建立并嚴格執(zhí)行企業(yè)制度標準情況

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1、建立并嚴格執(zhí)行企業(yè)制度標準情況 　　合肥北城世紀城物業(yè)管理方案 第一篇 服務質(zhì)量管理制度 一、服務規(guī)范 1 1 、儀容儀表 1.1 工作時間著工服，佩戴工牌。 　　 1.2 工作時間儀容儀表自然、大方、得體、充滿活力， 1.3 頭發(fā)干凈，面容整潔，上班化淡妝，指甲干凈，著黑色皮鞋。 　　 1.4 工作時間不得佩戴夸張飾物。 　　 2 2 、來訪接待 2.1 業(yè)主來訪，面帶微笑并起身，熱情、主動問候。 　　 2.2 與業(yè)主溝通，起身站立，面帶微笑，耐心傾聽，友好接待，熱情親切； 2.3 對業(yè)主反映的重要問題認真做好登記； 2.4 給予來訪者滿意或理解的答復

2、； 3 3 、首問責任制 接待業(yè)主，熱情周到； 問明情況，記錄詳盡； 本職范圍，當場解答； 復雜問題，及時轉(zhuǎn)達； 第一受理，責任不推； 有問而來，滿意而歸。 　　 4 4 、服務時限 　　4.1 4 24 小時接待業(yè)主報修與投訴。 　　 4.2 水、電、氣等急迫性報修 0 20 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。 　　 4.3 3 房屋土木小修，自報修起三日內(nèi)上門服務。 　　 4.4 4 無人值守電梯，主梯 4 24 小時不間斷運行 。 　　 4.5 5 電梯出現(xiàn)故障時，電梯報修后維修人員在 0 20 分鐘到達現(xiàn)場。 　　 4.6 6 消防監(jiān)控中心 4 24 小時有專人值

3、守。 　　 5 5 、上門維修 5.1 1 到業(yè)主家中服務事先與業(yè)主電話聯(lián)系，征得業(yè)主同意。 　　 5.2 2 進入業(yè)主家中前，先按門鈴或輕聲敲門。 　　 5.3 3 。 　　業(yè)主開門后穿上鞋套后再進入家中，且沒有沾到戶外的一絲灰土。 　　 5.4 4 業(yè)主開門后，表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑報上自己的單位、部門、姓名及來的目的，業(yè)主許可進入其家中時，表示：“謝謝”。 　　 5.5 5 服務前先與業(yè)主確認服務內(nèi)容。 　　 5.6 6 服務完畢，收拾好服務工具清掃現(xiàn)場，請業(yè)主確認后告別。 　　 二、質(zhì)量標準執(zhí)行情況 合肥 北部 世紀城物業(yè)管理有限 責任 公司 嚴格

4、按照公司制訂的《服務質(zhì)量與評分標準》執(zhí)行，確保做到： 　　 1 1 、設立 4 24 小時客戶服務體系，能及時受理物業(yè)管理服務訴求。 　　 2 2 、急修 1 1 小時內(nèi)到達，其它報修按雙方約定的時間到達現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。 　　 3 3 、每年進行 2 2 次顧客滿意度調(diào)查，滿意率 80% 以上。 　　 　　4 4 、能根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務，并公示服務項目與收費標準。 　　 5 5 、房屋共用部位管理制度完善，實施有效的日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。 　　 6 6 、房屋外觀完好、整潔，無違章裝修、違章搭建，公共

5、區(qū)域無亂張貼懸掛現(xiàn)象。 　　 7 7 、每日巡查 1 1 次小區(qū)、大廈公共通道及公共部位，并做好記錄，發(fā)損壞 及時養(yǎng)護、維修。 　　 8 8 、建立房屋修繕制度；實行便民報修和 回訪，房屋零修、維修及時率 95 ％以上，房屋完好率 95 ％以上。 　　 9 9 、小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，有較完整的小區(qū)標識導示系統(tǒng)。 　　 10 、公共配套設施完善；道路平整順暢：電梯、水、電，消防設施先進；智能化程度高。 　　 11 、建立完備的共用設施設備檔案，設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)記錄齊全，設施設備有日檢、周檢、月檢以及季檢。 　　 12 、配備齊全的、技術(shù)嫻熟的設施設備

6、專業(yè)管理人員，嚴格執(zhí)行設施設備操作。規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 　　 13 、有完備的設施設備運行、保養(yǎng)、維修、更新改造制度和計劃，并效實施。 　　 14 、消防設施可隨時啟用；路燈、樓道燈完好率不低于 95% 。 　　 　　15 、設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和蟻、鼠害現(xiàn)象。 　　 16 、配備保安設備和監(jiān)控報警系統(tǒng)，保持良好運行狀態(tài)。 　　 17 、小區(qū)主出入口 4 24 小時站崗值勤。 　　 18 、重點區(qū)域、重點部位每 1 1 個半小時巡查 1 1 次；配有安全監(jiān)控設施的，實施 4 24 小時監(jiān)控。 　　 19 、進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理；引導車輛有序通行、停放。

7、 　　 20 、進出小區(qū)的外來人員實施登記出入管理。 　　 21 、火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。 　　 22 、小區(qū)道路、廣場。停車場、綠地等每日清掃 2 2 次：電梯廳、一層共用大廳保持清潔，樓內(nèi)其它公共區(qū)域地面每日清掃 2 2 次，每周拖洗 1 1 次；共用部位玻璃每月清潔 1 1 次；路燈、樓道燈每月清潔 1 1 次。及時清除道路積水。無衛(wèi)生死角。 　　 23 、共用雨、污水管道每年疏通 1 1 次；雨、污水井每月檢查 1 1 次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查 1 1 次，每半年清掏 1 1 次，發(fā)現(xiàn)異常

8、及時清掏。 　　 24 、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。 　　 25 、根據(jù)小區(qū)情況制訂合理的消毒和滅蟲除害計劃并有效實施。 　　 26 、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。 　　 27 、對 草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，各種綠化植物長 　　勢良好。 　　 28 、定期清除綠地雜草、雜物。 　　 29 、適時組織澆灌、施肥和松土，做好防旱、防澇、防凍。 　　 30 、適時噴灑藥物，預防病蟲害。 　　 每周公司總部對各管理處進行一次檢查，每一個月進行一次大的抽查，確保各管理處都按照公司的質(zhì)量標準對物業(yè)進行管理和對業(yè)主服務，并對各管理處進行評分，并與

9、管理處所有員工績效工資掛鉤。 　　 三、操作規(guī)范和流程 3.1 、物業(yè)管理分體目標 物業(yè)經(jīng)營管理分體目標 序號 管理 項目 國家及北京市指標 投標? ? 指標 承諾 測算依據(jù) 措施 1 1 房屋及配套設施完好率 98% 98% 房屋外觀無破壞，立面整潔，無改變使用功能，無私搭亂建，公用設施及通道無隨意占用 （完好房建筑面積+ + 基本完好房） 建筑面積）/ / 總建筑面積 100% 加強巡檢和隨時整頓，堅持每日填寫巡檢表并反饋到客服部前臺 2 2 房屋零維修、急修及時率 99% 99% 接到急修單5 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時完成，不超過 2 12

10、 小時。 　　 及時維修次數(shù)/ /應計報維修次數(shù) 100% 配備急修專用自行車和應急材料箱，同時建立回訪制度和填寫回訪記錄 3 3 保潔率 99% 99% 居住區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境清潔，空氣新鮮，環(huán)境無污染。 　　 以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù) 樓梯、公共區(qū)每日清掃2 2 遍，每周沖洗、拖抹2 2 遍，堅持衛(wèi)生保潔制，加強巡邏 4 4 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 維修工程符合質(zhì)量標準，無二次返工現(xiàn)象 維修合格工程次數(shù)/ / 維修工程次數(shù) 100% 分項檢查，對結(jié)合部位嚴格把關(guān)，按照工序要求逐項點檢。 　　 　　回訪率

11、 10% 20% 堅持定時回訪 回訪次數(shù)/ / 維修服務次數(shù) 100% 建立回訪制度，做好回訪記錄 5 5 路燈完好率 85% 95% 路燈完好無損，夜間照明正常 完好照明燈疏散燈總數(shù)量 100% 堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持潔凈土，及時與路燈管理工作部門保持聯(lián)系 6 6 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 1 1 ‰以下 積極配合公安機關(guān)搞好小區(qū)治安管理，確保年度無重大刑事案件發(fā)生。 　　 以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除業(yè)主家庭內(nèi)部原因造成外） 加強“鄰居守望”意識，實行 4 24 小時巡邏，加強對小區(qū)內(nèi)居民的法制宣傳教育 7 7 配套設備運行完好率 98%

12、 設備良好，運行正常，無事故隱患 加強對設備的點檢制度，完善完備點檢、保養(yǎng)、檢修制度，實行設備責任人員負責制。 　　 8 8 火災發(fā)生率 0.5%以下 無因管理不善而引起的重大火災 發(fā)生火災戶數(shù)/ /住宅區(qū)總戶數(shù)100% 建立消防制度, , 建全議務消防組織, , 采取多種形式積極引導居民增強消防意識, , 定期開展居民消防培訓班或有獎知識競賽 9 9 居民有效投訴率 2 2 ‰以下 使居民生活舒心滿意. . 有效投訴/ / 投訴總計 100% 按政策規(guī)定做好各項細致工作, , 加強對管理\ \ 服務人員的培訓提高素質(zhì), , 協(xié)調(diào)好管理服務人員與居民的關(guān)系

13、, , 對居民的 10 居民對物業(yè)管理滿意率 95% 居民滿意; ; 主管單位滿意; ; 社會各界滿意 對管理滿意戶數(shù)+ + 基本滿意戶數(shù)/ /參加業(yè)主評議戶數(shù) 100% 在居住區(qū)內(nèi)設立多處" "居民意見箱 ", 加強與業(yè)主、主管單位的經(jīng)常聯(lián)系，堅持走訪居民制度，客服部主管 1 1 月至少 少 3 3 戶，同時加大社會宣傳力度。 　　 11 綠化完好率 95% 96% 居住區(qū)內(nèi)綠化地帶布局合理、優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當。 　　 完好綠地/ / 總綠化面積 100% 進行高品位的綠化園林之設計、策劃；在居住區(qū)內(nèi)每年進行一次“我最喜愛的景點”評選活動

14、 　　12 道路、車場完好率 90% 95% 道路暢通無損壞，平坦整潔，排水暢通，無隨意占道或改變使用功能。 　　 完好道路總面積/ / 規(guī)劃道路總面積 100% ；完好的設備設施/ / 停車場設施總設備總計 100% 加強日常的交通管理和路面、車場的及時檢查點和修復，并做好有關(guān)標志系統(tǒng) 13 檔案建立與完好率 99% 檔案齊全，管理完善，簡便易查 建立計算機資料庫和書面資料庫，對檔案資料進行定期限的清理和檢查點，并注意檔案室友和計算機室友的保潔與保護。 　　 14 管理費收繳率 98% 98% ?？顚Ｓ?，定期向居民公開 嚴格按照有關(guān)規(guī)定收費，居民

15、辦理入住時宣傳收費內(nèi)容及用途，提高服務質(zhì)量 3.2 、 前期物業(yè)管理流程圖 1. 房屋接管驗收流程圖 2. 交房入住流程圖 客服員 物業(yè)管理公司物業(yè)管理公司 開發(fā)商開發(fā)商 物業(yè)管理公司客服部物業(yè)管理公司客服部 物業(yè)管理公司工程部物業(yè)管理公司工程部 施工單位施工單位 房屋房屋 客服員客服員 工程部經(jīng)理工程部經(jīng)理 客服部經(jīng)理客服部經(jīng)理 配合驗收 通知驗收 配合驗收 通知整改 驗收檢查 復查 整改 審批，不合格，要求返還記審批，不合格，要求返還記 審批，合格，存檔，該流程結(jié)束審批，合格，存檔，該流程結(jié)束 不

16、合格記錄返還不合格記錄返還 開始交房入住 業(yè)主 業(yè)主委托人 遞交業(yè)主委托書、本人證件 核對有關(guān)證件 在《入住通知書》確認簽字 售樓人員 業(yè)主繳納有關(guān)款項 財務部在《入住通知書》確認簽字 售樓人員 簽約登記 向業(yè)主移交入住資料、鑰匙、物品 業(yè)主在《回執(zhí)單》上簽收 陪同業(yè)主驗房 滿意 不滿意 向業(yè)主表示歉意 　　 未交資料的業(yè)主 3. 檔案建立流程圖 4. 業(yè)主二次裝修管理流程圖 3.3、客戶服務部日常工作流程圖 1. 樓宇 巡視 流程圖

17、 2. 回訪 工作 流程圖 2.1 投訴回訪流程圖 業(yè)主在《房屋移交單》上簽字 抄錄水電表數(shù) 記錄業(yè)主意見 通知相關(guān)部門整改 整改結(jié)束 通知業(yè)主復查 《房屋移交單》物業(yè)管理公司、業(yè)主各留一份 業(yè)主交房入住資料交資料員處存檔 結(jié)束 向業(yè)主移交入住資料、鑰匙、物品 結(jié)束 收集： 　　 1 1 、工程技術(shù)、維修、改造資料 2 2 、住戶資料、裝修資料 3 3 、歷次管理活動的記錄 整理分類： 　　 1 1 、產(chǎn)權(quán)資料 2 2 、技術(shù)資料 3 3 、住戶資料按樓分類 4 4 、管理工作資料 5 5 、公司、管理處文件，

18、通知資料 6 6 、管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度 7 7 、財務賬表及歷次收費情況表 利用： 　　 按規(guī)定經(jīng)主管同意后向?qū)Ｂ毠芾韱T借閱 歸檔： 　　 根據(jù)檔案條例分類保存 客服員裝修巡查并做好裝修記錄、違規(guī)處理及維修整改 合格 客服部、工程部 工程部經(jīng)理、副總審核裝修方案及裝修公司資質(zhì) 不合格 業(yè)主及裝修公司填寫《裝修申請表》、裝修須知及相關(guān)協(xié)議 繳納裝修保證金和管理費 向業(yè)主發(fā)出開工許可證 為裝修隊辦理出入證 裝修隊進場裝修 裝修前做閉水、通水、通電、通管道等 驗收工作 裝修施工結(jié)束 裝修驗收 業(yè)主、裝修施工負責人 驗收合格 驗收不合格 驗收人員、業(yè)

19、主、裝修施工負責人在《裝修驗收單》簽字確認 裝修公司整改 交專職管理員存檔 驗收合格三個月后，財務部退還押金 業(yè)主提出裝修申請 巡查樓宇四周的道路、綠化、公共設備設施完好情況，并在工作日記本上做好記錄 巡查電梯間、頂層屋面公共設施設備、衛(wèi)生情況，并在工作日記本上做好記錄 巡查樓道公共設備設施、衛(wèi)生情況，并在工作日記本上做好記錄 巡查 2 B2 層公共設施設備、衛(wèi)生情況 并在工作日記本上做好記錄 定期巡查，從上而下 流程結(jié)束 交相關(guān)部門處理 客服員跟蹤維修進度、結(jié)果 流程結(jié)束 合格 不合格 不合格 面談解答處理 客服員每日上班根據(jù)《客服接待登

20、記表》 對投訴事項當天進行 100% 回訪進行回訪。 　　 隨帶《回訪單》了解確認業(yè)主投訴事項 1 1 、入戶回訪 2 2 、電話咨詢 客服員回訪業(yè)主 耐心聽取業(yè)主投訴事項，微笑、熱情服務 業(yè)主對投訴處理結(jié)果滿意，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認 客服員暫時不能解答的投訴問題，業(yè)主在《回訪單》上簽字確認該投訴事項解決未果。 　　 　　 2.2 報修回訪流程圖 2.1 常住業(yè)主回訪流程圖 2.4 非常住業(yè)主回訪流程圖 3. 投訴報修 處理 流程圖 3.1 業(yè)主咨詢、投訴處理流程圖

21、 《回訪單》當天下班前交主管處審核簽字 不滿意，《回訪單》當天下班前交主管審核簽字 經(jīng)與三個部門主管研究或上報公司后，客服員在 4 24 小時內(nèi)予以答復 客服員再次回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認 滿意 不滿意 專職管理員處分戶存檔并整理制作當月回訪總結(jié) 主管回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認 客服員每日上班根據(jù)《客服接待登記表》 和《工程維修單》對報修事項當天進行回訪 隨帶《回訪單》跟蹤維修事項 客服員依照回訪細則入戶回訪： 　　 1 1 、實地查看維修項目 2 2 、向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解維修人員服務情況 3 3 、詢

22、改進意見 4 4 、核對收費情況 業(yè)主對報修處理結(jié)果滿意，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認 業(yè)主對報修處理結(jié)果不滿意，業(yè)主在《回訪單》上簽字確認該報修事項處理未果 《回訪單》當天下班前交主管處審核簽字 不滿意，《回訪單》當天下班前交主管審核簽字 經(jīng)與三個部門主管或上報公司研究后，客服員在8 48 小時內(nèi)予以答復整改方案 客服員再次回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主確認 驗收合格滿意 不滿意 專職管理員處分戶存檔 主管回訪，填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認 常住業(yè)主例行回訪常住業(yè)主例行回訪 回訪指標: : 每三個月每戶不少于一次 回訪內(nèi)容：了解業(yè)主的需求和潛在需求, , 對我

23、方提供的管理服務的滿意情況，收集建議和意見，增進業(yè)主關(guān)系 回訪人：本樓客服員、主管等 每周上交給主管審核 客服員對回訪記錄分門別類 回訪內(nèi)容有報修投訴按照報修投訴處理細則執(zhí)行 回訪內(nèi)容有報修投訴回訪按照報修投訴回訪工作細則執(zhí)行 每月主管主持召開回訪資料分析會議 《回訪單》審核完畢交專職管理員處分戶存檔《回訪單》審核完畢交專職管理員處分戶存檔 回訪方式：一律入戶回訪 回訪內(nèi)容要填寫《回訪單》，業(yè)主簽字確認 《回訪單》審核完畢交專職管理員處分戶存檔《回訪單》審核完畢交專職管理員處分戶存檔 回訪方式：采取電話聯(lián)系方式 回訪內(nèi)容要填寫《回訪單》，注明回訪時間、姓名、溝通內(nèi)容

24、、聯(lián)系方式 回訪指標：每三月每戶不得少于一次 回訪內(nèi)容：了解業(yè)主的需求和潛在需求, ,對我方提供的管理服務的滿意情況，收集建議和意見，增進業(yè)主關(guān)系 回訪人：本樓客服員、主管等 每周上交給主管審核 客服員對回訪記錄分門別類 回訪內(nèi)容有報修投訴按照報修投訴處理細則執(zhí)行 回訪內(nèi)容有報修投訴回訪按照報修投訴回訪工作細則執(zhí)行 每月主管主持召開回訪資料分析會議 非常住業(yè)主例行回訪非常住業(yè)主例行回訪 住戶來電來訪咨詢投訴 接聽接待人員記錄住戶的房號、姓名、聯(lián)系方式以及咨詢投訴詳 情。 　　記錄人員在“記錄人”欄簽字確認 能予以解答或解決的, , 應當場解答或解決, , 并在“

25、處理結(jié)果”欄注明處理情況。 　　 暫時不能解答的, , 告之投訴者已詳盡記錄，會盡快將咨詢、投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。 　　 記錄人員通過對講機或面談形式告之相關(guān)人員前去處理業(yè)主投訴，并在“備注”欄注明處理情況 相關(guān)人員接受通知后，將咨詢投訴內(nèi)容記錄在《工作日記本》上，認真處理。 　　 做回訪工作 業(yè)主咨詢、投訴處理結(jié)束 客服員查看《客服接待登記表》，將咨詢投訴內(nèi)容記錄在《工作日記本》上，對其回訪 接待住戶咨詢投訴及記錄工作接待住戶咨詢投訴及記錄工作 客服員及相關(guān)人員處理咨投客服員及相關(guān)人員處理咨投滿意 不滿意 通知相關(guān)人員再處理 處理完畢，通知記錄人員處理結(jié)果

26、 　　 3.2 業(yè)主報修處理流程圖 1 1 （日常報修處理流程） 3.3 業(yè)主重大緊急報修處理流程圖 （重大報修處理流程） 4. 培訓工作流程圖 5. 值班工作流程圖 6 6． ． 社區(qū)文化實施流程圖 7 7． ． 催繳費用流程圖 3.4、工程技術(shù)部日常工作流程圖 1 1 、 主管工作流程圖 咨詢投訴回訪咨詢投訴回訪 記錄人員在“處理結(jié)果”欄上注明處理情況注明 業(yè) 主 驗 收 不 合格，由客服員負責報主管提出整改

27、 住戶來電、來訪報修 前臺于《客服接待登記表》中詳細登 記“房號、姓名、電話、報修事項，并預約維修時間 前臺或客服員開具《工程維修單》( ( 一式三聯(lián)) ) 交給小區(qū)工程部維修班長 前臺或客服員開具《維保單》( ( 一式兩聯(lián)) ) 由主管簽字 交與施工單位負責人簽字 前臺或客服員依據(jù)報修內(nèi)容通知、催促相關(guān)部門人員上門維修 客服員跟蹤維修進度，全程監(jiān)控維修過 程，并負直接管理責任 工程部維修完畢，維修人員和業(yè)主共同在維修驗收合格后于《工程維修單》上簽名確認，《工程維修單》客戶聯(lián) 留與住戶。 　　 1 1、 、 施工隊維修完畢，維修人員和業(yè)主同在維修驗收合 格后于《

28、維保單》上簽名確認。 　　 客服員通過報修回訪, , 了解業(yè)主對報修服務滿意情況 維修完畢，業(yè)主驗收合格。 　　 《工程維修單》、《維保單》各留一聯(lián)于資料員處分戶存檔 住戶來電來訪報修 前臺人員于《客服接待登記表》中詳細登記“ 房號、姓名、時間、電話、報修 事項，就近調(diào)度人員前去處理 客服員開具《工程維修單》( ( 一式三聯(lián)) ) 交給小區(qū)工程部主管 客服員開具《維保單》( ( 一式兩聯(lián)) ) 由主管簽字、業(yè)主簽字確認。 　　 交與施工單位負責人簽字 主管依據(jù)此處理修方案通知、催促相關(guān)部門人員上門維修 客服員跟蹤維修進度，全程監(jiān)控維修過程，客服員負直接管理責任

29、 業(yè)主驗收不合格，由主管負責報經(jīng)理提出整改 工程部主管、客服部主管現(xiàn)場確認填寫《事故認定單》。并通知相關(guān)責任方 小區(qū)判定責任方，責任方確認 小區(qū)無法確定事故責任方 協(xié)調(diào)責任方同業(yè)主協(xié)商處理 報《緊急事故報告單》給公司審批處理 公司確認判定責任方與我司有關(guān) 工程部主管或客服部主管與業(yè)主協(xié)調(diào)維修及相關(guān)損失賠償問題。 　　 客服部負責起草初步處理報告和住戶整改協(xié)議條款，并由工程部出具方案，待業(yè) 主基本滿意后實施。按事先整改協(xié)議條款實施維修，協(xié)議形成書面。 　　 》 協(xié)調(diào)結(jié)果體現(xiàn)在《事故認定單》 業(yè)主驗收合格 由客服部、工程部主管、施工單位負責人簽字確認，《重大事故處理

30、記錄》、協(xié)議書交專職管理員處存檔。 　　 根據(jù)工作需要制定培訓計劃 上報培訓計劃 正式培訓 培訓結(jié)束 培訓測試 評卷 試卷點評 負責人：部門主管 報部門經(jīng)理審核再報人事行政部 負責人：部門主管 值班前 0 30 分鐘到食堂就餐 與專職管理員交接注意事項 1 1 、整理值班現(xiàn)場 2 2 、檢查值班當天所需物品是否完好 3 3 、歸類擺放整齊 清潔辦公室、值班臺衛(wèi)生，做到臺面、地 面整潔光亮，四周無污漬、灰塵情況。 　　 值班工作準備值班工作準備 禮貌認真地做好值班各項服務接待工作禮貌認真地做好值班各項服務接待工作 接聽處理業(yè)主投訴報修電話，認真聆聽業(yè)

31、主投訴報修內(nèi) 容，在《客服接待登記本》上記錄業(yè)主的房號、聯(lián)系方 式、投訴報修詳細內(nèi)容。 　　 1 1 、要求報修的，開具《工程維修單》并在“處理結(jié)果”欄上注明處理情況； 2 2 、業(yè)主投訴事項，值班客服員做好解釋工作，對超出職權(quán)范圍的投訴處理，告之業(yè)主其投訴內(nèi)容已記錄，待次日上班后，有專人負責處理。 　　 制定園區(qū)文化活動工作計劃 向公司寫出可行性活動報告和經(jīng)費預算 實施組織、準備工作 策劃活動方案 主管、經(jīng)理做收費動員與收費工作安排 與財務核對費用到期日期 填寫繳費通知書 做收費明細表及消控表 負責人：客服部主管 負責人：客服部經(jīng)理 負責人：人事行政部

32、各部門的配合 組織本園區(qū)部門員工參加早會 進行當日主要的工作和人員安排 了解園區(qū)的遺留問題并做出解決方案 了解園區(qū)內(nèi)能耗并申購相關(guān)易耗品 　　 2 2 、班長工作流程圖 3 3 、入戶維修工作流程圖 4 4 、鍋爐啟爐、停爐工作流程圖 鍋爐啟爐工作流程圖 鍋爐停爐工作流程 圖 5 5 、鍋爐房事故處理及交接班流 程圖 工程部鍋爐房事故處理工作流 程 工程部鍋爐房交接 班流程 檢查園區(qū)的設備情況 解決園區(qū)的各項工程疑難 檢

33、查、監(jiān)督、指導員工的工作情況 完成領(lǐng)導交派的其它任務 檢查前一天的值班情況 協(xié)助主管召開部門早會 安排工作及注意事項 未完事項跟蹤 按計劃巡視、檢查 前臺報修、投訴核實 檢查維修完成情況 了解未完工程事項 督促完成 通知上級領(lǐng)導 安排人員處理 進行維修統(tǒng)計 制定工作計劃 執(zhí)行工作計劃 進行相關(guān)處理 未完、上報 跟蹤維修進度 維修完畢，進行回訪 填寫記錄、整理分類歸檔 巡視 監(jiān)督檢查巡 視 記錄巡視情況 查找原因和責任查找原因和責任復查復查 員工工作態(tài)度、方法、技能、技巧、質(zhì)量員工工作態(tài)度、方法、技能、技巧、質(zhì)量 糾正錯誤，指導演示 客服部前

34、臺接到報修 填寫報修登記單 填寫派工單 通知工程部 工程部員工接單，填去向表 維修工上門維修 通知客服管理員進行跟蹤 維修完畢，相關(guān)人員簽字確認 將派工單返至客服前臺 未完，討論并出具維修方案 通知啟爐 檢查鍋爐及水泵放氣閥是否關(guān)閉 檢查系統(tǒng)壓力是否正常 檢查各閥門是否打開 檢查煙道擋風板是否打開 檢查電源各電氣設備是否正常 啟動循環(huán)泵 檢查軟化水設備是否正常 出水閥外部補水 通知停爐 將旋鈕旋至小火位置 調(diào)整鍋爐控制溫度停止燃燒 關(guān)閉燃燒器電源 關(guān)閉燃燒供給閥 停止循環(huán)泵 關(guān)閉總電源 事故發(fā)生 通知相關(guān)部門 通知上級領(lǐng)導 采取緊急措施

35、進行有效控制 保護現(xiàn)場以備調(diào)查 分析原因記錄備案 　　施工完成清理現(xiàn)場業(yè)主確認 合格后業(yè)主簽報修單，確認費用，交費 張貼緊急維修通知張貼緊急維修通知 通知樓管員及保安樓通知樓管員及保安樓6 6 、設備故障預案工作流程圖 7 7、 、 土 土/ / 木/ / 油維修工作流程圖 注：鑒于土/ / 木/ / 油維修工的工作特性，嚴禁 將漆料等涂濺到墻上、地上，施工時戶內(nèi)須開窗通風。 　　 8 8、 、 電梯維修工作流程圖 3.5、安全保 衛(wèi)部日常 工 作 流 程 圖 1. 班 長 日 檢 工作流程圖 2. 巡 邏 安 保 工作流程圖 3. 交

36、接 班 流 程圖 4. 安 安 全 應 急流程圖 5. 火 災 應 急 處理流程圖 6. 突 發(fā) 事 件 應 急 處 理流程圖 7. 消 防 應 急 處 理流程圖 設備出現(xiàn)故障 切斷設備電源，分析故障原因 掛檢修牌 對故障設備實行檢修 檢修完畢，清查現(xiàn)場 恢復運行，觀察確認 記錄維修過程、備檔 一般性設備故障 重大調(diào)故障 采用應急方案保障設備故障不擴大或不影響到其他設備的正常運行 上報公司領(lǐng)導 接到報修通知 安排人員組織維修 業(yè)主戶內(nèi)現(xiàn)場查看確定維修費用及材料 通知業(yè)主準備好材料，并預約維修時間 進行施

37、工，做好現(xiàn)場成品保護 未完工的向業(yè)主說明并約定維修時間 公共區(qū)域現(xiàn)場查看，確定材料 上報領(lǐng)導，準備材料并組織維修 進行施工，做好現(xiàn)場維護和安全標識 施工完畢，填寫報修單及進行材料確認 記錄維修過程、備檔 接到電梯報修 電梯維保隊 迅速趕到現(xiàn)場 放置維修標志 更換損壞部件 進行維修 維修完畢 電梯試運行 電梯正常運行 其他相關(guān)問題 小區(qū)電梯維修工 迅速趕到現(xiàn)場 查看故障狀態(tài) 有無部件損壞 更換損壞部件 填寫維修記錄 工程部主管 預計維修時間 若超過半小時 通知管理處 判明責任方 記錄維修過程備檔 填寫部件更換記錄 進行處理 判斷電氣機

38、械故障 協(xié)助維保隊維修 檢查宿舍衛(wèi)生及物品擺放 精神是否飽滿、動作是否規(guī)范 集合清點人數(shù)、檢查儀容儀表及著裝 接班時動作是否規(guī)范、交接是否清楚 文明執(zhí)勤、熱情服務情況 安保員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌 堅守崗位情況、有無脫崗、漏崗睡崗現(xiàn)象，有無做執(zhí)勤無關(guān)的事 執(zhí)勤安保員有無違規(guī)違紀現(xiàn)象 各崗位的登記和執(zhí)勤情況 小區(qū)及各崗位有無突發(fā)事件及異常情況 各崗位的公共物品、小區(qū)各部位的公共設施是否完好 接班前檢接班前檢接班時檢接班時檢值班情況檢值班情況檢在指定地點與上班巡邏安保進行交接 了解上班巡邏情況、情況正常 了解上班巡邏情況有未完成工作或情況異常 處理好異常情況完成上班安

39、保未完成的工作 對形跡可疑人員進行詢問檢查 按指定路線進行巡按指定路線進行巡邏 糾正小區(qū)內(nèi)違規(guī)違章事件 對巡邏區(qū)域做好監(jiān)視和巡查制度防止不安全事件發(fā)生 對小區(qū)的車輛、公共設施做好檢查登記 維護好小區(qū)的公共設施和公共秩序 協(xié)助各崗位處理好突發(fā)事件 對存在的問題及時處理或報修處理不了的及時上報 完成好班長交待的完成好班長交待的各項工作各項工作 提前 5 15 分鐘在指定點集合 班長清點人員、組織崗前檢查 帶隊到指定區(qū)域，提工作要求和注意事項 清點好崗位物品做好工作記錄 在指定區(qū)域做好交接準備 各崗位相互敬禮、問好 清點物品、查看記錄, , 確認無誤后簽字 接

40、班班長帶隊到各崗位交接 提前 5 15 分鐘檢查本崗位安全及衛(wèi)生情況檢查本區(qū)域工作情況交班人員交班完畢后在指定地點待命 交接班前準備 當班班長和接班班長進行交接 發(fā)現(xiàn)問題時，及時報告班長主管進行解決 接班人員在接班完畢后各自在崗位值勤 接到報警 樓內(nèi)保安及時查看 是否誤報 查 明 原 因記錄備案 調(diào) 度 應 急保 安 應 急出動 調(diào)度巡邏保安替補樓崗 制止罪案 信息反饋 搶救人員 擒拿疑犯 是 否 報110 ？ 報 110 接到火警 災情輕：安保員現(xiàn)場自救 立即派人到現(xiàn)場判斷 誤報：查明原因，記錄在案 報“ 119 ”火警 經(jīng)理到場指揮 安保部安保

41、部 工程部工程部 保潔部保潔部 客服部客服部 維護現(xiàn)場秩序，勸告無關(guān)人員遠離現(xiàn)場維護現(xiàn)場秩序，勸告無關(guān)人員遠離現(xiàn)場 接聽電話，保持聯(lián)絡接聽電話，保持聯(lián)絡 疏通救火通道疏通救火通道 關(guān)閉火災附近電源，確保應急指示照明有效關(guān)閉火災附近電源，確保應急指示照明有效 協(xié)助查明火災起因，統(tǒng)計損失協(xié)助查明火災起因，統(tǒng)計損失 確認電梯內(nèi)無人后，將電梯落入安全區(qū)域，關(guān)閉確認電梯內(nèi)無人后，將電梯落入安全區(qū)域，關(guān)閉保障泵房供電，手動開啟消防，噴淋泵保障泵房供電，手動開啟消防，噴淋泵 關(guān)閉煤氣總閥，協(xié)助救關(guān)閉煤氣總閥，協(xié)助救火 疏散人群，搶救財物疏散人群，搶救財物 維護秩序，防止壞人趁火打劫維

42、護秩序，防止壞人趁火打劫 堅守崗位，保護銀柜及重要票證堅守崗位，保護銀柜及重要票證 滅火器滅火，確認火區(qū)附近電源關(guān)后，再用消防滅火器滅火，確認火區(qū)附近電源關(guān)后，再用消防引導區(qū)內(nèi)車輛離開小區(qū)引導區(qū)內(nèi)車輛離開小區(qū) 協(xié)助救火，事后清掃現(xiàn)場協(xié)助救火，事后清掃現(xiàn)場 善后處理，記錄在案善后處理，記錄在案 突 發(fā) 事 件 的 處理 事件的申報 （ 當 事 人 或 發(fā) 現(xiàn)人） 事件的判斷（總值班室/ / 監(jiān)控室） 通知相關(guān)單位/ / 人 （總值班室/ / 監(jiān)控室） 調(diào)查事件的起因 （安保部） 事發(fā)現(xiàn)場保潔部處理 （保潔部） 事發(fā)和事后的報告 （物業(yè)管理處） 組織保安人員趕到現(xiàn)

43、場滅火 切斷煤氣及市電供應，轉(zhuǎn)換事故電源 檢查已經(jīng)自動啟動的消除設備工作情況，必要時可強行啟動其他消除設施 監(jiān)測火勢情況，堅守消防中心崗位 清理火災現(xiàn)場，做好災情記錄，追究火災責任，并向有關(guān)部門匯報 接到火災報警 判斷地點，立即趕到報警處 災情輕 通知保安人員自已處理 災情嚴重 通知安保主管、報火警 119 誤報 查明原因記錄在案 組織人員疏散進行安全防護 　　8. 治安應急處理流程圖 第二篇 服務收費管理制度 一、財務管理制度 1. 總則 1 1.1 為加強公司的財務工作，發(fā)揮財務在公司經(jīng)營管理和提高經(jīng)濟效益中的作用，特制定本規(guī)定。

44、　　 2 1.2 公司財務部門的職能是： 　　 1 1.2.1 認真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的財務管理制度； 2 1.2.2 建立健全財務管理的各種規(guī)章制度，編制財務計劃，加強經(jīng)營核算管理，反映、分析財務計劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督財務紀律； 3 1.2.3 積極為經(jīng)營管理服務，促進公司取得較好的經(jīng)濟效益； 4 1.2.4 厲行節(jié)約，合理使用資金； 5 1.2.5 合理分配公司收入，及時上交有關(guān)稅收及管理費用； 6 1.2.6 了解有關(guān)機構(gòu)及財政、稅務、銀行部門的政策及業(yè)務程序，配合檢查財務工作，主動提供有關(guān)資料，如實反映情況； 7 1.2.7 完成公司、財務總監(jiān)交給的其他工作。 　　 3

45、 1.3 公司財務部由財務經(jīng)理、會計、出納和收費工作人員組成。 　　 4 1.4 公司各部門和職員辦理財會事務，必須遵守本規(guī)定。 　　 2. 財務工作管理細則 發(fā)生案件 無人地方 有人地方 所在人員發(fā)現(xiàn)、安保發(fā)現(xiàn)、樓內(nèi)人員發(fā)現(xiàn) 監(jiān)控中心、安保值班 按 按 C C 級情況值班 安保班長攜對講機到現(xiàn)場 安保主管到現(xiàn)場采取果斷措施 若事態(tài)擴大，按 B B 級情況處理 制 止 事 態(tài) 由當班班長處理后做好記錄 　　1 2.1 工作管理 1 2.1.1 會計年度自 1 1 月 月 1 1 日起至 2 12 月 月 1 31 日止； 2 2.1.2 會計憑證、

46、會計帳簿、會計報表和其他會計資料必須真實、準確、完整，并符合會計制度的規(guī)定； 3 2.1.3 財務人員辦理會計事項必須填制或取得原始憑證，并根據(jù)審核的原始憑證編制記帳憑證。會計、出納員記帳，都必須在記帳憑證上簽字； 4 2.1.4 財務人員應當會同總經(jīng)理辦公室專人定期進行財務清查，保證帳簿記錄與實物 、款項相符。財務人員發(fā)現(xiàn)帳簿記錄與實物、款項不 符時，； 應及時向總經(jīng)理或分管副總以上領(lǐng)導書面報告，并請求查明原因，作出處理； 5 2.1.5 財務人員應根據(jù)帳簿記錄編制會計報表，報總經(jīng)理及財務 總監(jiān)，并送有關(guān)部門；會計報表每月由會計編制并上報一次，報表須會計簽名或蓋章； 6 2.1.

47、6 財務人員對公司實行會計監(jiān)督，對不真實、不合法的原始憑證，應不予受理；對記載不準確、不完整的原始憑證，應予以退回，要求更正、補充； 7 2.1.7 財務應當建立內(nèi)部稽核制度，并做好內(nèi)部審計。出納人員不得兼管稽核、會計檔案保管和收入、費用、債權(quán)以及 債務帳目的登記工作； 8 2.1.8 財務人員調(diào)動工作或者離職時，必須與接管人員辦清交接手續(xù)。 　　 2 2.2 支票管理 1 2.2.1 支票由出納員專人保管。支票使用時須填寫“支票領(lǐng)用單”，經(jīng)總經(jīng)理批準簽字，按批準金額將支票封頭，加蓋印章、填寫日期、用途、登記號碼，領(lǐng)用人在支票領(lǐng)用簿上簽字備查； 　　2 2.2.2 支票付款后憑支

48、票存根進行登記。發(fā)票由經(jīng)手人簽字、會計核對（購置物品由保管員簽字）、總經(jīng)理審批。填寫金額要無誤，完成后交出納員。出納員統(tǒng)一編制憑證號，按規(guī)定登記銀行帳號，原支票領(lǐng)用人在“支票領(lǐng)用單”及登記簿上注銷； 3 2.2.3 財務人員月底清帳時憑“支票領(lǐng)用單”轉(zhuǎn)應收款，發(fā)工資時從領(lǐng)用工資內(nèi)扣還，當月工資扣還不足，逐月延扣以后的工資，領(lǐng)用人完善報帳手續(xù)后再作補發(fā)工資處理； 2.2.4 5 2.2.5 公司財務人員支付（包括公私借用）每一筆款項，不論金額大小均須經(jīng)相關(guān)審批權(quán)限人簽字。相關(guān)審批權(quán)限人外出應由財務人員設法通知，同意后可先付款后補簽。 　　 3 2.3 現(xiàn)金管理 1 2.3.1 公司可以

49、在下列范圍內(nèi)使用現(xiàn)金： 　　 1 2.3.1.1 職員工資、津貼、獎金； 2 2.3.1.2 個人勞動報酬； 3 2.3.1.3 出差人員攜帶的差旅費； 2.3.1.4 結(jié)算起點以下的零星支出( ( 結(jié)算起點定為 0 1000 元) ) 。 　　 2 2.3.2 日常零星開支所需庫存現(xiàn)金限額為兩千元或以日常三天的開支為限。超額部分應存入銀行。 　　 3 2.3.3 財務人員支付現(xiàn)金，可以從公司庫存現(xiàn)金限額中支付或從銀行存款中提取，不得從現(xiàn)金收入中直接支付（即坐支）。 　　 4 2.3.4 財務人員若從銀行提取現(xiàn)金，應當寫明用途和金額，相關(guān)審批權(quán)限人批準后方可提取。 　　 　

50、　5 2.3.5 公司職員因工作需要借用現(xiàn)金，需填寫《借款單》，經(jīng)相關(guān)審。 　　批權(quán)限人批準簽字后方可借用。超過還款期即轉(zhuǎn)應收款，在當月工資中扣還。 　　 6 2.3.6 符合本規(guī)定第三條第 1 1 點的，憑發(fā)票、工資單、差旅費單及公司認可的有效報銷或領(lǐng)款憑證，經(jīng)手人簽字，經(jīng)相關(guān)審批權(quán)限人批準后由出納支付現(xiàn)金。 　　 7 2.3.7 發(fā)票及報銷單經(jīng)總經(jīng)理批準后，由會計審核，經(jīng)手人簽字，金額數(shù)量無誤，填制記帳憑證。 　　 8 2.3.8 出納人員應當建立健全現(xiàn)金帳目，逐筆記載現(xiàn)金支付情況。帳目應當日清月結(jié)，每日結(jié)算，帳款相符。 　　 4 2.4 會計檔案管理 1 2.4.1 凡是公司

51、的會計憑證、會計帳簿、會計報表、會計文件和其他有保存價值的資料，均應歸檔。 　　 2 2.4.2 會計憑證應按月、按編號順序每月裝訂成冊，標明月份、季度、年起 止、號數(shù)、單據(jù)張數(shù)，由會計及有關(guān)人員簽名蓋章（包括制單、審核、記帳、主管），并由專人歸檔保存，歸檔前應加以裝訂。 　　 3 2.4.3 會計報表應分月、季、年報、按時歸檔，由總經(jīng)理指定專人保管，并分類填制目錄。 　　 4 2.4.4 會計檔案不得攜帶外出，凡查閱、復制、摘錄會計檔案，須財務經(jīng)理以上領(lǐng)導批準。 　　 5 2.5 票據(jù)管理 1 2.5.1 適用范圍：本辦法所指的內(nèi)部單據(jù)包括發(fā)票、世紀金源集團內(nèi)部專用收據(jù)、出入庫單等

52、其他需要進行序號管理的財務有效單據(jù)和一些企業(yè)內(nèi)部自制單據(jù)。本制度適用于財務部、倉庫。 　　 　　2 2.5.2 內(nèi)部單據(jù)由財務部會計人員管理 ，會計人員同時負責日常發(fā)票領(lǐng)用及核銷。 　　 3 2.5.3 內(nèi)部單據(jù)領(lǐng)用： 　　 1 2.5.3.1 收費員根據(jù)營業(yè)需要量到財務部會計人員處領(lǐng)用發(fā)票及收據(jù)。倉庫領(lǐng)用出入庫單應由倉管員到會計處領(lǐng)?。? 2 2.5.3.2 領(lǐng)用雙方應在《內(nèi)部單據(jù)領(lǐng)用登記簿》上做好登記手續(xù)，登記內(nèi)容包括：領(lǐng)用內(nèi)容（發(fā)票、收據(jù)、出入庫單）、領(lǐng)用日 期、單據(jù)號碼、領(lǐng)用人； 3 2.5.3.3 單據(jù)領(lǐng)用后應置放于安全區(qū)域并由專人保管，日常領(lǐng)用應做好登記手續(xù)。 　　

53、 4 2.5.4 內(nèi)部單據(jù)的使用要求： 　　 無效發(fā)票定義： 　　 1) 廢票：在發(fā)票打印過程中，機器出現(xiàn)故障導致機打發(fā)票內(nèi)容或金額出現(xiàn)錯誤，對該張發(fā)票作“廢票”處理，并蓋印“作廢”章； 2) 錯票：發(fā)票開具后，遞交客戶前發(fā)現(xiàn)機打發(fā)票內(nèi)容或金額有錯誤（非機器故障原因），對該張發(fā)票作“錯票”處理，并蓋印“作廢”章； 3) 退票：發(fā)票開具后，客戶持發(fā)票客戶聯(lián)退換發(fā)票，對該張發(fā)票作“退票”處理，退票金額為原發(fā)票開列金額，并蓋印“作廢”章。 　　 備注：空白未用發(fā)票不作廢票、錯票或退票處理，如因特殊情況需要提前核銷發(fā)票并接到財務部通知的情況下，可作“廢票”處理。 　　 5 2.5.5 無效

54、發(fā)票處理前提： 　　 1) 發(fā)票不得有缺損，票面獎區(qū)不得刮開； 2) 所有聯(lián)次（目前為一式二聯(lián)）均須回收，不得丟棄或撕毀。 　　 　　6 2.5.6 單據(jù)開票要求： 　　 1) 單據(jù)要按領(lǐng)用順序號連續(xù)使用； 2) 開票金額應與應收金額一致； 3) 機打發(fā)票號碼應與票面發(fā)票號碼一致； 4) 不得使用涂改液、鋼筆、圓珠筆等對發(fā)票內(nèi)容進行修改，發(fā)票內(nèi)容有誤應作廢重開； 5) 發(fā)票開具內(nèi)容無誤但誤蓋“作廢”章，且發(fā)票聯(lián)已提供給客戶無法回收的情況，不得使用涂改液修改，可用鋼筆在“作廢”上劃個“”，經(jīng)辦人在旁簽章或簽名，并在發(fā)票背面說明誤蓋原因； 6) 在對同一張發(fā)票作無效票處理時，

55、只能選擇“三種處理方式：廢票、錯票、退票”其中之一，不可重復處理； 7) 一本（卷）發(fā)票使用完畢，應打印發(fā)票匯結(jié)聯(lián)，且匯結(jié)聯(lián)內(nèi)容不得打印在發(fā)票上；因機器故障導致發(fā)票內(nèi)容打印在發(fā)票聯(lián)上的，應在該張發(fā)票蓋印“作廢”章； 8) 發(fā)票、收據(jù)開具后，開票人應認真核對開票內(nèi)容，確認無誤后方可遞交客戶。 　　 7 2.5.7 單據(jù)核銷： 　　 1) 收費員將用完發(fā)票、收據(jù)匯總金額交給會計人員進行核銷，會計人員并在《內(nèi)部單據(jù)領(lǐng)用登記簿》上作核銷記錄。 　　 2) 會計人員核銷時應檢查發(fā)票廢票、錯票、退票回收情況，如發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用發(fā)票、收據(jù)有斷號或無效票回收聯(lián)次不全、獎區(qū)刮開、票面有缺損等情況，應不予核銷，

56、并追蹤處理，待其修正錯誤后方予核銷；如因無法彌補的過失給公司造成經(jīng)濟損失、社會不良影響的，按有關(guān)稅法及公司管理規(guī)定 　　追究當事人經(jīng)濟賠償及其他責任。 　　 8 2.5.8 單據(jù)保管 1) 會計人員應在安全區(qū)域（防火防潮）設立文件專柜保管發(fā)票； 2) 會計人員對回收之無效票（廢票、錯票及退票）、收據(jù)存根聯(lián)、《發(fā)票領(lǐng)用登記簿》整理歸檔，裝訂成冊，妥善保管； 3) 收據(jù)、發(fā)票等財務憑證應視同現(xiàn) 金管理，嚴禁丟失、撕毀等違紀行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理； 4) 單據(jù)管理者應在安全區(qū)域（防火、防潮、防盜）設立專柜管理發(fā)票。 　　 9 2.5.9 制度的懲罰措施： 　　 1) 單據(jù)出現(xiàn)丟失現(xiàn)

57、象要求丟失人將情況寫成書面報告，由證明人證明并由部門經(jīng)理簽字同意方可作為“作廢”的依據(jù)，并且每份給予不低于0 50 元的罰款； 2) 違反規(guī)定私開、套開、虛開發(fā)票或收據(jù)，按相關(guān)財經(jīng)紀律進行處罰； 3) 如因無法彌補的過失給公司造成經(jīng)濟損失、社會不良影響的，按有關(guān)稅法及公司管理規(guī)定追究當事人經(jīng)濟賠償及其他責任。 　　 二、財務工作流程 1 1 、 出納工作流程 1 11 .1 收入流程 1.11 .1 依據(jù)收費員所報送發(fā)票記帳聯(lián)，清點錢款、檢查支票。 　　 1. 1.2 2 核對統(tǒng)計日報表，檢查發(fā)票是否按順序開具，有關(guān)事項是否已在日報表上反映并簽字確認。 　　 　　1. 1.

58、3 3 將當日現(xiàn)金及支票存入銀行。 　　 1. 1.4 4 將發(fā)票及統(tǒng)計日報表轉(zhuǎn)于會計編制收入憑證。 　　 1. 1.5 5 依據(jù)收入憑證登記現(xiàn)金及銀行存款日記帳。 　　 備注：出納員收款直接參照收費員程序，并將收費情況及時通報各區(qū)收費員，要求編制收費統(tǒng)計報表。 　　 2 1.2 支付流程 1.1 2.1 審核付款單據(jù)，根據(jù)審核無誤的原始憑證支付現(xiàn)金或開出支票。 　　 1.2 2.2 將原始憑證轉(zhuǎn)于會計主管，編制付款憑證。 　　 1.3 2.3 依據(jù)編制的付款憑證登記銀行及現(xiàn)金日記帳。 　　 1.4 2.4 每周編制現(xiàn)金及銀行存款余額表并向財務經(jīng)理報表。 　　 1.5 2.5

59、 當日內(nèi)經(jīng)濟業(yè)務進行清理，全部登記日記帳，結(jié)出庫存現(xiàn)金余額，與庫存現(xiàn)金實地盤點金額相符，做到日清日結(jié)。 　　 3 1.3 流程圖 （ 1 ） 計算收入清點錢款 審核單據(jù)付款 （２） 核對日報表并簽字確認 將單據(jù)轉(zhuǎn)會計編制 （３） 存 現(xiàn) 登記日記賬 （４） 將票據(jù)轉(zhuǎn)會計編憑證 編現(xiàn)金、銀行存款余額表 （５） 登帳盤點

60、 登帳盤點 （收入流程） ( ( 付款流程) ) 2 2 、 統(tǒng)計工作流程圖 2.1 1 ．依據(jù)記 帳聯(lián)將收入情況錄入電腦收費系統(tǒng)，將實際收費情況與電腦收費情況進行對比，審核收費是否符合公司規(guī)定標準。 　　 　　2.2 ． 將錄入后的統(tǒng)計結(jié)果與日報表核對，互相驗證，確認無誤后，編制收費月報表及欠費明細表，報于財務經(jīng)理。 　　 2.3 ．依據(jù)收費統(tǒng)計日報表審核收費員臺帳，無誤則在臺帳上予以簽字確認。 　　 2.4 ．審核收費員電腦收費系統(tǒng)，驗證收費系統(tǒng)與日報表數(shù)字，依據(jù)審批權(quán)限對已獲批

61、準事項調(diào)整收費系統(tǒng)，確保收費系統(tǒng)與實際數(shù)據(jù)相一致。 　　 （1） （2） （3） 檢查收費員臺帳 （4） 檢查電腦系統(tǒng) 3 3 、 收費工作流程圖 3. 1. 收費員領(lǐng)取發(fā)票、收據(jù)并予以登記。 　　 3. 2. 收費員依據(jù)公司收費標準向業(yè)主收取費用及開具發(fā)票或收據(jù)。 　　 3. 3. 將發(fā)票記帳聯(lián)及款項上繳出納，出納審核收款后在收費日報表和開具的發(fā)票、收據(jù)存根聯(lián)處簽字，作廢發(fā)票蓋作廢章后退還。 　

62、　 3. 4. 收費員將出納簽字后的收費日報表上報會計及小區(qū)主管, , 由主管上報公司領(lǐng)導( ( 副總、總經(jīng)理）。 　　 3. 5.。 　　收費員將發(fā)票和收據(jù)存根聯(lián)報主辦會計核銷，領(lǐng)取新的發(fā)票收據(jù)。 　　 (5) 主辦會計 收入會計、小區(qū)主管（副總、總經(jīng)理） 錄入電腦, , 核對收費 編制收費、欠費明細表 財務經(jīng)理 檢查收費員臺帳 統(tǒng)計員 檢查電腦系統(tǒng) 統(tǒng)計員 收費員 　　 (1) (4) (2) (3) 收費員 業(yè)主 出納