課件：客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序.pptx

客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序,每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，就是成功的開(kāi)始！ 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，就是卓越的開(kāi)始！ 如果相信自己能夠做到，你就能做到！,學(xué)習(xí)目的,規(guī)范客房服務(wù)人員的工作步驟； 避免給客人造成不必要的打擾和麻煩； 保護(hù)自己，避免客人投訴。,客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作,客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作,1、提前15分鐘到酒店準(zhǔn)備上崗。 2、按酒店規(guī)定著裝，佩帶好銘牌，整理好儀容儀表。,客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作,1、服務(wù)員到領(lǐng)班處簽到，認(rèn)真參加班前會(huì)，接受當(dāng)天的工作安排。 2、領(lǐng)取自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房“樓棟管理卡”。 3、領(lǐng)取自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的“做房工作單”。,客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作,1、準(zhǔn)備好干凈的抹布、拖把、清潔劑等物品； 2、按做房工作量準(zhǔn)備所需的客房易耗品。,客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作,1、分配好所負(fù)責(zé)區(qū)域所需的干凈布草，整齊放入工作車(chē)內(nèi)。 2、用布草車(chē)運(yùn)送分配好的布草至所在房間區(qū)域。,客房服務(wù)員準(zhǔn)備工作,1、開(kāi)始客房的清潔整理、鋪床疊被等服務(wù)工作； 2、客房清掃基本方法：先上后下、從里到外；環(huán)形整理、干濕分開(kāi)；先臥室后衛(wèi)生間，注意死角。,進(jìn)出房門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)程序,觀察,觀察房門(mén)有無(wú)異常情況：掛有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)或房門(mén)虛掩。 如房門(mén)有“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)識(shí)，不可以敲門(mén)，以避免影響客人休息或工作； 做好記錄，在“服務(wù)員做房工作單上”進(jìn)行標(biāo)識(shí)房間DND狀態(tài)。,進(jìn)出房門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)程序,觀察,站立門(mén)前,1、身體距房門(mén)30公分處站立，面帶微笑。 2、目光平視門(mén)鏡，表情自然。,進(jìn)出房門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)程序,觀察,站立門(mén)前,敲門(mén),有節(jié)奏地用手指關(guān)節(jié)敲門(mén)3下，報(bào)身份“您好，服務(wù)員” 。 傾聽(tīng)房間動(dòng)靜，等候3秒，重復(fù)敲門(mén)和報(bào)身份。 用房卡開(kāi)門(mén)，輕推至30公分后再敲門(mén)和報(bào)身份，確認(rèn)房間無(wú)人后再進(jìn)入房間。,如果房間有客人應(yīng)主動(dòng)打招呼，并征詢是否可以打掃。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室應(yīng)立即退出鎖上門(mén)并做好記錄。 如客人被吵醒應(yīng)與客人道歉。,進(jìn)出房門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)程序,觀察,站立門(mén)前,敲門(mén),進(jìn)門(mén),進(jìn)出房門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)程序,觀察,站立門(mén)前,敲門(mén),進(jìn)門(mén),檢查和道別,1、檢查房間無(wú)遺留清潔用具。 2、有客人時(shí)征詢客人是否可以離開(kāi)，并道別。,進(jìn)出房門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)程序,觀察,站立門(mén)前,敲門(mén),進(jìn)門(mén),檢查和道別,關(guān)門(mén)并記錄,1、倒退出房間并關(guān)好門(mén)。 2、記錄出房時(shí)間，記錄客房所耗物品。 3、核對(duì)并修改房態(tài)。,前臺(tái)報(bào)退查房標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,1、客房服務(wù)員接到退房信息后（前臺(tái)或客人）；查看“工作報(bào)表備注信息”，檢查是否有客人外借物品末還或其它交班事項(xiàng)； 2、如未明確收到的信息要和房務(wù)中心重復(fù)確認(rèn)，確認(rèn)后立即開(kāi)始查房；,前臺(tái)報(bào)退查房標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,敲門(mén)進(jìn)房,1、按敲門(mén)時(shí)的程序敲門(mén)，敲門(mén)兩次，每次三下，時(shí)間相隔為3秒鐘，自報(bào)“您好，服務(wù)員”； 2、傾聽(tīng)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜時(shí)，用房卡開(kāi)啟門(mén)鎖，先把門(mén)輕輕推開(kāi)30公分的縫隙； 3、再敲門(mén)并再報(bào)“您好，服務(wù)員”，確定無(wú)人時(shí)進(jìn)入房間。,前臺(tái)報(bào)退查房標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,敲門(mén)進(jìn)房,迅速檢查,1、如房?jī)?nèi)有客人應(yīng)等客人離房后，才可進(jìn)房檢查并及時(shí)通知前臺(tái)收銀。 2、首先檢查是否有客人遺留物品，保險(xiǎn)柜是否被鎖住，如有遺留物（包含房卡）應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)；遺留物品需盡快歸還客人。 3、接著檢查房間狀況，主要是：客房設(shè)備用品是否受損壞，如電話、電視、搖控器；沙發(fā)、椅子、衣柜等?？陀妹蘅椘肥欠駚G失（缺少），是否有污跡，如：毛巾、浴巾、浴袍等?？陀闷肥欠癖豢腿藥ё呋驌p壞后扔掉，如水杯、煙缸、衣架、服務(wù)指南等。 4、有需賠償項(xiàng)目需通知前臺(tái)收銀和客人確認(rèn)，或通過(guò)電腦系統(tǒng)輸入相應(yīng)賠償項(xiàng)目與金額。 5、散客房每間查房時(shí)間應(yīng)在5分鐘內(nèi)。團(tuán)隊(duì)房每間查房時(shí)間為3分內(nèi)。否則，造成后果需由服務(wù)員承擔(dān)責(zé)任。,前臺(tái)報(bào)退查房標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,敲門(mén)進(jìn)房,迅速檢查,報(bào)查完成,1、查房完成后用對(duì)講機(jī)或房間電話通知房務(wù)中心報(bào)告查房完成。,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進(jìn),敲門(mén)進(jìn)房間： 首先檢查一下房門(mén)是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌； 輕輕敲三下門(mén)，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)身份“您好，服務(wù)員”； 在門(mén)外等候3秒鐘，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無(wú)反應(yīng)，可以重復(fù)以上程序一遍； 確認(rèn)房?jī)?nèi)無(wú)動(dòng)靜后，使用房卡開(kāi)門(mén)，輕輕打開(kāi)23寸再敲門(mén)報(bào)明身份后方可進(jìn)入； 在工作報(bào)表上填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間。 準(zhǔn)備事項(xiàng) 打掃房間一般不關(guān)上房門(mén)。 工作車(chē)緊靠房門(mén)停放，與房門(mén)平齊，堵住門(mén)口。內(nèi)側(cè)朝向房間。 如客人在房?jī)?nèi)，將工作車(chē)靠一側(cè)停放，方便客人進(jìn)出。 拉開(kāi)窗簾窗紗，打開(kāi)陽(yáng)臺(tái)門(mén)，開(kāi)啟空調(diào)。 打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。（白天光線充足時(shí)檢查后把燈關(guān)閉，避免浪費(fèi)),客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進(jìn),撤走垃圾： 將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉； （倒垃圾前檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，熄滅煙缸內(nèi)未熄滅的煙頭） 清掉衛(wèi)生間內(nèi)客人用過(guò)的一次性用品； 清潔垃圾桶，確保垃圾桶干凈無(wú)污跡； 撤杯具： 撤掉用過(guò)的杯具或餐具（杯內(nèi)的茶水需倒掉）。 撤掉房?jī)?nèi)的加床或其它物件。 撤布草 撤走浴室用過(guò)的四巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）和浴袍； 撤走客人用過(guò)的布草（要按標(biāo)準(zhǔn)折疊歸類(lèi)放好）； 發(fā)現(xiàn)有破損的布草要分開(kāi)存放，有特殊污跡的布草也要用袋子裝起來(lái)另外放置； 將干凈的布草帶進(jìn)房間。,撤,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進(jìn),拖床：屈膝下蹲，用手將床向外拉出至50厘米位置； 鋪床單： 整理床褥床墊：檢查床墊、褥墊是否有毛發(fā)并拉平放正，床裙必須把床架遮蓋，床褥邊角不得折疊，發(fā)現(xiàn)有污 跡的要及時(shí)更換； 拋單：將床單齊口對(duì)著自己，拉開(kāi)床單，一只手抓單尾向床尾拋出； 甩單：站于床頭中間位置，打開(kāi)床單，正面朝上，兩手分別扯住單頭兩側(cè)壓線外，輕舉兩手向上提30-60度，用力向下甩單，使中線居中，兩邊均勻無(wú)褶皺，單頭多出床頭邊緣30cm； 包角：包床頭兩角，把床單塞入床墊與床體之間，拉緊包嚴(yán)四角成90度，然后把余出的床單打入床墊下，到床尾包另外兩角，打入余出床單，使床單包緊、包平、無(wú)褶皺、四角飽滿，挺括。 鋪棉被： 將棉被套好，平鋪在床上，中線居中； 棉被邊與床頭對(duì)齊，被頭向后反折30公分，棉被兩側(cè)及尾部自然下垂（尾部下垂與床墊平齊）； 套枕芯：枕芯復(fù)折套入枕套中，四角對(duì)齊整平，拍松；(單人床枕套開(kāi)口向床頭柜相反方向，雙人床枕套開(kāi)口相對(duì)) 鋪床時(shí)不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單；發(fā)現(xiàn)有破損或有污跡的床單要及時(shí)更換。,撤,鋪,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進(jìn),清洗前要打開(kāi)抽風(fēng)機(jī)，戴上手套。 清洗馬桶： 放水沖凈馬桶，在清水中倒入馬桶清潔劑（不要將清潔劑倒在釉面上）。 浸泡數(shù)分鐘后，用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)部并用清水沖凈。（注意對(duì)抽水馬桶的出水孔和入水孔進(jìn)行清刷） 用中性清潔劑清潔馬桶水箱、座沿蓋子的內(nèi)外及外側(cè)底座，最后用干布擦干。 清洗浴缸： 將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑； 用浴缸刷里外徹底清潔，清潔完后開(kāi)啟浴缸活塞，放走污水； 打開(kāi)水龍頭，放水沖凈；最后把墻面、浴缸用干抹布擦亮擦干。 清洗面盆和云臺(tái)： 用專(zhuān)用刷子粘清潔劑刷于臺(tái)面和面盆；然后用清水沖凈，用布擦干。 擦拭鏡面： 用玻璃清潔劑刮玻璃、鏡子，用干凈抹布從上至下擦凈。 擦拭金屬鍍件： 用干布將其表面擦凈，必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。,撤,鋪,洗,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進(jìn),抹： 從門(mén)外門(mén)鈴開(kāi)始，按順時(shí)針的方向，從上到下，從里到外抹塵，門(mén)的內(nèi)外、門(mén)框、把手、合頁(yè)均抹到位。 抹房間內(nèi)的家具，底部及邊角均要抹到。 區(qū)別使用干濕抹布： 對(duì)鏡子、燈具、電視機(jī)等物品使用干布擦抹。 軟面料家具上的灰塵要用專(zhuān)門(mén)的除塵器具。 墻紙上的灰塵切忌用濕抹布擦拭。 檢查電器設(shè)備： 在抹塵的過(guò)程中注意檢查電視、電話、燈泡等設(shè)備是否存在問(wèn)題。 設(shè)施設(shè)備如有污跡或不光滑，可借助洗滌劑進(jìn)行洗滌。 衛(wèi)生間地面： 用專(zhuān)用抹地布將衛(wèi)生間的地面抹凈（注意地漏部位）。 清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、無(wú)異味、無(wú)臟跡、無(wú)皂跡、無(wú)水跡和頭發(fā)。,撤,鋪,洗,抹,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進(jìn),補(bǔ)充衛(wèi)生間內(nèi)用品： 按酒店要求統(tǒng)一擺放整齊。 紙巾要折花，“四巾”按規(guī)定位置擺放整齊。 補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品： 按酒店要求統(tǒng)一擺放整齊。 將消毒好、抹干的杯具放回原位。 注意走客房的客用品必須全部更新，為下一位賓客提供全新的住宿條件。,撤,鋪,洗,抹,補(bǔ),客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進(jìn),拖地要全面仔細(xì)，包括床底、寫(xiě)字桌底、床頭柜底、邊角都要拖到。 拖邊角位時(shí)，有家具阻擋的地方，先移動(dòng)家具，拖干凈后復(fù)位。 注意把地板縫隙的頭發(fā)清除。 門(mén)口地磚要用百潔布和清潔劑刷洗，然后用抹布擦干。 要求：干凈、無(wú)污漬、無(wú)垃圾、無(wú)毛發(fā)。,撤,鋪,洗,抹,補(bǔ),拖,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進(jìn),檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、設(shè)施設(shè)備完好、安全；不要在房間遺留清潔物品。 房間清掃完畢后，應(yīng)回顧一下進(jìn)行自我檢查，看是否打掃干凈，物品是否齊全，擺放是否符合求，是否有工具留下。 檢查窗簾是否拉上，空調(diào)是否調(diào)到適當(dāng)位置。 將房?jī)?nèi)的燈全部熄滅。,撤,鋪,洗,抹,補(bǔ),拖,檢,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進(jìn),撤,鋪,洗,抹,補(bǔ),拖,檢,登,做完房間要站在門(mén)口環(huán)視一下房間，看有沒(méi)有漏項(xiàng)或是否有抹布遺留房間。 在工作表上登記進(jìn)、離房的時(shí)間和做房的內(nèi)容，將房門(mén)輕輕關(guān)上然后離開(kāi)。,客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序,進(jìn),撤,鋪,洗,抹,補(bǔ),拖,檢,登,淡季時(shí)的做房順序： MUR請(qǐng)速打掃房 領(lǐng)班前廳指令房（催房） VIP住客房 普通住客房 走客房 長(zhǎng)住客人房 旺季時(shí)的做房順序： 領(lǐng)班前廳指令房（催房） 走客房 MUR請(qǐng)速打掃房 VIP住客房 普通住客房 長(zhǎng)住客人房 按規(guī)定關(guān)注與處理請(qǐng)勿打擾房。,加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,1、加床必須有前臺(tái)通知和同意。 2、在客人提出加床要求而同時(shí)并未得到前臺(tái)通知的情況下，要先詢問(wèn)和確認(rèn)客人是否已在前臺(tái)辦理了加床手續(xù)。 3、如未辦理手續(xù)，應(yīng)指引或協(xié)助客人辦理。 4、待客人辦妥手續(xù)并接到前臺(tái)通知后，立即為客人提供加床服務(wù)。,加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,1、檢查加床是否有損壞，可否正常使用。 2、準(zhǔn)備加床的其它相關(guān)物品，包括床上布草、房間客用品、易耗品和洗涮用品等。,物品準(zhǔn)備,加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,1、按敲門(mén)程序敲門(mén)并向客人問(wèn)好，征得客人同意后進(jìn)入房間為客人加床。 2、問(wèn)詢客人加床所擺的位置，如無(wú)特別要求，將加床擺在靠窗口的位置。 3、輕盈利索的完成加床工作，配齊相關(guān)物品。,物品準(zhǔn)備,加床,加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序,接受指令,1、與客人禮貌道別，倒退3步離開(kāi)房間，并關(guān)上房門(mén)。 2、通知前臺(tái)完成加床。 3、在交班本上做好記錄。,物品準(zhǔn)備,加床,離開(kāi)并回復(fù),借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序,客人要求,1、客人電話聯(lián)系房務(wù)中心/或通過(guò)服務(wù)員聯(lián)系房務(wù)中心提出租借需求；,借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序,客人要求,1、當(dāng)值服務(wù)員收到通知后，到房務(wù)中心領(lǐng)取所借物品； 2、房務(wù)中心文員填寫(xiě) “客人借用物品登記表”，完成記錄。,記錄并領(lǐng)取,暫借物品通常包括：插座、充電器、水果刀、剪刀、指甲剪、嬰兒床、燙斗、燙板、象棋、浴袍、拖鞋、棉被、枕頭、功夫茶具等。,借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序,客人要求,記錄并領(lǐng)取,送達(dá)確認(rèn),租借物品（對(duì)客服務(wù)）時(shí)間通常為10分鐘以內(nèi)。如客人需要租用收費(fèi)物品（如麻將桌等）需由前臺(tái)通知，可提醒客人到前臺(tái)辦理繳費(fèi)手續(xù)，或聯(lián)系前臺(tái)，經(jīng)同意方可租借。,1、立即將客人所需物品送至房間，交于客人。 2、填寫(xiě)“客房物品租借單”，并請(qǐng)客人簽字；租借單一式兩聯(lián)，一聯(lián)帶至房務(wù)中心，另一聯(lián)留給客人。 3、在交班本上做好記錄。,借用物品標(biāo)準(zhǔn)程序,客人要求,記錄并領(lǐng)取,送達(dá)確認(rèn),1、客人主動(dòng)退還所借物品或退房由服務(wù)員收回時(shí)，需檢查是否完好。 2、發(fā)現(xiàn)損壞或遺失，立即通知前臺(tái)向客人索取或索賠。 3、房務(wù)中心文員在“客人借用物品登記表” 上完成回收登記。 4、在交班本上做好記錄。,檢查回收,遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,1、發(fā)現(xiàn)遺留物品，第一時(shí)間通知前臺(tái)；說(shuō)明房號(hào)、物品名稱(chēng)和數(shù)量以及特征（盡可能詳細(xì)描述）。 2、前臺(tái)做好電話紀(jì)錄，并盡快聯(lián)系客人，以便及時(shí)歸還客人物品。 3、聯(lián)系到客人后，客房服務(wù)員將物品交到前臺(tái)，由前臺(tái)辦理手續(xù)提取物物品給客人或通知客人回客房取回。 4、若客人表示不要，客房部可自行處置。,遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,上繳遺留物,1、若客人已離店，或無(wú)法聯(lián)系到失主，客房需將遺留物交至前臺(tái)。 2、前臺(tái)需將遺留物品裝入遺留物品袋，做好標(biāo)記。 3、前臺(tái)填寫(xiě)遺留物品登記表，并在電腦系統(tǒng)中錄入遺失記錄。以備跟進(jìn)和查詢。,遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,上繳遺留物,1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里，貴重物品應(yīng)分開(kāi)放并由專(zhuān)人管理； 2、遺留物擺放應(yīng)歸類(lèi)整齊，濕的棉織品經(jīng)洗衣房處理后打包保存。,保管遺留物,遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,上繳遺留物,1、客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)須準(zhǔn)確描述失物特征； 2、前臺(tái)核對(duì)客人有效證件并登記； 3、請(qǐng)客人填寫(xiě)賓客遺留物品領(lǐng)用登記表，留下電話號(hào)碼并簽名。 4、如客人是通過(guò)電話認(rèn)領(lǐng)，且要求郵寄，我們?cè)诖_認(rèn)遺失物品描述正確和確認(rèn)客人的身份后。按客人留下的地址和電話號(hào)碼將物品寄回給客人，并做好記錄。,保管遺留物,認(rèn)領(lǐng)遺留物,遺留物品處理標(biāo)準(zhǔn)程序,發(fā)現(xiàn)遺留物,上繳遺留物,1、貴重物品（超300元以上價(jià)值），保管期為半年，半年后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，報(bào)總辦或財(cái)務(wù)部批示處理； 2、一般物品保管期為三個(gè)月，到期后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，交財(cái)務(wù)部處理； 3、非貴重且食物、飲料及藥物保留時(shí)間為三天，超過(guò)三天做自動(dòng)丟棄處理。,保管遺留物,認(rèn)領(lǐng)遺留物,無(wú)認(rèn)領(lǐng)處理,賓客報(bào)失處理程序,接到客人報(bào)失,向客人表示同情，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。 認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程的細(xì)節(jié)說(shuō)明，詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征。 立即通知保安部，迅速派人趕到物品遺失地點(diǎn)，控制和保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 通知相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人。 涉及丟失物品的數(shù)量?jī)r(jià)值較大時(shí)，請(qǐng)示總經(jīng)理是否報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。,2019/8/7,43,可編輯,趕赴現(xiàn)場(chǎng),賓客報(bào)失處理程序,接到客人報(bào)失,保安部當(dāng)班主管攜帶相機(jī)，錄音筆，手電，手套等相關(guān)物品立即趕到事發(fā)地點(diǎn)； 到現(xiàn)場(chǎng)后查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。 客房部負(fù)責(zé)人到場(chǎng)，并留下與丟失事件有關(guān)的人員； 現(xiàn)場(chǎng)未經(jīng)允許，任何人不得進(jìn)入； 服務(wù)員不得私自為客人查找物品，需根據(jù)報(bào)失情況與保安部人員一起查找。,賓客報(bào)失處理程序,接到客人報(bào)失,趕赴現(xiàn)場(chǎng),調(diào)查與查找,保安部調(diào)查了解事件發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過(guò)，對(duì)事情涉及人員進(jìn)行談話，并調(diào)閱和保存相關(guān)監(jiān)控錄像資料。 如已報(bào)案，保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不允許任何人進(jìn)入，待公安機(jī)關(guān)到達(dá)后協(xié)助處理。 根據(jù)報(bào)失情況和細(xì)節(jié)，客房部當(dāng)班主管或領(lǐng)班協(xié)同保安部一起查找，查找要細(xì)致、全面，注意死角。 員工不得私藏客人遺留物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按照酒店員工手冊(cè)處理，情節(jié)嚴(yán)重的交由公安機(jī)關(guān)處理。 查找到物品后要及時(shí)聯(lián)系客人領(lǐng)取，進(jìn)行同樣核對(duì)，并填寫(xiě)簽收單讓客人簽字確認(rèn)。 若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，要及時(shí)回復(fù)客人，并表示歉意。 請(qǐng)客人填寫(xiě)丟失報(bào)告并請(qǐng)客人簽字。,賓客報(bào)失處理程序,如客人在丟失報(bào)告中有指控酒店的內(nèi)容，我們不能簽字（在沒(méi)有確定東西是否在房間丟失以前，我們不能接受客人的指控）。 轉(zhuǎn)告客人并重述酒店客房備有貴重物品密碼保險(xiǎn)箱，貴重物品丟失，酒店只協(xié)助查找，不負(fù)責(zé)其它責(zé)任，希望客人諒解。 如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印一份交給客人保存。 酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、保安部門(mén)各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件。 原始報(bào)告單存檔，備查。,接到客人報(bào)失,趕赴現(xiàn)場(chǎng),調(diào)查與查找,丟失報(bào)告處理,賓客報(bào)失處理程序,如果客人堅(jiān)持要求賠償，而酒店又 沒(méi)能查明客人物品是如何丟失的，可讓客人自己報(bào)案，此類(lèi)丟失案件需要失主本人直接報(bào)案。酒店協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行排查。 如客人需要離店，而案件仍未查明，客人堅(jiān)持要求賠償，向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法。 若客人仍在店，部門(mén)經(jīng)理與客人協(xié)商賠償辦法，一定金額經(jīng)得領(lǐng)導(dǎo)同意后可在客人消費(fèi)中進(jìn)行扣減。 若客人已離店，可通過(guò)客人留下的聯(lián)系方式與客人協(xié)商確定解決辦法。,接到客人報(bào)失,趕赴現(xiàn)場(chǎng),調(diào)查與查找,丟失報(bào)告處理,賠償處理,賓客報(bào)失處理程序,記錄事件整個(gè)過(guò)程，包括： 時(shí)間、地點(diǎn)、丟失物品名稱(chēng)、形狀、顏色、品牌、價(jià)值。 在失物時(shí)間段內(nèi)進(jìn)入過(guò)房間的相關(guān)人員。 監(jiān)控錄象回放情況及開(kāi)門(mén)記錄。 相關(guān)人員調(diào)查問(wèn)訊情況。 事件處理結(jié)果。 對(duì)于未查明的報(bào)失事件也要存檔備案。,接到客人報(bào)失,趕赴現(xiàn)場(chǎng),調(diào)查與查找,丟失報(bào)告處理,賠償處理,記錄歸檔,客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序,調(diào)查,1、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間物品損壞； 2、電話（不要用對(duì)講機(jī)）通知前臺(tái)和客人核實(shí)（損壞）是否為客人所為。 3、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間物品遺失； 4、電話（不要用對(duì)講機(jī)）通知前臺(tái)和客人溝通不見(jiàn)物品客人是否放在了別的地方。,客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序,調(diào)查,確認(rèn),1、客人承認(rèn)損壞或丟失； 2、客人不承認(rèn)損壞或丟失，服務(wù)員通知領(lǐng)班或主管，客房領(lǐng)班或主管親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)。 3、及時(shí)查看客人資料； 4、必要時(shí)用相機(jī)記錄現(xiàn)場(chǎng)情形。,客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序,調(diào)查,確認(rèn),索賠,1、前臺(tái)禮貌向客人講明酒店制度并向客人提出賠償要求。 2、客人同意賠償?shù)?，服?wù)員通過(guò)手機(jī)錄入或前臺(tái)錄入賠償，前臺(tái)在客人押金中扣除相應(yīng)金額； 3、客人不同意原價(jià)賠償?shù)?，前臺(tái)領(lǐng)班可酌情進(jìn)行打折處理，或報(bào)經(jīng)理跟進(jìn)處理。 4、客人不同意賠償?shù)?，?bào)經(jīng)理或主管跟進(jìn)處理。,客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序,調(diào)查,確認(rèn),索賠,一般處理,1、如客人是VIP或常住客，免除客人賠償（避免因小失大造成客人投訴），填寫(xiě)報(bào)損申請(qǐng)單，按報(bào)損處理； 2、如客人是散客或團(tuán)隊(duì)客，客房領(lǐng)班或主管需分辨是否確為客人損壞，禮貌說(shuō)服客人進(jìn)行賠償或折價(jià)賠償；如客人堅(jiān)決拒絕賠償，可報(bào)請(qǐng)經(jīng)理處理。,客房物品賠償處理標(biāo)準(zhǔn)程序,調(diào)查,確認(rèn),索賠,一般處理,貴重處理,1、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間貴重物品損壞，需立即通知領(lǐng)班或主管（避開(kāi)客人）。 2、客房領(lǐng)班或主管第一時(shí)間親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)。 3、用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)情形。 4、核實(shí)屬實(shí)報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理和客人交涉，相關(guān)部門(mén)配合經(jīng)理的工作。,處理客人要求開(kāi)房門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)程序,處理客人要求開(kāi)房門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)程序,抹布與清潔劑的使用,抹布的分類(lèi),濕布： 恭桶專(zhuān)用一塊； 淋浴區(qū)墻面、洗手盆專(zhuān)用一塊。 客房家具專(zhuān)用一塊。 干布： 客房電器和鏡子合用一塊。,抹布的使用,抹布與清潔劑的使用,抹布的分類(lèi),選用不同質(zhì)地或顏色的抹布，分類(lèi)折疊使用； 每天下班前清潔，勿在客人面前清洗； 放回相應(yīng)的掛鉤，恭桶專(zhuān)用布浸泡消毒； 禁止用客用毛巾做清潔。,抹布與清潔劑的使用,抹布的分類(lèi),抹布的使用,清潔劑種類(lèi),酒店常用清潔劑有五種，即酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑、上光劑和溶劑類(lèi)清潔劑。 酸性清潔劑（PH7） 酸性具有殺菌除臭功能，能中各尿堿等頑漬斑垢，主要用于衛(wèi)生間的清潔； 中性清潔劑（PH） 配方溫和的清潔劑，不會(huì)對(duì)被清潔物體及人身造成任何的反應(yīng)和傷害，主要功能是除污保潔。 堿性清潔劑（PH） 對(duì)于清除油脂類(lèi)臟垢和酸性污垢有較好效果，在使用前應(yīng)稀釋?zhuān)煤髴?yīng)用清水漂清。 上光劑 常用的主要有擦銅水、金屬上光劑。 溶劑類(lèi) 溶劑為揮發(fā)性液體，主要用于去除怕水的被清潔物上的污漬。,抹布與清潔劑的使用,鹽酸（PH）：主要用于清除硬堅(jiān)固的地面污漬。 硫酸鈉（康潔 PH）：可用于衛(wèi)生間馬桶的清潔，但不能常用且必須少量。 草酸（PH）：與鹽酸、硫酸鈉相同，清潔效果強(qiáng)于硫酸鈉。 漂白水：用于漂較臟的毛巾、拖把或處理黃色污漬。 馬桶清潔劑（1PH5 ）：用于刷洗洗手間便池及硬堅(jiān)固材質(zhì)物品污漬，有特殊的洗滌除臭和殺菌功效。使用時(shí)按說(shuō)明書(shū)稀釋?zhuān)⒁獗仨毜乖诒愠貎?nèi)清水中，不能直接倒在被清潔物表面。 消毒液：可作為衛(wèi)生間的消毒劑，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂凈。,抹布的分類(lèi),抹布的使用,清潔劑種類(lèi),酸性清潔劑,抹布與清潔劑的使用,地毯劑（中性）：用于洗滌地毯的中性清潔劑，因含泡沫穩(wěn)定劑的量有區(qū)別，分為高泡和低泡兩種形式，低泡一般用于濕洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯劑宜用溫水稀釋?zhuān)ノ坌Ч谩?全能清潔劑（6PH8 ），主要用于石質(zhì)地面，墻面，馬桶，面盆，浴缸和玻璃淋浴門(mén)等的簡(jiǎn)單清潔。,抹布的分類(lèi),抹布的使用,清潔劑種類(lèi),酸性清潔劑,中性清潔劑,抹布與清潔劑的使用,玻璃清潔劑（7PH10）：用于清洗玻璃、鏡面、瓷片及電鍍物品表面的塵埃及污垢。 家具蠟（8PH9）：具有清潔和上光雙重功能，既可去除家具表面動(dòng)物性和植物性油污，又可形成透明保護(hù)膜，具有防靜電、防霉的作用。 起蠟水（10PH14）：用于需要再次打蠟的大理石木質(zhì)地面，起蠟水堿性強(qiáng)，可將陳蠟及臟垢浮起而達(dá)到去蠟功效。 潔而亮：用于清除所有白色臺(tái)面、墻面、地面、塑料、玻璃、不銹鋼等表面嚴(yán)重污漬，用途廣泛。,抹布的分類(lèi),抹布的使用,清潔劑種類(lèi),酸性清潔劑,中性清潔劑,堿性清潔劑,抹布與清潔劑的使用,擦銅水： 用于除去銅表面的銅銹，清潔光亮純銅制品。 金屬上光劑 ：主要用于銅制品和金屬制品，如水龍頭、卷紙架、浴簾桿、毛巾架、鎖把、扶手等，可起到除銹、去污、上光的作用。 不銹鋼清潔劑：用于不銹鋼亞鋼清潔保養(yǎng)及清洗不銹鋼制品表面的污漬。,上光劑,抹布的分類(lèi),抹布的使用,清潔劑種類(lèi),酸性清潔劑,中性清潔劑,堿性清潔劑,抹布與清潔劑的使用,地毯除漬劑 ：用于清除地毯上的特殊斑漬，對(duì)羊毛地毯尤為合適。 牽塵劑（靜電水）：用于浸泡塵推，對(duì)免水拖地面如大理石、木板地面進(jìn)行日常清潔和維護(hù)，達(dá)到清潔保養(yǎng)地面的效果。,上光劑,溶劑類(lèi),抹布的分類(lèi),抹布的使用,清潔劑種類(lèi),酸性清潔劑,中性清潔劑,堿性清潔劑,抹布與清潔劑的使用,128萬(wàn)能起漬劑：用于清除質(zhì)地好的墻面、玻璃等難以去除的血漬、油跡、油漆，棉布、毛地毯上的嚴(yán)重污漬。 碧麗珠（亮必力）：用于保養(yǎng)皮具、石材、木板、壁紙等物品。 殺蟲(chóng)劑 （“必?fù)洹薄ⅰ袄走_(dá)”）：對(duì)房間噴射后密閉片刻，可殺死蚊、蠅和蟑螂等爬蟲(chóng)和飛蟲(chóng)。 空氣清新劑：用于房間排除異味，殺菌、凈化空氣。 酒精：適用于電話消毒等。,上光劑,溶劑類(lèi),其它,抹布的分類(lèi),抹布的使用,清潔劑種類(lèi),酸性清潔劑,中性清潔劑,堿性清潔劑,客房各班次工作流程-早班,班前準(zhǔn)備,提前到崗，檢查儀容儀表，簽到。,開(kāi)班前會(huì),客房各班次工作流程-早班,班前準(zhǔn)備,聽(tīng)取主管總結(jié)上一班次工作情況和傳達(dá)酒店經(jīng)理例會(huì)信息。 聽(tīng)取主管布置當(dāng)前班次的工作任務(wù)和要求。 接受主管分配的當(dāng)班工作任務(wù)。 領(lǐng)取樓層管理卡、通訊工具和工作表。,客房各班次工作流程-早班,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),準(zhǔn)備工作車(chē),檢查工作車(chē)有無(wú)損壞，推動(dòng)是否順暢；用半濕抹布將工作車(chē)內(nèi)外擦干凈。 將布件袋掛在工作車(chē)上。（固定輪方向一側(cè)放布草袋，萬(wàn)向輪方向一側(cè)放垃圾袋) 將布草放在工作車(chē)架內(nèi)，按規(guī)定分格擺放。（重物在下，輕物在上；以8間房客用品為標(biāo)準(zhǔn)） 清潔桶和清掃工具放在工作車(chē)兩邊踏板上，保持工具清潔，藥水充足。 車(chē)頂物料盆內(nèi)入一次性用品，按標(biāo)簽指示位置擺放整齊。 檢查工作車(chē)上物品及布草類(lèi)有無(wú)配備齊全。攜帶吸塵器跟著工作車(chē)。,客房各班次工作流程-早班,查看工作報(bào)表，了解工作范圍內(nèi)的VIP房、走退房、續(xù)住房、空房等房態(tài)情況。 巡查客房，對(duì)門(mén)外有“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)即清掃”牌的，在工作報(bào)表上標(biāo)記。 確定做房的順序（MUR-VIP-催房-ED）。,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),準(zhǔn)備工作車(chē),確定做房順序,客房各班次工作流程-早班,清理立式煙灰桶垃圾，清掃走廊及安全通道垃圾。 用擦布將公共區(qū)域窗臺(tái)、走廊，消防栓處擦拭干凈。 電梯門(mén)及角落的細(xì)節(jié)衛(wèi)生要清掃到位，保持干凈無(wú)塵。 保持所負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生，看到走廊的明顯垃圾要及時(shí)打掃，如走廊有處理不去的污漬，立即報(bào)洗。,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),準(zhǔn)備工作車(chē),確定做房順序,清掃公區(qū),客房各班次工作流程-早班,做房時(shí)留意客人進(jìn)出，如客人外出，禮貌詢問(wèn) “是否需要整理房間”。對(duì)預(yù)退且攜帶行李的客人，則禮貌詢問(wèn)客人“是否需要退房”。若得到確認(rèn)，立即按照查房的程序進(jìn)行查房。 做房期間接到退查房通知，立即停止手上工作，關(guān)好房門(mén)。迅速查退房。 在住房客人的任何東西均不得翻閱、移動(dòng)或觀賞。 做房期間如有入住的客人，做好迎客工作。 11:00-12:00是接收客衣的時(shí)間，按客衣收洗程序做好在住房客人的收洗工作。 VIP房必須在中午12:00前完成，確保一切正常。 11:00-12:00是午餐時(shí)間，每組2人輪換用餐，用餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘。（吃飯前將做房工作單交于另1人） 改房態(tài)，完成做房和工作表記錄。統(tǒng)計(jì)做房使用布草和易耗品數(shù)量。,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),準(zhǔn)備工作車(chē),確定做房順序,清掃公區(qū),做房,客房各班次工作流程-早班,清理完畢，將工作車(chē)上的垃圾收好放到指定地點(diǎn)，并整理好工作車(chē)，收好工具。 做工作間清潔衛(wèi)生：清潔制冰機(jī)，杯具消毒，抹布清潔并晾曬，拖把清洗并晾曬。 清潔工作車(chē)、工具欄，清理吸塵器。 清理垃圾并補(bǔ)垃圾袋。 定期噴灑消毒劑、滅蟲(chóng)劑、空氣清新劑。,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),準(zhǔn)備工作車(chē),確定做房順序,清掃公區(qū),做房,工作間,客房各班次工作流程-早班,將一天的臟布草分類(lèi)整理并清點(diǎn)。 通知布草員來(lái)收取臟布草。（下午15：0016：00與洗衣廠交接布草） 領(lǐng)取并核對(duì)前一天送洗的干凈布草，整齊的擺放在工作間。 領(lǐng)取足夠一周使用的易耗品。 清潔工作車(chē)，補(bǔ)充工作車(chē)上的布草。 清點(diǎn)工作間布草總數(shù)。,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),準(zhǔn)備工作車(chē),確定做房順序,清掃公區(qū),做房,工作間,送換布草,客房各班次工作流程-早班,填寫(xiě)完成當(dāng)班工作報(bào)表并簽名。 到主管處交工作表、通訊工具，管理卡。 填寫(xiě)交班日志，末完成的工作做好與下一班的交接工作。 交接班完成后在主管同意下簽退，打卡下班。,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),準(zhǔn)備工作車(chē),確定做房順序,清掃公區(qū),做房,工作間,送換布草,交班,客房各班次工作流程-中班,班前準(zhǔn)備,提前到崗，檢查儀容儀表，簽到。,開(kāi)班前會(huì),客房各班次工作流程-中班,班前準(zhǔn)備,聽(tīng)取主管總結(jié)上一班次工作情況和傳達(dá)酒店經(jīng)理例會(huì)信息。 聽(tīng)取主管布置當(dāng)前班次的工作任務(wù)和要求。 接受主管分配的當(dāng)班工作任務(wù)。 領(lǐng)取樓層管理卡、通訊工具和工作表。,客房各班次工作流程-中班,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),清理公區(qū),清理立式煙灰桶垃圾，清掃走廊及安全通道垃圾。 用擦布將公共區(qū)域窗臺(tái)、走廊，消防栓處擦拭干凈。 電梯門(mén)及角落的細(xì)節(jié)衛(wèi)生要清掃到位，保持干凈無(wú)塵。 保持所負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生，看到走廊的明顯垃圾要及時(shí)打掃，如走廊有處理不去的污漬，立即報(bào)洗。,客房各班次工作流程-中班,查看工作報(bào)表，了解工作范圍內(nèi)的VIP房、在住房、空房等房態(tài)情況。 巡查客房，對(duì)門(mén)外有“請(qǐng)勿打擾”、“請(qǐng)即清掃”牌的，在工作報(bào)表上標(biāo)記。 確定開(kāi)夜房的服務(wù)順序（MUR-VIP-在住房-）。 按開(kāi)夜床的標(biāo)準(zhǔn)操作程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),清理公區(qū),開(kāi)夜床,客房各班次工作流程-中班,為客人提供租借物品服務(wù)（按租借標(biāo)準(zhǔn)程序服務(wù)）。 協(xié)助工程部對(duì)客房進(jìn)行維修。 對(duì)遺留的空臟房做衛(wèi)生清潔工作。 17:30-18:00交替用餐，用餐時(shí)間不超過(guò)30分鐘。（吃飯前將做房工作單交于另1人） 完成計(jì)劃衛(wèi)生工作。 完成臨時(shí)工作。,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),清理公區(qū),開(kāi)夜床,其它工作,客房各班次工作流程-中班,填寫(xiě)完成當(dāng)班工作報(bào)表并簽名。 交接班前再巡查所負(fù)責(zé)工作區(qū)域一次。 到主管處交工作表、通訊工具，管理卡。 填寫(xiě)交班日志，末完成的工作做好與下一班的交接工作。 交接班完成后在主管同意下簽退，打卡下班。,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),清理公區(qū),開(kāi)夜床,其它工作,交班,客房各班次工作流程-夜班,班前準(zhǔn)備,提前到崗，檢查儀容儀表，簽到。,開(kāi)班前會(huì),客房各班次工作流程-夜班,班前準(zhǔn)備,聽(tīng)取主管總結(jié)上一班次工作情況和傳達(dá)酒店經(jīng)理例會(huì)信息。 聽(tīng)取主管布置當(dāng)前班次的工作任務(wù)和要求。 接受主管分配的當(dāng)班工作任務(wù)。 領(lǐng)取樓層管理卡、通訊工具和工作表。,客房各班次工作流程-夜班,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),開(kāi)始工作,巡視樓層（間隔1個(gè)半小時(shí)1次），發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)客房中心。 做客房區(qū)域的清潔服務(wù)及對(duì)客服務(wù)工作，隨時(shí)保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。 根據(jù)規(guī)定做好指定區(qū)域的照明調(diào)控。 打掃所有5：30之前退房的衛(wèi)生。 配合PA夜班工區(qū)的清潔工作 (酒店各區(qū)域高空清潔，各區(qū)域石材清潔，地毯清洗) 協(xié)助客房中心提供叫醒服務(wù)。 做好清早退房客人的查房工作。,客房各班次工作流程-夜班,填寫(xiě)完成當(dāng)班工作報(bào)表并簽名。 到主管處交工作表、通訊工具，管理卡。 填寫(xiě)交班日志，末完成的工作做好與下一班的交接工作。 交接班完成后在主管同意下簽退，打卡下班。,班前準(zhǔn)備,開(kāi)班前會(huì),開(kāi)始工作,交接班,結(jié)束,THANKS！,2019/8/7,85,可編輯,