2016天貓京東組織架構(gòu)崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程

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1、2016 天貓京東組織架構(gòu) 崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)流程 3 運(yùn)營(yíng)中心組織架構(gòu) 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 銷售主管 1-鉆展專員 銷售部 物流部 售前客服 售后客服 . 分銷部 聚劃算 運(yùn)營(yíng)中心主要職能 運(yùn)營(yíng)部職能 負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部資源的由上到下地整合， 計(jì)劃， 組織， 跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)事務(wù)， 掌控全局， 綜合統(tǒng)籌， 把控團(tuán)隊(duì)方向。 商品部職能 根據(jù)市場(chǎng)銷售趨勢(shì)， 定制銷售貨品， 預(yù)見(jiàn)市場(chǎng)流行

2、趨勢(shì)， 快速準(zhǔn)確下單訂貨， 跟進(jìn)貨品到貨周期， 分析貨品數(shù)據(jù)， 注意商品的動(dòng)銷率。 推廣部職能 根據(jù)流量指標(biāo)，通過(guò)直通車、鉆展、活動(dòng)等手段，提高店鋪流量，增強(qiáng)營(yíng)銷效果同時(shí)降低費(fèi)用。 營(yíng)銷部職能 負(fù)責(zé)項(xiàng)目推廣定位和主題策劃設(shè)計(jì)工作，通過(guò)自身主題式營(yíng)銷和結(jié)合淘寶活動(dòng)，增強(qiáng)買家的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)增強(qiáng) 營(yíng)銷效果，提供店鋪轉(zhuǎn)化率。 銷售部職能 直接面對(duì)消費(fèi)者，以最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度，利用銷售技巧，尋找和滿足買家的需求點(diǎn)，并提供良好的售后服務(wù)，提供 買家良好的顧客體驗(yàn)。 5 物流部職能 管理庫(kù)存，安排配貨、發(fā)貨等物流相關(guān)事項(xiàng)。 運(yùn)營(yíng)中心組織崗位設(shè)定說(shuō)明 運(yùn)營(yíng)主管， 1 人 運(yùn)營(yíng)

3、， 根據(jù)項(xiàng)目數(shù) 推廣主管，1人 活動(dòng)專員， 1 人 直通車專員，1人 鉆展專員， 1 人 美工主管， 1 人 美工， 5 人 策劃主管， 1 人 策劃， 1 人 銷售主管， 客服， 4 人 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)崗位職責(zé)說(shuō)明 職責(zé)描述： 崗位職責(zé)： 運(yùn)營(yíng)中心崗位職責(zé) # 運(yùn)營(yíng)部 運(yùn)營(yíng)主 項(xiàng)目運(yùn) 項(xiàng)目運(yùn) 項(xiàng)目運(yùn) 宮 宮 宮 7 運(yùn)營(yíng)主管崗位職責(zé) 行政隸屬： ? 直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 主要職責(zé)： ? 制定并實(shí)施公司年、季、月戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行方案， ? 傳達(dá)上級(jí)戰(zhàn)略思想方針，向各部門(mén)傳達(dá)指示， ? 控制運(yùn)營(yíng)成本，提高銷售利潤(rùn)， ? 對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)

4、情況進(jìn)行評(píng)估和分析，集中調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略, ? 合理進(jìn)行人力資源調(diào)配，檢查及監(jiān)督運(yùn)營(yíng)部門(mén)工作， ? 定期組織部門(mén)總結(jié)反饋公司年、月、周計(jì)劃工作， ? 定期組織部門(mén)培訓(xùn)。 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)： 行政隸屬： ? 直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)主管 主要職責(zé)： ? 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各維度情況， ? 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)規(guī)劃及定位， ? 制定并實(shí)施項(xiàng)目年、季、月戰(zhàn)略目標(biāo)和執(zhí)行方案， ? 定期組織執(zhí)行部門(mén)主管總結(jié)反饋?lái)?xiàng)目年、月、周計(jì)劃工作， ? 每日查看項(xiàng)目數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行總結(jié)反饋改進(jìn)。 9 推廣部 推廣主管 I ~ ] 活動(dòng)專員 直通車專 鉆展專員 員 # 推廣主管崗位職責(zé)：

5、 行政隸屬： ? 直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 主要職責(zé)： ? 根據(jù)店鋪銷售指標(biāo)制定推廣相應(yīng)推廣計(jì)劃方案， ? 定期全店數(shù)據(jù)分析處理，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果找出店鋪問(wèn)題，提交上級(jí)， ? 根據(jù)推廣方案分配推廣渠道流量比例做到最合理優(yōu)化， ? 定期組織人員培訓(xùn)交流， ? 考核部門(mén)人員績(jī)效評(píng)分。 11 活動(dòng)專員崗位職責(zé)： 行政隸屬： ? 直接上級(jí)：推廣主管 主要職責(zé)： ? 幫派活動(dòng)報(bào)名， ? 淘寶、拍拍后臺(tái)活動(dòng)報(bào)名， ? 第一時(shí)間反饋活動(dòng)進(jìn)度情況到運(yùn)營(yíng)，并作出決策， ? 熟悉各種活動(dòng)報(bào)名規(guī)則，制定活動(dòng)報(bào)名周期和計(jì)劃，配合運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)報(bào)名選款工作， ? 提供日?qǐng)?bào)表，匯報(bào)當(dāng)

6、天報(bào)名情況和最終審核結(jié)果， ? 報(bào)名成功活動(dòng)，跟進(jìn)活動(dòng)效果，及時(shí)提供活動(dòng)數(shù)據(jù)并總結(jié)分析。 13 行政隸屬： 直通車專員崗位職責(zé)： ? 直接上級(jí)：推廣主管 主要職責(zé)： ? 配合運(yùn)營(yíng)直通車選款， ? 制定直通車年、月、周計(jì)劃，并提交上級(jí)， ? 嚴(yán)格直通車預(yù)算，優(yōu)化關(guān)鍵詞、提高投入產(chǎn)出比、降低 PPC提高轉(zhuǎn)化率等, ? 每天進(jìn)行直通車 6 大報(bào)表分析，對(duì)數(shù)據(jù)跟蹤并進(jìn)行優(yōu)化， ? 分析行業(yè)銷售趨勢(shì)。跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手， ? 直通車、量子恒道、數(shù)據(jù)魔方分析以及有效進(jìn)行直通車優(yōu)化， ? 熟悉直通車的競(jìng)價(jià)排名規(guī)則，懂得關(guān)鍵詞篩選、競(jìng)價(jià)及關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)技巧， ? 配合銷售計(jì)劃完成流量

7、計(jì)劃指標(biāo)，總結(jié)匯報(bào)數(shù)據(jù)情況。 # ? 直接上級(jí)：推廣主管 主要職責(zé)： ? 鉆展文案確定（運(yùn)營(yíng)部提供，策劃做） ， ? 素材統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)店鋪的素材各項(xiàng)明細(xì)， 100% ? 鉆展計(jì)劃：計(jì)劃預(yù)算，計(jì)劃出價(jià)，定向加價(jià)，定向內(nèi)容，選用素材，定向時(shí)段等操作，要求按計(jì)劃 操作完成， ? 素材審核：素材的制定，文案確定，信息無(wú)誤，移交運(yùn)營(yíng)部審核，確認(rèn)無(wú)誤，審核通過(guò)上傳，檢查店鋪鏈 接無(wú)誤。備注：要考慮計(jì)劃用素材的時(shí)間，小二審核的進(jìn)度，不能延誤素材的審核和計(jì)劃的投放， ? 鉆展表格，明細(xì)表，數(shù)據(jù)表，日?qǐng)?bào)表，預(yù)算表以及后期增加的其他表格的數(shù)據(jù)分析，要確認(rèn)數(shù)據(jù)無(wú)誤，表 格為最重要的核心

8、內(nèi)容，能反應(yīng)鉆展的所有情況，以及與店鋪銷售的配合度， ? 每日 , 每周，每月報(bào)表分析和總結(jié)，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋，調(diào)整投放計(jì)劃，重點(diǎn)：提高展現(xiàn)量，降低點(diǎn)擊成本， 增加點(diǎn)擊量。 17 美工主管崗位職責(zé)： 行政隸屬： ? 直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 主要職責(zé)： ? 定期組織培訓(xùn)美工交流PKs分享心得提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)水平， ? 制定團(tuán)隊(duì)月計(jì)劃、周計(jì)劃、日計(jì)劃安排事宜。并提交上一級(jí)， ? 組織部門(mén)執(zhí)行運(yùn)營(yíng)部工作計(jì)劃， ? 考核美工月績(jī)效評(píng)分， ? 每周例會(huì)總結(jié)上周工作情況，找問(wèn)題處理問(wèn)題， ? 主管績(jī)效考核由運(yùn)營(yíng)部主管考核， ? 美工作品建檔。 # 美工崗位職責(zé):

9、 行政隸屬： ? 直接上級(jí)：美工主管 主要職責(zé)： ? 定期接受主管組織的交流PK分享心得， ?自行安排合理的月、周、日工作計(jì)劃， ? 接受部門(mén)主管安排工作事宜并確定完成時(shí)間, ? 績(jī)效考核由主管考核， ? 完成作品建檔。 17 行政隸屬： 策劃主管崗位職責(zé)： ? 直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 主要職責(zé)： ? 全面負(fù)責(zé)組織開(kāi)展策劃中心的各項(xiàng)工作， ? 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目推廣定位和主題創(chuàng)意工作， ? 配合運(yùn)營(yíng)部根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定相應(yīng)的活動(dòng)計(jì)劃及方案， ? 制定項(xiàng)目策劃年、季、月計(jì)劃， ? 策劃活動(dòng)的頁(yè)面排版， ? 負(fù)責(zé)店鋪活動(dòng)文字的策劃、創(chuàng)意、撰寫(xiě)，歸檔，總結(jié)， ?

10、 定期組織部門(mén)培訓(xùn)， ? 考核部門(mén)人員績(jī)效評(píng)分， ? 加強(qiáng)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門(mén)協(xié)作配合， ? 每期營(yíng)銷活動(dòng)必須有關(guān)聯(lián)性。 21 策劃崗位職責(zé): 行政隸屬： ? 直接上級(jí)：策劃主管 主要職責(zé)： ? 協(xié)助主管策劃文案的撰寫(xiě)， ? 負(fù)責(zé)店鋪寶貝產(chǎn)品的文字的策劃、創(chuàng)意、撰寫(xiě), ? 制定個(gè)人年、季、月計(jì)劃 19 行政隸屬： 25 銷售主管： ? 直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 主要職責(zé)： ? 每天上班第一件事查看前一天銷售數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找銷售問(wèn)題，及時(shí)跟進(jìn)處理， ? 對(duì)每天銷售團(tuán)隊(duì)銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)上一級(jí)， ? 核實(shí)并跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)

11、個(gè)人工作計(jì)劃實(shí)施情況及完成情況， ? 整理客服反饋問(wèn)題，維護(hù)顧客和信息的及時(shí)反饋，第一時(shí)間進(jìn)行上級(jí)反饋， ? 定時(shí)抽查客服聊天記錄， ? 定時(shí)抽查客服對(duì)貨品的熟悉情況并進(jìn)行評(píng)估， ? 制定周培訓(xùn)計(jì)劃包括人員，培訓(xùn)內(nèi)容， ? 例會(huì)總結(jié)上周銷售情況分析銷售問(wèn)題， ? 定時(shí)組織培訓(xùn)新銷售人員基本技能，提高整體銷售團(tuán)隊(duì)銷售技巧， ? 制定團(tuán)隊(duì)個(gè)人銷售各項(xiàng)指標(biāo)指標(biāo)， ? 制定月培訓(xùn)計(jì)劃包括人員，培訓(xùn)內(nèi)容， ? 配合其他部門(mén)完成價(jià)格修改及設(shè)置營(yíng)銷工具的使用。 行政隸屬： 客服崗位職責(zé)： ? 直接上級(jí)：銷售主管 主要職責(zé)： ? 客服個(gè)人月指標(biāo)自我統(tǒng)計(jì)表， ? 客服個(gè)人服務(wù)統(tǒng)

12、計(jì)表， ? 客服顧客問(wèn)題登記表，維護(hù)顧客和信息的及時(shí)反饋 ? 熟悉掌握銷售產(chǎn)品的屬性（面料成分特點(diǎn)、面料紋路、尺碼特點(diǎn)、板型、顏色、適合人群第一時(shí)間找到最 佳搭配的產(chǎn)品推薦， ? 跟蹤物流查單（售后下班時(shí)間） ， ? 維護(hù)好VIP老顧客并第一時(shí)間做出老顧客的判斷并區(qū)分新顧客的歡迎用語(yǔ)。之前的購(gòu)買信息的收集備注， 以更好的服務(wù)老顧客， ? 不定時(shí)培訓(xùn)接受培訓(xùn)和分享自己的經(jīng)驗(yàn)。 27 售后客服： ? 直接上級(jí)：銷售主管 主要職責(zé)： ? 顧客退換貨登記表，維護(hù)顧客和信息的及時(shí)反饋 ? 對(duì)日常顧客退換貨進(jìn)行合理的處理。 如非上班時(shí)間可以根據(jù)客服日常問(wèn)題登記表進(jìn)行電話主動(dòng)溝

13、通，顧客 退換貨及退款的需求做出合理的處理， ? 根據(jù)顧客回訪情況整理向上一級(jí)進(jìn)行反饋， ? 跟蹤物流查單， ? 統(tǒng)計(jì)顧客退回貨品并檢查貨品的完整性， ? 根據(jù) VIP 等級(jí)級(jí)別進(jìn)行回訪。以更好的了解客服的情況及顧客的需求。提高 VIP 顧客的粘性， ? 時(shí)逢重要節(jié)假日做短信群發(fā)祝福到老顧客手機(jī)。 財(cái)務(wù)部中心業(yè)務(wù)流程 1.1 銷售計(jì)劃分解流程 1.2 季度營(yíng)銷計(jì)劃制定流程 1.3 月主題營(yíng)銷方案制定流程 1.4 寶貝模塊制作業(yè)務(wù)流程 1.5 互動(dòng)主題策劃流程 1.6 短信文案制作流程 1.7 圖片處理常規(guī)工作流程 1.8 首頁(yè)設(shè)計(jì) / 寶貝詳情模板設(shè)計(jì)流程

14、1.9 促銷圖片設(shè)計(jì)流程 1.10 常規(guī)推廣工作流程 1.11 直通車操作流程 1.12 活動(dòng)報(bào)名流程 1.13 售前咨詢下單流程 29 1.14 換貨流程 1.15 退貨流程 1.16 拍攝流程 1.17 寶貝上傳流程（旗艦店/直營(yíng)） 26 銷售計(jì)劃分解流程 總經(jīng)理 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 運(yùn)營(yíng)主管 運(yùn)營(yíng)專員/銷售組/營(yíng)銷組/推廣組 討論小組 33 流程說(shuō)明 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)將制定出來(lái)的戰(zhàn)略目標(biāo)提交給總經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)通過(guò)后由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)下發(fā)細(xì)分。 運(yùn)營(yíng)主管組織部門(mén)探討項(xiàng)目分解指標(biāo)，各個(gè)組員根據(jù)指標(biāo)制定年、季度、月、周可行性戰(zhàn)略目標(biāo)， 然后匯總提交給運(yùn)營(yíng)

15、總監(jiān)進(jìn)行確認(rèn)。 確認(rèn)通過(guò)的戰(zhàn)略指標(biāo)有運(yùn)營(yíng)主管組織討論，討論其可行性，確認(rèn)調(diào)整的建議，下發(fā)給個(gè)組員進(jìn)行調(diào) 整，調(diào)整完成后進(jìn)行匯總。 各組員、運(yùn)營(yíng)主管級(jí)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)分別簽字確認(rèn)后交給綜合部進(jìn)行歸檔保存。 季度營(yíng)銷計(jì)劃制定流程 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 運(yùn)營(yíng)專員 策劃 頭腦風(fēng)暴討論小組 流程說(shuō)明 運(yùn)營(yíng)將季度營(yíng)銷計(jì)劃提交給運(yùn)營(yíng)主管及運(yùn)營(yíng)總監(jiān)進(jìn)行確認(rèn)，通過(guò)后便組織運(yùn)作。 策劃跟進(jìn)季度營(yíng)銷計(jì)劃制定季度初稿提交給運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)， 確認(rèn)通過(guò)后運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、 運(yùn)營(yíng)主

16、管、 運(yùn)營(yíng)、 策劃組成頭腦風(fēng)暴討論小組對(duì)計(jì)劃的可行性進(jìn)行討論提出合理建議，由策劃進(jìn)行修改優(yōu)化。 修改優(yōu)化完成的季度營(yíng)銷計(jì)劃分別有運(yùn)營(yíng)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)進(jìn)行簽字確認(rèn)，將最終的計(jì)劃交由 運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行備檔，運(yùn)營(yíng)開(kāi)始執(zhí)行計(jì)劃。 月主題營(yíng)銷方案制定流程 四宮士官 美工組 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) 策劃 流程說(shuō)明 運(yùn)營(yíng)將月度營(yíng)銷計(jì)劃提交給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)，通過(guò)后提交給策劃，策劃確定完成時(shí)間。 運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)及策劃組成頭腦風(fēng)暴小組，進(jìn)行計(jì)劃的討論，確

17、認(rèn)后由運(yùn)營(yíng)主管組織策劃和美工進(jìn) 行溝通。 美工向策劃確認(rèn)了其主題思路后確定完成時(shí)間，組織美工組的頭腦風(fēng)暴小組討論，確定方案后開(kāi)始 制作圖片，完成后分別由策劃、運(yùn)營(yíng)及運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行審核確認(rèn)，到時(shí)間了美工便進(jìn)行上傳。 寶貝模板制作業(yè)務(wù)流程 四宮士官 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) 策劃 美工 策劃跟進(jìn)產(chǎn)品信息確定完成時(shí)間，然后組織團(tuán)隊(duì)頭腦風(fēng)暴進(jìn)行討論。 討論結(jié)束后開(kāi)始制作策劃文案， 完成后進(jìn)行PK篩選，篩選由來(lái)的策劃文案提交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn) 審核。 美工根據(jù)策劃的文案開(kāi)始制作圖片，完成后由策劃及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)，通過(guò)后到期是

18、便上傳到共 享和圖片空間。 互動(dòng)方案策劃流程 37 莊宮王官 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) 策劃 美工組 通過(guò) 流程說(shuō)明 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提供活動(dòng)的思路給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)，通過(guò)后策劃和推廣開(kāi)始確定完成時(shí)間。 同過(guò)團(tuán)隊(duì)的討論和篩選，將最后的文案及推廣的互動(dòng)平臺(tái)提交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)通過(guò)后推 廣根據(jù)策劃的文案開(kāi)始執(zhí)行推廣計(jì)劃。 # 四宮士官 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) 策劃 短信文案制作流程 39 推廣專員 協(xié)調(diào)執(zhí)行 確認(rèn)活動(dòng)內(nèi)容 及要求 通過(guò)

19、 流程說(shuō)明 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提交短信的文案給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)，通過(guò)后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行協(xié)調(diào)執(zhí)行。 策劃確認(rèn)活動(dòng)的內(nèi)容及要求后確定完成的時(shí)間。 通過(guò)團(tuán)隊(duì)的討論確定出制作方案，并對(duì)做出的方案進(jìn)行篩選。 篩選出來(lái)的方案提交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行審核，通過(guò)后交由推廣專員開(kāi)始執(zhí)行。 41 圖片處理常規(guī)工作流程 # 四宮士官 美工 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) 流程說(shuō)明 項(xiàng)目

20、運(yùn)營(yíng)提交圖片需求給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)。 項(xiàng)目主管同意后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)組織美工組開(kāi)始工作。 美工主管針對(duì)需求確認(rèn)完成的時(shí)間后安排其組員開(kāi)始執(zhí)行。 美工主管對(duì)美工們完成的圖片進(jìn)行檢查后提交給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行審核。 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)確認(rèn)完成后，到期了美工主管便將其上傳。 43 首頁(yè)設(shè)計(jì)/寶貝詳情模板設(shè)計(jì)流程 47 四宮士官 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) 策劃 美工 策劃方案 通過(guò) 歸檔到圖 片空間 ~T 安排客服到期 通過(guò) 上傳 . 不通過(guò) 修改

21、 項(xiàng)目主管同意后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)將申請(qǐng)交給策劃制作方案。 美工向策劃確認(rèn)其思路，然后確定完成的時(shí)間。 美工組通過(guò)團(tuán)隊(duì)的討論確定美工方案后組員開(kāi)始制作圖片。 制作完成的圖片進(jìn)行篩選，最終的圖片提交給策劃、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、項(xiàng)目主管進(jìn)行確認(rèn)。 確認(rèn)通過(guò)后的圖片由美工歸檔到圖片空間，然后等時(shí)間到了進(jìn)行上傳。 促銷圖片設(shè)計(jì)流程 流程說(shuō)明 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提交促銷計(jì)劃給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)。 項(xiàng)目主管同意后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行工作協(xié)調(diào)安排。 推廣和策劃根據(jù)計(jì)劃制定其方案，將制定出的方案提交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)。 確認(rèn)通過(guò)后的方案交給美工確定完成時(shí)間，然后

22、開(kāi)始作圖，做由的圖進(jìn)行組內(nèi) PK,最終的促銷圖提 交給策劃、推廣進(jìn)行確認(rèn)，通過(guò)后交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行審核。 審核通過(guò)后的圖片上傳到網(wǎng)店進(jìn)行測(cè)試， 對(duì)劣勢(shì)的設(shè)計(jì)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行下架， 并將此信息反饋給美工。 49 常規(guī)推廣工作流程 87 四宮士官 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) 推廣專員 通過(guò) 流程說(shuō)明 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)制定出推廣招標(biāo)后提交給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)。 項(xiàng)目主管同意后招標(biāo)交給推廣主管進(jìn)行完成時(shí)間的確定。 推廣主管組織起組員進(jìn)行討論并分

23、配引流接口。 推廣專員根據(jù)主管的安排開(kāi)始推廣，并定期進(jìn)行反饋，主管對(duì)其進(jìn)行分析指導(dǎo)。 主管將數(shù)據(jù)定期反饋給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)，并進(jìn)行定期的總結(jié)。 直通車推廣流程 流程說(shuō)明 推廣主管制定直通車數(shù)據(jù)指標(biāo)交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)及運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)。 確認(rèn)通過(guò)后推廣主管安排其組員開(kāi)始制定計(jì)劃。 推廣專員制定出直通車計(jì)劃提交給主管進(jìn)行審核。 審核通過(guò)的計(jì)劃便可開(kāi)始執(zhí)行，只執(zhí)行的工程中推廣專員想主管進(jìn)行定時(shí)反饋，以利于主管進(jìn)行調(diào) 整。 活動(dòng)報(bào)名流程 總結(jié) 工作結(jié)束

24、 流程說(shuō)明 活動(dòng)專員發(fā)現(xiàn)活動(dòng)后將其上報(bào)給運(yùn)營(yíng)中心各級(jí)主管，主管同意后便整理活動(dòng)報(bào)名的資料進(jìn)行提交報(bào) 名，主管若不同意便將活動(dòng)接口整理到表格中存檔進(jìn)行定期跟進(jìn)，在合適的時(shí)候再次提交。 活動(dòng)專員跟進(jìn)活動(dòng)的報(bào)名進(jìn)度，入選后便向各級(jí)主管進(jìn)行信息反饋，的到確認(rèn)后，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)開(kāi)始協(xié) 調(diào)各部門(mén)準(zhǔn)備活動(dòng)的工作。 銷售主管 售前咨詢下單流程 客服 顧客 倉(cāng)庫(kù) 流程說(shuō)明

25、 當(dāng)旺旺想起時(shí)客服了解客戶需求，引導(dǎo)其下單。 客戶下單付款后客服安排倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行發(fā)貨。 顧客收到貨后進(jìn)行確認(rèn)評(píng)價(jià)，客服跟進(jìn)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行定時(shí)反饋。 換貨流程 客服 顧客 倉(cāng)庫(kù) 流程說(shuō)明 當(dāng)顧客提出換貨時(shí)，客服要了解其原因，并告知其換貨流程。 倉(cāng)庫(kù)收到顧客退回的需換貨的商品后要進(jìn)行質(zhì)檢，并將結(jié)果反饋給客服，由客服回復(fù)顧客并在后臺(tái) 備注相關(guān)信息。 換貨涉及到三種情況的換貨商品：①顧客導(dǎo)致的三無(wú)產(chǎn)品且影響二次銷售，針對(duì)此種情況客服要聯(lián)

26、系顧客說(shuō)明無(wú)法換貨的原因并在 72 小時(shí)內(nèi)退回產(chǎn)品給顧客， 若顧客不接受， 可申請(qǐng)維權(quán)， 客服提供 證據(jù)協(xié)助淘小二進(jìn)行處理， 公司若勝訴便在三天內(nèi)原件退還顧客， 若客戶勝訴則聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行發(fā)貨； ②公司責(zé)任貨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，此種情況客服聯(lián)系客戶確認(rèn)尺碼，然后告知倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行發(fā)貨；③產(chǎn)品無(wú) 質(zhì)量問(wèn)題且不影響二次銷售，此種情況聯(lián)系客戶進(jìn)行郵費(fèi)的補(bǔ)交，然后通知倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。 退貨流程 客服 顧客 倉(cāng)庫(kù) 流程說(shuō)明 當(dāng)顧客提出退貨時(shí)，客服要了解其原

27、因，并提出解決方法告知其退貨流程。 倉(cāng)庫(kù)收到顧客退回的需換貨的商品后要進(jìn)行質(zhì)檢，并將結(jié)果反饋給客服，由客服回復(fù)顧客并在后臺(tái) 備注相關(guān)信息。 換貨涉及到三種情況的換貨商品：①顧客責(zé)任且影響二次銷售，針對(duì)此種情況客服要聯(lián)系顧客說(shuō)明 無(wú)法退貨的原因并在 72 小時(shí)內(nèi)退回產(chǎn)品給顧客， 若顧客不接受， 可申請(qǐng)維權(quán)， 客服提供證據(jù)協(xié)助淘 小二進(jìn)行處理，公司若勝訴便在三天內(nèi)原件退還顧客，若客戶勝訴則聯(lián)系財(cái)務(wù)進(jìn)行款項(xiàng)處理；②公 司責(zé)任貨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，此種情況直接聯(lián)系財(cái)務(wù)進(jìn)行款項(xiàng)處理；③產(chǎn)品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題且不影響二次銷 售，此種情況也是直接聯(lián)系財(cái)務(wù)進(jìn)行款項(xiàng)處理。 在給客戶進(jìn)行款項(xiàng)處理時(shí)有兩種情況：①交易

28、成功的則聯(lián)系客戶去人支付寶賬號(hào)，姓名及金額后聯(lián) 系財(cái)務(wù)打款；②交易不成功的同顧客確認(rèn)了金額后聯(lián)系財(cái)務(wù)進(jìn)行退款。 廠家對(duì)接 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) 拍攝流程 四宮士官 策劃 拍攝 流程說(shuō)明 廠家告知項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)新品到貨的時(shí)間后，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行數(shù)量和提取時(shí)間的確定。 運(yùn)營(yíng)主管同意其數(shù)量后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)安排提取樣品。 策劃根據(jù)樣品制作拍攝方案，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)確定了方案后將其提交給拍攝人員。 拍攝人員進(jìn)行時(shí)間及要求的確定，拍攝完成后將照片提交給策劃及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)審核，通過(guò)了 便將樣品退回給廠家，不通過(guò)便聯(lián)系攝影人進(jìn)行補(bǔ)拍。 四宮士官 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) 寶貝上傳流程 銷售 推廣 流程說(shuō)明 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提供產(chǎn)品檔案和庫(kù)存資料，運(yùn)營(yíng)主管確認(rèn)后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行協(xié)調(diào)上傳。 銷售組編輯產(chǎn)品的基本信息，核對(duì)庫(kù)存表及商家編碼，然后上傳到倉(cāng)庫(kù)中。 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)上傳上去的產(chǎn)品制成數(shù)據(jù)包后交給推廣。 推廣進(jìn)行標(biāo)題的優(yōu)化及上下架的時(shí)間，到時(shí)便進(jìn)行商品上架。