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1、總 經(jīng) 理 致 辭 感謝您的光臨和對(duì)我們工作的指導(dǎo) 51-13 靠 文 化 制 勝 的 基 本 模 式團(tuán)隊(duì)愿景打造團(tuán)隊(duì)組織文化保障機(jī)制導(dǎo)向保障 49-11 靠 文 化 制 勝 的 基 本 模 式讓 我 們 想 一 下 管 理 中 遇 到 的 問(wèn) 題 有 想 法 （ 指 導(dǎo) 思 想 或 叫 文 化 ） 怎 么 去 實(shí) 現(xiàn) ？ （ 變 成 現(xiàn) 實(shí) ） 解 決 把 想 法 變 辦 法 的 問(wèn) 題 （ 保 障 機(jī) 制 ） 有 辦 法 還 要 有 方 法 解 決 ： 讓 員 工 自 覺(jué) 去 做 讓 員 工 必 須 去 做 解 決 執(zhí) 行 力 產(chǎn) 生 的 “ 痹 ” 的 問(wèn) 題 解 決 不 和 諧 問(wèn) 題
2、 修 正 矯 枉 問(wèn) 題 讓 員 工 有 親 和 感 總 經(jīng) 理 致 辭 第一部分 文化是海景的“魂” 48-10 總 經(jīng) 理 致 辭 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ”實(shí) 現(xiàn) 愿 景 從 打 造 團(tuán) 隊(duì) 開 始 ， 打 造 團(tuán) 隊(duì) 從 培 養(yǎng) 員 工 開 始團(tuán) 隊(duì) 打 造 過(guò) 程 中 的 許 多 “ 瓶 頸 ” ， 來(lái) 自 人 天 生 的 弱 點(diǎn) ：人 生 來(lái) 喜 好 私 利 （ 檢 查 +獎(jiǎng) 懲 ）人 生 來(lái) 就 有 妒 忌 （ 團(tuán) 隊(duì) 建 設(shè) ）人 往 往 謀 求 有 益 自 己 、 避 免 無(wú) 益 自 己 的 東 西 （ 績(jī) 效 考 核 ）人 往 往 喜 歡 做 習(xí)
3、 慣 的 事 情 、 習(xí) 慣 走 “ 捷 徑 ” ， 從 一 而 終 很 難 （ 建 立 機(jī) 制 ）人 往 往 不 會(huì) 拒 絕 改 變 ， 但 往 往 拒 絕 被 改 變 （ 企 業(yè) 的 “ 門 檻 ” ）人 往 往 愿 意 在 錯(cuò) 誤 或 不 好 的 結(jié) 果 面 前 解 釋 （ 事 事 以 結(jié) 果 為 導(dǎo) 向 ）好 理 念 、 好 機(jī) 制 是 “ 模 具 ” ， 它 能 讓 員 工 “ 成 型 ” （ 意 識(shí) 純 化 、 行 為 固化 ） 47-09 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ”解 決 團(tuán) 隊(duì) 的 困 惑 問(wèn) 題員 工 明 確 他 工 作 的 目 標(biāo) 和 方 向 嗎
4、 ？ （ 導(dǎo) 向 ）員 工 明 確 該 怎 樣 去 做 嗎 ？ （ 規(guī) 范 ）能 讓 員 工 產(chǎn) 生 向 心 力 ？ （ 凝 聚 ）能 讓 員 工 很 快 融 入 團(tuán) 隊(duì) 嗎 ？ （ 融 合 ）能 挖 掘 出 員 工 潛 在 的 熱 情 和 能 力 嗎 ？ （ 激 勵(lì) ）員 工 以 你 的 團(tuán) 隊(duì) 自 豪 嗎 ？ （ 輻 射 ） 46-08 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ”酒 店 為 顧 客 存 在 ， 它 提 升 和 發(fā) 展 的 動(dòng) 力 源 自 顧 客 的 需 求 和 滿 意 ，因而確立了以顧客為導(dǎo)向的海景文化。 （顧客為什么“出門難”？）情感親情服務(wù)文化 （顧客希望什
5、么？）態(tài)度不說(shuō)“不”字的文化 （顧客最怕什么？）利益不讓客人吃虧的文化 45-07 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 經(jīng)營(yíng)理念 “把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的?！?“移情”熱愛(ài)自己的客人 （俞 敏 洪 ： 教 育 的 中 心 思 想 是 愛(ài) 自 己 、 愛(ài) 別 人 、 愛(ài) 自 然 ） 客人是要“敬畏”的，不是用來(lái)“搞掟”的（體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代） 44-06 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 酒 店 宗 旨 創(chuàng) 造 和 留 住 每 一 位 顧 客 ， 把 每 一 位員 工 塑 造 成 有 用 之 才 。 做 好 “ 故 事 管 理 ” 。 員
6、工 來(lái) 店 時(shí) 素 質(zhì) 不 高 不 是 酒 店 的 錯(cuò) ， 員 工 離 店 時(shí) 素 質(zhì) 不 高 那 就 是酒 店 的 錯(cuò) 。 員 工 做 對(duì) 的 時(shí) 候 ， 上 級(jí) 做 了 什 么 ？ 員 工 做 錯(cuò) 的 時(shí) 候 ， 上 級(jí) 什 么 事 情 沒(méi) 有 做 好 ？ 43-05 故 事 管 理 模 式顧客為導(dǎo)向的組織文化高強(qiáng)度的獎(jiǎng)懲機(jī)制規(guī)范化的服務(wù)故事管理 提升顧客忠誠(chéng)度讓顧客驚喜感動(dòng)的故事及時(shí)流暢的信息通道組織規(guī)章的制定、實(shí)施、評(píng)估故事管理主要成分 三個(gè)組織核心資源 42-04 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 發(fā) 展 信 念 只 有 犧 牲 眼 前 利 益 ， 才 會(huì) 有
7、將 來(lái) 利 益 注 重 眼 前 利 益 ， 易 滋 生 不 義 之 舉 ， 多 行 不 義 必 自 斃 顧 客 滿 意 最 大 化 ， 利 潤(rùn) 也 會(huì) 最 大 化 （ 舍 與 得 的 關(guān) 系 ） 41-03 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 強(qiáng) 勁 執(zhí) 行 力 文 化 的 內(nèi) 涵 服 從 ： 無(wú) 借 口 無(wú) 障 礙 的 執(zhí) 行 軍 人 的 一 天 是 從 號(hào) 令 開 始 的 ： 不 問(wèn) 為 什 么 ， 只 想 怎 么 做 一 個(gè) 優(yōu) 秀 組 織 的 成 員 ， 要 善 于 把 自 己 的 上 級(jí) 變 成 自 己 成 長(zhǎng) 的 伯 樂(lè) （ 鍛 煉 、 磨 煉 ） 速 度 ：
8、講 時(shí) 效 求 高 效 (先 開 槍 后 瞄 準(zhǔn) ) 用 心 ： 追 求 高 質(zhì) 量 好 結(jié) 果 （ 目 標(biāo) 結(jié) 果 為 導(dǎo) 向 ， 注 重 細(xì) 節(jié) 追 求 完 美 ） 40-02 第 一 部 分 ： 文 化 是 海 景 的 “ 魂 ” 生 存 意 識(shí) 居 安 思 危 ， 自 強(qiáng) 不 息 企 業(yè) 要 生 存 發(fā) 展 ， 需 要 不 斷 的 改 變 和 創(chuàng) 新 。 組 織 發(fā) 展 到 一 定程 度 沒(méi) 有 誰(shuí) 能 打 敗 他 只 有 自 己 才 能 打 敗 自 己 ， 恐 龍 滅 絕 就 在 于 對(duì) 外界 的 遲 鈍 。 所 以 ， 只 有 “ 變 ” 才 是 唯 一 “ 不 變 ” 的 真 理
9、 。 無(wú) 中 生 有 （ 像 “ 鯰 魚 效 應(yīng) ” 一 樣 增 強(qiáng) 企 業(yè) 的 生 存 能 力 ） 無(wú) 奇 不 有 （ 像 “ 孵 小 雞 ” 一 樣 ， 讓 企 業(yè) 走 在 別 人 的 前 頭 ） 無(wú) 所 不 能 （ 像 “ 冬 泳 ” 一 樣 讓 企 業(yè) 增 加 抗 體 ） 39-01 總 經(jīng) 理 致 辭 第二部分 把理念滲透在每位員工的心靈中（內(nèi)化于心） 38-11 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 規(guī) 范 化 的 服 務(wù)親 情 化 的 服 務(wù)高 階 管 理 的 支 持 組 織 全 員 學(xué) 習(xí)組 織 文 化 規(guī)章的建立訊息的迅速流通 高 強(qiáng) 度 的 獎(jiǎng)
10、懲有幾個(gè)問(wèn)題：1、怎樣讓員工提供規(guī)范化的服務(wù)？ 2、怎樣讓員工創(chuàng)造親情、個(gè)性化服務(wù)？3、怎樣讓員工創(chuàng)造建立在“規(guī)范化”基礎(chǔ)之上的，具有“親情化”特色的雙元并存的服務(wù)？37-10海景打造的雙元并存服務(wù)模式 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 海 景 是 學(xué) 校 用 無(wú) 形 的 文 化 “ 模 具 ” 和 有 形 的 機(jī) 制 “ 模 具 ” 培 養(yǎng) 員 工 的 意 識(shí) （ 理 念 滲 透 過(guò) 程 ） 規(guī) 范 員 工 的 行 為 （ 培 養(yǎng) 好 的 養(yǎng) 成 ） 無(wú) 形 的 “ 模 具 ” 36-09 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中有形的
11、“模具” 可觀測(cè) 可衡量 可考核 “日本人的垃圾分類”35-08 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中團(tuán)隊(duì)式學(xué)習(xí)：一天不放松，一個(gè)不能少。 34-07 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 “ 滲 透 ” 無(wú) 處 不 在 33-06 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 實(shí) 行 “ 十 字 交 叉 溝 通 ” 制 度 上 級(jí) 與 員 工 進(jìn) 行 一 對(duì) 一 溝 通 ： 量 化 考 核 。 每 周 員 工 接 待 日 ： 人 資 部 負(fù) 責(zé) 。 職 能 部 門 與 一 線 （ 檢 查 與 被 檢 查 ） 部 門
12、溝 通 會(huì) ： 每 月 一 次 ,全 體 員 工 參 加 。 總 經(jīng) 理 與 員 工 溝 通 會(huì) ： 每 月 一 次 。 總 經(jīng) 理 與 各 部 門 經(jīng) 理 溝 通 在 例 會(huì) 上 進(jìn) 行 。 32-05 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 黑 白 文 化 激 勵(lì) 機(jī) 制 諸 葛 亮 在 “ 自 勉 ” 中 講 ： 賞 于 無(wú) 功 者 ， 離 。 罰 加 無(wú) 罪 者 ， 怨 。 獎(jiǎng) 勵(lì) 能 激 活 員 工 的 積 極 性 ， 會(huì) 把 事 情 做 得 更 好 懲 罰 能 使 管 理 走 向 有 序 ， 并 能 培 養(yǎng) 員 工 好 的 養(yǎng) 成 “ 論 功 行 賞 ”
13、： 及 時(shí) 考 核 “ 按 績(jī) 獎(jiǎng) 懲 ” ： 讓 員 工 知 道 每 日 評(píng) 估 “ 表 揚(yáng) 和 鼓 勵(lì) ” ： 樹 先 進(jìn) 、 趕 先 進(jìn) 30-03 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中想 得 到 什 么 就 獎(jiǎng) 勵(lì) 什 么 ， 想 避 免 什 么 就 懲 罰 什 么 量 化 考 核 、 質(zhì) 量 考 核 、 選 評(píng) 等 級(jí) 、 考 核 進(jìn) 度 、 事 例 共 享 例 如 ： 用 心 做 事 、 快 速 反 饋 、 爭(zhēng) 得 榮 譽(yù) 、 優(yōu) 秀 員 工 、 親 和 使 者 （ 面 客 一 線 員 工 、 非 面 客 二 線 員 工 ） 。 目 前 酒 店 根 據(jù)
14、這 個(gè) 原 則 共 設(shè) 立 了 14個(gè) 獎(jiǎng) 項(xiàng) 。 29-02 第二部分 把 理 念 滲 透 在 每 位 員 工 的 心 靈 中 28-01 總 經(jīng) 理 致 辭 第三部分 把理念落實(shí)在每位員工的行動(dòng)中（外化于行） 27-13 總 經(jīng) 理 致 辭意識(shí)“純化”，才能行為“固化” 俞董事長(zhǎng)女兒的故事 26-12 第 三 部 分 把 理 念 落 實(shí) 在 每 位 員 工 的 行 動(dòng) 中 24-10服務(wù)三境界 完美的服務(wù)價(jià)值鏈 第 三 部 分 把 理 念 落 實(shí) 在 每 位 員 工 的 行 動(dòng) 中服務(wù)五字方針：查、問(wèn)、聽(tīng)、看、用查查看客史檔案問(wèn)詢問(wèn)客人要求聽(tīng)傾聽(tīng)客人談話看觀察客人行色用用是關(guān)鍵 運(yùn)用好顧客
15、信息，把它轉(zhuǎn)化為服務(wù)行動(dòng)，特別是在顧客提出之前及時(shí)識(shí)別和滿足，你就會(huì)有更多的收獲。 顧客感受 21-07 第 三 部 分 把 理 念 落 實(shí) 在 每 位 員 工 的 行 動(dòng) 中對(duì)顧客開口提出的需求，誰(shuí)都不能講“不”客人一句話，剩下的事情我來(lái)辦凡在酒店內(nèi)不能解決的,要盡最大努力外出幫助解決凡無(wú)能力滿足的，要快速逐級(jí)反饋，直至總經(jīng)理必須辦成的心態(tài)： 20-06 第 三 部 分 把 理 念 落 實(shí) 在 每 位 員 工 的 行 動(dòng) 中 提供服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題顧客滿意有抱怨未達(dá)標(biāo)未滿足未兌現(xiàn)快速反饋補(bǔ)救措施建立快速反饋機(jī)制，做好服務(wù)補(bǔ)救工作 19-05 第三部分 把 理 念 落 實(shí) 在 每 位 員 工 的 行
16、 動(dòng) 中執(zhí)行命令完成任務(wù)整改問(wèn)題一線滿意二線工作督導(dǎo)檢查顧客滿意關(guān)注最終大結(jié)果： 18-04 第 三 部 分 把 理 念 落 實(shí) 在 每 位 員 工 的 行 動(dòng) 中 我們衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是： 沒(méi)有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。 16-02 總 經(jīng) 理 致 辭 第四部分 把理念體現(xiàn)在每位顧客的感受中（產(chǎn)生結(jié)果） 14-14 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 顧 客 意 識(shí) 感 受 就 是 “ 標(biāo) 準(zhǔn) ” 顧 客 需 求 是 一 個(gè) 隨 時(shí) 移 動(dòng) 的 目 標(biāo) ， 他 們 今 天對(duì) 你 的 希 望 永 遠(yuǎn) 比 昨 天 高 ， 因 為 同 類
17、企 業(yè) 之 間 的競(jìng) 爭(zhēng) 為 顧 客 提 供 了 選 擇 最 好 的 機(jī) 遇 ， 當(dāng) 你 達(dá) 到 這個(gè) 目 標(biāo) 時(shí) ， 他 們 又 有 了 新 的 變 化 ， 除 非 你 不 斷 求好 ， 否 則 ， 他 們 就 會(huì) 離 你 而 去 。 13-13 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 讓 顧 客 贏 幫 助 顧 客 贏 ， 我 們 才 能 贏 天 堂 和 地 獄 的 區(qū) 別 顧 客 離 店 必 須 滿 意 ， 我 們 才 贏 了 （ 餐 中 拜 訪 、 次 日 欲 離 、 電 話 回 訪 、 暗 查 暗 訪 、 班 車 調(diào) 查 表 、 離 店 問(wèn) 候 電話
18、） 與 客 人 爭(zhēng) 辯 我 們 永 遠(yuǎn) 是 輸 家 （ 贏 客 人 ， 輸 市 場(chǎng) 。 感 受 都 是 真 實(shí) 的 、 要 求 都 是 合 理 的 、 抱 怨 都 是 正 確 的 ） 對(duì) 我 們 做 錯(cuò) 的 事 情 誠(chéng) 實(shí) 相 告 ， 求 得 諒 解 ， 否 則 客 人 不 會(huì) 信 任 我 們 。 （ 告 訴 客 人 “ 我 們 錯(cuò) 了 ” 的 目 的 ， 是 讓 客 人 贏 ， 求 得 客 人 的 信 賴 ， 是 我 們贏 。 ） 26 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 面 對(duì) 顧 客 的 抱 怨 堅(jiān)定“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”文化理念，是面對(duì)顧客投訴、抱怨的最
19、佳態(tài)度 因?yàn)椋?從顧客的抱怨中，往往能得到最有價(jià)值的東西 顧客沒(méi)有意見(jiàn)了，就意味著顧客再也不關(guān)心我們了 10 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 顧 客 為 什 么 投 訴 第 一 、 沒(méi) 有 替 代 品 第 二 、 想 從 你 那 里 得 到 補(bǔ) 償 第 三 、 雖 然 生 氣 ， 但 還 不 至 于 到 了 再 也 不 來(lái) 的 地 步 如 果 說(shuō) ： 第 一 ， 我 有 替 代 品 ； 第 二 ， 我 不 稀 罕 你 酒 店 的 賠 償 ； 第 三 ， 我 想 放 棄 你 ； 那 客 人 就 不 投 訴 了 ， 但 是 走 了 09-09 第 四 部 分
20、 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中對(duì)待“顧客投訴”的心態(tài)顧客有抱怨，說(shuō)明顧客在關(guān)心我們。 （關(guān)愛(ài)產(chǎn)生抱怨為什么我們很責(zé)備自己孩子犯的錯(cuò)誤）有抱怨的顧客最容易成我們的回頭客。 （他真正想說(shuō)的是“下次來(lái)不能再這樣” 看你的行動(dòng)和態(tài)度）失去了顧客的意見(jiàn)和建議，我們就失去了發(fā)展的方向。（顧客的感受就是標(biāo)準(zhǔn)）牢記：1：24的道理，心懷感激之情 （顧客在幫助我們挽留客人）08-08 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中l(wèi)每一個(gè)人都要警示自己 當(dāng)你看到或聽(tīng)到顧客有錯(cuò)時(shí)，你要告訴自己：不是自己看錯(cuò)了就是聽(tīng)錯(cuò)了。如果沒(méi)有看錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲覀兿确噶隋e(cuò)
21、才使顧客出了錯(cuò)?？傊櫩陀肋h(yuǎn)沒(méi)有錯(cuò)，有錯(cuò)都是我們的錯(cuò)。 “把所有問(wèn)題都自己扛” 05-05 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 看 一 個(gè) 酒 店 經(jīng) 營(yíng) 的 好 壞 ， 不 是 看 它 一 時(shí) 的 營(yíng)業(yè) 額 的 多 少 ， 而 是 要 看 它 擁 有 多 少 忠 誠(chéng) 的 回 頭 客 04-04 第 四 部 分 把 理 念 體 現(xiàn) 在 每 位 顧 客 的 感 受 中 把酒店辦成顧客所期望的酒店 追尋顧客的需求 追求顧客的贊譽(yù) 03-03 總 經(jīng) 理 致 辭 感謝您在入住期間，能對(duì)我們的服務(wù)和工作，提出寶貴的意見(jiàn)和建議，因?yàn)槲覀儼阉醋鍪蔷频臧l(fā)展的動(dòng)力和源泉！ 01-01
海景花園酒店培訓(xùn)
