基層管理人員之管理培訓(xùn)講義課件

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1、 人 力 資 源 部 領(lǐng) 班 訓(xùn) 練 課 程 第 一 章 領(lǐng) 班 的 角 色 第 二 章 生 產(chǎn) 力 及 提 高 生 產(chǎn) 力 技 術(shù) 第 三 章 有 效 溝 通 及 人 際 關(guān) 系 處 理 第 四 章 領(lǐng) 導(dǎo) 與 激 勵(lì) 第 五 章 工 作 教 導(dǎo) 與 就 職 訓(xùn) 練 第 六 章 工 作 安 全 第 一 章 領(lǐng) 班 的 角 色課 程 綱 要 ： A 學(xué) 習(xí) 的 目 的 。 B 誰(shuí) 是 領(lǐng) 班 。 C 領(lǐng) 班 在 組 織 層 次 的 位 置 。 D 領(lǐng) 班 的 職 責(zé) 。 E 所 需 的 能 力 。 1、 課 程 學(xué) 習(xí) 的 目 的 ：（ 1） 當(dāng) 修 完 此 課 程 后 ， 你 將 明 白 ：

2、-領(lǐng) 班 的 工 作 性 質(zhì) 。-主 任 與 領(lǐng) 班 在 職 務(wù) 上 的 不 同 。-領(lǐng) 班 在 整 個(gè) 機(jī) 構(gòu) 組 織 的 位 置 。-領(lǐng) 班 的 職 責(zé) 與 任 務(wù) 。-領(lǐng) 班 對(duì) 提 高 生 產(chǎn) 力 與 品 質(zhì) 所 扮 演 的 角 色 。 （ 1） 一 般 來(lái) 說(shuō) ， 領(lǐng) 班 是 主 任 的 助 手 ， 他 負(fù) 有 一 部分 領(lǐng) 導(dǎo) 及 連 小 隊(duì) 成 員 的 任 務(wù) ， 而 他 本 身 也 是 小 隊(duì)成 員 之 一 ， 他 通 常 被 稱 為 ： （ 2） 領(lǐng) 班 的 任 務(wù) 與 主 任 雖 然 有 些 相 似 的 地 方 ， 但是 在 職 務(wù) 與 責(zé) 任 的 性 質(zhì) 上 有 些 不

3、同 。 以 下 表 格 有 詳 細(xì) 的 比 較 ： 工 作 性 質(zhì) 主 任 領(lǐng) 班1、 監(jiān) 督 從 事 全 日 制 的 管 理 物 料 ，人 力 、 機(jī) 器 工 作 ， 確 保 資源 被 有 效 利 用 。 執(zhí) 行 操 作 工 作 ，執(zhí) 行 對(duì) 人 力 ， 原料 ， 機(jī) 器 的 監(jiān) 督 工 作 。 2、 任 務(wù) 發(fā) 揮 計(jì) 劃 ， 組 織 ， 領(lǐng) 導(dǎo) ，協(xié) 調(diào) 和 控 制 的 功 能 。 協(xié) 助 主 任 分 配團(tuán) 隊(duì) 人 員 和 協(xié)的 工 作 。3、 控 制 的 員 工 人 數(shù) 1： 60及 以 上 1： 60及 以 下 由 上 表 的 比 較 說(shuō) 明 ， 可 見(jiàn) 領(lǐng) 班 是 高 級(jí) 操 作

4、人 員 ， 但 負(fù) 有 本線 管 理 責(zé) 任 。 使 領(lǐng) 班 在 工 作 上 占 有 獨(dú) 特 重 要 的 地 位 。 因 此 ，工 人 與 監(jiān) 督 員 從 領(lǐng) 班 方 面 得 到 協(xié) 助 ， 工 人 也 許 把 他 看 做 主 任的 代 表 。 主 任 也 期 望 領(lǐng) 班 和 他 的 團(tuán) 隊(duì) 人 員 能 一 齊 工 作 ， 完 成指 訂 的 工 作 目 標(biāo) 。 3.領(lǐng) 班 在 組 織 結(jié) 構(gòu) 中 的 位 置 ： 根 據(jù) 上 圖 ， 我 們 可 以 看 出 領(lǐng) 班 是 在 組 織 機(jī) 構(gòu) 中 負(fù) 責(zé) 工 作 小 組 的 操 作 工 作總 經(jīng) 理部 門 經(jīng) 理 部 門 經(jīng) 理 主 任 生 產(chǎn) 部主

5、 任領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班 領(lǐng) 班領(lǐng) 班領(lǐng) 班領(lǐng) 班組 長(zhǎng) 組 長(zhǎng) 組 長(zhǎng) 組 長(zhǎng) 組 長(zhǎng) 組 長(zhǎng)組 長(zhǎng)組 長(zhǎng)操 作 工 操 作 工操 作 工 操 作 工 操 作 工 操 作 工操 作 工 操 作 工 4.主 要 職 務(wù) 及 責(zé) 任 ： （ 1） 領(lǐng) 班 的 主 要 管 理 責(zé) 任 在 于 管 理 協(xié) 調(diào) 團(tuán) 隊(duì) 的 工 作 ，但 是 由 于 其 隊(duì) 長(zhǎng) 地 位 ， 管 理 層 期 望 他 協(xié) 助 主 任 處 理 其單 位 之 日 常 作 業(yè) 。 （ 2） 領(lǐng) 班 之 主 要 職 務(wù) ： a、 領(lǐng) 導(dǎo) ： 作 為 一 名 領(lǐng) 班 這 是 一 項(xiàng) 必 要 的 功 能 。 他 需 要 有

6、自 發(fā)性 恒 心 及 領(lǐng) 導(dǎo) 素 質(zhì) 來(lái) 督 促 組 員 在 指 定 時(shí) 間 內(nèi) 完 成 所 需 求 的 品 質(zhì) 及 產(chǎn) 品 數(shù) 量 。 并 減 少 浪 費(fèi) 注 意 工 作 場(chǎng) 所 的 整潔 。 b、 激 勵(lì) ： 因 為 士 氣 在 任 何 小 組 中 都 極 其 重 要 ， 領(lǐng) 班 必 須 協(xié) 助主 任 激 勵(lì) 隊(duì) 員 確 保 和 生 產(chǎn) 力 及 良 好 品 質(zhì) 。 c、 建 立 良 好 人 際 關(guān) 系 ： 因 為 主 任 之 主 要 角 色 是 要 通 過(guò) 公 平 分 配 工 作 ， 公 平對(duì) 待 組 員 ， 賞 罰 分 明 ， 以 全 組 的 利 益 為 重 ， 鼓 勵(lì) 員 工合 作 ，

7、 制 造 一 個(gè) 良 好 的 工 作 環(huán) 境 。 d、 發(fā) 揮 集 體 協(xié) 作 的 精 神 ： 促 進(jìn) 生 產(chǎn) 力 及 良 好 品 質(zhì) ， 員 工 的 集 體 協(xié) 作 是 極 其 重 要 的 ， 作 為 領(lǐng) 班 他 必 須 協(xié) 助 主 任 促 進(jìn) 集 體 的 精 神 。 e、 溝 通 ： 因 為 協(xié) 調(diào) 是 一 名 領(lǐng) 班 之 主 要 任 務(wù) 之 一 ， 他 必 須 與 組 員間 ， 確 保 有 良 好 之 溝 通 。 f、 教 導(dǎo) ： 通 常 領(lǐng) 班 會(huì) 被 分 配 負(fù) 責(zé) 訓(xùn) 練 新 員 工 的 任 務(wù) 。 他 必 須 運(yùn) 用有 效 的 教 導(dǎo) 方 法 ， 使 新 員 工 了 解 工 人

8、的 標(biāo) 準(zhǔn) 及 作 好 他 們 的 工作 。 g、 新 隊(duì) 員 入 隊(duì) 之 導(dǎo) 響 : 領(lǐng) 班 要 介 紹 新 員 工 認(rèn) 識(shí) 工 作 單 位 的 同 事 ， 說(shuō) 明 工 作 細(xì) 節(jié)等 。 h、 安 全 及 態(tài) 度 ： 灌 輸 安 全 意 識(shí) 及 積 極 工 作 來(lái) 防 止 事 故 之 發(fā) 生 及 提 高 生產(chǎn) 力 。 5、 我 們 怎 樣 得 到 這 些 良 好 素 質(zhì) 呢 ？ 答 案 是 發(fā) 展 領(lǐng) 班 的 良 好 素 質(zhì) ， 必 須 通 過(guò) 勤 勞 工 作 ，自 我 激 勵(lì) ， 正 式 或 非 正 式 的 教 育 ， 參 加 領(lǐng) 班 或 主 任 課 程 能 幫 助 你 培 養(yǎng) 這 些 良

9、 好 素 質(zhì) 。 經(jīng) 驗(yàn) 也 能 夠 使 你 受 益 ， 其 他 的 方 法 是 學(xué) 習(xí) 別人 怎 樣 處 理 問(wèn) 題 ， 許 多 成 功 的 領(lǐng) 班 ， 他 們 善于 觀 察 研 究 別 人 ， 應(yīng) 付 難 以 應(yīng) 付 的 員 工 ， 觀察 他 們 怎 樣 處 理 ， 解 決 方 法 ， 吸 收 別 人 的 長(zhǎng)處 ， 補(bǔ) 充 自 己 的 不 足 。 經(jīng) 常 同 其 它 領(lǐng) 班 或 主任 溝 通 。 (1) “ 生 產(chǎn) 力 ” 是 很 容 易 與 “ 生 產(chǎn) ” 混 在 一 起 。 生 產(chǎn) 力 最 簡(jiǎn) 單 的 定 義 ： 輸 出 /輸 入 的 比 率 也 就 是 “有 效 的 利 用 資 源

10、”。(2) 我 們 可 將 資 源 分 為 8大 類 ： 這 些 資 源 都 可 能 在 無(wú) 效 的 管 理 下 浪 費(fèi) 或 損 失 及 不 被 充 分利 用 。 （ a） 、 能 源 ： 燃 料 ， 油 ， 炭 ， 電 源 ， 水 等 等 。 （ b） 、 金 錢 ： 文 具 ， 投 資 ， 公 共 關(guān) 系 ， 利 息 等 等 。 （ c） 、 物 料 ： 文 具 ， 材 料 ， 零 件 等 等 。（ d） 、 時(shí) 間 /人 力 ： 無(wú) 效 的 時(shí) 間 管 理 ， 由 機(jī) 器 發(fā) 生 障 礙 ， 又 必 須 趕 交 貨期 而 做 超 時(shí) 工 作 ， 工 人 的 無(wú) 故 缺 勤 ， 工 作 等

11、 待 等 等 。（ e） 、 裝 備 ： 打 字 機(jī) ， 復(fù) 印 機(jī) ， 電 腦 ， 車 床 等 等 。（ f） 、 工 具 ： 螺 絲 起 子 ， 螺 絲 鉗 ， 燒 焊 器 ， T 字 尺 等 等 。 （ g） 、 設(shè) 備 ： 倉(cāng) 庫(kù) 等 等 。（ h） 、 不 需 要 的 產(chǎn) 出 ： 灰 燼 ， 廢 料 ， 不 正 確 的 資 料 ， 被 退 回 的 產(chǎn) 品 ， 過(guò)剩 的 產(chǎn) 出 ， 過(guò) 時(shí) 產(chǎn) 品 的 耗 損 。 （ 3） 由 生 產(chǎn) 過(guò) 程 來(lái) 看 生 產(chǎn) 力 ： 人 、 機(jī) 、 料 、 法 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 浪 費(fèi) 浪 費(fèi) 浪 費(fèi) 從 上 可 看 出 ， 如 果 要 提 高 生

12、產(chǎn) 力 ， 就 必 須 從 所 提供 的 投 入 資 源 達(dá) 到 最 多 的 產(chǎn) 出 ， 這 就 是 要 充 分 利用 現(xiàn) 有 的 資 源 和 減 少 浪 費(fèi) 。 生 產(chǎn) 力 強(qiáng) 調(diào) 改 善 的 精 神 ， 一 種 不 斷 求 取 進(jìn)步 的 精 神 ， 這 種 精 神 推 動(dòng) 著 我 們 今 天 要 比 昨 天好 ， 明 天 要 比 今 天 更 好 。 這 種 精 神 促 進(jìn) 我 們 作出 調(diào) 整 來(lái) 適 應(yīng) 新 環(huán) 境 ， 以 及 應(yīng) 用 新 技 術(shù) 和 新 方法 。 總 輸 出 -不 需 要 的 輸 出 （ 浪 費(fèi) 和 廢 品 ） 生 產(chǎn) 力 = 總 輸 入 的 資 源 從 輸 出 /輸

13、入 的 概 念 來(lái) 看 ， 資 源 的 浪 費(fèi) 會(huì) 降 低 生 產(chǎn) 力 ， 但是 當(dāng) 資 源 有 效 的 被 利 用 時(shí) 會(huì) 提 高 生 產(chǎn) 力 ； 輸 入 同 樣 的 資 源 時(shí) ： 物 料 ， 機(jī) 器 ， 人 力 及 成 本 而 獲 得 更多 的 生 產(chǎn) 量 與 勞 務(wù) 。 或 以 較 少 的 ： 物 料 ， 機(jī) 器 ， 人 力 及 成 本 ， 并 提 高 效 率 ，而 獲 得 同 樣 的 生 產(chǎn) 量 與 勞 務(wù) 。 （ 4） 以 同 樣 （ 無(wú) 增 加 ） 資 源 獲 得 生 產(chǎn) 量 與 勞 務(wù) 的 增 加 或 利 用 較 少 的 資 源 獲 得 之 生 產(chǎn) 量 與 勞 務(wù) 。 提 高

14、生 產(chǎn) 力 的 重 要 性 ：（ 1） 生 產(chǎn) 力 對(duì) 成 本 ， 利 潤(rùn) ， 價(jià) 格 ， 生 產(chǎn) 量 ， 通 貨 膨 脹 ，投 資 的 影 響 。（ a） 、 提 高 生 產(chǎn) 力 的 效 果 ：（ b） 、 較 低 單 位 產(chǎn) 品 成 本 。（ c） 、 較 好 的 品 質(zhì) 。（ d） 、 較 有 就 業(yè) 保 障 。（ e） 、 較 多 的 利 潤(rùn) 。（ f） 、 較 高 的 生 活 水 準(zhǔn) 。 （ g） 、 較 少 通 貨 膨 脹 。 （ 2） 要 將 生 產(chǎn) 力 提 高 ， 則 整 個(gè) 社 會(huì) 有 關(guān) 方 面 諸 如 政 府 ， 雇 主 及 職 工 ， 都 必 須 盡 最 大 努 力 ，

15、 完 成 共 同 目 標(biāo) 。 政 府 方 面 可 樹(shù) 立 各 種 有 利 于 雇 主 及 工 人 之 環(huán) 境 ，籍 以 提 高 生 產(chǎn) 力 ， 以 下 各 事 項(xiàng) 是 必 要 的 。（ a） 、 應(yīng) 用 平 衡 之 經(jīng) 濟(jì) 發(fā) 展 計(jì) 劃 。 （ b） 、 應(yīng) 有 維 持 就 業(yè) 之 必 要 計(jì) 劃 。（ c） 、 應(yīng) 制 造 各 種 就 業(yè) 機(jī) 會(huì) ， 使 失 業(yè) 或 未 能 夠 充 分 就 業(yè)人 員 ， 及 因 各 廠 生 產(chǎn) 力 改 進(jìn) 過(guò) 剩 人 員 ， 均 得 以 就 業(yè) 。 雇 主 及 工 人 均 為 生 產(chǎn) 中 之 要 角 ， 唯 有 管 理 當(dāng) 局 能決 定 實(shí) 施 如 何 提

16、 高 生 產(chǎn) 力 計(jì) 劃 ， 管 理 層 必 須 建 立 良 好之 評(píng) 估 制 度 ， 提 升 為 大 多 數(shù) 員 工 接 受 的 主 管 ， 并 獲 得全 體 員 工 的 合 作 。（ 3） 、 較 高 之 生 產(chǎn) 力 ， 對(duì) 提 高 一 般 水 準(zhǔn) ， 有 下 列 各 方 式 ： （ a） 、 供 給 更 多 成 本 較 低 及 售 價(jià) 較 廉 之 消 費(fèi) 品 。 （ b） 、 工 作 及 生 活 環(huán) 境 之 改 善 ， 包 括 縮 短 工 作 時(shí) 間 等 。 （ c） 、 一 般 而 論 ， 即 幸 福 人 類 經(jīng) 濟(jì) 基 礎(chǔ) 之 加 強(qiáng) 。 （ 1） 方 法 研 究 。（ 2） 經(jīng) 濟(jì)

17、 與 時(shí) 間 研 究 。（ 3） 生 產(chǎn) 計(jì) 劃 與 管 制 。（ 4） 品 質(zhì) 管 制 。（ 5） 電 腦 的 應(yīng) 用 。 ( 6 ) 人 力 計(jì) 劃 。（ 7） 倉(cāng) 庫(kù) 管 理 。 （ 8） 安 全 管 理 。 第 三 章 有 效 溝 通 1. 什 么 是 溝 通 ？ 溝 通 是 傳 達(dá) 情 報(bào) / 訊 息 及 互 相 了 解 對(duì) 方 的 意 思 。 成 功的 溝 通 就 是 雙 方 都 能 互 相 明 白 彼 此 的 意 思 ， 當(dāng) 傳 達(dá) 情 報(bào)的 人 與 接 收 情 報(bào) 的 人 都 明 白 這 個(gè) 情 報(bào) /訊 息 時(shí) ， 溝 通 （ 傳達(dá) ） 才 算 完 成 。 一 般 上 ， 主

18、 任 花 費(fèi) 50 60 的 時(shí) 間 與 屬 下 員 工 溝通 訊 息 ， 當(dāng) 然 溝 通 可 以 用 許 多 方 式 來(lái) 達(dá) 到 。 例 如 對(duì) 話 ， 寫 信 或 寫 便 條 ， 或 間 接 的 示 意 （ 姆 指 向 下 表 示 “不 好 ”）以 行 動(dòng) （ 如 拍 肩 膀 表 示 作 得 好 ， 在 桌 面 上 彈 手 指 ， 表 示 想 辦 法 等 等 ） 用 臉 部 表 情 ， 用 語(yǔ) 氣 來(lái) 表 示 等 等 都 是 間 接 的 溝通 方 法 ， 事 實(shí) 上 ， 一 般 的 溝 通 方 法 是 以 間 接 的 臉 部 表 情 及 身體 的 動(dòng) 作 來(lái) 表 示 。 2 . 當(dāng) 我 們

19、 在 交 談 的 時(shí) 候 是 不 是 已 完 成 溝 通 了 呢 ？ 當(dāng) 我 們 在 對(duì) 別 人 說(shuō) 話 的 時(shí) 候 ， 是 不 是 別 人 完 全 明 白 我們 的 意 思 呢 ？ 不 一 定 ， 例 如 ： 你 對(duì) 阿 發(fā) 說(shuō) “阿 發(fā) 今 天 下 班 的 時(shí)候 ， 能 不 能 來(lái) ” 。 你 的 意 思 是 想 跟 他 討 論 工 作 上 的 問(wèn) 題 。 但阿 發(fā) 回 答 說(shuō) “ 不 ， 我 有 約 會(huì) ”因 為 阿 發(fā) 以 為 你 是 想 要 求 他 加 班 。 所 以 說(shuō) ， 除 非 別 人 了 解 你 的 真 正 意 思 ， 溝 通 才 算 是 完 成 3.言 語(yǔ) 對(duì) 不 同 的

20、人 會(huì) 有 不 同 的 意 思 當(dāng) 別 人 對(duì) 我 們 說(shuō) 話 的 時(shí) 候 ， 我 們 除 了 用 耳 朵 去 聽(tīng) 外 ，往 往 會(huì) 影 響 我 們 的 情 緒 ， 例 如 有 人 說(shuō) 你 太 瘦 了 ， 如 果聽(tīng) 的 人 是 很 敏 感 的 話 ， 他 就 會(huì) 不 舒 服 ， 甚 至 發(fā) 脾 氣 ，如 果 你 用 另 外 一 種 說(shuō) 法 ， 例 如 你 很 苗 條 ， 當(dāng) 然 別 人 聽(tīng)了 就 比 較 舒 服 ， 所 以 當(dāng) 我 們 說(shuō) 話 時(shí) 除 了 傳 達(dá) 意 思 外 還要 注 意 別 人 的 情 緒 反 應(yīng) 。 4. 什 么 是 了 解 別 人 的 反 應(yīng) ？ 如 果 我 們 是 用

21、書 寫 的 方 式 來(lái) 表 達(dá) 意 思 ， 我 們 就 不 可 能 了 解 ，別 人 在 讀 你 的 信 或 便 條 的 時(shí) 候 ， 他 的 反 應(yīng) 是 怎 么 樣 ， 因 為 你 看 不到 （ 他 是 在 微 笑 或 是 迷 惑 不 解 ） 。 也 就 是 說(shuō) ， 你 沒(méi) 有 機(jī) 會(huì) 了 解 收信 的 人 對(duì) 你 的 意 思 是 不 是 完 全 明 白 ， 如 果 你 是 面 對(duì) 面 的 與 別 人 交談 ， 那 么 ， 你 會(huì) 看 到 對(duì) 方 的 面 部 表 情 ， 如 果 他 一 時(shí) 不 能 了 解 ， 你 可 以 再 三 解 釋 ， 直 到 他 明 白 你 的 意 思 為 止 。 因

22、為 你 能 看 到 對(duì) 方 的 反 應(yīng) ， 雙 方 面 的 交 談 （ 溝 通 ） 是 比 較 容易 將 自 己 的 意 思 向 對(duì) 方 表 達(dá) 清 楚 ， 不 像 用 書 信 ， 便 條 的 方 法 ， 就比 較 困 難 ， 因 為 那 是 單 方 面 的 溝 通 ， 如 果 對(duì) 方 有 疑 問(wèn) 不 能 馬 上 向你 提 出 ， 這 是 單 方 面 溝 通 的 缺 點(diǎn) ， 因 此 管 理 者 與 屬 下 員 工 的 許 多溝 通 方 式 ， 通 常 是 面 對(duì) 面 的 ， 作 為 一 個(gè) 好 的 管 理 者 ， 你 必 須 多 采用 面 對(duì) 面 的 交 談 ， 并 鼓 勵(lì) 員 工 坦 白 公

23、 開(kāi) 的 提 出 問(wèn) 題 ， 以 及 他 們 對(duì) 問(wèn) 題 的 看 法 。 5.有 效 的 聆 聽(tīng) -明 白 真 正 的 意 思 ： 管 理 者 必 須 時(shí) 常 小 心 聆 聽(tīng) 屬 下 員 工 說(shuō) 話 的 含 意 ， 他 必 須與 員 工 一 齊 工 作 ， 來(lái) 了 解 他 們 說(shuō) 話 的 方 式 及 真 正 的 意 思 。 聆聽(tīng) 并 不 是 容 易 的 事 ， 當(dāng) 我 們 的 頭 腦 被 其 他 的 事 困 擾 時(shí) ， 我 們不 是 用 一 只 耳 朵 去 聽(tīng) 或 真 實(shí) 性 把 兩 只 耳 朵 都 關(guān) 起 來(lái) 不 聽(tīng) 。 當(dāng)我 們 對(duì) 別 人 說(shuō) 的 東 西 沒(méi) 興 趣 時(shí) ， 我 們 是

24、不 會(huì) 用 必 去 聽(tīng) 的 。 假如 我 們 是 處 在 這 種 情 況 下 ， 不 管 那 項(xiàng) 消 息 或 情 報(bào) 是 如 何 重 要 ， 我 們 也 充 耳 不 聞 。 以 下 是 一 些 幫 助 有 效 聆 聽(tīng) 的 方 法 ： （ 1） 對(duì) 傳 達(dá) 訊 息 /消 息 感 興 趣 ： 當(dāng) 別 人 對(duì) 你 說(shuō) 話 時(shí) ， 必 須 小 必 的 聆 聽(tīng) 。（ 2） 避 免 其 他 的 干 擾 ： 如 果 對(duì) 方 說(shuō) 話 時(shí) ， 四 周 有 其 他 的 干 擾 ， 你 必 須 集 中 精 神 ， 注 意 聆 聽(tīng) 。（ 3） 不 要 讓 自 己 的 偏 見(jiàn) 影 響 你 的 注 意 力 ： 有 時(shí) 你

25、 對(duì) 某 人 的 態(tài) 度 及 聲 音 不 喜 歡 ， 這 些 因 素 會(huì) 影 響 你正 確 聆 聽(tīng) 對(duì) 方 要 傳 達(dá) 的 意 思 ， 一 個(gè) 好 的 主 任 必 須 避 免 個(gè) 人的 喜 好 ， 以 免 影 響 自 己 的 工 作 ， 他 必 須 全 神 貫 注 的 去 聆 聽(tīng) 對(duì) 方 的 真 正 意 思 。 （ 4） 設(shè) 法 明 白 對(duì) 方 的 語(yǔ) 言 及 要 表 達(dá) 的 意 思 ： 只 知 道 事 實(shí) 是 不 夠 的 ， 你 必 須 用 耳 朵 聆 聽(tīng) 及 誠(chéng) 心 誠(chéng) 意 的 聆聽(tīng) ， 例 如 有 一 位 打 字 員 告 訴 你 她 要 辭 職 ， 或 要 求 調(diào) 到 別 個(gè) 部 門 去

26、 ，可 是 當(dāng) 你 小 必 研 究 后 ， 發(fā) 現(xiàn) 她 要 求 調(diào) 職 的 部 門 的 工 作 與 她 現(xiàn) 在 的工 作 性 質(zhì) 差 不 多 是 一 樣 的 ， 因 此 ， 真 正 的 理 由 是 也 許 她 與 同 伴 合不 來(lái) ， 或 是 她 認(rèn) 為 你 ， 在 分 配 工 作 時(shí) 不 公 平 ， -所 以 應(yīng) 該 設(shè) 法去 了 解 訊 息 的 真 正 函 意 是 很 重 要 的 。（ 5） 努 力 了 解 不 易 明 白 的 思 想 或 函 意 ： 不 要 因 為 訊 息 不 容 易 明 白 ， 就 完 全 不 去 理 會(huì) 它 。 （ 6） 不 要 猶 疑 要 發(fā) 問(wèn) : 確 定 你 完

27、 全 明 白 對(duì) 方的 意 思 不 要 受 外 在 的 干 擾（ 噪 雜 的 機(jī) 器 聲 ， 不 斷 響著 的 電 話 ， 或 有 人 向 你 招手 ） 爭(zhēng) 取 接 收 訊 息 的 機(jī) 會(huì) ，如 果 是 因 為 上 述 原 因 ， 使你 不 能 正 確 了 解 對(duì) 方 的 意思 ， 最 好 向 對(duì) 方 發(fā) 問(wèn) ， 對(duì)方 會(huì) 很 愿 意 的 再 向 你 重 復(fù)一 次 他 要 向 你 表 達(dá) 的 意 思 。 6、 傳 達(dá) 訊 息 的 方 法 ： 通 常 在 一 間 公 司 或 機(jī) 構(gòu) 傳 達(dá) 訊 息 /消 息 的 方 法 有 向下 傳 達(dá) 訊 息 或 向 上 傳 達(dá) 訊 息 兩 種 ： （ 1）

28、正 式 溝 通 的 通 道 ： 在 一 間 公 司 或 組 織 內(nèi) 由 管 理 層 傳 達(dá) 下 來(lái) 的 指 示 ， 命 令 隨 著 職 位 的 高 低 一 層 一 層 的 下 達(dá) ， 不 會(huì) 有 阻 礙 ，不 過(guò) 由 下 地 層 如 組 長(zhǎng) 或 主 任 向 上 反 應(yīng) 意 見(jiàn) 時(shí) ， 就 會(huì) 被過(guò) 濾 或 停 止 反 饋 。 溝 通 應(yīng) 該 是 雙 程 的 ， 造 成 單 程 溝 通 原 因 是 由 主 任 向 上 反 映 情 況 ； 一 般 的 性 質(zhì) 是 疑 問(wèn) ， 申 訴 ， 投 訴 等 等 ， 主 任 認(rèn) 為 不 應(yīng) 為 這 些 事 情 去 麻 煩 上 司 或 ， 恐 怕 自 己 不

29、以 對(duì) 這 些 事 情 很 好 的 向 上 司 報(bào) 告 或 反 映 ，所 以 雙 程 溝 通 就 不 能 很 好 的 進(jìn) 行 ， 甚 至 被 停 止 。 除 了 上 下的 溝 通 ， 也 有 水 平 的 溝 通 ， 那 就 是 同 一 級(jí) 的 主 任 間 的 溝 通 ，意 見(jiàn) 的 交 流 ， 消 息 的 傳 達(dá) ， 這 是 非 常 重 要 的 ， 這 種 溝 通 能 將工 作 內(nèi) 的 保 個(gè) 員 工 的 工 作 連 系 起 來(lái) ， 以 完 成 目 標(biāo) 。 （ 2） 非 正 式 的 訊 息 通 道 ： 不 論 是 在 那 一 間 組 織 機(jī) 構(gòu) 都 會(huì) 有 員 工 之 間 在 傳 著 非 正式

30、的 訊 息 /消 息 ， 這 種 情 況 一 般 是 發(fā) 生 在 低 層 的 員 工 間 ，消 息 的 來(lái) 源 不 清 楚 ， 也 不 能 肯 定 ， 只 是 互 相 流 通 傳 。身 為 主 任 ， 必 須 直 接 告 訴 員 工 。 坦 白 的 告 訴 他 們 ， 就能 夠 阻 止 這 種 流 言 ， 如 果 主 任 ， 不 公 開(kāi) 及 直 接 的 破 除流 言 ， 讓 員 工 明 白 真 相 ， 那 就 必 然 會(huì) 使 流 言 不 斷 流 通傳 ， 這 對(duì) 員 工 與 公 司 都 不 好 。 ： 7.溝 通 的 障 礙 引 起 溝 通 障 礙 的 原 因 很 多 ， 以 下 是 少 數(shù)

31、幾 個(gè) 例 了 說(shuō) 明 為 什 么 溝通 會(huì) 發(fā) 生 障 礙 。（ 1） 語(yǔ) 言 的 含 義 ： 語(yǔ) 言 的 含 義 有 時(shí) 會(huì) 引 起 誤 解 。（ 2） 地 位 高 低 的 障 礙 ： 由 于 職 位 的 高 低 ， 平 時(shí) 很 少 接 觸 ， 而 產(chǎn) 生 隔 膜 ， 員 工 有 時(shí) 在會(huì) 見(jiàn) 上 司 的 時(shí) 候 ， 不 能 很 好 的 向 他 訴 說(shuō) 自 己 的 想 法 或 申 訴 ， 溝通 就 會(huì) 發(fā) 生 障 礙 。（ 3） 在 電 話 上 的 交 談 比 不 上 面 對(duì) 面 的 交 談 ， 因 為 看 不 見(jiàn) 對(duì) 方 的 表 情 ， 示 意 或 身 體 的 動(dòng) 作 ， 這 些 對(duì) 于

32、 了 解 對(duì) 方 要 表 達(dá) 的 真 正 意 思 非 常 有 幫 助 ， 所 以 用 電 話 交 談 的 方 式 ， 有 時(shí) 會(huì) 造 成 溝 通 的 障 礙 。（ 4） 說(shuō) 話 的 方 式 及 語(yǔ) 氣 ： 管 理 者 有 時(shí) 在 對(duì) 某 一 員 工 說(shuō) 話 時(shí) 的 方 式 和 語(yǔ) 氣 會(huì) 引 起 誤 肝 （ 障 礙 ） 例 如 主 任 對(duì) 員 工 說(shuō) “這 樣 淺 白 的 道 理 你 都 不 懂 ， 讓 我 慢 慢 的 解 釋 ， 希 望 你 以 明 白 ”， 員 工 也 許 會(huì) 以 為 主 任 輕 視 他 的 理 解能 力 , 而 不 去 理 會(huì) 主 任 的 解 釋 。 在 討 論 一 件

33、事 情 的 時(shí) 候 ， 主 任 對(duì)員 工 說(shuō) ， “你 為 什 么 有 這 種 荒 謬 的 想 法 ？ ”如 果 語(yǔ) 氣 是 很 嚴(yán) 肅 的 話 ，會(huì) 引 起 員 工 反 感 ， 而 不 愿 意 再 提 供 意 見(jiàn) ， 產(chǎn) 生 溝 通 的 障 礙 。（ 5） 自 負(fù) /自 卑 ： 有 一 些 人 自 以 為 比 別 人 懂 得 多 ， 而 不 愿 意 耐 心 聽(tīng) 取 別 人 的 意見(jiàn) ， 另 一 種 極 端 是 自 以 為 樣 樣 不 如 人 ， 當(dāng) 上 司 對(duì) 他 說(shuō) 話 的 時(shí) 候 時(shí) 常 搞 不 清 上 司 的 意 思 ， 久 而 久 之 ， 索 性 不 去 了 解 而 產(chǎn) 生 溝通 的

34、 障 礙 （ 誤 解 意 思 ） 。（ 6） 年 齡 的 差 別 ： 有 是 年 齡 的 差 別 ， 也 會(huì) 造 成 溝 通 的 障 礙 ， 例 如 所 紀(jì) 大 的主 任 一 般 頭 發(fā) 剪 得 高 高 的 ， 而 年 輕 的 員 工 卻 留 長(zhǎng) 頭 發(fā) ， 雖 然 -彼 此 明 白 大 家 的 語(yǔ) 言 ， 但 由 于 “代 溝 ”產(chǎn) 生 的 不 同 思 想 作 風(fēng) 如表 現(xiàn) 在 發(fā) 型 上 的 不 同 造 成 彼 此 不 能 接 受 對(duì) 方 ， 形 成 隔 膜 ， 在這 種 往 往 會(huì) 產(chǎn) 生 溝 通 障 礙 。 組 織 內(nèi) 部 如 溝 通 發(fā) 生 障 礙 ， 將 引起 雇 員 間 的 誤

35、會(huì) ， 破 壞 員 工 間 的 集 體 協(xié) 作 精 神 ， 造 成 士 氣 低 落 等 等 不 利 現(xiàn) 象 ， 所 以 維 持 有 效 的 溝 通 是 非 常 重 要 的 事 務(wù) 。 8、 克 服 溝 通 的 障 礙 ： 克 服 溝 通 障 礙 與 其 說(shuō) 是 一 種 技 巧 ， 不 如 說(shuō) 是 一 種 常 識(shí) ， 下 列是 幾 種 消 除 溝 通 障 礙 的 方 法 ：（ 1） 面 對(duì) 面 的 交 談 ： 這 是 一 種 被 認(rèn) 為 有 效 溝 通 的 方 法 你 可 發(fā) 看 出 對(duì) 方 的 表 情 ， 身 體 的 動(dòng) 作 ， 當(dāng) 你 對(duì) 員 工 解 釋 工 作 的 細(xì) 節(jié) 時(shí) ， 如 果

36、對(duì) 方 是 愁 眉 深鎖 ， 可 能 表 示 他 不 明 白 ， 如 果 他 是 眉 飛 色 舞 可 能 表 示 他 白 了 ， 當(dāng) 你 和 員 工 解 釋 一 張 工 廠 布 置 圖 時(shí) ， 他 的 眼 神 是 充 滿 疑 問(wèn) 或 像 要提 出 問(wèn) 題 的 樣 子 ， 那 么 你 就 可 以 重 復(fù) 的 細(xì) 說(shuō) ， 這 些 更 替 動(dòng) 作 都 是 一 種 很 好 的 暗 示 。 如 果 我 們 時(shí) 常 注 意 這 些 細(xì) 節(jié) ， 我 們 就 能 夠 很 好的 與 別 人 溝 通 ， 也 就 是 有 效 的 傳 達(dá) 或 說(shuō) 明 自 己 要 說(shuō) 的 事 情 。（ 2） 用 淺 白 的 語(yǔ) 言 ：

37、 當(dāng) 我 們 與 別 人 交 談 時(shí) ， 如 果 用 淺 白 易 懂 的 詞 句 或 語(yǔ) 言 ， 別 人可 以 不 假 思 索 ， 能 夠 完 全 明 白 你 的 意 思 ， 我 們 說(shuō) 話 ， 只 是 要 告 訴對(duì) 方 ， 我 們 的 意 思 ， 而 不 是 表 演 演 講 的 技 巧 。 所 以 應(yīng) 避 免 用 復(fù) 雜難 了 解 的 冗 長(zhǎng) 的 言 語(yǔ) 。 例 如 “疏 忽 ”我 們 可 以 說(shuō) “不 小 心 ”來(lái) 表 示 。 （ 3） 重 復(fù) 的 敘 述 ： 當(dāng) 我 們 在 說(shuō) 明 一 架 復(fù) 雜 機(jī) 器 的 操 作 過(guò) 程 時(shí) ， 我 們 可 能用 不 販 字 眼 ， 詳 加 解 釋

38、， 要 有 耐 性 的 重 復(fù) 講 解 ， 直 到 對(duì) 方了 解 為 止 ， 用 不 同 的 字 眼 或 經(jīng) 喻 的 方 法 重 復(fù) 細(xì) 說(shuō) ， 是 很 好的 語(yǔ) 言 溝 通 方 法 之 一 。（ 4） 站 在 別 人 立 場(chǎng) 來(lái) 說(shuō) 明 事 理 ： 如 果 我 們 了 解 對(duì) 方 的 感 受 ， 態(tài) 度 和 見(jiàn) 解 時(shí) ， 我 們 比 較容 易 以 對(duì) 方 的 語(yǔ) 言 ， 表 達(dá) 方 式 ， 把 我 們 的 意 見(jiàn) 傳 達(dá) 給 對(duì) 方 ， 對(duì) 方 就 比 較 容 易 了 解 接 受 你 的 意 見(jiàn) 。 （ 5） 關(guān) 心 及 誠(chéng) 懇 對(duì) 待 別 人 ： 當(dāng) 某 一 員 工 時(shí) 常 停 下 工

39、作 跑 去 喝 茶 或 抽 煙 時(shí) 。 如 果 你 是主 任 ， 你 可 以 間 接 告 訴 他 午 餐 的 時(shí) 間 是 由 中 午 十 二 點(diǎn) 至 一 點(diǎn) 鐘 。 用 關(guān) 懷 的 態(tài) 度 對(duì) 待 員 工 ， 比 較 容 易 贏 得 他 的 好 感 ， 慢 慢 的他 會(huì) 接 受 你 的 意 見(jiàn) ， 而 改 變 開(kāi) 小 差 的 習(xí) 慣 。（ 6） 選 擇 適 當(dāng) 的 地 點(diǎn) 交 談 ： 假 如 我 們 要 與 員 工 討 論 一 件 事 情 的 時(shí) 候 ， 最 好 是 選 擇 適 當(dāng)?shù)?地 點(diǎn) 如 辦 公 室 安 靜 的 地 方 討 論 ， 假 如 你 是 在 機(jī) 器 房 或 工 場(chǎng) 噪 雜 的

40、 地 方 ， 往 往 因 為 噪 聲 及 四 周 環(huán) 境 的 干 擾 影 響 溝 通 的 效 果 ，當(dāng) 然 在 緊 急 時(shí) 那 是 例 外 。 9、 主 任 在 溝 通 方 面 所 扮 演 的 角 色 ： 一 間 公 司 或 機(jī) 構(gòu) 內(nèi) 部 的 良 好 溝 通 環(huán) 境 在 很 大 程 度 上 ， 是 依賴 主 任 如 何 去 建 立 ， 因 為 主 任 必 須 要 各 員 工 互 相 了 解 ， 明 白 他們 的 工 作 ， 及 工 作 目 標(biāo) ， 如 果 各 員 工 都 能 夠 坦 然 的 抒 發(fā) 意 見(jiàn) ，就 有 利 于 建 立 一 個(gè) 良 好 的 溝 通 環(huán) 境 ， 當(dāng) 然 要 作 到

41、這 點(diǎn) ， 各 員 工都 有 責(zé) 任 ， 不 過(guò) 主 任 必 須 起 著 領(lǐng) 導(dǎo) 作 用 。 主 任 必 須 確 保 部 門 的溝 通 及 了 解 ， 要 不 然 的 話 ， 由 于 人 事 紛 爭(zhēng) ， 就 會(huì) 對(duì) 部 門 的 影 響較 大 ， 他 或 許 負(fù) 責(zé) 幾 十 個(gè) 員 工 的 工 作 ， 如 果 他 的 指 導(dǎo) 及 命 令 很 清 楚 ， 會(huì) 影 響 員 工 的 士 氣 ， 間 接 提 高 產(chǎn) 品 品 質(zhì) 及 公 司 的 利 潤(rùn) 。 主 任 對(duì) 自 己 的 言 行 要 時(shí) 常 保 持 一 貫 的 原 則 ， 不可 今 天 說(shuō) 這 樣 明 天 又 說(shuō) 那 樣 ， 員 工 會(huì) 對(duì) 他

42、沒(méi) 有 信 心 ，所 以 員 工 對(duì) 主 任 的 信 心 ， 間 接 幫 助 員 工 間 的 信 賴 及良 好 關(guān) 系 。 10.主 任 怎 樣 協(xié) 助 員 工 的 表 達(dá) 意 見(jiàn) ？ 對(duì) 于 這 方 面 主 任 必 須 非 常 注 意 ， 原 因 是 普 通 員 工 一 般不 愿 意 到 辦 公 室 見(jiàn) 主 任 ， 因 此 造 成 主 任 與 員 工 間 的 隔膜 ， 當(dāng) 然 主 任 以 他 的 地 位 及 經(jīng) 驗(yàn) ， 他 應(yīng) 該 對(duì) 每 位 員 工的 工 作 性 質(zhì) 相 當(dāng) 了 解 ， 他 可 以 自 由 的 到 工 場(chǎng) 與 員 工 交談 ， 不 過(guò) ， 他 或 許 不 大 注 意 ， 員

43、 工 是 比 較 困 難 先 開(kāi) 口與 他 交 談 ， 這 是 因 為 地 位 與 程 度 的 不 同 ， 另 一 方 面 ，主 任 是 控 制 著 員 工 的 升 級(jí) 機(jī) 會(huì) 及 薪 金 ， 所 以 員 工 一 般比 較 躊 躇 ， 不 敢 公 開(kāi) 的 說(shuō) 出 自 己 的 見(jiàn) 解 ， 恐 怕 影 響 到 自 己 的 工 作 ， 這 些 因 素 都 會(huì) 造 成 下 情 上 達(dá) 的 溝 通 困 難 主 任 可 用 以 下 一 些 方 法 來(lái) 協(xié) 助 員 工 表 達(dá) 意 見(jiàn) ：（ 1） 員 工 在 工 作 上 有 什 么 改 變 （ 變 動(dòng) ） 因 此 需 要 通 知 或 連 系 其 他部 門 時(shí)

44、 ， 員 工 必 須 通 知 主 任 以 便 采 取 行 動(dòng) 。（ 2） 如 果 在 工 作 上 部 門 間 有 什 么 糾 紛 不 能 解 決 ， 員 工 必 須 馬 上 通知 主 任 ， 主 任 必 須 以 不 同 的 方 法 ， 不 同 的 方 式 依 不 同 的 情 況 去 解決 問(wèn) 題 ， 這 樣 ， 有 利 于 建 立 一 個(gè) 公 開(kāi) 表 示 意 見(jiàn) ， 暢 抒 人 際 關(guān) 系 ， 部 門 與 部 門 間 的 有 效 連 系 來(lái) 完 成 公 司 的 目 標(biāo) 。 人 群 關(guān) 系 及 問(wèn) 題 處 理 1、 .簡(jiǎn) 單 的 定 義 ： 協(xié) 調(diào) 各 組 員 的 工 作 ， 激 發(fā) 組 員 充

45、 分 合 作 的 精 神 來(lái) 完 成既 定 的 工 作 目 標(biāo) 。 激 勵(lì) 組 員 自 有 效 率 的 完 成 工 作 并 得 到 個(gè) 人 的 滿 足 感 ； 2、 .良 好 的 人 事 關(guān) 系 是 明 了 怎 樣 與 組 和 個(gè) 人 一 齊 工 作 ， 組員 為 你 完 成 工 ， 他 是 你 組 織 內(nèi) 的 一 名 成 員 ， 工 作 上 他 只化 一 部 分 時(shí) 間 為 你 完 成 工 作 ， 他 也 是 家 庭 的 一 員 ， 社 會(huì)的 成 員 。 如 果 我 們 明 白 這 個(gè) 道 理 ， 作 為 一 名 主 任 ， 必 須 明 白 ， 別以 為 將 他 安 排 在 工 廠 里 工

46、作 ， 要 他 上 班 時(shí) 打 卡 ， 并 指 定他 工 作 的 場(chǎng) 所 ， 就 能 改 變 你 的 組 員 。 他 有 自 己 的 不 同 想 法 ， 他 有 自 己 對(duì) 任 何 事 物 的 看 法 ， 他 上 班 時(shí) 為 你 工 作 ，但 他 必 竟 有 他 個(gè) 人 的 問(wèn) 題 及 態(tài) 度 ， 你 也 必 須 了 解 ， 你 的 組 員 是 帶 著 這 些 東 西 來(lái) 上 班 的 ， 同 時(shí) 他 也 被其 他 同 事 所 影 響 。 當(dāng) 你 指 派 他 作 一 項(xiàng) 工 作 的 時(shí) 候 ， 你 是 限 制 他 個(gè) 人 的 自 由 ， 他 必 須在 一 個(gè) 指 定 的 場(chǎng) 合 完 成 工 作

47、， 如 果 他 是 屬 于 喜 歡 自 由 走 動(dòng) 的 人 ，這 將 引 起 他 的 反 感 ， 他 的 行 動(dòng) 將 受 機(jī) 器 固 定 動(dòng) 作 的 限 制 。 這 將 引起 他 的 心 煩 ， 因 為 他 的 天 性 是 喜 歡 改 變 工 作 的 速 度 的 ， 為 了 執(zhí) 行任 務(wù) 。 他 或 許 被 迫 和 一 些 平 時(shí) 不 是 工 作 伙 伴 的 組 員 們 一 起 工 作 ，這 樣 可 能 會(huì) 造 成 一 些 問(wèn) 題 ， 以 致 影 響 他 們 的 工 作 效 率 ， 作 為 一 名主 任 必 須 明 白 組 員 與 組 員 間 的 關(guān) 系 ， 那 些 作 法 會(huì) 引 起 組 員

48、 的 不 滿 ?？?慮 這 些 因 素 作 為 分 配 組 員 的 工 作 或 者 將 他 調(diào) 到 別 的 工 作 崗 位 上去 。 主 任 必 須 提 高 警 惕 ， 才 可 避 免 發(fā) 生 麻 煩 ， 并 創(chuàng) 造 一 個(gè) 愉 快 的 工 作 隊(duì) 伍 。 主 任 必 須 明 白 每 個(gè) 人 對(duì) 工 作 的 看 法 是 不 同 的 ，正 職 有 的 是 想 得 到 社 會(huì) 地 位 與 工 作 是 否 適 合 ，以 滿 足 他 的 愿 望 ， 婦 女 與 男 性 雇 員 ， 他 們 對(duì) 工作 的 態(tài) 度 也 不 一 樣 ， 例 如 有 些 婦 女 在 結(jié) 婚 之 前工 作 當(dāng) 作 是 多 賺 一

49、 些 外 快 及 社 交 的 手 段 ， 也 許她 不 把 工 作 當(dāng) 著 終 身 職 業(yè) ， 他 人 也 不 依 靠 她 的經(jīng) 濟(jì) 支 持 ， 而 一 個(gè) 男 人 是 家 庭 的 主 要 收 入 者 ，他 會(huì) 關(guān) 心 自 己 及 家 庭 的 福 利 ， 所 以 必 須 將 每 個(gè) 工作 人 員 當(dāng) 著 不 同 的 個(gè) 體 來(lái) 處 理 及 對(duì) 待 。 3、 年 齡 ： 也 會(huì) 影 響 工 作 態(tài) 度 ， 年 老 的 員 工 比 年 輕 的 較 注 意 工 作安 全 ， 他 們 較 關(guān) 心 保 持 在 現(xiàn) 有 的 工 作 崗 位 上 ， 而 不 喜 歡 被 調(diào) 派未 知 的 工 作 上 。這 只

50、 不 過(guò) 是 少 數(shù) 幾 個(gè) 例 子 ， 說(shuō) 明 你 的 每 個(gè) 員 工 對(duì) 工 作 態(tài) 度的 不 同 ， 這 是 因 為 人 對(duì) 工 作 都 有 共 同 的 需 要 ， 持 有 不 同 態(tài) 度 。作 為 一 名 主 任 ， 你 必 須 這 些 不 同 的 需 要 ， 那 么 ， 你 就 能 有 效 的 應(yīng) 付 他 們 并 創(chuàng) 造 一 個(gè) 和 協(xié) 的 有 效 率 的 工 作 隊(duì) 伍 。 良 好 人 事 關(guān) 系 的 基 本 因 素 ： 1.公 平 的 待 遇 ：普 通 的 工 人 都 要 求 公 平 合 理 的 待 遇 ， 不 同 的 工 作 ，不 同 的 待 遇 。 他 也 要 求 他 的 薪

51、 水 與 同 級(jí) 的 一 樣 ， 同 工不 同 酬 ， 將 產(chǎn) 生 不 滿 。 2.明 白 每 個(gè) 人 都 是 一 個(gè) 不 同 的 個(gè) 體 ：每 個(gè) 員 工 都 企 望 在 別 人 （ 同 僚 ） 的 眼 中 是 全 組 的重 要 一 分 子 ， 當(dāng) 他 的 工 人 表 現(xiàn) 優(yōu) 越 時(shí) ， 能 夠 被 賞 識(shí) ，一 些 鼓 勵(lì) 的 贊 語(yǔ) 。 拍 他 的 肩 膀 ， 增 加 薪 水 都 能 滿 足 他的 需 要 。 3.有 升 級(jí) 的 機(jī) 會(huì) ：每 個(gè) 員 工 都 希 望 在 工 作 上 被 提 升 ， 新 的 員 工 一般 都 著 眼 于 升 級(jí) 的 機(jī) 會(huì) ， 沒(méi) 有 升 級(jí) 機(jī) 會(huì) 的

52、工 作 將引 起 員 工 的 不 滿 ， 最 終 將 離 職 。 工 作 的 安 全 感 也是 附 帶 的 條 件 ， 因 為 他 可 計(jì) 劃 如 買 房 子 之 類 及 其他 的 東 西 ， 尤 其 是 員 工 是 一 家 之 主 。 更 需 要 工 作的 安 全 。 4.良 好 的 工 作 環(huán) 境 ：多 數(shù) 的 員 工 在 找 職 業(yè) 時(shí) 都 注 意 這 點(diǎn) 。 安 全 ， 清潔 ， 好 的 工 作 環(huán) 境 ， 其 他 設(shè) 備 如 餐 廳 ， 娛 樂(lè) 設(shè) 備及 其 他 員 工 福 利 措 施 等 整 潔 工 作 場(chǎng) 所 。你 必 須 利 用 公 司 所 提 供 的 各 種 優(yōu) 點(diǎn) 或 條

53、件 來(lái) 滿足 個(gè) 別 的 員 工 作 為 安 排 適 當(dāng) 的 工 作 崗 位 上 。 5.能 被 組 員 接 受 ： 歸 屬 感 為 在 部 分 員 工 所 關(guān) 心 的 ， 尤 其 是 新 的 員工 更 需 要 被 全 組 的 員 工 所 接 受 ， 如 果 他 們 被 排 擠 ， 工 作 士 氣 一 定很 低 ， 工 作 效 率 當(dāng) 然 差 ， 生 產(chǎn) 力 也 低 。 6.有 效 的 及 公 正 的 領(lǐng) 導(dǎo) ：組 員 需 要 主 任 對(duì) 他 有 信 心 ， 他 喜 歡 為 一 名 知 道 他 的 工 作 情 況 ，工 作 性 質(zhì) 的 上 司 工 作 ， 他 （ 上 司 ） 的 決 策 和 行

54、 動(dòng) 及 對(duì) 待 員 工 都 是公 平 的 。人 群 關(guān) 系 是 從 心 理 學(xué) 的 立 場(chǎng) ， 研 討 人 為 什 么 要 工 作 ， 及 怎 樣使 人 努 力 工 作 ， 企 業(yè) 是 集 體 眾 人 的 努 力 而 達(dá) 到 的 。 而 人 與 人 之 間的 相 處 ， 難 免 會(huì) 產(chǎn) 生 許 多 的 問(wèn) 題 ， 因 為 人 是 有 感 情 ， 有 意 志 ， 有思 想 ， 有 欲 望 ， 有 自 尊 ， 所 以 要 完 全 了 解 這 些 人 性 的 因 素 及 控 制 人 的 行 為 是 相 當(dāng) 困 難 的 ， 而 對(duì) 于 工 作 的 成 果 發(fā) 生 重 要 的 影 響 。 人 群 關(guān)

55、系 基 于 下 列 四 在 基 本 概 念 之 上 ： 1. 相 互 利 益 ：良 好 人 群 關(guān) 系 可 促 進(jìn) 員 工 工 作 之 意 愿 ， 使 員 工 自 動(dòng) 自 發(fā) 來(lái) 荼 ，發(fā) 揮 潛 力 及 創(chuàng) 見(jiàn) ， 要 做 到 此 一 境 界 ， 一 方 面 各 級(jí) 主 管 必 須 關(guān) 切 與和 善 ， 贏 取 忠 誠(chéng) 合 作 ， 一 方 面 使 機(jī) 構(gòu) 營(yíng) 利 與 員 工 個(gè) 人 的 需 要 能 夠趨 于 一 致 ， 以 期 彼 此 都 可 得 到 好 處 ， 此 所 謂 “雙 重 利 益 ”概 念 。 2. 個(gè) 別 差 異 ：人 之 不 同 各 如 其 面 ， 要 了 解 人 與 人 間

56、 確 有 差 別 存 在 ， 體 力 有 強(qiáng) 弱 ， 智 慧 有 高 低 ， 性 向 有 內(nèi) 外 ， 氣 質(zhì) 高 或 卑 劣 ， 喜 好 有 不 同 ，需 要 有 差 異 ， 因 此 對(duì) 兩 個(gè) 屬 員 給 以 同 樣 指 示 ， 可 能 產(chǎn) 生 不 同 的 工 作 成 果 ， 主 管 對(duì) 屬 員 工 了 解 愈多 其 本 身 有 很 大 的 益 處 。 3. 激 勵(lì) 要 有 原 則 ：激 勵(lì) 對(duì) 培 養(yǎng) 良 好 的 人 際 關(guān) 系 ， 非 常 重 要 ， 要 了 解 人 的 行 為必 須 了 解 他 們 的 需 要 是 什 么 ， 所 以 要 想 激 勵(lì) 員 工 ， 一 定 要 了解 屬 員

57、 的 需 要 。 4. 人 類 尊 嚴(yán) ：管 理 人 員 應(yīng) 了 解 人 類 的 尊 嚴(yán) 與 價(jià) 值 觀 念 ， 人 類 非 常 重 視“面 子 問(wèn) 題 ”， 多 少 事 情 有 為 了 “面 子 ”的 因 素 滲 雜 其 中 發(fā) 生 影 響決 策 與 后 果 ， 我 們 更 要 了 解 管 理 人 員 用 金 錢 換 取 人 的 時(shí) 間 與 體 力 ， 但 很 難 換 取 熱 誠(chéng) 及 忠 心 。 人 群 關(guān) 系 所 涉 及 的 對(duì) 象 有 三 1 .獲 得 屬 員 的 合 作 ：（ 1） 要 認(rèn) 清 一 個(gè) 管 理 人 員 有 完 成 對(duì) 機(jī) 構(gòu) 或 上 級(jí) 所 交 之任 務(wù) 的 責(zé) 任 ，

58、 同 時(shí) 對(duì) 屬 員 所 應(yīng) 獲 得 的 利 益 有 保 障 的 責(zé)任 因 此 在 工 作 上 要 堅(jiān) 強(qiáng) 而 合 理 地 督 促 屬 員 完 成 工 作 目標(biāo) 。（ 2） 對(duì) 屬 員 要 有 善 意 與 誠(chéng) 意 ， 對(duì) 青 年 之 培 植 困 難 ， 摧殘 容 易 ， 需 知 十 年 樹(shù) 木 ， 百 年 樹(shù) 人 。（ 3） 教 導(dǎo) 與 訓(xùn) 練 與 組 長(zhǎng) 之 責(zé) 任 ， 要 促 進(jìn) 屬 員 技 能 之 進(jìn)步 ， 不 可 阻 礙 其 前 程 或 其 他 機(jī) 會(huì) 。（ 4） 要 公 正 不 偏 ， 是 非 分 明 ， 明 白 事 理 ， 要 了 解 屬 員完 成 工 作 所 要 克 服 之 困

59、難 ， 給 予 鼓 勵(lì) ， 給 予 贊 譽(yù) ， 需 要 懲 罰 時(shí) ， 、 公 平 適 當(dāng) 。 （ 5） 了 解 個(gè) 別 差 異 ， 知 人 善 任 。 2. 獲 得 上 級(jí) 之 信 賴 與 支 持 ：（ 1） 對(duì) 上 級(jí) 忠 誠(chéng) ， 竭 盡 心 力 ， 完 成 任 務(wù) 。（ 2） 尊 重 上 級(jí) 權(quán) 限 ， 要 了 解 上 級(jí) 所 負(fù) 責(zé) 任 之 繁 重 ， 盡 力 協(xié) 助 。（ 3） 對(duì) 屬 員 委 婉 解 釋 上 司 所 處 理 之 事 務(wù) 。（ 4） 讓 上 級(jí) 知 道 重 要 事 項(xiàng) 之 進(jìn) 和 ， 惟 不 可 推 諉 責(zé) 任 。 3.獲 取 同 事 間 的 合 作 ：（ 1） 已

60、所 不 欲 ， 勿 施 于 人 。（ 2） 不 可 以 自 己 的 工 作 為 中 心 ， 制 造 本 位 主 義 ， 形 成 自 立 門 戶 的 現(xiàn) 象 。 （ 3） 緊 密 聯(lián) 系 爭(zhēng) 取 互 相 了 解 ：我 們 剛 說(shuō) 過(guò) 人 是 有 感 情 ， 有 意 志 ， 有 思 想 ， 有 欲 望 ， 有 自 尊 ，由 于 人 類 有 這 些 人 性 的 因 素 ， 因 此 要 完 全 了 解 及 控 制 是 相 當(dāng) 困 難的 ， 所 以 盡 管 我 們 小 心 謹(jǐn) 慎 還 是 會(huì) 有 人 事 問(wèn) 題 的 發(fā) 生 ， 如 果 有 人說(shuō) 他 沒(méi) 有 人 事 問(wèn) 題 ， 我 們 可 以 肯 定 他

61、 是 沒(méi) 有 工 作 做 的 人 。 但 是 我們 也 不 需 要 害 怕 問(wèn) 題 ， 最 怕 的 是 不 肯 去 處 理 問(wèn) 題 ， 然 而 ， 話 得 說(shuō)回 來(lái) ， 我 們 要 處 理 問(wèn) 題 ， 也 得 有 一 套 有 系 統(tǒng) 的 方 法 去 進(jìn) 行 。 下 列 就 是 一 套 有 系 統(tǒng) 的 處 理 人 事 問(wèn) 題 的 辦 法 ： 處 理 人 事 問(wèn) 題 的 方 法 先 決 定 我 們 的 問(wèn) 題 ， 為 了 解 決 什 么 才 需 要 進(jìn) 行 處 理 ： 第 一 步 ： 搜 集 事 實(shí) 。查 閱 記 錄 。查 明 所 適 用 的 規(guī) 則 和 習(xí) 慣 。和 有 關(guān) 的 個(gè) 人 面 談

62、。探 求 意 見(jiàn) 和 感 想 。 第 二 步 ： 衡 量 和 決 定將 事 實(shí) 湊 合 起 來(lái) ?？?慮 各 事 實(shí) 互 相 的 關(guān) 系 。有 什 么 可 采 取 的 辦 法 ？ 查 明 現(xiàn) 有 習(xí) 慣 和 政 策 ?？?慮 對(duì) 個(gè) 人 組 體 和 對(duì) 生 產(chǎn) 所 受 的 影 響 。 記 住 你 的 目 的 。 第 三 步 ： 采 取 行 動(dòng)你 是 否 自 己 去 采 取 行 動(dòng) 呢 ？你 采 取 行 動(dòng) 時(shí) 在 ， 需 要 幫 助 嗎 ？你 是 否 應(yīng) 該 將 你 的 行 動(dòng) 通 知 你 的 上 司 。當(dāng) 采 取 行 動(dòng) 時(shí) 你 應(yīng) 該 注 意 時(shí) 間 的 配 合 。 第 四 步 ： 查 考

63、 結(jié) 果需 要 多 少 時(shí) 間 去 查 考 ？再 查 考 須 隔 若 干 時(shí) 間 ？注 意 產(chǎn) 量 ， 員 工 的 態(tài) 度 ， 和 關(guān) 系 的 變 化 你 所 采 取 的 辦 法 能 夠 達(dá) 到 目 的 嗎 ？ 人 事 問(wèn) 題 個(gè) 案 演 習(xí) （ 1） 領(lǐng) 班 ： 快 停 止 工 作 ， 我 昨 天 曾 對(duì) 你 說(shuō) 過(guò) ， 在 除 去保 護(hù) 蓋 前 ， 要 先 把 機(jī) 器 關(guān) 掉 ， 你 是 怎 樣 搞 的 ？ （ 2） 工 友 ： （ 大 聲 ） 不 要 向 我 叫 ， 我 正 在 做 我 的 工 作要 么 就 讓 我 做 下 去 ， 否 則 開(kāi) 除 我 ， 隨 你 的 喜 歡 。 （ 1）

64、 領(lǐng) 班 ： 請(qǐng) 你 冷 靜 一 點(diǎn) ， 我 并 不 是 對(duì) 你 叫 ， 也 不 想開(kāi) 除 人 ， 我 是 不 想 你 的 手 給 機(jī) 器 挾 傷 ， 假 如 這 部 機(jī) 器有 毛 病 ， 你 要 處 理 它 ， 也 應(yīng) 該 先 關(guān) 掉 機(jī) 器 后 才 可 進(jìn) 行 （ 2） 工 友 ： 我 在 進(jìn) 行 我 的 工 作 ， 請(qǐng) 你 別 管 我 。 （ 1） 領(lǐng) 班 （ 看 一 下 手 表 ） 好 吧 ！ 現(xiàn) 在 是 吃 午 餐 的 時(shí) 間了 ， 你 去 吃 你 的 午 餐 ， 吃 完 后 ， 請(qǐng) 你 到 我 的 辦 公 室 來(lái) 一 趟 ， 我 們 再 詳 細(xì) 談 一 談 。 （ 2） 領(lǐng) 班 ：

65、 剛 才 你 說(shuō) 我 對(duì) 你 叫 ， 其 實(shí) ， 那 是 我 最 不 愿 意 做 的 事 ，但 ， 當(dāng) 你 做 了 一 些 危 險(xiǎn) 的 事 情 時(shí) ， 這 是 我 的 責(zé) 任 去 阻 止 你 這 樣 做 ，你 一 向 工 作 表 現(xiàn) 都 很 好 ， 產(chǎn) 量 高 ， 品 質(zhì) 也 好 ， 可 是 最 近 卻 產(chǎn) 生 了一 些 問(wèn) 題 ， 我 曾 向 你 提 起 過(guò) ， 因 為 當(dāng) 你 的 產(chǎn) 量 與 品 質(zhì) 產(chǎn) 生 問(wèn) 題 時(shí) ，整 個(gè) 部 門 都 受 到 了 影 響 。 現(xiàn) 在 ， 我 問(wèn) 你 一 下 ， 那 部 機(jī) 器 是 否 有 毛病 ， 我 曾 好 幾 次 看 到 你 把 手 伸 進(jìn) 正

66、在 滾 動(dòng) 的 機(jī) 器 里 ， 而 保 護(hù) 蓋 卻被 移 掉 ， 真 是 危 險(xiǎn) 。 （ 1） 工 友 ： 如 果 你 認(rèn) 為 我 需 要 將 機(jī) 器 關(guān) 掉 ， 并 且 掛 上 “請(qǐng) 勿 動(dòng)“的 牌 子 ， 那 你 就 錯(cuò) 了 ， 你 不 是 在 說(shuō) 我 的 生 產(chǎn) 量 低 ， 品 質(zhì) 差 嗎 ？如 果 我 要 花 一 大 半 的 時(shí) 間 去 進(jìn) 行 機(jī) 器 的 開(kāi) 關(guān) ， 那 我 一 點(diǎn) 工 作 都 不 必 須 做 了 ， 如 果 我 不 把 它 調(diào) 整 好 ， 那 么 所 有 的 工 作 都 有 問(wèn) 題 。 （ 1） 領(lǐng) 班 ： 這 不 僅 是 違 反 安 全 規(guī) 則 而 已 ， 你 的 手 有 可 能 給 機(jī) 器挾 傷 。 （ 2） 工 友 ： 是 呀 ！ 那 就 會(huì) 連 累 公 司 賠 錢 是 嗎 ？ （ 1） 領(lǐng) 班 ： 這 當(dāng) 然 要 賠 錢 ， 不 過(guò) ， 你 以 為 公 司 只 顧 及 那 一 點(diǎn) 點(diǎn)錢 嗎 ？ （ 2） 工 友 ： 我 不 知 道 ， 有 些 人 所 顧 慮 的 只 是 錢 。 （ 1） 領(lǐng) 班 ： 但 是 ， 有 了 意 外 會(huì) 使 我 們 失 掉