物業(yè)管家模式

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1、Create Innovative Value to Guest 彩 生 活 V 2.1集 中 管 控 主要內(nèi)容問(wèn) 題 的 提 出1 集 中 管 控 的 概 念2 集 中 管 控 模 型3 三 大 支 撐 平 臺(tái)4 計(jì) 劃 指 揮 與 控 制5 目 錄1.0 問(wèn) 題 的 提 出2.0 集 中 管 控 的 概 念3.0 集 中 管 控 模 型4.0 三 大 支 撐 平 臺(tái)5.0計(jì) 劃 、 指 揮 與 控 制 1.1管 理 邊 界 問(wèn) 題 傳 統(tǒng) 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 管 理 邊 界 為 50個(gè) ， 當(dāng) 所 轄 的 項(xiàng)目 （ 小 區(qū) /大 廈 ） 超 過(guò) 50個(gè) 時(shí) ， 管 控 將 遇 到 極

2、大 的困 難 。 若 管 理 幅 度 為 7， 下 轄 49個(gè) 項(xiàng) 目 ， 企 業(yè) 對(duì) 項(xiàng) 目 的 管理 有 3個(gè) 層 級(jí) （ 7 0 ,7 1 ,7 2 ） ， 公 司 總 部 分 公 司 （ 片 區(qū) ） 項(xiàng) 目 。 當(dāng) 項(xiàng) 目 個(gè) 數(shù) 達(dá) 到 343個(gè) 且 分 布 各 地 時(shí) ， 管 理 層 級(jí) 一般 有 4層 （ 7 0 ,7 1 ,7 2 ,7 3 ） ， 集 團(tuán) 總 部 -地 區(qū) 公 司 -分 公 司 （ 片 區(qū) ） -項(xiàng) 目 片 區(qū) 做 指 示 糾正 職 能 線 地 區(qū) 公 司 做 指示 糾 正 集 團(tuán) 做 指 示糾 正 項(xiàng) 目 分 公 司 地 區(qū) 公 司 集 團(tuán) 總 部項(xiàng) 目月

3、報(bào) 分 公司 月報(bào) 地 區(qū)公 司月 報(bào)表 月 度 經(jīng) 營(yíng) 會(huì)與 目 標(biāo) 比 對(duì) 地 區(qū) 公 司分 公 司 與 目 標(biāo) 比 對(duì)與 目 標(biāo) 比 對(duì) 集 團(tuán)月 報(bào)表25日 30日 5日 15日 指 揮 線 1.1管 理 邊 界 問(wèn) 題 1.1管 理 邊 界 問(wèn) 題 若 總 部 要 對(duì) 項(xiàng) 目 的 生 產(chǎn) 活 動(dòng) 實(shí) 施 管 控 ， 會(huì) 存 在 以 下 問(wèn) 題 ：1.從 項(xiàng) 目 到 集 團(tuán) 總 部 的 決 策 數(shù) 據(jù) （ 依 據(jù) ） 上 傳 為 “ 串 行 ” ，存 在 較 長(zhǎng) 路 徑 ， 多 個(gè) 層 級(jí) 的 部 門 在 做 處 理 “ 二 手 ” 數(shù) 據(jù) 的工 作 。2.從 集 團(tuán) 到 項(xiàng) 目 下

4、達(dá) 的 命 令 為 “ 串 行 ” ， 每 個(gè) 層 級(jí) 在 等 待 上一 層 級(jí) 的 命 令 后 才 動(dòng) 作 ， 中 間 層 級(jí) 多 為 “ 傳 話 筒 ” 功 能 。3.數(shù) 據(jù) 上 傳 到 命 令 下 達(dá) 落 地 的 “ 時(shí) 間 環(huán) ” 過(guò) 長(zhǎng) ， 數(shù) 據(jù) 上 傳 的時(shí) 間 為 30天 +5天 。 命 令 下 達(dá) 時(shí) 間 為 10天 （ 經(jīng) 營(yíng) 會(huì) 15日 召 開(kāi) ）+15天 （ 從 集 團(tuán) 到 片 區(qū) 命 令 傳 遞 時(shí) 間 ） 。 控 制 環(huán) 路 動(dòng) 作 一次 的 時(shí) 間 為 60天 。 當(dāng) 總 部 的 指 令 傳 達(dá) 到 項(xiàng) 目 時(shí) ， 基 本 上 已 衰 減 的 所 剩 無(wú) 幾 、時(shí)

5、 過(guò) 境 遷 。 實(shí) 際 運(yùn) 作 中 ， 大 量 的 傳 統(tǒng) 公 司 總 部 ， 對(duì) 項(xiàng) 目 管 控 很 弱 或 者根 本 不 實(shí) 施 管 控 ， 項(xiàng) 目 的 命 運(yùn) 掌 握 在 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 的 手 中 。 1.2好 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 稀 缺 問(wèn) 題 一 個(gè) 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 要 面 對(duì) 政 府 的 十 幾 個(gè) 部 門 ， 面 對(duì) 小區(qū) 廣 大 的 業(yè) 主 （ 不 乏 能 人 ） ， 又 要 管 理 好 小 區(qū) 的生 產(chǎn) 服 務(wù) 活 動(dòng) ， 要 求 非 常 高 。 公 司 要 擴(kuò) 張 就 會(huì) 遇 到 人 才 稀 缺 的 瓶 頸 問(wèn) 題 。 在 傳統(tǒng) 物 業(yè) 管 理 模 式 下 ， “ 挖 人

6、” 和 自 己 培 養(yǎng) ， 都 跟不 上 快 速 增 長(zhǎng) 對(duì) 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 的 需 求 。 1.3項(xiàng) 目 勞 動(dòng) 力 緊 缺 和 人 工 成 本 大 幅 上 漲 問(wèn) 題 傳 統(tǒng) 物 業(yè) 企 業(yè) 為 勞 動(dòng) 密 集 型 企 業(yè) ， 項(xiàng) 目 中 的 勞 動(dòng)力 多 為 保 安 員 和 清 潔 工 。 這 些 職 業(yè) 不 為 人 們 看 好 ，招 工 困 難 。 政 府 推 出 的 工 資 倍 增 計(jì) 劃 ， 無(wú) 疑 給 傳 統(tǒng) 物 管 企 業(yè)雪 上 加 霜 。 目 錄1.0 問(wèn) 題 的 提 出2.0 集 中 管 控 的 概 念3.0 集 中 管 控 模 型4.0 三 大 支 撐 平 臺(tái)5.0計(jì) 劃

7、 、 指 揮 與 控 制 2.1集 中 管 控 的 概 念 “ 集 中 管 控 ” 是 指 彩 生 活 服 務(wù) 集 團(tuán) 總 部 對(duì) 各 項(xiàng) 目生 產(chǎn) 服 務(wù) 活 動(dòng) 進(jìn) 行 統(tǒng) 一 計(jì) 劃 、 指 揮 、 跟 蹤 檢 查 、獎(jiǎng) 罰 ， 對(duì) 項(xiàng) 目 的 關(guān) 鍵 設(shè) 施 進(jìn) 行 遠(yuǎn) 程 集 中 控 制 的 管控 模 式 。 運(yùn) 營(yíng) 中 心 是 對(duì) 項(xiàng) 目 生 產(chǎn) 活 動(dòng) 實(shí) 施 集 中 管 控 的 部 門 彩 生 活 的 “ 集 中 管 控 ” 是 如 何 解 決 上 述 問(wèn) 題 的 。 2.2如 何 解 決 管 理 邊 界 問(wèn) 題如 何 提 高 管 理 效 率 ， 做 到 無(wú) 邊 界1.縮 短

8、集 團(tuán) 控 制 “ 路 徑 環(huán) ” 的 長(zhǎng) 度 ， 組 織 扁 平化 ；2.縮 短 集 團(tuán) 控 制 “ 時(shí) 間 環(huán) ” 的 長(zhǎng) 度 ；3.在 事 業(yè) 部 、 片 區(qū) 、 項(xiàng) 目 設(shè) 置 局 部 “ 控 制 環(huán) ” 。 2.2如 何 解 決 管 理 邊 界 問(wèn) 題 輸 出自 控 制 環(huán) 自 控 制 環(huán)輸 入 項(xiàng) 目 片 區(qū) 事 業(yè) 部 集 團(tuán)日 周月 報(bào) 會(huì) 計(jì)月 報(bào)表 集 團(tuán) 各 部 門 分 析 數(shù) 據(jù)與 目 標(biāo) 比 對(duì)用 模 式 建立 自 控 制環(huán) 通 過(guò) 網(wǎng) 絡(luò) 下 達(dá) 指令 與 跟 蹤日 、 周 、 月 報(bào) 表等 運(yùn) 營(yíng) 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 運(yùn) 營(yíng) 中 心 制 定 作 戰(zhàn) 方 案 ， 編 制 指

9、 令 總 經(jīng) 理 簽 署 2.2如 何 解 決 管 理 邊 界 問(wèn) 題1. 決 策 數(shù) 據(jù) 的 “ 串 行 ” ， 改 為 共 享 數(shù) 據(jù) 庫(kù) ， 由 數(shù) 據(jù) 庫(kù)進(jìn) 行 匯 總 、 并 表 ， 減 少 二 手 數(shù) 據(jù) 的 處 理 部 門 。 各 層級(jí) 的 管 理 者 從 數(shù) 據(jù) 庫(kù) 可 以 及 時(shí) 得 到 決 策 數(shù) 據(jù) ， 進(jìn) 行本 單 位 局 部 控 制 ， 而 不 是 等 待 集 團(tuán) 到 項(xiàng) 目 的 漫 長(zhǎng) 的“ 串 行 ” 指 令 ；2. 規(guī) 范 項(xiàng) 目 、 片 區(qū) 、 事 業(yè) 部 的 工 作 模 式 ， 建 立 自 控 制圈 ， 提 高 系 統(tǒng) 的 響 應(yīng) 速 度 ， 和 穩(wěn) 定 性

10、 。 項(xiàng) 目 片 區(qū) ，可 以 根 據(jù) 日 報(bào) 、 周 報(bào) 進(jìn) 行 短 周 期 控 制 ， 事 業(yè) 部 集 團(tuán)根 據(jù) 月 報(bào) 表 做 控 制 。3. 改 變 指 令 的 下 達(dá) 方 式 ， 由 運(yùn) 營(yíng) 中 心 通 過(guò) 網(wǎng) 絡(luò) 直 接 向事 業(yè) 部 、 片 區(qū) 、 項(xiàng) 目 下 達(dá) 。 運(yùn) 營(yíng) 中 心 對(duì) 指 令 進(jìn) 行 跟蹤 ， 提 高 執(zhí) 行 效 率 。 2.4如 何 解 決 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 人 才 問(wèn) 題1. 通 過(guò) 集 團(tuán) 總 部 對(duì) 項(xiàng) 目 生 產(chǎn) 服 務(wù) 活 動(dòng) 的 “ 集 中管 控 ” ， 減 輕 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 的 壓 力 ， 降 低 對(duì) 項(xiàng) 目經(jīng) 理 全 面 性 的 要 求 ；2

11、. 開(kāi) 辦 彩 生 活 學(xué) 院 ， 積 極 培 養(yǎng) 彩 生 活 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 。3. 與 高 校 合 作 定 向 培 養(yǎng) 項(xiàng) 目 經(jīng) 理 人 才 。 2.5如 何 解 決 勞 動(dòng) 力 問(wèn) 題1. 用 技 術(shù) 手 段 （ 物 聯(lián) 網(wǎng) 、 呼 叫 中 心 技 術(shù) 等 ） ， 通 過(guò) 遠(yuǎn)程 “ 集 中 控 制 ” ， 取 代 項(xiàng) 目 本 地 的 固 定 崗 位 （ 不 移動(dòng) 的 崗 位 ） ， 如 大 門 崗 ， 車 庫(kù) 道 口 崗 ， 接 聽(tīng) 電 話 的客 服 崗 。2. 賦 予 移 動(dòng) 性 的 崗 位 管 家 以 綜 合 職 責(zé) ， 在 底 層 解 決 基礎(chǔ) 物 業(yè) 管 理 與 彩 生 活 服

12、 務(wù) 的 勞 動(dòng) 分 時(shí) 問(wèn) 題 。3. 給 管 家 設(shè) 計(jì) 美 好 的 職 業(yè) 生 涯 計(jì) 劃 ， 吸 引 人 才 。 擺 脫世 人 對(duì) 保 安 的 偏 見(jiàn) 。4. 與 技 術(shù) 學(xué) 校 合 作 定 向 培 養(yǎng) 管 家 人 才 。 2.5.1作 業(yè) 流 程 管 家 、 客 服 代 表 “ 作 業(yè) 計(jì) 劃 ”隨 著 公 司 的 轉(zhuǎn) 型 ， 管 家 作 業(yè) 計(jì) 劃 由 原 來(lái) 的 以 基 礎(chǔ) 物 業(yè) 巡 查 為 主 轉(zhuǎn) 變 為 以 服 務(wù) 為 主 導(dǎo) ，基 于 基 礎(chǔ) 物 業(yè) 上 開(kāi) 展 增 值 服 務(wù) 。 管 家 各 班 次 工 作 側(cè) 重 點(diǎn) 如 下 ：1、 早 班 （ 重 點(diǎn) ： 基 礎(chǔ) 物

13、 業(yè) 的 巡 查 ）管 家 對(duì) 所 管 轄 區(qū) 域 做 一 次 深 度 的 巡 查 ， 巡 查 時(shí) 長(zhǎng) 根 據(jù) 巡 邏 路 徑 的 長(zhǎng) 度 和 巡 邏 點(diǎn) （ 倉(cāng) 庫(kù)數(shù) 、 空 置 房 數(shù) 、 基 礎(chǔ) 物 業(yè) 巡 查 點(diǎn) 數(shù) ） 設(shè) 置 。 管 家 在 巡 查 中 了 解 所 管 轄 區(qū) 域 在 基 礎(chǔ) 物 業(yè) 管 理中 存 在 問(wèn) 題 ， 及 時(shí) 解 決 ， 為 開(kāi) 展 增 值 服 務(wù) 打 開(kāi) 基 礎(chǔ) 。 在 其 余 的 時(shí) 間 開(kāi) 展 增 值 服 務(wù) 及 小 區(qū) 日常 維 修 等 工 作 。2、 中 班 （ 重 點(diǎn) ： 彩 生 活 增 值 服 務(wù) 開(kāi) 展 ） 管 家 對(duì) 所 管 轄 區(qū) 域

14、 開(kāi) 展 增 值 服 務(wù) ， 包 括 預(yù) 約 服 務(wù) 和 上 門 服 務(wù) 。 預(yù) 約 服 務(wù) 指 預(yù) 約 維 修 ； 接 待 預(yù) 約 好 看 房 的 業(yè) 主 、 租 戶 ， 辦 理 驗(yàn) 房 、 簽 合 同 等 服 務(wù) 。 上 門 服 務(wù) 指 走 訪 業(yè) 主 ， 完 成 當(dāng) 班 走 訪 戶 數(shù) ， 要 求 對(duì) 所 管 轄 區(qū) 域 的 業(yè) 主 按 月 實(shí) 行 全 走 訪， 了 解 業(yè) 主 對(duì) 增 值 服 務(wù) 的 需 求 以 及 房 屋 狀 態(tài) ， 在 走 訪 客 戶 過(guò) 程 中 檢 查 走 訪 區(qū) 域 的 基 礎(chǔ) 物 業(yè)管 理 情 況 。 在 其 余 的 時(shí) 間 對(duì) 小 區(qū) 進(jìn) 行 樓 外 巡 邏

15、 及 小 區(qū) 日 常 維 修 等 工 作 。3、 晚 班 （ 重 點(diǎn) ： 小 區(qū) 安 全 ）對(duì) 所 管 轄 區(qū) 域 做 安 全 巡 邏 ， 保 障 業(yè) 主 及 小 區(qū) 的 安 全 。 目 錄1.0 問(wèn) 題 的 提 出2.0 集 中 管 控 的 概 念3.0 集 中 管 控 模 型4.0 三 大 支 撐 平 臺(tái)5.0計(jì) 劃 、 指 揮 與 控 制 3.1集 中 管 控 模 型 集 團(tuán) 對(duì) 項(xiàng) 目 運(yùn) 營(yíng)“ 集 中 管 控 ” ，就 是 要 利 用 整 個(gè)集 團(tuán) 的 管 理 經(jīng) 驗(yàn) 、智 慧 和 信 息 化 平臺(tái) ， 把 項(xiàng) 目 運(yùn) 營(yíng)中 ， 可 計(jì) 劃 的 工作 管 好 ， 這 是“ 集 中 管

16、 控 ” 的首 要 任 務(wù) 。 計(jì) 劃任 務(wù) 的 “ 集 中 管控 ” 的 模 式 ， 如 右 圖 所 示 ： 事 業(yè) 部 專 家 對(duì) 項(xiàng) 目 管 理 要 素 及 周 期 性 、 節(jié) 點(diǎn) 性 工 作 進(jìn)行 識(shí) 別歸 納 本 事 業(yè) 部 各 項(xiàng) 目 工 作 的 共 性 ， 編 制 項(xiàng) 目 各 崗 位 的“ 作 業(yè) 計(jì) 劃 ” 或 “ 關(guān) 鍵 活 動(dòng) 列 表 ” /“節(jié) 點(diǎn) 管 理 方 案 ”事 業(yè) 部 將 “ 作 業(yè) 計(jì) 劃 ” 或 “ 關(guān) 鍵 活 動(dòng) 列 表 ” /“節(jié) 點(diǎn) 管理 方 案 ” 上 報(bào) 集 團(tuán) 運(yùn) 營(yíng) 中 心運(yùn) 營(yíng) 中 心 將 “ 作 業(yè) 計(jì) 劃 ” 加 載 到 信 息 平 臺(tái)

17、上 ， 自 動(dòng) 或手 動(dòng) 將 任 務(wù) 指 令 逐 條 通 過(guò) 網(wǎng) 絡(luò) 、 短 信 、 電 話 下 達(dá) 給 執(zhí)行 人 ， 或 按 節(jié) 點(diǎn) 方 案 組 織 會(huì) 議 。執(zhí) 行 人 接 受 指 令 開(kāi) 始 行 動(dòng) ， 并 按 規(guī) 定 向 運(yùn) 營(yíng) 中 心 進(jìn) 行回 復(fù) ；運(yùn) 營(yíng) 中 心 將 跟 蹤 數(shù) 據(jù) 形 成 報(bào) 表 ， 提 供 給 各 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo) ， 并根 據(jù) 相 關(guān) 制 度 對(duì) 執(zhí) 行 人 進(jìn) 行 績(jī) 效 評(píng) 定 和 獎(jiǎng) 罰 。運(yùn) 營(yíng) 中 心 通 過(guò) 技 術(shù) 手 段 對(duì) 執(zhí) 行 人 進(jìn) 行 跟 蹤 ， 檢 驗(yàn) 其 工作 質(zhì) 量 與 效 率 ； 事 業(yè) 部 定 期 到 現(xiàn) 場(chǎng) 檢 驗(yàn) ； 3.1集

18、 中 管 控 模 型 事 業(yè) 部 專 家 可 以 對(duì) 項(xiàng) 目 的 周 期 性 工 作 和 關(guān) 鍵 節(jié) 點(diǎn)活 動(dòng) 進(jìn) 行 識(shí) 別 ， 形 成 關(guān) 鍵 活 動(dòng) 列 表 、 節(jié) 點(diǎn) 工 作 方案 和 各 崗 位 的 作 業(yè) 計(jì) 劃 ， 提 交 運(yùn) 營(yíng) 中 心 ， 運(yùn) 營(yíng) 中心 通 過(guò) 信 息 平 臺(tái) ， 將 任 務(wù) 發(fā) 給 執(zhí) 行 人 ， 跟 蹤 執(zhí) 行人 的 完 成 及 質(zhì) 量 情 況 ， 定 期 將 報(bào) 表 提 供 給 決 策 人 ，并 根 據(jù) 完 成 情 況 實(shí) 施 獎(jiǎng) 勵(lì) 和 處 罰 。 如 晨 會(huì) 、 朝 送晚 迎 業(yè) 主 、 定 期 抄 表 、 巡 邏 、 定 期 養(yǎng) 護(hù) 等 周 期 性

19、事 件 ， 前 期 項(xiàng) 目 的 現(xiàn) 場(chǎng) 考 察 、 方 案 評(píng) 審 、 開(kāi) 盤 配合 、 接 管 查 驗(yàn) 、 入 伙 等 關(guān) 鍵 節(jié) 點(diǎn) 活 動(dòng) ， 后 期 項(xiàng) 目的 “ 主 題 月 ” 活 動(dòng) ， 適 用 于 該 管 控 模 式 。 “ 集 中 管 控 ” 的 次要 任 務(wù) ， 是 逐步 把 各 種 “ 隨機(jī) 任 務(wù) ” 納 入集 中 管 控 的 框架 內(nèi) 。 “ 隨 機(jī)任 務(wù) ” 的 集 中管 控 模 式 如 圖 2所 示 ： noyes項(xiàng) 目 發(fā) 生 業(yè) 主 服 務(wù) 需 求 、 投 訴 、 報(bào) 修 、 事 故 、 其 它 隨 機(jī)事 件 時(shí) ， 相 關(guān) 人 通 過(guò) 400電 話 或 網(wǎng) 絡(luò)

20、 將 信 息 傳 遞 到 集 團(tuán) 呼叫 中 心呼 叫 中 心 記 錄 信 息 ， 并 將 該 隨 機(jī) 事 件 與 預(yù) 案 、 規(guī) 定 及 資源 進(jìn) 行 匹 配 呼 叫 中 心 將 信 息 傳 遞 給 相 關(guān)領(lǐng) 導(dǎo) ， 領(lǐng) 導(dǎo) 決 策 后 將 任 務(wù) 信息 傳 給 呼 叫 中 心 ， 呼 叫 中 心形 成 工 作 任 務(wù) 單 。 通 過(guò) 網(wǎng) 絡(luò) 、短 信 、 電 話 方 式 發(fā) 送 到 執(zhí) 行人確 定 解 決 問(wèn) 題 所 對(duì) 應(yīng) 的 方 法 和 資 源 ， 形 成 工 作 任 務(wù) 單 。通 過(guò) 網(wǎng) 絡(luò) 、 短 信 、 電 話 方 式 發(fā) 送 到 執(zhí) 行 人 運(yùn) 營(yíng) 中 心 將 跟 蹤 數(shù) 據(jù) 形

21、 成 報(bào) 表 ， 提 供 給 各 級(jí) 領(lǐng) 導(dǎo) ， 并 根據(jù) 相 關(guān) 制 度 對(duì) 執(zhí) 行 人 進(jìn) 行 績(jī) 效 評(píng) 定 和 獎(jiǎng) 罰 。運(yùn) 營(yíng) 中 心 通 過(guò) 技 術(shù) 手 段 對(duì) 執(zhí) 行 人 進(jìn) 行 跟 蹤 ， 檢 驗(yàn) 其 工 作質(zhì) 量 與 效 率 ； 事 業(yè) 部 定 期 到 現(xiàn) 場(chǎng) 檢 驗(yàn) ；是 否 可 以 匹 配 3 .2 集中管控模型 3.2集 中 管 控 模 型 將 隨 機(jī) 事 件 發(fā) 生 的 信 息 即 時(shí) 傳 遞 到 集 團(tuán) 呼 叫 中 心 ，坐 席 將 事 件 與 預(yù) 案 、 管 理 規(guī) 定 、 資 源 等 進(jìn) 行 匹 配 ，再 將 任 務(wù) 單 通 過(guò) 信 息 平 臺(tái) 發(fā) 送 到 執(zhí)

22、行 人 手 中 ， 跟蹤 執(zhí) 行 人 的 完 成 情 況 與 質(zhì) 量 ， 形 成 報(bào) 表 ， 交 給 決策 者 。 當(dāng) 事 件 與 預(yù) 案 、 管 理 規(guī) 定 和 資 源 無(wú) 法 匹 配時(shí) ， 坐 席 將 信 息 轉(zhuǎn) 給 決 策 者 ， 由 決 策 者 發(fā) 布 任 務(wù)指 令 ， 由 呼 叫 中 心 將 任 務(wù) 單 發(fā) 送 給 執(zhí) 行 人 ， 呼 叫中 心 跟 蹤 任 務(wù) 完 成 情 況 ， 形 成 報(bào) 表 。 稱 之 為 隨 機(jī)任 務(wù) 管 控 模 式 。 如 業(yè) 主 投 訴 、 客 戶 購(gòu) 物 、 突 發(fā) 事故 等 事 件 ， 適 用 該 管 控 模 式 。 目 錄1.0 問(wèn) 題 的 提 出2

23、.0 集 中 管 控 的 概 念3.0 集 中 管 控 模 型4.0 三 大 支 撐 平 臺(tái)5.0計(jì) 劃 、 指 揮 與 控 制 4.1三 大 技 術(shù) 平 臺(tái) 介 紹 基 于 電 信 “ 匯 信 通 ” 技 術(shù) 的 呼 叫 中 心 平 臺(tái) 基 于 英 特 網(wǎng) 技 術(shù) 的 信 息 平 臺(tái) 基 于 物 聯(lián) 網(wǎng) 技 術(shù) 的 設(shè) 施 、 設(shè) 備 遠(yuǎn) 程 控 制 平 臺(tái) 呼 叫 中 心 與 網(wǎng) 絡(luò) 物 聯(lián) 網(wǎng) 遠(yuǎn) 程 控 制 的 道 閘 物 聯(lián) 網(wǎng) 遠(yuǎn) 程 監(jiān) 控 系 統(tǒng) 彩 生 活 V2.0首 個(gè) 實(shí) 施 項(xiàng) 目 青 青 山 莊 外 景2011.10.30正 式 開(kāi) 始 彩 生 活 V2.0運(yùn) 營(yíng) 管

24、 理 感應(yīng)器 可 視 對(duì) 講遠(yuǎn) 程 門 控 門禁卡讀卡器自 動(dòng) 道 閘 和 人 行 通 道 人 行 通 道 電 動(dòng) 巡 邏 車 值 班 巡 邏 接 送 業(yè) 主 、 訪 客 彩 生 活 服 務(wù) 平 板 電 腦 9.7寸 和 7寸 平 板 背 后 絲 印彩 生 活 logo 開(kāi) 機(jī) 為 彩生 活 定 制 界面 電 信 3G上網(wǎng) 、 移 動(dòng) 通訊 2.財(cái) 務(wù) 人 員1.管 理 處 主 任 人 員 配 置3.管 家4.呼 叫 中 心 客 服5.專 家 坐 席 客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng)4008-893-893 監(jiān) 控 球 機(jī) 360度 全 景 圖監(jiān) 控 球 機(jī) 遠(yuǎn) 程 控 制 系 統(tǒng) 可 視 對(duì) 講 和

25、門 禁 控 制 系 統(tǒng)遠(yuǎn) 程 控 制 系 統(tǒng) 目 錄1.0 問(wèn) 題 的 提 出2.0 集 中 管 控 的 概 念3.0 集 中 管 控 模 型4.0 三 大 支 撐 平 臺(tái)5.0 計(jì) 劃 、 指 揮 與 控 制 5 .1 項(xiàng)目關(guān)鍵崗位的作業(yè)計(jì)劃項(xiàng) 目 主 任 周 工 作 任 務(wù) 表序 號(hào) 工 作 任 務(wù) 執(zhí) 行 標(biāo) 準(zhǔn) 集 團(tuán) 管 控 標(biāo) 準(zhǔn) 周 期 /頻次 工 期 （ 日 ） 工 時(shí) （ 小時(shí) ） 開(kāi) 始 時(shí) 間 完 成 時(shí)間 前 置任務(wù)1 迎 送 業(yè) 主 由 主 任 帶 領(lǐng) 管 家 在 小 區(qū) 主 入 口 迎 送 住 戶 上 班 相 片 （ 包 含 在 日?qǐng)?bào) 表 中 ） 每 周 5次 周

26、一 至 周五 0.25小 時(shí)*5=1.25h 8:00 8:15 2 召 開(kāi) 晨 會(huì) 1.人 員 按 規(guī) 定 的 時(shí) 間 、 地 點(diǎn) 集 合 ， 2.檢 查 儀 容 儀 表（ 頭 發(fā) 、 著 裝 、 工 牌 、 個(gè) 人 衛(wèi) 生 ） ， 要 求 禮節(jié) 、 儀 表 規(guī) 范 ;3.頌 讀 公 司 訓(xùn) 導(dǎo) ;4.昨 日 工 作點(diǎn) 評(píng) 及 今 日 工 作 安 排 相 片 （ 包 含 在 日?qǐng)?bào) 表 中 ） 每 周 6次 周 一 至 周六 0.25小 時(shí)*6=1.5h 8:15 8:30 13 組 織 日 檢 日 檢 是 對(duì) 人 的 行 為 及 物 的 狀 態(tài) 檢 驗(yàn) 。 日 檢 要 求 ： 1、沒(méi) 有 設(shè)

27、 置 主 管 的 小 區(qū) 由 主 任 日 檢 ； 設(shè) 置 主 管的 小 區(qū) 由 主 管 日 檢 ， 主 任 每 周 三 、 周 五 日 檢 ；2、 主 任 日 檢 日 如 因 公 司 安 排 的 事 務(wù) 如 會(huì) 議 、培 訓(xùn) 等 有 沖 突 時(shí) ， 可 由 B角 替 補(bǔ) ； 3、 主 任 日檢 內(nèi) 容 ： 查 看 電 梯 /監(jiān) 控 /門 禁 是 否 正 常 運(yùn)作 ； 檢 查 廣 場(chǎng) /道 路 /大 堂 /環(huán) 境 衛(wèi) 生 ； 查 閱 停 車 收 費(fèi) 記 錄 ， 查 閱 水 電 表 抄 表 記 錄 ； 各 崗 位 上 崗 情 況 ； 員 工 宿 舍 ； 現(xiàn) 場(chǎng) 及 時(shí)糾 正 發(fā) 現(xiàn) 的 問(wèn) 題 。

28、 日 檢 記 錄 摘 要（ 包 含 在日 報(bào) 表 中 ） 每 周 5次 ，主任檢查2次 周 三 ， 周五 0.75小 時(shí)*2=1.5h 8:30 9:15 2 4 組 織 周 檢 周 檢 是 對(duì) 一 周 經(jīng) 營(yíng) 成 果 檢 驗(yàn) ， 由 主 任 帶 隊(duì) 實(shí) 施 周 檢 ；檢 查 內(nèi) 容 ： 1、 收 入 （ 管 理 費(fèi) 、 停 車 費(fèi) ） 及成 本 （ 人 工 、 水 電 等 ） 情 況 檢 查 ； 2、 房 源 、租 賃 情 況 檢 查 ； 3、 七 彩 包 庫(kù) 存 及 訂 單 檢 查 ；4、 幸 福 中 國(guó) 行 活 動(dòng) 檢 查 ； 5、 基 礎(chǔ) 物 業(yè) 服 務(wù)質(zhì) 量 檢 查 周 檢 記 錄

29、摘 要（ 包 含 在周 報(bào) 表 中 ） 每 周 1次 周 一 2小 時(shí) 8:30 10:30 25 整 理 上 傳周 報(bào) 1、 通 過(guò) 周 檢 獲 取 經(jīng) 營(yíng) 數(shù) 據(jù) ， 將 上 周 數(shù) 據(jù) 匯 總 ， 2、分 析 數(shù) 據(jù) 是 否 有 異 常 ， 3、 向 系 統(tǒng) 上 傳 周 報(bào)表 數(shù) 據(jù) 周 報(bào) 表 每 周 1次 周 一 1.5小 時(shí) 10:30 12:00 4 5 .2 工作指令下達(dá)與跟蹤 彩 生 活 V 2.0增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展 主要內(nèi)容彩生活網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)1 彩生活空間店客服服務(wù)2 彩付卡的業(yè)務(wù)流程3 彩生活管家增值服務(wù)的探討4 彩生活平臺(tái)的市場(chǎng) 案 例 分 享1 僅碧水龍庭1個(gè)樓盤家庭用戶

30、日常消費(fèi)市場(chǎng)1.8億元/年深圳小區(qū)大約在120樓盤 全國(guó)小區(qū)大約500樓盤 這個(gè)可口的奶酪，如果我們僅僅占據(jù)1%彩 生 活 平 臺(tái) 的 市 場(chǎng) 有 多 大1 彩生活平臺(tái)的業(yè)務(wù)組成加 盟 商 體 系社 區(qū) 倉(cāng) 儲(chǔ) 空 間 店 電 商 網(wǎng) 站彩 付 卡 周 邊 商 家供 應(yīng) 商彩 生 活 平 臺(tái)通 過(guò) 電 商 平 臺(tái) 將 用 戶與 商 家 整 合 在 起 來(lái) 的一 種 新 的 商 業(yè) 模 式 1 彩生活平臺(tái)的價(jià)值電 商 網(wǎng) 站空 間 店彩 付 卡對(duì) 商 家 的 價(jià) 值 找 到 更 為 精 準(zhǔn) 的 消 費(fèi) 用 戶提 供 最 后 一 公 里 服 務(wù)一 體 化 營(yíng) 銷 方 案 解 決 廣 告投 放 精

31、準(zhǔn) 度 和 有 效 性可 維 系 的 客 戶 體 系 ， 有 效實(shí) 現(xiàn) 客 戶 互 動(dòng) 。傳 統(tǒng) 實(shí) 體 店 電 商 化增 加 銷 售 量即 時(shí) 促 銷 信 息 的 推 廣 對(duì) 業(yè) 主 的 價(jià) 值解 決 足 不 出 戶 的 購(gòu) 物 生 活 需求即 時(shí) 便 捷 的 周 邊 商 家 促 銷 信息 的 獲 取線 上 線 下 一 體 化 的 體 驗(yàn) ， 解決 老 人 、 小 孩 的 網(wǎng) 絡(luò) 訂 購(gòu) 服務(wù) 問(wèn) 題 。獨(dú) 享 的 會(huì) 員 服 務(wù) 與 價(jià) 格便 捷 的 支 付 方 式聯(lián) 動(dòng) 線 下 廣 告 ， 打 造 一 體 化 營(yíng) 銷參 與 周 邊 商 業(yè) 消 費(fèi) ， 擴(kuò) 大 邊 際 收 益1 加 盟 商

32、 體 系周 邊 商 家 體 系 彩生活平臺(tái)為管處理帶來(lái)的價(jià)值提 升 行 業(yè) 競(jìng) 爭(zhēng) 力監(jiān) 督 管 理 商 家 獲 得 增 值 收 入得 到 業(yè) 主 認(rèn) 同 度 與 美 譽(yù) 度 提 高 服 務(wù) 品 質(zhì)降 低 人 力 成 本 的 集 約 化 管 理 能 提 高 整 體 工 作 效 能參 與 周 邊 商 家 /社 區(qū) 加 盟 商 的 建 立 和 管 理協(xié) 助 業(yè) 主 完 成 周 邊 服 務(wù) 的 預(yù) 訂 和 消 費(fèi)通 過(guò) 空 間 店 體 驗(yàn) 式 服 務(wù) 改 變 服 務(wù) 模 式 1 彩生活空間店碧水龍庭 彩生活空間店標(biāo)準(zhǔn)樣本 彩生活空間體驗(yàn)服務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 購(gòu) 物 體 驗(yàn) 一 通 過(guò) 在 體 驗(yàn) 店 進(jìn) 行

33、 現(xiàn) 場(chǎng) 上 網(wǎng) 演 示 ， 小 區(qū) 業(yè) 主 登 錄彩 生 活 網(wǎng) 站 可 以 直 接 查 詢 周 邊 商 家 信 息 、 網(wǎng) 上 預(yù)訂 及 線 上 購(gòu) 買 的 產(chǎn) 品 等 服 務(wù) ， 讓 用 戶 足 不 出 戶 就能 享 受 周 邊 商 圈 、 廠 家 直 銷 、 秒 殺 團(tuán) 購(gòu) 等 最 新 的打 折 促 銷 優(yōu) 惠 。 與 此 同 時(shí) 業(yè) 主 還 可 以 通 過(guò) 網(wǎng) 站 平臺(tái) 結(jié) 交 街 坊 鄰 居 ， 分 享 購(gòu) 物 生 活 的 新 體 驗(yàn) 。2 彩生活空間體驗(yàn)服務(wù) 房 屋 增 值 體 驗(yàn) 二 通 過(guò) 體 驗(yàn) 店 的 LED、 電 視 、 網(wǎng) 站 全 面 即 時(shí) 的 了 解 房產(chǎn) 租 售

34、 信 息 ， 7 *2 4 小 時(shí) 的 在 線 咨 讓 業(yè) 主 全 方 位 享受 房 屋 租 售 中 介 服 務(wù) 、 專 業(yè) 包 裝 策 劃 房 屋 定 價(jià) 服務(wù) 、 房 屋 增 值 托 管 、 入 伙 團(tuán) 購(gòu) 、 房 屋 銀 行 等 一 站式 。 2 彩生活空間體驗(yàn)服務(wù) 新 物 業(yè) 服 務(wù) 體 驗(yàn) 三 改 變 傳 統(tǒng) 柜 臺(tái) 式 或 是 窗 口 式 服 務(wù) ， 在 寬 敞 舒 適 的 體驗(yàn) 店 環(huán) 境 中 接 受 小 區(qū) 物 業(yè) 客 服 一 對(duì) 一 、 面 對(duì) 面 的 貼心 服 務(wù) 。 與 此 同 時(shí) 也 可 以 通 過(guò) 網(wǎng) 站 平 臺(tái) 進(jìn) 行 物 管 費(fèi)的 繳 納 與 查 詢 ， 業(yè) 主

35、在 線 進(jìn) 行 保 修 以 及 投 訴 處 理 。 以 此 減 輕 線 下 柜 臺(tái) 客 服 的 工 作 量 ， 讓 他 們 有 更 多 的時(shí) 間 去 參 與 小 區(qū) 業(yè) 主 的 日 常 溝 通 ， 關(guān) 系 維 護(hù) ， 以 及需 求 收 集 。2 彩生活空間體驗(yàn)服務(wù) 現(xiàn) 場(chǎng) 商 品 體 驗(yàn) 體 驗(yàn) 四 業(yè) 主 可 以 直 接 體 驗(yàn) 廠 家 或 是 商 家 直 接 現(xiàn) 場(chǎng) 演 示 的 產(chǎn)品 ， 并 享 有 專 屬 彩 生 活 業(yè) 主 的 價(jià) 格 以 及 服 務(wù) 。 展 開(kāi)面 對(duì) 面 的 溝 通 ， 也 更 有 利 于 商 家 了 解 業(yè) 主 需 求 ， 從而 更 好 的 改 進(jìn) 產(chǎn) 品 以 及

36、服 務(wù) ， 提 升 品 牌 形 象 。 通 過(guò) 給 其 他 產(chǎn) 品 提 供 體 驗(yàn) 式 營(yíng) 銷 的 服 務(wù) 平 臺(tái) ， 從 而帶 動(dòng) 業(yè) 主 對(duì) 整 體 彩 生 活 物 業(yè) 服 務(wù) 的 認(rèn) 同 度 。2 彩生活空間店客戶服務(wù)運(yùn)作模式 彩空間日常業(yè)務(wù)管理 客 服 移 動(dòng) 指 引 服 務(wù) 彩 生 活 空 間 有 1 名 客 服 人 員 與 在 空 間 店 內(nèi) 的 業(yè) 主 問(wèn) 候 互 動(dòng) ， 站 立 式 服務(wù) ， 在 空 間 店 中 進(jìn) 行 尋 訪 。 介 紹 我 們 的 服 務(wù) 項(xiàng) 目 ， 引 導(dǎo) 業(yè) 主 登 陸 我 們 的 網(wǎng) 站 網(wǎng) 上 體 驗(yàn) ， 培 訓(xùn) 線上 交 易 。 指 導(dǎo) 用 戶 進(jìn)

37、 行 網(wǎng) 上 交 易 流 程 ， 處 理 訂 單 以 及 推 介 線 上 熱 銷 商 品 。 主 動(dòng) 了 解 業(yè) 主 的 需 求 ， 為 業(yè) 主 和 客 戶 進(jìn) 行 現(xiàn) 場(chǎng) 講 解 。 幫 助 業(yè) 主 進(jìn) 行 設(shè) 備 操 作 ， 解 決 其 在 使 用 中 的 疑 問(wèn) 。 有 業(yè) 主 或 是 客 戶 對(duì) 實(shí) 體 產(chǎn) 品 進(jìn) 行 詢 問(wèn) ， 要 主 動(dòng) 將 業(yè) 主 或 是 客 戶 引 導(dǎo)至 線 上 進(jìn) 行 產(chǎn) 品 信 息 詳 情 查 詢 以 及 協(xié) 助 網(wǎng) 上 訂 購(gòu) 。 若 用 戶 的 詢 問(wèn) 以 及 需 求 超 出 了 一 般 推 介 范 圍 ， 可 以 通 過(guò) 以 下 表 格 的 內(nèi) 容

38、， 將 用 戶 的 需 求 轉(zhuǎn) 接 到 專 業(yè) 公 司 對(duì) 接 人 。2 彩付卡介紹 為了方便業(yè)主參與新型智慧社區(qū)的日常生活，現(xiàn)階段彩生活服務(wù)集團(tuán)與光大銀行合作，推出新一代智能IC業(yè)主卡彩生活e卡通。該卡不僅具有普通的銀行功能，特有的電子錢包和生活應(yīng)用，能夠讓業(yè)主在周邊商家享受打折優(yōu)惠，同時(shí)該卡還具有門禁卡和停車卡功能，方便業(yè)主日常出行。讓業(yè)主真正一卡在手就能夠享受豐富的社區(qū)服務(wù)。3 彩付卡的用途3 彩 付 卡應(yīng) 用 面 向 社 區(qū) 居 民 的 小 額 消 費(fèi) 手 段 ， 增 強(qiáng) 用 戶 粘 性 ， 串 聯(lián) 商 業(yè) 模 型面 向 平 臺(tái) 商 戶 交 易 結(jié) 算 手 段 ， 降 低 交 易 風(fēng)

39、險(xiǎn) ， 建 立 評(píng) 價(jià) 體 系彩 生 活 平 臺(tái) 的 主 要 支 付 渠 道 ， 商 業(yè) 模 式 的 基 礎(chǔ)門禁卡停車卡支付功能 周邊商家折扣優(yōu)惠合作商家聯(lián)名積分網(wǎng)上支付 彩付卡的積分體系客 戶 彩 生 活 合 作 商 戶 彩生活積分積分兌換 產(chǎn)品或服務(wù)積分累積購(gòu)買并獎(jiǎng)勵(lì)積分彩生活積分為積分兌換買單3 彩付卡的優(yōu)勢(shì)安全性高 銀 行 級(jí) 別 的 安全性， 加 密 復(fù) 雜 一 卡 對(duì) 一 人 卡 片 ， 一卡一密鑰 不 存 在 發(fā) 生 被 盜 用 和 被 替 用 的 風(fēng) 險(xiǎn) 。一卡多用消費(fèi)積分換購(gòu)商品周邊商家消費(fèi)優(yōu)惠折上折獨(dú)享光大銀行多項(xiàng)VIP免費(fèi)服務(wù)小區(qū)業(yè)主特定人群服務(wù) 支付過(guò)程簡(jiǎn)單，一拍即付款

40、解決老人、小孩、保姆日常支付問(wèn)題便捷支付、省去零錢攜帶和找零的麻煩 3 彩生活小區(qū)物業(yè)2.0模式下的角色4 周邊商圈服務(wù)的監(jiān)督者 業(yè)主與商家糾紛的協(xié)調(diào)者 增值需求的引入者新增值收益的分享者收集業(yè)主服務(wù)需求參與周邊商圈服務(wù)的建設(shè)引導(dǎo)物業(yè)從業(yè)人員的思想轉(zhuǎn)變協(xié)助制定商業(yè)服務(wù)規(guī)則及落地管理吉祥“三?！北嵄０脖Ｐ尬?業(yè) 管 理 初 期 物 業(yè) 轉(zhuǎn) 型 期 物 業(yè) 新 時(shí) 代 彩生活小區(qū)管家的增值服務(wù)空 間 店 彩 付 卡 網(wǎng) 站 平 臺(tái) 周 邊 商 家體 系1.管理日常空間店設(shè)備；2.上門回訪引導(dǎo)業(yè)主到空間店體驗(yàn)；3.配合專業(yè)公司進(jìn)行空間店 活動(dòng)宣傳。 1. 協(xié)助宣傳及推廣彩付卡；2.組織業(yè)主集中辦卡；3.協(xié)助培訓(xùn)客服熟悉卡業(yè)務(wù)流程；4.定期收集補(bǔ)卡需求。 1.定期組織客服培訓(xùn)網(wǎng)站操作流程；2.協(xié)助周邊商家信息收集；3.推薦廣告需求商家；4.接收訂單配送。 1.管理監(jiān)督社區(qū)加盟商日常銷售；2.分派訂單給加盟商；3.社區(qū)倉(cāng)儲(chǔ)管理；4.對(duì)業(yè)主投訴商家打分及處理。 4