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1、銀行營銷型服務標桿網(wǎng)點提升 白 天 現(xiàn) 場 督 導現(xiàn) 場 執(zhí) 行 與 操 作現(xiàn) 場 觀 察 與 監(jiān) 督問 題 發(fā) 現(xiàn) 與 解 決 晚 間 集 中 授 課 強 化 訓 練情 景 再 現(xiàn)角 色 扮 演模 擬 實 戰(zhàn)實 地 情 景 演 練 現(xiàn) 場 激 勵 責 任 人 機 制 固 化 制 度 項目主線項目輔線 轉 變 觀 念傳 授 標 準解 決 問 題興業(yè)銀行優(yōu)質文明服務禮儀 “ 營 銷 型 服 務 標 桿 網(wǎng) 點 ” 建 設第一天 白 天（ 整 天 ） 1.網(wǎng) 點 營 業(yè) 顧 問 師 抵 達 網(wǎng) 點 ， 與 網(wǎng) 點 人 員 進 行 初 步 認 識 與 溝 通 ；2.網(wǎng) 點 責 任 人 會 議 ， 進
2、 行 職 責 分 工 ， 明 確 標 桿 網(wǎng) 點 導 入 目 標 ；3.網(wǎng) 點 環(huán) 境 觀 察 ， 出 具 整 改 意 見 通 知 單 、 新 置 物 品 一 覽 表 ；4.服 務 狀 態(tài) 記 錄 ；5.各 類 標 準 文 件 導 入 、 及 培 訓 關 鍵 人 物 學 習 使 用 ； 6.制 作 晚 班 培 訓 課 件 。晚 間(3小 時 ） 1.晚 班 集 中 授 課 （ 價 值 觀 趨 同 、 環(huán) 境 6S植 入 、 服 務 形 象 標 準 學 習 、 服 務 流 程 導 入 ） ；2.現(xiàn) 場 演 練 晨 會 流 程 ； 第二天 白 天（ 整 天 ） 1.網(wǎng) 點 營 業(yè) 前 半 小 時
3、抵 達 網(wǎng) 點 ， 進 行 晨 會 督 導 ；2.責 任 人 會 議 ， 明 確 今 日 工 作 目 標 ；3.現(xiàn) 場 環(huán) 境 整 改 ， 隨 時 關 注 柜 面 、 行 長 辦 公 室 及 客 戶 經(jīng) 理 辦 公 室 6S；4.現(xiàn) 場 觀 察 并 以 多 種 形 式 記 錄 員 工 服 務 狀 態(tài) ； 5.制 作 晚 班 培 訓 課 件 。晚 間(3小 時 ） 1.晚 班 集 中 授 課 （ 當 天 工 作 總 結 ， 員 工 服 務 視 頻 點 評 ） ；2.服 務 標 準 、 營 銷 話 術 強 化 演 練 ；3.形 體 儀 態(tài) 教 授 級 演 練 ； 4.晨 會 強 化 演 練 。第三
4、天 白 天（ 整 天 ） 1.網(wǎng) 點 營 業(yè) 前 半 小 時 抵 達 網(wǎng) 點 ， 進 行 晨 會 督 導 ；2.責 任 人 會 議 ， 總 結 昨 日 工 作 ， 發(fā) 現(xiàn) 問 題 給 出 解 決 方 案 ， 明 確 今 日 工 作 ；3.網(wǎng) 點 環(huán) 境 、 柜 面 服 務 持 續(xù) 關 注 ；4.大 堂 管 理 建 立 ， 如 有 必 要 進 行 大 堂 布 局 調 整 ； 5. 制 作 晚 班 培 訓 課 件 。晚 間(3小 時 ） 1.晚 班 集 中 授 課 （ 服 務 視 頻 點 評 、 柜 面 服 務 流 程 及 營 銷 話 術 解 析 、 網(wǎng) 點 投 訴 處 理 流 程 講 解 ） ；
5、2.標 桿 網(wǎng) 點 總 結 會 （ 學 員 心 得 分 享 、 團 隊 頒 獎 等 ） 以1名講師與1名助教為一個單位，進行標桿網(wǎng)點導入。7個網(wǎng)點分為4批，每批網(wǎng)點為期3天，共12天 強化責任人團隊問題意識，提升各責任人的管理技巧，凝聚各支行團隊的共識通過現(xiàn)場導入每天責任人會議的召開，促進責任人通過每天工作開展情況總結問題，同時針對這些問題的發(fā)生尋找根源，并給予有效的解決方案。顧問師在參加責任人會議與各位責任人溝通時，完善各位責任人所提出的解決方案，并且針對方案的操作給予一定的可行性意見，同時針對責任人所需要完成的目標提供管理技巧。白 天2014年每日到達每個網(wǎng)點后 會議20分鐘每日責任人會議
6、 培訓師針對每日晚班培訓的內容在第二天現(xiàn)場監(jiān)督所有人員的實際操作，觀察執(zhí)行情況，明確問題所在，有效提出解決方案。樹立網(wǎng)點服務意識，貫徹執(zhí)行相關標準。通過現(xiàn)場糾偏，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。使用意見整改通知書做相應記錄并得出每日整改達標率。 使用服務質量監(jiān)測表通過服務環(huán)境 、服務形象、服務安全、服務管理、服務規(guī)范、服務紀律、自助服務七個指標打分每日現(xiàn)場督導 白 天 優(yōu)質文明服務意識、服務環(huán)境6S、職場服務形象、形體儀態(tài)訓練、晨會導入晚 上第一天晚課程 服務規(guī)范標準、營銷話術強化訓練、晨會固話、開門迎客導入第二天晚課程 晚 上 強化訓練、情景再現(xiàn)、角色扮演、模擬實戰(zhàn)，一對一過關演練第三天晚課程 晚 上 所有同事參與討論優(yōu)質文明服務與工作的關系；對服務、學習表現(xiàn)好的同事予以表彰鼓勵總結服務提升項目一階段的成果服務討論及表彰小結 晚 上 責任人根據(jù)各自分管區(qū)域，定期巡查，記錄問題，并通過定期責任人會議進行問題解決或上報。責任人機制 建立網(wǎng)點日常管理系統(tǒng)，明確管理工具的使用，制定相應服務監(jiān)督考核體系，將網(wǎng)點服務長態(tài)化。服務固化制度 感謝您的聆聽！THANKS！
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