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1、
銀行分行服務(wù)標桿網(wǎng)點建設(shè)項目后續(xù)回訪工作總結(jié)
一、 回訪時間：
二、 回訪地點：
金華市區(qū)：經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部、鐵嶺頭城東支行；
東陽：振興支行；
武義：武義瑩東分理處；
永康：永康支行營業(yè)部。
三、 回訪情況介紹：
在回訪過程中，各網(wǎng)點在輔導之后在環(huán)境、人員、管理層面沒有太大的問題。其主要問題在細節(jié)方面的關(guān)注不夠、管理者工具的使用度不夠、后期服務(wù)固化工作沒有做到位。
其中：
l 金華市區(qū)：經(jīng)濟開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部、鐵嶺頭城東支行；
永康：永康支行營業(yè)部，這三家網(wǎng)點存在的細節(jié)問題點較多。
l 東陽：振興支行；相對其他三家網(wǎng)點做的還是比較到位：大堂的管理、分流分工
2、等、柜員的服務(wù)規(guī)范、保安的服務(wù)規(guī)范等堅持比較到位。
l 武義：武義瑩東分理處；在這次回訪中，做的是非常的標準規(guī)范，無論在管理工作的使用上；大堂管理上（崗位的分配、客戶分流、客戶征詢、主動關(guān)懷、主動引導）、柜員規(guī)范度上、環(huán)境維護上都嚴格的按照此次培訓的要求在做。并且效果非常的好。
下面主要針對網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)的問題點進行綜述：
問題點
環(huán)境問題
1、網(wǎng)點外車輛擺放關(guān)注不夠；
2、門前臺階處的煙頭、紙屑的問題關(guān)注不夠；
3、網(wǎng)點內(nèi)宣傳資料不能夠及時的填充與整理擺放，普遍存在折頁短缺的現(xiàn)象；
4、綠色植物葉面有出現(xiàn)灰塵；
5、網(wǎng)點有吸煙的客戶沒人上前勸解客戶。
人員方面
1、著裝方面
3、不規(guī)范：員工絲巾佩戴不統(tǒng)一、工裝不統(tǒng)一（上面穿行服、下面穿牛仔褲、靴子）；保險、證券人員未著職業(yè)裝、未佩戴工號牌；
2、行為規(guī)范方面：證券、保險、安保人員在網(wǎng)點經(jīng)常出現(xiàn)：抱胸、依靠柜臺站立、單指指引等不規(guī)范的動作；
3、服務(wù)流程方面：柜員在站迎戰(zhàn)送方面做的不是很到位；三聲服務(wù)、文明用語還不能熟練的運用；
4、大堂崗位間的協(xié)調(diào)不靈活：門迎崗、填單崗、關(guān)懷崗、自助服務(wù)崗之間根據(jù)客流量互相協(xié)調(diào)與幫助完成工作；
5、大堂對保險、證券、保安人員的管理不到位，站立的區(qū)域、負責的工作沒有清晰的劃分，導致所有人員站立在大堂內(nèi)，出現(xiàn)大堂內(nèi)很混亂、很擁擠的現(xiàn)象。
四、 后期持續(xù)性的固化建議：
1) 網(wǎng)
4、點負責人每日按照標準帶領(lǐng)網(wǎng)點工作人員開晨會
a) 在開晨會的過程中網(wǎng)點負責人嚴格按照晨會的時間和步驟開放，堅持每天開晨會，如果遇到部分柜員在晨會期間有工作需要完成時，網(wǎng)點負責人應(yīng)該組織剩余網(wǎng)點工作人員繼續(xù)開晨會，不要出現(xiàn)因為網(wǎng)點的服務(wù)人員不全而放棄開晨會或者部分執(zhí)行晨會制度的情況；
b) 網(wǎng)點負責人應(yīng)該在晨會中調(diào)動網(wǎng)點服務(wù)人員的士氣，整個晨會的氣氛應(yīng)該保持輕松、親切、熱情，晨會的主持者應(yīng)該在晨會中鼓舞團隊的士氣，增加一線服務(wù)人員執(zhí)行晨會的意愿；
c) 晨會的時間應(yīng)該注意控制，保證每天8—12分鐘，盡量不要超過15分鐘。
2) 堅持網(wǎng)點的每日巡檢制度
巡檢是網(wǎng)點內(nèi)部發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)問題必不
5、可少的服務(wù)檢測手段，因此嚴格執(zhí)行每日巡檢就成為了網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)問題的重要途徑，巡檢中的關(guān)鍵點如下：
d) 在巡檢的過程中嚴格按照巡檢的內(nèi)容進行檢查，遇到問題點不找理由，不找借口，根據(jù)網(wǎng)點的實際情況如實填寫，對于巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題點現(xiàn)場提醒改進；（能改的立即改善，不能立即改進的需上報）
e) 每日巡檢之后將發(fā)現(xiàn)的問題點進行總結(jié)，將典型的問題點在第二天的晨會中進行重點演練和改進，然后針對問題點再次進行巡檢完成一個服務(wù)改進循環(huán)；
f) 加強臺席5S整理的力度，養(yǎng)成員工每日下班后及時整理臺席的習慣，建議每周由網(wǎng)點負責人對臺席進行一次全面巡檢，發(fā)現(xiàn)問題立刻整改，并對保持較好的員工進行表揚。
3) 采用多
6、種服務(wù)巡查手段
g) 網(wǎng)點負責人針對發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)點服務(wù)的重點問題，查找網(wǎng)點內(nèi)部的視頻記錄，在晚班會的時候帶領(lǐng)員工觀看，針對網(wǎng)點的服務(wù)過程和服務(wù)細節(jié)進行集中學習；
h) 建議網(wǎng)點負責人每日在網(wǎng)點大堂內(nèi)的巡檢不少于三次，每次時間不少于15分鐘，以便于及時發(fā)現(xiàn)一線員工在服務(wù)中的亮點及短板，并及時通過小紙條以及手勢動作（如豎拇指或者以手勢提示笑容）等方式對表現(xiàn)好的員工進行及時的鼓勵表揚，對出現(xiàn)短板的員工及時提醒更正，并做好記錄。
4) 重點落實大堂經(jīng)理崗位職責
大堂經(jīng)理是現(xiàn)場管理的核心人員，是給客戶帶來良好的服務(wù)感知的關(guān)鍵崗位，因此在客戶壓力日益增加的情況下，明確大堂經(jīng)理的崗位職責更好的發(fā)揮大堂
7、經(jīng)理的工作。
i) 迎接客戶 對進門的客戶提供三聲服務(wù),分時段問好；
j) 識別客戶 負責識別優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)；
k) 一級分流 引導客戶在叫號機前取號并分流客戶至相應(yīng)的區(qū)域；
l) 證件預(yù)檢 確認客戶是否攜帶辦理業(yè)務(wù)所需的證件；
m) 簡單咨詢 對客戶的簡單咨詢進行解答；
n) 填單服務(wù) 指導客戶進行填單；
o) 送別客戶 當客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，準備離開時，大堂經(jīng)理應(yīng)主動向客戶道別：“您慢走，歡迎下次光臨！”；
p) 二級分流 對休息區(qū)客戶進行關(guān)注詢問，二次分流；
q) 咨詢解答 解答客戶咨詢，對于自己無法解決的特殊或疑難問題，向網(wǎng)點主任
8、或相關(guān)人員盡快請教后答復(fù)，不推諉客戶；對于無法解決的抱怨或投訴客戶，及時交相關(guān)人員或上級進行處理；
r) 指導操作 維護網(wǎng)點內(nèi)自助機具，指導客戶了解和使用各種電子服務(wù)渠道，對于客戶有疑問的業(yè)務(wù)、硬件設(shè)施的使用問題，大堂經(jīng)理須主動提供幫助，指導并教會客戶操作和使用；
s) 柜臺關(guān)注 時刻關(guān)注柜臺辦理業(yè)務(wù)情況，一旦柜臺需要幫助，要第一時間觀察到，密切留意，協(xié)助柜員做好客戶的工作；如：對未聽見叫號的客戶進行提醒；
t) 客戶關(guān)懷 業(yè)務(wù)高峰期一杯水服務(wù)+業(yè)務(wù)推薦,提示站立等待的客戶至休息區(qū)等待;客戶可能較易站立等待,因此要加強引導語言如"您是**號,還可能要等一會,您先請到休息區(qū)等候,一會就會叫
9、您的號了,不要著急；.
u) 秩序維護 維護網(wǎng)點內(nèi)的營業(yè)秩序，當客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施等狀況時，運用禮貌和較巧妙的方式進行制止。同時，大堂經(jīng)理還兼指導和管理大堂經(jīng)理助理/接待員和保安的工作；
v) 客戶識別 可根據(jù)客戶的特點，主動向客戶贈送業(yè)務(wù)宣傳資料，主動向客戶介紹、推薦本行相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，并向客戶經(jīng)理引導可能的優(yōu)質(zhì)客戶；
五、 崗位聯(lián)動——效率倍增
第一、服務(wù)營銷聯(lián)動，通過良好服務(wù)為營銷打好基礎(chǔ)，建立關(guān)系，增加信任，及時推介，完成銷售；
第二、崗位聯(lián)動，包括大堂經(jīng)理與柜員，大堂經(jīng)理與理財經(jīng)理，理財經(jīng)理與柜員，柜員與授權(quán)經(jīng)理間的聯(lián)動，形成內(nèi)部的“分配”機制；
2633363951銀行分行服務(wù)標桿網(wǎng)點建設(shè)項目后續(xù)回訪工作總結(jié)
