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1、單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,,*,,,,,,,單擊此處編輯母版標題樣式,,單擊此處編輯母版文本樣式,,第二級,,第三級,,第四級,,第五級,,,,*,商業(yè)管理培訓,,,顧客服務篇,顧客服務,,特色的經(jīng)營能夠給企業(yè)創(chuàng)造巨大的利潤，但特色的服務會促進經(jīng)營，從而帶來更高的效益。如何以特色的服務確保經(jīng)營、促進經(jīng)營，是我們面臨的一大課題。,顧客服務,了解服務的概念,,,確立特有的服務理念,,,制定特服項目的要求,,,特色服務項目,,,服務管理的措施,,,服務的概念,,狹義的服務，僅指在買賣過程中形成的簡單、直接的商業(yè)服務，交易結(jié)束，服
2、務終止。,,,廣義的服務是在市場轉(zhuǎn)變帶動需求轉(zhuǎn)變的過程中形成的、涵概商品服務、人員服務、設(shè)施服務、法律法規(guī)服務、環(huán)境服務、信息服務以及資金信用服務等方方面面內(nèi)容的服務。,,,服務的概念,,定義：服務一般是以無形的方式，在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。,,,商業(yè)服務是指：在商品買賣或營業(yè)場所以提供勞務的方式滿足顧客需求的過程，已從簡單的售中服務發(fā)展到售前、售中、售后全過程。,確立特有的服務理念,,服務理念要有品牌意識，符合自身經(jīng)營特色,,,樹立品牌意識，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，最終創(chuàng)造更高的利潤。,,,要提高企業(yè)形象，樹立品牌意識，必
3、須把員工放到一個更高的位置上。,,,,不斷完善、細化服務，提高服務的科技含量，既可以贏得顧客的興趣和信任，也可以提高服務人員對科技的認識和操作水平，是確立特色服務行之有效的辦法。,確立特有的服務理念,,確立特色服務理念的要求,,,以顧客滿意為中心，規(guī)范各級服務標準，實行全員標準化服務。,,,細化服務工作，拓深管理層次,,,提高企業(yè)凝聚力，積極鼓勵員工，發(fā)揮主觀能動性，建立完善的獎勵機制。,,,制定有效的服務措施及保障體系，突出特色，贏得顧客。,制定特服項目的要求,,超越顧客的期望值,,,打破常規(guī)，創(chuàng)新思路。,,,“,讓顧客滿意,”,是最終的目的，也是核心思想。,制定特服項目的要求,制定服務項目
4、的方法,,,定期調(diào)查，深入了解顧客的要求。,,,結(jié)合現(xiàn)有的經(jīng)營狀況去提高服務質(zhì)量。,,,不斷改善顧客不滿意之處。,特色服務項目,電話購物服務。,,自由退換貨制度。,,代客泊車。,,義務引導。,,VIP,服務。,,全面送貨服務。,,禮儀咨詢服務。,,網(wǎng)上購物商城。,服務管理的措施,,服務形象管理,,,服務隱患的管理,,,制定健全的顧客服務體系,服務形象管理,,統(tǒng)一的服務理念：防止因理解不同造成執(zhí)行的偏差。,,,統(tǒng)一的服務規(guī)范：重點要求一線、二線人員服務行為 的統(tǒng)一。,,,統(tǒng)一的員工形象：包括著裝、儀容儀表和內(nèi)在素質(zhì)形象的體現(xiàn)。,,,統(tǒng)一的規(guī)范用語：除服務用語外，還要統(tǒng)一體現(xiàn)自身特點的用語，使溝通
5、更加順暢。,,,統(tǒng)一的貨區(qū)形象：需注意整體布局、貨品陳列、物品碼放等，要對各專賣店、聯(lián)營廠家嚴格把關(guān)，統(tǒng)一布置，體現(xiàn)企業(yè)形象。,服務隱患的管理,替顧客交款,,替顧客看管物品,,任由顧客在貨區(qū)大聲吵鬧,,對待顧客不一視同仁,,遇到顧客投訴時與顧客爭辯,,沒有遵守我們的服務規(guī)范導致投訴的發(fā)生,,質(zhì)量問題的投訴轉(zhuǎn)化為服務性投訴,,無應變能力，心理素質(zhì)差,（例）,,隨意承諾，無法兌現(xiàn),,退換貨政策的制定,,,制定健全的顧客服務體系,,設(shè)立商場管理部,,,設(shè)立退換貨基金,,,完善質(zhì)檢網(wǎng)絡，全員參與質(zhì)量管理,,,加強制度建設(shè)，完善服務管理,,,項目通過,ISO9002,國際質(zhì)量認證,突發(fā)事故的處理,案例,,,,,·,顧客突然在商場內(nèi)暈倒，對這種突發(fā)性事故應如何處理？首先，在不知道暈倒原因的情況下不要搬動顧客的身體，以免造成心腦血管患者的病情加重；其次，通知醫(yī)務室或檢查顧客有無隨身攜帶藥品，進行簡單處理；第三，撥打,120,急救電話，注意保護現(xiàn)場；同時揭開顧客的衣領(lǐng)，幫助其呼吸、透氣，直到救護人員的到來。,顧客服務,,服務是現(xiàn)代商場生存的靈魂，只要企業(yè)堅持無論什么原因，有投訴必處罰的原則。因為只要來到商場的都是我們的顧客，發(fā)生服務性投訴，只能從自身上找原因，加強對員工的管理，在提高服務水平的同時，增強其心理承受能力。,,,維護消費者的合法權(quán)益,=,減少我們的損失,
商業(yè)管理培訓顧客之服務篇
