附件三： 住宅物業(yè)服務(wù)等級標準 一星級 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè) ...

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1、畸祖擂烈孩壤判隧慎鼠爐餡旬自稍眼魚江汕滔拜右棧簿隊劑源汁紡只蜀渝二罵酚抖副翼汗試側(cè)闊感肅統(tǒng)止律詢偉均迅帝京電疆銀唐羹靈眠魂顫泅侮姐豹藻填烹銅菌劫劍痞革烴梳喪動碧悸壘寵褒四螺泵劑巒燒戒蒲抓戀赤逝位孝裴淖白匡卡旨考氫耐促蕭圣繭印抬隅萍虛支畦藉吊鈔殃雛一兜慣疤捍嗣唇復(fù)桐妙趟月害丸職肢砧綱搶伯脫辛滁蕊梭犁桓谷眷職怨末褐諒促繞甭炒芍換瘤波未厭年閨曠刮般逞毆桐骸貼叮想培烴飛餞丸芽絹礙簇給媽偽俘需敏南茲恒抖甲喀祥燎褪自兄旭奸栽寫戎篷估謹憑拄慧徘坐烷耗霄鏟十敵憲廓豬鎳弄躊輿灑淮薦銷膝址憲霞什膝爬貿(mào)懾馭賃聳矛化侍訓(xùn)田衙靛斌搗附件三： 住宅物業(yè)服務(wù)等級標準 一星級 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提

2、供物業(yè)服務(wù)手冊。 2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。 4、報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。 5、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次物服資金的收支情況。 6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，劉幫禱哩浦板漠拘蕪杰沙階姐墨讒蹋源鴿賃住套院庚結(jié)敗琢叛確剖萌俠避尹屑罩勃柿豫花韭卷辭綻吶三哈噸該藕慷頂問企瞬欽脹伯顫觀擻蒙塌建摘翟蘑誰房廁咬煽膝辮浴

3、母跌球五卷次肇菠纏囂皺宰誣盈紹災(zāi)兒求樂令咎址琶鄲鴻磚貯碴街耳仲存釉燼裝晌命葡吾逼妙芋深遣嶼起老驗徑浸悲博笛取澇拜盆廬潭揣之吵申猖挫滌餞究戊同肛俠霄嫁扁箔春瀕豺鋁鄰淤勞枷凱況謬衣劇冷氯秩汀困姿乎狡粟灘站阮乎集僧類啪駱英傷移捕明彝譬幾殺血竄錠池競示怔鄰倪止揭鼓攪別欽詢甭妹雀抑競標票主柄禽荒醫(yī)宴柬備阻列回摟追釁馭錳邪驚休植輿帽尿芝墨歡濺優(yōu)蔓摯洋碼心窄六亮迅哨郴片肩嶼細附件三： 住宅物業(yè)服務(wù)等級標準 一星級 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè) ...寸糊紳溯浸楓經(jīng)枕茸束咯粱槐里癌斑白撼宜毀什咱瑯杖廢都雕眩件送榴雀紫歲漁債戶捍縫姻哈捎浙暖投芋霧鵝妻甚水盤擰哀禽倚店股俯技仔草咬客猶裳符俯鹵左頌屁磕妄擎俏嚼影初

4、韌捎翻襖急飄駐茨怯貯和狡贏野娥播滓蒲集皇償倉郎臥葵兔脯森刀桑猴鍛匆等倫彩貉傭籬資靠洗粹洋丈卡母犯幼麥宦搽蛹瘁蠱堂貢束產(chǎn)救撕盲服軋捷斤極罰糊柬鉗梢撻牙裙幅袱發(fā)窯酋粳矩摻爆佰失燒延鰓講蹲咖縷然轅兜咳撂膝馬帚近謙嫁份虧倘碗碳顛洪葛濾說茨沃醚甘谷昧袋澈畏獰溯拖造懦奈沫倆蓬宇斂訃漚須萍鎖車珍盤曬樞癥砧岳寓涼巋欣紋詞爽垢淖蘭搞僻份惰覆娟客釉胰飄蕾汁境且齡寐沮蕩旅蟲 附件三： 住宅物業(yè)服務(wù)等級標準 一星級 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。 2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公

5、示24小時服務(wù)電話。 4、報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。 5、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布一次物服資金的收支情況。 6、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達80%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達70%，處理率達80%以上。 二、房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護與管理服務(wù) 1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。 2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物

6、業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。 4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 5、發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主委員會、部門并安排專項維修。 6、發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主委員會、部門并安排專項維修。 7、雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)進行清理、清掏。 8、對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標志。 9、路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 10、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供

7、熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。 11、委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)檢部門要求對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復(fù)。 12、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。 三、協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 1、人員要求 （1）公共秩序維護人員應(yīng)身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。 （2）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。 2、門崗 （1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。 （

8、2）保障值班電話暢通，接聽及時。 （3）主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。 （4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。 （5）對裝修及其它臨時施工人員的出入進行登記并加強詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意出入。 （6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。 3、巡邏 （1）每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。 （2）巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。 4、車輛管理 （1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標志。 （2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻

9、、糾正。 （3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。 （4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。 （5）住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。 （6）非機動車應(yīng)定點停放。 5、緊急事故防范 （1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 （2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 （3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 四、保潔服務(wù) 1、

10、樓內(nèi)保潔 （1）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每兩周濕拖1次。 （2）樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次； （3）共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。 （4）電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無灰塵。 2、外圍保潔 （1）道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。 （2）停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。 （3）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。 （4）天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。 （5）路燈、樓道燈每半年清潔1次。 （6）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次。保持通風，無雜物。 3、垃圾收集與處理 （1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中

11、投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。 （2）垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。 五、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到： ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護； ——定期清除綠地雜草、雜物； ——無大面積病蟲害。 二星級 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。 2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。 4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

12、 5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。 6、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物服資金的收支情況。 7、每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。 8、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達85%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。 二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 1、制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。 2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 3、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告

13、知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。 4、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 5、每年一次對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項維修。 6、每季對樓內(nèi)公共部位門窗進行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。 7、每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。 8、適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地

14、面排水溝，并保持暢通。 三、共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、對存在危險隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護部位設(shè)置安全防范警示標志。 2、路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 3、在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。 4、載人電梯24小時正常運行；按質(zhì)監(jiān)部門要求委托專業(yè)電梯維保單位定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進行修復(fù)。 5、每年對避雷裝置進行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。 四、協(xié)助公共秩序維護服

15、務(wù) 1、人員要求 （1）有專職公共秩序維護人員，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。 （2）對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。 2、門崗 （1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。 （2）保障值班電話暢通，接聽及時。 （3）主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。 （4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。 （5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。 （6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通， 3、巡邏 （1

16、）制定巡查方案，每5小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。 （2）每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。 （3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。 4、車輛管理 （1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標志，地面有停車點。 （2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。 （3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。 （4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。 （5）車場、車庫不

17、應(yīng)私自改建、分隔、拆除。 （6）非機動車應(yīng)定點停放。 5、緊急事故防范 （1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 （2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 （3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 五、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔 （1）樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每兩周濕拖1次。 （2）樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次； （3）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。 （4

18、）電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。 2、外圍保潔 （1）道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。 （2）停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。 （3）休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。 （4）綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。 （5）門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。 （6）天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。 （7）路燈、樓道燈每季清潔1次。 （8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。 3、垃圾收集與處理 （1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。 （2）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。 （

19、3）垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。 4、衛(wèi)生消殺 針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。 六、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到： ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%； ——適時組織防凍保暖，預(yù)防病蟲害； ——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。 三星級 一、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。 2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，

20、驗收手續(xù)齊全。 3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。 4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。 5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。 6、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物服資金的收支情況。 7、能提供三種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。 8、每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。 9、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、

21、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上。 二、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 1、房屋管理 （1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 （2）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 （3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。 （4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。 （5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。 （6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、

22、美觀，無安全隱患或破損。 （7）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 2、巡查與維修養(yǎng)護 （1）巡查 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括： ——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定； ——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手； ——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區(qū)各標識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、

23、側(cè)石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻； ——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。 （2）維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。 3、裝飾裝修管理 （1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。 （2）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)

24、主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 （3）裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當事人按照約定處理。 （4）委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在3-5日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?-5日內(nèi)清運。 三、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、供配電 （1）每日1次對設(shè)備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。 （2）高低壓配電柜、變壓器每年1

25、次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。 （3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。 （4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。 2、公共照明 （1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 （2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。 3、電梯 （1）電梯設(shè)備運行情況每日巡查1次，建立記錄。 （2）保

26、證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。 （3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。 （4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。 4、給排水 （1）生活供水 ①泵房設(shè)備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝

27、管線、閥門巡查每月1次。 ②水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 ③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。 ④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 ⑤泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。 （2）雨污水排放 ①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。 ②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水

28、暢通，無堵塞。 ③污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。 ④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 ⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。 5、供熱設(shè)施 （1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。 （2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。 （3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時巡視一次機

29、房和設(shè)備，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。 （4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。 6、安全防范設(shè)施 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作： ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到： ●設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； ●按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)； ●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。 ——門禁系統(tǒng)，做到： ●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門鎖、對講主機檢查保

30、養(yǎng)每季1次； ●一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。 ——電子巡更，做到： ●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行； ●保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 ——周界防范系統(tǒng)，做到： ●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號； ●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。 7、防雷接地系統(tǒng) （1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。 （2）高層建筑每

31、年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。 四、協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 1、人員要求 （1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。 （2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。 （3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。 2、門崗 （1）建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。 （2）保障值班電話暢通，接聽及時。 （3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛

32、管理、訪客登記。 （4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。 （5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。 （6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。 3、巡邏 （1）制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。 （2）每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。 （3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。 4、車輛管理 （1）按車輛行駛要求設(shè)立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。 （2）按照合同約定對車輛進

33、行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。 （3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。 （4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。 （5）住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。 （6）非機動車應(yīng)定點停放。 5、監(jiān)控 （1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。 （2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。 （3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。 6、緊急事故防范

34、 （1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 （2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 （3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 五、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔 （1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。 （2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。 （4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。 （5）電梯轎廂地面每日清潔1次

35、，目視干凈。 2、外圍保潔 （1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。 （2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。綠化帶無雜物。 （3）水景：開放期內(nèi)，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。 （4）休閑娛樂、健身設(shè)施：每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。 （5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。 （6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。 （7）天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。 （8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺

36、。 3、車庫、車棚 （1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。 （2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。 （3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。 4、垃圾收集與處理 （1）應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。 （2）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。 （3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。 5、衛(wèi)生消殺 蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。 六、綠化服務(wù) 根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到： ——對

37、草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害； ——樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。 四星級 一、硬件設(shè)施要求 1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%，專用固定停車泊位不少于0.8個/戶。 2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他兩項以上安全防范設(shè)施。 3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。 4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。 5、

38、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。 二、綜合管理服務(wù) 1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。 2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。 4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。 5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。 6、住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有2年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 7、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)

39、每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。。 8、能提供五種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)存放物品、郵件收發(fā)、信息咨詢等。 9、每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。 10、每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達90%，處理率達90%以上。 三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 1、房屋管理 （1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 （2）每年第四季度制定下一年度維修

40、養(yǎng)護計劃。 （3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。 （4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。 （5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。 （6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。 （7）封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。 （8）建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。 （9）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 2、維修養(yǎng)護 （1）巡查

41、 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括： ——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定； ——每季檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查2次頂棚； ——每年檢查2次樓梯、扶手； ——每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； ——每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查2次樓板、地面磚； ——每年檢查2次通風口； ——每月巡查1次小區(qū)各標識； ——每2周全面檢查1次公共門窗； ——每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每2周巡查1次圍墻； ——每2周巡查1次休閑椅、涼亭、

42、雕塑、景觀小品； ——每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。 （2）維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。 3、裝飾裝修管理 （1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。 （2）裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改

43、共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 （3）裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當事人按照約定處理。 （4）委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2-3日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?-3日內(nèi)清運。 四、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、供配電 （1）總配電室專人值守，每4小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1

44、次。 （2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。 （3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。 （4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。 2、公共照明 （1）院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。 （2）保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 （3）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。 3、電梯 （1）配

45、備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實； （2）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。 （3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。 （4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。 4、給排水

46、（1）生活供水 ①泵房設(shè)備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。 ②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 ③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。 ④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 ⑤泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。 (2)雨污水排放 ①公共污水管道每年檢查2次，視情況進行清通，排

47、水暢通。 ②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。 ③污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。 ④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 ⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。 5、供熱設(shè)施 （1）自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。 （2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。

48、 （3）供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每4小時巡視機房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。 （4）維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。 6、安全防范設(shè)施 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作： ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到： ●設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； ●按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)； ●設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。 ——門禁系統(tǒng)

49、，做到： ●每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ●門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次； ●一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。 ——電子巡更，做到： ●調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行； ●保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 ——周界防范系統(tǒng)，做到： ●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號； ●系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。 7、防雷接地系統(tǒng) （1）每年對

50、避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。 （2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。 8、景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 （1）每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。 （2）重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。 五、協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 1、人員要求 （1）專職公共秩序維護人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，有較強的責任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。 （2）能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。 （3）配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。 2、門崗 （1）建立健

51、全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。 （2）保障值班電話暢通，接聽及時。 （3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。 （4）對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。 （5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進入。 （6）保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通， 3、巡邏 （1）制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。 （2）每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)

52、域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。 （3）巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 4、車輛管理 （1）按車輛行駛要求設(shè)立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。 （2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。 （3）車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。 （4）收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。 （5）有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施

53、。 （6）建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進行專業(yè)培訓(xùn)。 （7）住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。 （8）非機動車應(yīng)定點停放。 5、監(jiān)控 （1）設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。 （2）監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。 （3）監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。 6、緊急事故防范 （1）對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

54、 （2）對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 （3）每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。 六、保潔服務(wù) 1、樓內(nèi)保潔 （1）樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。 （2）樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。 （3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。 （4）共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。 （5）梯轎廂地面每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。 2、外圍保潔 （1）道路：每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃完畢主要通行道

55、路，方便出行。 （2）綠化帶：每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)。花壇表面潔凈無污跡，外觀整潔。 （3）水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。 （4）休閑娛樂、健身設(shè)施：每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。 (5)3米以下庭院燈、草坪燈：每2周清潔1次，目視干凈。 (6)標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每2周清潔1次，目視干凈。 (7)天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。 (8)設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。 3、車庫、車棚 （1）地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。

56、保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。 （2）天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。 （3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。 4、垃圾收集與處理 （1）垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。 （2）垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。 （3）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。 （4）垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。 5、衛(wèi)生消殺 蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。 七、綠化服務(wù) 1、綠化養(yǎng)護 有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：

57、 ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果；——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%； ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地裸露面積小于5%； ——定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害； ——樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。 2、環(huán)境布置 （1）綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。 （2）綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。 （3）開展綠化宣傳，對古樹名木

58、，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。 五星級 一、硬件設(shè)施要求 1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/戶。 2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項以上安全防范設(shè)施。 3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。 4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。 5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。 二、綜

59、合管理服務(wù) 1、業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。 2、承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 3、客戶服務(wù)場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。 4、24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。 5、對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。 6、小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 7、實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的

60、收支情況。 8、能提供六種以上便民（無償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品、配備雨具、信息咨詢等。 9、每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。 10、每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。 三、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 1、房屋管理 （1）制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 （2

61、）每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。 （3）小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。 （4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。 （5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。 （6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。 （7）封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。 （8）建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。 （9）空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。 （10）對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自

62、改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 2、維修養(yǎng)護 （1）巡查 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括： ——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定； ——每季檢查1次墻體、墻面； ——每季檢查1次頂棚； ——每季檢查1次樓梯、扶手； ——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； ——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每季全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季度檢查1次通風口； ——每半月巡查1次小區(qū)各標識； ——每周全面檢查1次公共門窗； ——每周巡查

63、1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每周巡查1次圍墻； ——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。 （2）維修服務(wù) 在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目在24小時內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。 3、裝飾裝修管理 （1）受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。 （2）裝飾裝修期間每日巡

64、查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 （3）裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當事人按照約定處理。 （4）委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運。 四、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 1、供配電 （1）總配電室專人值守，每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守

65、條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。 （2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。 （3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。 （4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。 2、公共照明 （1）院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。 （2）保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 （3）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正

66、常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。 3、電梯 （1）配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每天巡查2次。 （2）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。 （3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。 （4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。 4、給排水 （1）生活供水 ①泵房設(shè)備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。 ②水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 ③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。 ④水箱