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1、單擊此處編輯母版標題樣式,*,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,主題公園服務課程,如何面對游客的抱怨、投訴？,游客投訴的分析：,一、游客投訴的定義：,游客投訴：是指游客在公園游玩的過程中認為公園有損害其合法權(quán)益的行為，為了自身的利益，游客以書面或口頭形式向主題公園有關(guān)部門提出投訴，請求處理的行為。,根據(jù)統(tǒng)計：,100,個人對企業(yè)有不滿的話，企業(yè)一般只能聽到,4%,不滿顧客的投訴，,96%,的人則會默默離去，而且這其中,91%,的人，日后決不會再光顧。同時，一位心懷不滿的人平均會把她的抱怨轉(zhuǎn)告給,8,10,人。這樣,1,個人的負面影響會造成,9,個人對企業(yè)有負面影響，讓企
2、業(yè)的市場開拓面臨巨大挑戰(zhàn)！,二、提高企業(yè)顧客的保留率,根據(jù)波士頓貝恩咨詢公司的研究：對顧客的保留率如果每年能夠增長,5%,，則利潤能夠增長,25%,100%,。,提高企業(yè)顧客的保留率，除了提供優(yōu)質(zhì)服務外，重視顧客投訴，積極處理也是一個重要的措施。因此，主題景區(qū)必須重視游客的投訴。,三、重視游客投訴給企業(yè)提供了以下 機遇：,游客投訴提供景區(qū)改革的機遇；,游客投訴提供景區(qū)二次服務的機遇；,游客投訴是提供培養(yǎng)忠誠顧客的機遇。,四、游客投訴的原因：,不公平,（價格不合理、設施不完善、功能 不齊全、環(huán)境不友好）,未滿足,（服務質(zhì)量差、游客尊嚴受損）,求發(fā)泄 求尊重 求補償,五、投訴類型：,1,、顯性投訴
3、,（對設備的投訴、對服務,態(tài)度投訴、對服務質(zhì)量,的投訴、對意外事件的,投訴）,2,、隱性投訴,導致游客投訴的主要原因,1,、工作人員的服務態(tài)度；,2,、主題公園的硬件欠完善；,3,、游客遇到不公平的待遇（比如某項產(chǎn)品,的價格欠合理、園區(qū)信息不通暢）,4,、游客人身受到傷害、物品丟失等。,游客投訴的處理所遵循原則：,以客為尊、游客至上、公司利益第一,投訴處理程序的操作要點：,1,、用體諒的心去傾聽、了解；,2,、表示理解和歉意；,3,、設法平息怒氣、消除敵意；,4,、詢問游客希望解決的辦法；,5,、提出具體的解決辦法并征求客人意見；,6,、如客人不接收，請游客再提出希望的解,決辦法；,7,、如超
4、過你的權(quán)限，立即上報值班經(jīng)理或,部門負責人，請求出面解決；,8,、始終維護游客的臉面和尊嚴；,9,、事后電話回訪，看看游客是否滿意。,了解客人需要,顧客最需要的：,正確與迅速的服務；,親切有禮的服務；,豐富的專業(yè)知識；,關(guān)心顧客需要。,顧客最不愿忍受的事情：,小錯誤；,忽略顧客的情緒；,懷疑顧客用心；,刺激性的言語。,面對游客的投訴和抱怨時：,要求：,當問題出現(xiàn)時，躲避和不睬客人都不是解決問題的良方，首問責任制的要求就是：馬上行動，依照程序給予客人回饋，且每個人都要勇于承擔責任！,案例分析,1,、,4D,影院丟失手機事件；,2,、過山車停機事件。,優(yōu)質(zhì)服務的理念,1,、樂園大門一開，游客就是我
5、們的真正主人；,2,、我們的收入是游客給的，要善待每一個人；,3,、游客為用而買，不是為退而買，不滿意就退,貨；,4,、相信游客，不要因為,1,而損失,99,；,5,、視游客滿意為企業(yè)最高標準；,6,、擴大銷售很重要，提高美譽度更重要；,7,、微笑服務（我上班了，所以我把煩惱留在家里）；,8,、游客總是有理的，我們將取悅每一位客人；,9,、不買也是客，不要以貌取客；,10,、旅游產(chǎn)品離開服務就失去了價值，離開了顧客就失去了存在的意義；,11,、防止游客變心，就用我們的真心換取游客的心；,12,、顧客投訴是服務改善最好的機會，顧客抱怨是我們工作轉(zhuǎn)變的最好契機！,總結(jié),1,、客人一進門，我們在推銷
6、時，服務就開,始了；,2,、這次服務是為了下一次服務做準備；,3,、服務沒有最好，只有更好；,4,、服務的價值產(chǎn)生于服務之后！,優(yōu)質(zhì)的服務包含兩個層面：,即正確的操作程序和人文關(guān)懷；假設用一枚硬幣來比喻：硬幣的正面是標準作業(yè)程序，反面是人文關(guān)懷。我們所做的一切都必須遵循一定程序，不對就談不上人文關(guān)懷。,反之，光有程序，沒有人文關(guān)懷也達不成令游客滿意的服務，故兩者缺一不可！,挽救服務,:,盡其所能地去挽救一個即將成為問題服務的失敗服務，是所有,“,演員,”,的職責；,總能回答客人提出的問題，或是找到其他,“,演員,”,能幫助解決問題的方法。,方法總比問題多！,保留富有魔力的客戶體驗：,把注意力放
7、在積極的事情上而不是規(guī)則和規(guī)定上！,旅游服務的最高品質(zhì),令顧客有一個美好而又難忘的回憶！,超出顧客的期望，適時提供給游客服務的,附加值！,我在微笑,我在微笑，我非常真誠的微笑，不管顧客態(tài)度如何，我始終保持微笑，你們說為什么了？,為什么，因為顧客永遠是對的！,顧客心聲,我不管你是北大、清華還是交大畢業(yè)的高才生，還是普通中學畢業(yè)的中專生，我只在乎誰對我親切、誰對我熱情，我就滿意誰！,如何面對游客違規(guī)？,1,、當與實際不符合時，請?zhí)崆案嬷?2,、當游客違規(guī)時，請在將要進行時或正在,進行時提示。,3,、學會用游客相互間來制衡。,4,、用你的專業(yè)知識來拉近與游客的距離。,5,、游客是上帝，沒錯！但必須是值得尊重的,上帝！,6,、當你沒法改變插隊現(xiàn)狀時，但一定要記得將動,作做出來！,讓我們切記：,游客投訴是我們服務改善的最好機會！,游客抱怨是我們工作轉(zhuǎn)變的最好契機！,服務行業(yè)講,“,禮,”,不講,“,理,”,！,實操訓練,歡迎來找茬,1,、分五組；,2,、一、三組為,“,找茬組,”,，二、四組為,“,誰,能比我強,”,，五組為,“,評判組,”,；,3,、三分鐘實操訓練。,
如何面對游客投訴抱怨1
