1707月《運營管理》期末復習要點

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1、2012年7月《運營管理》期末復習要點 題型及答題要求： 第I卷 客觀卷 一、單項選擇題：每小題1分，共10題，10分 二、多項選擇題：每小題2分，共10題，20分 第II卷 主觀卷 一、判斷并說明理由：每小題4分，共6題，24分。先判斷對錯，在括號內(nèi)正確打√，錯誤打X，如果錯誤請具體說明理由，正確不必說明理由。 二、實務操作題：12分 三、案例分析題：14分 四、計算題：共10分 五、作圖題：共10分 選擇題和判斷改錯題（說明：題號不連續(xù)，說明已將不考的題目去掉） 第一章 導論 一、單項選擇 1. 以下哪個行業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品是以無形產(chǎn)品為主？

2、 （D ） A. 工業(yè) B. 農(nóng)業(yè) C. 制造業(yè) D. 服務業(yè) 2. 對由輸入到產(chǎn)出間的這一中間轉(zhuǎn)換過程進行設計、運行和改進的管理是 （A ）。 A. 運營管理 B. 財務管理 C. 營銷管理 D. 人力資源管理 3. 運營管理的主要任務是 （ C ）。 A. 盡可能提高產(chǎn)品質(zhì)量 B. 盡可能減少生產(chǎn)時間

3、C. 建立高效的產(chǎn)品和服務的制造系統(tǒng) D. 盡可能降低產(chǎn)品成本 4. 在設計產(chǎn)品質(zhì)量時要確定質(zhì)量標準，質(zhì)量標準主要取決于 （ B ）。 A. 產(chǎn)品的成本 B. 產(chǎn)品所面對的消費者需求 C. 生產(chǎn)過程的管理 D. 工人的技術水平 5. 企業(yè)如果能夠迅速改變產(chǎn)品設計、產(chǎn)品組合以及產(chǎn)品批量，反映了企業(yè)的 （ C ）。 A. 服務能力強 B. 設計能力強 C. 柔性程度高 D. 技術能力強 二、多項選擇 1. 與制造業(yè)的產(chǎn)品相比，服務業(yè)的產(chǎn)品主要是

4、 （ABCDE ）。 A.無形的 B. 不可見的 C. 難以形成庫存 D. 生產(chǎn)過程與消費過程合二為一 E. 產(chǎn)品質(zhì)量主要通過消費進行感知 2. 運營管理的輸入的主要資源有 （ABCDE ）。 A. 人力資源 B. 設備和物料 C. 資金 D. 信息與技術 E.能源和土地 3. 運營管理的主要內(nèi)容包括 （ACE ）。 A. 運營系統(tǒng)設計的管理

5、 B. 銷售渠道的管理 C. 運營系統(tǒng)運行過程的管理 D. 資金運用的管理 E. 運營過程改進的管理 4. 運營系統(tǒng)設計的內(nèi)容包括 （ ABCD ）。 A. 產(chǎn)品和服務的設計 B. 流程的設計 C. 設施的選址 D. 設施的布置 E. 運營計劃的制定 5. 運營系統(tǒng)的運行過程的管理主要包括 （ BCDE ）。 A. 流程再造 B. 運營計劃 C. 庫存管理 D. 質(zhì)量管理 E. 項目管理

6、第二章 產(chǎn)品與服務設計 一、單選題 1. 宜家家具的設計很巧妙，可以通過不同組合變化為多種功能的家具，也可以根據(jù)使用者的不同需要及喜好改變擺放方式，這種產(chǎn)品設計的方式是 （ A ）。 A. 模塊化設計 B. 協(xié)同產(chǎn)品設計 C. 計算機輔助設計 D. 綠色設計 2. 豐田汽車公司在開發(fā)某種新型汽車的過程中，負責該車銷售的銷售人員也參加開發(fā)小組的工作。銷售人員要定期對用戶進行訪問，及時將這些信息反饋給產(chǎn)品開發(fā)小組，并對新車性能的設計提出建議，這種產(chǎn)品設計的方式是 （ B ）。 A. 模塊化設計 B. 協(xié)同

7、產(chǎn)品設計 C. 計算機輔助設計 D. 綠色設計 4. 質(zhì)量功能展開（QFD）的核心特征是 （ D ）。 A. 提高產(chǎn)品質(zhì)量 B. 擴展產(chǎn)品功能 C. 在保證質(zhì)量的前提下擴展功能 D. 傾聽和理解顧客的要求 5. 銀行的儲蓄業(yè)務除了提供傳統(tǒng)的柜面服務之外，還可以通過自動柜員機、網(wǎng)上銀行等多種渠道向顧客提供相同功能的金融服務，這種服務的類別屬于 （ C ）。 A. 裝飾型服務 B. 多樣化服務 C. 渠道開發(fā)型服務 D. 創(chuàng)新型服務 7. 服務業(yè)設計

8、的焦點集中在 （D ）。 A. 設計出好的服務產(chǎn)品 B. 保證服務產(chǎn)品的質(zhì)量 C. 降低服務產(chǎn)品的成本 D. 研究如何傳遞服務的運營流程上 二、多選題 3. 綠色產(chǎn)品設計包括 （ABCDE ）。 A. 綠色材料選擇設計 B. 綠色制造過程設計 C. 產(chǎn)品可回收性設計 D. 產(chǎn)品的可拆卸性設計 E. 綠色包裝設計 6. 一個完整的質(zhì)量屋包括

9、 （ ABCDE ）。 A. 顧客需求及技術需求 B. 關系矩陣 C. 競爭分析 D. 技術需求相關矩陣 E. 技術評估 7. 服務藍圖包括 （ ABCD ）。 A. 顧客行為 B. 前臺員工行為 C. 后臺員工行為 D. 支持過程 E. 顧客評價行為 8. 服務設計的內(nèi)容主要包括 （ AB ）。 A. 服務過程的設計 B. 服務傳遞過程

10、設計 C. 服務概念的設計 D. 服務的初步設計 E. 全面上市 第三章 流程設計 一、單項選擇 1. 運營流程類型中對員工技能要求很低，但效率最高的是 (A )。 A.流水線型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項目型 2. 適用于產(chǎn)品或服務的品種繁多，需求量很少，運作必須保持高度的靈活性，以滿足不同的任務要求，這種流程的類型是 （ B ）。 A. 大量流水型 B. 單件小批量型

11、 C. 成批輪番型 D. 項目型 3. 在產(chǎn)品生命周期的導入期，由于產(chǎn)品的變化比較大，因此比較適合的運營流程是（ A ）。 A. 項目型 B. 成批輪番性 C. 單件小批量型 D. 流水線型 5. 對于和顧客一般接觸程度的服務來說，運作的重點在于 （ C ）。 A. 計算機辦公自動化 B. 管理信息系統(tǒng)的改進 C. 能夠控制這個流程 D. 用戶與員工溝通 6. 銀行運用自動柜員機，使顧客在服務過程中發(fā)揮較大作用來改善服務過程，這種服務流程屬于

12、 （B ）。 A. 流水線服務方式 B. 自助服務方式 C. 個體服務方式 D 動態(tài)服務方式 二、多項選擇 1. 按照產(chǎn)品或服務的產(chǎn)出量來分，運營流程可以分為 （ ABCD ）。 A. 大量流水型 B. 單件小批量型 C. 成批輪番型 D. 項目型 E. 定制型 3. 在服務性企業(yè)中，服務流程的方式有 （ ACE ）。 A. 流水線服務方式 B. 項目型

13、服務方式 C. 自助服務方式 D. 輪番服務方式 E. 個體服務方式 4. 對于與顧客接觸程度較低的服務來說，要求 （ BCE ）。 A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語言能力 C. 運作的重點是一般性介紹 D. 運作的側(cè)重點在于用戶 E. 管理創(chuàng)新的重點在于計算機辦公自動化 5. 對于與顧客有較高接觸程度的服務來說，要求 （ ADE ）。 A. 員工具有良好的溝通判斷能力 B. 員工具備一定的文字和語言能力 C

14、. 運作的重點是能夠控制這個運營流程 D. 運作的側(cè)重點在于用戶 E. 管理創(chuàng)新的重點在于用戶與員工溝通 第四章 設施選址與設施布置 一、單選題 1. 許多制造企業(yè)也把工廠建到消費市場附近，以降低運費和損耗，這體現(xiàn)了設施選擇的什么原則？ （ B ） A. 追求總費用最小化 B. 接近用戶原則 C. 長遠發(fā)展原則 D. 分散與集中原則 2. 適用于產(chǎn)品標準化程度高的設施布置類型是

15、 （ B ）。 A. 工藝布置 B. 產(chǎn)品布置 C. 定位布置 D. 混合布置 3. 將工藝上同類或相似性能的設備集中在同一固定地點的設施布置類型是 （ A ）。 A. 工藝布置 B. 產(chǎn)品布置 C. 定位布置 D. 混合布置 4. 適用于汽車維修部的設施布置類型是 （ C ）。 A. 對象布置 B. 工藝布置 C. 定位布置 D. 混合布置 5. 從運營的角度看，服務企業(yè)設施布置設計的總體目標是 （ D

16、 ）。 A. 收益最大化 B. 成本最小化 C. 確保服務質(zhì)量 D. 確保顧客與工作人員的流入和流出的便捷性 二、多選題 1. 設施選址的基本原則包括 （ ABDE ）。 A. 費用最低原則 B. 接近用戶原則 C. 投資最少原則 D. 長遠發(fā)展原則 E. 分散與集中相結(jié)合原則 2. 設施選址的基本問題包括兩個層次的決策問題，主要是 （ AD ）。 A. “選區(qū)”問題 B. 成本問題

17、 C. 收益問題 D. “定址”問題 E. 顧客問題 4. 影響服務業(yè)選址的因素主要包括 （ ABCDE ）。 A. 平均家庭收入 B. 人口密度 C. 顧客流量 D. 與競爭對手的相對位置 E. 基礎設施條件 6. 服務業(yè)企業(yè)設施布置設計中必須考慮的特有因素有（ AB ）。 A. 設施布置設計必須減少服務后臺的運營面積 B. 顧客在接受服務過程中的現(xiàn)場體驗感C. 基礎設施 D. 勞動力條件 E. 生活環(huán)境 第五章 運營計劃 一、單選題 2

18、. 主生產(chǎn)計劃的對象主要是（ A ）。 A. 具有獨立需求的物料和比較重要的物料 B. 物料需求計劃 C. 企業(yè)主生產(chǎn)車間的生產(chǎn)計劃 D. 企業(yè)的生產(chǎn)流程 3. MRP系統(tǒng)的主旨是（ B ）。 A. 降低庫存水平 B. 使合適的物料在合適的時間到達合適的地點 C. 確定產(chǎn)品生產(chǎn)的優(yōu)先等級 D. 保證生產(chǎn)銷售的均衡 4.大批量生產(chǎn)多使用專業(yè)化的機器設備，并按照產(chǎn)品原則布置，其典型的排序方法是（A ）。 A. 有限負荷、前向排序 B. 有限負荷、后向排序 C. 無限負荷、前向排序

19、 D. 無限負荷、后向排序 5.一般而言，小批量生產(chǎn)的產(chǎn)品種類較多，自動化程度較低，其典型的排序方法是（D ）。 A. 有限負荷、前向排序 B. 有限負荷、后向排序 C. 無限負荷、前向排序 D. 無限負荷、后向排序 6. 服務企業(yè)往往通過哪種方式對顧客進行排程，以控制顧客到達時間，從而有效利用服務能力？（ D） A. 顧客排序系統(tǒng) B. 信息管理系統(tǒng) C. 排號系統(tǒng) D. 預約系統(tǒng) 二、多選題 2. 企業(yè)生產(chǎn)能力選擇策略有（ABCDE）。 A. 庫存調(diào)節(jié)策略 B. 改變勞動力數(shù)量和改變工作時間 C.

20、外包策略 D. 使用臨時員工 E. 改變“自制還是外購”的決策 3. MRP需要輸入的內(nèi)容是（BDE ）。 A. 產(chǎn)品品種 B. 主生產(chǎn)計劃（產(chǎn)品出產(chǎn)計劃MPS） C. 企業(yè)生產(chǎn)能力 D. 物料清單（產(chǎn)品結(jié)構文件） E. 庫存狀態(tài)文件 4.企業(yè)在安排生產(chǎn)作業(yè)排序時，其目標有（ ABCDE ）。 A. 保證按時交貨 B. 保證流程時間最短 C. 使在制品的庫存最少 D. 使設備和勞動力的利用率最高 E. 使其閑置時間最少 5.服務業(yè)作業(yè)計劃目標的實現(xiàn)途徑有（ CD ）。 A. 前向排序 B

21、. 后向排序 C. 通過影響顧客的需求對顧客進行排程 D. 通過對服務系統(tǒng)進行有效的排序 E. 無限排序 第六章 庫存管理 一、單選題 1. 企業(yè)為持有和保管庫存而發(fā)生的成本支出為（ A ）。 A. 持有成本 B. 準備成本 C. 訂貨成本 D. 缺貨成本 2. 在定期控制系統(tǒng)中，企業(yè)補充庫存的訂貨方法為（B ）。 A. 當庫存余量下降到訂貨點時，向供應商發(fā)出固定批量訂貨請求 B. 每經(jīng)過一個固定的時間間隔，企業(yè)就發(fā)出一次訂貨將現(xiàn)有庫存補充到一個最高水平 C. 采用“雙堆法”進行庫存控制 D. 每日都需要進行庫存補充 4.庫存品的

22、ABC管理方法中，對于A類物品的管理策略有（ D）。 A. 按品種大類進行控制 B. 采用集中大量訂貨的方式 C. 采用“雙堆法”進行庫存控制 D. 準確預測需求的基礎上，采用定期訂貨的方式 5. 根據(jù)經(jīng)濟訂貨批量模型，當每次的訂貨費用增大時，經(jīng)濟訂貨批量應該（ A ）。 A. 增大 B. 減小 C. 先增大后減少 D. 不一定 二、多選題 1. 庫存的作用有（ ABCD ）。 A. 防止短缺，適應市場變化 B. 防止中斷，保持生產(chǎn)均衡 C. 縮短訂貨提前期 D. 降低生產(chǎn)成本和采購成本

23、E. 提高產(chǎn)品質(zhì)量 2. 庫存的成本包括（ ABDE ）。 A. 持有成本 B. 準備成本 C. 沉沒成本 D. 訂貨成本 E. 缺貨成本 3. 庫存管理的目標有（ ABCDE ）。 A. 庫存成本最低 B. 庫存保證程度最高 C. 不允許缺貨 D. 限定資金 E. 快捷 4. 任何庫存控制系統(tǒng)都需要考慮的問題是（ ACE ）。 A. 庫存檢查的時間間隔是多長 B. 庫存的產(chǎn)品數(shù)量有多少 C. 補充訂貨的時間如何確定 D. 庫存的品種有多少 E. 每次訂貨的數(shù)量是多少 5. ABC分類法的實施步驟有（ ABC

24、DE ）。 A. 收集數(shù)據(jù) B. 處理數(shù)據(jù) C. 制作ABC分析表 D. 根據(jù)ABC分析表確定分類 E. 根據(jù)ABC分類結(jié)果，對ABC三類物品采取不同的管理策略 6. 供應商管理（VMI）的實施方法有（ABCD ）。 A. 建立顧客情報信息系統(tǒng) B. 建立銷售網(wǎng)絡管理系統(tǒng) C. 建立供應商與分銷商的合作框架協(xié)議 D. 組織機構的變革 E. 持續(xù)改進與供應商的關系 第七章 質(zhì)量管理 一、單選題 1．ISO是哪個組織的簡稱？

25、（ D ） A．國際質(zhì)量協(xié)會 B．國際標準化理事會 C．國際質(zhì)量保證技術委員會 D．國際標準化組織 2．實行全面質(zhì)量管理，放在第一位的應該是 （ D ）。 A． 質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù) B．全企業(yè)參與 C．預防在前 D．用戶需求 3．質(zhì)量管理發(fā)展的最初階段——質(zhì)量檢驗階段，對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗方式為 （ B ）。 A．半成品抽樣檢驗 B．成品100%全檢驗 C．成品抽樣檢驗 D．半成品100%全檢驗 4．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段的主要特點是

26、 （ A ）。 A．用統(tǒng)計學的技術和工具進行質(zhì)量控制 B．強調(diào)生產(chǎn)和檢驗人員間的分工 C．重結(jié)果，輕預防 D．憑借個人的經(jīng)驗和判斷進行質(zhì)量控制 5．表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因關系的圖稱為 （ C ）。 A．調(diào)查表 B．排列圖 C．因果圖 D．直方圖 二、多選題 1．5S管理包括的主要內(nèi)容有（ ABCDE ）。 A．整理 B．整頓 C．清掃 D．清潔

27、 E．素養(yǎng) 2．全面質(zhì)量管理最核心的特征是（ ABC ）。 A．全員參與的質(zhì)量管理 B．全過程的質(zhì)量管理 C．全面的質(zhì)量管理 D．全社會營造全面質(zhì)量管理的意識 E．全時段的質(zhì)量管理 3．服務質(zhì)量差距模型反映了產(chǎn)生服務質(zhì)量問題的主要原因，具體包括的內(nèi)容有（ABCDE ）。 A．管理層認識差距 B．服務質(zhì)量規(guī)范差距 C．服務傳遞的差距 D．市場信息傳播的差距 E．服務質(zhì)量感知差距 4．推行6管理可以采用的DMAIC過程，主要包括（ABCDE ）。 A．界定（Define） B．測量（Measurement）

28、 C．分析（Analysis） D．改進（Improvement） E．控制（Control）） 第八章 項目管理 一、單選題 1. 對于一些諸如石油化工、核能和軍事類等項目，應該注重 （ A ）。 A. 以質(zhì)量為中心 B. 以進度為中心 C. 以費用為中心 D. 質(zhì)量、進度、費用并重 2. 在純項目的組織結(jié)構中 （ C ）。 A. 每一個項目都歸屬于一個職能部門 B. 執(zhí)行每個項目時可以從不同的職能部門抽調(diào)員

29、工 C. 獨立的項目小組負責項目中的全部工作 D. 職能部門的管理者控制人員與技術 3. 在項目的組織結(jié)構中，專業(yè)化程度最高的組織形式是 （ D ）。 A. 純項目制 B. 直線制 C.職能項目制 D. 矩陣制 4. 在三點時間估計法中，最樂觀時間指的是 （ B ）。 A. 在最正常情況下完成一項活動所需要的時間 B. 在最有利的條件下順利完成一項活動所需要的時間 C. 在最不利的情況下完成一項活動所需要的時間 D. 在一般的情況下完成一項活動

30、所需要的時間 5.在網(wǎng)絡圖中，關鍵路徑是指 （ C ）。 A. 最早開始的那條路徑 B. 總時間最短的那條路徑 C.總時間最長的那條路徑 D. 最遲開始的那條路徑 二、多選題 2. 項目管理的主要目標有 （ CDE ）。 A. 效率 B. 資源 C. 質(zhì)量 D. 成本 E. 進度 3．項目成功與否，取決于以下哪些關鍵因素？

31、 （ABCDE） A. 正確選擇項目 B. 選擇合適的項目負責人 C. 選擇項目承擔單位 D. 對項目進行規(guī)劃 E. 組織管理 4. 網(wǎng)絡計劃方法的步驟有 （ABCDE ）。 A. 項目分解 B. 確定各種活動之間的先后關系 C. 估計活動所需的時間 D. 計算網(wǎng)絡參數(shù)，確定關鍵路線 E. 優(yōu)化、監(jiān)控、調(diào)整 5. 在進行時間優(yōu)化時，縮短關鍵路線上活動時間的途徑有

32、 （AC ）。 A. 利用平行、交叉作業(yè)縮短關鍵活動的時間 B. 在非關鍵路線上趕工 C. 在關鍵路線上趕工 D. 采用新技術縮短工作時間 E. 進一步壓縮最短路線上的工作時間 第九章 準時生產(chǎn)與精細生產(chǎn) 一、單選題 1. 準時生產(chǎn)制的出發(fā)點是 （ A ）。 A. 不斷消除浪費，進行永無休止的改進 B. 牽引式生產(chǎn)系統(tǒng) C. 推進式生產(chǎn)系統(tǒng) D. 看板管理系統(tǒng) 2

33、. 豐田公司所講的“準時”的概念是指 （B ）。 A. 從供應商到企業(yè)庫存的過程中，物料要按照需要按時離開和到達指定地點 B. 從供應商到企業(yè)生產(chǎn)的全部環(huán)節(jié)中，物料要按照需要按時離開和到達指定地點 C. 在企業(yè)生產(chǎn)的環(huán)節(jié)中，物料要按照需要按時離開和到達指定地點 D. 在企業(yè)銷售的環(huán)節(jié)中，物料要按照需要按時離開和到達指定地點 3. 準時生產(chǎn)制中的“浪費”指的是 （ D ）。 A. 原材料的浪費 B. 時間的浪費 C. 多余生

34、產(chǎn)的浪費 D. 凡是超出增加產(chǎn)品價值所必需的絕對最少的物料、機器和人力資源的部分 4. 看板管理系統(tǒng)中，“取貨指令”的使用規(guī)則是 （ C ）。 A. 前一道工序根據(jù)“看板”的種類和數(shù)量生產(chǎn) B. 逐步增加看板數(shù)量 C. 后一道工序按照“看板”到前一道工序去領產(chǎn)品 D. 必須生產(chǎn)百分之百的合格品 二、多選題 2. 準時生產(chǎn)的實現(xiàn)是通過 （ ACE ）。 A. 拉動式的生產(chǎn)系統(tǒng) B. 推進式生產(chǎn)系統(tǒng) C. 看板控制 D.

35、按時生產(chǎn) E. 均衡生產(chǎn) 4. JIT系統(tǒng)的柔性體現(xiàn)在 （ ABDE ）。 A. 柔性的設備 B. 人員的柔性 C. 訂貨的柔性 D. 流程的柔性 E. 產(chǎn)品的柔性 5. 精細生產(chǎn)的內(nèi)容包括 （ ABCD ）。 A. 與用戶的關系 B. 新產(chǎn)品開發(fā) C. 準時生產(chǎn)制 D. 與供應商的關系 E. 時間和費用優(yōu)化 6. 精細生產(chǎn)方式與

36、大量生產(chǎn)方式的不同之處在于 （ ABCDE ）。 A. 優(yōu)化范圍不同 B. 對于庫存的態(tài)度不同 C. 業(yè)務控制觀不同 D. 質(zhì)量觀不同 E. 對人的態(tài)度不同 第十章 業(yè)務流程再造 一、單項選擇題 1．業(yè)務流程再造分析的單位是 (C )。 A．業(yè)務部門 B．業(yè)務職能 C．業(yè)務流程 D．業(yè)務操作方式 2．“流程再造”追求的是

37、 ( D )。 A．標準化的作業(yè)方法 B．標準化的業(yè)務流程 C．合理規(guī)范的作業(yè)方法 D．合理規(guī)范的業(yè)務流程 3．主張對企業(yè)的業(yè)務流程作根本性的思考和徹底性重建的是 (B )。 A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP 4．主張對業(yè)務流程通過逐步優(yōu)化實現(xiàn)漸進式的再造的是 (A )。 A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP 5．主張對企業(yè)的流程進行持續(xù)不斷地規(guī)范管理，持續(xù)性地對業(yè)務流程

38、進行修正的是(C )。 A．BPI B．BPR C．BPM D．ERP 二．多項選擇題 3．業(yè)務流程再造的關鍵成功因素包括 (ABCDE )。 A．核心管理層的優(yōu)先關注 B．企業(yè)的戰(zhàn)略引導 C．可度量的重組目標 D．可行的實施方法 E．持續(xù)的資金支持 4．流程再造的原則有 (ABE )。 A．以顧客為中心 B．全面關注業(yè)

39、務流程的系統(tǒng)優(yōu)化 C．放棄陳舊的管理程序 D．注重組織的功能 E．從上到下的整體聯(lián)動效應 5．流程再造的主要方法有 (ABCE )。 A．合并相關工作或工作組 B．流程各步驟按其自然順序進行 C．模糊組織界線 D．定義系統(tǒng)邊界 E．根據(jù)同一業(yè)務在不同工作中的地位設置不同工作方式 判斷并說明理由復習要點： 示例1. 無限負荷系統(tǒng)是根據(jù)每一個訂單所需的調(diào)整和運行時間，對每種資源進行詳細的排序，它明確的規(guī)定了在工作日的每一時刻，每一種資源（設備

40、、人員等）要做的工作。 （X ） 理由：是有限負荷系統(tǒng) 示例2．關鍵路徑是在諸多網(wǎng)絡路徑中，總時間最長的那一條路徑。 （√） 理由： 第II卷 主觀卷 （一）判斷題及答案 1. 運營管理就是對由輸入到產(chǎn)出間的這一中間轉(zhuǎn)換過程的設計、運行和改進過程的管理。（√） 2. 純服務并不多見，心理咨詢是其中之一。（ ） （√） 3. 快遞公司的包裹速遞、救護車的急救服務體現(xiàn)了企業(yè)的柔性能力。 （X ） 理由：服務速度 4. 上海大眾推出PASSAT2008款、2009款以及2010款的系列車型的轎車屬于換代產(chǎn)品。 （X ） 理由：派生產(chǎn)品 5. 部分地采用

41、新技術、新結(jié)構或新材料，從而使產(chǎn)品的功能、性能或經(jīng)濟指標有顯著改變的產(chǎn)品是派生產(chǎn)品。如美國英特爾公司從286．386．486．奔騰、奔騰2、奔騰3到奔騰4的微處理器。 （X ） 理由：換代產(chǎn)品 6. 產(chǎn)品開發(fā)串行模式的目標為是提高質(zhì)量、降低成本、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期和產(chǎn)品上市時間。 （X ） 理由：并行模式 7. 成批輪番型運營流程的優(yōu)勢是其強大的柔性，能充分滿足顧客定制化的需求。 （X ） 理由：是項目型運營流程的優(yōu)勢 8. 資金流分析方法的基本思想認為不創(chuàng)造價值的那一些工藝步驟是一種浪費，應該將其刪除或是盡量縮短。比如產(chǎn)品儲存、產(chǎn)品轉(zhuǎn)移、質(zhì)量檢查等。 （X ）

42、 理由：物流分析方法 9. 流水線服務方式通過讓顧客在服務過程中發(fā)揮較大作用來改善服務過程。 （X ） 理由：自助服務方式 10. 對于與顧客接觸程度高的服務來說，運作的重點在于企業(yè)的員工。 （X ） 理由：用戶。 11. 設施選址的 “選區(qū)”問題，即根據(jù)區(qū)域和企業(yè)的具體情況確定設施的具體位置。 （X ） 理由：“定址” 12. 設施布置的定位布置類型適用于產(chǎn)品不能移動的項目。（ ） （√） 13. 醫(yī)院的化驗科、放射科、內(nèi)科、外科、藥房的設施分別位于醫(yī)院的特定區(qū)域，需要這些服務的病人必須走到相應服務的區(qū)域，這種設施布置的方式被稱為對象布置的方式。 （X

43、） 理由：工藝布置 14. 在運營計劃體系中，物料需求計劃是連接產(chǎn)、供、銷的橋梁，可以將獨立的需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的計劃信息。 （X ） 理由：主生產(chǎn)計劃 15. 無限負荷系統(tǒng)是根據(jù)每一個訂單所需的調(diào)整和運行時間，對每種資源進行詳細的排序，它明確的規(guī)定了在工作日的每一時刻，每一種資源（設備、人員等）要做的工作。 （X ） 理由：有限負荷系統(tǒng)。 16. 后向排序系統(tǒng)是指系統(tǒng)接受一個訂單后，對完成訂單所需要的作業(yè)按照從前向后的順序進行排序。 （X ） 理由：前向排序系統(tǒng) 17. 在定期控制系統(tǒng)中，企業(yè)連續(xù)不斷的監(jiān)視庫存余量的變化，當庫存余量下降到訂貨點時, 就向供應商發(fā)出固

44、定批量的訂貨請求。 （X ） 理由：定量控制系統(tǒng) 18. 和定期控制系統(tǒng)相比，最大最小系統(tǒng)在每次檢查庫存時都要訂貨。 （X ） 理由：不一定在每次檢查庫存時都訂貨。 19．6S管理是指對各生產(chǎn)要素所處狀態(tài)不斷進行整理、整頓、清掃、安全、清潔和提高素養(yǎng)的活動的過程，6S管理水平的高低代表著管理者對現(xiàn)場管理認識的高低。 （√） 20．當企業(yè)能夠達到6σ的質(zhì)量水平時，每百萬次產(chǎn)品的缺陷為340個。 （X ） 理由：3.4 21．管理層認識差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質(zhì)量標準的差異，即服務企業(yè)制訂的服務質(zhì)量規(guī)范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解。 （X ）

45、理由：服務質(zhì)量規(guī)范差距。 22. 市場信息傳播差距是指實際傳遞服務與服務質(zhì)量標準的差距。 （X ） 理由：服務傳遞差距 23. 項目是為創(chuàng)造獨特的產(chǎn)品、服務或成果而進行的長期性工作。 （X ） 理由：臨時性 24. 關鍵路徑是在諸多網(wǎng)絡路徑中，總時間最長的那一條路徑。 （√） 實務操作題復習要點： 1.第四章設施布置：From----To表法； 【例】一家企業(yè)設有六個部門，這六個部門初始布置方案如圖所示。部門之間每周搬運量和單位運輸成本如下表所示。請對當前布置進行改進。 A B C D E F

46、 【解】 首先根據(jù)成本公式，計算出部門間每周運輸成本。計算結(jié)果見表。在這種布置下，所有部門每周運輸成本為11750元。 從表中可以看出，部門A與部門C、部門F運輸成本很高（分別為200元、180元）；另外部門B與部門E、部門D與部門F運輸成本也偏高。于是，布置時做以調(diào)整，將部門A與部門C、部門F相鄰布置；并保證部門B與部門E相鄰，部門D與部門F相鄰。新方案見下圖所示。 F A C D E B 2.第七章質(zhì)量管理：排列圖；分層圖簡單應用和分析 （1） 排列圖 它是由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序依次排列的長方形和一條累計百分比折線所組成的圖。它是根

47、據(jù)整理的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地加以分類，計算出各項目所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（不良率、損失金額等）以及所占的比例，在依照大小順序排列，再加上累計值的圖形。 【例】某廠加工曲軸主軸頸不合格品統(tǒng)計資料如下：軸頸刀痕153件，開檔大60件，軸頸小25件，彎曲6件，其他原因6件。依照排列圖的原理進行統(tǒng)計：頻率=頻數(shù)/頻數(shù)合計 表7-4 不合格原因分析表 項目 頻數(shù) 頻率 累積頻率 軸頸刀痕 153 0.612 0.612 開檔大 60 0.240 0.852 軸頸小 25 0.100 0.952 彎曲 6 0.024 0.

48、976 其他 6 0.024 1.000 合計 250 1.000 由排列圖可以看出，只要解決軸頸刀痕和開檔大的問題，企業(yè)質(zhì)量就可改進85.2%。(一般選前２個項目) （2） 分層法 例：某廠進行了鋼筋焊接質(zhì)量的調(diào)查分析，共檢查了100個焊接點，其中不合格38個，不合格率為38％。存在嚴重的質(zhì)量問題。焊接中使用的原材料來自甲、乙兩個廠家，操作工人為3人，試用分層法分析質(zhì)量問題的原因。具體數(shù)據(jù)如下表所示：不合格率= 表 焊接質(zhì)量分層統(tǒng)計 操作者 焊接 質(zhì)量 甲廠 乙廠 合計 焊接點 不合格 率（%） 焊接點 不合格率（%） 焊接點

49、 不合格率（%） A 不合格 12 75 0 0 12 32 合格 4 22 26 B 不合格 0 0 6 43 6 25 合格 10 8 18 C 不合格 6 30 14 78 20 53 合格 14 4 18 合計 不合格 18 39 20 37 38 38 合格 28 34 62 此表說明：操作工人是導致不合格的主要原因，而原材料對質(zhì)量的影響不大。其中，操作者B的合格率最高，C的合格率最低；在使用甲廠的原材料時可以讓B來操作，使用乙廠的原材料時應讓A來操作，則可解決焊接質(zhì)量問題。 案例分析

50、題知識要點： 第三章流程管理：服務流程的主要方式 永和豆?jié){的標準化管理 上世紀90年代末，當“肯德基”、“麥當勞”等洋快餐登陸中國并迅速以超過千家店面的規(guī)模贏得中國市場時，來自臺灣的永和豆?jié){開始現(xiàn)身內(nèi)地市場，向“洋快餐”發(fā)起挑戰(zhàn)，并致力于打造全球中式餐點連鎖第一品牌。目前，永和豆?jié){在祖國大陸的店面總數(shù)已經(jīng)達到150余家，其中包括15家直營店和130余家加盟連鎖店。永和豆?jié){的成功，為中式快餐的連鎖經(jīng)營提供了經(jīng)驗。 中國美食世人皆知，但形成規(guī)模走向全國乃至世界的卻寥寥無幾，根源就在于沒有實現(xiàn)標準化、規(guī)模化。從營銷策略來講，沒有標準化，就不可能形成工業(yè)化的快餐食品，也就不可能實現(xiàn)連鎖化、規(guī)模

51、化；從內(nèi)部管理來講，沒有標準化的操作規(guī)程，就不可能培養(yǎng)出合格的員工。傳統(tǒng)中國烹飪的一大特點就是模糊。用火稱“溫火”或“火候恰到好處”。加料“少許”或“適量”，這種模糊性語言為廚師發(fā)揮創(chuàng)造性提供了空間，使菜肴呈現(xiàn)不同的風格，將烹飪變成一門藝術。然而，由于缺少量化標準，廚師操作全憑經(jīng)驗，很難保證統(tǒng)一的標準質(zhì)量，使菜肴質(zhì)量呈現(xiàn)出極大的不穩(wěn)定性，既影響了對傳統(tǒng)烹飪技藝的繼承和發(fā)展，又影響了中國餐飲業(yè)步入現(xiàn)代化的軌道。即使同一家餐館的同樣一道菜，兩個廚師做出來也有所不同，其結(jié)果是，服務在執(zhí)行過程中極易變形走樣，而且很難進行考核。作業(yè)標準化策略是連鎖企業(yè)的又一重要經(jīng)營基礎，其流程是由連鎖總部制定標準化的作

52、業(yè)流程，由各門店教學復制和實施。 標準化制作是快餐的重要標志。永和豆?jié){作為中式快餐的連鎖加盟的餐飲業(yè)，要保持高度的產(chǎn)品的一致性，遇到的難題就是如何進行標準化的操作。比如說炸油條，如果沒有標準，兩個店兩個不同的師傅可能炸出不同品味、不同規(guī)格的油條。永和豆?jié){的做法是對產(chǎn)品制作進行半成品的前處理。在油條的前處理程序中，把面粉和成面這一個過程是公司集中做好的，然后再將半成品配送到公司的加盟店。每個店都有一個標準作業(yè)流程，一根油條多少重量，它的成型標準如何，它的油溫是幾度，它要轉(zhuǎn)翻多少次，從半成品變成最終的成品，都有作業(yè)標準的流程。作業(yè)標準化策略的核心是作業(yè)崗位標準化。即在連鎖系統(tǒng)作業(yè)流程中，各工作崗

53、位上的業(yè)務活動盡可能簡單、簡化、標準、規(guī)范，便于掌握，利于操作。一般由總部制作一個簡明扼要的員工操作手冊，使所有員工均依手冊的規(guī)定來完成各自的工作。為了讓每個店都遵循同一流程，區(qū)域總部都要進行專門的培訓。每一個油條工都要在總部里培訓學習，最終實現(xiàn)標準化操作。 請結(jié)合案例思考： 1.常見的服務流程有哪些方式？ 有：流水線服務方式、自助服務方式、個體服務方式 2. 永和豆?jié){采用的是哪種服務流程的方式？ 永和豆?jié){采用的是流水線服務方式 3.永和豆?jié){采用哪些措施來保證向顧客提供統(tǒng)一的、穩(wěn)定質(zhì)量的食物和服務？請聯(lián)系案例分析。 努力做到標準化、規(guī)?；４胧簩Ξa(chǎn)品制作進行半成品的前處理、有

54、一套標準作業(yè)流程、作業(yè)崗位標準化及有簡明扼要的員工操作手冊。 北京ETC用戶將可在京津冀高速不停車交費 京津冀區(qū)域高速公路即將采用聯(lián)網(wǎng)不停車收費系統(tǒng)，到時司機無論從京津冀任何一處辦理電子標簽等手續(xù)后，在兩市一省的高速公路收費站都可實現(xiàn)“不停車交費”。 據(jù)了解，目前北京市已有14萬ETC標簽用戶，ETC僅適用于北京市境內(nèi)高速公路和京承高速公路承德境內(nèi)。實現(xiàn)京津冀聯(lián)網(wǎng)后，北京市用戶也可以在異地的ETC車道上通行。同時，ETC車道通行效率較高，可大幅提高車流通過收費站的速度。京津冀三地高速實現(xiàn)ETC互聯(lián)互通后，外地過境車輛可以快速通過收費站進出京，部分高速公路擁堵狀況有望得到緩解。 ET

55、C是電子不停車收費系統(tǒng)。使用該系統(tǒng)，車主只要在車窗上安裝感應卡并預存費用，通過收費站時便不用人工繳費，也無須停車，開車通過ETC車道，系統(tǒng)將從卡中自動扣除過路費。 請結(jié)合案例思考： 1.常見的服務流程有哪些方式？ 有：流水線服務方式、自助服務方式、個體服務方式 2.ETC屬于哪種服務流程方式？ .ETC屬于自助服務方式 3.京津冀區(qū)域高速公路使用ETC系統(tǒng)后，從哪些方面優(yōu)化了高速公路收費服務流程？請聯(lián)系案例分析。 可實現(xiàn)“不停車交費”，大幅提高車流通過收費站的速度，部分高速公路擁堵狀況有望得到緩解。 第四章設施選址和布置：設施選址的基本原則 海爾在美國落地生根 為了實現(xiàn)

56、國際化的發(fā)展戰(zhàn)略，１９９９年４月，海爾美國電冰箱廠在南卡羅來納州坎登市破土動工，成為中國第一家在美國投資設廠的大型企業(yè)?？驳窃谀峡_來納州首府哥倫比亞市以北幾十英里，是一個古老的小城。當?shù)卣疄閯?chuàng)造就業(yè)機會，設立了一個工業(yè)園區(qū)。海爾是當時第一個進入該工業(yè)園區(qū)的外資企業(yè)。園區(qū)大道的一個路口，立著巨大醒目的海爾公司標牌。從外表看，海爾工廠與美國許多大公司的廠房沒有什么兩樣，高大的淡藍色廠房、大片員工停車場，不同的是，中美兩國的國旗在廠房前并排飄揚，工廠的門廳里陳列著各種產(chǎn)品，展示著工廠幾年來的發(fā)展歷程。 在海爾的生產(chǎn)車間里，只見薄鋼板原料從一頭進來，沖壓成冰箱外殼，然后加填保溫層，裝配壓縮機，

57、最后進行成品檢驗、包裝儲存，形成了一條現(xiàn)代化的生產(chǎn)流水線，有的工序還使用了機器人。車間里的所有工作人員都是美國人，其中不少是黑人。海爾工廠已經(jīng)完全本地化，從總經(jīng)理到普通工人都是當?shù)毓蛦T。 產(chǎn)品主要在美國銷售，已進入美國最主要的家電和百貨零售連鎖店，如百思買、西爾斯、沃爾瑪?shù)取? 請結(jié)合案例思考： 1.企業(yè)在進行選址決策時，應遵循哪些基本原則？ 應遵循原則有：費用最低原則、接近用戶原則、長遠發(fā)展原則和分散與集中相結(jié)合原則 2.海爾在美國選址建廠主要是考慮什么因素？ 考慮因素：貼近美國市場、服務美國客戶及長遠發(fā)展原則 3.海爾在美國落地生根有何意義？請聯(lián)系案例分析。 設施選址是一項

58、帶有戰(zhàn)略性的經(jīng)營管理活動，因此要有戰(zhàn)略意識。選址工作要考慮到企業(yè)生產(chǎn)力的合理布局，要考慮市場的開拓，要有利于獲得新技術新思想。在當前全球經(jīng)濟一體化的時代背景下，企業(yè)要考慮通過選址如何有利于參與國際性、區(qū)域性的競爭。 計算題知識要點： 第六章庫存管理：經(jīng)濟批量和總成本的計算 經(jīng)濟訂貨批量 與批量有關的存貨總成本公式： TC= 其中 K---------單次訂貨費、 H---------單位維持庫存費 D---------年需求量、 Q---------每次訂貨批量 【例題】某企業(yè)每年耗用某種材料3 600千克，單位存儲成本為2元，一次訂貨成本16元。則： ===

59、240（千克），= = =480（元） 作圖題知識要點： 第八章項目管理：網(wǎng)絡圖，分兩小題 第一小題：畫出網(wǎng)絡圖 第二小題：題目給出網(wǎng)絡圖，確定關鍵路線 原則： 1、只有一個起點，只有一個終點。 2、編號從左向右，從小到大。 3、網(wǎng)絡走勢從左到右，不能出現(xiàn)回路 例：下表為某機械廠開發(fā)計算機管理信息系統(tǒng)項目的活動清單。現(xiàn)以表中的資料為例說明網(wǎng)絡圖的繪制方法。 表 某項活動的數(shù)據(jù) 活動 緊前活動 本活動完成時間 A B C D E F G H I J K -- A B B C D

60、 E、F G G H I、J 5 6 10 4 5 9 10 3 10 2 5 解答 0 1 A 2 B 3 C 4 D 5 E F 6 8 7 9 G I H J K 圖 網(wǎng)絡圖示例 關鍵路徑是在諸多網(wǎng)絡路徑中，總時間最長的那一條路徑。之所以總時間最長的那一條路徑為關鍵路徑，是因為這條路徑上的活動如果有一條發(fā)生延誤，就會影響到整個項目的完成時間。其關鍵路徑。 表 網(wǎng)絡路線及時間 網(wǎng)絡路線 活動 總時間（天 1 2 3 4 0-1-2-3-5-6-7-8-9 0-1-2-4-5-6-7-8-9 0-1-2-3-5-6-8-9 0-1-2-4-5-6-8-9 A-B-C-E-G-H-J-K A-B-D-F-G-H-J-K A-B-C-E-G-I-K A-B-D-F-G-I-K 46 44 51 49 關鍵路徑：A-B-C-E-G-I-K 15