IT售后服務(wù)方案

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售后服務(wù)方案 山東能士信息科技有限公司 二 一 四 年 五 月 1 目 錄 1 服務(wù)制度保障 1 2 服務(wù)內(nèi)容 1 2 1 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) 1 2 2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 2 2 3 系統(tǒng)升級(jí)和系統(tǒng)改造 2 2 4 技術(shù)培訓(xùn) 2 2 5 緊急技術(shù)服務(wù) 2 2 6 故障件維修和更換 3 3 服務(wù)管理 4 3 1 維護(hù) 4 3 2 故障處理 4 3 3 升級(jí)改造 4 3 4 維護(hù)配備 4 3 5 維護(hù)程序 5 4 組織體系 5 4 1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 5 4 1 人員安排 5 5 響應(yīng)時(shí)間承諾 6 1 1 服務(wù)制度保障 我公司作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的 IT 服務(wù)提供商 有著一套執(zhí)行良好售后 服務(wù)管理度 在這套售后服務(wù)管理制度的指導(dǎo)下 公司技術(shù)支持服務(wù) 體系在業(yè)界一直深受用戶的肯定和好評(píng) 公司的售后服務(wù)管理制度包 括客戶滿意 總體管理 組織保障 全面質(zhì)量 長(zhǎng)效跟蹤 5 大部分 在 XX 項(xiàng)目中 我們?cè)谖夜粳F(xiàn)有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上 秉承 以客戶 滿意 為最終目標(biāo)的理念 制定了針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的技術(shù)支持服務(wù)方案 我公司的技術(shù)服務(wù)體系 是一套 IT 組織用來計(jì)劃 研發(fā) 實(shí)施 運(yùn)做高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 我公司有著豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 培養(yǎng)和造 就了一批既精通專業(yè)技術(shù)又熟悉部門業(yè)務(wù) 且具備過硬工作作風(fēng)的員 工隊(duì)伍 公司的技術(shù)支持中心 可為用戶提供全方位的 高效的 及 時(shí)的技術(shù)支持和售后服務(wù) 可及時(shí) 迅速地為用戶解決應(yīng)用過程中出 現(xiàn)的問題 持續(xù)的服務(wù)保障體系 真正的用戶化服務(wù)模式及迅速的維 護(hù)響應(yīng)是我們服務(wù)的特點(diǎn) 這種服務(wù)打破了一般的 快速響應(yīng) 熱情 周到 的服務(wù)范疇 而使服務(wù)提升到 長(zhǎng)期保駕 全面負(fù)責(zé) 的運(yùn)行 級(jí)的服務(wù)水準(zhǔn) 2 服務(wù)內(nèi)容 2 1 遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù) XX 項(xiàng)目技術(shù)支持中心將設(shè)立技術(shù)支持 售后服務(wù)熱線電話 傳真 用戶可通過撥打服務(wù)熱線電話進(jìn)行故障保修或技術(shù)咨詢 同時(shí) 我們 將提供 XX 項(xiàng)目技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)人的手機(jī) 該手機(jī) 24 小時(shí)開機(jī) 提供全年 7 24 小時(shí)的全天候售后服務(wù) 2 另外用戶可通過短信 即時(shí)通訊工具 QQ 微信 郵件等通信方式 獲得售后支持服務(wù) 2 2 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 在質(zhì)量保證期內(nèi) 我公司工程師定期到用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng) 維護(hù) 對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行檢測(cè) 對(duì)系統(tǒng)存在的潛在安全或故障隱患進(jìn)行 分析 并提出相應(yīng)的解決方案 此外 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間為自收到用戶的服務(wù)請(qǐng)求起 8 小時(shí)內(nèi) 指派 技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)完成故障處理恢復(fù) 遇到重大技術(shù)問題 我方將及 時(shí)組織有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診 并在到場(chǎng)后 6 小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施以 確保系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行 2 3 系統(tǒng)升級(jí)和系統(tǒng)改造 2 3 1 通信設(shè)備在產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi) 我方提供免費(fèi)軟件升級(jí) 不收取額外費(fèi)用 我公司每半年一次對(duì)所有在網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行軟件版本普 查 免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)升級(jí) 2 3 2 通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行期間 由于客戶原因需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行重 大改造 需要客戶和我公司雙方共同確認(rèn)改造方案和技術(shù)人員配備方 案 2 4 技術(shù)培訓(xùn) 根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行和日常維護(hù)工作情況 結(jié)合用戶對(duì)今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī) 劃和需求 有針對(duì)性的提供有關(guān)培訓(xùn)和咨詢服務(wù) 提高用戶系統(tǒng)維護(hù) 人員的技術(shù)水平和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì) 我公司將派遣資深技術(shù)工程 師到用戶工作現(xiàn)場(chǎng) 對(duì)各種技術(shù)問題和軟件的安裝及配置方法 進(jìn)行 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和培訓(xùn) 2 5 緊急技術(shù)服務(wù) 2 5 1 緊急情況處理 3 我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系 由于提供了 24 小 時(shí)開機(jī)的專職服務(wù)工程師和項(xiàng)目經(jīng)理手機(jī) 任何時(shí)候客戶都可以及時(shí) 找到我公司的服務(wù)工程師對(duì)緊急情況進(jìn)行處理 2 5 2 重大情況處理 對(duì)于對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成較大影響 較為復(fù)雜的緊急情況 啟動(dòng)危急 情況處理體系 由專職服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé) 成立危急情況處理小組 調(diào)集 相關(guān)的資源 該小組需每天向公司匯報(bào)處理進(jìn)展 每小時(shí)更新緊急情 況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄 該小組具有高度權(quán)威 能快速調(diào)動(dòng)相關(guān)資源 找到我公司及原廠商 合作伙伴中最具經(jīng)驗(yàn)的專家 防止問題處理的 任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲 以盡快解決問題 2 6 故障件維修和更換 客戶設(shè)備在運(yùn)行期間的硬件發(fā)生故障 我公司為客戶提供硬件維 修服務(wù) 故障件修復(fù) 接收故障件之日起 60 工作日內(nèi)完成修復(fù)并返回客 戶 承諾及時(shí)修復(fù)率不低于 95 故障件維修期間 我公司免費(fèi)提供 備品備件用于對(duì)故障件的更換 備品備件的庫存能滿足故障件隨時(shí)的 更換 對(duì)于因?yàn)槲夜驹驘o法及時(shí)修復(fù)的 我公司提供電性能相同 的板件予以替換 換貨周期不長(zhǎng)于 30 日 2 6 代理維護(hù)服務(wù) 我公司可以提供技術(shù)人員負(fù)責(zé)用戶系統(tǒng)的日常維護(hù)工作 日常維 護(hù)技術(shù)人員的數(shù)量由用戶與我公司共同協(xié)商 用戶設(shè)備包含用戶所購 的我公司設(shè)備 對(duì)用戶所購的其他設(shè)備供應(yīng)廠商的設(shè)備 如需由我公 司代理維護(hù) 需由雙方共同確認(rèn) 我公司的技術(shù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備的日常 維護(hù)工作 保證設(shè)備的運(yùn)行正常 我公司日常維護(hù)技術(shù)人員上班時(shí)間 與用戶上班時(shí)間相同 4 3 服務(wù)管理 服務(wù)管理工作包括維護(hù) 故障處理 升級(jí)改造 維護(hù)配備 維護(hù) 程序等主要內(nèi)容 3 1 維護(hù) 根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備實(shí)際運(yùn)行和維護(hù)狀況 確定技術(shù)維護(hù)的工程規(guī)模 編制相應(yīng)的設(shè)備維護(hù)計(jì)劃 1 巡查網(wǎng)管 通信系統(tǒng)運(yùn)行狀況 2 除對(duì)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行例行巡視檢查外 重點(diǎn)檢查系統(tǒng)中易損 設(shè)備或部件的運(yùn)行情況 檢查各種儀器儀表是否完好等 3 2 故障處理 接收到故障信息后 立即組織技術(shù)人員搶修 并認(rèn)真填好工作記 錄 3 3 升級(jí)改造 3 3 1 通信設(shè)備在產(chǎn)品質(zhì)量保證期內(nèi) 我公司每半年一次對(duì)所有 在網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行軟件版本普查 免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)升級(jí) 3 3 2 通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行期間 由于客戶原因需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行重大改 造 需要客戶和我公司雙方共同確認(rèn)改造方案和技術(shù)人員配備方案 3 4 維護(hù)配備 1 備件配備 公司在濟(jì)南 德州 棗莊 濟(jì)寧 4 個(gè)地市設(shè)置 備品備件庫 其中德州 棗莊 濟(jì)寧為常用備品備件庫 濟(jì)南為其他 備品備件庫 2 儀器儀表配備 根據(jù)系統(tǒng)檢測(cè)和維護(hù)工作的需要 對(duì)相關(guān) 儀器儀表進(jìn)行配備 3 車輛配備 根據(jù)維護(hù)工作的要求 配備專用車輛 以保障 系統(tǒng)正常運(yùn)行 5 4 設(shè)施配備 根據(jù)實(shí)際條件和需要 配備相關(guān)的實(shí)驗(yàn)設(shè)施 以供維護(hù)人員培訓(xùn) 實(shí)驗(yàn)之用 3 5 維護(hù)程序 在用戶需要技術(shù)支持服務(wù)時(shí) 可以以熱線電話 傳真或者電子郵 件的形式通知技術(shù)服務(wù)中心 技術(shù)服務(wù)中心的技術(shù)人員將在第一時(shí)間 與用戶聯(lián)系 了解用戶的準(zhǔn)確需求 針對(duì)運(yùn)行問題 技術(shù)人員將會(huì)對(duì) 問題的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)記錄 同時(shí)為用戶提供解決方案 或者告知 明確的答復(fù)時(shí)間 隨后組織相應(yīng)的技術(shù)力量對(duì)問題進(jìn)行分析 制定解 決方案 在系統(tǒng)運(yùn)行過程中 出現(xiàn)的故障主要存在以下幾類 操作錯(cuò)誤 配置錯(cuò)誤 通訊線路錯(cuò)誤或硬件故障 技術(shù)服務(wù)中心在得到了用戶的 故障服務(wù)請(qǐng)求之后 將搜集充分的故障信息 分析故障的種類 根據(jù) 不同故障采取相應(yīng)的解決方案 視具體情況對(duì)用戶進(jìn)行電話支持或者 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 必要時(shí)協(xié)調(diào)原廠商的技術(shù)人員共同研究并解決問題 在故 障排除之后 將問題的詳細(xì)描述以及解決方案記入知識(shí)庫 以便為日 后的技術(shù)支持工作提供參考 4 組織體系 4 1 售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 我公司在濟(jì)南 德州 棗莊 濟(jì)寧 4 個(gè)地市建有售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 其中在濟(jì)南設(shè)置售后服務(wù)中心 德州 棗莊 濟(jì)寧分別設(shè)置技術(shù)支持 辦事處 4 1 人員安排 我公司在售后服務(wù)部門配備了售后服務(wù)管理人員和技術(shù)支持人員 6 售后服務(wù)管理人員主要職責(zé)是 1 定期組織檢查各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀況 提出或?qū)彾ǜ黝惥S護(hù) 項(xiàng)目的技術(shù)措施和方案 2 對(duì)技術(shù)支持人員進(jìn)行工作分配 把握總體質(zhì)量和進(jìn)程 3 組織科技交流和培訓(xùn)專業(yè)人才 針對(duì) XX 項(xiàng)目 我公司配備了 15 名技術(shù)支持人員 保證所用在 線設(shè)備的運(yùn)行維護(hù) 技術(shù)支持人員的主要職責(zé)是 1 定期執(zhí)行維護(hù)任務(wù) 更換老化 損壞部件 消除潛在隱患 保障系統(tǒng)正常運(yùn)行 2 對(duì)故障做出快速反應(yīng) 恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行 3 學(xué)習(xí)新技術(shù) 新知識(shí) 提高售后服務(wù)水平 5 響應(yīng)時(shí)間承諾 我公司鄭重承諾合同維護(hù)期內(nèi) 對(duì)于該項(xiàng)目提供 7 24 小時(shí)實(shí)時(shí) 技術(shù)支持 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間為自收到用戶的服務(wù)請(qǐng)求起 8 小時(shí)內(nèi) 指派技術(shù)人 員趕赴現(xiàn)場(chǎng)完成故障處理恢復(fù) 遇到重大技術(shù)問題 我方將及時(shí)組織 有關(guān)技術(shù)專家進(jìn)行會(huì)診 并在到場(chǎng)后 6 小時(shí)內(nèi)采取相應(yīng)措施以確保系 統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行 我公司在售后服務(wù)部門配備了售后服務(wù)管理人員和 技術(shù)支持人員