南大遠(yuǎn)程教育 服務(wù)營(yíng)銷第2次作業(yè) (2)

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1、題號(hào):1 題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案） 本題分?jǐn)?shù):2.17 （ A ）是指把理解和滿足顧客需求置于第一位。 a、顧客導(dǎo)向 b、顧客滿意 c、顧客忠誠(chéng) d、顧客體驗(yàn) 題號(hào):2 題型:單選題（請(qǐng)?jiān)谝韵聨讉€(gè)選項(xiàng)中選擇唯一正確答案） 本題分?jǐn)?shù):2.17 下列不屬于服務(wù)渠道的選擇的是: B a、服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道 b、特許經(jīng)營(yíng) c、直銷渠道 d、中間商渠道 題號(hào):3 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 下列屬于新服務(wù)開(kāi)發(fā)的種類的是（

2、ABCDE ）。 a、重大變革 b、創(chuàng)新業(yè)務(wù) c、為現(xiàn)有市場(chǎng)提供新服務(wù) d、服務(wù)延伸 e、服務(wù)改善 題號(hào):4 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 下列屬于服務(wù)藍(lán)圖的基本組成的是: ABCD a、顧客行為 b、前臺(tái)服務(wù)員工行為 c、顧客看不見(jiàn)的后臺(tái)員工行為 d、服務(wù)的支持過(guò)程 e、顧客參與 題號(hào):5 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 下列屬于服務(wù)提供者和顧客之間相互作用的方式的是:

3、 ABC a、顧客來(lái)找服務(wù)提供者 b、服務(wù)提供者來(lái)找顧客 c、服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易 d、顧客參與 e、電子渠道 題號(hào):6 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 下列屬于顧客參與對(duì)服務(wù)企業(yè)績(jī)效的直接影響的是: ABE a、有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)率 b、有助于協(xié)調(diào)供求關(guān)系 c、有助于實(shí)現(xiàn)顧客占有 d、有助于實(shí)現(xiàn)顧客滿意 e、有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)定制化 題號(hào):7 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本

4、題分?jǐn)?shù):5.43 服務(wù)文化的重要性是: AB a、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 b、形成共同的價(jià)值觀 c、激勵(lì)員工 d、顧客滿意 e、自我調(diào)控 題號(hào):8 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 下列屬于授權(quán)的成本的是: ABCDE a、員工選擇與培訓(xùn)投資的增加 b、勞動(dòng)力成本的提高 c、緩慢或缺乏一致性的服務(wù) d、可能違背公平競(jìng)爭(zhēng) e、過(guò)分或錯(cuò)誤的決定 題號(hào):9 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43

5、 以下屬于服務(wù)質(zhì)量差距的是: ABCDE a、質(zhì)量感知差距 b、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 c、服務(wù)傳遞差距 d、市場(chǎng)溝通差距 e、感知服務(wù)質(zhì)量差距 題號(hào):10 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 下列屬于八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的是: ABCDE a、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) b、領(lǐng)導(dǎo)作用 c、全員參與 d、過(guò)程方法 e、管理的系統(tǒng)方法 題號(hào):11 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 有效服務(wù)承諾的特性包括:

6、 ABCD a、無(wú)條件 b、有意義 c、容易理解和溝通 d、容易利用和收集 e、簡(jiǎn)單滿足 題號(hào):12 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域總結(jié)的顧客尋求的公平類型: ABC a、結(jié)果公平 b、過(guò)程公平 c、相互對(duì)待公平 d、價(jià)格公平 e、身份公平 題號(hào):13 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 造成顧客不滿意的員工行為主要包括: ABCD a、對(duì)所提供的核心服務(wù)失敗

7、的反應(yīng)失敗 b、顧客的需要和請(qǐng)求的反應(yīng)失敗 c、服務(wù)人員的不期之舉 d、顧客的不當(dāng)行為 e、不盡職不負(fù)責(zé) 題號(hào):14 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 下列屬于直復(fù)營(yíng)銷的主要形式的是: ABCDE a、電話營(yíng)銷 b、直接郵購(gòu)銷售 c、目錄營(yíng)銷 d、直接反應(yīng)電視營(yíng)銷 e、在線或互聯(lián)網(wǎng)銷售 題號(hào):15 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 下列屬于廣告的指導(dǎo)原則的是: ABCDE a、

8、使用明確的信息 b、強(qiáng)調(diào)服務(wù)收益 c、對(duì)員工做廣告 d、提供有形線索 e、運(yùn)用廣告的連續(xù)性 題號(hào):16 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 下列屬于服務(wù)定價(jià)方法的是: ABC a、成本導(dǎo)向定價(jià)法 b、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法 c、需求導(dǎo)向定價(jià)法 d、時(shí)間導(dǎo)向定價(jià)法 e、指數(shù)導(dǎo)向定價(jià)法 題號(hào):17 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 下列屬于定價(jià)技巧的是: ABCDE a、差別定價(jià)法或彈性定價(jià)

9、法 b、尾數(shù)定價(jià)法 c、投標(biāo)定價(jià)法 d、折扣定價(jià)法 e、結(jié)果導(dǎo)向/承諾定價(jià)法 題號(hào):18 題型:多選題（請(qǐng)?jiān)趶?fù)選框中打勾，在以下幾個(gè)選項(xiàng)中選擇正確答案，答案可以是多個(gè)） 本題分?jǐn)?shù):5.43 下列不屬于法律差異的是: ABCD a、價(jià)格捆綁使得確定捆綁服務(wù)中單個(gè)服務(wù)的價(jià)格更加復(fù)雜 b、在服務(wù)業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境中，價(jià)格捆綁更加有效 c、相對(duì)于產(chǎn)品價(jià)格，服務(wù)價(jià)格的名目繁多 d、消費(fèi)者不太可能利用折扣價(jià)格購(gòu)買并儲(chǔ)存服務(wù) e、在服務(wù)業(yè)中，不合法定價(jià)行為更為隱秘 題號(hào):19 題型:判斷題 本題分?jǐn)?shù):2.17 服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)

10、確地描述服務(wù)體系的工具，它借助于流程圖，通過(guò)持續(xù)地描述服務(wù)過(guò)程、服務(wù)遭遇、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)來(lái)直觀地展示服務(wù)。 2 1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 題號(hào):20 題型:判斷題 本題分?jǐn)?shù):2.17 哈斯科特簡(jiǎn)化了服務(wù)利潤(rùn)鏈的架構(gòu)，探討員工滿意、顧客忠誠(chéng)與財(cái)務(wù)績(jī)效間的關(guān)系。 1 1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 題號(hào):21 題型:判斷題 本題分?jǐn)?shù):2.17 銷售促進(jìn)是指為了刺激產(chǎn)品及服務(wù)的購(gòu)買或銷售，服務(wù)企業(yè)采取的短期引誘及刺激策略。 2 1、 錯(cuò) 2、 對(duì) 題號(hào):22 題型:判斷題 本題分?jǐn)?shù):2.17 廣告是傳統(tǒng)營(yíng)銷組合中最重要、最經(jīng)常使用的工具。 1 1、 錯(cuò) 2、 對(duì)