推銷策略與藝術(shù) 復(fù)習(xí)ppt課件

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1、推銷策略與藝術(shù),考核依據(jù),本課程的命題依據(jù)是根據(jù)中央廣播電視大學(xué)“推銷策略與藝術(shù)”課程教學(xué)大綱、由劉志敏、張愛玲主編的本課教材推銷策略與藝術(shù)（第二版）（中央廣播電視大學(xué)出版社出版）。,考試要求,教學(xué)過程中,有關(guān)基本知識(shí)、基本原理按“了解、掌握、重點(diǎn)掌握”三個(gè)層次進(jìn)行，三個(gè)層次要求如下：了解：要求學(xué)生對(duì)這部分內(nèi)容有所認(rèn)知；掌握:要求學(xué)生對(duì)這部分內(nèi)容能夠理解，即不僅要知道是什么，還要知道為什么；重點(diǎn)掌握:要求學(xué)生對(duì)這部分內(nèi)容能夠深入理解并熟練把握,同時(shí)能運(yùn)用有關(guān)原理分析和解決實(shí)際問題。,課程介紹,推銷是一門科學(xué)，也是一項(xiàng)藝術(shù)。本課系統(tǒng)地介紹了推銷的基本原理、方法和技巧，是一門應(yīng)用性的學(xué)科。目的在于

2、使學(xué)習(xí)者掌握基本的推銷理論和實(shí)務(wù)。,一、課程的性質(zhì)與特點(diǎn),第一章推銷概述第二章推銷員的職責(zé)、素質(zhì)與能力第三章推銷員的基本禮儀第四章客戶分析與推銷模式第五章尋找顧客第六章推銷接近第七章推銷洽談第八章異議處理第九章促進(jìn)成交第十章成交管理第十一章電話推銷第十二章店面推銷第十三章推銷管理,二、課程體系介紹,重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容,第一章推銷概述,要點(diǎn)：一、對(duì)推銷的理解與認(rèn)識(shí)二、推銷是一項(xiàng)事業(yè),一、對(duì)推銷的理解與認(rèn)識(shí),1、什么是推銷？廣義：以使自己意圖和觀念獲得他人認(rèn)可為目標(biāo)的行為。狹義：企業(yè)營(yíng)銷組合策略中的人員推銷，即企業(yè)的推銷人員運(yùn)用一定的手段和技巧，直接與客戶或潛在客戶溝通，建立、發(fā)展并鞏固與客戶之間的關(guān)系

3、，贏得客戶信任，滿足客戶需求并為客戶提供價(jià)值的活動(dòng)過程。,2、推銷的特征,1、推銷的核心是溝通（商品和需求信息）2、推銷活動(dòng)是一種互惠互利的活動(dòng)（滿足雙方）3、現(xiàn)代推銷活動(dòng)必然要受各種推銷環(huán)境的制約和影響4、推銷活動(dòng)存在許多行為規(guī)范（法律道德規(guī)范）5、現(xiàn)代推銷是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng),3、推銷的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì),（1）優(yōu)勢(shì)雙向溝通，靈活機(jī)動(dòng)培養(yǎng)友誼，密切買賣雙方關(guān)系反應(yīng)及時(shí)（2）劣勢(shì)時(shí)間成本高、費(fèi)用高、對(duì)推銷人員的素質(zhì)要求較高,4、推銷四要素,推銷人員：企業(yè)與客戶的橋梁。推銷對(duì)象：接受推銷的主體。推銷品：商品推銷的物質(zhì)基礎(chǔ)。推銷信息：商品推銷的無形資源。,5、推銷觀念,（1）推銷導(dǎo)向推銷導(dǎo)向是以達(dá)成交易為主旨

4、，以現(xiàn)有產(chǎn)品為中心，通過種種技巧、方法，說服顧客購買的推銷觀念。（2）顧客（客戶）導(dǎo)向顧客導(dǎo)向是一種以滿足顧客的某種需要為中心的推銷觀念。,6、推銷活動(dòng)的程序,七個(gè)步驟：尋找客戶約見客戶接近客戶洽談溝通異議處理成交續(xù)后工作,二、推銷是一項(xiàng)事業(yè),1、推銷工作是崇高的事業(yè)。2、推銷是一項(xiàng)最具有挑戰(zhàn)性、刺激性和創(chuàng)造性的工作。3、推銷工作最能發(fā)揮自己的才干，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。4、推銷工作是一項(xiàng)有前途的事業(yè)。,三、成功推銷的準(zhǔn)則,始終以客戶需求為中心。推銷中最重要的是人而不是物。推銷員要充滿自信推銷中最重要的是對(duì)方，而不是自己。推銷中最重要的是無形的東西，而不是有形的東西。,第一章考核內(nèi)容與要求,重點(diǎn)掌握：

5、1、推銷的概念與特征2、推銷四要素及其在推銷活動(dòng)中的作用；3、推銷觀念4、影響推銷工作的主要因素5、成功推銷的準(zhǔn)則,掌握：1、推銷的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)2、推銷工作的功能與作用3、推銷活動(dòng)的基本流程了解：1、推銷事業(yè)的重要意義2、推銷與營(yíng)銷的關(guān)系,第一章考核內(nèi)容與要求,要點(diǎn)：一、推銷員的職責(zé)二、推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)三、推銷員應(yīng)具有的能力,第二章推銷員的職責(zé)、素質(zhì)與能力,1、推銷產(chǎn)品：推銷的最基本功能。2、開發(fā)客戶：尋找新客戶，開拓新市場(chǎng)。3、提供服務(wù)：售前、售中、售后服務(wù)。4、溝通信息：收集市場(chǎng)情報(bào)和傳播產(chǎn)品信息。,一推銷員的職責(zé),（一）優(yōu)良的精神素質(zhì)快樂、樂觀、自信、積極、友善、輕松七種態(tài)度：1、熱愛推

6、銷工作：信心和責(zé)任。2、成功的欲望：工作和成功的動(dòng)力。3、堅(jiān)定的自信：只有自信才能感染和說服客戶。4、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)：推銷工作需要各部門和人員的相互支持。5、鍥而不舍的精神：選擇了推銷就選擇了被拒絕。6、學(xué)習(xí)的態(tài)度：自我摸索；學(xué)習(xí)成功者。7、高度的誠(chéng)信觀念：推銷的基本準(zhǔn)則。,二、推銷員的素質(zhì)（五個(gè)）,（二）良好的品格修養(yǎng),1、真誠(chéng)坦白:信用是推銷員的生命線。2、熱情開朗：熱情的感染力。3、善解人意：傾聽、贊美、寬以待人。,（三）合理的知識(shí)構(gòu)成,1、客戶知識(shí)推銷員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的。客戶知識(shí)：消費(fèi)者心理和購買行為。2、產(chǎn)品知識(shí)包括：產(chǎn)品的性能、用途、分類、標(biāo)準(zhǔn)、用法、包裝、價(jià)格、維修

7、、儲(chǔ)存、管理、保養(yǎng)程序、同行業(yè)產(chǎn)品、本產(chǎn)品的特色等3、公司知識(shí)包括：企業(yè)規(guī)模、企業(yè)聲譽(yù)、企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)對(duì)顧客的支持、企業(yè)財(cái)務(wù)狀況、企業(yè)優(yōu)惠政策等,（三）合理的知識(shí)構(gòu)成,推銷過程：尋找潛在客戶、客戶資格審查、接近準(zhǔn)備、洽談、處理客戶異議、成交及售后服務(wù)等。推銷技巧核心：推銷員必須站在顧客立場(chǎng)上，在維護(hù)顧客的利益（也包括企業(yè)利益）的前提下，說服顧客購買自己所推銷的產(chǎn)品，讓顧客充分感到因獲益感到滿足，并感到購買行為的愉快。,（四）純熟的推銷技巧,必須有強(qiáng)健的身體才能勝任推銷工作，健康的身體是從事推銷工作的物質(zhì)保證。（經(jīng)常外出、攜帶樣品說明書等、工業(yè)品的安裝維修等）,（五）良好的身體素質(zhì),推銷策略與藝

8、術(shù),（一）觀察能力：通過客戶行為了解其購買心理。（可以訓(xùn)練習(xí)得）（二）創(chuàng)造能力：推銷工作沒有固定模式。（新客戶、新問題、新市場(chǎng)）（三）社交能力：運(yùn)用語言或非語言方式，相互交換信息，進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)的能力。（喜歡對(duì)方、了解對(duì)方、交際方式、保持聯(lián)系、謹(jǐn)慎言行）（四）表達(dá)能力：用口頭語言表達(dá)事理、說服他人的能力。（清晰、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔）（五）應(yīng)變能力：遇事不驚、隨機(jī)應(yīng)變。,二、推銷員的能力,第二章考核內(nèi)容與要求,考核內(nèi)容與要求：重點(diǎn)掌握：1、推銷員應(yīng)具備的素質(zhì)2、推銷員應(yīng)具有的能力掌握：推銷員的職責(zé),第三章推銷員的基本禮儀,要點(diǎn)：一、推銷員的儀表禮儀二、推銷員的儀態(tài)禮儀三、推銷訪問中的商業(yè)禮儀,一、推銷員的

9、儀表禮儀,儀表：即一個(gè)人的外表。儀表禮儀：指推銷人員個(gè)人修飾與打扮的基本規(guī)范。1、容貌（1）健康：注重鍛煉，擁有健康體魄。（2）整潔：對(duì)儀表基本要求。（3）衛(wèi)生：注意衛(wèi)生習(xí)慣。,2、服飾整潔、大方、自然、得體、高雅在正式、隆重而嚴(yán)肅的場(chǎng)合，多著深色禮服，男的多為西裝，女的是套裝，一般場(chǎng)合則可穿便服。3、神采神采指人面部的神氣和光彩，是一個(gè)人精神面貌、的反映。推銷員必須充滿自信，神采奕欒,一、推銷員的儀表禮儀,講究服飾美（男士篇）,“三色原則”：穿西服套裝時(shí)全身的顏色不能多于三種?！叭欢伞保捍┪鞣籽b時(shí)，鞋子、腰帶、公文包應(yīng)為同一顏色。“三大禁忌”：商標(biāo)必須拆掉；正式場(chǎng)合不穿尼龍絲襪，不穿白

10、色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳；穿非職業(yè)裝和短袖裝時(shí)不打領(lǐng)帶，穿夾克不打領(lǐng)帶。,二、推銷員的儀態(tài)禮儀,儀態(tài)：指的是一個(gè)人的身體語言，包括人的手勢(shì)、行為舉止、站坐姿態(tài)及人體其他部位的活動(dòng)。儀態(tài)禮儀：對(duì)人的身體語言的基本規(guī)范。1、手勢(shì)手勢(shì)時(shí)人體語言中最豐富、最有表現(xiàn)力體態(tài)語言。幾種常見手勢(shì)：請(qǐng)進(jìn)、引導(dǎo)、請(qǐng)坐等（P31）手勢(shì)大小要適度，應(yīng)避免不良手勢(shì)。,2、姿勢(shì),（1）站姿挺拔，端正，放松、自然、寧靜避免：抱肘、叉腰、手放口袋等（2）坐姿要求面正對(duì)而膝側(cè)向：上身略前傾、腰背挺直、手放腿上、雙腳平放、坐沙發(fā)2/3面積。左側(cè)入座。（3）走姿要求：輕快敏捷右側(cè)行走、上下樓梯，

11、尊長(zhǎng)者、女士先行。,3、交談的距離,一米影響圈：推銷員立足的地方，應(yīng)該是以顧客的立足點(diǎn)為圓心，以一米為半徑所形成的一個(gè)圓周上。（1）如果雙方都是采取站立姿勢(shì)，一般保持一米的距離。（2）如果一方站著，一方坐著，可以稍微接近一些。（3）如果雙方都是坐著交談，可保持50厘米左右的距離。（4）如果是在桌子旁邊把說明書展示給對(duì)方看，則應(yīng)把要看的資料遞到對(duì)方容易看清楚的地方為宜。（5）如果交談時(shí)隔著比較大的桌子，則人與桌子之間的距離，可以保持在一個(gè)拳頭左右。,4、目光交流,目光要柔和親切、自然穩(wěn)重（1）三角定律關(guān)系一般或第一次見面：宜注視對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的：可以注視

12、對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的：則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。（2）時(shí)間規(guī)律每次目光接觸的時(shí)間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。,5、微笑,推銷員最有用的面部表情是微笑。（簡(jiǎn)單有效）要養(yǎng)成見到顧客立刻產(chǎn)生微笑的自動(dòng)反應(yīng)。案例：美國(guó)希爾頓酒店的“微笑服務(wù)”,6、握手,尊者決定法則：即在兩人握手時(shí)，通常應(yīng)由位尊者首先伸出手來。長(zhǎng)者先伸手長(zhǎng)輩先伸手女性先伸手職位高者先伸手被介紹人先伸手等,三、推銷訪問中的商業(yè)禮儀,1、訪問時(shí)間：客戶最閑的時(shí)間應(yīng)當(dāng)是最佳的拜訪時(shí)間。（因?qū)ο蠖煌?、開門關(guān)門：輕重適度敲門、開門大小適宜。,3、介

13、紹和遞（接）名片的禮節(jié),（1）介紹自我介紹一般包括：姓名、單位及部門、職務(wù)或從事的具體工作等內(nèi)容介紹用語簡(jiǎn)潔選擇適當(dāng)時(shí)間進(jìn)行態(tài)度自然充滿自信實(shí)事求是分寸恰當(dāng),第三者介紹,推銷員作為被介紹人、推銷員作為介紹人基本原則：即“尊者優(yōu)先了解情況法則”。為他人作介紹的順序:先向身份高者介紹身份低者先向年長(zhǎng)者介紹年輕者先向女士介紹男士等,（2）名片,名片的交換時(shí)機(jī)：開始或告別時(shí)。名片的遞法：先后次序，或由近而遠(yuǎn)，或由尊而卑。名片的接法：雙手捧接，或右手接過，切勿左手接過，注意專心看一遍。索取他人名片：提議交換、主動(dòng)遞名片、詢問“請(qǐng)教、聯(lián)系”等。,（3）稱呼,在商業(yè)往來中，對(duì)男性多稱先生，女士則稱夫人、女士

14、和小姐，上述稱呼的前面可冠以姓名?；蛘咴诼殑?wù)前冠以姓名。記住顧客的姓名是縮短與顧客距離的最簡(jiǎn)單迅速的方法。,4、敬茶與飲茶的禮儀,八分滿為宜，水溫不宜太燙，上茶順序：先賓后主、先長(zhǎng)后幼、先女后男、先尊后卑。,第三章推銷員的基本禮儀,考核內(nèi)容與要求重點(diǎn)掌握：1、推銷員儀表禮儀的含義、基本內(nèi)容與要求2、推銷員儀態(tài)的含義、基本內(nèi)容與要求掌握：推銷中商業(yè)禮儀的主要內(nèi)容了解：禮儀在推銷工作中的重要性,第一節(jié)客戶分析一、客戶的類型兩大類：個(gè)人購買者和組織購買者個(gè)人購買者（消費(fèi)者市場(chǎng)）：個(gè)人或家庭消費(fèi)者。特點(diǎn)：購買量小、購買頻率高、購買流動(dòng)性大、非專家購買、感性購買較多。組織購買者：購買產(chǎn)品服務(wù)是為了生產(chǎn)、

15、運(yùn)作或轉(zhuǎn)售。三種：產(chǎn)業(yè)、中間商和政府購買者。特點(diǎn)：購買量大但次數(shù)少、理智型專家型購買。,第四章客戶分析與推銷模式,二、顧客的需要和動(dòng)機(jī),二、客戶的需要和動(dòng)機(jī)需要?jiǎng)訖C(jī)行為1、需要和動(dòng)機(jī)的類型求實(shí)購買動(dòng)機(jī)：核心是實(shí)用和實(shí)惠求新購買動(dòng)機(jī)：追求時(shí)髦和奇特求美購買動(dòng)機(jī)：講求裝飾和打扮（造型美、色彩美和圖案美）求名購買動(dòng)機(jī)：核心是顯名和炫耀。求利購買動(dòng)機(jī)：追求廉價(jià)商品。好勝購買動(dòng)機(jī)：追求趕上和超過他人。嗜好購買動(dòng)機(jī)：滿足個(gè)人特殊偏好。2、了解客戶動(dòng)機(jī)的方法觀察和傾聽、閱讀和研究,三、幾種典型的消費(fèi)行為現(xiàn)象,1、時(shí)尚：三種渠道（從上而下、橫流、由下而上）2、名人效應(yīng)：名人的巨大影響為消費(fèi)者仿效。3、從眾行為

16、：個(gè)體行為趨向于與其他成員一致。4、暈輪效應(yīng)：以點(diǎn)帶面的思想方法。產(chǎn)品的某品質(zhì)特性格外清晰明顯，從而掩蓋其他品質(zhì)特征。,第二節(jié)推銷活動(dòng)中的心理態(tài)度,一、推銷方格理論,推銷員對(duì)銷售任務(wù)的關(guān)心程度,推銷員對(duì)客戶的關(guān)心程度,一、推銷方格理論,1、（1，1）型，事不關(guān)已型對(duì)推銷成功與否及顧客感受的關(guān)心程度都是最低的。事不關(guān)己型的推銷員對(duì)本職工作缺乏責(zé)任心，對(duì)顧客需求視而不見。2、（1，9）型，顧客導(dǎo)向型只關(guān)心客戶而不關(guān)心推銷工作。以建立客戶良好關(guān)系為自己推銷目標(biāo)，而忽視了推銷工作和公司的利益。他們是人際關(guān)系專家，而不是成功的推銷專家。,3、（9，1）型，強(qiáng)行推銷型只關(guān)心推銷效果，而不關(guān)心客戶的實(shí)際需求

17、和購買心理。他們?yōu)樘岣咄其N業(yè)績(jī)，不惜采用多種手段，全然不顧顧客的心理狀態(tài)和利益。4、（5，5）型，推銷藝術(shù)導(dǎo)向型既關(guān)心推銷效果，也關(guān)心與顧客關(guān)系。他們放在首位的是顧客的購買心理，而不是顧客的利益的需要。需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)，以成為一名成功的推銷專家。,一、推銷方格理論,5、（9，9）型，解決問題導(dǎo)向型推銷員把推銷活動(dòng)看成是滿足雙方需求的過程，把推銷的成功建立在推銷員與顧客雙方需求的基礎(chǔ)上。具體表現(xiàn)為先針對(duì)客戶的問題提出解決方案，然后再完成自己的推銷任務(wù)。這種推銷人員是最理想的推銷專家。這種推銷的心理態(tài)度是最佳的推銷心理態(tài)度。,一、推銷方格理論,二、客戶方格理論,二、客戶方格理論,橫坐標(biāo)：顧客對(duì)完成購

18、買任務(wù)的關(guān)心程度縱坐標(biāo)：顧客對(duì)待推銷人員的關(guān)心程度從低到高依次劃分為9個(gè)等級(jí)。1、“漠不關(guān)心”型（1，1）這種顧客既不關(guān)心推銷人員，也不關(guān)心商品購買本身。多數(shù)情況下受人委托購買，不愿意承擔(dān)責(zé)任做購買決策，愿意做些詢問價(jià)格了解情況工作。對(duì)待推銷員的態(tài)度是盡量躲避。2、軟心腸型（1，9）重感情、輕利益，側(cè)重關(guān)心推銷員對(duì)他們的態(tài)度。只要推銷員對(duì)他們熱情，感到盛情難卻。由于他們對(duì)所采購商品本身重視不夠，極易被說服和打動(dòng)。,3、防衛(wèi)型（9，1）他們對(duì)所購買的商品十分關(guān)心，但對(duì)推銷員極存戒心，大多不相信推銷員的話，他們只相信自己對(duì)商品判斷，本能地采取防衛(wèi)態(tài)度。一般比較固執(zhí)，不易被說服。4、干練型（5，5）

19、既注重商品本身，又重視推銷員的態(tài)度和服務(wù)。他們常常憑借自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來選擇商品，同時(shí)也愿意聽取推銷介紹。這種顧客一般較為理智，又兼重感情，同時(shí)很自信。,二、客戶方格理論,5、尋求答案型（9，9）既高度關(guān)心自己購買行為，有高度關(guān)心與推銷員的人際關(guān)系。是最成熟的購買者，在購買商品之前，已經(jīng)設(shè)計(jì)了自己的需要數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)，在購買中愿意接受推銷員幫助與參謀，而且主動(dòng)與推銷員合作，尋找解決困難的途徑，一般不提出無理要求。,二、客戶方格理論,第三節(jié)推銷模式,“愛達(dá)”模式“迪伯達(dá)”模式“埃德帕”模式“費(fèi)比”模式“吉姆”模式,一、“愛達(dá)”模式（AIDA）,一個(gè)成功的推銷員必須把顧客注意力吸引到或者轉(zhuǎn)移到其產(chǎn)品上

20、，使顧客對(duì)其推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客的購買欲望也就隨之而產(chǎn)生，爾后促使顧客作出購買行動(dòng)。1、喚起注意（Attention）：說好第一句話/把顧客的利益和問題放在第一位/保持與顧客目光接觸/與眾不同2、誘導(dǎo)興趣（Interest）：關(guān)鍵是讓客戶意識(shí)到接受推銷產(chǎn)品后會(huì)得到的利益和好處。最基本辦法是示范（對(duì)比、體驗(yàn)、表演等）3、激發(fā)欲望（Desire）：信任度、情感、多方誘導(dǎo)說理4、促成交易（Action）：運(yùn)用一定的成交技巧來敦促客戶采取購買行動(dòng)。,二、“迪伯達(dá)”模式（DIPADA譯音）,基本思路：找出顧客需求，促使顧客想到需求，推銷員說明自己的產(chǎn)品可以滿足其需求，并由此而促使顧客購買。包括六

21、個(gè)階段：準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客有哪些需要和愿望（Definition）把推銷的商品和顧客的需要、顧客的愿望結(jié)合起來（Identification）證實(shí)推銷的商品符合顧客的需要和愿望，正是他所需要的（Proof）促使顧客接受所推銷的商品（Acceptance）刺激顧客購買欲望（Desire）促使顧客采取購買行動(dòng)（Action）,賣木梳(如何成為一名營(yíng)銷高手),有一家效益相當(dāng)好的大公司，為擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，決定高薪招聘營(yíng)銷主管。廣告一打出來，報(bào)名者云集。面對(duì)眾多應(yīng)聘者，招聘工作的負(fù)責(zé)人說：“相馬不如賽馬，為了能選拔出高素質(zhì)的人才，我們出一道實(shí)踐性的試題：就是想辦法把木梳盡量多的賣給和尚?！苯^大多數(shù)應(yīng)聘者感到困

22、惑不解，甚至憤怒：出家人要木梳何用？這不明擺著拿人開涮嗎？于是紛紛拂袖而去，最后只剩下三個(gè)應(yīng)聘者：甲、乙和丙。負(fù)責(zé)人交待：“以10日為限，屆時(shí)向我匯報(bào)銷售成果。,賣木梳(如何成為一名營(yíng)銷高手),10日到。負(fù)責(zé)人問甲：“賣出多少把？”答：“1把。”“怎么賣的？”甲講述了歷盡的辛苦，游說和尚應(yīng)當(dāng)買把梳子，無甚效果，還慘遭和尚的責(zé)罵，好在下山途中遇到一個(gè)小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓著頭皮。甲靈機(jī)一動(dòng)，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把。負(fù)責(zé)人問乙：“賣出多少把？”答：“1把。”“怎么賣的？”乙說他去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了，他找到寺院的住持說：“蓬頭垢面是對(duì)佛的不

23、敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)?！白〕植杉{了他的建議。那山有十座廟，于是買下了10把木梳。,推銷模式,負(fù)責(zé)人問丙：“賣出多少把？”答：“1000把。”負(fù)責(zé)人驚問：“怎么賣的?”丙說他到一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者、施主絡(luò)繹不絕。丙對(duì)住持說：“凡來進(jìn)香參觀者，多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上“積善梳”三個(gè)字，便可做贈(zèng)品?！弊〕执笙?，立即買下100把木梳。得到“積善梳”的施主與香客也很高興，一傳十、十傳百，朝圣者更多，香火更旺。啟示：推銷不是尋找買主，而是創(chuàng)造顧客。不同的思維會(huì)有不同的結(jié)果

24、。最可觀的買賣并不在于直接消費(fèi)產(chǎn)品的客戶本人，而在于通過客戶讓更多的人使用。,三、“埃德帕”模式,推銷全過程分為五個(gè)階段：1、把推銷的產(chǎn)品與顧客的愿望聯(lián)系起來；2、向顧客示范合適的產(chǎn)品；3、淘汰不宜推銷的產(chǎn)品；4、證實(shí)顧客已作出正確的選擇；5、促使顧客購買推銷的產(chǎn)品，作出購買決定。,四、“費(fèi)比”模式（FABE）,推銷四步驟（1）把產(chǎn)品的特征（Feature）詳細(xì)介紹給客戶：產(chǎn)品性能作用、使用的簡(jiǎn)易性、耐久性、價(jià)格等。（2）充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（Adavantage）（3）明確產(chǎn)品給客戶帶來的利益（Benefit）（4）以“證據(jù)”（Evidence）說服客戶購買：采用真實(shí)的數(shù)據(jù)、案例、實(shí)物等證據(jù)。,

25、五、“吉姆”模式,“吉姆”模式(GEM)的關(guān)鍵是“相信”，即推銷員一定要相信自己所推銷的產(chǎn)品(Goods)，相信自己所代表的公司(Enterprise)，相信自己(Man)。,第四章客戶分析與推銷模式,考核內(nèi)容與要求重點(diǎn)掌握：推銷方格論和客戶方格論的基本觀點(diǎn)2.“愛達(dá)”模式的主要內(nèi)容3.“迪伯達(dá)”模式的主要內(nèi)容4.“埃德帕”模式的主要內(nèi)容掌握：1客戶的類型及其特點(diǎn)2.了解客戶動(dòng)機(jī)的方法3.幾種典型的消費(fèi)行為現(xiàn)象。4.“費(fèi)比”模式的主要內(nèi)容5.“吉姆”模式的主要內(nèi)容了解：幾種常見的消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī),第五章尋找顧客,要點(diǎn)：一、潛在顧客的含義、尋找客戶的的程序與途徑二、顧客評(píng)估的法則三、尋找顧客的方法

26、,第一節(jié)尋找客戶,一、尋找客戶的含義和必要性1、尋找客戶：尋找潛在客戶的全過程。潛在顧客：又稱準(zhǔn)客戶、可能買主，就是對(duì)推銷人員的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在需求并具有購買能力的個(gè)人或組織。（需要、支付能力、購買權(quán)）2、尋找客戶的必要性維持和提高營(yíng)業(yè)額的需要保證客戶隊(duì)伍穩(wěn)定的需要提高推銷成功率的需要,二、尋找客戶的程序和途徑,1、客戶選擇與發(fā)展的程序：發(fā)現(xiàn)銷售線索潛在客戶目標(biāo)客戶現(xiàn)實(shí)客戶滿意客戶尋找客戶的程序：發(fā)現(xiàn)銷售線索確定潛在購買者對(duì)潛在客戶進(jìn)行排序，確定自己的潛在客戶,2、尋找客戶的途徑：公司資源：如公司數(shù)據(jù)庫、展覽等現(xiàn)有客戶：現(xiàn)有顧客介紹潛在顧客社會(huì)網(wǎng)絡(luò)出版物：如電話簿、行業(yè)協(xié)會(huì)目錄等互聯(lián)網(wǎng)站,二

27、、尋找客戶的程序和途徑,第二節(jié)客戶評(píng)估的法則,一、二八法則80%公司利潤(rùn)來自20%的重要客戶。在尋找顧客的過程中鎖定關(guān)鍵顧客。二、STP法則市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位。市場(chǎng)細(xì)分：將整體市場(chǎng)細(xì)分為若干消費(fèi)者群體。目標(biāo)市場(chǎng)：對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，選定可行的市場(chǎng)。市場(chǎng)定位：在目標(biāo)市場(chǎng)上塑造鮮明個(gè)性和形象。三、MAN法則資金、決策權(quán)和需要,第三節(jié)尋找客戶的方法,(一)資料查閱法推銷人員通過收集情報(bào)和查閱資料以尋找顧客方法。1、企業(yè)內(nèi)部資料財(cái)務(wù)賬目表推銷部門的推銷記錄：訂單、合同及退貨記錄。服務(wù)部門的維修記錄2、企業(yè)外部資料工商企業(yè)名錄/統(tǒng)計(jì)資料和各類年鑒產(chǎn)品目錄、樣本/工商管理公告信息書報(bào)雜志/專業(yè)團(tuán)

28、體會(huì)員名冊(cè)企業(yè)公告和廣告/電話簿、郵政編碼,（二）廣告開拓法：推銷人員利用廣告媒體傳播推銷信息，尋找新客戶方法。（函詢、郵薦、電話）（三）網(wǎng)絡(luò)搜尋法：推銷人員利用互聯(lián)網(wǎng)尋找潛在顧客的一種方法。優(yōu)點(diǎn)：方便快捷、范圍寬泛、易于溝通。（四）市場(chǎng)咨詢法：推銷人員利用社會(huì)上的各種技術(shù)、信息咨詢公司的有償服務(wù)和國(guó)家行政管理部門的咨詢，來尋找顧客的方法。優(yōu)點(diǎn)：方便迅速、費(fèi)用低廉、信息可靠。,第三節(jié)尋找客戶的方法,（五）鏈?zhǔn)揭]法（無限連鎖介紹法）,通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的方法。操作：請(qǐng)你目前客戶向你介紹新客戶/請(qǐng)不滿意客戶介紹請(qǐng)新客戶推薦/請(qǐng)那些拒買產(chǎn)品的客戶介紹請(qǐng)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手介紹

29、/請(qǐng)親友介紹/請(qǐng)同事介紹請(qǐng)你的推銷商、供應(yīng)商和專業(yè)咨詢?nèi)耸拷榻B請(qǐng)其他推銷商介紹/請(qǐng)陌生人介紹優(yōu)點(diǎn)：避免盲目性、尋找和接近新客戶的好辦法、成功率較高。,（六）向?qū)f(xié)助法：推銷人員利用其他人員尋找顧客的方法。優(yōu)點(diǎn)：提高效率、克服盲目性、擴(kuò)大市場(chǎng)范圍。（七）中心開花法推銷人員在一個(gè)地區(qū)或社區(qū)有目的地選擇一批有一定影響力的中心人物，取得這些中心人物的幫助，使他們充當(dāng)發(fā)揮影響力的核心。中心人物的選擇推銷人員必須與中心人物保持一種融洽的關(guān)系,第三節(jié)尋找客戶的方法,（八）競(jìng)爭(zhēng)替代法：推銷人員在尋找顧客的過程中，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的推銷渠道，了解其產(chǎn)品的購買對(duì)象是哪些顧客，然后把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客拉過來。（第三者插足）

30、（九）個(gè)人觀察法：推銷人員根據(jù)自身職業(yè)素質(zhì)和觀察能力，尋找顧客的方法。,第三節(jié)尋找客戶的方法,（十）地毯式尋找法（全戶走訪法）推銷員在特定的市場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)特定的群體，用上門、郵件或者電話、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法。優(yōu)點(diǎn)：無遺漏/接觸面廣/更多人了解企業(yè)缺點(diǎn)：成本高、費(fèi)時(shí)費(fèi)力/客戶抵觸情緒（十一）停購顧客啟動(dòng)法：在尋找潛在顧客時(shí)要搞清哪些顧客已經(jīng)停購，分析停購原因，把具有重新購買可能的顧客列入潛在顧客名單，通過啟動(dòng)措施，使他們重新成為目標(biāo)顧客。,第三節(jié)尋找客戶的方法,第五章尋找客戶,考核內(nèi)容與要求重點(diǎn)掌握：1、尋找客戶的程序和途徑2、客戶評(píng)估

31、的法則3、尋找客戶的方法掌握：1、尋找客戶的含義2、尋找客戶的原則了解：尋找客戶的必要性,第六章推銷接近,要點(diǎn)1、接近準(zhǔn)備2、約見技巧3、接近方法,第一節(jié)接近前的準(zhǔn)備工作,一、接近前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容接近準(zhǔn)備：就是接近客戶前的準(zhǔn)備，是指推銷員在接近某一特定客戶之前所進(jìn)行的工作，是進(jìn)一步了解、掌握、分析客戶情況而進(jìn)行的預(yù)先準(zhǔn)備的過程。1、明確主題（見面、演示等）2、選擇接近客戶的方式（電話、拜訪、信函、電子郵件、短信等）3、掌握必要的信息（客戶、公司、產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）,二、個(gè)體顧客的接近準(zhǔn)備,1、姓名2、年齡：不同年齡段的客戶消費(fèi)需求、心理和性格特征常有較大差異。3、文化水平：這是決定談話內(nèi)容、方式

32、、話題的重要依據(jù)。4、居住地點(diǎn)：反映目標(biāo)顧客的社會(huì)地位、相關(guān)群體。5、是否需要所推銷的商品6、購買能力：針對(duì)不同購買力的客戶推銷不同的產(chǎn)品。,二、個(gè)體顧客的接近準(zhǔn)備,7、購買決定權(quán)：對(duì)方在購買決策中處于何種地位？8、家庭狀況：在家庭生命周期的不同階段人們的消費(fèi)重點(diǎn)有所不同。9、拜訪的最佳時(shí)間：挑選目標(biāo)客戶空閑時(shí)間拜訪。10、個(gè)人特點(diǎn)11、職業(yè)12、興趣和愛好,三、團(tuán)體顧客的接近準(zhǔn)備,準(zhǔn)備內(nèi)容：1、組織名稱、組織性質(zhì)、組織規(guī)模（資產(chǎn)、人員、經(jīng)營(yíng)等）和所在地（通信地址、網(wǎng)址、電話號(hào)碼）2、組織人事：決策機(jī)構(gòu)成員及職責(zé)權(quán)限。3、經(jīng)營(yíng)狀況：生產(chǎn)、技術(shù)、銷售等情況。4、購買情況：購買方式、時(shí)間、數(shù)量及滿

33、意度等。,四、準(zhǔn)備必備的推銷材料,1、產(chǎn)品目錄、樣品、圖片、視頻資料、手提電腦等（直觀感受）2、各種宣傳資料。包括廣告、說明書、價(jià)格表、檢驗(yàn)報(bào)告、鑒定證書等（增強(qiáng)說服力）3、各種票據(jù)、印章、訂貨單、合同文本等（可隨時(shí)辦理訂貨）4、其他輔助物品。包括名片、筆、記事本、計(jì)算器、身份證明等。,五、設(shè)計(jì)訪問計(jì)劃,拜訪對(duì)象的姓名、業(yè)務(wù)范圍、拜訪時(shí)間、場(chǎng)所、談話主題、訪問目的、開場(chǎng)白、應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)、樣品展示、可能的反對(duì)意見、收尾技巧等,第二節(jié)約見顧客,約見顧客：指推銷人員事先征得顧客同意見面的過程。一、約見內(nèi)容（4W）1、確定約見對(duì)象：明確約見的人是誰？2、確定約見事由：結(jié)識(shí)顧客、溝通信息、

34、正式推銷、提供服務(wù)、走訪客戶等。3、確定約見時(shí)間：最好由客戶確定見面的時(shí)間，或選擇一個(gè)雙方都合適的時(shí)間。4、確定約見地點(diǎn)：方便客戶、利于推銷、避免干擾。,二、約見方式,（一）電話約見：節(jié)省時(shí)間和費(fèi)用。打電話前，須做好以下準(zhǔn)備：1、潛在客戶的姓名職務(wù)2、企業(yè)名稱及營(yíng)業(yè)性質(zhì)3、想好打電話給潛在客戶的理由4、準(zhǔn)備好要說的內(nèi)容5、想好潛在客戶可能會(huì)提出的問題6、想好如何應(yīng)付客戶的拒絕討論：短信約見的作用,（二）信函約見：通過信函或電子郵件約見客戶。撰寫推銷信函的主要技巧有三點(diǎn)：1、簡(jiǎn)潔扼要、重點(diǎn)突出、內(nèi)容準(zhǔn)確、文筆流暢。2、要引起客戶的興趣及好奇心。3、不要過于表露希望拜訪客戶的迫切心情。（三）委托約

35、見：指委托第三者約見顧客的方法。可以借助第三者與推銷對(duì)象的特殊關(guān)系，幫助推銷員取得目標(biāo)顧客的信任和合作。,二、約見方式,（四）廣告約見：指推銷員利用各種廣告媒介約見顧客的方式。利用廣告約見可以把約見目的、對(duì)象、內(nèi)容、要求、時(shí)間、地點(diǎn)等告訴廣告受眾。（五）網(wǎng)上約見：指推銷人員利用互聯(lián)網(wǎng)與顧客在網(wǎng)上進(jìn)行約見和商談的一種方式。優(yōu)點(diǎn)：快捷、便利、費(fèi)用低、范圍廣等,二、約見方式,第三節(jié)接近顧客,接近客戶：指推銷員為推銷洽談的順利開展而與推銷對(duì)象正式接觸的過程。一、接近的目的引起客戶的注意引起客戶的興趣引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)入洽談、達(dá)成交易,二、接近的方法,1、自我介紹法：推銷員走入目標(biāo)顧客的辦公室后表明自己的身份。

36、2、他人介紹法：利用與客戶十分熟悉的第三者，通過寫引見信、打電話或當(dāng)面介紹的辦法接近顧客。3、產(chǎn)品開路法：最適合推銷那些顯得十分獨(dú)特的產(chǎn)品。4、利益接近法：推銷員著重把產(chǎn)品給客戶帶來的利益放在第一位。5、好奇接近法：利用客戶的好奇心理接近顧客。例：我們公司的這種產(chǎn)品能使辦公費(fèi)降低25%.,6、贈(zèng)送禮品接近法：贈(zèng)送樣品和小禮品（縮短推銷人員和客戶間的心理距離），達(dá)到接近客戶的目的。7、戲劇接近法：利用各種戲劇性的表演接近客戶。8、提問接近法：向客戶直接提問來接近客戶。9、直言相告接近法：用自己產(chǎn)品的突出特點(diǎn)來迅速打開客戶的心。（事實(shí)依據(jù)）10、贊美接近法：利用顧客求榮心理適當(dāng)稱贊客戶。,二、接近

37、的方法,第六章推銷接近,考核內(nèi)容與要求重點(diǎn)掌握：1、接近準(zhǔn)備工作的內(nèi)容2、目標(biāo)客戶信息的來源3、約見內(nèi)容4、約見方式5、接近的方法掌握：1、接近前需必備的推銷材料2、個(gè)體客戶的接近準(zhǔn)備3、團(tuán)體客戶的接近準(zhǔn)備4、接近的目的5、進(jìn)入推銷主題的藝術(shù)了解：訪問計(jì)劃的設(shè)計(jì),第七章推銷洽談,要點(diǎn)：1、洽談前的準(zhǔn)備工作2、推銷洽談的策略,一、洽談前的準(zhǔn)備,1、了解洽談對(duì)手：潛在客戶的各種信息。2、了解推銷產(chǎn)品：產(chǎn)品性能、品質(zhì)、用途、使用方法等3、制定洽談要點(diǎn)：對(duì)促成交易具有決定性影響的因素。如產(chǎn)品、價(jià)格、付款方式、服務(wù)等4、準(zhǔn)備洽談資料：推銷手冊(cè)產(chǎn)品說明書、證明資料、產(chǎn)品樣品模型、圖片照片、音像資料等。,二

38、、洽談的基本原則,客戶導(dǎo)向型原則：以客戶為中心，滿足客戶需要。鼓動(dòng)性原則：以自己的信心和熱情鼓舞和感染客戶；以自己豐富的知識(shí)去說服和顧客客戶；使用鼓動(dòng)性的語言進(jìn)行洽談。例：老外西藏游參與性原則：同化客戶，消除戒備心理；認(rèn)真聽取客戶意見。誠(chéng)信原則：講真話、賣真貨、出實(shí)證。（三鹿與新世界珠寶）,三、洽談的內(nèi)容,產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品數(shù)量產(chǎn)品價(jià)格：洽談最重要內(nèi)容銷售服務(wù)：按時(shí)交貨、運(yùn)輸服務(wù)、售后維修養(yǎng)護(hù)、技術(shù)指導(dǎo)、零配件供應(yīng)等保證條款：賣方義務(wù)責(zé)任的擔(dān)保。,第二節(jié)洽談策略,一、先聲奪人策略（建立良好的第一印象）第一印象要素：良好的外表、身體語言及開場(chǎng)白（一）有效使用開場(chǎng)白客戶的個(gè)人愛好（共鳴的話題）客戶所在行

39、業(yè)的探討（熟悉）對(duì)客戶的贊美時(shí)事性的社會(huì)話題與客戶相關(guān)的行業(yè)信息或令人振奮的消息天氣與自然環(huán)境,一、先聲奪人策略,2、使客戶感到輕松說話聲音大小要適度話不要太多或太少持相同的談話方式（口氣、語速、音調(diào)等）3、善于轉(zhuǎn)移話題（控制談話主題：三個(gè)步驟）提出議程：說明自己拜訪目的陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值：產(chǎn)品和服務(wù)能給客戶帶來的價(jià)值。征求客戶的同意：征求客戶同意議程,二、有效講解的策略,1、概述產(chǎn)品益處：用最簡(jiǎn)單、最親切的語言概述產(chǎn)品利益。P1092、FAB法則：特性、優(yōu)勢(shì)、利益等3、重述的利用：重述就是重復(fù)敘述客戶的話。重述的時(shí)機(jī)和作用。,三、現(xiàn)場(chǎng)演示策略,1、選準(zhǔn)演示時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣時(shí)。2、

40、演示方式適當(dāng)：產(chǎn)品演示法、行動(dòng)演示法、體驗(yàn)演示法、文字圖片演示法等。3、讓顧客實(shí)際操作：盡可能讓客戶親自參加演示。4、演示最好帶有戲劇色彩：如“減肥茶”。5、突出重點(diǎn)，集中演示：挑選對(duì)客戶最有影響力的方面進(jìn)行演示。6、演示動(dòng)作要熟練簡(jiǎn)潔7、明確演示目的，檢查示范效果,洽談中的心理戰(zhàn)術(shù)（略）,1、調(diào)動(dòng)顧客的競(jìng)爭(zhēng)心理2、利用顧客的從眾心理3、充分發(fā)揮暗示的作用4、強(qiáng)調(diào)購買商品的最佳時(shí)機(jī)5、利用顧客的逆反心理聲東擊西,第三節(jié)洽談中的技巧,一、有效的傾聽1、專心致志，集中精力地傾聽2、通過記筆記來達(dá)到集中精力3、善于鑒別4、全面理解：克服先入為主/主觀意愿5、尊重他人：注意不要輕視對(duì)方6、沉穩(wěn)耐心：不

41、要搶話、急于反駁等,二、恰當(dāng)?shù)奶釂?1、提問問題類型：開放式和封閉式2、提問方式：求索性提問：旨在了解客戶態(tài)度和需求。探索性提問：針對(duì)對(duì)方提出或談及問題引申詢問。借入性提問：借第三者的意見來影響對(duì)方意見的提問。（買茅臺(tái)酒）選擇式提問：為對(duì)方提出兩種或兩種以上方案。例：這兩種款式你更喜歡哪種？,第七章推銷洽談,重點(diǎn)掌握：1、洽談前的準(zhǔn)備工作的主要內(nèi)容2.、洽談的內(nèi)容3、洽談策略4、洽談藝術(shù)掌握：洽談的基本原則了解：洽談的核心,第八章異議處理,要點(diǎn)：1、正確認(rèn)識(shí)顧客異議2、顧客異議的類型3、處理客戶異議的基本技巧,第一節(jié)對(duì)客戶異議的分析和認(rèn)識(shí),一、客戶異議產(chǎn)生的根源顧客異議：顧客對(duì)推銷人員、被推銷

42、的產(chǎn)品或推銷活動(dòng)作出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑、否定或反面意見一種反應(yīng)。根源：客戶主觀方面推銷障礙；客觀方面的障礙（產(chǎn)品、服務(wù)等）二、正確認(rèn)識(shí)顧客異議1、提出異議是消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)力2、顧客異議是企業(yè)信息源之一（福特的野馬車）3、顧客異議是顧客對(duì)商品發(fā)生興趣的標(biāo)志,第二節(jié)顧客異議的類型及其分析,一、需求異議：指顧客認(rèn)為自己不需要企業(yè)推銷的產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議?！安恍枰钡脑颍嚎蛻粽J(rèn)識(shí)不到對(duì)產(chǎn)品的需求（刺激和誘導(dǎo)需求）；二是意識(shí)到需求，有些困難不能購買（分析客戶具體困難，提供幫助）三是客戶確實(shí)不存在對(duì)產(chǎn)品的需求（停止推銷活動(dòng)）,二、貨源異議,貨源異議：指顧客不喜歡推銷員的委托廠商的商品而產(chǎn)生異議。貨源

43、異議產(chǎn)生原因：1、顧客對(duì)推銷員的委托廠商不了解，缺乏信任2、顧客對(duì)于目前的供應(yīng)狀況滿意（與某企業(yè)的固定供應(yīng)關(guān)系）3、顧客想取得交易主動(dòng)權(quán)，從而得到更多利益,三、推銷員異議,推銷員異議：顧客拒絕接待某一特定推銷員和拒絕購買他的推銷商品。推銷員異議的原因：1、推銷員本身工作失誤，引起顧客的反感2、推銷員工作質(zhì)量不夠理想（業(yè)務(wù)能力和水平）3、暈輪效應(yīng)也會(huì)導(dǎo)致推銷員異議的產(chǎn)生如推銷員儀表或人格特征的差異產(chǎn)生的影響。,四、產(chǎn)品或服務(wù)異議,產(chǎn)品異議：指顧客認(rèn)為推銷商品不符合要求而產(chǎn)生異議。原因：對(duì)產(chǎn)品缺乏了解、客戶購買習(xí)慣和偏見。尋找原因方式：P124自由型、半自由型、肯定型、否定型、強(qiáng)制型等。,五、價(jià)格

44、異議,價(jià)格異議：顧客認(rèn)為推銷商品價(jià)格過高而拒絕購買的一種異議。（客戶對(duì)價(jià)格最敏感）（一）價(jià)格異議產(chǎn)生的原因顧客的經(jīng)濟(jì)狀況、支付能力方面的原因基于對(duì)同類產(chǎn)品或代用品價(jià)格的比較顧客對(duì)推銷品的誤解（主觀原因）顧客的其它動(dòng)機(jī),六、時(shí)間異議,時(shí)間異議：顧客有意拖延購買時(shí)間的一種異議。原因：對(duì)產(chǎn)品缺乏信心，怕上當(dāng)；資金困難；優(yōu)柔寡斷,第三節(jié)顧客異議的處理藝術(shù),一、轉(zhuǎn)化顧客異議應(yīng)掌握的原則1、事前做好準(zhǔn)備方法：將可能異議羅列出來，考慮完善答復(fù)2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)在客戶異議尚未提出時(shí)解答（最好方法）異議提出后立即回答過一段時(shí)間再回答不回答3、爭(zhēng)辯是推銷的第一大忌4、要給客戶留“面子”,二、處理顧客異議的技巧方法

45、,1、直接否定法：指推銷人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由直接否定顧客異議的一種處理技術(shù)。（擺事實(shí)、態(tài)度友好）2、迂回否定法先對(duì)顧客異議表示理解和贊成（不直接否定），然后用有關(guān)事實(shí)和理由婉轉(zhuǎn)地否認(rèn)異議。,3、轉(zhuǎn)化處理法推銷人員直接利用顧客異議本身來處理有關(guān)顧客異議的一種處理技術(shù)。討論：4S店車價(jià)偏高問題。4、優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法推銷人員利用顧客異議以外的其他長(zhǎng)處來對(duì)異議所涉及的短處進(jìn)行彌補(bǔ)的一種處理方法。討論：名牌包與A貨,二、處理顧客異議的技巧方法,5、反問法推銷人員利用顧客異議來反問顧客的一種處理技術(shù)。6、回避法指對(duì)顧客有時(shí)會(huì)提出的與推銷無關(guān)的異議，甚至是荒謬的異議，推銷人員可以微笑表示同意，也可以裝作沒聽見繼

46、續(xù)談生意。,二、處理顧客異議的技巧方法,第八章異議處理,考核內(nèi)容及要求重點(diǎn)掌握：1、需求異議、貨源異議、推銷員異議、產(chǎn)品或服務(wù)異議、價(jià)格異議、時(shí)間異議的含義、產(chǎn)生的原因與對(duì)策2、處理客戶異議的方法掌握：1、正確認(rèn)識(shí)客戶異議的積極意義2、轉(zhuǎn)化客戶異議的原則了解：客戶異議產(chǎn)生的心理根源,第九章促進(jìn)成交,要點(diǎn)：1、推銷成交的信號(hào)2、成交的基本條件2、成交的策略3、成交的方法,第一節(jié)成交信號(hào)與成交的基本條件,成交是交易過程中最重要的環(huán)節(jié)。成交信號(hào)：指客戶在推銷洽談過程中所表現(xiàn)出來的各種成交意向。換言之，就是客戶用身體與語言表現(xiàn)滿意的形式。1、語言信號(hào)：當(dāng)客戶詢問產(chǎn)品使用方法、售后服務(wù)、交貨期、支付方式

47、、價(jià)格、注意事項(xiàng)時(shí)。2、動(dòng)作信號(hào)：點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說明書、前傾等。3、身體信號(hào)：眼光、坐姿站姿、眼角嘴角等,二、成交的基本條件,1、推銷商品滿足客戶需要，且優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者成交最基本的條件2、客戶與推銷員的相互信賴是成交的基礎(chǔ)3、識(shí)別出誰是購買決策者是成交的關(guān)鍵,第二節(jié)成交的策略,一、針對(duì)顧客情況給顧客直接或間接的表示二、防止第三者介入（密談）三、簡(jiǎn)化合同：長(zhǎng)長(zhǎng)的合同會(huì)嚇跑一般客戶。四、輕松自然（以免顧客疑慮）五、鍥而不舍：不怕拒絕六、力爭(zhēng)絕處再生七、留一手：不要一開始就把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和交易條件和盤托出。,第三節(jié)成交的方法,一、積極假設(shè)促成法假定顧客一定會(huì)購買你的產(chǎn)品，推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地向顧客提出

48、一些實(shí)質(zhì)性問題，就可盡快地與顧客成交。注意：每一次假定客戶會(huì)購買，但也要注意避免操之過急,二、強(qiáng)迫選擇促成法,當(dāng)顧客在洽談中猶豫不決時(shí)，推銷員可巧妙地運(yùn)用向顧客提供選擇方案的方法，促使顧客在提供的方案中選取一種，所提供的方案不應(yīng)過多，以兩項(xiàng)為宜，最多也不應(yīng)超過三項(xiàng)。注意兩點(diǎn)：1、推銷員提供的選擇項(xiàng)應(yīng)讓顧客作出一種肯定的回答，而不要給顧客以拒絕的機(jī)會(huì)。2、向顧客提供選擇時(shí)應(yīng)避免過多的提供方案。討論：售房經(jīng)驗(yàn)。,三、詢問與停頓促成法當(dāng)推銷員不能確定顧客是否有意于購買他的產(chǎn)品時(shí)，可以向顧客提出一些開放性的問題，等待顧客的回答，然后根據(jù)顧客的回答以確定顧客是否有意購買。四、多種接受方案促成法推銷員利用

49、一連串的肯定方案，引導(dǎo)顧客同意他的看法，最后促成交易。,第三節(jié)成交的方法,第三節(jié)成交的方法,五、次要重點(diǎn)促成法也叫小點(diǎn)成交法，或者叫做避重就輕成交法。是推銷人員在利用成交的次要重點(diǎn)來間接地促成交易的方法。六、附帶條件促成法顧客中對(duì)所推銷的產(chǎn)品還沒有很強(qiáng)烈的購買欲望，不愿馬上做出購買決定，這時(shí)推銷員就可以答應(yīng)顧客的某些條件，以進(jìn)一步刺激顧客的購買欲望，使其愿意購買推薦的產(chǎn)品。,第三節(jié)成交的方法,七、未來事項(xiàng)促成法如果顧客對(duì)推銷員的推銷活動(dòng)采取拖延的對(duì)策，此時(shí)推銷員可以以未來可能發(fā)生的事項(xiàng)來說服顧客馬上購買推薦的產(chǎn)品。八、特別優(yōu)惠促成法如果顧客在決定購買你的產(chǎn)品時(shí)，希望能獲得一些優(yōu)惠條件，推銷員經(jīng)

50、過分析，如果提供優(yōu)惠條件能夠促成自己目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，就不妨同意顧客的要求，以促使其作出購買決定。,第三節(jié)成交的方法,九、試用促成法即把所推銷的產(chǎn)品留給顧客，讓他試用一段時(shí)間，促使顧客作出購買決定。十、建議促成法當(dāng)顧客在決定購買時(shí)下不了決心，推銷員可誠(chéng)懇地向顧客提出建議，促使顧客早作決定。十、最后機(jī)會(huì)促成法推銷員直接向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)而促使顧客立即購買的一種成交方法。,第三節(jié)成交的方法,（十二）顧問促成法當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品還不甚熟悉，或顧客想從你那里了解更多的有關(guān)產(chǎn)品的情況，這時(shí)推銷員就應(yīng)作好顧客的顧問工作，使顧客對(duì)你的產(chǎn)品及推銷說明都感到非常滿意。（十三）利益匯總促成法當(dāng)顧客在傾聽你的推銷說明的時(shí)候，推銷員可以將所推薦產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)匯集起來，向顧客強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品的良好性能和各種特點(diǎn)，以引起顧客的購買興趣。,第三節(jié)成交的方法,（十四）設(shè)置攔路板促成法阻止顧客使用某些原因或因素作為不準(zhǔn)備成交和購買的借口。,第九章促進(jìn)成交,考核內(nèi)容與要求重點(diǎn)掌握：1、成交的基本條件2、成交的策略3、成交的方法掌握：成交信號(hào)的含義，幾種常見的成交信號(hào)了解：成交的含義,