物業(yè)管理 技術(shù)方案.doc

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. 目 錄 技術(shù)條款偏離表……………………………………………………….3 第一章 編制依據(jù)及原則………………………………..…………….4 一、編制依據(jù)…………………………………………………4 二、編制原則…………………………………………………4 第二章 項目概況及物業(yè)服務(wù)實施方案總體設(shè)想……………………5 一、項目概況…………………………………………………5 二、對本項目的分析、定位與服務(wù)目標…………………….5 三、物業(yè)服務(wù)實施方案總體設(shè)想……………………..……..7 第三章 物業(yè)管理服務(wù)方案及保障措施………………………………..9 一、物業(yè)管理服務(wù)人員的配備及各部門職責制度……..……9 二、前期物業(yè)服務(wù)介入工作計劃及前期投入計劃…………28 三、物業(yè)服務(wù)檔案管理……………………………………….30 四、物業(yè)安全管理方案……………………………….……….34 五、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理方案…………………………………..39 六、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維修及維護方案…………………….…51 第四章 服務(wù)內(nèi)容及有關(guān)要求承諾………………………..…………..56 第五章 公司優(yōu)勢分析……………………………………...………….75 第六章 保障服務(wù)質(zhì)量的措施……………………………………....…89 技術(shù)條款偏離表 (完全響應(yīng)投標文件，無偏離) 序號 招標文件 投標文件 備注 條款號 條款內(nèi)容 條款號 條款內(nèi)容 / / / / / / 投標人（公章）： 法定代表人或投標人全權(quán)代表：（簽字或印章） 2017年09月20日 第一章 編制依據(jù)及原則 一、編制依據(jù) 1.國家現(xiàn)行有關(guān)物業(yè)管理規(guī)范、技術(shù)規(guī)程 2.有關(guān)法規(guī)、規(guī)定、文件等。 3.業(yè)主提供的有關(guān)資料、招標文件等 4.類似工程管理經(jīng)驗和技術(shù)新成果。 5.我公司相關(guān)規(guī)范、規(guī)定。 二、編制原則 1.認真貫徹國家對物業(yè)管理服務(wù)的各項方針和政策，嚴格執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)程序。 2.遵循物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)規(guī)律，堅持合理的管理程序和服務(wù)順序。 3.采用物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)計劃技術(shù)和其它現(xiàn)代科學的管理方法，組建有節(jié) 奏、均衡和連續(xù)地物業(yè)服務(wù)體系。 4.科學安排冬季和雨季等特殊時節(jié)的物業(yè)管理安排，保證全年物業(yè)管理服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性和高效性。 5.充分利用現(xiàn)有資源，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和范圍，提高項目價值。 6.盡量采用先進技術(shù)，科學地確定各項管理服務(wù)方案；嚴格控制物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)安全管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；設(shè)備設(shè)施的維護管理超越業(yè)主要求。 第二章 項目概況及物業(yè)服務(wù)實施方案總體設(shè)想 一、項目概況 本項目為安置樓項目物業(yè)管理服務(wù)，位于臨沂市費縣建設(shè)路東段南側(cè)，業(yè)主方為費縣經(jīng)濟開發(fā)區(qū)管理委員會，具體概況如下： 魯公花園小區(qū)建設(shè)多層安置樓44棟，共1514套安置房。建筑面積約22萬㎡，其中住宅面積約21萬㎡，沿街商鋪面積約1萬㎡。 先農(nóng)壇花園小區(qū)建設(shè)安置樓35棟，其中高層6棟，多層住宅29棟，共1124套安置房。小區(qū)建筑面積約14萬㎡，其他住宅（多層、高層）約12.7萬㎡，沿街商鋪約1.25萬㎡。 平等花園小區(qū)建設(shè)安置樓28棟，其中多層22棟，高層6棟，共1101套安置房。小區(qū)建筑面積約12萬㎡，其中住宅約11.5萬㎡，沿街商鋪約9800㎡。 二、對本項目的分析、定位與服務(wù)標準要求 本項目為還建安置樓小區(qū)，安置小區(qū)物業(yè)管理是改善城市人居環(huán)境、優(yōu)化城市基礎(chǔ)配套、構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容，也是廣大拆遷安置群眾十分關(guān)注的一個熱點問題，目前安置小區(qū)的物業(yè)管理存在的問題主要表現(xiàn)在：? 一是在建設(shè)層面：主要是建設(shè)規(guī)范、標準不高、設(shè)備設(shè)施配套不到位、質(zhì)量遺留問題整改不及時等；? 二是在服務(wù)層面：主要是服務(wù)標準較低，規(guī)范化、市場化程度不夠。 三是在管理層面：交付使用后小區(qū)長效管理措施落實不到位，綠地種菜、違章搭建、公共場所私占、破墻開店、亂停亂放、毀損設(shè)施、環(huán)境臟亂差現(xiàn)象比較嚴重。? 四是投訴多：安置小區(qū)物業(yè)管理存在的問題，既是人民群眾投訴的熱點，也是各級政府和人大代表、政協(xié)委員關(guān)注的焦點。? 五是協(xié)作配合差：物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程，涉及不同利益訴求，矛盾錯綜復雜，僅靠物業(yè)企業(yè)單打獨斗，沒有社區(qū)組織的積極配合和廣大業(yè)主的大力支持是很難搞好安置小區(qū)的物業(yè)管理。 針對本項目物業(yè)管理服務(wù)要求，我公司將加強管理體制建設(shè)。? 一是按照多資源利用、專業(yè)服務(wù)的原則，建立物業(yè)管理工作機構(gòu)，設(shè)立安置小區(qū)物業(yè)管理辦公室等各職能部門，根據(jù)需要全面履行安置小區(qū)物業(yè)管理工作的管理服務(wù)職責。? 二是建立健全社區(qū)組織。對達到一定聚居人口的社區(qū)，依法建立社區(qū)居委會，同時，對項目的社區(qū)管理模式、工作職能、管理經(jīng)費、領(lǐng)導體制與工作機制等進行明確規(guī)范。? 三是要提升社區(qū)服務(wù)水平。注重社區(qū)的管理和服務(wù)，完善社區(qū)服務(wù)的各項服務(wù)平臺，為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)的社區(qū)管理和服務(wù)，增加居民對社區(qū)的認同感、歸屬感和同住同建的意識。同時要加強與社區(qū)各團體的溝通協(xié)調(diào)，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)處理在生活中的各種矛盾，保障小區(qū)的物業(yè)管理有序推進。? 總體上來說，本項目物業(yè)服務(wù)水平將根據(jù)城市住宅物業(yè)服務(wù)標準，結(jié)合本安置區(qū)實際情況，要求滿足國家現(xiàn)行技術(shù)標準要求，同時小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)達到‘一星級’服務(wù)標準，力爭‘二星級’標準。 三、物業(yè)服務(wù)實施方案總體設(shè)想 1、總體管理服務(wù)目標 前期目標：成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友； 合同目標：在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。一年內(nèi)達到“臨沂市費縣物業(yè)管理示范小區(qū)”的標準； 2、 管理服務(wù)理念 ――――― 臨沂市金航物業(yè)讓您更滿意 讓 —— 嚴格管理、規(guī)范服務(wù)、用心交流 您 —— 業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門 更 —— 優(yōu)于行業(yè)標準、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求 滿意 ——成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友 ——成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友 ——成為大家認可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友 3、保證體系 臨沂市金杭物業(yè)服務(wù)有限公司自成立起開展企業(yè)標準化工作，并制訂了公司“企業(yè)標準”貫穿于“費縣平等花園小區(qū)”的物業(yè)管理之中。 4、服務(wù)承諾 （1）、 總體指標（小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平達到“一星級”服務(wù)標準） ①、 滿意度指數(shù)95以上； ②、 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責任事故； （2）、 分類指標 ①、 管理處設(shè)專線24小時受理報修， ②、 業(yè)戶接待時間：365天8:30-20:30； （3）、各類服務(wù)人員上崗培訓率達到100%； （4）、 檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100； （5）、 維修及時率達到100%； （6）、 維修質(zhì)量合格率達到95%以上； （7）、 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達到100%； （8）、 有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上； （9）、 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達到98％以上； （10）、房屋建筑完好率達到98%以上； （11）、綠化存活率達到98%以上； （12）、清潔管理無盲點， 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； （13）、道路、停車場完好率達到98%以上； （14）、管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務(wù) 第三章 物業(yè)管理服務(wù)方案及保障措施 （一）、物業(yè)管理服務(wù)人員配備及各部門職責制度 一、物業(yè)管理組織機構(gòu)框架圖 二、物業(yè)管理人員配備計劃要求 1、管理處各崗位員工的任職要求 （1）[管理處經(jīng)理] ①大專以上學歷 ②具備物業(yè)管理師資格證書 ③全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 ④熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力 ⑤具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗 ⑥外表端莊，思路敏捷 ⑦有良好的團隊精神和溝通技巧 ⑧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力 （2）[經(jīng)理助理] ①大專以上學歷 ②具備物業(yè)行業(yè)崗位資格證書 ③全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書 ④具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗 ⑤有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力 （3）[業(yè)戶接待] ①大專以上學歷 ②熟練操作辦公自動化軟件 ③熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容 ④普通話標準流利 ⑤有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力 ⑥通過臨沂市物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓 （4）[保安服務(wù)] ①具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書 ②年齡20－55歲之間，男性 ③身高不低于1.70米 ④五官端正，具有較強的敬業(yè)精神 ⑤作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷 ⑥能吃苦耐勞承受工作壓力 ⑦通過臨沂市物業(yè)培訓中心專業(yè)培訓 （5）[維修養(yǎng)護] ①具備相關(guān)操作證及上崗證 ②具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗 ③具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神 （6）[保潔保綠] ①通過保潔專業(yè)化培訓 ②熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作 ③形象健康 ④細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力 2、管理處各部門崗位人員配備 （1）人員配備 崗位設(shè)置 人員配備 （人） 崗位設(shè)置 人員配備 （人） 管理處經(jīng)理 1 設(shè)備管理部 經(jīng)理助理 1 設(shè)備部主管 1 業(yè)戶服務(wù)部 強弱電工 1 業(yè)戶服務(wù)部主管 1 給排水管道 1 業(yè)戶服務(wù)員（接待/財務(wù)/貫標/檔案/報修） 1 　房修 1 值班電工 1 保安服務(wù)部 保潔綠化部 保安部主管 1 保潔綠化部主管 1 門崗 4 費縣平等花園小區(qū)范圍內(nèi)保潔　 8 巡崗 4 綠化 2 監(jiān)控 2 合計 人 （2）擬投入本項目部分管理人員名單 具有物業(yè)管理師資格證書一人、物業(yè)管理資格證書一人、專業(yè)技術(shù)人員資格證書數(shù)人 三、物業(yè)管理服務(wù)崗位職責 1、經(jīng)理崗位職責 經(jīng)理是對公司負有全面服務(wù)的管理者，處于中心地位，起領(lǐng)導核心作用，負責物業(yè)管理服務(wù)的全盤工作。 一、認真學習和貫徹執(zhí)行黨和國家對物業(yè)管理部門制定的方針、政策，法令和上級領(lǐng)導的指示決定及工作安排。 二、充分發(fā)揮和調(diào)動手下管理人員和各職能部門的作用，建立健全強有力的管理機構(gòu)和行之有效的規(guī)章制度，不斷進行和提高物業(yè)管理服務(wù)水平。 三、負責編制和審定責任項目內(nèi)的的經(jīng)營決策，年度計劃、員工培訓計劃和員工工資調(diào)整方案，及時提出各個時期的中心工作，確保各項計劃和工作任務(wù)的順利完成，使公司得到不斷的發(fā)展。 四、貫徹執(zhí)行安全經(jīng)營管理和勞動保護條例，保證員工生命安全和身心健康。 五、加強財務(wù)管理和經(jīng)濟核算，不斷提高經(jīng)濟效益。 六、抓好員工隊伍建設(shè)、懂技術(shù)、會管理的領(lǐng)導隊伍和技術(shù)骨干。 七、認真做好工作考核，鼓勵先進、樹立典型，發(fā)揚成績、糾正錯誤，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。 八、以公司經(jīng)營宗旨為使命，以業(yè)主滿意為目的，搞好實質(zhì)工作。 2、辦公室職責 一、認真學習貫徹相關(guān)法律、法規(guī)，制定各項管理制度和工作計劃，并檢查落實。 二、負責住戶的入住、裝修手續(xù)辦理及檔案管理，嚴格執(zhí)行文件管理程序和文檔資料的分類存檔以及報刊雜志的征訂和發(fā)放。 三、負責員工考勤工作，建立考勤制度，搞好績效考核。 四、做好所有實物與設(shè)備的等級與庫存管理以及所需物品的購買計劃和發(fā)放，做到“帳帳相符、帳物相投”，物品存放及保管安全妥善。 五、組織召開例會、會議，撰擬相關(guān)材料，做好會議記錄。 六、擬訂員工培訓計劃，并定期或不定期的對員工工作進行總結(jié)，如強對員工的培訓學習和業(yè)務(wù)考核。 七、負責責任項目的環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔工作。 八、負責對內(nèi)對外及對上對下的正常業(yè)務(wù)，保持公司形象搞好值班工作，監(jiān)督其他部門工作。 九、負責籌辦各種慶典及接待活動的準備工作，搞好責任區(qū)域內(nèi)項目的文化活動。 十、負責完成公司交辦其它各項工作任務(wù)。 3、辦公室主任崗位職責 一、在經(jīng)理的領(lǐng)導下，認真學習貫徹本崗位相關(guān)法律、法規(guī)和公司各項管理制度的實施。 二、負責住戶的入住裝修手續(xù)的辦理及檔案管理，嚴格執(zhí)行文件管理程序和文檔的分類存檔以及報刊雜志的征訂和費縣平等花園小區(qū)業(yè)主各類郵件的發(fā)放。、 三、督促檢查辦公室人員工作，有權(quán)對違犯勞動紀律和不能按時完成任務(wù)的員工依照制度進行處罰，嚴格獎懲與績效考核的兌現(xiàn)。 四、負責監(jiān)督檢查考勤制度的實施及員工上下班簽到。 五、負責公司印章的管理和使用，嚴格執(zhí)行印章的審用規(guī)定。 六、對保潔員的工作進行監(jiān)督和管理，認真負責及搞好費縣平等花園小區(qū)的環(huán)境綠化和衛(wèi)生保潔工作。 七、組織召開工作例會及日常會議，撰擬相關(guān)材料并做好會議記錄。 八、加強對員工的培訓學習和業(yè)務(wù)考核，搞好員工思想工作，廣泛吸收員工的合理化建議。 九、負責起草工作計劃和內(nèi)部各項管理制度的擬訂以及日常業(yè)務(wù)辦理及文件的打印工作。 十、做好財物登記與庫存管理及所需物品的購買計劃和發(fā)放，使庫存的物品存放合理，保管安全妥善。 十一、負責籌辦各種慶典及接待活動的準備工作，搞好責任區(qū)域內(nèi)項目物業(yè)管理服務(wù)的文化活動。 十二、負責辦公室全盤工作，直接對經(jīng)理負責，保證完成經(jīng)理交辦的各項工作任務(wù)。 4、管理部職責 一、在物業(yè)公司經(jīng)理的領(lǐng)導下，認真貫徹相關(guān)法律、法規(guī)和公司的規(guī)章制度，主管責任區(qū)域內(nèi)項目的物業(yè)管理服務(wù)的客服和治安工作。 二、負責小區(qū)物業(yè)的接管驗收工作。 三、負責協(xié)調(diào)處理業(yè)主的各種投訴事件，并對其進行認證解釋，做好投訴記錄。 四、負責檢查住戶的裝修、入住。保證和維護業(yè)主水、電、暖的正常使用，發(fā)生故障應(yīng)及時進行維修。 五、負責公共設(shè)施、設(shè)備的管理和維修保養(yǎng)，保證其正常運行。 六、負責催交業(yè)主的物業(yè)管理費；水，電、暖費。 七、負責業(yè)主鑰匙的管理。 八、完成公司交給的其它工作任務(wù)。 5、管理部主任崗位職責 一、在物業(yè)公司經(jīng)理的領(lǐng)導下進行工作，對責任區(qū)域內(nèi)項目的小區(qū)的物業(yè)和業(yè)主實行具體管理和服務(wù)。 二、負責本部門員工的培訓、考核及日常工作安排。 三、負責監(jiān)督、檢查部門員工的工作情況，有權(quán)對其進行處罰。 四、對部門員工應(yīng)做到分工明確、責任到人，獎罰分明。 五、認真處理業(yè)主投訴問題，做到派單及時，過程監(jiān)督，保證讓業(yè)主滿意。 六、負責對業(yè)主領(lǐng)取鑰匙情況進行核實。 七、負責對業(yè)主的裝修現(xiàn)場進行檢查，對存在的問題及時處理。 八、定期對業(yè)主進行回訪，征求意見和建議，并向上級領(lǐng)導匯報。 6、保安隊長崗位職責 一、熟悉責任區(qū)域內(nèi)項目小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)整體情況。 二、帶領(lǐng)保安人員認真執(zhí)行保安隊的各項規(guī)章制度，切實履行保安員職責，做出表率。 三、交接班時集中整理隊員的儀容儀表，組織召開班前會和班后講評并做好績效考核。 四、負責本班人員的出勤、堅持白天和夜晚查崗制度。 五、管理本班人員的在班工作，認真做好交接班記錄。 六、合理安排勤務(wù)工作，及時解決工作中存在的問題，關(guān)心愛護保安隊員。 七、督促隊員執(zhí)行宿舍管理制度，保持宿舍整潔，無亂拉亂掛現(xiàn)象。 八、對本班無權(quán)決定或無力解決的問題應(yīng)當及時向上級請示。 九、發(fā)生事故、案件或是遇到特殊情況應(yīng)立即報告，執(zhí)行重要任務(wù)時及時報告任務(wù)的進展和完成情況。 十、帶領(lǐng)保安人員認真履行崗位職責，及時完成對里交給的各項保衛(wèi)任務(wù)，遵紀守法嚴防失竊和暴力案件的發(fā)生，確保安全。 7、保安員崗位職責 一、門衛(wèi)崗位職責 1、著裝整齊、佩戴齊全，按時上崗交接班。 2、值班時不準擅自離崗、嬉笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準收聽錄音機等敢與工作無關(guān)的事。 3、值勤中要講文明、講禮貌，不刁難業(yè)主和客戶，處理問題要講原則、講方法，態(tài)度和藹不急不燥。 4、認真填寫各種登記，要求字跡清楚，內(nèi)容詳細準確。 5、對外來人員一律進行出入登記，來訪的客人得到業(yè)主或公司領(lǐng)導同意后方可進入。 6、嚴謹各類修補、買賣、收舊及搞傳銷的人員進入小區(qū)。 7、裝修材料及專業(yè)安裝隊進入時應(yīng)檢查相關(guān)手續(xù)，未辦理裝修和安裝手續(xù)的不允許進入。 8、業(yè)主進入小區(qū)時應(yīng)檢查《業(yè)主卡》，裝修人員進入小區(qū)須檢查《臨時出入證》。 9、對運出小區(qū)的物品必須有物業(yè)公司簽字后方可放行。 10、進入小區(qū)的車輛要詳細檢查，如發(fā)現(xiàn)有問題時應(yīng)請車主（司機）在檢查表上簽字確認。 二、巡邏崗崗位職責 1、巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不喝酒、不吸煙、不閑談。 2、負責對進入小區(qū)的可疑和閑雜人員進行盤查，并及時請其離開小區(qū)，制止費縣小區(qū)內(nèi)的打架斗毆事件。 3、嚴禁搞傳銷及做廣告的人員在小區(qū)內(nèi)各種公共場所、設(shè)施上散發(fā)和張貼傳單。 4、熟悉小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列以及費縣平等花園小區(qū)內(nèi)區(qū)間道路走向，車輛和人員流動規(guī)律，系統(tǒng)掌握住宅區(qū)的整體情況。 5、勸說院內(nèi)的過往行人不要亂丟紙屑、煙頭，維護好公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 6、指揮小區(qū)內(nèi)的車輛順序停放整齊，優(yōu)先保證業(yè)主的車位。 7、裝修方式時要不定時巡查試施工現(xiàn)場，垃圾必須及時清運，傾倒到指定位置，嚴禁向窗外、陽臺外、樓梯過道、天臺等公共場所拋灑和堆放。 8、要與隊友團結(jié)協(xié)作、密切配合、互相照應(yīng)、共同完成巡邏任務(wù)。 8、 保潔班長崗位職責 一、以身作責，帶領(lǐng)員工保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)。 二、合理調(diào)配人力、物力資源，全面安排每日工作任務(wù)。 三、負責部門內(nèi)的綠化培植、養(yǎng)護管理的技術(shù)培訓并檢查督促好工作的實施。 四、每日檢查崗位的班次交接，工作質(zhì)量效率、員工行為規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場糾正，并做好當日檢查記錄。 五、教育員工愛護公物，厲行節(jié)約。 六、認真學習業(yè)務(wù)技術(shù)知識，提高管理節(jié)約。 9、保潔員崗位職責 一、室外保潔員崗位職責 1、準時到崗，每天清掃分區(qū)道路、綠化帶、樓宇間硬化部分及坐臺兩次。 2、垃圾隨時清理，倒置垃圾中轉(zhuǎn)站。 3、熟悉各自分工及所負責范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生情況，對其負全部責任，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 4、熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣、不怕臟、不怕累。 5、積極參加業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學習有關(guān)清潔衛(wèi)生知識，提高個人素質(zhì)。 6、維護費縣平等花園小區(qū)清潔衛(wèi)生，對不講衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象要及時勸阻和制止。 7、完成公司交辦的其它臨時性工作。 二、花園及娛樂場所保潔員崗位職責 1、準時到崗，按工作任務(wù)和操作要求完成任務(wù)。 2、負責愛護健身器材等活動設(shè)施的維護和保養(yǎng)，定期向上司匯報用品的消耗及領(lǐng)用情況。 3、對游樂兒童，活動人員熱情禮貌，合理耐心的解釋，切忌用粗魯?shù)难哉Z。 4、維護活動場所秩序，隨時維護娛樂場所的衛(wèi)生，及時處理突發(fā)事件。 5、定期對花園樹木、池邊噴灑藥物，以確?；▓@四周衛(wèi)生整潔。 6、及進維護、養(yǎng)護花園內(nèi)設(shè)施設(shè)備，細小問題自行解決。 7、對花園內(nèi)的設(shè)施設(shè)備做好詳細登記。 8、愛崗敬業(yè)，完成臨時性的工作任務(wù)。 三、室內(nèi)保潔員崗位職責 （1）樓道保潔員崗位職責 ①每日對樓道清掃、保潔、單元門、樓梯扶手清擦、保潔。 ②每周對樓梯內(nèi)標志牌、信箱、消防栓、可視對講機、防盜門、電表等公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈。 ③每月對樓道燈具、樓道門窗等公用部位進行保潔，并不斷巡視保持干凈。 ④當班時間遇到樓內(nèi)有可疑情況時，即時與保安人員聯(lián)系。 ⑤巡視樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題做好登記并上報部門。 ⑥定期對樓道蚊蟲等進行消殺，確保無“四害”。 ⑦積極完成上級交辦的臨時任務(wù)。 （2）辦公室保潔員崗位職責 ①準時到崗，按工作要求完成任務(wù)。 ②工作時間不能做與工作無關(guān)的事，如聊天。 ③不得隨意翻閱辦公桌上的文件，打掃完畢返之原地。 ④積極參加業(yè)務(wù)培訓，提高業(yè)務(wù)水平，自覺學習有關(guān)清潔知識，提高個人素質(zhì)。 ⑤不斷總結(jié)工作經(jīng)驗，提高服務(wù)水平和工作效益。 ⑥積極完成上級交代的臨時任務(wù)。 ⑦每次使用完保潔工具，應(yīng)清潔干凈，放到指定的地點。 四、上門服務(wù)保潔員崗位職責 1、按客戶預約時間著裝準時到達工作崗。 2、根據(jù)客戶要求，按照部門制定的操作規(guī)范完成任務(wù)，并將結(jié)果及時上報部門。 3、嚴肅紀律，不得私自收取費用。 10、物業(yè)管理員崗位職責 一、管理員在物業(yè)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導下進行工作，對業(yè)主實行全面服務(wù)。 二、熟悉小區(qū)內(nèi)的樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶數(shù)、人口數(shù)量、樓座排列，各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類公共場所的使用性質(zhì)和服務(wù)對象，系統(tǒng)掌握住宅的整體情況。 三、主動與業(yè)主進行交流和溝通，建立良好的人際關(guān)系。 四、處理業(yè)主/用戶日常業(yè)務(wù)聯(lián)系，問訊、咨詢、投訴等事宜。 五、業(yè)主辦理入住、裝修手續(xù)后，負責對房屋進行交接驗收，對存在的問題及時時行整改。 六、負責業(yè)主裝修前交底和裝修過程的檢查，以及存在問題的處理。 七、負責小區(qū)太陽能、空調(diào)安裝手續(xù)的辦理，和監(jiān)管驗收。 八、負責小區(qū)公共部位的設(shè)施/設(shè)備的檢查和保修。 九、負責小區(qū)的空置房時行監(jiān)管和管理。 十、負責小區(qū)鑰匙的管理和使用。 11、水電工崗位職責 一、認真學習業(yè)務(wù)知識，明確供電系統(tǒng)，熟悉設(shè)備性能保證安全用電。 二、遵守公司一切規(guī)章制度服從命令、聽從指揮，不遲到早退，嚴格履行請假制度，堅守崗位，服從用戶隨叫隨到，不拖拉扯皮。 三、對用電設(shè)備要定時或不定時的巡回檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，填寫好工作日志，并及時向上級詳細匯報。 四、嚴格遵守操作規(guī)程，做到“送電時先高壓再氐壓，停電時先低壓再高壓”嚴禁扎刀開關(guān)帶負荷停送電。 五、堅持勞保上崗，帶電作業(yè)時，必須有人監(jiān)護，確保工作人員人身安全。 六、節(jié)約用電，做到不該開的燈不開，不該送的電不送，按時開關(guān)路燈及一切用電設(shè)備嚴禁私自亂掛違章用電。 七、搞好崗位衛(wèi)生，做到隨臟隨打掃，保持配電室內(nèi)外干凈、干燥、整潔，禁止閑雜人員進入配電室。 八、及搞好業(yè)主用電的充電工作。 12、監(jiān)控室規(guī)章制度 為了加強閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)操作室的管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常使用和安全運作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規(guī)則。 一、監(jiān)控室值班登記制度 　 （一）監(jiān)控人員必須具有高度的工作責任心，認真落實公司賦予的安全監(jiān)控任務(wù)，及時掌握各種監(jiān)控信息，對監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的情況及時進行處理和上報。 　 （二）值班人員必須嚴格按照規(guī)定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務(wù)時，應(yīng)征得值班領(lǐng)導的同意并在有人頂崗時方可離開。 　 （三）對監(jiān)控到的可疑情況，及時通知巡邏人員進行跟蹤，確保園區(qū)的治安穩(wěn)定。 　 （四）每天對監(jiān)控的情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。 二、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度 　 （一）監(jiān)控人員服從值班領(lǐng)導的安排，認真落實值班期間的各項工作任務(wù)。 　?。ǘ┍O(jiān)控人員應(yīng)愛護和管理好監(jiān)控室的各項裝配和設(shè)施，嚴格操作規(guī)程，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常運作。 　?。ㄈ┓枪ぷ魅藛T未經(jīng)許可不得進入監(jiān)控室。公司員工和外來人員需到監(jiān)控室查詢情況和觀訪者必須經(jīng)值班領(lǐng)導同意方可進入。 　 （四）禁止在監(jiān)控室聊天、游戲，按操作規(guī)程使用，不得隨意拆裝設(shè)備，做好設(shè)備日常維護保養(yǎng)，保持室內(nèi)衛(wèi)生清潔。 （五）公司領(lǐng)導及有關(guān)部門領(lǐng)導需到監(jiān)控室查詢情況，值班人員應(yīng)及時報告值班領(lǐng)導，并熱情做好接待工作和給予積極配合。 　 （六）必須保守秘密，不得在監(jiān)控室以外的場所議論有關(guān)錄像的內(nèi)容。 三、發(fā)現(xiàn)案件線索登記存檔制度 （一）監(jiān)控人員每天對監(jiān)控錄像進行翻看，發(fā)現(xiàn)有價值案件線索及時另存入U盤保留，并作好標記，為業(yè)務(wù)部門破案提供有效線索。 　?。ǘ┍O(jiān)控人員對園區(qū)的打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災等錄像進行另存入U盤存檔保留，并做好標記。 　 （三）對公司領(lǐng)導要求保留的錄像進行另存入U盤，制作光盤長期存檔保留，并做好標記。 （二）、前期物業(yè)服務(wù)介入工作計劃及前期投入計劃 1、成立項目小組 簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成小區(qū)項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時對居住區(qū)的設(shè)計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。 2、早期接入的主要工作 2.1會審圖紙 從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場所，防盜報警設(shè)施，水電煤氣計量，減少重復裝修等細節(jié)方面考慮。 2.2參與質(zhì)量管理 對設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議;加強對隱蔽工程進行驗收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時，促進無業(yè)建造質(zhì)量和驗收效率的提高。為今后的經(jīng)濟運行，維修創(chuàng)造條件。 2.3收集技術(shù)檔案 不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準備。 2.4熟悉社區(qū)環(huán)境 了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標準及部分業(yè)主的特殊要求，同時熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運作。 3、進行物業(yè)交付前的實操性工作 在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜手,做好以下各項前期準備工作： 3.1協(xié)助開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題; 3.2提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計方案; 3.3協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗亭設(shè)置方案; 3.4收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試; 3.5對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量; 3.6建立與社會專業(yè)機構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報等準備工作; 3.7積極開展各類商鋪的招商引租工作; 3.8針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。 4、按規(guī)范實施接管驗收 充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責、對社會負責”的宗旨，對小區(qū)進行嚴格、細致、全面的接管驗收。 （三）、物業(yè)服務(wù)檔案管理 第一節(jié)??檔案資料管理方案 一、檔案資料管理運作流程? 收集——整理——歸檔——利用 ?1、檔案資料的收集：? （1）設(shè)立檔案資料室，采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段，由專職檔案管理員，建立相應(yīng)的管理制度，對所有的檔案資料進行嚴格管理。? （2）資料的收集，堅持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容，以實際工作需要出發(fā)。信息資料的來源渠道；規(guī)劃設(shè)計到工程竣工驗收的全部工程技術(shù)，維修資料；物業(yè)構(gòu)成的方面，到房屋主體，公共設(shè)施，小到一樹一木全有詳細的資料。? 2、資料的分類整理：收集的所有信息資料，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理、分類。整理的重點是去偽存真，根據(jù)資料信息的來源，內(nèi)容，表現(xiàn)形式的特點，做到條理清晰，分類合理。 二、檔案資料的分類??? ????? ??? 三、資料的歸檔管理? （1）歸檔就是根據(jù)資料本身的內(nèi)存規(guī)律、聯(lián)系進行科學的分類與保存。根據(jù)實際需要，思蘭雅苑的資料歸檔由管理處保存，如：錄像帶、膠卷、照片、圖景等檔案按不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)編號，造冊，編輯并分柜保存，運用計算機的先進管理手段，盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和調(diào)用。? （2）檔案的出室、入室都有嚴格規(guī)定，出室必須具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出，入室時，須由專人檢查，如有破損，立即修復，并視情追究有關(guān)人員的責任。檔案管理員需及時收回在外的文件資料，嚴防丟失。? （3）檔案管理環(huán)境必須做好三防工作，即防火、防潮、防變質(zhì)。 ?四、檔案資料的運用 充分發(fā)揮檔案資料的儲存和使用價值，所有管理處資料，如住戶資料、裝修資料、財務(wù)狀況等，隨時可以查閱調(diào)用，便于工作的監(jiān)察和檢查。 第二節(jié)??住戶檔案管理 ??? ?物業(yè)管理處在業(yè)主入住時應(yīng)按規(guī)定程序，指導、協(xié)助業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù)，并同時進行業(yè)主檔案的登記和建立。? ???? 在業(yè)主檔案登記和建立之前，除進行相關(guān)的管理服務(wù)、驗收房屋、交納費用、簽領(lǐng)鑰匙和物資等之外，須進行前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議、物業(yè)管理服務(wù)合同、業(yè)主公約、裝修管理規(guī)定、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議、裝修現(xiàn)場注意事項、物業(yè)使用守則、治安責任書等事項的受理與簽訂。? ?????1、業(yè)主辦理入住流程圖 2、檔案的建立? ???? 管理處在辦理業(yè)主入住手續(xù)的同時，向業(yè)主發(fā)放《思蘭雅苑小區(qū)辦理入住手續(xù)情況登記表》，指導業(yè)主填寫房號、姓名、聯(lián)系電話、人戶分離情況、入住手續(xù)、住房面積、合同編號等并要求業(yè)主提供身份證復印件，在收集和整理業(yè)主資料后，分戶建立業(yè)主檔案。??? ??3、檔案的管理? ???? （1）物業(yè)管理處設(shè)資料管理員，對業(yè)主檔案按照樓棟、單元進行分類，實行統(tǒng)一管理；? ??? ?（2）業(yè)主檔案必須實行資料專人專管，除公司有關(guān)部門查閱、公安執(zhí)法部門因工作需要須持有證明調(diào)閱外，不得隨意向他人借閱、透露和泄露；? ???? （3）若物業(yè)所有人發(fā)生變更時，資料員應(yīng)及時對檔案進行補充和修改；? ???? （4）管理處物業(yè)檔案應(yīng)用專用檔案柜進行保存，并有明顯標識，便于查用。 （三）、物業(yè)安全管理方案 為了物業(yè)管理工作的順利開展，我公司服務(wù)中心管理部秉承公司“讓您更滿意”的管理服務(wù)理念，為確保小區(qū)業(yè)主生命財產(chǎn)安全，給業(yè)主一個安全、寧靜、舒適的生活環(huán)境，制定以下安全管理方案。 ?一、崗位設(shè)置? 整個崗位設(shè)置運用了動與靜相結(jié)合，巡邏崗與固定崗配合的科學方式，橫向縱深，貫穿始終，猶如一張堅不可摧的網(wǎng)，布控整個小區(qū)。? 1、設(shè)四個門崗、一個大門崗（即形象崗），經(jīng)過專業(yè)的學習培訓、考核，利用激勵機制，實行競爭上崗，使之能熟練掌握操作規(guī)程以及管轄區(qū)的車輛和業(yè)主情況，把好第一關(guān)，特別針對夜間值勤時，大門崗晚9點準時雙向落閘，采取“雙層過濾式”核實，做到準確無誤方可進出。? 2、設(shè)四個巡邏崗。主要維護轄區(qū)內(nèi)的整體形象，糾正違章停車，監(jiān)管裝修單元以及公共消防設(shè)施、供水供電，觀察有無危及業(yè)主的各種安全隱患，并且每半小時巡查各個角落一遍，并在“巡邏簽到表”上簽字。另外由領(lǐng)班和骨干擔任的全區(qū)機動巡邏崗，負責督促其他崗位的工作落實情況，同時巡查全區(qū)各個角落發(fā)現(xiàn)問題，將各種苗頭、隱患處置于萌芽之中。?3、設(shè)置三個固定崗，布控于小區(qū)周界，以及安全薄弱位置，做到防患于未燃。? 二、全區(qū)管理? 1、人員進出管理? 業(yè)主憑有效業(yè)主證件，經(jīng)門崗管理員禮貌查證后登記進出；來訪人員在門崗禮貌詢問來訪地址后，通知24小區(qū)值班電話管理員聯(lián)系業(yè)主，征得業(yè)主同意后，登記有效證件方可進入，否則，拒絕入內(nèi)；裝修施工人員進出小區(qū)時，必須憑有效得臨時施工出入證登記進出，在施工時，將其證件佩帶于胸前，以備區(qū)內(nèi)巡邏崗查驗。? 2、物品進出管理? 嚴格執(zhí)行《物品進出管理規(guī)程》，對業(yè)主搬出大件物品，日常電器用品時，門崗要查清單元，清點查驗，收回放行條方可放行。業(yè)主在特殊情況可憑有效業(yè)主證件登記放行。無上述手續(xù)證件，將拒絕帶出。裝修工具、少量裝修材料進入時，登記內(nèi)容數(shù)量、核對后并登記有效證件放行，若清場時，大量材料、貴重裝修工具必須到服務(wù)中心辦理放行手續(xù)，經(jīng)查驗后放行。? 3、車輛出入管理? 嚴格執(zhí)行《車輛管理規(guī)程》，業(yè)主車輛憑服務(wù)中心辦理的“車輛通行證”進出，若發(fā)現(xiàn)有陌生人駕駛有“通行證”車輛外出，必須查驗車主身份，電話聯(lián)系業(yè)主，核對車主，經(jīng)同意后登記放行，否則拒絕外出并對車主進一步核查。來訪車輛進入小區(qū)大門崗禮貌詢問來訪地址后，致電業(yè)主征得業(yè)主同意后，登記車主有效證件，并開出“車輛出入登記卡”放行。外出時，必須有業(yè)主簽字，并交給門崗收回核對后，登記放行。施工車輛進出小區(qū)時，必須查清施工單元，開出“車輛出入登記卡”登記放行。對裝有沙石等基建材料時，門崗對車主講明擺放的位置和注意事項，并通知巡邏管理員跟進監(jiān)督；外出時，收回“車輛出入登記卡”并檢查車箱有無裝載物品。另外為了維護小區(qū)整體形象，保持道路暢通，禁止亂停亂放、超載行駛、鳴笛和學車行為，并且規(guī)定每天19：00—次日7：00禁止所有非業(yè)主摩托車進入小區(qū)。? 4、裝修施工管理? 根據(jù)公司裝修施工管理制度，結(jié)合小區(qū)實際，我們制定小區(qū)裝修施工時間：8：00—12：00，14：00—18：00，每天上午11：50，下午17：50將對每個施工單元進行清場。保證中午12：00—14：00的小區(qū)安靜，給業(yè)主休息提供舒適環(huán)境。另外我們每天不定時組織人員對施工單元進行全面巡查，沒有“留宿申請”不得在單元內(nèi)留宿，留宿人員只能在單元內(nèi)活動，禁止亂竄。? 三、閉路監(jiān)控和周界紅外線防范系統(tǒng)? 小區(qū)除人防之外，我們將積極利用開發(fā)商安裝的閉路監(jiān)控及紅外線防范系統(tǒng)，并設(shè)監(jiān)控中心崗一個。區(qū)內(nèi)設(shè)置彩色閉路攝像槍，分布在區(qū)內(nèi)各主要路口和重要部位（每晚19：00—次日7：00實行轉(zhuǎn)動式監(jiān)控錄象），小區(qū)周界圍墻設(shè)置紅外線對射探頭，分防區(qū)，監(jiān)控中心24小時設(shè)崗，通過監(jiān)控中心屏幕可把整個小區(qū)街道、重點部位盡收眼底。人防加機防有效結(jié)合，發(fā)現(xiàn)異常或紅外線報警，監(jiān)控中心將立即通知相應(yīng)圍墻周邊固定崗到防區(qū)查看處理，并反饋到監(jiān)控中心，確保了異常人、物不得翻越圍墻進出，另外攝像槍所記錄的畫面可在主機硬盤保存一周，為異常情況、突發(fā)情況提供查詢等依據(jù)。 ?四、突發(fā)事件處理程序，培訓、演練? 管理員發(fā)現(xiàn)或接到業(yè)主、住戶報警等突發(fā)事件時，簡單的弄清楚時間緣由，包括報警所處的位置、事件的種類，立即向其當值領(lǐng)班報告情況。領(lǐng)班接到情況后迅速趕到現(xiàn)場，其他各相應(yīng)門崗和固定崗立即加強警戒，提高警惕，防止疑犯越墻逃離。相鄰巡邏崗和全區(qū)機動巡邏崗也迅速趕到現(xiàn)場，接受當值領(lǐng)班的指揮和布控，封鎖現(xiàn)場及周邊，認真仔細排查。同時監(jiān)控中心利用就近攝像槍全方位、多角度監(jiān)控，注意疑犯可能逃離的方向，另外根據(jù)突發(fā)事件的大小、性質(zhì)報告上級，同時向當?shù)嘏沙鏊鶊蟀?。其次，我們每班成立有消防?yīng)急分隊，按照應(yīng)急編制組織部署，實施方案，并且我們通過當前國內(nèi)發(fā)生的火災總結(jié)教訓，分析講解，而且結(jié)合小區(qū)的實際，組織演練一次，強化樹立應(yīng)急分隊的應(yīng)變能力，服從指揮，統(tǒng)一調(diào)配，培養(yǎng)協(xié)調(diào)作戰(zhàn)，做到緊張有序、忙而不亂，使之成為危險時候沖得上，關(guān)鍵時刻拉得出的軍事化保安隊伍，從而達到“一夫當關(guān)，萬夫莫開”。?五、與周邊樓盤以及轄區(qū)派出所共同做好治安工作? 我們將主動與友鄰管理部搞好關(guān)系，有針對性地開展工作。共同維護樓盤周邊的安全防范工作。另外積極與轄區(qū)派出所保持聯(lián)系，要求每半月到小區(qū)巡查走訪一次，特別是業(yè)主家中紅外線報警（與轄區(qū)派出所聯(lián)網(wǎng)）達成共識，先由我管理員跟進檢查有無可疑之處，而后取得聯(lián)系，確定是否出警。? 六、接待投訴與報修? 小區(qū)各崗位在管理值勤的同時還將接受業(yè)主的各種投訴和報修（包括了解問題、建議或其他事物），另外管理部在監(jiān)控中心設(shè)有24小時值班電話及時周到的接聽業(yè)主電話，并做好相關(guān)處理工作。? （四）、物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生管理方案 一、物業(yè)清潔服務(wù)定位及目標? 1、服務(wù)定位? 1.1通過以往物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，引進酒店管理的模式和服務(wù)意識，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面細致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來全新的“星級酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。?? 2、服務(wù)目標? 2.1．服務(wù)第一，客戶至上?。通過系統(tǒng)的培訓，強化員工對管理服務(wù)的認識和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)?第一為宗旨。 3．樹立形象，打造品牌? 3.1以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專業(yè)的物?業(yè)服務(wù)，樹立星級商用、住宅樓形象，共同打造品牌聲譽。? ?二、清潔服務(wù)質(zhì)量管理?? 1、服務(wù)流程和職責? ①現(xiàn)場設(shè)置組長、領(lǐng)班、主管；? ②實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導進行監(jiān)督管理；? ③各區(qū)域由部門負責人統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實行分級負責制。?? 2、服務(wù)培訓? ①崗前培訓，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識的培訓；? ②現(xiàn)場培訓，領(lǐng)班、組長在日常工作中指導、監(jiān)督員工正確使用清潔材料，并現(xiàn)場培訓使用方法和標準；? ③每月10日—15日針對性安排崗位培訓。對每次培訓的內(nèi)容、人員、達標情況記錄，?進行考核評估 3、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核? ①正確評價保潔員的工作,提高保潔員的工作積極性,促進保潔工作的改進和提高,做到?有獎有罰,獎罰分明。? ②采用部門考核與日常檢查及客戶意見(表揚、投訴)相結(jié)合的原則,以計分的形式對保?潔員進行考核,力求客觀、公正、恰當?shù)貙Ρ崋T的工作進行評價、考核。 ?③考核項目:儀容儀表、工作紀律、崗位執(zhí)行、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能。? ④滿分為100分,以倒扣的形式計分。? A??95-100?分??????優(yōu)?B??90-95??分??????良?C??85-90??分????一般?D??80-85??分????較差? ⑤當月考評分達優(yōu)秀的保潔員給予通報表揚。一年連續(xù)五次考評為"優(yōu)"的保潔員,對有?管理能力者,可報請公司批準給予提拔晉升。? ⑥當月考評為"差"的保潔員,處予通報批評。連續(xù)三個月考評為"差"的保潔員已轉(zhuǎn)正的?降為試用,未轉(zhuǎn)正的辭退。連續(xù)半年都被評為"較差"的保潔員處予辭退。 三、清潔服務(wù)程序 四、員工行為安全規(guī)范? 1、安全用電? ??? 在作業(yè)的過程中，要注意用電安全。不能用濕毛巾擦拭電源開關(guān)、插座等，以免觸電發(fā)生事故，并注意是否有裸露電線，及時整改處理，以防短路；對于危險電源或地點的清潔，需征求甲方的意見，經(jīng)甲方同意后方可入內(nèi)作業(yè)，如機電房等；對于辦公室內(nèi)的電腦、打印機等辦公自動化物品的清潔，也必須征得甲方的同意，方可對其進行清潔。 ?2、?高空安全作業(yè)? 1）?必須選用符合安全標準的勞動保護工具；? 2）?在室內(nèi)清潔作業(yè)時，如需登高作業(yè)，先要檢查地面是否有水跡，做好防滑工作； 3）?登高1米以上，3米以內(nèi)需有清潔人員在旁，以防發(fā)生事故。?2、?危險液體使用安全? 凡是在使用酸、堿性清潔劑時，酸堿清潔劑必須標識使用，首先應(yīng)放置標識牌，超過3個操作工作點時必須經(jīng)主管同意，并告知甲方，對各區(qū)域進行疏散人員，同時對操作后的殘余液體都要收集，經(jīng)主管同意后，倒入指定點處理。? 3、?危險廢氣物處理安全? 1）?對危險廢氣物、廢電瓶、盛裝酸堿清潔劑的容器、電路板、廢電池及相關(guān)辦公自動 化物品均要進行普通垃圾分類，進行登記、處理；? 2）?危險廢氣物處理暫放點必須進行標識，在暫放點處必須放橡膠手套、干凈拖把，以便在危險品廢氣物泄露的時候能及時處理。 五、消防安全知識守則? ????“火患猛于虎”，在我們的日常生活和工作中，火災不發(fā)生則已，一發(fā)生則?都將后患無窮。因而我們需要學習消防安全的相關(guān)知識，在工作中，生活中，要注?意消防安全相關(guān)問題。? ???? 1、在日常清潔工作中，我們要謹記工作中要保證安全第一，提高自我的安全意識，?保證客戶物業(yè)及其它相關(guān)的設(shè)施設(shè)備的安全，并且我們要牢記?。骸邦A防為主，防消結(jié)?合”的消防方針，處處在工作中體現(xiàn)安全意識。? ??? ?2、在火災的形成情況中，物品物體的燃燒是主要原因。對照物體物品的形態(tài)，一?般認為液體燃燒速度最快，半固體液體燃燒速度適中，固體燃燒速度最慢。針對于此我?們可以據(jù)物體狀態(tài)，初步判斷火災的災情火勢。? ???? 3、消滅火災的基本方法有：窒息滅火法、冷卻滅火法、隔離阻塞法。???? ?4、突發(fā)火災中注意事項：? 1）發(fā)現(xiàn)火災時，首先要斷絕所有電源，撤離所有易燃易爆品，以防電火、爆炸發(fā) 生，加重火災災情；? ??? ?2）觀察火災大小狀況，分析火災情勢，研究救火方案；?????3）如果火災災情較輕，可就近取滅火器材及物資進行搶救；? ??? ?4）如果火災災情較重，須立即報警（打電話119），后據(jù)情就近取材協(xié)助救火、救 人、救物或采取方法，隔絕火災帶，防止火勢蔓延；? ???? 5）要分析火災成因，對化學品爆炸、汽油等引起的復雜型火災，或涉及物資積聚地帶的火災，一方面要注意人員安全，一方面要注意搶救物資、減少物資損失；??? ??5、災情較重的，要配合做好火災場地的人員疏散，及做好火災場地的物資疏散。? A）?疏散物資及搶救人員方法及注意事項；? B）?將物資從火災現(xiàn)場搬離至安全地帶，選擇就近的搬離路線及距? 離，避免火災中延誤時間；先搬除一些可能會加重火災災情的物資物品，再搬出一些重要物資或價值大的物資物品；貨架上的物品在搬離時，應(yīng)先搬上邊物品再搬除下邊物品，以防搬離中貨架失重倒塌，搬出的物品需放在安全地帶，防止人為損壞或意外遺失。?火災中，人員一定要保持鎮(zhèn)靜。須先注意是否有濃煙，人員要做好自我保護，然后沿著相關(guān)的安全通道或消防通道安全逃生；如果災情重，無法輕易離開，或結(jié)好床單、窗簾等物從窗口地帶逃生或留待較安全處，打出醒目的求救信號，待人救援。? 6、消防器材設(shè)施介紹：主要有各大中小型滅火器、消防栓、消防梯等。 ?7、滅火器就其原理，可劃分為多種類型，如泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、1211化學滅火器、干粉滅火器等。，員工需了解關(guān)于消防的各種常用標識等。?? 六、安全防范措施? 1、各組領(lǐng)班每天例行進行崗前和崗后集合，并點名，員工同時上下班，相互監(jiān)督，及時自查，防范違紀事件的發(fā)生。? 2、清潔員工在指定工作區(qū)域內(nèi)進行作業(yè)，未經(jīng)同意不得進入其它區(qū)域。在工作時間內(nèi)不得擅自離開工作區(qū)域，下班前經(jīng)上級集合點名后方可下班。? 3、各清潔員工定時、定區(qū)域進行作業(yè)，各區(qū)域清潔員工僅限在本區(qū)域內(nèi)作業(yè)，各區(qū)域員工不得進入其它區(qū)域。? 4、清潔員工對于各類廢棄物，必須全部檢查后才能清運出去，如發(fā)現(xiàn)可疑物或不能確認的物件，應(yīng)問詢有關(guān)人員，經(jīng)確認為廢棄物方可清運出去。? 5、主管領(lǐng)班每天不定時檢查清潔員工作業(yè)的情況，對不安全作業(yè)進行及時調(diào)整。 ?6、對易燃廢棄物要每日清運到指定（或安全）的地方，不得在工作區(qū)域內(nèi)堆集或過夜。當天產(chǎn)生的垃圾必須當天處理，并清運至指定地方。? 7、培訓員工基本的安全防范意識，培訓員工使用防火報警設(shè)施，及在發(fā)生意外時，能采取適當、有效的應(yīng)急措施。? 培訓員工具有良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和敬業(yè)愛崗的精神，對拾金不昧等好人好事進 七、異常情況的處理? 1、水警、火警預防及排防、善后處理? ????? 當樓層內(nèi)水管，接頭爆裂造成樓層浸水時應(yīng)迅速關(guān)閉水管閥門，并迅速通知保安和維修人員前來救助，然后用掃把掃走流進電梯廳附近的水，并通知維修人員關(guān)閉電梯；如辦公室浸水，應(yīng)先搶救辦公室、樓層內(nèi)的物品資料，用垃圾斗將水盛到水桶內(nèi)倒掉，再將余水掃進地漏，用拖把拖干地上的水跡。?如遇火警等特殊情況，我公司會組織突擊小組配合甲方搞好特殊清潔工作。? （2）臺風措施及善后措施? 如遇臺風襲擊或暴風雨天氣，我公司會酌情派出人員協(xié)助甲方組成抗風小組，全面檢查乙方承包合同范圍內(nèi)的所有工程，清潔人員應(yīng)勤檢查雨污水井，增加清理次數(shù)，特別是下水道是否有垃圾堵塞，如有堵塞或下水不暢通，應(yīng)及時處理，務(wù)求做到下水暢通，排除水浸現(xiàn)象出現(xiàn)，并做好風后環(huán)境清潔工作。各崗位清潔員還需配合保安員關(guān)好各樓層的門窗，防止風雨刮進樓內(nèi)，淋濕墻面、地面，防止打碎玻璃。 （五）、物業(yè)設(shè)備設(shè)施的維修及維護方案 第一節(jié) 房屋附屬設(shè)備的管理與日常保養(yǎng) 一、、物業(yè)設(shè)備管理的基本內(nèi)容? （一）技術(shù)檔案管理? 1.物業(yè)設(shè)備基礎(chǔ)資料：? ①.設(shè)備原始資料：所有設(shè)備在接管后均應(yīng)建立原始資料檔案，內(nèi)容：驗收文件；設(shè)備卡片；? ②設(shè)備維修資料：報修單；運行記錄；檢查記錄；運行目報；考評資料；技術(shù)革新資料；? ③設(shè)備管理資料：設(shè)備的運行管理；維修管理。? 物業(yè)設(shè)備基礎(chǔ)資料管理工作任務(wù)：設(shè)備技術(shù)檔案的保管；為設(shè)備運行維護、管理提供信息依據(jù)。? 2.標準化管理?兩類標準： 技術(shù)標準（設(shè)備的驗收標準、完好標準、維修等級標準）； 管理標準（報修程序、信息處理標準、服務(wù)規(guī)范標準、考核獎懲標準）? 功用：提供共同行為準則和標準，提供基本依據(jù)與手段? 3.規(guī)章制度建設(shè)?規(guī)章制度建設(shè)三類：??? 生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程（設(shè)備安全操作規(guī)程、保養(yǎng)維修規(guī)程）； 管理工作制度（接管驗收制度；預防性計劃維修保養(yǎng)制度； 運行管理制度、安全管理制度、檢修制度、值班工作制度等）； 責任制度（崗位責任制度、記錄與報告制度、安全制度、交接班制度等）? 4.教育培訓（對內(nèi)、對業(yè)主用戶）? 二、物業(yè)設(shè)備的使用管理? 特點與要求：日常性、安全性、廣泛性? 1．設(shè)備運行的勞動組織? 任務(wù)：合理分工與協(xié)作，配置人力；? 合理確定勞動組織形式（根據(jù)設(shè)備操作技術(shù)要求與崗位設(shè)置要求） 具體工作內(nèi)容：? （1）定員（定工作崗位人數(shù)）? 方法：按設(shè)備定員，按崗位定員，按比例定員? （2）分組：強電組、弱電阻、水暖組、空調(diào)組? （3）輪班組織：基本形式：單班制、多班制? 2.設(shè)備運行的管理制度?內(nèi)容：? 設(shè)備的安全操作規(guī)程；?設(shè)備的巡視工作制度；?崗位責任制度；?值班與交班制度；記錄與報表制度；?制度和服務(wù)規(guī)范等。? 三、物業(yè)設(shè)備的安全管理?主要涉及四方面工作：? 1.維修操作人員安全作業(yè)的培訓與教育培訓內(nèi)容：?安全作業(yè)訓練；?安全意識教育；安全作業(yè)管理?業(yè)主和使用人的安全教育和宣傳? 2.建立設(shè)備的安全管理措施?包括：對特殊、具危險性設(shè)備加保護裝置?定期進行設(shè)備的安全檢查和性能測試?制定設(shè)備的安全管理制度? 3、建立安全責任制度? 四、物業(yè)設(shè)備的維修養(yǎng)護管理? 1．日常保養(yǎng)內(nèi)容：設(shè)備的清潔、潤滑、緊固、調(diào)整、防腐等 2．定期檢查：包括日常檢查與定期檢查? 3．計劃修理?，設(shè)備磨損的兩類原因：使用損耗、自然腐蝕老化?設(shè)備磨損大致三階段：（1）初期磨損階段磨損速度快，持續(xù)時間短（2）正常磨損階段（3）劇烈磨損階段 (四)、三級保養(yǎng)制? 1.日常維護保養(yǎng)（設(shè)備操作人員）?2.一級保養(yǎng)（設(shè)備操作人員和維修人員）?3.二級保養(yǎng)（設(shè)備維修人員） ?五、房屋附屬設(shè)備維修類型 ?1.零星維修工程?2.中修工程（10%-30%）?3.大修工程（30%以上）?4.設(shè)備更新和技術(shù)改造?,設(shè)備更新改造的重要理論依據(jù)：設(shè)備的壽命原理?設(shè)備的壽命?通?？煞譃椋涸O(shè)備的物質(zhì)壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命?（1）設(shè)備的物質(zhì)壽命是指設(shè)備從開始使用到報廢為止所經(jīng)歷的時間，其長短取決于：自身質(zhì)量、運行過程中的使用、保養(yǎng)、更換與修復情況。2）設(shè)備的技術(shù)壽命是指設(shè)備從開始使用到因技術(shù)落后而被淘汰為止所經(jīng)歷的時間。設(shè)備的技術(shù)壽命在很大程度上取決于社會技術(shù)進步和技術(shù)更新的速度與周期??3）設(shè)備的經(jīng)濟壽命是指設(shè)備從開始使用到因經(jīng)濟上不合算而停止使用所經(jīng)歷的時間。設(shè)備的經(jīng)濟壽命年限是設(shè)備更新的主要依據(jù)。 六、管理原則? 1.以防為主? 2.做到三好、四會、五定?3.專業(yè)修理與使用操作相結(jié)合?4.定期維修?5.修舊利廢? 第二節(jié)???房屋給排水設(shè)備的維修管理 水是制約生產(chǎn)發(fā)展的重要因素，是商業(yè)活動運行的保障，涉及到城市景觀、衛(wèi)生、溫度、濕度及消防，關(guān)系到居民的生活質(zhì)量，給水是城市生產(chǎn)生活和發(fā)展的的血液；而排水對維持城市生態(tài)平衡必