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問(wèn) （1） 當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù) 代開(kāi)（鎖）門(mén)戶 （1）為用戶辦理委托鎖門(mén)手續(xù) （2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門(mén)，加鎖門(mén)戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)