主管領(lǐng)班基層管理人員培訓(xùn)課件PPT

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1、主 管 （ 領(lǐng) 班 ）管 理 技 能 提 升 專 題 培 訓(xùn) 講授提綱一 、 基 層 管 理二 、 其 重 要 性三 、 主 管 （ 領(lǐng) 班 ） 應(yīng) 具 備 的 能 力四 、 怎 樣 當(dāng) 好 主 管 （ 領(lǐng) 班 ）五 、 如 何 開 會 （ 酒 店 行 業(yè) ）六 、 管 理 人 員 如 何 樹 立 自 己 的 “ 威 信 ”七 、 如 何 夸 獎 員 工八 、 如 何 批 評 員 工九 、 怎 樣 與 不 聽 話 員 工 過 招 十 .如 何 提 高 員 工 工 作 效 率十 一 、 基 層 管 理 當(dāng) 中 的 “ 三 班 教 育 ” 制 度 一、基層管理 基 層 管 理 ,相 對 于 中 層

2、 管 理 與 高 層 管 理 而 言 的 管 理 模 式 。其 管 理 的 特 點 是 以 執(zhí) 行 為 主 。 基 層 管 理 的 核 心 是 基 層 管 理者 對 于 酒 店 行 業(yè) ， 基 層 管 理 者 主 要 指 為 領(lǐng) 班 、 主 管 等 職 位 的管 理 人 員 。 基 層 管 理 者 是 酒 店 各 項 工 作 的 最 終 落 腳 點 ， 始終 處 在 領(lǐng) 導(dǎo) 服 務(wù) 的 第 一 線 . 二、基層管理者的重要性 是 實 施 各 項 工 作 和 服 務(wù) 的 直 接 指 揮 員 和 戰(zhàn) 斗 員 ； 他 們 是 與 客 人 打 交 道 最 直 接 、 面 對 面 最 多 的 一 層 領(lǐng)

3、 導(dǎo) ， 也 是 客 人 心 目 中最 可 信 賴 的 人 ； 他 們 是 公 司 各 項 工 作 、 服 務(wù) 接 待 工 作 的 落 腳 點 。 他 們 是 本 崗 位 、 本 專 業(yè) 的 帶 頭 人 ， 是 基 層 員 工 的 表 率 、 標(biāo) 兵 ， 在 各 項 工作 服 務(wù) 中 應(yīng) 起 模 范 帶 頭 和 標(biāo) 準(zhǔn) 化 的 示 范 作 用 ； 是 酒 店 各 部 門 、 各 專 業(yè) 的 形 象 窗 口 ， 時 刻 以 “ 酒 店 代 表 ” 的 身 份 ， 是 公司 社 會 聲 譽(yù) 的 塑 造 者 ， 是 公 司 形 象 的 突 出 表 現(xiàn) 者 ； 主 管 、 領(lǐng) 班 的 素 質(zhì) ， 反

4、映 著 公 司 整 體 素 質(zhì) 和 經(jīng) 營 管 理 水 平 。 主 管 、 領(lǐng) 班素 質(zhì) 的 高 低 、 是 公 司 檔 次 高 低 的 重 要 因 素 。 因此，主管和領(lǐng)班要充分認(rèn)清其他位的重要性，努力樹立自身的美好形象，增強(qiáng)工作能力，保障各項工作高質(zhì)量地、順利地完成。 三、主管（領(lǐng)班）應(yīng)具備的素質(zhì)和能力（ 一 ） 具 有 真 才 實 學(xué) 。（ 二 ） 處 人 處 事 要 公 平 公 正 ， 不 搞 親 疏。（ 三 ） 善 于 溝 通 、 會 協(xié) 調(diào) 。（ 四 ） 要 勇 于 承 擔(dān) 責(zé) 任 ， 不 掩 飾 自 己 的 錯 誤 。（ 五 ） 要 頭 腦 靈 活 能 正 確 貫 徹 上 級 的

5、 意 圖 四 怎 樣 當(dāng) 好 主 管 （ 領(lǐng) 班 ）l工 作 中 服 務(wù) 員 能 做 的 我 必 須 能 做 ，l通 過 培 訓(xùn) 服 務(wù) 員 樹 立 自 己 威 信 。l合 理 安 排 分 配 工 作 。l不 吝 嗇 表 揚(yáng) （ 創(chuàng) 造 良 好 的 工 作 氛 圍 ， 服 務(wù) 員 渴 望被 尊 重 ， 鼓 勵 和 贊 揚(yáng) 比 什 么 都 有 效 ） 。l榜 樣 激 勵 法 ： 通 過 平 時 技 能 ， 找 出 個 好 的 榜 樣 。l采 用 三 明 治 原 則 批 評 五 如 何 開 會 （ 酒 店 行 業(yè) ）1.檢 查 員 工 精 神 面 貌 、 儀 容 儀 表 ， 點 名 （ 嚴(yán) 肅 會

6、 風(fēng) ） 。2.傳 達(dá) 上 級 領(lǐng) 導(dǎo) 部 分 例 會 內(nèi) 容 。 上 級 領(lǐng) 導(dǎo) 例 會 表 揚(yáng) 的 內(nèi) 容 ， 一定 要 在 會 上 與 員 工 一 起 分 享 ， 并 說 明 功 勞 是 大 家 一 起 努 力 的結(jié) 果 。 （ 樹 立 領(lǐng) 導(dǎo) 力 ）3.近 期 工 作 小 結(jié) 。 表 揚(yáng) 應(yīng) 點 明 到 人 ， 小 錯 應(yīng) 含 蓄 帶 過 ， 批 評 對屢 教 不 改 者 當(dāng) 眾 提 出 警 告 ， 點 明 。 （ 樹 立 權(quán) 威 性 ）4.分 派 任 務(wù) 、 分 配 落 實 。5.征 求 意 見 ， 解 答 疑 問 。 （ 反 饋 意 見 到 部 門 ， 提 出 建 議 ）6.做 好

7、 記 錄 ， 簽 名 確 認(rèn) 。 六、管理人員如何樹立自己的“威信” “ 威 ” ， 來 自 兩 個 方 面 ： 一 是 上 級 給 予 的 ； 二 是 自 身 的素 質(zhì) 能 力 、 品 質(zhì) 爭 取 的 。 上 級 給 予 的 是 “ 權(quán) ” ， 自 身 爭 取 的是 “ 信 ” ， 二 者 的 有 機(jī) 結(jié) 合 都 是 “ 威 ” 。 （一）以嚴(yán)樹威 要 想 做 好 管 理 工 作 ， 必 須 樹 立 威 信 ， 而 樹 立 威 信 的 第 一 要 素 ， 就 應(yīng) 該 是“ 嚴(yán) ” ， 嚴(yán) ， 就 是 要 求 。一 ） 主 管 對 自 己 要 求 要 嚴(yán) ， 凡 是 從 我 做 起 。二 ）

8、對 員 工 要 嚴(yán) 格 要 求 ， 事 無 具 細(xì) ， 都 要 嚴(yán) 肅 認(rèn) 真 ， 一 絲 不 茍 。1、 小 事 也 要 嚴(yán) 格 要 求 ， 威 信 是 由 一 點 一 滴 樹 立 起 來 的 。2、 與 員 工 保 持 距 離 ， 可 以 避 免 員 工 之 間 的 嫉 妒 和 緊 張 ?！?近 則 庸 ， 疏 則 威 ” 。3、 不 和 員 工 做 鐵 哥 們 兒 ， 有 利 于 發(fā) 揮 群 體 的 積 極 性 。4、 符 合 身 份 的 言 行 可 以 增 加 你 的 威 嚴(yán) 。主 管 要 保 持 自 己 的 威 嚴(yán) ， 在 無 形 中 造 成 員 工 對 你 的 尊 敬 之 意 ，

9、會 為 你 的 工 作 開展 創(chuàng) 造 有 利 條 件 。 5、 “ 喜 怒 不 形 于 色 ” 。 可 以 更 有 利 于 控 制 員 工 。 把 自 己 的 思 想 感 情 隱 藏 起 來 ， 不 讓 別 人 窺 出 自 己 的 底 細(xì) 和 實 力 。 壓 抑 個 人 的感 情 ， 以 冷 靜 客 觀 的 態(tài) 度 來 應(yīng) 付 事 情 。 6、 良 好 的 行 為 方 式 能 增 加 權(quán) 威 。 行 為 是 無 聲 的 語 言 ， 行 為 有 時 比 語 言 更 能 表 現(xiàn) 你 的 權(quán) 威 。 7、 帶 頭 出 業(yè) 績 ， 比 發(fā) 號 施 令 更 有 威 力 ， 做 出 更 大 的 業(yè) 績 ，

10、 用 業(yè) 績 說 話 ， 以 業(yè)績 來 樹 權(quán) 立 威 。 先 制 定 一 個 總 體 規(guī) 則 ， 然 后 明 確 任 務(wù) ， 自 己 帶 頭 執(zhí) 行 ， 并 在 一 些 具 體 實 際 的工 作 中 作 出 榜 樣 ， 以 自 己 做 出 的 業(yè) 績 說 話 ， 同 時 也 讓 員 工 們 明 白 ： 上 下 級 關(guān)系 并 不 是 全 靠 職 務(wù) 或 權(quán) 力 ， 更 要 靠 自 己 的 能 力 ， 靠 自 己 為 公 司 所 作 的 貢 獻(xiàn) 大小 來 評 價 。 員 工 最 討 厭 光 說 不 做 ， 領(lǐng) 導(dǎo) 者 注 意 給 員 工 做 出 榜 樣 ， 權(quán) 威 自 然 會 有 。 （二）以德

11、樹威1、 寬 厚 仁 德 的 品 質(zhì) ， 更 能 使 員 工 真 誠 地 服 從 。有 好 名 聲 ， 才 有 好 威 信 ， 才 能 做 到 眾 望 所 歸 ， 只 有 顧 及 員 工 對 自 己 的 品 質(zhì) 評 價 ，在 員 工 前 面 ， 樹 立 一 個 仁 義 、 寬 厚 的 形 象 ， 才 能 更 好 的 樹 威 立 權(quán) ， 做 到 取信 于 “ 民 ” 。2、 以 身 作 則 ， 將 使 員 工 自 然 服 從 ， 身 先 士 卒 ， 率 先 重 范 ， 永 遠(yuǎn) 會 喚 起 員 工 的尊 敬 感 。群 眾 期 待 的 上 司 ， 是 在 非 常 時 期 能 夠 表 現(xiàn) 的 與 眾

12、不 同 且 能 夠 作 出 決 定 ， 迅 速 敏捷 地 采 取 行 動 ， 只 有 這 樣 的 上 司 才 能 強(qiáng) 有 力 的 支 配 部 下 。3、 尊 敬 他 人 ， 可 以 給 下 屬 良 好 的 印 象 。“ 上 司 如 此 看 重 我 們 ， 我 們 更 應(yīng) 做 好 工 作 。 ” 4、 公 平 無 私 ， 是 獲 得 下 層 欽 佩 的 法 寶 。公 平 、 無 私 是 公 司 管 理 中 的 規(guī) 則 ， 無 私 才 能 楊 威 ， 才 能 使 自 己 在 員 工 中樹 立 威 權(quán) 。公 平 、 無 私 即 考 慮 問 題 時 不 可 考 慮 自 己 的 利 益 所 在 ， 決

13、對 不 可 以 。5、 主 動 承 擔(dān) 責(zé) 任 ， 會 贏 得 員 工 信 任 誠 服 。上 司 決 策 失 誤 是 難 免 的 ， 雙 方 都 要 考 慮 到 責(zé) 任 ， 都 會 自 然 產(chǎn) 生 一 種 推 諉的 心 理 。把 過 錯 歸 于 員 工 或 懷 疑 員 工 辦 事 態(tài) 度 能 力 ， 極 易 失 人 心 ， 失 威 信 。 如 果員 工 過 失 ， 而 你 卻 責(zé) 備 自 己 指 示 不 利 ， 變 批 評 錯 誤 為 主 動 承 擔(dān) 責(zé) 任 ，更 會 令 員 工 敬 佩 、 信 任 、 感 謝 你 。6、 寬 厚 容 人 ， 會 使 員 工 覺 得 你 更 有 領(lǐng) 導(dǎo) 風(fēng) 度

14、 。盡 力 排 除 以 往 感 情 上 的 障 礙 ， 自 然 、 真 誠 地 幫 助 、 關(guān) 懷 員 工 。 不 要 流 露 出 勉 強(qiáng) 的 態(tài) 度 ， 不 能 在 幫 助 的 同 時 批 評 員 工 。 原 則 之 外 得 饒 人 處 且饒 人 ， 很 快 忘 掉 不 愉 快 ， 多 想 他 人 的 好 處 ， 才 能 團(tuán) 結(jié) 、 幫 助 更 多 的員 工 。 （三）以威樹威 為 了 促 成 遵 守 紀(jì) 律 自 覺 性 的 好 習(xí) 慣 ， 你 應(yīng) 采 取 以 下 幾 點 明 確 的 措 施 ：1） 廣 泛 宣 傳 ；2） 保 持 鎮(zhèn) 定 ； （ 自 己 不 能 失 控 ）3） 調(diào) 查 了

15、解 ； （ 搞 清 生 發(fā) 了 什 么 事 ）4） 私 下 處 分 ；5） 一 視 同 仁 ； 在 相 同 條 件 、 相 同 的 情 形 下 ， 采 用 同 一 種 處 罰 ；6） 堅 決 公 正 ；7） 消 除 怨 恨 。 處 分 的 目 的 在 于 教 育 ， 而 不 是 懲 罰 ， 幫 助 員 工 消 除 苦 惱 和怨 恨 。 2、 軟 硬 兼 施 ， 有 助 于 強(qiáng) 化 法 令 的 威 嚴(yán) 。一 般 人 的 本 性 是 喜 歡 獎 賞 ， 害 怕 懲 罰 。獎 賞 是 正 面 強(qiáng) 化 ， 立 足 于 正 面 引 導(dǎo) ， 使 人 自 覺 的 去 行 動 ， 優(yōu) 越 性 更 多 ，應(yīng) 多

16、 用 。而 懲 罰 屬 于 反 面 強(qiáng) 化 ， 是 通 過 威 脅 、 恐 嚇 的 方 法 進(jìn) 行 的 ， 容 易 造 成 對 立情 緒 ， 故 慎 用 。強(qiáng) 化 激 勵 ， 可 以 獲 得 上 司 所 希 望 的 行 為 ， 要 做 到 “ 賞 不 愈 時 ” ， 一 種 行為 剛 剛 做 出 ， 人 們 對 其 感 觸 較 深 ， 應(yīng) 立 即 予 以 表 揚(yáng) 和 獎 賞 ， 刺 激 較 大 ，激 勵 作 用 較 強(qiáng) ， 作 領(lǐng) 導(dǎo) 的 應(yīng) 多 動 腦 筋 ， 多 搞 花 樣 。對 違 反 規(guī) 章 制 度 的 人 進(jìn) 行 懲 罰 ， 必 須 照 章 辦 事 ， 來 不 得 半 點 仁 慈 和

17、 寬 厚 。西 方 稱 之 為 “ 熱 爐 法 則 ” 它 具 備 ： 即 刻 性 、 預(yù) 先 警 告 性 、 適 用 任 何 人徹 底 貫 徹 性 。管 理 者 必 須 兼 具 軟 硬 兩 手 實 施 ， 堅 決 果 斷 ， 賞 罰 分 明 ， 如 果 優(yōu) 柔 寡 斷 ，瞻 前 顧 后 ， 就 會 失 去 原 有 的 效 力 。 3、 技 巧 的 使 用 批 評 和 懲 罰 手 段 ， 可 以 增 強(qiáng) 你 的 威 懾 力 ?！?打 一 巴 掌 ” 很 重 要 ， 但 一 定 要 打 得 響 ， 打 得 絕 ， 要 “ 穩(wěn) 、 準(zhǔn) 、 狠 ” ?！?穩(wěn) ” ， 懲 罰 一 人 就 要 對 其

18、背 景 和 表 現(xiàn) ， 多 加 考 慮 ， 慎 重 行 事 。“ 準(zhǔn) ” ， 批 評 直 接 干 脆 ， 直 指 其 弱 點 ， 直 刺 痛 處 ， 爭 取 一 針 見 血 ?！?狠 ” ， 一 旦 認(rèn) 準(zhǔn) 時 機(jī) ， 下 定 決 心 便 出 手 利 落 ， 堅 決 果 斷 ， 毫 不 留 情 ， 冷 酷 無情 ， 向 眾 人 顯 示 我 是 完 全 正 確 、 適 宜 的 ， 毫 不 后 悔 ， 充 滿 信 心 ， 這 是 最 好選 擇 。4、 不 怕 扮 黑 臉 ， 有 利 提 高 威 信 ， 否 則 只 會 左 右 為 難 ， 左 右 不 是 人 ， 處 處 陷 阱 ，一 事 無 成 。

19、 當(dāng) 然 態(tài) 度 誠 懇 最 重 要 。5、 對 事 不 對 人 ， 使 員 工 認(rèn) 為 你 辦 事 公 正 。在 行 施 暴 風(fēng) 驟 雨 般 處 罰 手 段 之 后 ， 通 過 一 次 和 風(fēng) 細(xì) 雨 的 一 次 談 話 ， 有 勸 說 、 有疏 導(dǎo) 、 有 勉 勵 ， 才 能 使 員 工 心 服 口 服 ， 才 能 讓 他 的 腦 筋 轉(zhuǎn) 過 彎 來 。 （四）以公樹威 在 進(jìn) 行 管 理 活 動 中 ， 主 管 會 經(jīng) 常 為 員 工 們 調(diào) 解 糾紛 、 解 決 茅 盾 ， 在 這 些 事 情 的 處 理 中 ， 是 否 出 以公 心 ， 處 理 得 是 否 合 情 合 理 ， 都 直

20、 接 反 映 了 管 理者 的 管 理 水 平 ， 影 響 著 管 理 者 的 自 身 形 象 。 1、 盡 可 能 滿 足 下 屬 的 需 要 ， 可 以 贏 得 下 屬 對 你 的 信 賴 。領(lǐng) 導(dǎo) 者 要 善 于 發(fā) 現(xiàn) 和 研 究 那 些 下 級 關(guān) 注 的 中 心 ， 并 抓 住 中 心 問 題 ， 最 大限 度 地 滿 足 下 屬 最 迫 切 的 需 要 ， 從 而 調(diào) 動 下 級 的 積 極 性 。2、 一 視 同 仁 ， 不 對 下 屬 感 情 用 事 ， 可 以 顯 得 你 更 有 “ 公 心 ” 。3、 廉 潔 奉 公 ， 擺 脫 “ 饋 贈 ” 的 繩 索 ， 你 開 展

21、 工 作 就 不 會 受 制 于 人 。無 功 受 祿 ， 往 往 容 易 上 當(dāng) ， 掉 進(jìn) 別 人 設(shè) 下 的 圈 套 ， 從 而 受 制 于 人 。4、 莫 對 某 下 屬 另 眼 相 看 ， 否 則 你 在 員 工 中 的 整 體 形 象 會 發(fā) 生 傾 斜 。凡 是 對 一 些 人 有 偏 見 的 上 司 ， 對 另 一 些 人 則 會 另 眼 相 看 ， 一 定 要 給 員 工一 種 公 平 合 理 的 印 象 ， 讓 他 們 覺 得 人 人 都 是 平 等 的 ， 機(jī) 會 也 是 均 等 的 ，他 們 才 會 奮 發(fā) ， 才 會 努 力 。 （五）以信樹威“ 取 信 于 民 ”

22、是 每 個 上 司 開 展 工 作 的 基 石 。1、 不 輕 易 許 諾 ， 你 也 不 會 輕 易 失 信 于 人 。2、 慎 重 表 態(tài) ， 可 以 提 高 你 的 領(lǐng) 導(dǎo) 權(quán) 威 。領(lǐng) 導(dǎo) 者 有 穩(wěn) 重 大 方 ， 持 重 練 達(dá) ， 不 論 講 什 么 話 ， 表 什 么 態(tài) ， 都 要 堅 持 原 則 ，不 能 無 原 則 的 亂 做 評 論 。3、 不 開 空 頭 支 票 ， 是 保 證 你 不 致 于 在 員 工 中 “ 食 言 ” 和 “ 失 信 ” 的 前 提 。4、 說 到 做 到 ， 你 的 威 望 會 自 然 而 生 。 “ 說 到 做 到 ， 為 官 之 道 ”

23、。言 出 必 行 ， 行 必 果 ， 改 掉 信 口 開 河 的 毛 病 ， 謹(jǐn) 慎 言 行 ， 自 然 在 員 工 中 產(chǎn) 生 威望 ， 政 令 也 會 暢 通 ， 公 司 上 下 秩 序 井 然 。 （六）以權(quán)樹威 權(quán) 力 是 身 為 上 司 特 有 屬 性 ， 權(quán) 力 的 實 施 ， 對 上 司 來 說 是 推 進(jìn) 工 作 的 基本 手 段 ； 對 員 工 來 說 是 實 現(xiàn) 領(lǐng) 導(dǎo) 目 標(biāo) 的 必 要 保 證 ， 如 何 使 用 和 駕 駛 權(quán)力 是 樹 立 權(quán) 力 的 關(guān) 鍵 。 1、 果 斷 堅 決 ， 會 使 員 工 覺 得 你 更 有 才 識 、 有 魄 力 。 2、 下 達(dá)

24、合 理 的 命 令 ， 將 使 員 工 樂 于 合 作 ， 3、 用 建 議 的 方 式 命 令 ， 可 以 使 員 工 完 成 任 務(wù) 時 ， 更 具 積 極 性 、 主 動性 和 創(chuàng) 造 性 。 4、 讓 員 工 站 著 聽 ， 命 令 的 效 果 更 加 顯 著 。 （七）以情樹威1、 以 心 換 心 ， 以 情 動 情 ， 企 業(yè) 的 凝 聚 力 和 向 心 力 就 會 大 大 增 強(qiáng) 。感 情 作 為 聯(lián) 系 人 際 關(guān) 系 不 可 缺 少 的 紐 帶 ， 存 在 于 上 司 與 下 屬 的 被 領(lǐng) 導(dǎo) 者 之 間 ，這 種 感 情 互 相 影 響 ， 想 讓 員 工 理 解 、 尊

25、 重 、 信 任 、 支 持 你 ， 首 先 應(yīng) 懂 得怎 樣 理 解 信 任 、 關(guān) 心 和 愛 護(hù) 他 們 。2、 樹 立 “ 以 人 為 本 ” 的 理 念 ， 會 使 員 工 甘 心 情 愿 地 為 公 司 效 力 。上 司 要 做 好 工 作 ， 必 須 和 員 工 建 立 和 諧 、 融 洽 的 合 作 關(guān) 系 ， 如 果 把 自 己 放 在高 不 可 攀 的 位 置 ， 制 造 神 秘 感 ， 讓 員 工 仰 目 視 之 ， 敬 而 遠(yuǎn) 之 ， 這 絕 干 不好 工 作 。3、 適 當(dāng) 滿 足 員 工 的 需 求 ， 可 使 員 工 更 愿 意 追 隨 你 。 澆 樹 要 澆 根

26、 ， 帶 人 要 帶 心 所 有 員 工 需 要 信 賴 他 們 的 上 司 ， 他 們 愿 意 為 那 些 了 解 他 們 職 責(zé) ， 能 做 出 正 確決 策 和 為 公 正 無 私 的 人 工 作 。4、 尊 重 員 工 ， 會 得 到 員 工 加 倍 的 尊 重 。對 待 員 工 ， 出 了 問 題 需 要 解 決 ， 要 注 意 方 法 ， 不 可 忽 視 他 們 的 自 尊 。 5、 恰 當(dāng) 的 贊 美 ， 能 為 員 工 注 入 能 量 。有 兩 件 東 西 比 金 錢 更 為 人 們 重 要 認(rèn) 可 和 贊 美 。 七 如 何 夸 獎 員 工 ： 管 理 者 常 見 錯 誤 之

27、 一 就 是 以 為 員 工 做得 好 是 理 所 當(dāng) 然 的 ； 做 的 不 好 就 是 劈 頭 亂罵 ， 其 實 最 好 的 激 勵 方 法 是 稱 贊 對 方 的 工作 成 果 。 稱 贊 員 工 的 工 作 ， 說 出 原 因 ， 夸 獎 其內(nèi) 在 的 品 質(zhì) ， 更 能 提 升 員 工 的 心 理 滿 意 度 ，如 “ 小 玲 ， 你 鋪 的 床 很 好 ， 很 快 ， 特 別 是套 被 子 的 方 法 很 有 創(chuàng) 意 ， 說 明 你 是 個 肯 動腦 筋 的 人 ” 。 如 果 在 強(qiáng) 調(diào) 員 工 對 自 己 的 正 面 影 響 ， 如 工作 交 給 你 我 很 放 心 ， 效 果

28、 會 更 佳 。 八如何批評員工 掌 握 對 部 屬 批 評 的 技 巧 。 如 果 您 的 部 下 犯 了 錯 誤 ， 做錯 了 事 情 ， 必 須 適 時 的 對 他 進(jìn) 行 批 評 ， 否 則 他 將 一 錯 再 錯以 致 造 成 不 可 挽 回 的 惡 果 。 批 評 要 采 用 一 種 最 恰 當(dāng) 的 方 式 、 方 法 ， 否 則 不 但 不 能達(dá) 到 預(yù) 期 的 目 的 ， 反 而 會 遭 到 他 的 不 滿 和 忌 恨 ， 或 者 使 他自 尊 心 受 到 嚴(yán) 重 的 傷 害 ， 從 而 消 沉 下 去 。 甚 至 發(fā) 生 您 想 不到 的 事 情 。 怎 樣 批 評 才 算

29、恰 當(dāng) ， 才 能 達(dá) 到 最 佳 的 效 果 呢 ？ 開 始 批 評 之 前 ， 先 真 誠 的 贊 揚(yáng) 對 方 的 優(yōu) 點 ， 然 后 再 用 “ 但 是 ” 開始 引 向 要 批 評 的 內(nèi) 容 和 事 實 。 列 舉 實 施 進(jìn) 行 說 明 。 當(dāng) 事 實 準(zhǔn) 確 時他 會 很 高 興 的 接 受 批 評 。 帶 著 你 的 寬 容 之 心 去 批 評 。 這 樣 對 方 不 僅 會 愉 快 接 受 批 評 而 且 還會 對 您 感 激 。 寬 容 不 是 嚴(yán) 肅 的 責(zé) 備 訓(xùn) 斥 ， 而 是 關(guān) 懷 愛 護(hù) 式 的 批 評 ，因 而 使 人 易 于 接 受 。 用 您 最 真 誠

30、的 情 感 去 “ 感 化 ” 對 方 ， 這 比 大 聲 斥 責(zé) 更 管 用 。 “ 人非 草 木 孰 能 無 情 ” ， 強(qiáng) 制 性 的 批 評 不 但 不 能 使 犯 錯 誤 者 服 氣 ， 反而 會 增 加 其 抵 觸 情 緒 。 如 果 您 動 用 人 世 間 的 真 摯 情 感 就 可 以 “ 感化 ” 他 ， 使 其 主 動 認(rèn) 錯 。 用 “ 此 時 無 聲 勝 有 聲 ” 的 行 動 去 “ 提 醒 ” 對 方 ： “ 你 錯 了 ” 。 對方 也 會 用 同 樣 的 方 式 “ 告 訴 ” 您 ： “ 我 知 道 我 自 己 錯 了 ” 。 批 評的 最 佳 效 果 ， 是

31、 您 未 使 用 任 何 強(qiáng) 制 手 段 而 使 對 方 心 服 口 服 地 向 您認(rèn) 錯 ， 這 比 當(dāng) 面 斥 責(zé) 他 要 強(qiáng) 一 萬 倍 。 九、怎樣與不聽話員工過招 身 為 主 管 ， 你 的 職 位 注 定 了 你 不 得 不 經(jīng) 常 扮 演 這 一 不 太令 人 喜 歡 的 角 色 。 怎 樣 才 能 把 令 人 厭 煩 的 評 價 工 作 做 得 讓 人心 服 口 服 呢 ？ 每 個 人 都 愿 意 聽 好 話 ， 而 不 希 望 別 人 對 自 己 指 手 劃 腳 ，這 是 人 之 常 情 。 但 身 為 主 管 ， 你 的 職 位 注 定 了 你 不 得 不 經(jīng) 常扮 演 這

32、 一 不 太 令 人 喜 歡 的 角 色 。 怎 樣 才 能 把 令 人 厭 煩 的 評 價工 作 做 得 讓 人 心 服 口 服 呢 ？ 批評方式要恰當(dāng) 在 評 價 下 屬 的 工 作 時 ， 要 像 夾 心 餅 干 一 樣 ， 具體 可 以 分 三 步 走 ： 先 肯 定 下 屬 的 工 作 成 績 ， 然 后再 具 體 地 指 出 他 工 作 中 的 不 足 ， 最 后 提 出 你 對 他的 期 望 。 這 樣 將 批 評 夾 在 好 評 之 中 ， 巧 妙 而 不 失委 婉 ， 讓 被 批 評 者 心 中 有 數(shù) 又 不 至 于 大 跌 面 子 。 夸獎要誠實 誠 實 是 夸 獎 的

33、關(guān) 鍵 。 不 管 是 父 母 對 孩 子 ， 還 是 主 管 對下 屬 ， 所 夸 獎 之 事 必 須 是 真 實 的 、 發(fā) 自 內(nèi) 心 的 。 子 虛 烏 有 、隨 意 捏 造 的 夸 獎 遲 早 都 會 被 識 破 ， 同 時 還 會 讓 你 的 下 屬 心中 納 悶 ： “ 我 并 沒 有 在 這 方 面 做 得 很 好 ， 他 卻 對 我 大 加 表揚(yáng) ， 這 是 什 么 意 思 ？ 諷 刺 我 嗎 ？ ” 這 種 表 揚(yáng) 實 在 比 批 評 還糟 糕 。 評價下屬的工作要清楚 描 述 問 題 要 盡 量 力 求 精 確 ， 泛 泛 而 談 是 不 能 起 到 好 效 果 的 。一

34、 來 你 的 下 屬 不 能 具 體 明 白 自 己 的 工 作 到 底 是 好 還 是 壞 ，二 來 泛 泛 的 評 價 也 許 根 本 就 不 能 說 服 你 的 下 屬 ， 反 而 讓 人覺 得 你 是 在 給 他 “ 小 鞋 ” 穿 。 與 其 說 “ 小 姜 ， 你 的 這 份 報告 做 得 太 馬 虎 了 ， 我 實 在 不 能 接 受 ” ， 不 如 說 ： “ 小 姜 ，你 的 報 告 中 的 數(shù) 據(jù) 不 夠 準(zhǔn) 確 ， 市 場 分 析 也 不 夠 精 確 ， 與 當(dāng)前 真 實 的 市 場 情 況 尚 有 一 定 差 距 ” 這 樣 ， 你 的 下 屬 必定 會 心 服 口 服

35、 ， 無 話 可 說 。 期望要誠懇 “小張，你是個很有上進(jìn)心的青年，我希望你下次做得更好。”“小黃，我發(fā)現(xiàn)你的工作每次都有進(jìn)步，我真高興，相信你一定能給本部門做出更大的貢獻(xiàn)?！辈灰】催@幾句評價的話，它能讓你的下屬在接受你的批評后備感溫暖，工作更有激情。 “恩威并施”恰到火候 威 就 是 嚴(yán) 格 、 責(zé) 備 ； 恩 就 是 溫 和 、 獎 勵 。 下 屬做 得 有 失 妥 當(dāng) 的 地 方 固 然 應(yīng) 當(dāng) 責(zé) 備 ， 而 對 其 表 現(xiàn)優(yōu) 秀 之 處 ， 更 不 可 抹 煞 ， 要 給 予 適 當(dāng) 獎 勵 ， 這 樣下 屬 的 內(nèi) 心 才 能 平 衡 。 你 在 評 價 下 屬 時 ， 必 須

36、 考慮 他 們 的 心 理 特 點 ， 從 而 把 評 價 工 作 這 門 藝 術(shù) 掌握 得 恰 到 火 候 。 讓員工有點小感動 讓企業(yè)的員工都喜歡企業(yè)，是一件很難的事。我在中國十年的管理經(jīng)驗告訴我，在中國做管理需要讓員工感受到做領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛，最好是讓他們有點“感動”。一旦員工被你“感動”了，那時表現(xiàn)出的對企業(yè)的熱愛才是真正的“文化”。 例：唐駿的“感動管理”我當(dāng)時就給人事部門定了一條規(guī)定：所有加入微軟中國的員工都要經(jīng)過我的面試。剛開始的時候，有些中層覺得不理解，甚至懷疑我對他們不夠信任。其實我的目的就是在員工還沒進(jìn)入微軟的時候就“感動”他們一下，讓他們真正感受到什么叫“以人為本”，感受到公司

37、對員工的重視公司的總裁面試每一個員工，即使是最基層的員工。很多從其他公司來的員工十分感慨，說在前一家公司里工作多年，和公司老總沒有任何對話機(jī)會，而來微軟的面試都是總裁親自做，感覺自己一下子被重視了，這就叫感動。 唐駿的“感動管理”有一天晚上，我在公司樓里的電梯里遇見了工程師David.他正好帶著“有可能的女朋友巡視”完公司。我就主動地說：“David，最近你們工行的客戶項目做得怎樣了”第二天早上，我的郵箱里收到了David的郵件，說我讓他在他的女朋友面前很有面子，因為連總裁都知道他的名字還知道他在做什么，覺得他在公司里很重要，也一定會有前途。他說他女朋友對他的好感迅速增加了幾十分，說以后一定要

38、繼續(xù)努力，不辜負(fù)期望David真的感動了。 多 注 意 觀 察 員 工 找 原 因 （ 時 間 管 理 概 念 差 ） 工 作 態(tài) 度 不 端 正 要 現(xiàn) 場 指 導(dǎo) 培 訓(xùn) 檢 查 培 訓(xùn) 效 果 ， 及 時 糾 正 樹 立 一 個 模 范 人 做 榜 樣 多 表 揚(yáng) 、 鼓 勵 員 工 的 積 極 性 多 了 解 本 人 思 想 和 情 緒 教 導(dǎo) 員 工 不 懂 多 問十.如何提高員工工作效率 十一、基層管理當(dāng)中的“三班教育”制度 “ 三 班 教 育 ” 制 度 的 內(nèi) 容 ， 包 括 班 前 布 置工 作 任 務(wù) ， 班 中 檢 查 指 導(dǎo) ， 班 后 講 評 總 結(jié)提 高 。 以 客

39、 房 主 管 、 領(lǐng) 班 為 例 ， 具 體 是 ： （一）班前布置：每日上班前五分鐘召集本班組所有人員列隊，按身高順序排好，整齊美觀。列隊的場地應(yīng)選擇不影響客人休息的地方進(jìn)行。點名、記錄考勤，體現(xiàn)班組的精神面貌和組織性。檢查儀表儀容，并詳細(xì)記錄，不合格的要重新整裝方能上崗，衣冠不整者不能上崗。傳達(dá)上級的指示和通知（無有略）具體布置當(dāng)日工作服務(wù)的責(zé)任人。確定對VIP客人服務(wù)的責(zé)任人。分配所需物品用品并登記。確定各項服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。安排領(lǐng)取各項物品、用品的負(fù)責(zé)人。講講昨日客人反饋的信息，采取具體的措施和對策。 安排當(dāng)日學(xué)習(xí)的內(nèi)容和時間（政治、思想、業(yè)務(wù)和技能練兵）。組織人力進(jìn)行突擊性任務(wù)，保

40、證接待任務(wù)完成。安排好公差勤務(wù)和協(xié)作方面的工作。 （二）班中的檢查督導(dǎo)班前安排的各項工作都要記錄以便檢查落實。班中檢查一般應(yīng)在布置完成工作后兩小時左右進(jìn)行。檢查可采取抽查、普查等方法進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即糾正，對不按工作程序操作影響質(zhì)量的，可記錄下來。對由于技術(shù)不熟練造成質(zhì)量不合格者應(yīng)帶領(lǐng)示范補(bǔ)作，邊糾正，邊示范，邊提高。檢查時要掌握各項工作的進(jìn)度，對難度大或臨時的原因不能如期完成的項目，應(yīng)調(diào)劑人力協(xié)助其完成，以不影響對客人的服務(wù)為度。檢查要細(xì)致，要善于發(fā)現(xiàn)存在的問題，正確指出解決的方法。檢查各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，防止發(fā)生事故。檢查考核每位員工工作熟練的程度、效率及綜合表現(xiàn)情況，以便對每位員工進(jìn)行綜合評價。 （三）班后講評班后講評，一般應(yīng)在下班前進(jìn)行，或利用政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時間進(jìn)行。綜合講評本日完成任務(wù)的基本情況。表揚(yáng)好人好事。指出存在的問題和不足之處?？偨Y(jié)出主要經(jīng)驗、體會和方法?？偨Y(jié)要有為取的教訓(xùn)和今后要注意的問題。對客人的投訴、反映的意見及要求，要整理上報部門經(jīng)理。安排好下班的班次和責(zé)任人。安排好應(yīng)由下班完成的各項服務(wù)和任務(wù)。下班前對所轄場地進(jìn)行安全檢查確保安全。