附件三： 住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 一星級(jí) 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè) ...

《附件三： 住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 一星級(jí) 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè) ...》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《附件三： 住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 一星級(jí) 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè) ...（35頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、畸祖擂烈孩壤判隧慎鼠爐餡旬自稍眼魚(yú)江汕滔拜右棧簿隊(duì)劑源汁紡只蜀渝二罵酚抖副翼汗試側(cè)闊感肅統(tǒng)止律詢(xún)偉均迅帝京電疆銀唐羹靈眠魂顫泅侮姐豹藻填烹銅菌劫劍痞革烴梳喪動(dòng)碧悸壘寵褒四螺泵劑巒燒戒蒲抓戀赤逝位孝裴淖白匡卡旨考?xì)淠痛偈捠ダO印抬隅萍虛支畦藉吊鈔殃雛一兜慣疤捍嗣唇復(fù)桐妙趟月害丸職肢砧綱搶伯脫辛滁蕊梭犁桓谷眷職怨末褐諒促繞甭炒芍換瘤波未厭年閨曠刮般逞毆桐骸貼叮想培烴飛餞丸芽絹礙簇給媽偽俘需敏南茲恒抖甲喀祥燎褪自兄旭奸栽寫(xiě)戎篷估謹(jǐn)憑拄慧徘坐烷耗霄鏟十?dāng)硲椑i鎳弄躊輿灑淮薦銷(xiāo)膝址憲霞什膝爬貿(mào)懾馭賃聳矛化侍訓(xùn)田衙靛斌搗附件三： 住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 一星級(jí) 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提

2、供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。 2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 3、客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。 4、報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。 5、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次物服資金的收支情況。 6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的50%，每年至少2次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)80%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，劉幫禱哩浦板漠拘蕪杰沙階姐墨讒蹋源鴿賃住套院庚結(jié)敗琢叛確剖萌俠避尹屑罩勃柿豫花韭卷辭綻吶三哈噸該藕慷頂問(wèn)企瞬欽脹伯顫觀擻蒙塌建摘翟蘑誰(shuí)房廁咬煽膝辮浴

3、母跌球五卷次肇菠纏囂皺宰誣盈紹災(zāi)兒求樂(lè)令咎址琶鄲鴻磚貯碴街耳仲存釉燼裝晌命葡吾逼妙芋深遣嶼起老驗(yàn)徑浸悲博笛取澇拜盆廬潭揣之吵申猖挫滌餞究戊同肛俠霄嫁扁箔春瀕豺鋁鄰淤勞枷凱況謬衣劇冷氯秩汀困姿乎狡粟灘站阮乎集僧類(lèi)啪駱英傷移捕明彝譬幾殺血竄錠池競(jìng)示怔鄰倪止揭鼓攪別欽詢(xún)甭妹雀抑競(jìng)標(biāo)票主柄禽荒醫(yī)宴柬備阻列回?fù)ё丰咇S錳邪驚休植輿帽尿芝墨歡濺優(yōu)蔓摯洋碼心窄六亮迅哨郴片肩嶼細(xì)附件三： 住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 一星級(jí) 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè) ...寸糊紳溯浸楓經(jīng)枕茸束咯粱槐里癌斑白撼宜毀什咱瑯杖廢都雕眩件送榴雀紫歲漁債戶(hù)捍縫姻哈捎浙暖投芋霧鵝妻甚水盤(pán)擰哀禽倚店股俯技仔草咬客猶裳符俯鹵左頌屁磕妄擎俏嚼影初

4、韌捎翻襖急飄駐茨怯貯和狡贏野娥播滓蒲集皇償倉(cāng)郎臥葵兔脯森刀桑猴鍛匆等倫彩貉傭籬資靠洗粹洋丈卡母犯幼麥宦搽蛹瘁蠱堂貢束產(chǎn)救撕盲服軋捷斤極罰糊柬鉗梢撻牙裙幅袱發(fā)窯酋粳矩?fù)奖凼遇w講蹲咖縷然轅兜咳撂膝馬帚近謙嫁份虧倘碗碳顛洪葛濾說(shuō)茨沃醚甘谷昧袋澈畏獰溯拖造懦奈沫倆蓬宇斂訃漚須萍鎖車(chē)珍盤(pán)曬樞癥砧岳寓涼巋欣紋詞爽垢淖蘭搞僻份惰覆娟客釉胰飄蕾汁境且齡寐沮蕩旅蟲(chóng) 附件三： 住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 一星級(jí) 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。 2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 3、客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，設(shè)置并公

5、示24小時(shí)服務(wù)電話。 4、報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。 5、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次物服資金的收支情況。 6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的50%，每年至少2次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)80%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。 二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù) 1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。 2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物

6、業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。 4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。 5、發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主委員會(huì)、部門(mén)并安排專(zhuān)項(xiàng)維修。 6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主委員會(huì)、部門(mén)并安排專(zhuān)項(xiàng)維修。 7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時(shí)應(yīng)進(jìn)行清理、清掏。 8、對(duì)危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。 9、路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。 10、在每年供熱季開(kāi)始前完成承擔(dān)的采暖供

7、熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。 11、委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按質(zhì)檢部門(mén)要求對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。 12、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。 三、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) 1、人員要求 （1）公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序。 （2）對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。 2、門(mén)崗 （1）建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。 （

8、2）保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。 （3）主出入口有專(zhuān)人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪客登記。 （4）對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。 （5）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢(xún)問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意出入。 （6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。 3、巡邏 （1）每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。 （2）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。 4、車(chē)輛管理 （1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志。 （2）按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻

9、、糾正。 （3）車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。 （4）收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。 （5）住宅小區(qū)中的車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。 （6）非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。 5、緊急事故防范 （1）對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 （2）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。 （3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 四、保潔服務(wù) 1、

10、樓內(nèi)保潔 （1）樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃2次，地面每?jī)芍軡裢?次。 （2）樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次； （3）共用門(mén)窗玻璃，每季度擦拭1次。 （4）電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無(wú)灰塵。 2、外圍保潔 （1）道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。 （2）停車(chē)場(chǎng)、共用車(chē)庫(kù)或車(chē)棚每周清掃1次。 （3）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。 （4）天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清掃1次。 （5）路燈、樓道燈每半年清潔1次。 （6）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次。保持通風(fēng)，無(wú)雜物。 3、垃圾收集與處理 （1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中

11、投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾。 （2）垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。 五、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到： ——對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； ——定期清除綠地雜草、雜物； ——無(wú)大面積病蟲(chóng)害。 二星級(jí) 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。 2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 3、客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。 4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

12、 5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。 6、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物服資金的收支情況。 7、每年開(kāi)展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。 8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的60%，每年至少2次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)85%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。 二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。 2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告

13、知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過(guò)程。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止。 4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。 5、每年一次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、部門(mén)并安排專(zhuān)項(xiàng)維修。 6、每季對(duì)樓內(nèi)公共部位門(mén)窗進(jìn)行1次巡視，保持玻璃、門(mén)窗配件完好，開(kāi)閉正常。 7、每季對(duì)路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、部門(mén)并安排專(zhuān)項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。 8、適時(shí)清理、清掏樓外雨、污水管道及地

14、面排水溝，并保持暢通。 三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、對(duì)存在危險(xiǎn)隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。 2、路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。 3、在每年供熱季開(kāi)始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。 4、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行；按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時(shí)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)。 5、每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。 四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服

15、務(wù) 1、人員要求 （1）有專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序。 （2）對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。 2、門(mén)崗 （1）建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。 （2）保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。 （3）主出入口有專(zhuān)人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪客登記。 （4）對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。 （5）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。 （6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通， 3、巡邏 （1

16、）制定巡查方案，每5小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。 （2）每天不定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。 （3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。 4、車(chē)輛管理 （1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡(jiǎn)易的交通標(biāo)志，地面有停車(chē)點(diǎn)。 （2）按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。 （3）車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。 （4）收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。 （5）車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)不

17、應(yīng)私自改建、分隔、拆除。 （6）非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。 5、緊急事故防范 （1）對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 （2）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。 （3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 五、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔 （1）樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃3次，地面每?jī)芍軡裢?次。 （2）樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次； （3）共用門(mén)窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。 （4

18、）電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無(wú)積塵。 2、外圍保潔 （1）道路每日清掃1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。 （2）停車(chē)場(chǎng)、共用車(chē)庫(kù)或車(chē)棚每周清掃2次。 （3）休閑、娛樂(lè)、健身設(shè)施每周清潔2次。 （4）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。 （5）門(mén)衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。 （6）天臺(tái)、明溝、上人屋面每季清掃1次。 （7）路燈、樓道燈每季清潔1次。 （8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。 3、垃圾收集與處理 （1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾。 （2）建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。 （

19、3）垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。 4、衛(wèi)生消殺 針對(duì)滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計(jì)劃，開(kāi)展衛(wèi)生消殺。 六、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到： ——對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%； ——適時(shí)組織防凍保暖，預(yù)防病蟲(chóng)害； ——樹(shù)木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。 三星級(jí) 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。 2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，

20、驗(yàn)收手續(xù)齊全。 3、客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。 4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。 5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。 6、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物服資金的收支情況。 7、能提供三種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如電瓶車(chē)接送、配置手推車(chē)、郵件收發(fā)、信息咨詢(xún)等。 8、每年開(kāi)展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)。 9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的70%，每年至少2次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、

21、整改、回訪，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。 二、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 1、房屋管理 （1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶(hù)外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 （2）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 （3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。 （4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)明顯污跡。 （5）樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。 （6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、

22、美觀，無(wú)安全隱患或破損。 （7）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。 2、巡查與維修養(yǎng)護(hù) （1）巡查 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括： ——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定； ——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手； ——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)； ——每月全面檢查1次公共門(mén)窗； ——每月巡查1次路面、

23、側(cè)石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻； ——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。 （2）維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。 3、裝飾裝修管理 （1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。 （2）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)

24、主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 （3）裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。 （4）委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3-5日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?-5日內(nèi)清運(yùn)。 三、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、供配電 （1）每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。 （2）高低壓配電柜、變壓器每年1

25、次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。 （3）配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。 （4）無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。 2、公共照明 （1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。 （2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具基本無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率85%以上。 3、電梯 （1）電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。 （2）保

26、證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。 （3）委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。 （4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。 4、給排水 （1）生活供水 ①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝

27、管線、閥門(mén)巡查每月1次。 ②水泵、閥門(mén)進(jìn)行全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 ③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。 ④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 ⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。 （2）雨污水排放 ①公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。 ②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水

28、暢通，無(wú)堵塞。 ③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。 ④雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。 ⑤不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。 5、供熱設(shè)施 （1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專(zhuān)業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門(mén)的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護(hù)和管理。 （2）每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。 （3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每6小時(shí)巡視一次機(jī)

29、房和設(shè)備，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類(lèi)故障隱患。 （4）維修人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門(mén)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。 6、安全防范設(shè)施 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作： ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到： ●設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰； ●按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； ●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。 ——門(mén)禁系統(tǒng)，做到： ●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保

30、養(yǎng)每季1次； ●一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。 ——電子巡更，做到： ●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行； ●保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 ——周界防范系統(tǒng)，做到： ●主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次； ●報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)； ●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。 7、防雷接地系統(tǒng) （1）每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。 （2）高層建筑每

31、年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。 四、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) 1、人員要求 （1）專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門(mén)維持小區(qū)正常生活秩序。 （2）有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類(lèi)消防、安防器械和設(shè)備。 （3）配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。 2、門(mén)崗 （1）建立健全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。 （2）保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。 （3）各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛

32、管理、訪客登記。 （4）對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。 （5）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)。 （6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。 3、巡邏 （1）制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車(chē)庫(kù)、車(chē)場(chǎng)每3小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。 （2）每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。 （3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施。 4、車(chē)輛管理 （1）按車(chē)輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，指定車(chē)輛停放區(qū)域，地上車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范。 （2）按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)

33、行管理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。 （3）車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。 （4）收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。 （5）住宅小區(qū)中的車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。 （6）非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。 5、監(jiān)控 （1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專(zhuān)人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。 （2）監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 （3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 6、緊急事故防范

34、 （1）對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 （2）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。 （3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 五、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔 （1）樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。 （2）樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門(mén)、消火栓、指示牌等每周清潔1次。（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。 （4）共用門(mén)窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。 （5）電梯轎廂地面每日清潔1次

35、，目視干凈。 2、外圍保潔 （1）主要道路每日清掃1次，目視無(wú)明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。 （2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無(wú)雜物。 （3）水景：開(kāi)放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無(wú)明顯漂浮物。 （4）休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施：每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無(wú)雜物。 （5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。 （6）標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。 （7）天臺(tái)、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放。 （8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺

36、。 3、車(chē)庫(kù)、車(chē)棚 （1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無(wú)明顯雜物、垃圾、積水。 （2）天花板、墻面每季清潔1次，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 （3）門(mén)窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門(mén)、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。 4、垃圾收集與處理 （1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾。 （2）建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。 （3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。 5、衛(wèi)生消殺 蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。 六、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到： ——對(duì)

37、草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害； ——樹(shù)木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。 四星級(jí) 一、硬件設(shè)施要求 1、小區(qū)內(nèi)地面停車(chē)位數(shù)量不多于小區(qū)總停車(chē)位數(shù)量的10%，專(zhuān)用固定停車(chē)泊位不少于0.8個(gè)/戶(hù)。 2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。 3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿(mǎn)足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。 4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。 5、

38、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)。 二、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。 2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 3、客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。 4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。 5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。 6、住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有2年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 7、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)

39、每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。。 8、能提供五種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如電瓶車(chē)接送、配置手推車(chē)、短時(shí)間內(nèi)存放物品、郵件收發(fā)、信息咨詢(xún)等。 9、每年開(kāi)展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專(zhuān)題環(huán)境布置。 10、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶(hù)的80%，每季至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，滿(mǎn)意率達(dá)90%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。 三、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 1、房屋管理 （1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶(hù)外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 （2）每年第四季度制定下一年度維修

40、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 （3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。 （4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。 （5）樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。 （6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損。 （7）封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。 （8）建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶(hù)外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。 （9）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。 2、維修養(yǎng)護(hù) （1）巡查

41、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括： ——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定； ——每季檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查2次頂棚； ——每年檢查2次樓梯、扶手； ——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查2次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)； ——每年檢查2次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊； ——每年全面檢查2次樓板、地面磚； ——每年檢查2次通風(fēng)口； ——每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)； ——每2周全面檢查1次公共門(mén)窗； ——每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每2周巡查1次圍墻； ——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、

42、雕塑、景觀小品； ——每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。 （2）維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。 3、裝飾裝修管理 （1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。 （2）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改

43、共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 （3）裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。 （4）委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2-3日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?-3日內(nèi)清運(yùn)。 四、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、供配電 （1）總配電室專(zhuān)人值守，每4小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無(wú)人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1

44、次。 （2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。 （3）配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。 （4）無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。 2、公共照明 （1）院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡。 （2）保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。 （3）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率90%以上。 3、電梯 （1）配

45、備專(zhuān)業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)； （2）保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。 （3）委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。 （4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。 4、給排水

46、（1）生活供水 ①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門(mén)巡查每2周1次。 ②水泵、閥門(mén)全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 ③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。 ④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 ⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。 (2)雨污水排放 ①公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排

47、水暢通。 ②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。 ③污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。 ④雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。 ⑤不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。 5、供熱設(shè)施 （1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專(zhuān)業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門(mén)的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。 （2）每年在供熱開(kāi)始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。

48、 （3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每4小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類(lèi)故障隱患。 （4）維修人員每日10：00、22：00對(duì)小區(qū)供采暖閥門(mén)進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。 6、安全防范設(shè)施 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作： ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到： ●設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫(huà)面齊全、清晰； ●按設(shè)備隨機(jī)使用說(shuō)明書(shū)的要求對(duì)硬盤(pán)錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； ●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。 ——門(mén)禁系統(tǒng)

49、，做到： ●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門(mén)鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次； ●一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。 ——電子巡更，做到： ●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行； ●保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢(xún)及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 ——周界防范系統(tǒng)，做到： ●主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次； ●報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)； ●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。 7、防雷接地系統(tǒng) （1）每年對(duì)

50、避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。 （2）高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。 8、景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 （1）每日按時(shí)開(kāi)啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。 （2）重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。 五、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù) 1、人員要求 （1）專(zhuān)職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 （2）能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類(lèi)消防、安防器械和設(shè)備。 （3）配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。 2、門(mén)崗 （1）建立健

51、全門(mén)衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。 （2）保障值班電話暢通，接聽(tīng)及時(shí)。 （3）各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車(chē)輛管理、訪客登記。 （4）對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。 （5）對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢(xún)問(wèn)，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。 （6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通， 3、巡邏 （1）制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車(chē)庫(kù)、車(chē)場(chǎng)每2小時(shí)巡查1次。重點(diǎn)部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。 （2）每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)

52、域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。 （3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門(mén)并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 4、車(chē)輛管理 （1）按車(chē)輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車(chē)輛行駛路線，指定車(chē)輛停放區(qū)域，地上車(chē)位標(biāo)識(shí)規(guī)范。 （2）按照合同約定對(duì)車(chē)輛進(jìn)行管理，確保車(chē)輛有序停放，消防通道中禁止停放車(chē)輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車(chē)的行為進(jìn)行勸阻、糾正。 （3）車(chē)庫(kù)門(mén)禁系統(tǒng)、車(chē)庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。 （4）收取車(chē)輛看管費(fèi)的車(chē)場(chǎng)、車(chē)庫(kù)設(shè)專(zhuān)人24小時(shí)值班，車(chē)輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。 （5）有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車(chē)設(shè)施

53、。 （6）建有立體停車(chē)設(shè)備的車(chē)庫(kù)應(yīng)設(shè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。 （7）住宅小區(qū)中的車(chē)庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。 （8）非機(jī)動(dòng)車(chē)應(yīng)定點(diǎn)停放。 5、監(jiān)控 （1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專(zhuān)人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。 （2）監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。 （3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 6、緊急事故防范 （1）對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

54、 （2）對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。 （3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 六、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔 （1）樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。 （2）樓梯扶手、窗臺(tái)、防火門(mén)、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污物；欄桿每月清潔2次。 （3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。 （4）共用門(mén)窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。 （5）梯轎廂地面每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。 2、外圍保潔 （1）道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃完畢主要通行道

55、路，方便出行。 （2）綠化帶：每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)?；▔砻鏉崈魺o(wú)污跡，外觀整潔。 （3）水景開(kāi)放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味。 （4）休閑娛樂(lè)、健身設(shè)施：每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無(wú)雜物。 (5)3米以下庭院燈、草坪燈：每2周清潔1次，目視干凈。 (6)標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品：每2周清潔1次，目視干凈。 (7)天臺(tái)、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無(wú)垃圾堆放。 (8)設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。 3、車(chē)庫(kù)、車(chē)棚 （1）地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。

56、保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。 （2）天花板、墻面每2月清潔1次，無(wú)明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。 （3）門(mén)窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門(mén)、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。 4、垃圾收集與處理 （1）垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。 （2）垃圾日產(chǎn)日清，周?chē)孛鏌o(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。 （3）建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。 （4）垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。 5、衛(wèi)生消殺 蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。 七、綠化服務(wù) 1、綠化養(yǎng)護(hù) 有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

57、 ——對(duì)草坪、花卉、樹(shù)籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%； ——對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹(shù)缺株率小于5%，土地裸露面積小于5%； ——定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲(chóng)害； ——樹(shù)木每年修剪1次以上，樹(shù)冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車(chē)輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。 2、環(huán)境布置 （1）綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺(jué)效果良好，滿(mǎn)足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象。 （2）綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象。 （3）開(kāi)展綠化宣傳，對(duì)古樹(shù)名木

58、，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹(shù)木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱(chēng)、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。 五星級(jí) 一、硬件設(shè)施要求 1、小區(qū)內(nèi)地面停車(chē)位數(shù)量不應(yīng)超過(guò)小區(qū)總停車(chē)位數(shù)量的10%。專(zhuān)用固定停車(chē)泊位不少于1個(gè)/戶(hù)。 2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門(mén)禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。 3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿(mǎn)足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。 4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。 5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。 二、綜

59、合管理服務(wù) 1、業(yè)主入住時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細(xì)的業(yè)主公約、房屋使用手冊(cè)等。 2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。 3、客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。 4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。 5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。 6、小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 7、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的

60、收支情況。 8、能提供六種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車(chē)接送、配置服務(wù)手推車(chē)、短時(shí)間內(nèi)存放物品、配備雨具、信息咨詢(xún)等。 9、每年開(kāi)展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專(zhuān)題環(huán)境布置。 10、每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶(hù)的100%，每季至少1次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見(jiàn)單，滿(mǎn)意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿(mǎn)意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿(mǎn)意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。 三、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 1、房屋管理 （1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶(hù)外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 （2

61、）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 （3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門(mén)）、戶(hù)門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。 （4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。 （5）樓梯、扶手、公共門(mén)窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。 （6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無(wú)安全隱患或破損。 （7）封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。 （8）建筑設(shè)計(jì)有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶(hù)外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。 （9）空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。 （10）對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自

62、改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)。 2、維修養(yǎng)護(hù) （1）巡查 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括： ——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定； ——每季檢查1次墻體、墻面； ——每季檢查1次頂棚； ——每季檢查1次樓梯、扶手； ——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)； ——每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊； ——每季全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季度檢查1次通風(fēng)口； ——每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)； ——每周全面檢查1次公共門(mén)窗； ——每周巡查

63、1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每周巡查1次圍墻； ——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂(lè)園。 （2）維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專(zhuān)項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并于24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書(shū)面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。 3、裝飾裝修管理 （1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。 （2）裝飾裝修期間每日巡

64、查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門(mén)及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 （3）裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。 （4）委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運(yùn)。 四、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、供配電 （1）總配電室專(zhuān)人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無(wú)人值守

65、條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。 （2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。 （3）配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。 （4）無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。 2、公共照明 （1）院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開(kāi)關(guān)、燈口、燈泡。 （2）保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開(kāi)啟，滿(mǎn)足使用要求。 （3）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正

66、常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率100%。 3、電梯 （1）配備專(zhuān)業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每天巡查2次。 （2）保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。 （3）委托專(zhuān)業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門(mén)要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。 （4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)展應(yīng)急處理，協(xié)助專(zhuān)業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。 4、給排水 （1）生活供水 ①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門(mén)巡查每周1次。 ②水泵、閥門(mén)全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 ③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。 ④水箱