放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南 第1部分：通則

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1、ICS03.080A 12DB37山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 37/ TXXXX放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南 第1部分： 通則XXXX - XX - XX發(fā)布XXXX - XX - XX實(shí)施山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB37/ TXXXX目次前言II1范圍12術(shù)語(yǔ)和定義13基本條件14創(chuàng)建要求14.1主動(dòng)承諾14.2積極踐諾24.3自我評(píng)價(jià)44.4評(píng)估公示45動(dòng)態(tài)管理4附錄A（資料性附錄）放心消費(fèi)創(chuàng)建承諾書5附錄B（規(guī)范性附錄）“放心消費(fèi)在山東”標(biāo)記使用規(guī)范6附錄C（規(guī)范性附錄）放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建自評(píng)報(bào)告8前言放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南由創(chuàng)建通則和分領(lǐng)域創(chuàng)建細(xì)則組成，本部分為通則部分。本部分按照GB/T 1

2、.12009給出的規(guī)則起草。本部分由山東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本部分起草單位：山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)。本部分主要起草人：王波、王云鵬、趙紅紅、趙振、原靜、曲發(fā)川、田雅。7放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南 第1部分：通則1 范圍本部分規(guī)定了山東省放心消費(fèi)示范單位的創(chuàng)建條件、創(chuàng)建要求、動(dòng)態(tài)管理等。本部分適用于山東省放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建工作。2 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。2.1放心消費(fèi)示范單位嚴(yán)格遵守產(chǎn)品質(zhì)量法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，自愿參與放心消費(fèi)示范創(chuàng)建活動(dòng)，對(duì)本行業(yè)或本領(lǐng)域放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)發(fā)揮示范帶動(dòng)作用的市場(chǎng)主體。3 基本條件3.1 參與放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)

3、建的市場(chǎng)主體應(yīng)符合以下基本條件：a) 在山東省內(nèi)登記注冊(cè)，有準(zhǔn)入許可要求的應(yīng)獲得相關(guān)準(zhǔn)入許可；b) 嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，符合國(guó)家和地區(qū)相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)政策；c) 有具體的主營(yíng)業(yè)務(wù)且正常開(kāi)展兩年以上，生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)與百姓生活或消費(fèi)密切相關(guān)；d) 具有良好信譽(yù)，得到廣泛的社會(huì)認(rèn)同和贊譽(yù)。3.2 兩年內(nèi)發(fā)生下列情形之一的，不應(yīng)參與放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建：a) 受到行政處罰且造成不良社會(huì)影響；b) 被媒體曝光且造成不良社會(huì)影響；c) 有關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督檢查嚴(yán)重不合格；d) 發(fā)生群體投訴事件，經(jīng)查實(shí)屬于自身責(zé)任；e) 發(fā)生重大安全責(zé)任事故。4 創(chuàng)建要求4.1 主動(dòng)承諾4.1.1 市場(chǎng)主

4、體應(yīng)圍繞安全、交易、質(zhì)量、價(jià)格、售后等方面做出不低于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求的承諾，制作放心消費(fèi)創(chuàng)建承諾書（參見(jiàn)附錄A），并在本單位經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站或媒體平臺(tái)等的醒目位置公開(kāi)展示。4.1.2 市場(chǎng)主體應(yīng)通過(guò)山東省放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)”）指定的創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“創(chuàng)建APP”）公示相關(guān)信息，公示信息包括但不限于：營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)行政許可證件；放心消費(fèi)創(chuàng)建承諾書；實(shí)景照片，包括門面照片、營(yíng)業(yè)執(zhí)照公示位置照片、店內(nèi)整體照片等。4.1.3 創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)創(chuàng)建APP，在公示上述信息的市場(chǎng)主體名稱處加注“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位”標(biāo)記。4.1.4 市場(chǎng)主體應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或

5、網(wǎng)站顯著位置使用“放心消費(fèi)在山東”活動(dòng)標(biāo)記（標(biāo)記使用要求見(jiàn)附錄B）和“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位”標(biāo)記，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。4.2 積極踐諾4.2.1 市場(chǎng)主體應(yīng)按照主動(dòng)承諾事項(xiàng)積極踐行承諾，相關(guān)承諾內(nèi)容可作為解決消費(fèi)糾紛的依據(jù)。4.2.2 市場(chǎng)主體應(yīng)結(jié)合自身情況對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表1），開(kāi)展日常創(chuàng)建活動(dòng)。表1 創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容具體要求1商品質(zhì)量建立健全并嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、索證索票等商品或服務(wù)質(zhì)量管理制度2制定并實(shí)施商品或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度3設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督檢查崗位，明確工作職責(zé)，有專人負(fù)責(zé)并有相應(yīng)的工作記錄4商品質(zhì)量符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，不銷售國(guó)家明令淘汰并停止銷售的產(chǎn)品和失效變質(zhì)產(chǎn)品，不摻雜摻假、以假

6、充真、以次充好5提供服務(wù)應(yīng)做到公平誠(chéng)信，符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求或合同約定6采取措施保持銷售商品的質(zhì)量7提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求8商品標(biāo)識(shí)符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求，不銷售偽造產(chǎn)地和冒用他人廠名、廠址、認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品9交易行為商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能等信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)全面，無(wú)虛假承諾、虛構(gòu)成交價(jià)格、虛構(gòu)成交量等欺詐行為10廣告、海報(bào)、單頁(yè)等宣傳品所傳達(dá)的信息與實(shí)際相符，無(wú)虛假宣傳行為11公平交易，不設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不強(qiáng)制交易，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用的格式條款符合相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的要求12以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)與消費(fèi)者約定商品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行

7、期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容，并按照約定提供商品或服務(wù)；有退款要求的，按照約定或相關(guān)法律法規(guī)的要求退款13收集消費(fèi)者信息前應(yīng)征得其同意，并公開(kāi)收集、使用規(guī)則；采取措施保護(hù)消費(fèi)者信息，制定信息泄露的應(yīng)急方案；向消費(fèi)者發(fā)送推銷類短信、微信等信息的同時(shí)應(yīng)明示退訂的方式、程序，消費(fèi)者退訂后不應(yīng)再向其發(fā)送相關(guān)信息。14計(jì)量器具按規(guī)定檢定，計(jì)量結(jié)果公平準(zhǔn)確15按規(guī)定或商業(yè)慣例主動(dòng)向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或服務(wù)單據(jù)16交易價(jià)格質(zhì)價(jià)相符，按照誠(chéng)信原則制定商品或服務(wù)的價(jià)格17明碼標(biāo)價(jià)，銷售商品或提供服務(wù)時(shí)明示價(jià)格且標(biāo)價(jià)真實(shí)、準(zhǔn)確18不在明碼標(biāo)價(jià)之外收取費(fèi)用19經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特許經(jīng)

8、營(yíng)許可、場(chǎng)地租賃等信息在顯著位置公示，經(jīng)營(yíng)范圍與營(yíng)業(yè)執(zhí)照相符20店面名稱、標(biāo)記設(shè)置規(guī)范，不以任何形式誤導(dǎo)消費(fèi)者21制定安全管理制度，建立安全事故應(yīng)急處置機(jī)制，并組織開(kāi)展安全培訓(xùn)和演練22在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)置提示注意人身財(cái)產(chǎn)安全、支付安全的顯著警示標(biāo)志23制定并執(zhí)行相關(guān)設(shè)施設(shè)備的安全標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范24從事特殊行業(yè)的單位及人員具備相關(guān)的資質(zhì)、資格25有相關(guān)人員進(jìn)行安全巡查，或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等26經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所衛(wèi)生、整潔、舒適，設(shè)置規(guī)范、醒目的指示標(biāo)識(shí)和人性化便民服務(wù)設(shè)施27售后服務(wù)制定售后服務(wù)制度，明確專人負(fù)責(zé)28提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，按國(guó)家規(guī)定承擔(dān)退貨、更換和修理的義務(wù)

9、29建立首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等服務(wù)制度30制定高于相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章要求的售后服務(wù)制度，如無(wú)理由退貨（退款）制度等31建立缺陷產(chǎn)品召回制度或服務(wù)補(bǔ)救制度，對(duì)有缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)及時(shí)采取召回措施或服務(wù)補(bǔ)救措施32投訴處理制定消費(fèi)投訴處理制度，明確投訴處理流程33設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或有專人負(fù)責(zé)消費(fèi)投訴處理，公開(kāi)投訴電話、郵箱等34發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，主動(dòng)與消費(fèi)者協(xié)商和解，消費(fèi)投訴處結(jié)率應(yīng)達(dá)100%35制定消費(fèi)者滿意度調(diào)查、回訪等工作制度，消費(fèi)者滿意率應(yīng)達(dá)90%以上36建立并留存真實(shí)、完整、規(guī)范的投訴處理記錄4.3 自我評(píng)價(jià)市場(chǎng)主體應(yīng)在前期開(kāi)展承諾、踐諾等創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表1）進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并

10、填寫放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建自評(píng)報(bào)告（見(jiàn)附錄C，以下簡(jiǎn)稱自評(píng)報(bào)告）,通過(guò)創(chuàng)建APP報(bào)放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)）審核并公示。4.4 評(píng)估公示4.4.1 放心消費(fèi)創(chuàng)建單位經(jīng)創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)認(rèn)可的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地評(píng)估，全部達(dá)到創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表1）要求的，成為放心消費(fèi)示范單位。4.4.2 創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)對(duì)成為放心消費(fèi)示范單位的市場(chǎng)主體，通過(guò)創(chuàng)建APP在其名稱處加注“放心消費(fèi)示范單位”標(biāo)記。4.4.3 放心消費(fèi)示范單位應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或網(wǎng)站顯著位置使用“放心消費(fèi)示范單位”標(biāo)記，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。5 動(dòng)態(tài)管理放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)可委托第三方機(jī)構(gòu)通過(guò)輿論監(jiān)測(cè)、投訴舉報(bào)

11、分析、開(kāi)展消費(fèi)體驗(yàn)、組織評(píng)估等方式，對(duì)參與創(chuàng)建活動(dòng)的市場(chǎng)主體進(jìn)行跟蹤檢查。發(fā)現(xiàn)存在下列情形之一的，應(yīng)在相關(guān)平臺(tái)上進(jìn)行公示，撤銷“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位”或“放心消費(fèi)示范單位”標(biāo)記： 在創(chuàng)建過(guò)程中弄虛作假、隱瞞真實(shí)情況的； 因未盡到經(jīng)營(yíng)者法定責(zé)任導(dǎo)致商品質(zhì)量抽檢嚴(yán)重不合格，或發(fā)生安全責(zé)任事故（事件）造成較大社會(huì)不良影響的； 因嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益行為被行政處罰或追究刑事責(zé)任的； 消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)且處理不主動(dòng)不及時(shí)的； 發(fā)生重大或群體性消費(fèi)投訴事件影響社會(huì)穩(wěn)定，造成較大社會(huì)負(fù)面影響的； 出現(xiàn)違反放心消費(fèi)示范單位承諾的行為，并經(jīng)查證屬實(shí)的； 停業(yè)或自動(dòng)放棄創(chuàng)建資格的； 其他情形。AA附錄A （資料性附錄）放

12、心消費(fèi)創(chuàng)建承諾書為保障放心消費(fèi)，我單位作出如下基本承諾：1.嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例等法律法規(guī)規(guī)章，遵循放心消費(fèi)創(chuàng)建各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督和評(píng)價(jià)，在放心消費(fèi)創(chuàng)建中起示范引領(lǐng)作用。2.嚴(yán)把生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)商品質(zhì)量關(guān)，建立并執(zhí)行進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索票、自查自檢、不合格商品退市、召回、銷毀等管控措施，不銷售假冒偽劣商品和“三無(wú)”商品。3.規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，嚴(yán)格遵守價(jià)格法等價(jià)格法律法規(guī)，加強(qiáng)價(jià)格自律，推行明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符，公開(kāi)商品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等真實(shí)信息，無(wú)虛假宣傳和其他商業(yè)欺詐、價(jià)格欺詐行為。4.重視商品服務(wù)售后保障，嚴(yán)格執(zhí)行商品“三包”及相關(guān)規(guī)定，履行承諾、誠(chéng)實(shí)守信。5

13、.健全消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，建立與行政部門、消協(xié)組織投訴舉報(bào)體系互聯(lián)互通的消費(fèi)爭(zhēng)議快速處理綠色通道，主動(dòng)自行協(xié)商和解消費(fèi)爭(zhēng)議。承諾提供以下特色服務(wù)：1.執(zhí)行“七天無(wú)理由退貨”；2.BB附錄B （規(guī)范性附錄）“放心消費(fèi)在山東”標(biāo)記使用規(guī)范B.1 標(biāo)記樣式B.2 標(biāo)記釋義B.2.1 標(biāo)記由三個(gè)振臂歡呼的人形圖案組成，象征著監(jiān)管者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者，三者手拉手、心連心，部門聯(lián)動(dòng)、上下協(xié)同，一起共建安全放心的消費(fèi)環(huán)境。B.2.2 振臂歡呼寓意著經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度、商品和服務(wù)安全度、消費(fèi)者滿意度三個(gè)方面正在不斷得到提高，進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力，推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)。B.2.3 人形圖案體現(xiàn)出放心消費(fèi)創(chuàng)建將秉持堅(jiān)持以人民為中心，

14、樹立和落實(shí)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開(kāi)放、共享的五大理念。B.2.4 標(biāo)記整體造型的下半部分是“山”字的創(chuàng)意形變，充分體現(xiàn)山東黛青海藍(lán)的地域特色。B.2.5 標(biāo)記整體似吉祥數(shù)字“六”的創(chuàng)意形變，代表放心消費(fèi)環(huán)境的創(chuàng)建有序而順利，消費(fèi)環(huán)境不斷優(yōu)化，消費(fèi)者權(quán)益不斷提高，經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展。B.3 標(biāo)記色彩與色號(hào)B.4 使用要求B.4.1 全省放心消費(fèi)示范單位應(yīng)統(tǒng)一使用本標(biāo)記。B.4.2 已獲授權(quán)的市場(chǎng)主體應(yīng)將本標(biāo)記張貼于便于消費(fèi)者監(jiān)督、方便消費(fèi)指引的醒目位置。B.4.3 標(biāo)記使用中不應(yīng)改變整體結(jié)構(gòu)、色彩、內(nèi)容等。CC附錄C （規(guī)范性附錄）放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建自評(píng)報(bào)告放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建自評(píng)報(bào)告統(tǒng)一社會(huì)信用代碼營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱注冊(cè)地址店面名稱聯(lián)系人單位及職務(wù)聯(lián)系電話單位介紹本單位的經(jīng)營(yíng)范圍、主營(yíng)品類、經(jīng)營(yíng)特色等， 300字以內(nèi)創(chuàng)建工作包括組織領(lǐng)導(dǎo)、制度建設(shè)、創(chuàng)建宣傳、人員培訓(xùn)等方面的工作，500字以內(nèi)創(chuàng)建成效在顧客滿意度、業(yè)績(jī)提升、社會(huì)聲譽(yù)、媒體報(bào)道方面的成效，300字以內(nèi)自評(píng)單位意見(jiàn)單位公章年 月 日_