售后服務(wù)能力及服務(wù)方案

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1、售后服務(wù)能力及服務(wù)方案 售后服務(wù)期限 根據(jù)招標(biāo)書要求：提供產(chǎn)品、工程和系統(tǒng)的質(zhì)量保證及3年質(zhì)保服務(wù)承諾。 服務(wù)范圍 服務(wù)包括對(duì)故障設(shè)備或材料元件的免費(fèi)更換或修復(fù)，但不負(fù)責(zé)因甲方或甲方指定外包工程人員的疏忽所造成的設(shè)備損害及下列狀況： l 非正常使用，在不適宜的物理或操作環(huán)境中使用、以及由于非乙方人員不適當(dāng)?shù)木S護(hù)而引起的機(jī)器的損壞 l 甲方自行變更修改而造成的損壞 l 非合同標(biāo)的物或其與合同標(biāo)的物間的連接 l 產(chǎn)品上的識(shí)別標(biāo)簽被取下或改造過的機(jī)器 l 非乙方供應(yīng)的材料及設(shè)備 l 火災(zāi)、水災(zāi)、雷擊、地震以及其他不可抗力的事件 服務(wù)響應(yīng)方式 l 乙方在本項(xiàng)目中，對(duì)所有設(shè)備及系

2、統(tǒng)可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行分級(jí)，并針對(duì)不同等級(jí)的故障提供不同的響應(yīng)速度和解決問題的承諾。 l 分級(jí)：一級(jí)故障，二級(jí)故障，三級(jí)故障，四級(jí)故障等。 l 分級(jí)原則：一級(jí)，工作人員因設(shè)備問題出現(xiàn)傷害情況，重要設(shè)備燒毀，空調(diào)全部停機(jī)、火情等；二級(jí)，多個(gè)空調(diào)停機(jī)等；三級(jí)，一臺(tái)空調(diào)不能正常工作，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)不工作，大屏幕系統(tǒng)不工作等；四級(jí)，設(shè)備或系統(tǒng)有故障，但不影響主要功能。 l 對(duì)于一級(jí)故障，技術(shù)支持工程師將立即趕赴現(xiàn)場處理，到場時(shí)間為路途時(shí)間。二級(jí)故障，十二小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并前往現(xiàn)場處理；三級(jí)和四級(jí)故障，第二個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)并進(jìn)行故障處理，并根據(jù)故障處理情況決定是否到達(dá)現(xiàn)場處理。 系統(tǒng)管理流程制度 在維護(hù)保養(yǎng)

3、期間的技術(shù)支持和咨詢,通過以下方式實(shí)現(xiàn): 電話支持服務(wù) 甲方的系統(tǒng)管理工程師可直接通過電話聯(lián)系或傳呼乙方的技術(shù)人員，由乙方的系統(tǒng)工程師通過電話向用戶提供專業(yè)的技術(shù)咨詢。 現(xiàn)場支持服務(wù) 我們的工程師通過電話不能解決問題時(shí)，我們會(huì)迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現(xiàn)場進(jìn)行維修工作，直到所有問題解決為止，標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)間為路途時(shí)間。 設(shè)備維修服務(wù) 我們對(duì)免費(fèi)售后期內(nèi)的系統(tǒng)提供現(xiàn)場維修和更換服務(wù)，對(duì)后續(xù)保用服務(wù)合同內(nèi)指定的所有設(shè)備提供保修和保養(yǎng)服務(wù)；對(duì)于未包含在后續(xù)保用服務(wù)合同內(nèi)的設(shè)備提供有償服務(wù)。 專人技術(shù)支持服務(wù) 我們將指定工程師專門負(fù)責(zé)客戶的售后工作，這樣，客戶的售后要求可以

4、得到快速的響應(yīng)，能更快地提出建議并解決問題，可隨時(shí)響應(yīng)用戶的呼叫。 保修登記 系統(tǒng)驗(yàn)收合格后，我們會(huì)建立完整的系統(tǒng)設(shè)備配置及售后檔案，以助我們能更好更快地集中并解決問題。 系統(tǒng)運(yùn)行管理工作流程 為了保證系統(tǒng)能夠長時(shí)間的正常運(yùn)行，我們會(huì)在進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定系統(tǒng)操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作員責(zé)任界面及合理的交接班制度。 每月例行保養(yǎng)： 系統(tǒng)基本檢查 對(duì)線路檢查 對(duì)設(shè)備安裝牢固度測(cè)試 系統(tǒng)運(yùn)行檢查 對(duì)各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行工作運(yùn)行狀態(tài)檢測(cè) 對(duì)相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備記錄的數(shù)據(jù)或記錄進(jìn)行檢查 與客戶進(jìn)行工作交流及回顧 每季度例行保養(yǎng) 按月例行售后 檢查主要設(shè)備以及執(zhí)行機(jī)構(gòu)運(yùn)行情況 對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份 進(jìn)行虛擬設(shè)備報(bào)警等實(shí)驗(yàn) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化處理 年度保養(yǎng) 按月例行售后 按季度例行售后 對(duì)系統(tǒng)整體性能檢測(cè) 檢查相關(guān)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況并進(jìn)行零配件更換 對(duì)重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份 檢查各個(gè)系統(tǒng)設(shè)備記錄狀態(tài) 備品備件 同時(shí)將根據(jù)系統(tǒng)試運(yùn)行及我司在以往工程中的經(jīng)驗(yàn)提供備品配件清單，作為工程售后之用