輪胎店客戶接待流程課件

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1、 書(shū)式設(shè)定,書(shū)式設(shè)定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí)

2、,*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯

3、母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,*,書(shū)式設(shè)定,書(shū)式設(shè)定,第 2,第 3,第 4,第 5,*,-華南橡膠輪胎有限公司培訓(xùn)專用課件（,22,）,客戶接待,（輪胎寶貝工作流程）,支撐銷(xiāo)售的四大要素,1,、專業(yè)的輪胎知識(shí),2,、嫻熟的業(yè)務(wù)技巧,3,、良好的服務(wù)態(tài)度,4,、積極的銷(xiāo)售欲望,目錄,4,客戶接待流程詳解,輪胎寶貝,/,胎哥,輪胎寶貝,/,胎哥，是對(duì)店鋪在輪胎車(chē)間設(shè)置的專職接待人員的昵稱。專門(mén)負(fù)責(zé)輪胎項(xiàng)目的介紹，在帶客戶參觀的過(guò)程中了解客戶需求，也稱介紹式銷(xiāo)售法。一旦客戶進(jìn)入車(chē)間，不論是瀏覽或參觀，輪胎寶貝,/,胎哥都要不失時(shí)機(jī)地與客戶進(jìn)行交流，簡(jiǎn)單而詳細(xì)地向客戶介紹店鋪與市

4、場(chǎng)上其它店鋪的不同之處及核心競(jìng)爭(zhēng)力。話術(shù)流暢、快捷、簡(jiǎn)單、有殺傷力。但不能啰嗦，死板、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。此環(huán)節(jié)是輪胎項(xiàng)目打動(dòng)客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。,客戶接待在終端店鋪里的現(xiàn)狀,一,迅速發(fā)現(xiàn)客戶,熱情招手示意,快步向前站,立客戶車(chē)旁,開(kāi)作,業(yè)單,問(wèn)候客戶索取來(lái)店需求,銷(xiāo)售三問(wèn)的第一問(wèn),針對(duì)性地向客戶推介,引導(dǎo)客戶買(mǎi)單,等待車(chē)輛檢查報(bào)告送達(dá),帶客戶參觀，根據(jù)客戶興趣介紹店鋪陳列的銷(xiāo)售道場(chǎng)或?qū)I(yè)知識(shí),回訪,挖掘客戶二次需求,老客戶，應(yīng)直呼姓名和職務(wù),新客戶，應(yīng)留取電話和資料,引導(dǎo)客,戶休息,交給輪胎技師,銷(xiāo)售三問(wèn)的第二問(wèn),客戶接待流程總覽,二,調(diào)出客戶資料并呼喚網(wǎng)箱管理員,客戶接待流程的關(guān)鍵點(diǎn),三,關(guān)鍵點(diǎn),是否有

5、專人負(fù)責(zé)接車(chē)？是否有門(mén)店專用接車(chē)單？,輪胎車(chē)間是否有專職銷(xiāo)售人員（專賣(mài)店可以合并）？,是否配有可迅速通過(guò)車(chē)牌號(hào)查閱車(chē)主資料的軟件？,是否采用了客戶經(jīng)理分網(wǎng)箱管理客戶？,輪胎銷(xiāo)售道具是否得當(dāng)？,問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題：,店鋪里有沒(méi)發(fā)生過(guò)客戶到了店鋪半天都找不到人的情況？,這時(shí)候客戶的感受如何？,客戶來(lái)店時(shí)，是客戶先看見(jiàn)我們還是我們先看見(jiàn)客戶？,“,招手示意”的目的是為了告訴客戶“你好，我看到你了”,五秒鐘法則：銷(xiāo)售學(xué)里面有一個(gè)法則。是說(shuō)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要想做到讓客戶喜歡你、信任你，前五秒鐘非常的重要，你必須利用好這前五秒鐘。當(dāng)你的客戶站在你面前的時(shí)候，五秒鐘客戶就會(huì)對(duì)你進(jìn)行定位，不論你開(kāi)不開(kāi)口，他就能

6、從你的形象判斷出來(lái)適不適合跟你打交道。,客戶接待流程詳解,四,1,、迅速發(fā)現(xiàn)客戶并熱情招手示意,只要是人類，不論哪一個(gè)族群，不論哪一個(gè)人，都有一個(gè)共同的特性：得到別人的重視和尊重。世界著名的激勵(lì)大師安東尼羅賓把這個(gè)特性定義為人類第二大需求。一旦他的這個(gè)需求受到了冒犯，他就會(huì)做出反擊,-,拒絕你或離你而去。相反，如果他的這個(gè)需求收到了尊重，他就會(huì)快速卸掉他的防御盔甲，達(dá)到感性狀態(tài)。那么，接下來(lái)的銷(xiāo)售過(guò)程就會(huì)容易很多。,快速站立在他的車(chē)旁，就是要讓他感受到尊重。,2,、快步向前站立客戶車(chē)旁,問(wèn)題,既然要讓客戶立即體驗(yàn)到“重要性”和“尊重”，那么，最好在他一來(lái)到門(mén)店的時(shí)候，你就能知道他是誰(shuí)（姓名職務(wù)

7、），而且還能立即知道他是老客戶或是新客戶，是老客戶的話，還能立即知道他在店鋪的歷史消費(fèi)記錄。怎么辦？,客戶管理軟件手機(jī)端,網(wǎng)箱管理制度,3,、調(diào)出客戶資料并呼喚網(wǎng)箱管理員,問(wèn)候,一個(gè)熱情、規(guī)范的問(wèn)候很重要，這不但體現(xiàn)了本店對(duì)來(lái)客的尊重，使來(lái)客感到舒適，又能讓客戶立即感受到本店與其他店面的不同。但問(wèn)候不宜做作、羅嗦、復(fù)雜、過(guò)分熱情，這樣做反而會(huì)起反作用，讓客戶厭煩。比如：標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的推廣就要根據(jù)店鋪實(shí)際情況來(lái)定，在員工和銷(xiāo)售人員的素質(zhì)尚未達(dá)到一定境界的時(shí)候，就不宜強(qiáng)制性地要求或死記硬背標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，任何一個(gè)員工在看見(jiàn)客戶的時(shí)候能自如地點(diǎn)頭，說(shuō)“你好”已不簡(jiǎn)單。,4,、問(wèn)候客戶并索取來(lái)店需求,確定客戶第

8、一需求,傾聽(tīng),詢問(wèn),確定客戶第一需求判斷客戶潛在要求,澄清客戶想法,要把客戶需求明確地寫(xiě)在接車(chē)單上。開(kāi)單的重要性：,便于核算，防止跑單,讓客戶感覺(jué)規(guī)范,便于將檢查出問(wèn)題書(shū)面告知客戶，彰顯店鋪專業(yè)性,5,、開(kāi)作業(yè)單,6,、留取客戶電話和資料,此時(shí)是留取新客戶聯(lián)系方式的最佳時(shí)機(jī)。,問(wèn)題：,如何理解門(mén)店資產(chǎn)？,資產(chǎn)的幾種表現(xiàn)形式？,銷(xiāo)售人員必須明白一個(gè)道理,-,接待就是銷(xiāo)售的開(kāi)始，接待人員在快速摸清客戶來(lái)店的基本需求以后，還要不失時(shí)機(jī)地就客戶經(jīng)常性消費(fèi)的小項(xiàng)目做提醒式銷(xiāo)售。也就是通過(guò)隨意地輕松地問(wèn)話的方式，在客戶不經(jīng)意間提醒客戶是否需要。我們把此時(shí)接待人員的,舉個(gè)例子：我們?cè)缟先ヂ愤叧栽绮偷臅r(shí)候經(jīng)常

9、遇到這種情況：你去的時(shí)候本來(lái)就準(zhǔn)備吃兩根油條、一碗稀飯，但當(dāng)賣(mài)早餐的阿姨給你乘稀飯的時(shí)候，不經(jīng)意地問(wèn)了你一句：“要個(gè)茶葉蛋嗎？”結(jié)果你又買(mǎi)了個(gè)茶葉蛋。阿姨就這么隨意一問(wèn)，你就這么隨意一答，阿姨每個(gè)月多買(mǎi)了幾千個(gè)茶葉蛋。阿姨的這個(gè)“要個(gè)茶葉蛋嗎？”就是提醒式銷(xiāo)售的典型范例,7,、銷(xiāo)售三問(wèn)的第一問(wèn),客戶來(lái)到門(mén)店，在排隊(duì)等候（洗車(chē)）或接待人員開(kāi)具作業(yè)單時(shí)，不經(jīng)意間向客戶提問(wèn)的問(wèn)題，就是提醒是銷(xiāo)售。我們把這次提問(wèn)稱為門(mén)店銷(xiāo)售流程中的“第一問(wèn)”。,所問(wèn)問(wèn)題都必須是客戶日常養(yǎng)車(chē)過(guò)程中所經(jīng)常需要的鋼性需求項(xiàng)目。在快速觀察客戶車(chē)輛的同時(shí)，判斷客戶可能的經(jīng)常性需求并迅速提問(wèn)，但問(wèn)題不能超過(guò),3,個(gè)。得到客戶答復(fù)

10、后寫(xiě)入作業(yè)流程單向下傳遞。避免客戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)后失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。所以我們有時(shí)也把這個(gè)接待過(guò)程中進(jìn)行的銷(xiāo)售稱之為首次銷(xiāo)售。,那么，第二問(wèn)、第三問(wèn)又是什么呢？,8,、引導(dǎo)客戶休息,9,、將問(wèn)題交接給輪胎技師,其實(shí)，你的真正目的不是為了客戶休息。你必須知道，客戶來(lái)了只是休息你就沒(méi)有銷(xiāo)售額。所以，你還必須要懂得，你引導(dǎo)客戶休息的目的，是想尋找第二次甚至第三次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。那么，這個(gè)第二次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)怎么找呢？,帶客戶參觀,等待查車(chē)報(bào)告的送達(dá)，以便有針對(duì)性地開(kāi)展二次銷(xiāo)售。,向客戶賣(mài)老板,老板三賣(mài)：,員工三賣(mài)：,向客戶賣(mài)員工,向員工賣(mài)客戶,向員工買(mǎi)自己,向客戶賣(mài)同事,向同事賣(mài)客戶,10,、帶客戶參觀，根據(jù)客戶興趣介紹店

11、鋪陳列的銷(xiāo)售道場(chǎng)或?qū)I(yè)知識(shí),一方面，首次來(lái)店的客戶，往往有強(qiáng)烈的對(duì)比心理，他會(huì)不自覺(jué)地拿你的店鋪和他正在消費(fèi)的店鋪相比，當(dāng)他覺(jué)得你徒有虛名的時(shí)候，他會(huì)心安理得的繼續(xù)選擇原店鋪消費(fèi)。參觀的目的就是宣傳、展示、炫耀。在帶客戶參觀的過(guò)程中，不厭其煩地、詳細(xì)地向客戶介紹自己店鋪與市場(chǎng)上其他店鋪的不同之處及店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目的就是爭(zhēng)取得到客戶的認(rèn)可和欣賞，動(dòng)搖他對(duì)原消費(fèi)店鋪的追隨信心。但此過(guò)程不易主動(dòng)銷(xiāo)售或攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另一方面，介紹的過(guò)程其實(shí)就是銷(xiāo)售過(guò)程，一個(gè)優(yōu)秀的接待人員是不會(huì)放棄任何一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的。,在客戶離店時(shí)，還要恰到好處地根據(jù)客戶車(chē)輛需求情況贈(zèng)送客戶項(xiàng)目體驗(yàn)卡，索取名片，給客戶下次來(lái)店埋下

12、伏筆。,輪胎與生命,-,九大故障展示的介紹方法,輪胎花紋展示的介紹方法,輪胎原配車(chē)型和適配車(chē)型的的介紹方法,補(bǔ)胎材料與工具的介紹方法,氣門(mén)嘴陳列柜（架）的介紹方法,輪胎輪轂工藝品的介紹方法,輪轂的陳列的介紹方法,店鋪技師與店鋪榮譽(yù)陳列的介紹方法,為什么叫“二次需求”？,“二次需求”挖掘的方法有幾種？,11,、挖掘客戶二次需求,12,、等待車(chē)輛檢查報(bào)告送達(dá),100%,有用品需求,5 0%,有內(nèi)飾治理需求,3 0%,有漆面養(yǎng)護(hù)需求,15%,有配置升級(jí)、改裝需求,3 5%,有問(wèn)題需要幫助,進(jìn)店,新車(chē),進(jìn)店新車(chē)需求達(dá)成率能超過(guò),60%,一般車(chē),輛進(jìn)店,1,、認(rèn)真地填寫(xiě)上述所推薦的“點(diǎn)檢單”或“輪胎安全

13、檢測(cè)單”。態(tài)度要端正、字跡要工整。,2,、在技師建議欄里實(shí)事求是地填寫(xiě)技師意見(jiàn)，以便銷(xiāo)售人員目的明確地向客戶推薦。署所在班組及技師姓名。,你為什么會(huì)懼怕推銷(xiāo)？因?yàn)槟悴皇煜す竞彤a(chǎn)品、不自信、渴望度低、內(nèi)心莫名其妙地充滿恐懼。,13,、針對(duì)性地向客戶推介,向顧客推薦六大要點(diǎn)：,站在顧客立場(chǎng)從安全、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的角度善意提醒,強(qiáng)調(diào)本問(wèn)題的危害性以及時(shí)間久了會(huì)造成的后果,告知客戶還能夠使用的大致時(shí)間,決不能讓客戶感覺(jué)到有強(qiáng)迫感。,最重要的是要有一顆平常心，讓客戶自覺(jué)自愿地接受你的推薦。努力做到：在跟客戶交流的過(guò)程中，必須讓他感覺(jué)到你是可以信賴的，談話過(guò)程要讓客戶感到愉悅。,切記要簡(jiǎn)明扼要，最忌拉拉雜雜

14、，又臭又長(zhǎng)，使客人聽(tīng)的不耐煩,按店鋪回訪制度回訪。,15,、回訪,14,、引導(dǎo)客戶買(mǎi)單、銷(xiāo)售三問(wèn)的第二問(wèn),一旦達(dá)成交易，切記拖泥帶水，盡快下單付款。顧客在付款的過(guò)程中也可能會(huì)發(fā)生不愉快的事情，這個(gè)時(shí)候引起客戶不快是極其愚蠢的。如交款、等待、繁瑣、送客等都可能都引起顧客不滿。因此要有始有終、保持熱情、誠(chéng)懇、耐心。,另、在客戶買(mǎi)單時(shí)，前臺(tái)收銀人員要知道這是客戶在店鋪的最后一刻。此時(shí)一定要呼應(yīng)一下接待人員的“第一問(wèn)”進(jìn)行第二問(wèn)，確認(rèn)客戶是否重視了接待人員的第一問(wèn)，再次提醒客戶消費(fèi)。如接待人員問(wèn)：雨刮片要換嗎？收銀員就要問(wèn)：雨刮片換了嗎？,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?cè)诤艽蟪潭壬先Q于你的人脈積累。認(rèn)可你的熟客越多，你的回頭客就越多，你的業(yè)績(jī)就越好所以，建立客戶檔案非常重要，如果你沒(méi)有客戶信息資料卡，沒(méi)有客戶檔案記錄的時(shí)候，僅僅通過(guò)大腦去記憶、去儲(chǔ)存的話，是很容易忘掉的。,客戶信息不但要有電子版，更重要的還要有文字版。文字版有時(shí)候使用起來(lái)更方便，更能符合人們的記憶習(xí)慣，有時(shí)候甚至能起到意想不到的作用。那么，我們應(yīng)如何建立我們的客戶信息質(zhì)料卡呢？建立客戶信息質(zhì)料卡一般要從以下七個(gè)方面著手：,16,、維護(hù)客戶檔案,一、客戶的基本質(zhì)料：,祝大家學(xué)習(xí)進(jìn)步,