4S店經(jīng)營管理

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1、page,*,4S,店經(jīng)營管理,zhangqiang2008,4S,店經(jīng)營管理,1,培訓(xùn)目標(biāo)及日程,通過本次培訓(xùn)，學(xué)員將能夠：,理解如何成為一名高效率的管理人員；,了解企業(yè)經(jīng)營過程中必須要掌握的基礎(chǔ)財務(wù)報表和分析工具；,掌握如何利用專業(yè)流程和工具制訂經(jīng)銷商的營運方案；,本次培訓(xùn)共包括以下幾個日程：,汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理的經(jīng)營之道,營運方案設(shè)計流程,練習(xí)設(shè)計自己公司的營運方案,2,第一局部,汽車經(jīng)銷商總經(jīng)理的經(jīng)營之道,3,總經(jīng)理的職責(zé),人,有效領(lǐng)導(dǎo),競爭力團(tuán)隊,物,廠房,機(jī)械設(shè)備,運營資金,事,營運方案,利潤,R.O.I,品牌,商務(wù)政策,流程,CSI,預(yù)算,人,物,事,4,總經(jīng)理的職責(zé),職位說明書范

2、例,1,根據(jù)董事會或集團(tuán)公司提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定公司戰(zhàn)略，提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、,經(jīng)營方針和經(jīng)營形式，經(jīng)董事會或集團(tuán)公司確定后組織實施；,主持公司的根本團(tuán)隊建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)部管理；,擬訂公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和根本管理制度；,審定公司具體規(guī)章、獎罰條例，審定公司工資獎金分配方案，審定經(jīng)濟(jì)責(zé)掛鉤,方法并組織實施；,審核簽發(fā)以公司名義發(fā)出的文件；,召集、主持總經(jīng)理辦公會議，檢查、催促和協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)展，主持召開,行政例會、專題會等會議，總結(jié)工作、聽取匯報；,主持公司的全面經(jīng)營管理工作，組織實施董事會決議；,向董事會或集團(tuán)公司提出企業(yè)的更新改造開展規(guī)劃方案、預(yù)算外開支方案；,處理公司重大突發(fā)事件；,

3、推進(jìn)公司企業(yè)文化的建設(shè)工作。,5,總經(jīng)理的職責(zé),職位說明書范例,2,支持廠商公司的使命、價值觀和指導(dǎo)原則,建立一個積極的工作環(huán)境和商業(yè)文化氣氛,制訂經(jīng)銷商和各部門的戰(zhàn)略和目標(biāo),為實現(xiàn)戰(zhàn)略和目標(biāo)制訂方案,為執(zhí)行方案提供資源,學(xué)習(xí)和使用新技術(shù),有效的授權(quán),鼓勵,監(jiān)督、評估和獎勵員工,管理和完善流程及營運,團(tuán)隊鼓勵,為經(jīng)銷商員工樹立正面的標(biāo)桿,與他人共同協(xié)作完成經(jīng)銷商目標(biāo),為質(zhì)量和成長努力,注重顧客效勞和客戶滿意度,有效地運用和促進(jìn)廠商、經(jīng)銷商和汽車的品牌形象,6,給總經(jīng)理的,10,條經(jīng)營建議,人都會犯錯誤如果您希望他人盡善盡美您就會感到不滿足，如果您希望自己十全十美，那么您就會感到失望；,您不能每

4、件事都親歷親為學(xué)會授權(quán)、分清優(yōu)先度，不要過分關(guān)心細(xì)節(jié)；,不要試圖當(dāng)一個法官當(dāng)您的員工在一些小事上有不同觀點時，就讓他們拋硬幣決定吧；,如果您的員工總需要您像一只鷹一樣盯著他們，不要浪費時間在這上面如果真是如此，只能說明您選擇了不適宜的員工；,您的員工在他的工作范圍內(nèi)是專家，而您不是如果您有時對他們工作的細(xì)節(jié)不是特別清楚的話，不要感到氣餒；,當(dāng)下屬工作不力時，直接告訴他具體告知哪些事情沒做，哪些事情沒做好，哪些方面需要改進(jìn)，并明確說明你對他的期望；,不要和下屬討論內(nèi)部機(jī)密的事情；,不要等到最后一刻才將工作分配給員工這將給他們帶來壓力，而且不能保證工作質(zhì)量；,接受和鼓勵關(guān)于您的業(yè)績的反應(yīng)意見以期改

5、進(jìn)；,允許您的員工在您需要的時候給您幫助。,7,有效領(lǐng)導(dǎo)人的定位,領(lǐng)導(dǎo)人的角色,專業(yè)性,管理人,以人為本,策略制定人,隨時面對挑戰(zhàn)與改變,領(lǐng)導(dǎo)人的成功要件,提出策略及愿景,好的溝通能力,組建高效競爭團(tuán)隊,領(lǐng)導(dǎo)人的本質(zhì),持續(xù)追求卓越,傾聽的能力,愿意承擔(dān)風(fēng)險,開展個人潛質(zhì),個人魅力及活力,自信,財務(wù)及數(shù)字管理,管理與鼓勵下屬,如何制定目標(biāo),自我評估,準(zhǔn)求卓越與競爭力,8,旗云部,銷售經(jīng)理,銷售,顧問,銷售,計劃員,瑞虎部,銷售經(jīng)理,銷售,顧問,銷售,計劃員,A5,部,銷售經(jīng)理,銷售,顧問,銷售,計劃員,瑞麒部,銷售經(jīng)理,銷售,顧問,銷售,計劃員,銷售副總,品牌,經(jīng)理,信息員,培訓(xùn),講師,網(wǎng)絡(luò),經(jīng)

6、理,服務(wù)副總,服務(wù)組織架構(gòu)詳見,服務(wù)運營手冊,總經(jīng)理,綜合管理員,財務(wù)總監(jiān),行政總監(jiān),會計,出納員,人事管理員,檔案管理員,客服,經(jīng)理,大客戶,經(jīng)理,客服,專員,9,組織擴(kuò)大的考慮因素,整體目標(biāo)及品牌（新點）所占比例,廠商的要求vs效勞部的配置,本錢及效益（新點未來成長性）,位置及市場與競爭品牌分析,公司登記的變動,二級網(wǎng)點的布建,儲藏主管的成熟度,管理幅度vs決策效率,員工鼓勵效果,橫向溝通機(jī)制,內(nèi)控審計能力,10,經(jīng)銷商團(tuán)隊建設(shè),團(tuán)隊建設(shè)流程,制定明確,的工作職責(zé),招聘合,格的,員工,雇傭有,生產(chǎn)力,的員工,創(chuàng)造一,個,“,好,”,的,工作環(huán)境,薪酬及,激勵計劃,提供有,意義的,反饋,員工

7、協(xié)作,共同決策,共同的目標(biāo),+,=,11,經(jīng)銷商團(tuán)隊建設(shè),讓員工感到您對他的感謝之情,鼓勵員工,培養(yǎng)員工忠誠度,小組聯(lián)系：薪酬方案,請制訂一個有效的薪酬、福利方案，以吸引和留住有價值的、生產(chǎn)力的員工。,Recognition,鼓勵認(rèn)可,Base,Salary,底薪,Incentives,獎金,Commission,提成,Benefits,福利,Peformance,Bonus,業(yè)績津貼,薪酬制度根本結(jié)構(gòu),12,第二局部,營運方案設(shè)計流程,13,6SIGMA,與經(jīng)營之道,制定優(yōu)先順序,建立全心投入的團(tuán)隊,愿景,執(zhí)行方案,提出改進(jìn)方案,將問題具體化,Six Sigma,14,營運方案設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)流程,

8、分析現(xiàn)況,確認(rèn)問題,制定優(yōu)先,順序,設(shè)立目標(biāo),行動方案,差異分析,vs,追蹤管理,設(shè)計思路：,分析過去,把握現(xiàn)在,創(chuàng)造未來,成功關(guān)鍵：,了解您的顧客,了解您的產(chǎn)品,了解您的競爭對手,15,分析現(xiàn)況,請在以下三張圖表中標(biāo)出您目前所處的位置：,沖,穩(wěn),困,產(chǎn)品,團(tuán)隊,數(shù)量,利潤,16,主要營運指標(biāo),主要營運指標(biāo),即我們通常所說的KPI (Key Performance Indicator)，它可以,幫助經(jīng)銷商管理者了解：,過去實際經(jīng)營狀況,未來目標(biāo)的設(shè)定,差異分析與改進(jìn)的目標(biāo),反映時間：每月度、季度、年度。（當(dāng)然也可反映每周及當(dāng)日）,經(jīng)銷商的主要營運指標(biāo)（KPI）包括：,營運資金（Working

9、Capital）,銷售組合及單車加權(quán)毛利,零件及效勞毛利率及毛利額,管理費用,零服吸收率（P&S ABSORPTION）,每臺變動毛利（Per Unit Variable Gross）,損益平衡臺數(shù)（保本臺數(shù)）（B/E Unit）,投資報酬率（R.O.I）,17,基礎(chǔ)財務(wù)報表,損益表,銷售額 XXXX,減銷售本錢,期初存貨 XXXX,采購 XXXX,期末存貨 (XXXX）,人工費用 XXXX,總銷售本錢 XXXX,毛利 XXXX,管理費用 XXXX,稅前利潤 XXXX,名詞解釋,固定本錢：,可變本錢：,損益表結(jié)構(gòu),18,基礎(chǔ)財務(wù)報表,損益表,時間,虧損,現(xiàn)在要支付企業(yè)一般的管理費用,不連貫點,

10、總成本,利潤,提供更多的折扣,$s,19,基礎(chǔ)財務(wù)報表,資產(chǎn)負(fù)債表,流動資產(chǎn),存貨,半成品,WIP,應(yīng)收款項,現(xiàn)金,預(yù)付款,固定資產(chǎn),土地,/,建筑物,廠房,/,機(jī)器,家具,/,設(shè)備,車輛,無形資產(chǎn),流動負(fù)債,短期借款,應(yīng)付款項,稅金,應(yīng)記工程,長期負(fù)債,長期借款,抵押貸款,股東權(quán)益,股本資金,保存盈余,資本公積金,資產(chǎn),負(fù)債,資產(chǎn)負(fù)債表的根本結(jié)構(gòu),20,長期負(fù)債,抵押貸款,長期貸款,基礎(chǔ)財務(wù)報表,資產(chǎn)負(fù)債表,股東資本,股本,保存盈余,當(dāng)年利潤,固定資產(chǎn),土地和建筑,工廠和機(jī)器,設(shè)備和配套設(shè)備,公司車輛,營運資金,流動資產(chǎn),流動負(fù)債,=,營運資金,流動負(fù)債,銀行透支,商業(yè)貸款,增值稅,應(yīng)記工程

11、,短期貸款,流動資產(chǎn),新車庫存,二手車庫存,零件庫存,半成品,預(yù)付款,現(xiàn)金,注：,流動負(fù)債資助流動資產(chǎn)的實際比例,21,基礎(chǔ)財務(wù)報表,現(xiàn)金流量表,提供的信息,期初現(xiàn)金（銀行）的狀況,一定時期收到的現(xiàn)金（存到銀行賬戶里的現(xiàn)金）,同時期的付款情況（簽出的支票、固定訂單的付費、直接借出的款項）,期末現(xiàn)金（銀行）的狀況,財務(wù)會計,vs,管理會計,財務(wù)科目,管理科目,每年做一次,審計完成后產(chǎn)生,法律規(guī)定的格式和內(nèi)容,需要被仔細(xì)檢查和認(rèn)證,公開紀(jì)錄,每月或每季度做一次,階段結(jié)束后立即產(chǎn)生,按適合自己的方式制定格式和內(nèi)容,只用于預(yù)估,只供內(nèi)部使用,盡法律義務(wù),幫助管理,22,管理層報告指標(biāo)定義,管理費用總計

12、（Total overhead expenses）,=公司整體費用變動費用,零服吸收率（Parts&service absorption）,=P&S總毛利管理費用總計,營業(yè)凈本錢（Net operating cost）,=管理費用零服總毛利,每臺變動毛利,=（車輛毛利變動費用）/臺數(shù),損益平衡臺數(shù)（B-E Volume）,=營業(yè)凈本錢每臺變動毛利,23,客戶滿意度,顧客滿意度是所有員工在任何時候傾其所能對顧客提供最高標(biāo)準(zhǔn)效勞的承諾；,一般來講，一個不滿意的顧客會將他不愉快的經(jīng)歷告訴其他另外26個人。,滿意的顧客會購置更多的產(chǎn)品和效勞,滿意的顧客會免費打廣告,滿意的顧客會回頭再購置,滿意的顧客不

13、太注重價格,滿意的顧客會推薦別人來購置,客戶滿意度與客戶忠誠度,滿意的顧客,成為忠誠顧客,增加銷量,減少本錢,利潤,我們非奇瑞車不賣！,24,客戶滿意度調(diào)查,客戶滿意度調(diào)查可以幫助經(jīng)銷商：,監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標(biāo)準(zhǔn),指導(dǎo)員工到達(dá)或超越顧客的期望值,分析和改進(jìn)業(yè)績,售后效勞部的客戶滿意度分?jǐn)?shù)有可能會影響銷售部的客戶滿意度分?jǐn)?shù)，反之亦然。,與經(jīng)銷商其它部門的溝通將有助于您提高您的客戶滿意度和客戶滿意度得分。,課堂練習(xí)：客戶滿意度調(diào)查運用,運用客戶滿度調(diào)查報告識別影響顧客滿意度的主要問題并找出潛在原因。,25,銷售組合及單車加權(quán)毛利,經(jīng)銷商根本銷售組合：,新車,25%,分期,&,保險,10%80-90

14、%50-60%,二手車,20%,零件 20%,效勞 25%,10-20%,40-50%,第一年,第二年,26,損益平衡臺數(shù),損益平衡臺數(shù)可以幫助經(jīng)銷商總經(jīng)理了解：,目前的定位,毛利與費用的均衡點,及時信息,及時反應(yīng),27,新車部及零服部,KPI,新車部,KPI,經(jīng)營分析,每臺車讓利,每臺車返利,每臺車F&I（保險傭金）,每臺車變動費用,每臺車變動毛利,每臺車廣告/促銷費用,每臺車?yán)⒅С?每位業(yè)務(wù)人員奉獻(xiàn)毛利,業(yè)務(wù)管理分析,每位業(yè)務(wù)人員生產(chǎn)力,單位購車,VS,私人比例,展廳銷售占整體,%,存貨可供月數(shù),展廳每日來店（電）數(shù),展廳成交率,業(yè)務(wù)人員流動率,28,新車部及零服部,KPI,零服部,KP

15、I,經(jīng)營分析,零件部毛利率,效勞部毛利率,修理車間毛利率,鈑金車間毛利率,保修索賠毛利率,每位技工產(chǎn)值,部門費用占毛利%,業(yè)務(wù)管理分析,零件與效勞工資比,車輛保有臺數(shù),每日進(jìn)廠臺次,每張工單金額,零件可供月數(shù),Fast-moving%（易耗件%）,正副廠零件%,29,SWOT,分析,內(nèi),部,環(huán),境,分,析,優(yōu)勢,（,Strength,）：,只我們的公司或產(chǎn)品,與別人相比具有的獨,特的優(yōu)點及長處,弱點（,Weakness,）：,指我們的公司或產(chǎn)品,與別人相比的不足之,處,外,部,環(huán)境分析,機(jī)會（,Opportunities,）：,指整個市場環(huán)境給我,們提供哪些機(jī)會,威脅（,Threats,）：,

16、指整個市場環(huán)境中對,我們不利的地方,可控制,不可控制,不限領(lǐng)導(dǎo)者，任何人均可自行分析,輔助溝通工具,結(jié)合,KPI&5,個,WHY,，可分析差異找出原因,30,“5個Why分析工具,輪胎癟了,輪胎上有釘子,地板上有釘子,箱子破了,箱子濕了,我們生活在北京,昨天有暴風(fēng)雨,大風(fēng)刮倒的,大樹砸在房頂,表現(xiàn),真實的原因,房頂有漏雨,根本原因,為什么？,為什么？,為什么？,為什么？,為什么？,為什么？,為什么？,為什么？,為什么？,根本原因！,31,魚骨圖,方面,3,：資金,方面,1,：人,方面,4,：廠商,方面,2,：場地,原因？,原因？,原因？,原因？,原因？,原因？,問題點,注：,通過我們對各個環(huán)節(jié)因素的分析，我們要采取有效措施，整合資源,32,選擇優(yōu)先改進(jìn)工程,當(dāng)您面臨一大堆工作需要處理時，此工具可以幫您找出最優(yōu)先需要處理的工作工程。,+,急迫性,+,重要性,可行性,（,1,）,（,4,）,（,3,）,（,2,）,33,目標(biāo)設(shè)定的,SMART,原則,S,A,M,R,T,詳細(xì)而精確,可衡量的,有時間目標(biāo)的,切實可行的,一致的,目標(biāo)具有挑戰(zhàn)性且明確地,指出將要到達(dá)什么,目標(biāo)是可量化的以使你,知