培訓奧迪培訓資料PPT課件

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1、歡 迎 大 家 參 加 奧 迪 經 銷 商 培 訓 奧 迪 經 銷 商 展 廳 接 待溝 通 技 巧 培 訓 培 訓 目 標 u通 過 熟 練 掌 握 溝 通 技 巧 ， 全 面 增 值 客 戶 對于 奧 迪 品 牌 的 體 驗 注 意 事 項開 始 09： 00結 束 12： 00 開 始 14： 00結 束 17： 30 1.時 間 安 排 2.關 于 手 機3.關 于 吸 煙 4.主 動 溝 通5.積 極 分 享 考 核 內 容單 位 名 稱 姓 名 R3編 號 20分 40分 40分 100分課 堂 紀 律 課 堂 表 現 筆 試 成 績 總 成 績北 京 xxx 李 寧 000000

2、987 14 35 38 87 奧 迪 培 訓 考 核 表 張 野 Jim上 海 百 年 企 業(yè) 管 理 咨 詢 有 限 公 司 高 級 培 訓 師 咨 詢 師 吉 林 大 學 汽 車 工 程 學 院 工 學 學 士上 海 財 經 大 學 國 際 工 商 管 理 學 院 管 理 學 碩 士長 春 理 工 大 學 特 聘 講 師 J.D.power亞 太 區(qū) 簽 約 培 訓 師國 際 職 業(yè) 培 訓 師 協(xié) 會 認 證 培 訓 師數 十 家 汽 車 經 銷 商 管 理 咨 詢 服 務 與 現 場 指 導 經 驗 ； 曾 定 制 化 開 發(fā) 并 講 授 新 銷 售 流 程 與 技 巧 汽 車 主

3、動 營 銷 奔 馳 M2認 證 培 訓 客 戶 滿 意 度 提 升 附 件 精 品 銷 售 管 理 廣 州 本 田 CSI提 升 經 銷 商 現 場 管 理 奔 馳 金 融 銷 售 管 理 新 寶 來 上 市 培 訓 奧 迪 溝 通 技 巧 從 客 戶 滿 意 到 客 戶 忠 誠 等 培 訓 模 塊 ； 主 要 服 務 過 的 汽 車 廠 家 用 戶 有 ：一 汽 -大 眾 汽 車 有 限 公 司奧 迪 汽 車 銷 售 有 限 公 司廣 州 本 田 汽 車 銷 售 有 限 公 司奔 馳 汽 車 （ 中 國 ） 有 限 公 司華 晨 汽 車 集 團 控 股 有 限 公 司北 京 奔 馳 戴 姆

4、勒 克 萊 斯 勒 汽 車 有 限 公 司上 海 通 用 汽 車 有 限 公 司奔 馳 汽 車 金 融 （ 中 國 ） 有 限 公 司 個 人 簡 介 相 互 認 識 組長的任務 了解每一個組員的特點（基本情況、學習工作經歷、興趣愛好） 帶領組員給小組起組名 上臺銷售小組以及小組的每一個成員 組 員 的 任 務 向 組 長 以 及 其 他 成 員 銷 售 自 己（ 基 本 情 況 、 學 習 工 作 經 歷 、 興 趣 愛 好 ） 在 白 板 紙 上 寫 出 從 事 展 廳 接 待 后 感 受 最 深 的 一 句 話 目 錄1. 理 解 溝 通 概 念 與 價 值2. 把 握 崗 位 職 責

5、與 使 命3. 領 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 溝 通 技 巧 提 升 工 作 場 景 演 練I溝 通 創(chuàng) 造 價 值 客 戶 增 值 分 析1. 做 好 奧 迪 展 廳 溝 通 準備2. 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮儀3. 掌 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方式 4. 學 會 溝 通 心 理 自 我 調適 1. 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特點2. 奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與應 對3. 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應對4. 展 廳 接 待 特 殊 情 況 處理 1. 奧 迪 展 廳 工 作 場 景演 練 規(guī) 則2. 奧 迪 展 廳 工 作 場 景演 練 評 分 關 鍵

6、 點3. 奧 迪 展 廳 工 作 場 景演 練 注 意 事 項 小 調 查 您 希 望 通 過 培 訓 解 決 哪 些 現 實 的 工 作 問 題 ？ 目 錄1. 理 解 溝 通 概 念 與 價 值2. 把 握 崗 位 職 責 與 使 命3. 領 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 溝 通 技 巧 提 升 工 作 場 景 演 練I溝 通 創(chuàng) 造 價 值 客 戶 增 值 分 析1. 做 好 奧 迪 展 廳 溝 通 準備2. 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮儀3. 掌 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方式 4. 學 會 溝 通 心 理 自 我 調適 1. 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特點2. 奧 迪

7、 客 戶 類 型 細 分 與應 對3. 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應對4. 展 廳 接 待 特 殊 情 況 處理 1. 奧 迪 展 廳 工 作 場 景演 練 規(guī) 則2. 奧 迪 展 廳 工 作 場 景演 練 評 分 關 鍵 點3. 奧 迪 展 廳 工 作 場 景演 練 注 意 事 項 I溝 通 創(chuàng) 造 價 值 1.理 解 溝 通 概 念 與 價 值2.把 握 崗 位 職 責 與 使 命3.領 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 您認為“溝通”是什么？思 考1、 理 解 溝 通 概 念 與 價 值 溝 通 就 是 談 話溝 通 就 是 表 現 自 我 ， 以 我 為 中 心溝 通 就 是 要

8、學 會 夸 夸 奇 談溝 通 就 是 讓 對 方 理 解 自 己 的 意 思溝 通 還 有 哪 些 誤 區(qū) ？1、 理 解 溝 通 概 念 與 價 值溝 通 認 識 的 誤 區(qū) 發(fā) 送 方 接 收 方溝通的定義 溝通是雙方甚至多方彼此間交換信息的一個過程，是指人們之間進行信息及思想的傳播。溝 通 常 常 牽 涉 了 幾 個 方 面 ，信 息 發(fā) 送 者 ， 信 息 接 收 者 ，信 息 內 容 ， 表 示 信 息 的 方式 ， 傳 達 的 渠 道 。 反 饋 信 息 反 饋 1、 理 解 溝 通 概 念 與 價 值 1、 理 解 溝 通 概 念 與 價 值溝通的類型 語 言 的 溝 通書 面

9、的 溝 通肢 體 動 作 與 表 情多 媒 體 的 方 式 事 件 與 暗 示 觀看電視劇片斷，觀察語言、行為細節(jié) 思考：溝通出現了什么問題？1、 理 解 溝 通 概 念 與 價 值 影 響 客 戶 第 一 印 象 后 續(xù) 保 障1、 理 解 溝 通 概 念 與 價 值奧迪展廳接待的重要性與價值展 廳 接 待 的 坐 站 言 行 時刻 傳 遞 著 奧 迪 的 理 念 和信 息 ， 影 響 著 每 一 位 接觸 的 客 戶 展 廳 接 待 是 奧 迪 品 牌 的形 象 代 表 塑 造 了 客 戶 的第 一 印 象 ， 也 是 客 戶 與相 應 部 門 銜 接 的 紐 帶 客 戶 在 前 期 的

10、接 觸 過 程中 建 立 的 信 任 是 后 續(xù) 合作 的 保 障 I溝 通 創(chuàng) 造 價 值 1.理 解 溝 通 概 念 與 價 值2.把 握 崗 位 職 責 與 使 命3.領 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 您的崗位職責與使命是什么？分 享2、 把 握 崗 位 職 責 與 使 命 崗位職責 1、負責電話接待工作 接聽外部電話，并負責轉接至相應部門/銷售顧問 2、客戶接待與分流引導 接待展廳來訪客戶，初步了解客戶需求 根據客戶需求，將客戶引導至相應部門/銷售顧問 3、信息統(tǒng)計 記錄客戶電話訪問及來訪信息 記錄銷售顧問組織客戶進行試乘試駕的信息 4、提供行政文員服務 提供文件錄入、打印、復印等行

11、政服務 2、 把 握 崗 位 職 責 與 使 命 2、 把 握 崗 位 職 責 與 使 命 思 考 ：與 空 姐 相 比 我 們 的 優(yōu) 勢 在 哪 里 ？ 2、 把 握 崗 位 職 責 與 使 命奧 迪 展 廳 接 待 空 姐工 作 內 容工 作 時 間工 作 環(huán) 境知 識 積 累能 力 提 高 接 觸 人 群 雙 向 溝 通時 間 穩(wěn) 定明 亮 展 廳積 累 豐 富全 面 提 高社 會 高 層 單 項 服 務時 間 繁 亂狹 窄 空 間積 累 簡 單接 近 瓶 頸人 群 普 通 我 們 能 得 到 什 么 ？ 具 體 體 現 在 哪 里 ？展 廳 接 待 是 鍛 煉 溝 通 能 力 的 一

12、 個 很 好的 平 臺 ,而 溝 通 能 力 是 人 際 交 往 能 力 的基 礎 ， 為 將 來 職 業(yè) 發(fā) 展 做 好 準 備奧 迪 的 客 戶 群 決 定 我 們 接 觸 到 的 都 是在 社 會 上 有 所 成 就 或 者 有 著 優(yōu) 質 人 脈網 絡 的 人 群 ， 可 提 升 自 己 的 人 脈 存 折自 身 職 業(yè) 發(fā) 展人 脈 網 絡 建 立2、 把 握 崗 位 職 責 與 使 命 I溝 通 創(chuàng) 造 價 值 1.理 解 溝 通 概 念 與 價 值2.把 握 崗 位 職 責 與 使 命3.領 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 奧迪名字的由來奧迪四環(huán)的含義奧迪的中國之旅奧迪的品牌理念

13、3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 奧 迪 的 創(chuàng) 始 人 奧 古 斯 特 霍 希 August Horch 畢 業(yè) 于 薩 克 森 州 米 特 韋 達 鎮(zhèn) 的 一 個 技 術 學 院 。剛 開 始 他 在 曼 海 姆 的 卡 爾 奔 馳 公 司 的 發(fā) 動 機 制 造 部 門 工 作 ， 后 來成 為 汽 車 制 造 部 的 總 經 理 。1899年 ， 霍 希 在 科 隆 成 立 了 自 己 的 霍 希 公 司 。1909年 ， 他 離 開 霍 希 公 司 ， 隨 即 在 茨 維 考 成 立 了 奧 迪 公 司 。20世 紀 20年 代 移 居 柏 林 ， 在 1932年 被 任 命

14、 為 汽 車 聯(lián) 盟 監(jiān) 事 會 成 員 。1951年 去 世 ， 享 年 83歲 。 3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 奧 迪 名 字 的 由 來“ Horch” “ Audi” “ 聽 吧 ！ ” 1909年 ， 一 個 偉 大 的 汽 車品 牌 “ 奧 迪 ” 就 在 不 經 意 間 誕 生 了 。3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 時間：1932年6月29日 地點：德國的工業(yè)中心克姆尼茨市人物：奧迪、小奇跡、霍希、漫游者。事件：聯(lián)合成立汽車聯(lián)盟股份公司（Auto Union AG） 意義：公司的標志是相交的銀色四環(huán)，四個環(huán)其中每一環(huán)就是 一個公司的象征，四個環(huán)同樣大小、并

15、列相扣，代表四 家公司地位平等，緊密團結，聯(lián)盟牢不可破。 結果：成為德國第二大汽車生產廠家 奧 迪 四 環(huán) 的 含 義3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 奧迪（audi） 霍 希 (Horch) 漫 游 者 (Wanderer) 小 奇 跡 (DKW)3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 奧 迪 的 中 國 之 旅 1986年，奧迪公司與中國進行首次正式接觸。 1988年，授予一汽生產許可證。 1990年，中國一汽安裝了奧迪轎車組裝線。 1993年，奧迪加入一汽-大眾合資企業(yè)。 1995年，一汽-大眾專門為中國開發(fā)了奧迪200 V6車型。次年，奧迪200 V6下線。 1999年，奧迪

16、與一汽集團共同生產的奧迪A6在長春一汽-大眾下線。奧迪A6添補了中國高檔豪華轎車生產的空白。3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 運 動進 取 尊 貴 激 情 的 車 技 術 先 鋒 豪 華 車奧 迪 品 牌 價 值3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 高 檔 豪 華 品 牌 的 先 決 條 件品 牌 區(qū) 分 要 素品 牌 情 感 化 要 素 奧 迪 品 牌 理 念突 破 科 技 啟 迪 未 來 尊 貴(Sophisticated)動 感(Sporty)進 取(Progressive) 3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念 3、 理 解 奧 迪 品 牌 與 理 念思 考前 臺 接

17、待 應 該 怎 么 做 ， 來 體 現 奧 迪 的 理 念 呢 ？ 小 結本 部 分 您 了 解 的 內 容本 部 分 您 了 解 的 內 容 ：本 部 分 您 的 其 他 問 題 ： 目 錄1. 理 解 溝 通 概 念 與 價 值2. 把 握 崗 位 職 責 與 使 命3. 領 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 溝 通 技 巧 提 升 工 作 場 景 演 練I溝 通 創(chuàng) 造 價 值 客 戶 增 值 分 析1. 做 好 奧 迪 展 廳 溝 通 準備2. 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮儀3. 掌 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方式 4. 學 會 溝 通 心 理 自 我 調適 1. 了 解 奧 迪

18、 客 戶 總 體 特點2. 奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與應 對3. 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應對4. 展 廳 接 待 特 殊 情 況 處理 1. 奧 迪 展 廳 工 作 場 景演 練 規(guī) 則2. 奧 迪 展 廳 工 作 場 景演 練 評 分 關 鍵 點3. 奧 迪 展 廳 工 作 場 景演 練 注 意 事 項 1、 做 好 奧 迪 展 廳 溝 通 準 備 u做 好 展 廳 溝 通 的 知 識 準 備u把 握 每 一 天 的 最 新 信 息u運 用 工 具 更 好 的 為 客 戶 服 務 做 好 展 廳 溝 通 的 知 識 準 備思 考 您認為展廳接待應該具備哪些知識？ 汽 車 知

19、 識產 品 知 識對 手 知 識產 品 庫 存價 格 信 息一 條 龍 服 務銷 售 流 程 行 業(yè) 知 識細 分 市 場顧 客 心 理市 場 營 銷商 務 禮 儀政 治 經 濟時 事 信 息做 好 展 廳 溝 通 的 知 識 準 備您認為展廳接待應該具備哪些知識？ 把 握 每 一 天 的 最 新 信 息頭 腦 風 暴 在展廳我們每天需要了解哪些最新信息？ 把 握 每 一 天 的 最 新 信 息公 司 最 新 政 策員 工 出 勤 情 況交 車 客 戶 信 息訂 車 客 戶 信 息試 駕 客 戶 信 息投 訴 客 戶 信 息 天 氣 信 息車 輛 庫 存 信 息把 握 最 新 信 息 運 用

20、工 具 更 好 的 為 客 戶 服 務小 游 戲大家猜猜看，翻板的背后藏的應該是哪些必備的工具？ 運 用 工 具 更 好 的 為 客 戶 服 務展 廳 接 待 的 十 項 必 備 工 具 A F C D E GB H I J 2、 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮 儀 u職 業(yè) 形 象 是 良 好 溝 通 的 前 提u通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感u彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現 陌生人在三十秒內只憑以下項目便會形成他對你的第一印象?。ǜ杏X沒對錯之分）外形：-衣飾：-表情：-職 業(yè) 形 象 是 良 好 溝 通 的 前 提30秒鐘定江山 職 業(yè) 形 象

21、是 良 好 溝 通 的 前 提思 考哪 些 做 法 會 影 響 我 們 的 職 業(yè) 形 象 ？ 職 業(yè) 形 象 是 良 好 溝 通 的 前 提 職 業(yè) 形 象 是 良 好 溝 通 的 前 提發(fā) 型 文 雅 、 莊 重 ， 梳 理 整 齊 ， 不 宜 披 肩 散 發(fā)化 淡 妝 、 面 帶 微 笑應 小 巧 精 致 ， 不 超 過 3件正 裝 、 大 方 、 得 體 ； 不 宜 太 露長 度 適 宜 ， 不 宜 過 短 或 過 長皮 鞋 與 服 裝 搭 配 ， 擦 拭 干 凈 ； 鞋 跟 磨 損 不 嚴 重 ； 膚色 襪 子 無 破 損 保 持 清 潔 ， 指 甲 不 宜 過 長 ， 涂 指 甲

22、油 可 用 透 明 色頭 發(fā) ：面 部 ：飾 物 ：鞋 襪 ：指 甲 ：服 裝 ：裙 子 ： 2、 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮 儀 u職 業(yè) 形 象 是 良 好 溝 通 的 前 提u通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感u彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現 通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感小 閱 讀閱 讀 短 文 ， 分 享 您 的 收 獲 ？ 人 的 容 貌 是 天 生 的 ， 但 表 情 不 是 天 生 的 。林 肯 的 一 位 朋 友 曾 向 他 推 薦 某 個 人 為 內 閣 成 員 ， 林 肯 卻 沒 有 用 他 。 他 的

23、朋友 很 不 理 解 ： 因 為 那 個 人 的 資 力 、 經 驗 、 水 平 都 很 勝 任 。 于 是 走 去 問 林 肯 為 什 么 。林 肯 說 ： “ 我 不 喜 歡 他 那 副 長 相 。 ” “ 哦 ？ 可 是 ， 這 不 太 苛 刻 了 嗎 ？ 他 不 能 為 自 己天 生 的 面 孔 負 責 呀 ！ ” 林 肯 說 ： “ 不 ， 一 個 人 過 了 40歲 就 該 對 自 己 的 臉 孔 負 責 。 ”林 肯 的 話 說 明 了 一 個 真 理 ： 人 的 面 部 表 情 同 其 它 體 態(tài) 語 言 一 樣 ， 是 可 以 熏陶 和 改 變 的 ， 是 由 人 的 內 在

24、 變 化 、 文 化 修 養(yǎng) 、 氣 質 特 征 所 決 定 的 。通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 看 圖 交 流看 看 下 面 三 幅 圖 片 ， 您 認 為 哪 種 眼 神 更 能 贏得 客 戶 好 感 ？通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 A? B? C?通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感眼 神 區(qū) 域 凝 視 時 間 眼 神 動 作三 角 區(qū) ：以 人 的 兩 眼 和 嘴 為 大 致 范 圍 ，構 筑 眼 神 凝 視 的 “ 三 角 區(qū) ” ，稱 為 凝 視 的 眼

25、神 區(qū) 域 30%-60%：與 新 客 戶 的 談 話 ， 凝 視 標準 區(qū) 域 的 注 視 時 間 是 交 談時 間 的 30%-60%， 這 叫“ 社 交 注 視 ” 。 轉 動 ：眼 睛 轉 動 的 幅 度 與 快 慢 都不 要 太 快 或 太 慢 。 有 活 力 。太 快 表 示 不 誠 實 、 不 成 熟 、給 人 輕 浮 、 不 莊 重 的 印 象 ，太 慢 則 顯 得 沒 有 活 力 、 笨 拙 。 微 笑 是 一 種 國 際 禮 儀 ， 能 充 分 體 現 一 個 人的 熱 情 、 修 養(yǎng) 和 魅 力 。 是 最 能 賦 予 人 好 感 ，增 加 友 善 和 溝 通 ， 愉 悅

26、 心 情 的 表 現 方 式 。 微 笑 是 一 種 基 本 的 職 業(yè) 修 養(yǎng) ， 在 面 對 客 戶 、賓 客 及 同 仁 時 ， 要 養(yǎng) 成 微 笑 的 好 習 慣 。 微 笑 是 一 種 魅 力 ， 親 切 溫 馨 的 微 笑 可 以 縮短 雙 方 的 距 離 ， 營 造 良 好 的 交 往 氛 圍 ， 是人 際 交 往 中 的 潤 滑 劑 。通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 朗 讀朗 讀 下 面 這 首 詩 ， 交 流 微 笑 接 待 的 魅 力 是 什 么 ？通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 微 笑 不 花 費 一 分 錢 ， 但 卻 能

27、 給 你 帶 來 巨 大 好 處 ；微 笑 會 使 對 方 富 有 ， 但 不 會 使 你 變 窮 ；它 只 要 瞬 間 ， 但 它 留 給 人 的 記 憶 卻 是 永 遠 ；沒 有 微 笑 ， 你 就 不 會 這 樣 富 有 和 強 大 ；有 了 微 笑 ， 你 就 會 富 而 不 貧 ；微 笑 能 給 家 庭 帶 來 幸 福 ；能 給 生 意 帶 來 好 運 ， 給 你 帶 來 友 誼 ；它 會 使 疲 倦 者 感 到 愉 悅 ；使 失 意 者 感 到 歡 快 ；使 悲 哀 者 感 到 溫 暖 ；它 是 疾 病 的 最 好 藥 方 ； 微 笑 買 不 著 、 討 不 來 、 借 不 到 、

28、 偷 不 走 ；微 笑 是 無 價 之 寶 ；有 人 過 于 勞 累 ， 發(fā) 不 出 微 笑 ；把 你 的 微 笑 獻 給 他 們 ， 那 正 是 他 們 的 需 要 。 通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 微 笑 詩 通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感微 笑 接 待 的 魅 力消 除 陌 生 感 調 節(jié) 情 緒 有 益 身 心 健 康獲 取 回 報 思 考在 展 廳 接 待 的 過 程 當 中 ， 是 誰 偷 走 了 你 的 微 笑 ？通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感情 景

29、一令 我 頭 痛 的 是 ， 有 一 些 低 素 質 的 客 戶 進 來 就 像 欠 他錢 一 樣 ， 我 微 笑 著 跟 他 打 招 呼 ， 他 理 都 不 理 ， 甚 至惡 狠 狠 的 跟 我 說 話 ， 我 根 本 就 開 心 不 起 來 ， 更 談 不上 微 笑 了 。 工 作 中 的 煩 惱 偷 走 了 你 的 微 笑 通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感情 景 二我 工 作 的 時 候 ， 那 些 對 我 的 工 作 不 懂 的 人 對 我 瞎 指揮 ， 這 些 人 中 既 有 我 的 客 戶 也 有 我 的 上 司 ， 真 煩 人 ，我 又 不 能 爭 辯 。

30、有 時 ， 他 們 甚 至 都 不 知 道 自 己 在 要求 什 么 。 人 際 關 系 偷 走 了 你 的 微 笑 通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感如 何 防 止 微 笑 被 偷 走 ？ 阿 Q精 神 感 恩 理 念 辯 證 理 論 自 我 激 勵 思 考您 認 為 微 笑 有 標 準 嗎 ？通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感微 笑 訓 練 -像 空 姐 一 樣 微 笑 通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感 恰 當 的 微 笑表 現 謙恭表 現 友 好表 現 真 誠 表 現 適

31、 時 通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感自 測展 廳 接 待 與 客 戶 打 交 道 的 常 見 鏡 頭 ， 看 看 哪 一 種 更 像 你 ？ 通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感自 測 題 ：1、 當 我 生 氣 的 時 候 ， 眉 毛 會 豎 起 來 ， 鼻 腔 會 張 大 。 2、 我 緊 張 的 時 候 ， 臉 會 漲 紅 ， 講 話 速 度 會 很 快 。3、 我 疲 勞 的 時 候 ， 會 無 精 打 采 ， 講 話 聲 調 會 拖 得 很 長 。 4、 別 人 認 為 我 的 聲 音 總 是 “ 升 調 ” 。 5、 有 時 ， 我 會 一

32、 臉 嚴 肅 地 同 客 戶 談 話 。 6、 在 談 論 很 嚴 肅 的 話 題 時 ， 也 能 通 情 達 理 、 坦 然 面 對 。 7、 我 慶 幸 自 己 能 微 笑 、 自 然 地 面 對 客 戶 。 8、 我 的 表 情 傾 向 于 嚴 肅 、 一 本 正 經 的 樣 子 。 2、 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮 儀 u職 業(yè) 形 象 是 良 好 溝 通 的 前 提u通 過 眼 神 和 微 笑 贏 得 客 戶 的 好 感u彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現分 享您 經 常 向 同 事 主 動 問 好 嗎 ？ 早 晨

33、上 班 時 ， 大 家 見 面 應 相 互 問 好 ！一 天 工 作 的 良 好 開 端 應 從 相 互 打 招 呼 、 問 候 時 開 始 。公 司 員 工 早 晨 見 面 時 互 相 問 候 “ 早 晨 好 ” “ 早 上 好 ” 等因 公 外 出 應 向 部 內 或 室 內 的 其 他 人 打 招 呼 。在 公 司 或 外 出 時 遇 見 客 人 ， 應 面 帶 微 笑 主 動 上 前 打 招 呼 。下 班 時 也 應 相 互 打 招 呼 后 再 離 開 。 如 “ 明 天 見 ” 、 “ 再 見 ” 、“ Bye-Bye”等 。 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現 彬 彬

34、有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現演 練誰 有 名 片 可 以 給 我 一 張 嗎 ？要 求 ： 觀 看 遞 交 名 片 的 過 程 ， 點 評 出 哪 里 做 的 好 ， 哪 里 做 的 不 好 ？ 并 分享 改 正 的 做 法 ？ 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現 名 片名 片 的 使用 名 片 的 準 備 名 片 的 接收 名 片 的 遞交 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現名 片 的 使用 名 片 是 工 作 過 程 中 重 要 的 社 交 工 具 之 一 。交 換 名 片 時 也 應 注 重 禮 節(jié) 。我 們 使 用 的 名 片 通 常 包 含 兩 個

35、方 面 的 意 義 ，一 是 標 明 你 所 在 的 單 位 ，另 一 個 是 表 明 你 的 職 務 姓 名 及 承 擔 的 責 任 ?？?之 ， 名 片 是 自 己 （ 或 公 司 ） 的 一 種 表 現 形 式 。因 此 ， 我 們 在 使 用 名 片 時 要 格 外 注 意 。 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現名 片 的 準備 名 片 不 要 和 錢 包 、 筆 記 本 等 放 在 一 起 ， 原 則 上應 該 使 用 名 片 夾 。名 片 可 放 在 上 衣 口 袋 （ 但 不 可 放 在 褲 兜 里 ） 。要 保 持 名 片 或 名 片 夾 的 清 潔 、 平 整 。

36、 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現名 片 的 接收 必 須 起 身 接 收 名 片 。應 用 雙 手 接 收接 收 的 名 片 不 要 在 上 面 作 標 記 或 寫 字 。接 收 的 名 片 不 可 來 回 擺 弄 。接 收 名 片 時 ， 要 認 真 地 看 一 遍 。不 要 將 對 方 的 名 片 遺 忘 在 座 位 上 ， 或 存 放 時不 注 意 落 在 地 上 。 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現名 片 的 遞交 遞 名 片 的 次 序 是 由 下 級 或 訪 問 方 先 遞 名 片 。遞 名 片 時 ， 應 說 些 “ 請 多 關 照 ” 、 “ 請

37、多 指 教 ”之 類 的 寒 喧 語 ?；?換 名 片 時 ， 應 用 右 手 拿 著 自 己 的 名 片 ， 用 左手 接 對 方 的 名 片 后 ， 用 雙 手 托 住 。互 換 名 片 時 ， 也 要 看 一 遍 對 方 職 務 、 姓 名 等 。會 談 中 ， 應 稱 呼 對 方 的 職 務 、 職 稱 ， 如 “ X經理 ” 、 “ X教 授 ” 等 。 無 職 務 、 職 稱 時 ，稱 “ X先 生 ” 、 “ X小 姐 ” 等 ， 而 盡 量 不 使 用“ 你 ” 字 ， 或 直 呼 其 名 。 客戶情況： XXX先生，對于就近的某4S店貨源、價格和服務內容有疑惑，想探聽一下具體

38、情況， 故打來電話。彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現角 色 扮 演 順 序 基 本 用 語 主 要 技 巧1.拿 起 電 話 聽 筒 ， 并 告 知 自 己的 姓 名 “ 您 好 ， xx汽 車 銷 售 公 司 （ 直 線 ） “ 您 好 銷 售 部 XXX”（ 內 線 ）如 上 午 10點 以 前 可 使 用 “ 早 上 好 ”電 話 鈴 響 3聲 以 上 時 ， “ 讓 您 久 等 了 ， 我 是 銷 售 部XXX” 電 話 鈴 響 3聲 之 內 接 起在 電 話 機 旁 準 備 好 記 錄 用 的 紙 筆接 電 話 時 ， 不 使 用 “ 喂 ”回 答音 量 適 度 ， 不

39、 要 過 高告 知 對 方 自 己 的 姓 名2.聽 取 對 方 來 電 用 意 “ 是 ” 、 “ 好 的 ” 、 “ 清 楚 ” 、 “ 明 白 ” 等 回 答 必 要 時 應 進 行 記 錄談 話 時 不 要 離 題 3.確 認 對 方 姓 名 與 意 圖 “ 先 生 如 何 稱 呼 ， 是 李 XX先 生 ！ ”“ 我 幫 你 再 確 認 一 下 ， 是 明 天 10點 鐘 左 右 來 看 車 與 試車 嗎 ” 等 等 確 認 時 間 、 地 點 、 對 象 和 事 由如 留 言 ， 需 記 錄 下 電 話 時 間 和 留 言對 對 方 進 行 確 認4.結 束 語 “ 清 楚 了 ”

40、 、 “ 請 放 心 ”、 “ 我 一 定 轉 達 ” 、 “ 感謝 您 的 來 電 、 “ 謝 謝 ” 、 “ 再 見 ” 等5.放 回 電 話 聽 簡 等 對 方 放 下 電 話 后 再 輕 輕 放 回 話 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現分 享在 打 電 話 時 ， 您 最 不 喜 歡 什 么 樣 的 接 電 話 方 式 ？ 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現 鈴聲響3聲以上，無人接聽 以“喂、誰呀、找誰”等做為第一聲問候 電話轉了多人或轉接多次 電話中止或讓對方等待的時間過長 對方說話這邊好久沒有回應 對方講話時

41、這邊和旁人說話 不能解決問題還不告之解決的途徑 先于對方掛電話接 聽 電 話 的 忌 諱 保 持 友 善 ， 不 要 引 起 客 戶 的 怨 氣認 真 傾 聽 ， 不 要 打 斷 來 電 者使 用 簡 明 的 語 言保 持 耐 心 ,熱 情 和 禮 貌面 帶 微 笑 ， 用 熱 情 而 正 確 的 問 候 接 聽 電 話專 注 于 電 話 接 聽 ,禁 止 吃 零 食 、 喝 飲 料 或 抽 煙 ， 保 持 良 好 坐 姿接 電 話 前 ， 請 確 定 您 的 手 邊 有 一 張 紙 和 一 支 筆 。 彬 彬 有 禮 是 良 好 素 質 的 體 現接 聽 電 話 的 注 意 事 項 3、 掌

42、 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說 的 技 巧u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽 的 技 巧u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語 言 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說 的 技 巧1.認 定 需 求 2.澄 清 事 實 3.打 破 沉 默4.建 立 聯(lián) 系詢 問 的 目 的 如 何 進 行 詢 問 ？ 1、 首 先 要 思 考 提 什 么 問 題 ；2、 其 次 是 如 何 表 達 ；3、 何 時 提 出 問 題 也 是 至 關 重要 的 一 點 。奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說 的 技 巧 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說

43、的 技 巧在 說 的 時 候 必 須 避 免 的 事 情 壟 斷 交 談 過 度 緊 張 和 膽 怯 冒 犯 對 方 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說 的 技 巧主 動 性約 定 性 親 密 性 主 動 而 自 覺 ， 口 到 、 心 到 、 意 到約 定 俗 成 ， 沿 用 已 久 、 人 人 皆 知親 切 、 自 然 常 用 類 型奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說 的 技 巧問 候 迎 送 應 答道 歉致 謝 祝 賀贊 賞 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說 的 技 巧 六 不 問不 問 年 齡 不 問 信 仰不 問 婚 姻 不 問 收 入 不 問 住 址不 問 經 歷 奧 迪

44、展 廳 溝 通 方 式 -說 的 技 巧 3F法FellFelt Found我 理 解 你 怎 么 會有 這 樣 的 感 受 其 他 人 也 曾 經 有過 這 樣 的 感 受 不 過 經 過 說 明 后 ， 他 們 發(fā)覺 ， 這 種 規(guī) 定 是 為 了 保 護他 們 的 安 全 3、 掌 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說 的 技 巧u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽 的 技 巧u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語 言 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽 的 技 巧小 測 試 做一個小測試，了解一下自己的傾聽水平？ 奧 迪 展 廳 溝 通

45、 方 式 -聽 的 技 巧 90100， 你 是 一 個 優(yōu) 秀 的 傾 聽 者 8089， 是 一 個 很 好 的 傾 聽 者 6579， 你 是 一 個 勇 于 改 進 、 尚 算 良 好 的 傾 聽 者 5064， 在 有 效 傾 聽 方 面 ， 你 確 實 需 要 再 訓 練 50分 以 下 ， 你 注 意 傾 聽 嗎 ? 傾 聽 技 能 測 試 水 平 參 考 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽 的 技 巧聽和傾聽有什么區(qū)別？思 考 設 身 處 地 地 聽專 注 的 聽選 擇 的 聽虛 應 地 聽聽 而 不 聞史 蒂 芬 柯 維 傾 聽 的 層 次 模 型奧 迪 展 廳 溝 通 方

46、 式 -聽 的 技 巧 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽 的 技 巧交 流 您 在 講 話 的 時 候 ， 希 望 對 方 用哪 種 傾 聽 層 次 回 應 您 ？ 243135 忘 掉 自 己 的 觀 點積 極 的 回 應適 度 的 提 問 與 復 述不 急 于 打 斷 客 戶邊 聽 邊 記積 極 傾 聽 的 技 巧奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽 的 技 巧 3、 掌 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -說 的 技 巧u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -聽 的 技 巧u奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語 言 55% 38%7%奧 迪 展

47、 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語 言 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語 言情 景 模 擬您 來 說 一 下 ： “ 先 生 ， 您 好 ！ 歡 迎 光 臨 奧 迪 展 廳 ！ ”注 意 ： 觀 察 不 同 演 練 者 透 過 不 同 的 語 調 給 我 們 的 不 同 感 覺 奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語 言如 何 通 過 以 下 肢 體 語 言 更 好 的 與 客 戶 溝 通 ？具 體 要 求 ： 每 組 選 一 個 動 作 ， 討 論 后 小 組 成 員上 臺 演 示 ， 一 人 扮 演 經 常 發(fā) 生 的 錯 誤 動 作 ， 一人 扮 演 正 確 動 作 ，

48、 一 個 講 解 。 站 姿座 姿走 姿 握 手小 組 演 練 101 l最 能 表 現 一 個 人 的 精 神 面 貌 。 要 做 到 “ 站 有 站 相 ”， 像歪 脖 樹 那 樣 站 在 哪 里 還 是 像 電 線 桿 子 杵 在 哪 里 “ 站 如 松 ”？ l標 準 站 姿 ： 抬 頭 、 目 視 前 方 、 挺 胸 直 腰 、 肩 平 、 雙 臂自 然 下 垂 、 收 腹 、 雙 腿 并 攏 直 立 、 腳 尖 分 呈 V字 型 、 身體 重 心 放 到 兩 腳 中 間 ； 也 可 兩 腳 分 開 ， 比 肩 略 窄 ， 將 雙手 合 起 ， 放 在 腹 前 或 腹 后 。奧 迪

49、展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語 言站 姿 102 l坐 得 要 端 正 自 然 ， 要 注 意 坐 姿 幽 雅 自 如 ； 給 人 以 端 莊 、 穩(wěn)重 、 可 信 任 的 印 象l入 座 時 要 輕 ， 至 少 要 坐 滿 椅 子 的 2/3， 后 背 輕 靠 椅 背 ， 雙 膝自 然 并 攏 （ 男 性 可 略 分 開 ） 。 身 體 稍 向 前 傾 ， 則 表 示 尊 重 和謙 虛 。奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語 言座 姿 103 l挺 胸 、 抬 頭 、 收 腹 ， 輕 抬 腿 穩(wěn) 落 地 ， 讓 人 感 覺 到 步 態(tài)輕 盈 穩(wěn) 重 、 大 方 優(yōu) 雅 。l正

50、確 的 走 姿 可 以 表 現 出 一 個 人 朝 氣 蓬 勃 、 積 極 向 上 的精 神 狀 態(tài) 。l你 愿 意 朝 氣 蓬 勃 呢 ， 還 是 萎 靡 不 振 呢 ？奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語 言走 姿 l握 手 的 先 后 順 序 是 上 級 在 先 、 主 人 在 先 、 長 者 在先 、 女 性 在 先l握 手 時 間 一 般 在 1-3秒 為 宜l握 手 力 度 不 宜 過 猛 或 毫 無 力 度l要 注 視 對 方 并 面 帶 微 笑 l男 士 與 女 士 握 手 時 ， 一 般 只 宜 輕 輕 握 女 士 手 指 部位l拒 絕 對 方 主 動 要 求 握 手

51、 的 舉 動 都 是 無 禮 的奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語 言握 手 照 照 鏡 子 您 有 這 些 習 慣 動 作 嗎 ？奧 迪 展 廳 溝 通 方 式 -肢 體 語 言l搔 癢 或 抓 癢l猛 扯 或 玩 弄 頭 發(fā)l當 眾 梳 頭l手 指 不 停 地 敲l玩 弄 、 挑 或 咬 指 甲l腳 不 停 地 抖 動l當 眾 化 妝 或 指 甲 油l剔 牙l舌 頭 在 嘴 里 亂 動l坐 立 不 安l打 呵 欠 4、 學 會 溝 通 心 里 自 我 調 試 u展 廳 接 待 綜 合 癥 表 現u溝 通 心 里 自 我 調 試 的 方 法 v注 意 力 下 降 v忍 耐 力 下

52、降 v對 快 樂 感 到 懷 疑 v抱 怨 v服 用 “ 興 奮 劑 ” （ 茶 、 煙 、 酒 等 ） 展 廳 接 待 綜 合 癥 表 現工 作 當 中 您 出 現 過 以 上 的 癥 狀 嗎 ？ 交 流 您 通 常 如 何 自 我 調 節(jié) ？溝 通 心 里 自 我 調 試 的 方 法 如 果 你 想 感 覺 好 起 來 ， 以 最 高 的 效 率 思 考 ， 那 就 經常 創(chuàng) 造 機 會 鍛 煉 吧 。溝 通 心 里 自 我 調 試 的 方 法方 法 一 ： 運 動 溝 通 心 里 自 我 調 試 的 方 法方 法 二 ： 關 心 自 己 的 需 求 ， 為 自 己 服 務1、 不 要 怪

53、 自 己 不 好2、 不 要 怪 別 人 不 好3、 也 不 要 埋 怨 自 己 的 境 況 1. 當 你 和 別 人 一 起 工 作 時 ， 哪 些 事 情 能 使 你 感 到 愉 悅 ？ 這 些 事 情 即 不 影 響你 的 工 作 ， 也 不 影 響 你 周 圍 的 人 工 作 。 2. 工 作 之 余 ， 你 能 做 些 什 么 令 自 己 感 到 愉 悅 的 事 情 ？ 這 些 事 情 既 可 以 不 超過 三 分 鐘 就 能 做 到 ， 也 可 以 不 用 花 錢 就 能 做 到 。 溝 通 心 里 自 我 調 試 的 方 法思 考 溝 通 心 里 自 我 調 試 的 方 法方 法

54、 三 ： 制 定 可 以 衡 量 的 工 作 目 標目 標 會 有 助 于 你 欣 賞自 己 的 勞 動 成 果 目 標 能 開 啟 你 的 創(chuàng) 造 力 目 標 令 工 作 更 容 易 一 旦 你 學 會 如 何 說 、 選 擇 什 么 時 機 說 ， 那 它 就 會 成為 變 成 有 用 的 技 巧 ， 能 給 你 帶 來 很 大 的 好 處 。 溝 通 心 里 自 我 調 試 的 方 法方 法 四 ： 說 出 來 小 結本 部 分 您 了 解 的 內 容本 部 分 您 了 解 的 內 容 ：本 部 分 您 的 其 他 問 題 ： 目 錄1. 理 解 溝 通 概 念 與 價 值2. 把 握

55、崗 位 職 責 與 使 命3. 領 悟 奧 迪 品 牌 與 理 念 溝 通 技 巧 提 升 工 作 場 景 演 練I溝 通 創(chuàng) 造 價 值 客 戶 增 值 分 析1. 做 好 奧 迪 展 廳 溝 通 準備2. 熟 知 奧 迪 展 廳 接 待 禮儀3. 掌 握 奧 迪 展 廳 溝 通 方式 4. 學 會 溝 通 心 理 自 我 調適 1. 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特點2. 奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與應 對3. 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應對4. 展 廳 接 待 特 殊 情 況 處理 1. 奧 迪 展 廳 工 作 場 景演 練 規(guī) 則2. 奧 迪 展 廳 工 作 場 景演 練

56、 評 分 關 鍵 點3. 奧 迪 展 廳 工 作 場 景演 練 注 意 事 項 客 戶 增 值 分 析1.了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點 2.奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與 應 對3.流 程 關 鍵 點 分 析 與 應 對4.展 廳 接 待 特 殊 情 況 處 理 2 3 4 5 761 奧 迪 客 戶 群 定 位尊 貴 動 感 進 取 豪 華 車 潛 在 用 戶 、 有 一 定 社 會 地 位 、 一 定 影 響 力 、 事 業(yè) 有 成 追 求 效 率 、 雷 厲 風 行 、 緊 盯 目 標 的 精 英 人 士 樂 于 接 受 新 鮮 事 物 、 敢 于 嘗 試 變 革 、 突

57、破 自 我 1、 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點 舉例：A4目標用戶 人口學特征 30-40歲為主 較高的受教育程度或文化修養(yǎng) 家庭成員相對比較簡單 私家車群體為主 男性為主，兼顧女性用戶需求 擁有一定社會地位和時尚的職業(yè)，如年輕企業(yè)主、企業(yè)部門高級主管/中高級白領、私人工商戶、大學教師、海歸派、律師/新聞媒體/廣告娛樂業(yè)等心理學特征 生活度積極樂觀，性格外向，思想開放，樂于接受新事物 講究工作與娛樂同樣重要，追求高品質的生活，注重享受，高檔品的消費主 力，品位高，喜歡交朋友，熱愛各種運動，時尚主流 1、 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點 中 國 市 場 情 況政 府 官 員 企

58、 業(yè) 家 職 場 精 英主 流 企 業(yè) 家 ， 國 內 老派 商 人 階 層 ， 成 功 且低 調 ， 性 格 為 謹 言 慎行 ， 成 熟 穩(wěn) 重 ， 不 張揚 企 事 業(yè) 單 位 里 的 中 高層 管 理 人 士 ， 年 輕 和事 業(yè) 有 成 ， 追 求 效 率與 新 的 體 驗 ， 新 事 物的 接 受 度 高 奧 迪 主 流 消 費 人 群政 府 、 機 關 的 中 高 級 官員 等 ， 性 格 中 庸 平 和 ，奧 迪 也 被 稱 為 “ 市 地 級以 上 政 府 的 非 官 方 代 言車 ” 1、 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點 對 客 戶 總 體 把 握奧 迪 客 戶 性

59、 格 大 體 特 點 ：沉 穩(wěn)內 斂有 素 質有 涵 養(yǎng)做 事 不 張 揚. 總 體 把 握 接 待 服 務 時 言 行 ：隨 和想 客 戶 做 想優(yōu) 雅言 談 得 體注 重 禮 儀.1、 了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點 客 戶 增 值 分 析1.了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點 2.奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與 應 對3.流 程 關 鍵 點 分 析 與 應 對4.展 廳 接 待 特 殊 情 況 處 理 2 3 4 5 761 大 家 遇 到 過 這 樣 的 客 戶 嗎 ？2、 奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與 應 對客 戶 1： 厭 煩 ， 沒 有 精 神 的 樣 子

60、， 不 太 愛 理 我 們 展 廳 接 待客 戶 2： 自 然 穩(wěn) 重 ， 顯 得 很 自 然 ， 也 很 親 切 ， 很 容 易 讓 人 接 近 的 樣 子客 戶 3： 臉 上 有 笑 容 ， 動 作 隨 意 輕 松 ， 主 動 與 我 們 展 廳 接 待 打 招 呼客 戶 4： 急 躁 ， 眉 頭 緊 鎖 ， 聲 音 大 ， 動 作 幅 度 很 大 ， 態(tài) 度 很 惡 劣 ， 給 人 很 兇 的 感 覺 2、 奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與 應 對情 緒 低 落 型情 緒 平 和 型情 緒 喜 悅 型情 緒 憤 怒 型 2、 奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與 應 對小 組 討 論如

61、果 遇 到 相 應 類 型 的 顧 客 ， 您 會 怎 樣 應 對 ？有 哪 些 注 意 事 項 ？ 應 對 策 略 情 緒 低 落 型2、 奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與 應 對運 用 超 出 期 望 的 服 務 ， 微 笑 ， 總 體 把 握 策 略 ， 詢 問 有 什 么 可 以 幫 助 的 ， 提 供 雜 志 等 資 料 應 對 策 略 情 緒 平 和 型2、 奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與 應 對運 用 超 出 期 望 的 服 務 ， 微 笑 ， 總 體 把 握 策 略 ， 詢 問 有 什 么 可 以 幫 助 的 ， 提 供 雜 志 等 資 料 應 對 策 略 情 緒 喜 悅

62、 型2、 奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與 應 對運 用 感 動 的 服 務 ， 適 當 聊 天 、 情 緒 同 步 、 策 劃 驚 喜 應 對 策 略 情 緒 憤 怒 型2、 奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與 應 對運 用 規(guī) 范 的 服 務 ， 快 速 處 理 事 務 ， 語 速 、 動 作 等 加 快 ， 直 接 告 知 結 果 客 戶 增 值 分 析1.了 解 奧 迪 客 戶 總 體 特 點 2.奧 迪 客 戶 類 型 細 分 與 應 對3.流 程 關 鍵 點 分 析 與 應 對4.展 廳 接 待 特 殊 情 況 處 理 2 3 4 5 761 3、 流 程 關 鍵 點 分 析 與

63、 應 對 您 了 解 我 們 工 作 中 的 銷 售 流 程 和 服 務 流 程 嗎 ？ 2確 立潛 在 客 戶 個性 化 的 需 求 新 車展 示3 試 乘 試駕4 制 定 提 案提 供 融 資 服 務舊 車 置 換最 終 成 交提 案 到 成 交5 現 實 客 戶的 跟 蹤7潛 在 客 戶 的 跟 蹤 8 交 車6在 經 銷 商 處在 客 戶 處初 次 接 觸1主 動 出 擊網 上 聯(lián) 系電 話 聯(lián) 系 - 潛 在 客 戶 的 來 電 - 與 銷 售 顧 問 的 初 次 電 話 聯(lián) 系 - 電 話 營 銷潛 在 客 戶 到 訪 展廳 奧 迪 銷 售 流 程 結 構 圖3、 流 程 關 鍵

64、點 分 析 與 應 對 準備工作 質 檢 /內 部 交 車 預 約接 車 /制 單 修 理 /進 行 工 作 跟 蹤 交 車 /結 帳奧 迪 核 心 服 務 流 程 結 構 圖 內 部 過 程 客 戶 接 觸 過 程3、 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應 對 頭 腦 風 暴作 為 展 廳 接 待 ， 我 們 要 把 握 流 程 的 關 鍵 點 有哪 些 ？3、 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應 對p展 廳 客 戶 接 待 關 鍵 點p電 話 溝 通 時 的 關 鍵 點p客 戶 詢 問 時 的 關 鍵 點 3、 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應 對p展 廳 接 待 時 的 關 鍵 點 描

65、述客 戶 第 一 次 到 到 我 們 奧 迪 展 廳客 戶 來 我 們 的 奧 迪 展 廳 試 乘 試 駕客 戶 來 我 們 的 奧 迪 展 廳 付 款 提 車客 戶 來 我 們 的 奧 迪 展 廳 做 首 次 保 養(yǎng)客 戶 的 車 出 現 了 故 障客 戶 的 出 險 了 3、 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應 對p電 話 溝 通 時 的 關 鍵 點 描 述客 戶 電 話 詢 價客 戶 電 話 問 路客 戶 電 話 預 約客 戶 電 話 投 訴 3、 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應 對p客 戶 詢 問 時 的 關 鍵 點 描 述客 戶 詢 問 專 業(yè) 方 面 的 問 題客 戶 詢 問

66、非 業(yè) 務 問 題 怎 樣 為 客 戶 提 供 增 值 服 務3、 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應 對方 面 快 捷 ， 節(jié) 省 了 時 間熱 情 體 貼受 到 尊 重 和 重 視知 道 事 情 解 決 的 途 徑了 解 事 情 發(fā) 生 的 原 因感 覺 到 我 們 理 解 他 的 心 情 ， 被 認 同感 受 到 奧 迪 品 牌 氛 圍感 覺 到 我 們 在 努 力 ， 盡 力情 感 上 的 感 動 3、 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應 對關 鍵 點 確 立與 應 對 策 略 客 戶 第 一 次 來 到 我 們 的 奧 迪 展 廳客 戶 的 期 望我 們 的 做 法品 牌 的 要 求話 術 的 表 達肢 體 語 言超 出 期 望 3、 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應 對關 鍵 點 確 立與 應 對 策 略 客 戶 來 到 我 們 的 奧 迪 展 廳 試 乘 試 駕客 戶 的 期 望我 們 的 做 法品 牌 的 要 求話 術 的 表 達肢 體 語 言超 出 期 望 3、 流 程 關 鍵 點 分 析 與 應 對關 鍵 點 確 立與 應 對 策 略 客 戶 來 我 們 的 奧