精編電大?？啤掇k公室管理》案例分析題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)2180）

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1、最新電大?？啤掇k公室管理》案例分析題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)2180） 盜傳必究 案例分析題 1. 東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談 判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、 資料等方面作了準(zhǔn)備，還花了一番功夫進(jìn)行了打扮。 正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古 總經(jīng)理身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。 古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃 來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮

2、叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中……這一切引 起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商而帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。 談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總經(jīng)理一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總經(jīng)理一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?去。古總經(jīng)理望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！” 小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān) 系？ ” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止等有哪些不妥當(dāng)之處？ 答：（1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；（4分） （2） 小沈的穿著突

3、出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；（4分） （3） 小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；（4分） （4） 小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利；（6分） （5） 小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她 應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（6分） （6） 小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì), 用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。（6分） 2. 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)

4、責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小 曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小 曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。 問(wèn)題：請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 答：（1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng) 示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示；（6分） （2） 在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（6分） （3） 兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按 孫的意

5、見(jiàn)辦；(6分) (4) 如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；(6 分) (5) 如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員 執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。(6分) 3. 愛(ài)達(dá)公司的丁秘書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書聽(tīng)著對(duì)方的聲音，辨別 出又是那位推銷員朱磊打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書聽(tīng)著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理 正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我 會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書就此事匯報(bào)

6、了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后，告訴 她，曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想和他有生意上的來(lái)往。十天前，朱磊又來(lái)了電話，丁秘 書說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說(shuō)吧！” 隨即，主動(dòng)掛斷了電話?，F(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書應(yīng)該怎么辦？ 問(wèn)題： (1) 文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？ (2) 假如你是丁秘書，針對(duì)朱磊第三次來(lái)電，你怎樣說(shuō)？ (3) 文秘人員怎樣審查來(lái)電？具體做法怎樣？ (4) 文秘人員替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的？ 答：(1)文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門。掛斷電話應(yīng)遵循“誰(shuí)先打出誰(shuí)先掛

7、”的原則。丁秘 書做錯(cuò)了。(6分) (2) T秘書在朱磊第二次來(lái)電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來(lái)電時(shí)，丁秘書應(yīng) 該說(shuō)：“你的事情，我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后 不要來(lái)電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝！”(9分) (3) 審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。 如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái)；如上司不想通話，應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。(9分) (4) 在電話中應(yīng)既做到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)、行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方。(6分) 4. 某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員

8、小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大 學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老 師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)劇? 小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。 小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司……”, 小趙越聽(tīng)越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿臉怒氣地說(shuō)“公司小是否埋沒(méi)了你的才能？你是大材 小用，為什么不去大公司呢？ ”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開(kāi) 了辦公室。 小趙還在悶悶不

9、樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任 務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信， 非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推操操，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一 邊干著急，不知道怎么辦才好???一 問(wèn)題：你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)。 答：(1)不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”，辦公室人員不能替上司做主；(5分) (2) 接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)；(5分) (3) 對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄，匯報(bào)上司；(5分) (4)

10、 應(yīng)對(duì)來(lái)訪者熱情，不能冷嘲熱諷；(5分) (5) 對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；(5分) (6) 應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110o (5分) 5. 波揚(yáng)公司準(zhǔn)備在本市市中心召開(kāi)大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理 讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放 映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問(wèn)了一些情況，決定租借黎明大廈的會(huì)議 廳。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司， 要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明

11、大廈的會(huì)議廳。 會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上 午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。 劉小姐馬上打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚……突然外 而一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒(méi)有……” 問(wèn)題：(1)假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？ (2) 假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？ (3) 從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？ 答：(D請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員； (

12、2) 如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如何辦？ (3) 馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程； (4) 得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？ (5) 聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺(tái))； (6) 召開(kāi)大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排； (7) 租借會(huì)議廳應(yīng)全而考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問(wèn)題、停車場(chǎng)等， (8) 不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看； (9) 重要設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案。 6. 文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打 電話，她讓

13、送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話， 心不在焉地把所有的信都剪開(kāi)了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信 紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫著：“親愛(ài)的 紅：……”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)(但是外表還是有些痕跡)。她 又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。 這時(shí)，上司把寫有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫信的習(xí)慣，把 收件人地址、姓名打印在信封的上而，把公司的

14、地址打印在右下角。 你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么?請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。 答：⑴收領(lǐng)郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)，以免混淆； (2) 應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字； (3) 首先應(yīng)分類，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆； (4) 不能把回信地址剪掉； (5) 檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去； (6) 拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向他(她) 道歉； (7) 把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；把郵件分成最急件、次急件和普通件; (8) 打印寄往美國(guó)的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。