物業(yè)管家服務(wù)方案

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1、美洲故事物業(yè)服務(wù)中心 AMERICAN DREAM PROPERTY MANAGEMENT CENTER 物業(yè)管家（客戶）服務(wù)方案 第一節(jié) 物業(yè)管家服務(wù)概述 長沙常青藤物業(yè)服務(wù)努力實現(xiàn)的將是“具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)”，這會是一份真誠。做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這份責(zé)任感是不可或缺的。 物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需求”。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸

2、多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實施的基本服務(wù)。長沙常青藤物業(yè)服務(wù)需在不斷完善、提高基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，以“務(wù)實求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，使美洲故事項目物業(yè)管理服務(wù)得以延伸?！耙云胶偷男膽B(tài)，周而復(fù)始地做業(yè)主關(guān)注的、我們最擅長的和我們熱衷的事情”——是管家服務(wù)的宗旨，也是長沙常青藤物業(yè)服務(wù)所要強(qiáng)化的管理原則。 第二節(jié) 管家服務(wù)的幾個階段 一、購房想法產(chǎn)生——客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物業(yè)項目，廣告的吸引力和熟人的推介會是主要信息來源和認(rèn)知渠道。 物業(yè)管家服務(wù)：在這個階段將完善項目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成和承諾

3、等，配合地產(chǎn)公司項目推廣。 二、客戶決定購房——開始收集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，密切關(guān)注項目動態(tài)，如：開發(fā)商信譽、銷售價格調(diào)整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、入住時間等，價格是這個階段客戶最關(guān)心的。 物業(yè)管家服務(wù)：此階段將主動導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)的理念、展示專業(yè)服務(wù)形象會吸引客戶廣泛關(guān)注。 三、客戶深入了解——采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況（一般不少于三次）、征求親友意見、請教專業(yè)人士、了解開盤時間和價格、重復(fù)問詢各類可以想到的關(guān)于項目的問題等。 物業(yè)管家服務(wù)：開展物業(yè)管理政策、物業(yè)服務(wù)規(guī)程等方面的推廣、宣傳。 四、項目開盤、

4、簽約——房屋買受人喜悅與不安共存的時期。會有一些客戶要求集體購房，也會有發(fā)牢騷的等。但眾多買受人會憧憬未來，并對物業(yè)管理事宜展開討論。 物業(yè)管家服務(wù)：專業(yè)服務(wù)形象展示的時機(jī)，配合各項活動開展、專業(yè)咨詢服務(wù)等前期措施，增進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)主的認(rèn)知和相互了解。 五、客戶入住等待期——關(guān)注項目工程進(jìn)展是所有買受人共同的心理。踏勘工地、搜尋項目施工中的問題、上網(wǎng)發(fā)表評論，相當(dāng)一些買受人會在這個階段即考慮裝修的事情。 物業(yè)管家服務(wù)：在適當(dāng)?shù)臅r間采取適合的舉措，滿足業(yè)主的內(nèi)心需求。 六、項目入伙前期——確切交付時間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問題是業(yè)主們此刻關(guān)心的，會有部分業(yè)主提出集體收房。 物業(yè)管家服務(wù)

5、：設(shè)置專業(yè)團(tuán)隊在接管項目的同時，與地產(chǎn)公司確定時間及相關(guān)程序后，向業(yè)主通報有關(guān)信息，增強(qiáng)物業(yè)管理透明度，體現(xiàn)地產(chǎn)公司誠信。 七、入伙期——多數(shù)業(yè)主會欣然辦理入伙手續(xù)，入伙驗房所查出的問題也需要盡快給予解決。 物業(yè)管家服務(wù)：全面對業(yè)主亮相，主動承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。 八、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時期、最重要的過程考驗。 物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)到的，這個階段業(yè)主對安全的要求是我們服務(wù)的重點。 九、項目綜合服務(wù)——按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)

6、主的監(jiān)督。 第三節(jié) 管家服務(wù)品質(zhì)指標(biāo) 一、管理服務(wù)費及代收代繳費收取率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 實收費用額/應(yīng)收費用總額100％≥98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。 2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費的積極性。 3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費。 4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。 5、對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。 二、商業(yè)用房出租率及租金收取率 承諾指標(biāo) 出租率

7、 第三年達(dá)95％以上 租金收取率 98％ 測定依據(jù) 出租率 已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積100％≥95％ 租金收取率 實收租金額/應(yīng)收租金總額100％≥95％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1.制定切實可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。 2.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)項目銷售，增強(qiáng)園區(qū)的消費需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。 3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如：簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。 4.對園區(qū)內(nèi)外的各類消費需求進(jìn)行充分調(diào)研，對經(jīng)

8、營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。 三、房屋及配套設(shè)施完好率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好、基本完好房面積/建筑物面積100％≥98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2．房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。 3．嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入園區(qū)的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 四、房屋零

9、修、急修及時率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)100％≥99％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．建立嚴(yán)格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設(shè)立業(yè)主報修專線電話。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。 3.根據(jù)園區(qū)的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認(rèn)后返回存檔。 5.每月對維修及時率進(jìn)行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。 五、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率 （一）維修工程質(zhì)量合格率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 100％

10、承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100％＝100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 3、加強(qiáng)外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。 4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。 （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測定依據(jù) 維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100％＝100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施

11、1、維修實行100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。 2、每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。 六、保潔率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100％≥99％ 質(zhì)量保證 措施 1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。 2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 4、提倡“全員保潔，人過地凈”。 七、治安案件年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 0.5‰ 承諾

12、指標(biāo) 無重大治安行事案件發(fā)生 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰＜0.5‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、提供24小時保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。 2、嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。 3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。 4、實行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 5、保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不 斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 八、火災(zāi)年發(fā)生率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)

13、 0.5‰ 承諾指標(biāo) 0.5‰ 測定依據(jù) 火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰<0.5‰ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實戰(zhàn)演習(xí)。 2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。 3、園區(qū)內(nèi)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣安全檢測服務(wù)，及時消除隱患。 5、加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。

14、 九、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 違章年發(fā)生率 承諾指標(biāo) 所有裝飾裝修違章跟蹤處理到位 計算測定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100％≤1％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 違章處理率 承諾指標(biāo) 100％ 計算測定依據(jù) 違章處理數(shù)/總違章數(shù)100％≥99％ 質(zhì)量保證 措施 1、加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。 2、全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時發(fā)現(xiàn)及時處理。 3、采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。 十、業(yè)主年有效投訴率和處理率 （一）年有效投訴率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 2‰

15、 承諾指標(biāo) 所有客戶投訴處理到位 測定依據(jù) 有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰ 質(zhì)量保證 措施 1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 2、保持業(yè)主和項目之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進(jìn)項目工作中存在的問題和缺點。 （二）投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100％≥99％ 質(zhì) 保 證 措 施 1、設(shè)立客戶服務(wù)中心并實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部

16、門。 2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。 3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 十一、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％ 承諾指標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá)95％以上 測定依據(jù) （滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100％≥97％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。 2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由項目經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行

17、分析，及時調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果向業(yè)主公布。 3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。 十二、綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好綠化面積/總綠化面積100％≥98％ 質(zhì)量保證 措施 1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 2、物業(yè)管家每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。 3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。 十三、道

18、路、車場完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100％≥98％ 質(zhì)量保證措施 1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃，定期巡視和維護(hù)。 2、市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，項目派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 十四、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100％≥98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。 2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保

19、培訓(xùn)效果。 3、強(qiáng)調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。 十五、檔案建立與完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測定依據(jù) 完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100％≥98％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。 2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。 3、建立辦公自動化系統(tǒng)，業(yè)主、項目、物業(yè)公司、德普公司、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實

20、現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。 第四節(jié) 管家綜合服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 一、物業(yè)服務(wù)中心： A、 辦公場所和客戶（使用人）接待區(qū)域整潔有序。 B、 辦公區(qū)、辦公家具、會議室、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、等必要的辦公設(shè)施及用品管理規(guī)范。 二、人員管理： A、 管理人員均需持由物業(yè)管理上崗證。 B、 服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔、語言規(guī)范、文明服務(wù)。 C、 特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。 三、 規(guī)范管理： A、 建立物業(yè)管理制度和服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定完善的物業(yè)管理方案并組織實施。 B、 按規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)

21、項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。 C、 逐步建立物業(yè)管理軟件系統(tǒng)對客戶資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費管理、日常辦公等進(jìn)行管理及分析。 D、 建立完善的檔案管理制度，建立齊全的項目物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、客戶或使用人資料檔案（含客戶或使用人裝修檔案）、日常管理檔案等]。各種基礎(chǔ)資料，臺賬報表、圖冊健全，保存完好。 E、 公示服務(wù)中心和管家服務(wù)聯(lián)系電話，周一至周日每天12小時在物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。處理住戶的咨詢和投訴，有效投訴處理率100%。24小時受理客戶或使用人報修。接到任何報修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）。 F、 制定項目房屋裝修申請、

22、審批、巡視、驗收等裝修管理制度，建立客戶或使用人房屋裝修檔案，對不符合政府法規(guī)規(guī)定及違反《 客戶規(guī)約》的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或向長沙市政府有關(guān)部門報告。 G、 提供5種以上特約服務(wù)（有償增值）和3種以上便民（無償超值）服務(wù)，公示服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。每半年組織一次園區(qū)活動。 H、 采取入戶走訪、客戶座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式開展回訪工作，回訪率95%以上。每年進(jìn)行兩次滿意度抽樣測評，滿意率達(dá)到95%以上，并對物業(yè)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。 I、 建立健全財務(wù)收費管理制度，每半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費收支情況，接受全體客戶監(jiān)督。 J、 建立共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金臺賬，賬目清楚、

23、準(zhǔn)確，按規(guī)定使用共用部位設(shè)施設(shè)備維修基金，定期公布維修基金繳存和使用情況。 K、 協(xié)助召集首次客戶會會議，協(xié)助組建客戶委員會并配合其工作。 四、 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)管理： 1、公共設(shè)備設(shè)施管理 A、 維修養(yǎng)護(hù)制度健全并在工作場所明示，工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確，執(zhí)行良好。 B、 共用設(shè)施設(shè)備按照項目配套建設(shè)管理責(zé)任分工運轉(zhuǎn)正常，維護(hù)良好，有設(shè)備臺賬、運行記錄、檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄；對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。 C、 實行24小時報修值班制度。急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，回訪率95%以上。 D、 機(jī)電設(shè)備、監(jiān)

24、控等設(shè)備運行人員技能熟練，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。 E、 道路、停車場平整通暢，交通標(biāo)志齊全規(guī)范。 F、 園區(qū)燈、景觀燈等公共照明設(shè)備完好率98%以上，按規(guī)定時間定時開關(guān)。 G、 雨水井、化糞井每月檢查1次，根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢。 H、 在接到相關(guān)部門停水、停電通知后，按規(guī)定時間提前通知用戶。 2、房屋結(jié)構(gòu)管理： A、 每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān)客戶、使用人。 B、 門窗 ：每天巡視園區(qū)內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。 C、 公共區(qū)域內(nèi)

25、墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。 D、 每月一次對屋面泄水溝、園區(qū)內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時修理。 E、 每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。 F、 每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損。 3、公共休閑設(shè)施管理： A、每日一次對休閑桌椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保持原有面貌，保證其安全使用。 室外健身設(shè)

26、施、兒童樂園等 ，每日一次巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施的安全使用（如需更換的除外〕。 4、安全標(biāo)志管理：對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運行正常。 5、供水系統(tǒng)管理： A、 每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。 B、 每年定期清洗一次水表過濾網(wǎng)，后期高層水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。 C、 每月一次對供水閥進(jìn)行檢測及保養(yǎng)并做好記錄。 D、 水表箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖

27、，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。 6、排水系統(tǒng)： A、 每天二次檢查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次潤滑加油。 B、 每年二次對污水處理系統(tǒng)全面維護(hù)保養(yǎng)。 C、 控制柜電氣性能完好，運作正常。 D、 污水處理周邊基本無異味，過濾格柵無堵塞，污水排放符合環(huán)保要求。 E、 每年清洗化糞池二次。 7、公共照明： 每周二次巡檢公共照明設(shè)備，修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持園區(qū)燈、景觀燈、節(jié)日彩燈、大堂吊燈等 ，保持燈具完好，完好率98%以上。 8、公共電氣柜： 每月一次對室內(nèi)、室外的公共電氣柜進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)，每年一次對電氣安全進(jìn)行檢查。保證電氣

28、設(shè)備運行安全正常。 9、消防設(shè)施、設(shè)備 A、 消防泵每季度啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。（后期高層） B、 每天檢查火警功能、報警功能是否正常。（后期高層） C、 消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。 D、 每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。 E、 每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。 10、弱電系統(tǒng) A、 樓宇對講系統(tǒng)（可視）：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，對講主機(jī)選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機(jī)開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。 B、 住戶報警：不定期

29、進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，中心報警控制主機(jī)應(yīng)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。（后期功能完善） C、 周界報警：２４小時設(shè)防并正常運行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。 D、 監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設(shè)備２４小時正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。 E、 電子巡更：根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯

30、示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 11、升降系統(tǒng)：（后期高層） A、 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。 B、 委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，并對電梯運行進(jìn)行管理。 C、 電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應(yīng)急處理，專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。 12、公共秩序的維護(hù)： 大門崗： A、 室內(nèi)美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝。 主出入口24小時立崗值勤（其中8：00—20

31、：00設(shè)置雙崗值勤）。 B、 對園區(qū)機(jī)動車出入驗證；對外來機(jī)動車登記換證，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。 C、 對外來人員進(jìn)入項目，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。 D、 對進(jìn)出項目的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄。 巡邏崗： A、 安管人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每一小時巡查一次，，并做好巡查記錄。重點部位應(yīng)設(shè)巡更點，在正常情況下到達(dá)每個巡更點的時間誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。巡邏過程中對可疑人員進(jìn)行詢問，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患、事故及時報告有關(guān)部門和信息中心。 B、 接到火警、警情后及時到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助

32、保護(hù)現(xiàn)場，并報告物業(yè)服務(wù)中心與警方。 C、 在遇到異常情況或住戶緊急求助時，即時趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。 監(jiān)控崗： A、 監(jiān)控中心應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進(jìn)出口、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功能）等技防設(shè)施，24小時開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá)的信息。 B、 監(jiān)控中心接到報警信號后，安管人員即時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。 C、 項目應(yīng)有火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 車輛管理： A、 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)

33、，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。 B、 有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。 C、 收費管理的車場應(yīng)24小時有專人管理，車輛按規(guī)定停放有序，車場內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車場場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。 D、 項目內(nèi)公共娛樂設(shè)施、水池等部位，設(shè)置安全警示標(biāo)志。 E、 對出入項目的機(jī)動車輛進(jìn)行引導(dǎo)，行駛有序并停放在指定位置。非機(jī)動車輛停放整齊。 F、 設(shè)有中央監(jiān)控室的實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時。 G、 看管公共財產(chǎn)，包括公共的門、窗、消防器材及項目的表井蓋、雨篦子、

34、小品、花、草、樹木等。 H、 對火災(zāi)、水浸等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案。 I、 定期對服務(wù)人員進(jìn)行消防培訓(xùn)，保證消防通道暢通，消防器材可隨時啟用。 人員要求： A、 專職安管人員，以中青年為主，30周歲以下的人員占總數(shù)80%以上，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。 B、 能處理和應(yīng)對項目公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 C、 上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。 D、 配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。 保潔服務(wù)： A、 項

35、目內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱等每周擦拭2次。 B、 公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持公共區(qū)域干凈整潔無雜物。 C、 公共園區(qū)每天清掃1次；扶手每天擦洗1次，保持干凈整潔。 D、 根據(jù)項目實際情況合理布設(shè)垃圾桶、果皮箱，垃圾袋裝。 E、 按樓棟口或區(qū)域收集垃圾，每天2次。 F、 垃圾清運日產(chǎn)日清，垃圾桶、果皮箱無滿溢現(xiàn)象。 G、 垃圾設(shè)施每天清潔2次，無異味。 H、 公共區(qū)域玻璃每周擦洗1次。 I、 對區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、廢屑及時進(jìn)行清掃。 J、 進(jìn)行保潔巡查，園區(qū)內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。 K、 建立消殺工作

36、管理制度，根據(jù)實際情況開展消殺工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。 L、 飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定，對違反者進(jìn)行勸告，并報告有關(guān)部門進(jìn)行處理。 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)： A、 地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬； B、 樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。 C、 消防栓、指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。 D、 天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。 E、 門、窗等玻璃 保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。 F、 天（陽）臺、屋頂 保持清潔、無垃圾。 G、 按樓棟設(shè)置垃圾收集點，垃圾收集點

37、周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。 H、 大堂門、各出入口門每日循環(huán)保潔，把手板每日消毒一次；每月對不銹鋼件打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；無浮塵。 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)： A、 道路地面、綠地、明溝 道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。 B、 公共燈具、指示牌、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。 C、 對垃圾廂循環(huán)保潔，整潔、干凈、無異味，滅害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶 合理設(shè)置。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡 D、 消毒滅害：每月對窨井、明溝、垃圾箱噴

38、灑藥水一次，每半年滅鼠一次。 綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： A、 花草樹木生長良好，無枯死、無樹掛，適時修剪、疏密得當(dāng)，有良好的觀賞效果；樹形符合自然特征，整形植物保持一定形狀。發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在一周內(nèi)清除，并適時補(bǔ)種。 B、 草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過5公分，超過時應(yīng)及時進(jìn)行修剪。 C、 草坪及時清除雜草，有效控制雜草孳生；無垃圾、無煙頭紙屑。 D、 綠籬枝葉較茂密，超過平齊線10公分時應(yīng)進(jìn)行修剪，綠籬根部無死枝枯葉及雜物，當(dāng)天清除修剪廢棄物。 E、 根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好。 F、 適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害，病蟲害無明顯跡象。 G、 園林建筑和輔助設(shè)施

39、完好，整潔無損。 H、 綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。 草坪維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： A、 修剪 草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過10cm。 B、 清雜草 及時清除雜草,做到基本無雜草。 C、 灌、排水 常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。 D、 施肥：按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍。 E、 病蟲害防治 預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。 F、 其它綠草如茵,斑禿黃萎低于5%。 樹木維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： A、 修剪喬、灌木：每年修剪三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時修剪，做到枝葉茂密、圓整、無脫節(jié)；地被、

40、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以上，基本無枯枝。 B、 除草、松土 常年土壤疏松通透，無雜草。 C、 按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長需要。 D、 病蟲害防治：預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。 E、 扶正、加固樹木基本無傾斜。 F、 喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋。 花壇花境維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)： A、 灌、排水 保持有效供水，無積水。 B、 補(bǔ)種 缺枝倒伏及時補(bǔ)種。 C、 修剪、施肥 及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置

41、前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。 D、 病蟲害防治 適時做好病蟲害防治。 房屋管理： A、 按有關(guān)法規(guī)、政策規(guī)定和《業(yè)主管理規(guī)約》約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。 B、 項目主出入口設(shè)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。項目內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識齊全、規(guī)范、美觀。 C、 房屋外觀（包括屋面、露臺）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌等按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。 D、 對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告,并報告有關(guān)政府有關(guān)部門依法處理。 E、 不得封閉陽臺或陽臺封閉規(guī)格色調(diào)一致。 F

42、、 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，后期高層組織實施冷凝水集中排放。 G、 房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與客戶、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗裝修申請方案及審批記錄；對進(jìn)出項目的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)；對私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益及公共利益的現(xiàn)象及時勸告，問題嚴(yán)重的報政府有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時清運。 社區(qū)環(huán)境及文化氛圍 1、社區(qū)環(huán)境的形象服務(wù) 通過服務(wù)人員形象及社區(qū)環(huán)境形象的策劃與服務(wù)，創(chuàng)造社區(qū)的高尚品質(zhì)和文化氛圍。讓客戶感受到有別于其他的社區(qū)的生活氛圍。 A、 人員形象的服務(wù)：公司注重服務(wù)人員形象的服務(wù)

43、，在招聘人員過程中要嚴(yán)格把關(guān)，所有服務(wù)人員統(tǒng)一著裝上崗，儀容儀表整潔。尤其對客服務(wù)的窗口部門，人員的要求會更加嚴(yán)格，并在日常的服務(wù)和培訓(xùn)當(dāng)中還將不間斷地進(jìn)行檢查監(jiān)督。要求物業(yè)服務(wù)的客戶服務(wù)人員在工作中的儀容、儀態(tài)及服務(wù)的親和力方面得體，要化淡妝等。 B、 環(huán)境標(biāo)識的服務(wù)：對于張貼出的通知、制度、標(biāo)識的材質(zhì)、字體、風(fēng)格等都做到有標(biāo)準(zhǔn)可依照執(zhí)行。即使是一個臨時說明，物業(yè)服務(wù)也有統(tǒng)一的格式要求。對于張貼的通知，物業(yè)服務(wù)更都有明確的時限要求，超過了張貼有效期，通知會被撤下，不會出現(xiàn)通知一經(jīng)貼出，便無人問津，直到被風(fēng)吹、雨淋的不成樣子才被保潔清除。在服務(wù)過程中注重對環(huán)境標(biāo)識外觀完好程度的檢查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)

44、破損，會立即采取相應(yīng)措施，以保障其外觀的完好與美觀。 C、 公共區(qū)域風(fēng)格統(tǒng)一的服務(wù)：社區(qū)服務(wù)中最容易出現(xiàn)私搭亂建現(xiàn)象，物業(yè)服務(wù)的服務(wù)原則是“預(yù)防為主”，工作中注重此方面的宣傳教育，注意對客戶的引導(dǎo)；同時在客戶裝修這一環(huán)節(jié)重點抓現(xiàn)場控制，一旦發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象，及時采取措施，以維護(hù)社區(qū)良好的環(huán)境。 D、 寵物的服務(wù)：現(xiàn)在養(yǎng)寵物的人越來越多，社區(qū)中經(jīng)常出現(xiàn)寵物到處跑，隨意大小便，破壞了社區(qū)干凈、整潔的環(huán)境。寵物的服務(wù)物業(yè)服務(wù)建議采用“輸導(dǎo)”的方式，在社區(qū)劃出一塊區(qū)域，引導(dǎo)客戶將寵物帶到此區(qū)域活動，在保障社區(qū)環(huán)境的同時，亦為客戶建立一個相互溝通與交流的平臺，增進(jìn)彼此間的感情。 E、 社區(qū)文化氛圍的營

45、造：物業(yè)服務(wù)將通過各種形式的社區(qū)活動提高社區(qū)文化氣息。除依靠傳統(tǒng)節(jié)假日舉辦聯(lián)宜活動等常規(guī)方式外，從社區(qū)客戶具有一定社會地位及經(jīng)濟(jì)條件，較高的文化層次構(gòu)成等情況分析，結(jié)合高檔社區(qū)物業(yè)服務(wù)服務(wù)的經(jīng)驗積累，社區(qū)不應(yīng)僅僅依靠這些傳統(tǒng)方式來構(gòu)成社區(qū)文化主體部分。為培養(yǎng)社區(qū)公眾意識、群體概念，樹立共建共享的良好社會風(fēng)尚，在進(jìn)行社區(qū)文化設(shè)計過程中，應(yīng)從生活細(xì)節(jié)著眼，結(jié)合特定人群的文化品位，設(shè)計出具有較深文化背景，同時又具有娛樂性、趣味性的系列文化活動。 1、 公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動的方

46、式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協(xié)會?？梢岳脮?、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，通過組織各種健身活動，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供職業(yè)外交流的機(jī)會，提高客戶的滿意度。 2、 綠化家園活動：在社區(qū)范圍內(nèi)開展“美化家庭、花卉領(lǐng)養(yǎng)”的活動。由客戶自覺領(lǐng)養(yǎng)花卉活動可以將綠色與生命引入家庭，使領(lǐng)養(yǎng)人得到實惠；在綠化美化環(huán)境的過程中，教化于民，使社區(qū)居民的公眾意識、群體意識得到培養(yǎng)和光大。 3、 結(jié)合“美化家庭，花卉領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)可于每年的五月、八月或傳統(tǒng)節(jié)假日期間興辦社區(qū)領(lǐng)養(yǎng)花卉“選美”比賽；為配合“領(lǐng)養(yǎng)”活動，物業(yè)服務(wù)還將開展花卉養(yǎng)植技術(shù)講座，“家庭

47、門診醫(yī)生”等文化活動，在教授養(yǎng)植經(jīng)驗，保證花卉成活的同時，形成一種文化娛樂方式。 4、 宣揚并倡導(dǎo)公眾意識活動：通過征文、征集照片、圖片等形式，在公告欄舉辦各類宣場公眾道德意識為主題的宣傳活動，并通過評選獎勵優(yōu)秀作品。同時定期開展音樂欣賞、書畫觀賞等活動，使整個社區(qū)活動具有連續(xù)性、藝術(shù)性、欣賞性、娛樂性和趣味性。從而弘揚良好的社會文化道德，提高社區(qū)文化層次。 5、 宣傳教育活動： A． 張貼宣傳。在社區(qū)主入口處設(shè)置大型宣傳欄（公告欄），定期更換、張貼有關(guān)物業(yè)服務(wù)的政策法規(guī)、公眾制度、社區(qū)物業(yè)服務(wù)動態(tài)、社區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大事件等等。 B． 定期出版《社區(qū)通訊》及向社區(qū)居民免費發(fā)放，使廣大居民

48、持續(xù)了解物管政策、動態(tài)等信息。 6、 親情問候活動：結(jié)合傳統(tǒng)方式舉辦春季踏青、植樹，秋季采摘等應(yīng)季活動和節(jié)日慶典活動。在客戶喬遷、婚嫁、新生子女或客戶生日的時候，都由公司領(lǐng)導(dǎo)送上禮品、賀卡和鮮花，其目的也都是為營造一種鄰里親情、互相關(guān)愛的文化氛圍。為社區(qū)內(nèi)的老年人組織外出游玩等活動，組織社區(qū)內(nèi)的老年人外出參觀新景觀、名勝古跡等，根據(jù)實際成本可收取部分交通費用。為小朋友組織兒童書畫比賽，組織小朋友繪畫、書法比賽，不僅可以吸引小朋友們參與，最關(guān)鍵的是能夠得到家長們的支持和認(rèn)可。 7、 公眾建身活動：充分借助社區(qū)的各種配套設(shè)施，組織為社區(qū)住戶提供形式多樣的活動。舉行活動時重點關(guān)注社區(qū)租戶的年齡構(gòu)

49、成、職業(yè)構(gòu)成、愛好構(gòu)成等。舉辦活動的方式是搭建交流平臺，幫助社區(qū)參加活動成員建立各種協(xié)會。可以利用會所、商業(yè)區(qū)域、廣場等區(qū)域組織的各種活動，如： A、 利用社區(qū)內(nèi)的配套組織網(wǎng)球、等比賽，活躍社區(qū)內(nèi)的整體氛圍。 B、 組織高爾夫比賽。（視群體和費用情況） 通過組織各種健身活動，一方面使社區(qū)內(nèi)客戶強(qiáng)身健體，更能給社區(qū)內(nèi)住戶提供相互交流的機(jī)會，提高客戶的滿意度。 8、超值服務(wù)：節(jié)日及業(yè)主主要家庭成員生日主動給予親切問候，根據(jù)天氣情況業(yè)主出行時給予溫馨提示，在大門崗?fù)づ鋫溆昃弑阌跇I(yè)主借用，或以電話短信等方式提醒業(yè)主應(yīng)該注意那些安全事項，結(jié)合當(dāng)?shù)剜]政情況可代為收發(fā)郵件報紙，代為復(fù)印打字，代為購物

50、，扶老攜幼等等措施。將要我服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙?wù)。 9、增值服務(wù)：前期開展社區(qū)服務(wù)、家政保潔服務(wù)、管家保姆服務(wù)、家政維修服務(wù)、家政禮儀服務(wù)、日雜百貨、衣物干洗、鮮花租售、打字復(fù)印、快餐供應(yīng)等服務(wù)。后期成立專業(yè)的經(jīng)營策劃公司、保潔公司、保安公司、機(jī)電維保公司、樓宇智能化維保公司、家裝公司等。 10、銷售物業(yè)服務(wù)：協(xié)助銷售物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊，共同提升物業(yè)服務(wù)員工的整體形象和禮儀標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)意識，展示團(tuán)隊素質(zhì)與風(fēng)采；合理利用銷售區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的開放時間，努力提升美洲故事售樓處物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，從而增強(qiáng)對房屋銷售的宣傳力與感染力。（詳見銷售物業(yè)服務(wù)方案） 11、創(chuàng)新服務(wù)： 第五節(jié)

51、 管家一站式服務(wù) 即客戶的所有問題，如入住、裝修、問詢、報修、投訴、繳費及其他服務(wù)需求等，客戶服務(wù)部都要一對一的及時答復(fù)與解決。在服務(wù)過程中注重對客戶需求的挖掘、分析與滿足，以此為主線，貫穿對客服務(wù)的全過程。 一、管家一站式服務(wù)信息處理網(wǎng)絡(luò)圖 服務(wù)信息輸入 服務(wù)信息輸出 客戶滿意度 客戶服務(wù)中心 環(huán)境維護(hù)服務(wù) 秩序維護(hù)服務(wù) 工程維護(hù)服務(wù) 綜合文化服務(wù) 增值超值服務(wù) 多種經(jīng)營服務(wù) 特殊針對服務(wù) 二、管家（客戶）服務(wù)信息處理流程 信息輸出 信息輸入 服務(wù)信息處理中心 職能

52、：確保服務(wù)信息的傳輸順暢，對服務(wù)信息進(jìn)行收集、處理、反饋、跟蹤、驗證、分析、評審等。 職責(zé)：1客服主任負(fù)責(zé)項目服務(wù)信息的輸入、記錄、跟蹤、傳達(dá)、回訪和匯總等管理。 2客服助理負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息的收集與驗證、信息的輸出及終止等。3各部門負(fù)責(zé)制定每月信息輸出計劃；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)提出臨時性信息輸出需求；所有輸出信息與輸入工作對客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。4客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織對每周信息進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成周信息分析報告。5項目總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對輸出信息效應(yīng)、輸入信息的增減及處理結(jié)果進(jìn)行評審。 要求：1在正常工作時間內(nèi)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接聽、受理所有

53、輸入信息；節(jié)假日由客服值班人員接聽，夜間需向監(jiān)控中心移交，由監(jiān)控中心值班人員負(fù)責(zé)接聽、受理所有信息。2監(jiān)控中心與客服值班人員應(yīng)相互配合，客服值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，若特殊原因無法接聽時，監(jiān)控中心在聽到第次四響鈴時必須接聽。3項目所有信息的輸入均使用《服務(wù)信息記錄表》，填寫隨受理人及受理地點發(fā)生變化而變更；客服助理接到責(zé)任區(qū)域服務(wù)信息記錄在《客服事務(wù)記錄表》上，工作時間內(nèi)《客服事務(wù)記錄表》由客服助理自行管理。 輸入信息管理：1輸入信息范圍界定：園區(qū)所有業(yè)主（住戶）報修（返修）、投訴（建議）及裝修、物品出入、入伙、過戶等綜合信息；項目內(nèi)部員

54、工提供的信息。2輸入信息渠道：信息中心專人專崗負(fù)責(zé)信息輸入，設(shè)置24小時專線電話受理所有電話輸入信息。3輸入信息類別：項目輸入信息分為上門維修服務(wù)信息、返修信息、投訴處理信息、綜合信息四類。 上門維修服務(wù)信息處理：A客服助理接收上門服務(wù)信息后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《派工單》，通知工程維護(hù)部和客服主任。B工程經(jīng)理指派維修人員到客戶服務(wù)部前臺領(lǐng)取《派工單》。C客服主任收到上門維修服務(wù)信息后填寫《客服事務(wù)記錄表》。D不能即時處理的問題，維修人員即時通知工程經(jīng)理。E工程經(jīng)理處理完畢需將處理結(jié)果及時反饋客戶服務(wù)部前臺，對無法處理的疑難問題，工程經(jīng)理需在《疑難

55、問題（立項）處理意見表》中寫明原因和相關(guān)建議，提交客戶服務(wù)部經(jīng)理或項目經(jīng)理。F客服主任負(fù)責(zé)對不能及時處理、無法處理的疑難問題進(jìn)行跟蹤直至該問題關(guān)閉。 投訴信息處理：1客戶服務(wù)部接到業(yè)主投訴后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《業(yè)主（住戶）投訴處理單》，通知該業(yè)主的（管家）客服助理。2客服主任無法處理的疑難問題，上報客戶服務(wù)部經(jīng)理或項目經(jīng)理處理；客戶服務(wù)部經(jīng)理無法處理的問題需填寫《疑難問題（立項）處理意見表》上報項目總經(jīng)理經(jīng)理。3客服主任對投訴處理的狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該投訴關(guān)閉。 返修信息處理：1客服主任接收到業(yè)

56、主返修信息后填寫《服務(wù)信息記錄表》和《返修記錄表》，通知工程經(jīng)理。2工程經(jīng)理或委派專業(yè)人員及時趕到現(xiàn)場確定維修責(zé)任、維修時間、業(yè)主意見，將情況反饋信息中心。3工程專業(yè)人員對責(zé)任界定不清、施工單位互相推諉等疑難問題報客戶服務(wù)部經(jīng)理處理。4客服主任對返修處理狀態(tài)進(jìn)行跟蹤，直至該問題關(guān)閉。 綜合信息處理：1綜合信息是指除業(yè)主（住戶）報修（返修）、投訴以外的所有涉及項目服務(wù)工作的信息，如裝修、物品出入等。2客戶服務(wù)部在業(yè)主（住戶）辦理完裝修手續(xù)后，分別通知裝修監(jiān)管責(zé)任人、安全管理部負(fù)責(zé)人和客服助理（管家），安全管理部負(fù)責(zé)人需將該信息傳達(dá)至小區(qū)門崗、

57、巡邏崗。2.1客服助理將裝修信息告知相鄰業(yè)主，填寫《客服事務(wù)記錄表》。2.2各裝修監(jiān)管責(zé)任人將裝修巡查發(fā)現(xiàn)問題及時將信息傳達(dá)給客戶服務(wù)部，客服助理通知相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行整改，客服主任負(fù)責(zé)驗證，直至該問題處理完畢并反饋客戶服務(wù)部。3客戶服務(wù)部受理業(yè)主（住戶）搬家申報后，核實費用繳納情況，并在辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)后，通知安全管理部負(fù)責(zé)人。安全管理部負(fù)責(zé)人在處理完畢后需即時向客戶服務(wù)部反饋。4客服主任受理業(yè)主（住戶）或項目人員提供的公共區(qū)域信息，填寫《服務(wù)信息記錄表》，通知相關(guān)責(zé)任人處理，同時通知客服助理驗證、反饋并記錄。5項目內(nèi)部人員需要其他部門協(xié)助的工作，由需方向客戶服務(wù)部提供協(xié)助信息，客服主任記錄在《

58、內(nèi)部信息記錄表》上，并負(fù)責(zé)傳達(dá)、跟蹤、反饋。 信息回訪：客服主任在某信息處理完畢并收回《派工單》、《返修記錄表》、《業(yè)主（住戶）服務(wù)信息表》后，于當(dāng)天下班之前進(jìn)行電話回訪；非上班時間處理的信息，客服主任在第二個工作日完成回訪?；卦L率100% 輸出信息管理：1輸出信息范圍界定：項目所有需告知業(yè)主（住戶）的服務(wù)信息，包括但不限于消殺服務(wù)通知、設(shè)備設(shè)施維保計劃、大型工程改造計劃、項目服務(wù)管理工作動態(tài)、費用收支信息、溫馨提示、宣傳欄、業(yè)務(wù)合作單位以及公司和政府部門的通知。2輸出信息分計劃性輸

59、出信息和臨時性輸出信息兩類。2.1計劃性輸出信息即消殺服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、宣傳欄出版、費用收支公示、大型改造工程等可預(yù)知信息；2.2臨時性輸出信息即公司和政府部門的通知、發(fā)送的函件等臨時性突發(fā)信息。 輸出信息處理：1項目計劃性信息輸出由各部門在《月份工作計劃及考核表》中制定信息輸出計劃，報公司審批。2臨時性信息輸出由信物業(yè)服務(wù)心在《臨時信息審批表》中提出信息輸出、終止需求，報項目總經(jīng)理審批。3客戶服務(wù)部根據(jù)計劃通知客服助理實施信息的輸出與終止，需送達(dá)的信息經(jīng)簽字后無需終止。4客服主任負(fù)責(zé)定期更換宣傳欄內(nèi)容，文稿須經(jīng)公司總經(jīng)理審批方可出版。每年出版宣傳欄不少于六次。

60、5項目行政事務(wù)部將欠費信息告知客服主任；將欠費三個月（含）以上的信息上報項目總經(jīng)理。6客服助理應(yīng)在信息輸出后三個工作日內(nèi)對所輸出信息的效應(yīng)進(jìn)行采集并反饋至客戶服務(wù)部。 信息匯總與評審：1客服主任每周將所有信息進(jìn)行匯總，填寫《周信息匯總報告》，在每周例會上通報上（本）周信息情況。2客戶服務(wù)部經(jīng)理在部門周例會組織相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行系統(tǒng)性分析，形成《周信息分析報告》發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人和項目總經(jīng)理。3項目總經(jīng)理每月30日前組織召開信息評審專題會議，制定持續(xù)改進(jìn)措施，會議紀(jì)要填寫在《月信息評審報告》上 ，上報物業(yè)公司。 存檔：項目所有服務(wù)信息的記

61、錄均由客戶服務(wù)部主任于次月10日前歸檔保存。宣傳活動等須拍攝像片進(jìn)行存檔，并填寫《宣傳活動登記表》，由客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)整理歸檔。 相關(guān)記錄： 1《服務(wù)信息記錄表》 2《客服事務(wù)記錄表》 3《疑難問題(立項)處理意見表》 4《月信息評審報告》 5《周信息匯總報告》 6《月度工作計劃及考核表》 7《內(nèi)部服務(wù)信息記錄表》 8《宣傳活動出版登記表》 9《返修記錄表》 10《重大服務(wù)信息處理表》 三、管家服務(wù)效率承諾

62、表1 項 目 內(nèi) 容 處理時間 前 臺 接聽電話 接聽客戶服務(wù)專線電話 鈴響 3聲內(nèi) 新租戶進(jìn)駐 接待登記、辦理領(lǐng)取鑰匙、填寫用戶資料手續(xù)與用戶進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗收、記錄水、電表讀數(shù) 按用戶預(yù)約時間到達(dá) 表2 項 目 內(nèi) 容 處理時間 出入證 辦理用戶、裝修人員及外來人員出入證手續(xù) 15分鐘內(nèi)完成 非裝修及非辦公時間加班（后期商業(yè)） 為用戶辦理加班手續(xù) 15分鐘內(nèi)完成 辦租用停車位手續(xù)（含后期停車管理） 為用戶辦理機(jī)動車、摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù) 30分鐘內(nèi)完成 制作水牌 為用戶辦理公司水牌制作及安掛水牌

63、 7個工作日內(nèi)完成 使用交通工具（含后期電梯） 為用戶辦理使用專用貨梯或手推車等搬運貨物手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成 收購廢品 為用戶辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)登記 即時受理；按預(yù)約時間上門收購 物品寄存 為用戶辦理租用倉庫臨時寄存物品手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成 租用會議室 為用戶或外來客戶辦理租用會議室的預(yù)約登記 10分鐘內(nèi)完成 大件物品放行 為用戶辦理大件物品放行手續(xù) 10分鐘內(nèi)審批 用戶投訴 受理用戶投訴 即時受理；1小時內(nèi)給予答復(fù)，如需書面回復(fù)。3個工作日內(nèi)完成 用戶遷出(小區(qū))園區(qū) 辦理用戶填寫搬離資料。退還鑰匙。交清各項費用等手續(xù) 30分鐘內(nèi)完成 收取

64、管理費、維修費、保證金及其他費用 （1） 支票交費：驗票、開發(fā)票 （2） 現(xiàn)金交費：驗鈔、開發(fā)票 （1） 10分鐘內(nèi)完成 （2） 10分鐘內(nèi)完成 查詢管理費、電費、維修費、裝修保證金等 查找資料，給用戶滿意的答復(fù) 10分鐘內(nèi)完成 臨時打印管理費單 將管理費單打印好送交用戶 10分鐘內(nèi)完成 收管理費匯款 匯款到賬、發(fā)票開出后送到用戶 房間 3個工作日內(nèi)完成 派發(fā)管理費“付款通知書” 送到用戶房間或郵寄給外地付 每月10日前完成 裝修驗收合格；退還保證金 （1） 將裝修保證金退還用戶 （2） 收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金 （1） 3

65、個工作日內(nèi)完成 （2） 10分鐘內(nèi)完成 表3 項 目 內(nèi) 容 處理時間 主入口、大堂和停車場 借用手推車、雨傘 為用戶辦理借用及歸還手推車、 10分鐘內(nèi)完成 雨傘手續(xù) 物品檢查放行 為用戶辦理物品檢查放行手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成 出入登記 為用戶辦理出入登記手續(xù) 10分鐘內(nèi)完成 停 車 場 車場出、入道阻塞 疏通車輛、排除設(shè)備故障、 3分鐘內(nèi)到達(dá), 設(shè)法盡快通車 10分鐘內(nèi)恢復(fù)正常通車 車輛安全檢查 提醒停車的客人關(guān)好門窗、帶走貴重物品，對車輛檢查登記，請客人簽名確認(rèn)（如車輛在

66、入車場前有無損壞現(xiàn)象） 5分鐘內(nèi)完成 協(xié)助調(diào)查失物 根據(jù)用戶提供的線索，開展調(diào)查 1小時內(nèi)回復(fù) 保 安 小區(qū)內(nèi)部安全防范工作 守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù) 全天24小時 小區(qū)監(jiān)控 監(jiān)控園區(qū)、小區(qū)主要出入口、電梯、通道等 全天24小時 煙感警鈴報警（后期高層） 到達(dá)報警地點核實情況，迅速組織撲救和疏散人員（如屬火警） 3分鐘內(nèi)完成 火警電話報警 到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散 3分鐘內(nèi)完成 用戶被搶或生命財產(chǎn)受到威脅的報警求救電話 組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救 5分鐘內(nèi)完成 用戶報失竊 組織人員布控堵截，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報警 5分鐘內(nèi)完成 用戶請求援助電話 趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助用戶報警（視情而定） 5分鐘內(nèi)完成 治安、消防的咨詢服務(wù) （1） 答復(fù)用戶有關(guān)小區(qū)治安、消防方面的疑問 （1） 當(dāng)面答復(fù)或1個工作日內(nèi)答復(fù) 代開（鎖）門戶 （1）為用戶辦理委托鎖門手續(xù) （2）檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)絡(luò)人進(jìn)