百世快遞服務(wù)質(zhì)量提升研究 物流管理專業(yè)

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1、 百世快遞服務(wù)質(zhì)量提升研究 摘 要 快遞服務(wù)質(zhì)量的低下難以滿足企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張和渴望占據(jù)更大的市場(chǎng)份額的需求，并產(chǎn)生大量的客戶流失現(xiàn)象。故本文從百世快遞在2016年度國(guó)家郵政局申訴率和快遞行業(yè)客戶滿意度排名出發(fā)，結(jié)合快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量要求指標(biāo)對(duì)百世快遞的服務(wù)質(zhì)量提升進(jìn)行分析并提出改進(jìn)措施。 本文闡述了百世快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，運(yùn)用快遞企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量要求指標(biāo)、與同行其他物流企業(yè)之間的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比和客戶滿意度對(duì)比，分析并找出百世快遞服務(wù)中存在的問(wèn)題：全程時(shí)限長(zhǎng)；丟失破損率高；投遞服務(wù)差。針對(duì)上述百世快遞企業(yè)服務(wù)過(guò)程中存在的不足與缺陷，提出相應(yīng)的解決措施：提高分撥作業(yè)效率，改進(jìn)運(yùn)輸方式；加

2、大分撥設(shè)備投入，加強(qiáng)場(chǎng)地監(jiān)控與考核；改變網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式，加強(qiáng)末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)等。只有認(rèn)識(shí)并改進(jìn)了服務(wù)中的不足，才能更加迎合市場(chǎng)需求，擴(kuò)大客戶群，使百世快遞更好更快發(fā)展。 【關(guān)鍵詞】百世快遞；快遞服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量  BES express services to improve the quality of research Abstract With the development of the world economy and the popularity of online shopping, consumers increasingly high requirements on

3、the quality of delivery services, courier market competition intensifies, BES express faces enormous pressures and challenges. Express service quality is low is difficult to meet expansion and eager to take a bigger share of the market demand, and produce large amounts of customer churn. Based on BE

4、S express in 2016-national post office complaint rates and express industry customer satisfaction rankings based on combined express enterprise quality of service requirements to the BES express analysis and improvement of service quality measures. This paper describes the status of BES express ser

5、vice quality, using courier services within the enterprise quality indicators and other logistics companies with their peers comparison between service quality and customer satisfaction, analysis of problems and find the best courier service: full time long lost high breakage rate; poor delivery ser

6、vice. According to the BES express service deficiencies and defects in the process, and made corresponding measures: Improve the efficiency of distribution operations, improved transportation modes increase investment in distribution equipment to step up monitoring and evaluation, changing the netwo

7、rk business model, strengthen the construction of network at the end.Only by understanding and a lack of services, can be more responsive to market demand and expanding customer base, BES express better and faster development. [key words] BES express；Courier services; quality of service  目 錄

8、 一、緒論 1 （一）研究背景、目的及意義 1 （二）國(guó)內(nèi)外研究綜述 1 （三）研究主要內(nèi)容及創(chuàng)新點(diǎn) 2 二、百世快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 3 （一）百世快遞簡(jiǎn)介 3 （二）百世快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 3 三、百世快遞服務(wù)中存在的問(wèn)題 5 （一）延誤現(xiàn)象嚴(yán)重，快遞全程時(shí)限長(zhǎng) 5 （二）丟失損毀現(xiàn)象嚴(yán)重 7 （三）投遞問(wèn)題申訴率高 8 四、百世快遞服務(wù)質(zhì)量提升策略 9 （一）提高分撥作業(yè)效率，改進(jìn)運(yùn)輸方式，縮短全程時(shí)限 9 （二）加大分撥設(shè)備投入，加強(qiáng)場(chǎng)地監(jiān)控與考核，降低貨損貨差 11 （三）改變網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式，加強(qiáng)末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高投遞服務(wù)質(zhì)量 11 五、結(jié)論與展望 12 （一

9、）結(jié)論 12 （二）展望 12 參考文獻(xiàn) 13 一、緒論 （一）研究背景、目的及意義 1.研究背景 快遞市場(chǎng)是一個(gè)潛力巨大、發(fā)展迅速、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，只有增強(qiáng)客戶滿意度，提升快遞服務(wù)質(zhì)量才能改變劣勢(shì)地位，擁有更大的市場(chǎng)。百世快遞服務(wù)質(zhì)量低下，市場(chǎng)占有率在“四通一達(dá)”里處于落后地位。作為一家正處在發(fā)展時(shí)期的企業(yè)，為了公司的穩(wěn)步上升，為了占據(jù)更大的市場(chǎng)份額，提高客戶滿意度，百世快遞服務(wù)質(zhì)量亟待研究。 2.研究目的與意義 本文旨在根據(jù)百世快遞服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀再結(jié)合百世快遞在2016全年的服務(wù)質(zhì)量投訴情況和與同行企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量對(duì)比，找出現(xiàn)階段百世快遞服務(wù)質(zhì)量低下、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

10、力低的原因，并提出合理可行的改進(jìn)對(duì)策，從而改善百世快遞的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，增強(qiáng)百世快遞在行業(yè)內(nèi)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。 目前我國(guó)關(guān)于快遞服務(wù)質(zhì)量提升方面的研究不多，希望本文能填補(bǔ)一些我國(guó)關(guān)于這方面的理論研究；在具體實(shí)踐上，希望能給百世快遞一些改進(jìn)的意見(jiàn)，讓百世快遞能通過(guò)實(shí)行這些措施謀得更好的發(fā)展，并希望能給同行其他快遞企業(yè)一些成功的經(jīng)驗(yàn)借鑒。 （二）國(guó)內(nèi)外研究綜述 1.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀 我國(guó)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究有：黃斐，王佳(2011) 對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的維度進(jìn)行了調(diào)整和修正[1]。劉燁（2011）構(gòu)建了基于客戶滿意度的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系[2]。王榮（2012）認(rèn)為將快遞服務(wù)質(zhì)量和精益六

11、西格瑪應(yīng)用結(jié)合起來(lái)[3]。金靈華（2013）指出了物流服務(wù)質(zhì)量具備多維性和主觀性的特點(diǎn)[4]。孫靜（2014）認(rèn)為快遞型物流企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)理應(yīng)包括事前績(jī)效評(píng)價(jià)和事后績(jī)效評(píng)價(jià)[5]。袁珺（2015）運(yùn)用PDCA循環(huán)質(zhì)量管理法分析研究S快遞公司的現(xiàn)狀，提出了若干提高服務(wù)質(zhì)量的措施[6]。盧曦（2017）用質(zhì)量功能展開(kāi)法( QFD) 找出了決定服務(wù)水平的關(guān)鍵要素，并將其轉(zhuǎn)化為物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)換成物流企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作職能與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)[7]。徐翼，蘇秦和李釗( 2007) 將物流服務(wù)質(zhì)量劃分為可得性、及時(shí)性、交流性3個(gè)維度[8]。范磊，王俊麗提出了快遞服務(wù)質(zhì)量要從尊重客戶個(gè)性化需求方面改

12、進(jìn)[9]。孫琴研究探討了整個(gè)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題并提出了相應(yīng)的改進(jìn)策略[10]。 2.國(guó)外研究現(xiàn)狀 國(guó)外對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究有：VinhV.Thai(2013)提出可運(yùn)用概念模型和經(jīng)驗(yàn)證據(jù)提高物流服務(wù)質(zhì)量[14]。Qingliang Meng,Xuan Jiang,Lingling Bian（2015）提出通過(guò)性能分析集成模糊卡諾模型完善物流服務(wù)質(zhì)量的決策方法的可行性和有效性[15]。 3.國(guó)內(nèi)外研究綜述 目前國(guó)內(nèi)學(xué)者分別采用了六西格瑪法、PDCA質(zhì)量管理法、質(zhì)量功能展開(kāi)法（QFD）等研究方法，主要對(duì)快遞型企業(yè)的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行集中研究；國(guó)外學(xué)者則運(yùn)用概念模型法來(lái)研究

13、物流服務(wù)質(zhì)量提升決策是否有效可行，比國(guó)內(nèi)研究更具實(shí)踐性。但目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者研究的局限性在于均存在忽視客戶個(gè)性化需求的情況。 （三）研究主要內(nèi)容及創(chuàng)新點(diǎn) 1.研究主要內(nèi)容 本論文主要研究百世快遞服務(wù)質(zhì)量提升方面的問(wèn)題，結(jié)合本人在百世快遞實(shí)習(xí)階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，運(yùn)用學(xué)習(xí)到的物流方面的專業(yè)知識(shí)和在實(shí)習(xí)過(guò)程中積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)解決百世快遞服務(wù)質(zhì)量下降，客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重的問(wèn)題。通過(guò)問(wèn)題與對(duì)策一一對(duì)應(yīng)，提出解決方案，并改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，使百世快遞能減少客戶流失，增加客戶滿意度及忠誠(chéng)度，更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 2.論文創(chuàng)新點(diǎn) 本文的創(chuàng)新之處在于結(jié)合百世快遞在行業(yè)內(nèi)的總體滿意度排名和郵政總局公布的百世快遞主要

14、服務(wù)問(wèn)題申訴，有助于更快地找到導(dǎo)致百世快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下的問(wèn)題為延誤、丟失損毀、投遞服務(wù)，從而能夠更有針對(duì)性地徹底解決百世快遞全程時(shí)限長(zhǎng)；丟失損毀現(xiàn)象嚴(yán)重；投遞服務(wù)差的問(wèn)題。 二、百世快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 （一）百世快遞簡(jiǎn)介 近年來(lái)，百世快遞雖然看起來(lái)發(fā)展迅速，但畢竟是新崛起的民營(yíng)企業(yè)，與順豐、“四通一達(dá)”這些行業(yè)內(nèi)的佼佼者和元老級(jí)企業(yè)之間在市場(chǎng)份額上還是存在著不小的差距。圖1國(guó)家產(chǎn)業(yè)網(wǎng)公布的2016年度各快遞公司的市場(chǎng)份額情況，依據(jù)市場(chǎng)份額由高到低排列，低于6.2%的公司屬于低市場(chǎng)份額的快遞企業(yè)，歸在“其他”中。由圖1看出可以看出，2016年圓通、中通、申通、韻達(dá)、順豐和EMS所占市

15、場(chǎng)份額由大到小分別為14.7%、14.3%、12.4%、10.5%、8.2%和6.2%。百世快遞在行業(yè)內(nèi)所占的市場(chǎng)份額偏低，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。 圖1 2016年各快遞公司市場(chǎng)份額情況 （數(shù)據(jù)來(lái)源： （二）百世快遞服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 1.總體滿意度排名 國(guó)家郵政局對(duì)2016年度快遞服務(wù)滿意度及其評(píng)價(jià)進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)總量排名靠前的10家快遞服務(wù)企業(yè)。10家快遞企業(yè)的綜合得分和排名見(jiàn)下表1。 表1 2016年十大主要快遞企業(yè)滿意度排名及得分 企業(yè) 名稱 順豐 速運(yùn) 郵政 EMS 中通 快遞 圓通 速遞

16、 申通 快遞 韻達(dá) 快遞 百世 快遞 宅急送 快運(yùn) 天天 快遞 國(guó)通 快遞 排名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 得分 84.6 80 76.9 74.8 74.7 74.3 72.3 71.4 70.8 65.8 （數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家郵政局官網(wǎng) 網(wǎng)址： 從表1可以看出，百世快遞在十家快遞公司的滿意度排名中得分較低，排名靠后，這也就意味著百世快遞的服務(wù)質(zhì)量落后于同行其他企業(yè)，存在很大的改善空間。 2.主要服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)申訴情況 （1）百世快遞的主要服務(wù)問(wèn)題申訴率 根據(jù)國(guó)家郵政局關(guān)于2016年12個(gè)月的

17、郵政業(yè)客戶申訴情況的通告，2016年度消費(fèi)者投訴的快遞服務(wù)問(wèn)題中，因投遞服務(wù)、延誤、丟失損毀這三種問(wèn)題的申訴占申訴總和的95.34%，具有行業(yè)普遍性。其中，延誤意味著快遞未能及時(shí)送達(dá)；而投遞服務(wù)不佳，意味著客戶對(duì)派件員的服務(wù)不認(rèn)同；丟失損毀意味著快遞未能完好無(wú)損地送達(dá)客戶手中?？蛻魧?duì)于百世快遞的申訴同樣也集中于上述三個(gè)問(wèn)題。2016年各月百世快遞的主要服務(wù)問(wèn)題申訴率如下表2所示。 表2 2016年百世快遞主要服務(wù)問(wèn)題申訴率 單位：件有效申訴/百萬(wàn)件 月份 主要申訴原因 延誤 丟失損毀 投遞服務(wù) 1 5.42 5.3 5.68 2 10.

18、14 5.76 7.74 3 4.29 4.16 4.42 4 0.93 1.95 1.96 5 0.32 1.17 1.49 續(xù)表2 月份 主要申訴原因 延誤 丟失損毀 投遞服務(wù) 6 0.35 0.94 1.17 7 0.61 1.33 1.47 8 0

19、.33 1.01 1.24 9 1.19 1.39 1.8 10 1.17 1.38 1.7 11 1.38 1.51 2.02 12 2.08 2.88 2.67 平均值 2.35 2.40 2.78 （數(shù)據(jù)來(lái)源： （2）2016百世快遞主要服務(wù)問(wèn)題的申訴件數(shù) 從表2可知，百世快遞主要服務(wù)問(wèn)題的申訴率高低與快遞業(yè)淡旺季密切相關(guān)，旺季（9月至次年3月）申訴率高。2016年快遞行業(yè)總體業(yè)務(wù)量大概為312億件，據(jù)保守估計(jì)，百世快遞大概占據(jù)3%的市場(chǎng)份額，故百世快遞2016年全年大概處理了9億多件的快件，2016年度百世快遞延誤、丟失損毀、有投遞問(wèn)題

20、件數(shù)具體見(jiàn)下表3。 表3 百世快遞主要申訴問(wèn)題件數(shù) 單位：件 延誤 丟失損毀 投遞問(wèn)題 25389 25902 30024 三、百世快遞服務(wù)中存在的問(wèn)題 （一）延誤現(xiàn)象嚴(yán)重，快遞全程時(shí)限長(zhǎng) 由表4可知，百世快遞的全程時(shí)限僅排在行業(yè)的第七位，明顯處于時(shí)限平均線以下，時(shí)效表現(xiàn)遠(yuǎn)不及郵政EMS和順豐兩家企業(yè)，比圓通、申通、韻達(dá)和中通4家企業(yè)也差很多。 表4 2016年10家快遞服務(wù)品牌主要時(shí)限指標(biāo)排名 時(shí)限 排名 全程 時(shí)限 （小時(shí) ） 寄出地 處理 時(shí)限 運(yùn)輸

21、 時(shí)限 寄達(dá)地 處理 時(shí)限 投遞 時(shí)限 順豐 1（31.6） 1 1 1 1 EMS 2（26.3） 2 2 2 3 中通 3（50.8） 8 3 4 4 韻達(dá) 4（50.5） 3 5 8 5 圓通 5（48.5） 7 4 5 9 申通 6（50.0） 4 7 3 8 百世 7（75.0） 6 6 9 7 宅急送 8（57.4） 5 9 6 2 天天 9（78.4） 9 8 7 6 國(guó)通 10（77.8） 10 10 10 10 （數(shù)據(jù)來(lái)源： ） 全程時(shí)限=寄

22、出地處理時(shí)限+運(yùn)輸時(shí)限+寄達(dá)地處理時(shí)限+投遞時(shí)限，其中，寄出地處理時(shí)限、運(yùn)輸時(shí)限、寄達(dá)地處理時(shí)限、投遞時(shí)限的定義及影響因素見(jiàn)下表5。 表5 快遞全程時(shí)限構(gòu)成分析表 全程時(shí)限 定義 影響因素 寄出地處理時(shí)限 從收寄到快件離開(kāi)寄出地的時(shí)間間隔 寄出地分撥的處理效率 運(yùn)輸時(shí)限 從離開(kāi)寄出地到到達(dá)寄達(dá)地的時(shí)間間隔 運(yùn)輸方式 寄達(dá)地處理時(shí)限 從到達(dá)寄達(dá)地到派送的時(shí)間間隔 寄達(dá)地分撥的處理效率 投遞時(shí)限 從派送到簽收的時(shí)間間隔 末端網(wǎng)點(diǎn) 數(shù)據(jù)來(lái)源： 根據(jù)表4、表5可知造成快遞延誤，全程時(shí)限長(zhǎng)的原因有以下幾個(gè)： 1.分撥操作人員作業(yè)

23、效率低 百世快遞為了節(jié)約勞動(dòng)力資本，減少資金投入，大量采用外包人員。這些外包人員未經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，對(duì)分撥業(yè)務(wù)操作流程不熟悉，會(huì)產(chǎn)生大量的錯(cuò)分和留倉(cāng)，導(dǎo)致快件必須要從錯(cuò)發(fā)地重新發(fā)回集散中心，并再次放上流水線分揀一遍。這中間耽誤的時(shí)間會(huì)延遲消費(fèi)者收到貨物的時(shí)間，降低快遞時(shí)效。當(dāng)前百世快遞新入職的分撥操作人員與也僅僅只是經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就直接上手操作，這部分人對(duì)分撥操作處理流程不熟悉，業(yè)務(wù)能力也普遍較低，就容易導(dǎo)致作業(yè)效率低下，影響快遞時(shí)效。 2.操作能力無(wú)法適應(yīng)件量的激增 件量的增長(zhǎng)對(duì)百世快遞來(lái)說(shuō)原本是件好事，但如果當(dāng)分撥操作能力無(wú)法適應(yīng)件量增長(zhǎng)，留倉(cāng)增加時(shí)，就變成了巨大的負(fù)擔(dān)與挑戰(zhàn)。在2016

24、年“雙十一”期間，百世大多數(shù)分撥中心快件積壓嚴(yán)重，某些區(qū)域大規(guī)模留倉(cāng)，出現(xiàn)暴倉(cāng)情況。相較于平日里20萬(wàn)多票的日均處理量來(lái)說(shuō)，“雙十一”期間每天都平均有50多萬(wàn)票的快件量待處理，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了一個(gè)分撥中心的操作能力。在實(shí)際操作時(shí)，由于快遞件量大，員工來(lái)不及分揀，快遞就一直被傳送到流水線最后，然后全部積壓在那里，需要人工再拉回來(lái)重新分揀，分揀效率低，也容易出現(xiàn)錯(cuò)分現(xiàn)象。 3.運(yùn)輸方式不合理 運(yùn)輸時(shí)限占全程時(shí)限的54%，運(yùn)輸時(shí)限主要是由運(yùn)輸方式?jīng)Q定的。百世快遞由于企業(yè)資金和自身發(fā)展規(guī)模的限制，所以其運(yùn)輸方式暫時(shí)只能局限于公路運(yùn)輸，但公路運(yùn)輸不但運(yùn)輸能力小，運(yùn)輸成本高，而且過(guò)程中需要多次中轉(zhuǎn)，運(yùn)輸時(shí)間

25、長(zhǎng)，時(shí)效提升空間小。 （二）丟失損毀現(xiàn)象嚴(yán)重 快遞的送達(dá)質(zhì)量是客戶對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。把顧客的物品安全完好的送到顧客手中是快遞公司最基本的責(zé)任與義務(wù)，也是消費(fèi)者向郵局等職能部門投訴的一大焦點(diǎn)。百世快遞2017年度第一季度的快件遺失、破損率統(tǒng)計(jì)情況如表6所示。由表6可知僅2017年一季度百世快遞就有24840件遺失破損件，可見(jiàn)快件遺失、破損是百世快遞的一個(gè)大問(wèn)題。造成百世快遞遺失、破損率高，貨損貨差率高的主要原因在于分撥場(chǎng)地內(nèi)的操作設(shè)備落后，場(chǎng)地監(jiān)控力度不強(qiáng)，野蠻分揀現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。 表6 百世快遞2017年第一季度快件遺失、破損量統(tǒng)計(jì)表 單位

26、：件 1 2 3 合計(jì) 丟失件量 6300 5770 6150 18220 破損件量 2310 2140 2170 6620 合計(jì) 8910 7910 8320 24840 （數(shù)據(jù)來(lái)源：百世快遞內(nèi)部資料） 1.分撥操作設(shè)備落后 百世快遞分撥場(chǎng)地上僅配備了一臺(tái)小型自動(dòng)分揀機(jī)，該分揀機(jī)只能分揀重量小于4公斤的小件。非小型快件的分揀還要靠傳送帶配合人工操作完成，這些非小型快件卸下車后先進(jìn)行常規(guī)掃描，然后通過(guò)傳送帶經(jīng)粗分和細(xì)分兩個(gè)流程傳送至相應(yīng)的卡口，在每個(gè)卡口

27、都有一位員工負(fù)責(zé)把快件分揀到對(duì)應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)的卡口。在通過(guò)粗分和細(xì)分兩個(gè)流程時(shí)，都需要分撥操作人員人工搬運(yùn)一些大件，十分耗費(fèi)員工體力。 2.場(chǎng)地監(jiān)控力度不強(qiáng) 百世快遞分撥中心實(shí)行三班倒，勞動(dòng)強(qiáng)度大，場(chǎng)地缺乏有效的監(jiān)控。許多員工會(huì)采取扔、拋、擲的方式裝卸快遞以節(jié)省體力，但是這種暴力分揀、野蠻搬運(yùn)的做法極容易造成快遞的丟失破損。 總而言之，現(xiàn)在百世快遞分撥場(chǎng)地操作階段還是以人工為主，出錯(cuò)率高，分撥場(chǎng)地設(shè)備不夠完善，自動(dòng)化程度低。單純的人工操作已無(wú)法適應(yīng)件量的增加及百世快遞的發(fā)展。 （三）投遞問(wèn)題申訴率高 據(jù)表3可知，百世快遞在2016一年關(guān)于投遞服務(wù)方面的客戶申訴件數(shù)高達(dá)30024件，所以投遞

28、服務(wù)也是本文要重點(diǎn)解決的問(wèn)題之一。據(jù)本人在百世快遞實(shí)習(xí)期間的經(jīng)驗(yàn)，客戶申訴投遞服務(wù)的原因主要有：快遞員服務(wù)態(tài)度差；百世經(jīng)常出現(xiàn)“超區(qū)件”，快遞無(wú)法送達(dá)客戶手中等情況。 1．投遞員缺乏服務(wù)意識(shí) 快遞屬于競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)，為占據(jù)市場(chǎng)份額，各快遞企業(yè)開(kāi)始打價(jià)格戰(zhàn)，快遞服務(wù)價(jià)格越來(lái)越低，利潤(rùn)也越來(lái)越少。百世快遞為了降低人員成本，網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本，采用網(wǎng)點(diǎn)加盟的經(jīng)營(yíng)模式。百世快遞的投遞人員都是百世快遞的加盟網(wǎng)點(diǎn)雇傭人員。為了降低成本，幾乎所有的百世加盟商都未與其投遞人員簽訂勞動(dòng)合同，更沒(méi)有為投遞人員提供五險(xiǎn)一金等社會(huì)保障，而且是通過(guò)投遞量來(lái)核算投遞人員工資的。百世快遞的投遞人員工資待遇整體不高，對(duì)百世快遞沒(méi)

29、有歸屬感，工作責(zé)任感下降。因此，在投遞過(guò)程中只關(guān)注派件數(shù)量，缺乏追求高質(zhì)量服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力，投遞的服務(wù)質(zhì)量差。 本人在百世快遞實(shí)習(xí)時(shí)期，基本每天都能接到客戶的投訴，投訴原因如下：投遞員態(tài)度不好，脾氣差大嗓門，扔了貨就走；客戶想要開(kāi)箱驗(yàn)貨卻遭到快遞員阻止，并威脅客戶若是不同意就直接以客戶拒收為由把快遞退回始發(fā)地。大多數(shù)百世快遞的投遞員服務(wù)意識(shí)低下，他們就單純認(rèn)為只要把快遞送到地方就好了。這樣不僅影響了百世快遞的服務(wù)質(zhì)量，更損害了百世快遞的企業(yè)形象。 2.網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率低 據(jù)國(guó)家郵政局調(diào)查，目前中國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點(diǎn)平均覆蓋率已達(dá)80%。而百世快遞如今的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率僅達(dá)75%，都未

30、達(dá)到國(guó)家平均水平，與順豐、“四通一達(dá)”這些同行企業(yè)更是相差甚遠(yuǎn)。所以百世快遞經(jīng)常出現(xiàn)“超區(qū)件”，無(wú)法送達(dá)的情況，這種情況下只能通知客戶自提或者讓客戶加錢轉(zhuǎn)其他快遞代為派送，無(wú)論是哪種方式都會(huì)使得顧客感知快遞服務(wù)的滿意度降低，轉(zhuǎn)而選擇其他快遞公司，造成了客戶流失。 四、百世快遞服務(wù)質(zhì)量提升策略 （一）提高分撥作業(yè)效率，改進(jìn)運(yùn)輸方式，縮短全程時(shí)限 1.加強(qiáng)作業(yè)培訓(xùn)，提高分撥人員作業(yè)效率 百世快遞在招聘到新員工后，要在試用期內(nèi)對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并考核，考核通過(guò)后才能轉(zhuǎn)正。還要請(qǐng)專人給新員工培訓(xùn)基本的掃描、分揀、搬運(yùn)、包裝等常識(shí)。此外，因?yàn)榘偈揽爝f內(nèi)部資金和發(fā)展規(guī)模的限制，引進(jìn)高素質(zhì)的、經(jīng)

31、驗(yàn)豐富的物流人才會(huì)耗費(fèi)大量的企業(yè)資金，所以針對(duì)這一問(wèn)題，百世快遞可以讓有一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的老員工帶著幾個(gè)新員工，手把手地給他們進(jìn)行示范，并讓老員工隨時(shí)關(guān)注幾個(gè)“徒弟”的學(xué)習(xí)進(jìn)度，確保新員工“出師后”才能讓他們上崗操作，參與公司的正常運(yùn)營(yíng)。這樣不僅可以讓公司老員工感受到自身價(jià)值，使他們產(chǎn)生歸屬感，更加信任公司，還可以提高整體作業(yè)效率，減少作業(yè)出錯(cuò)率。 2.預(yù)估件量，提前安排人員應(yīng)對(duì)激增件量 面對(duì)快件激增問(wèn)題時(shí)，百世快遞高層領(lǐng)導(dǎo)可以在每次電商節(jié)來(lái)臨之前，根據(jù)以往高峰期時(shí)的快件量數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)出本次電商節(jié)的快件量，因地制宜，因時(shí)制宜，提前做好充足的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。比如，可以提前做好操作人員輪班表，合理安排操作員

32、工的工作、休息時(shí)間，確保員工休息時(shí)間充足，精力充沛，以防操作人員因疲勞、體力不支等情況出現(xiàn)分揀作業(yè)差錯(cuò)。也可以提前聯(lián)系好當(dāng)?shù)氐娜肆Y源公司，提前預(yù)約好足夠數(shù)量的臨時(shí)工并提前對(duì)臨時(shí)工進(jìn)行掃描、分揀、搬運(yùn)、包裝等基本的操作培訓(xùn)，以免出現(xiàn)快件量太大而人手不足，或因臨時(shí)工業(yè)務(wù)操作流程不純熟而越幫越忙的問(wèn)題。 3.改進(jìn)干線運(yùn)輸方式 百世快遞應(yīng)該結(jié)合自身的快件流量流向變化，在中長(zhǎng)距離快遞服務(wù)中逐步加大航空運(yùn)輸、高鐵運(yùn)輸?shù)谋壤?，縮短干線運(yùn)輸時(shí)間。百世快遞應(yīng)該多多學(xué)習(xí)并借鑒順豐、EMS等其他同行企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。順豐快遞消費(fèi)者口碑好，客戶滿意率高，送貨快的原因是因?yàn)轫権S購(gòu)買了自己的飛機(jī)，成立了“順豐航空公司

33、”，目前已經(jīng)擁有13條專線包機(jī)，并采用“航空拉貨”、“客運(yùn)副倉(cāng)”的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)距離干線運(yùn)輸空運(yùn)化。雖然以百世快遞目前的財(cái)力物力和發(fā)展規(guī)模來(lái)說(shuō)，與順豐相比相差較遠(yuǎn)，但是百世快遞可以跟航空公司簽訂合同，即在郵政、順豐兩家享有航空有限配貨權(quán)的企業(yè)把貨物裝上飛機(jī)后，如果貨艙還有位置可裝的話，就把剩余的貨艙位置租賃給百世快遞使用。此外，也可以嘗試在大貨量干線實(shí)現(xiàn)包機(jī)運(yùn)輸或者使用高鐵貨運(yùn)專線服務(wù)。 （二）加大分撥設(shè)備投入，加強(qiáng)場(chǎng)地監(jiān)控與考核，降低貨損貨差 長(zhǎng)期來(lái)看，百世快遞實(shí)現(xiàn)分撥場(chǎng)地內(nèi)的全自動(dòng)化分揀是大勢(shì)所趨。百世快遞可以引進(jìn)一些大型的自動(dòng)分揀設(shè)備，在快件的重量，尺寸上有所放寬，讓一些大件也可以通過(guò)

34、自動(dòng)分揀機(jī)來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化操作。 短期來(lái)看，百世快遞可暫時(shí)在現(xiàn)有的設(shè)備上做出一些改善措施，彌補(bǔ)人工操作的缺陷，提高操作效率。首先，可以將傳送帶的傳送速度設(shè)置為快、慢兩檔，當(dāng)快件量少時(shí)就加快傳送速度，有助于提升分揀效率；當(dāng)快件量增多時(shí)就放緩傳送速度，使快遞人員來(lái)得及分揀，緩解操作壓力，減少出錯(cuò)率。其次，在卡口安裝滑道，讓快件自動(dòng)滑下來(lái)，從而減輕分撥操作人員搬運(yùn)快遞的壓力。這樣就可以減少暴力分揀現(xiàn)象的產(chǎn)生，降低貨損貨差。 操作場(chǎng)地安裝攝像頭，保證不存在監(jiān)控死角，并安排專人在監(jiān)控室值班，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止暴力分揀。這種分撥作業(yè)質(zhì)量的事后控制還可以在快遞丟失、破損后，迅速確定責(zé)任人，并對(duì)責(zé)

35、任人進(jìn)行嚴(yán)懲。安排各個(gè)操作組的組長(zhǎng)對(duì)組員的工作完成情況（如每人錯(cuò)分件）進(jìn)行打分，對(duì)工作完成較好的員工進(jìn)行加薪、升職等獎(jiǎng)勵(lì)。這樣就可以減少因監(jiān)控不力和考核不佳而產(chǎn)生的快件丟失破損現(xiàn)象，增強(qiáng)員工的工作紀(jì)律。 （三）改變網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式，加強(qiáng)末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，提高投遞服務(wù)質(zhì)量 1.采用直營(yíng)模式模式，改善投遞員薪資待遇 百世快遞應(yīng)學(xué)習(xí)、借鑒順豐等行業(yè)佼佼者的成功經(jīng)驗(yàn)，將網(wǎng)點(diǎn)加盟模式改為直營(yíng)模式。百世快遞可以先嘗試著將一部分快件量較穩(wěn)定的重點(diǎn)地區(qū)改為直營(yíng)模式，吸取實(shí)踐中的成功經(jīng)驗(yàn)，循序漸進(jìn)，再逐步將其他地區(qū)也改成直營(yíng)模式。改為直營(yíng)模式后，百世快遞需與基層投遞人員簽訂合理合法的勞動(dòng)合同，為基層投遞人員辦理“

36、五險(xiǎn)一金”等完整的社會(huì)保障。此外，百世快遞還要提高投遞人員的最低薪資標(biāo)準(zhǔn)，并注重從投遞服務(wù)質(zhì)量上對(duì)投遞人員進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果與工資掛鉤，使投遞員的薪資與其工作量及工作質(zhì)量直接相關(guān)。最終提高投遞員對(duì)公司的忠誠(chéng)度和歸屬感，降低投遞員流動(dòng)性，增強(qiáng)投遞人員的工作責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，從而提高公司整體投遞服務(wù)質(zhì)量。 2.加強(qiáng)末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 百世快遞應(yīng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)及偏遠(yuǎn)地區(qū)多增設(shè)“豐巢”、“收件寶”、“速遞易”等智能快遞柜，并教會(huì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民如何使用相對(duì)應(yīng)的APP進(jìn)行取件，將其在群眾中推廣開(kāi)來(lái)。另外，百世快遞要擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)覆蓋程度，加強(qiáng)與周邊雜貨店、超市等小店的合作，將這些小店發(fā)展為百世快遞的代理點(diǎn)，把快遞投放在這些

37、地方，這樣不但能給鄉(xiāng)鎮(zhèn)居民取件和投遞員派件帶來(lái)便利，也能更好地解決百世快遞的“最后一公里”問(wèn)題。此外，百世快遞必須要求各個(gè)代理點(diǎn)落實(shí)好快遞本人簽收、支持先驗(yàn)貨后簽收、得到客戶本人認(rèn)可的代收等一系列良好的取件制度，從而減少快遞放在代理點(diǎn)或不保險(xiǎn)的門衛(wèi)、物業(yè)那里產(chǎn)生的丟失破損問(wèn)題，減少投遞流程上的漏洞，提高客戶的使用滿意度。 五、結(jié)論與展望 （一）結(jié)論 首先，百世快遞必須改善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度以獲得更好的發(fā)展。 其次，百世快遞目前的快遞服務(wù)質(zhì)量不佳，主要存在的問(wèn)題有延誤現(xiàn)象嚴(yán)重，快遞全程時(shí)限長(zhǎng)；快遞丟失損毀現(xiàn)象嚴(yán)重；投遞問(wèn)題申訴率高。 最后，通過(guò)提高分撥作業(yè)效率，改進(jìn)運(yùn)輸方式解決

38、快件延誤問(wèn)題；通過(guò)加大分撥設(shè)備投入，加強(qiáng)場(chǎng)地監(jiān)控與考核減少快件丟失損毀現(xiàn)象；通過(guò)改變網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式，加強(qiáng)末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)減少快件投遞問(wèn)題。 （二）展望 由于本文篇幅問(wèn)題及自身在路由規(guī)劃問(wèn)題方面的知識(shí)有限，所以本文對(duì)百世快遞運(yùn)輸時(shí)限問(wèn)題僅考慮了運(yùn)輸方式這一影響因素，而未對(duì)路由規(guī)劃這一因素進(jìn)行研究。此外本文僅以規(guī)范研究、定性分析法對(duì)件量預(yù)測(cè)、運(yùn)輸方式、末端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)行研究，將來(lái)可以進(jìn)一步對(duì)上述因素進(jìn)行定量分析法或者建模研究。 參考文獻(xiàn) [1]黃斐，王佳 中國(guó)網(wǎng)購(gòu)中物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2011，（10）:54-58 [2]劉燁 基于客戶滿意度的物流服務(wù)質(zhì)量管理

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