標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)講話

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1、標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)講話 同志們： 剛才合規(guī)部的李總和五個網(wǎng)點的輔導(dǎo)老師都對本次標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作做了小結(jié)，內(nèi)容豐富，形式多樣，充分展示了標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作的各項成果，基本達(dá)到了我們預(yù)期的效果。下面我就本次標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作講幾點意見： 一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，增強(qiáng)做好標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作的自覺性和主動性 今年以來榆林經(jīng)濟(jì)不斷下行，市場主體活力明顯不足，部分民營企業(yè)流動資金緊張，生產(chǎn)經(jīng)營出現(xiàn)困難，給我們的資金運營帶來很大困難。與此同時，市場競爭愈來愈大，作為榆林本土的銀行，我們可分的“蛋糕”越來越少。榆林市目前共有大大小小16家商業(yè)銀行，國有商業(yè)、股份制銀行也紛紛開始搶灘農(nóng)村金融市場，中小型股份

2、制銀行競相跨區(qū)域設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)大量涌現(xiàn)，市場競爭壓力空前。加之新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的放寬準(zhǔn)入，利率市場化的推進(jìn)，競爭壓力更大。我們的基礎(chǔ)設(shè)施、金融產(chǎn)品、服務(wù)理念與現(xiàn)代金融企業(yè)要求仍有差距，市場競爭能力及抗風(fēng)險能力也相對較弱，這些都是我們的不利因素。因此，我們必須轉(zhuǎn)變思想，提高認(rèn)識，從提升服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量入手，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我們贏取客戶的一種新型方式。 二、立足實際，把握內(nèi)涵，扎實推進(jìn)標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作本次標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作小組全部由我行員工組成，輔導(dǎo)小組立足我行目前服務(wù)環(huán)境及服務(wù)禮儀的實際情況，牢牢把握“標(biāo)桿”內(nèi)涵，形成了現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、現(xiàn)場整改、集中培訓(xùn)、制定標(biāo)準(zhǔn)，一整套適合我行自

3、身標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建的工作方法。一是組織了一支擁有較高素質(zhì)的輔導(dǎo)老師團(tuán)隊，保障標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作穩(wěn)步推進(jìn)。本次輔導(dǎo)老師均是我行___年度各網(wǎng)點評選出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上已經(jīng)走在了全行的前列。在此次標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作中，他們認(rèn)真踏實工作，立足所在網(wǎng)點的實際情況，進(jìn)行了大刀闊斧的整改，并將這些工作制成了今天的課件一一展示給大家，充分體現(xiàn)了我行年輕員工的職業(yè)素質(zhì)。二是在發(fā)現(xiàn)問題，整改問題中不斷摸索新的創(chuàng)建模式。從___月___日項目啟動到___月___日項目小結(jié)，8天時間里，輔導(dǎo)小組每天跟晨會、查衛(wèi)生，看服務(wù)，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題并及時整改，效果非常明顯。三是通過體驗式培訓(xùn)提高員工特殊業(yè)務(wù)的辦理能力。在本次標(biāo)

4、桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作中，特殊業(yè)務(wù)的辦理作為一個獨立的版塊，以情景演練的方式展開。針對柜員在日常業(yè)務(wù)辦理中遇到的問題，輔導(dǎo)小組將其列為題目讓5家網(wǎng)點的員工進(jìn)行情景演練，將業(yè)務(wù)知識及辦理流程融入到了自娛自樂的情景演練中，簡單易學(xué)好推廣。 三、突出重點，落實責(zé)任，完善標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作長效機(jī)制 任何工作都不可能一蹴而就，標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作更是一項長久戰(zhàn)，這就要求我們做到以下三個“必須”： 一是領(lǐng)導(dǎo)必須重視。我們在坐的各位行長、主任必須高度重視標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作，要樹立大局觀念、服務(wù)觀念，切實履行職責(zé)，勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，充分發(fā)揮廣大干部員工的主動性和創(chuàng)造性，合理調(diào)配現(xiàn)有資源，不斷提高工作質(zhì)量和效率，努力形成領(lǐng)導(dǎo)

5、重視、員工投入、密切配合的良好局面。有條件的網(wǎng)點可以在標(biāo)桿網(wǎng)點開始復(fù)制前將自身存在且能整改的問題先行整改，爭取做到人人都是輔導(dǎo)師。 二是合規(guī)部必須建立健全后續(xù)管理機(jī)制。標(biāo)桿網(wǎng)點項目建設(shè)完成后，關(guān)鍵在堅持，探索標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)長效機(jī)制是總行合規(guī)部必須要思考的重要課題。 三是廣大員工必須從自身做起，從細(xì)節(jié)做起，真正做到“一言一行樹商行形象，一心一意為客戶服務(wù)。”每位員工都是我們榆陽農(nóng)商銀行的一份子，不管何時何地都代表的是商行的形象，我們必須加大學(xué)習(xí)力度，提高自身修養(yǎng)，做一名品行優(yōu)秀的商行員工。 同志們，標(biāo)桿網(wǎng)點的創(chuàng)建工作任重道遠(yuǎn)，希望大家以標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作為契機(jī)，以提高我行的綜合競爭力為目標(biāo)，爭

6、取把我行的服務(wù)做成一張靚麗的名片。 第二篇：聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點工作簡報聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點工作簡報 隨著銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品、競爭手段越來越同質(zhì) 化，客戶消費習(xí)慣、消費心理不斷變化，對服務(wù)的要求也越來越高，傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品和價格的差異已不能凸現(xiàn)優(yōu)勢的競爭中，服務(wù)將是企業(yè)挖掘利潤的新渠道。銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈的市場上進(jìn)行競爭的立足之本，銀行服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進(jìn)程的日益推進(jìn)要求我們不斷提升網(wǎng)點服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品的銷售能力，提升

7、客戶滿意度。 為了改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流 程，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。聯(lián)社成立了標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，決定以聯(lián)社營業(yè)部為試點全面展開標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)。 ___月9至___日，我聯(lián)社特聘上海明鴻銀行培訓(xùn)中心的專家老 師對我們進(jìn)行為期7天的標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)培訓(xùn)會，旨在建立規(guī)范的服務(wù)流程，打造一體化、高標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)廳獨特服務(wù)模式，整合各崗位服務(wù)規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營業(yè)廳服務(wù)文化。通過培訓(xùn)，不斷地提高員工的服務(wù)營銷技能，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。聯(lián)社以營業(yè)部為試點，聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組與明鴻專家組對癥下藥，結(jié)合實際

8、制定了培訓(xùn)輔導(dǎo)計劃、軟硬件設(shè)施整改方案，通過班前、班后會，情境演練和集 中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入。針對現(xiàn)場服務(wù)過程中個別員工存在的個性問題，輔導(dǎo)老師通過現(xiàn)場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團(tuán)隊短板；通過日常工作中交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn)，幫助員工調(diào)整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，改善服務(wù)品牌形象，打造與營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。經(jīng)過幾天的培訓(xùn)和督導(dǎo)，通過員工的共同努力，聯(lián)社營業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務(wù)面貌煥然一新。下面是這些天來的一些細(xì)節(jié)，同大家分享。 在聯(lián)社召開會議成立標(biāo)桿網(wǎng)

9、點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組開展此項工作后，我營業(yè)部隨即召開員工會議，傳達(dá)有關(guān)精神和工作要點，要求全體員工勇于挑戰(zhàn)，積極作為。在聯(lián)社組織的周 六、日培訓(xùn)課程結(jié)束后，我營業(yè)部的干部職工每天利用班后學(xué)習(xí)的機(jī)會，通過專家老師現(xiàn)場教導(dǎo)，現(xiàn)場訓(xùn)練，積極參加互動，及時開展活動自建，力求以最快的速度達(dá)到標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)要求。 學(xué)習(xí)基本的禮貌用語和禮儀動作。晚上6點半，員工們已經(jīng)在營業(yè)部網(wǎng)點開始集訓(xùn)，由老師帶領(lǐng)大家進(jìn)行站隊，晨會演練，開始進(jìn)行基礎(chǔ)訓(xùn)練。雖然只是幾個簡單的稍息、彎腰、抬手等動作，只是如“您好，歡迎光臨”、“請坐”、“請稍等”、“請核對，請簽名”、“請慢走，歡迎下次光臨“等話語，但要做到位，做到語言與動作協(xié)

10、調(diào)，做到自然，卻是件不容易的事情。員工們認(rèn)真聽取動作要領(lǐng)，并反復(fù)練習(xí)和摸索，同時老師耐心細(xì)致地給大家作糾正，不斷完善。訓(xùn)練雖然 很辛苦，甚至有時持續(xù)到晚上十點，當(dāng)為了提升服務(wù)質(zhì)量，每個員工都毫無怨言。 規(guī)范業(yè)務(wù)流程與對話環(huán)節(jié)。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程有利于更好地防范風(fēng)險。員工們一邊學(xué)習(xí)和領(lǐng)會老師所教授的業(yè)務(wù)規(guī)范化步驟，一邊針對日常操作，查找自身服務(wù)漏洞，提升學(xué)習(xí)效果。同時，還安排了情景模擬訓(xùn)練，由一個員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問題，不僅幫助員工鞏固日常業(yè)務(wù)知識，也有效鍛煉了員工的服務(wù)應(yīng)變能力。員工們紛紛表示，服務(wù)語言和行為的規(guī)范化，能更好地顯示出我們對客戶的尊重。 持續(xù)開展，循序提高

11、。我們做到學(xué)以致用，堅持每天開展晨會，逐步將各項學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿到訓(xùn)練中，包括儀容檢查、柜面禮貌語溫習(xí)、環(huán)境衛(wèi)生點評、規(guī)范服務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)布臵工作等。在營業(yè)部班子的模范帶頭作用下，大家積極參與互動，相互指導(dǎo)，互相幫助，氣氛十分融洽。好幾次聯(lián)社主任還親臨晨會現(xiàn)場進(jìn)行觀摩指導(dǎo)，給大家打氣。聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)表示，隨著訓(xùn)練的持續(xù)深入，聯(lián)社要進(jìn)一步把晨會開展及相關(guān)服務(wù)規(guī)范融入到日常工作中，切實按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 另外，新裝修的營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)過專家老師的整改要求逐步進(jìn)行 布臵后，嶄新的營業(yè)大廳更添加了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人性的理念，整個營業(yè)部網(wǎng)點煥然

12、一新?？蛻暨M(jìn)到營業(yè)廳后心情變得愉快了，工作人員的服務(wù)變得有禮有序了，一句句親切的問候，一張張燦爛的笑臉，一個個真摯的眼神交流，一個個和諧歡樂的場面。 在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的決心和全體干部職工的共同努力下，遂溪農(nóng)信 標(biāo)桿網(wǎng)點的全面建設(shè)一定能轟轟烈烈順利鋪開并取得成功，遂溪農(nóng)信一定能以溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢，描繪明天更加壯闊的藍(lán)圖。 聯(lián)社營業(yè)部通信員：李大志 第三篇：聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點工作簡報聯(lián)社營業(yè)部創(chuàng)建標(biāo)桿網(wǎng)點工作簡報 隨著銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，產(chǎn)品、競爭手段越來越同質(zhì)化，客戶消費習(xí)慣、消費心理不斷變化，對服務(wù)的

13、要求也越來越高，傳統(tǒng)的觀念、服務(wù)模式及管理方式均受到了極大的挑戰(zhàn)。在產(chǎn)品和價格的差異已不能凸現(xiàn)優(yōu)勢的競爭中，服務(wù)將是企業(yè)挖掘利潤的新渠道。銀行網(wǎng)點人員服務(wù)能力的提升，是銀行業(yè)在激烈的市場上進(jìn)行競爭的立足之本，銀行服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素。銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型進(jìn)程的日益推進(jìn)要求我們不斷提升網(wǎng)點服務(wù)水平，規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式，實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性，以提高產(chǎn)品的銷售能力，提升客戶滿意度。 為了改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范員工服務(wù)流程，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育銀行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升銀行業(yè)的服務(wù)價值和形象價值。聯(lián)社成立了標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，決定以聯(lián)社營業(yè)部為

14、試點全面展開標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)。 ___月9至___日，我聯(lián)社特聘上海明鴻銀行培訓(xùn)中心的專家老師對我們進(jìn)行為期7天的標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)培訓(xùn)會，旨在建立規(guī)范的服務(wù)流程，打造一體化、高標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)廳獨特服務(wù)模式，整合各崗位服務(wù)規(guī)范，塑造企業(yè)優(yōu)秀的營業(yè)廳服務(wù)文化。通過培訓(xùn)，不斷地提高員工的服務(wù)營銷技能，激發(fā)員工的服務(wù)潛能。聯(lián)社以營業(yè)部為試點，聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組與明鴻專家組對癥下藥，結(jié)合實際制定了培訓(xùn)輔導(dǎo)計劃、軟硬件設(shè)施整改方案，通過班前、班后會，情境演練和集 中培訓(xùn)等方式將提升內(nèi)容導(dǎo)入。針對現(xiàn)場服務(wù)過程中個別員工存在的個性問題，輔導(dǎo)老師通過現(xiàn)場觀察提示、一對一交流與演練，幫助員工克服問題，改善團(tuán)隊短板；

15、通過日常工作中交流、輔導(dǎo)以及課程培訓(xùn)，幫助員工調(diào)整心態(tài)，形成積極的工作態(tài)度；導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念及工作方法，改善服務(wù)品牌形象，打造與營業(yè)網(wǎng)點硬件設(shè)施相匹配的軟性服務(wù)。經(jīng)過幾天的培訓(xùn)和督導(dǎo)，通過員工的共同努力，聯(lián)社營業(yè)部從員工形象、員工心態(tài)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)分流、現(xiàn)場管理、客戶滿意度等方面都有明顯提升，服務(wù)面貌煥然一新。下面是這些天來的一些細(xì)節(jié)，同大家分享。 在聯(lián)社召開會議成立標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組開展此項工作后，我營業(yè)部隨即召開員工會議，傳達(dá)有關(guān)精神和工作要點，要求全體員工勇于挑戰(zhàn)，積極作為。在聯(lián)社組織的周 六、日培訓(xùn)課程結(jié)束后，我營業(yè)部的干部職工每天利用班后學(xué)習(xí)的機(jī)會，通過專家老師現(xiàn)場教導(dǎo)，

16、現(xiàn)場訓(xùn)練，積極參加互動，及時開展活動自建，力求以最快的速度達(dá)到標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)要求。 學(xué)習(xí)基本的禮貌用語和禮儀動作。晚上6點半，員工們已經(jīng)在營業(yè)部網(wǎng)點開始集訓(xùn)，由老師帶領(lǐng)大家進(jìn)行站隊，晨會演練，開始進(jìn)行基礎(chǔ)訓(xùn)練。雖然只是幾個簡單的稍息、彎腰、抬手等動作，只是如“您好，歡迎光臨”、“請坐”、“請稍等”、“請核對，請簽名”、“請慢走，歡迎下次光臨“等話語，但要做到位，做到語言與動作協(xié)調(diào)，做到自然，卻是件不容易的事情。員工們認(rèn)真聽取動作要領(lǐng)，并反復(fù)練習(xí)和摸索，同時老師耐心細(xì)致地給大家作糾正，不斷完善。訓(xùn)練雖然 很辛苦，甚至有時持續(xù)到晚上十點，當(dāng)為了提升服務(wù)質(zhì)量，每個員工都毫無怨言。 規(guī)范業(yè)務(wù)流程與

17、對話環(huán)節(jié)。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程有利于更好地防范風(fēng)險。員工們一邊學(xué)習(xí)和領(lǐng)會老師所教授的業(yè)務(wù)規(guī)范化步驟，一邊針對日常操作，查找自身服務(wù)漏洞，提升學(xué)習(xí)效果。同時，還安排了情景模擬訓(xùn)練，由一個員工扮演客戶，每位員工按要求回答客戶所提問題，不僅幫助員工鞏固日常業(yè)務(wù)知識，也有效鍛煉了員工的服務(wù)應(yīng)變能力。員工們紛紛表示，服務(wù)語言和行為的規(guī)范化，能更好地顯示出我們對客戶的尊重。 持續(xù)開展，循序提高。我們做到學(xué)以致用，堅持每天開展晨會，逐步將各項學(xué)習(xí)內(nèi)容貫穿到訓(xùn)練中，包括儀容檢查、柜面禮貌語溫習(xí)、環(huán)境衛(wèi)生點評、規(guī)范服務(wù)流程、領(lǐng)導(dǎo)布臵工作等。在營業(yè)部班子的模范帶頭作用下，大家積極參與互動，相互指導(dǎo)，互相幫助，氣氛十分

18、融洽。好幾次聯(lián)社主任還親臨晨會現(xiàn)場進(jìn)行觀摩指導(dǎo)，給大家打氣。聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)表示，隨著訓(xùn)練的持續(xù)深入，聯(lián)社要進(jìn)一步把晨會開展及相關(guān)服務(wù)規(guī)范融入到日常工作中，切實按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)的要求，以嶄新的面貌為客戶提供更真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 另外，新裝修的營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)過專家老師的整改要求逐步進(jìn)行布臵后，嶄新的營業(yè)大廳更添加了一些暖意的色彩，一些溫馨的氛圍，一些人性的理念，整個營業(yè)部網(wǎng)點煥然一新?？蛻暨M(jìn)到營業(yè)廳后心情變得愉快了，工作人員的服務(wù)變得有禮有序了，一句句親切的問候，一張張燦爛的笑臉，一個個真摯的眼神交流，一個個和諧歡樂的場面。 在聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)的決心和全體干部職工的共同努力下，遂溪農(nóng)信標(biāo)桿網(wǎng)點的全面建設(shè)一

19、定能轟轟烈烈順利鋪開并取得成功，遂溪農(nóng)信一定能以溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起差異化的核心競爭優(yōu)勢，描繪明天更加壯闊的藍(lán)圖。 聯(lián)社營業(yè)部通信員：李大志 第四篇：標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)銀行支行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)情況介紹 各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁： 標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境的管理體系。由于我行的前身是農(nóng)信社，剛改制成商業(yè)銀行不久，員工素質(zhì)參差不齊，客戶認(rèn)知度不高，市場占有率有限，亟需提高服務(wù)水平和知名度。因此，標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建恰逢其時。 ___支行現(xiàn)有12家二級支行，4家分理處。在___年我們依據(jù)“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化環(huán)

20、境、注重實效、深入人心”的原則，以“提升客戶滿意度”為核心指標(biāo)入手，通過對支行整體服務(wù)環(huán)境進(jìn)行全面梳理和完善，已經(jīng)將___支行和___支行兩家支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點。溫馨的營業(yè)環(huán)境、全新的精神面貌、完美的服務(wù)姿態(tài)贏得廣大客戶的青睞，從而建立起了差異化的競爭優(yōu)勢。___年我們將重點把___支行和___支行建設(shè)成為標(biāo)桿網(wǎng)點，并且在___年將安排建設(shè)___支行，___支行，___支行和___支行4家?，F(xiàn)將在建設(shè)過程過采取的主要措施和取得的經(jīng)驗總結(jié)匯報如下：我行對標(biāo)桿網(wǎng)點的建設(shè)共分為三個階段：第一階段為網(wǎng)點環(huán)境改善期 1.網(wǎng)點遷址，改善形象。在___年對___支行和___兩家二級支行的網(wǎng)點進(jìn)行異地遷址

21、改造，把兩家網(wǎng)點由原來地處臟亂差的老街遷入了全新的街面，通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)改造，不僅使網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更為重要的是也增強(qiáng)了對優(yōu)質(zhì)客戶的吸引力，服務(wù)環(huán)境的整潔、有序，使整個支行煥發(fā)了新的生機(jī)。 2.功能分區(qū)，完善布局。目前兩家支行的營業(yè)大廳形成了由業(yè)務(wù)辦理區(qū)、客戶等待區(qū)、貴賓接待區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)咨詢區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)構(gòu)成的網(wǎng)點功能分區(qū)布局。每項服務(wù)都能在專屬的區(qū)域內(nèi)有條不紊的進(jìn)完成。尤其是貴賓室的設(shè)立，溫馨、專業(yè)、及時的服務(wù)為爭取優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)揮了很大的作用。今年初一個公司客戶專門為方山支行發(fā)來表揚(yáng)信，對我行的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量表示充分的肯定。 3.在功能區(qū)引

22、入了視覺營銷規(guī)劃系統(tǒng)。在客戶的視覺觸點范圍之內(nèi)，擺放宣傳冊、臺卡，幫助客戶了解各類產(chǎn)品，推行主題營銷策略，按周設(shè)定主推產(chǎn)品。加強(qiáng)開門迎客、客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待以及投訴處理等多種服務(wù)流程的管理。， 第二階段為服務(wù)質(zhì)量提升期，提升軟實力。 1.引進(jìn)專業(yè)的培訓(xùn)，打造“三多”服務(wù)。兩家二級支行全體員工參加了___農(nóng)商行標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)提升訓(xùn)練營。通過歐顧得企業(yè)管理顧問公司的集中培訓(xùn)和現(xiàn)場導(dǎo)入，支行全體員工規(guī)范服務(wù)理念和意識得到了全面的更新，工作熱情和營銷態(tài)度有了很大的改觀，團(tuán)隊氛圍和凝聚力明顯增強(qiáng)。培訓(xùn)結(jié)束之后，兩家支行逐步建立起標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，時任___支行行長的___同志打造起了“三多”服務(wù)

23、，即多看一眼，多說一句，多伸一次手。小小的三個動作，拉近了銀行與客戶之間的距離，而且大大提高了員工的工作效率和服務(wù)熱情。再比如，作為網(wǎng)點搬遷后新購置的網(wǎng)銀一體機(jī)，在開始的實際工作中，沒有將功能效用最大化，為此，大家為機(jī)器配置一個鼠標(biāo)，并在旁邊增加一臺電腦，把我行網(wǎng)銀頁面設(shè)為首頁，既能為客戶提供方便快捷服務(wù)，也宣傳了我行網(wǎng)站和信息。 2.堅持“三會”制度?！叭龝奔闯繒⒗龝驮鹿ぷ鲿h。所有員工必須參加晨會，統(tǒng)一著裝，輪流主持，主要進(jìn)行儀容儀表檢查、工作點評和提醒、情景演練等工作；信貸人員及內(nèi)勤行長每周必須參加例會，分析工作中存在的問題；所有員工必須每月參加工作會議，總結(jié)本月經(jīng)營目標(biāo)完成情況

24、，匯報下月工作安排。通過上述措施有效激發(fā)了員工的主人翁意識，挖掘員工潛能，凝聚了士氣，活躍了思維，為新的一天工作的順利開展開了個好頭。 3.早開門，快服務(wù)。針對我行代發(fā)業(yè)務(wù)較多、存折取款時間集中、老年客戶較多的現(xiàn)狀，支行提前開門近半小時。并及時增設(shè)柜面人員，延長工作時間，工作日中午正常營業(yè)，周 六、周日例行營業(yè)。在營業(yè)大廳醒目位置設(shè)置客戶“溫馨提示”，告知客戶大廳業(yè)務(wù)高峰時段，提醒客戶避開高峰期或到就近網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，盡可能縮短客戶等待時間。 另外，為了從根本上解決周邊居民排隊難問題，___支行在內(nèi)部進(jìn)行了長時間的技能培訓(xùn)，并針對每一項業(yè)務(wù)都集思廣益，不斷進(jìn)行流程優(yōu)化和操作優(yōu)化。比如，根據(jù)

25、業(yè)務(wù)辦理的頻率，引導(dǎo)柜員調(diào)整了相關(guān)單據(jù)的擺放位置，這樣每次取放單據(jù)都會快幾秒鐘。此外，網(wǎng)點內(nèi)的大堂經(jīng)理會和每一位客戶進(jìn)行溝通，如果遇到殘疾人、身體不適或有緊急事務(wù)等特殊情況的客戶，則第一時間安排他們在貴賓柜臺辦理業(yè)務(wù)，從而極大地方便了客戶，為我行贏得了良好聲譽(yù)。 第三階段為網(wǎng)點文化打造期，打造一線網(wǎng)點特色文化。 1.培養(yǎng)支行的“大家”文化。二級支行是文化表現(xiàn)的主陣地，___支行和___支行以“和諧”為主題，從支行行長關(guān)心員工的“小家”入手，主動為員工的困難提供實際的力所能及的幫助，爭取每一位員工家庭的理解和支持，鍛造和諧的團(tuán)隊精神。特別是兩家支行的年輕員工，作為新生代力量，他們思路清晰、富

26、有激情、朝氣蓬勃、積極進(jìn)取，他們是打造支行文化氛圍的主力軍。通過以“小家”的幸福潛移默化的促進(jìn)“大家為支行，支行為大家”的文化理念。 2.以文化促宣傳，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，增強(qiáng)我行影響力。___行對內(nèi)運用正確的服務(wù)文化理念引導(dǎo)員工，對外加大社會公眾的產(chǎn)品品牌文化宣傳力度，廣泛傳播___農(nóng)商行的文化影響力。加強(qiáng)業(yè)務(wù)的宣傳，引導(dǎo)客戶體驗服務(wù)文化。開展產(chǎn)品針對性營銷推介，使客戶能夠了解產(chǎn)品不同功能，引導(dǎo)不同層面的客戶體驗產(chǎn)品使用樂趣，進(jìn)而使用產(chǎn)品享受便捷便利，達(dá)到以服務(wù)爭市場、爭客戶的目的。提升服務(wù)文化品質(zhì)，提高員工個人文化素養(yǎng)，促使員工與員工、客戶與客戶、客戶與員工找到心靈交匯的融合點，讓員工心有養(yǎng)

27、，心有所向；讓客戶心有所系，心有所往。___日報去年曾對___支行的濃厚的文化氛圍和優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了報道。 總之，在銀行業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務(wù)將是挖掘利潤的新渠道，服務(wù)逐漸成為決定客戶去留的關(guān)鍵因素，服務(wù)也是各家行在殘酷競爭中的立足之本。開展建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點工作以來，作為當(dāng)?shù)孛刻熳钤玳_門、最早接待客戶的銀行，百家湖支行的兩家標(biāo)桿網(wǎng)點持續(xù)提升業(yè)務(wù)技能、縮短服務(wù)時間、深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步培育了我行更強(qiáng)的客戶吸引和依存能力，提升了服務(wù)價值和形象價值。很多客戶都對我們開門早，動作快的服務(wù)好表示不僅放心，而且舒心。有客戶評價說“這家銀行的服務(wù)真好，都達(dá)到星級標(biāo)準(zhǔn)了”，甚至同行也來暗訪，觀察服務(wù)、借鑒經(jīng)驗。

28、 當(dāng)然，成績只有不斷進(jìn)步才能稱之為發(fā)展，我行在以后的工作中將繼續(xù)嚴(yán)格貫徹落實標(biāo)桿網(wǎng)點創(chuàng)建要求，著眼長遠(yuǎn)，求真務(wù)實，真抓實干，進(jìn)一步深化___農(nóng)商銀行“三爭一創(chuàng)”實踐活動，把各項工作推向新的高度，爭取取得更大的成績。 第五篇：工商銀行標(biāo)桿網(wǎng)點工商銀行恩施分行第一個標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)圓滿 結(jié)束 為提升工行恩施分行的服務(wù)水平，工行恩施分行聘請了深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司（以下簡稱歐顧得公司）幫助建設(shè)標(biāo)桿網(wǎng)點。___月___日，深圳歐顧得公司進(jìn)駐工行恩施分行硒都分理處，從進(jìn)駐前進(jìn)行暗訪，找準(zhǔn)服務(wù)工作中存在的內(nèi)外環(huán)境不規(guī)范；員工基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范不達(dá)標(biāo)、營業(yè)現(xiàn)場秩序與排隊等候；主動服務(wù)營銷意識欠缺等問

29、題。然后有針對性的制定培訓(xùn)方案，從網(wǎng)點衛(wèi)生、設(shè)備陳設(shè)、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為及服務(wù)理念入手，進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范的訓(xùn)導(dǎo)，工行恩施分行硒都分理處的廣大員工，行內(nèi)小教員和大堂經(jīng)理，除了正常上班外，其余時間都積極參加培訓(xùn)，一周來所有參訓(xùn)人員從早上8：00時到晚上11：00時沒有得到休息，他們用辛勞和汗水取得了標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)的初步成效，員工的臉上充滿了笑容，服務(wù)管理規(guī)范了，晨會也開得別開生面，從整齊劃一的迎接第一批客戶開始，久違的“三聲”服務(wù)回響在客戶心間，大堂也變亮點，物品擺放規(guī)范有序，廣大客戶的心情愉悅了，硒都分理處通過標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)服務(wù)發(fā)生了質(zhì)的變化，促進(jìn)了能力服務(wù)的快速提升。具體體現(xiàn)在“三個規(guī)范”“三個提升上

30、”。 一是儀容儀表規(guī)范。培訓(xùn)前雖然要求員工統(tǒng)一著裝，但有的員工在細(xì)節(jié)上沒有注意，如內(nèi)衣領(lǐng)或袖口從襯衣中露出來，如員工的發(fā)型以前沒有統(tǒng)一，在顧問師的指導(dǎo)下，要求員工著裝要注意細(xì)節(jié)，內(nèi)衣領(lǐng)和袖口不得從襯衣中 露出來，女員工盤發(fā)帶統(tǒng)一帶頭花，系紅領(lǐng)花，對佩帶首飾進(jìn)行了規(guī)范等等。二是行為舉止規(guī)范。培訓(xùn)師對員工的表情神態(tài)，形體禮儀進(jìn)行了培訓(xùn)，如與客戶打招呼身體要前傾30度角，微笑時要露出八顆牙等，員工在日常工作中也逐步的嘗試著。 三是服務(wù)語言規(guī)范。培訓(xùn)用了大量的時間進(jìn)行了情景演練，目前柜面員工的文明用語也頻繁使用。 四是網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理的服務(wù)管理能力有了提升。培訓(xùn)師對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人加強(qiáng)了晨會等內(nèi)

31、容的培訓(xùn)，以情景演練的方式加深印象，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人可以通過晨會來調(diào)動員工的士氣和積極性，使員工有了一個良好的心情來投入到每天工作中去。對大堂經(jīng)理則加強(qiáng)了客戶分流及解決客戶投訴等內(nèi)容的培訓(xùn)，明確了大堂服務(wù)人員各自的分工和流程。及時察看客戶動向進(jìn)行客戶分流。 五是營業(yè)大廳環(huán)境得到提升。在對大廳的功能配備上，對培訓(xùn)師發(fā)現(xiàn)了的一些問題及時進(jìn)行整改，如在大廳內(nèi)放置各功能區(qū)域的指示牌，讓客戶及時知曉該在什么區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，調(diào)整了大廳內(nèi)各種宣傳架的擺放，讓客戶很容易就看到我行最新的產(chǎn)品宣傳折頁等，培訓(xùn)師還為員工進(jìn)行了營業(yè)臺席管理專項培訓(xùn)，現(xiàn)在員工在柜面擺放物品也較為規(guī)范了，給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來了良好的印象，

32、同時在每個柜臺、客戶休息區(qū)配制了鮮花，增強(qiáng)了營業(yè)網(wǎng)點的視覺沖擊力和美觀感。 六是企業(yè)形象得到提升。通過打造服務(wù)網(wǎng)點標(biāo)桿活動，加強(qiáng)了大堂引導(dǎo)， 業(yè)務(wù)宣傳和柜面服務(wù)，廣大客戶耳聞目睹，網(wǎng)點服務(wù)工作發(fā)生了巨大變化，親自感受到硒都分理處員工提供的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、親情化的服務(wù)，贏得了客戶的信賴和支持，在社會各界引起了較好的反響。 一、硒都分理處標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)初見成效的幾點經(jīng)驗 首先是工行恩施分行硒都分理處全體員工、行內(nèi)小教員、大堂經(jīng)理的參與激情和奉獻(xiàn)精神是搞好這次培訓(xùn)的基礎(chǔ)。硒都分理處的全體員工自開始標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)以來，一方面是認(rèn)真搞好本職工作，不當(dāng)班的時候全程參與培訓(xùn)，從規(guī)范的服務(wù)用語學(xué)起，一個動

33、作一個動作的學(xué)習(xí)，使服務(wù)形象有一個整體的提升。尤其是硒都分理處的正副主任，不僅是現(xiàn)場指導(dǎo)員，而且是戰(zhàn)斗員，精心安排每一個項目，以身作則做好每一個動作，起到了很好的帶頭作用，小教員除了白天參與全程培訓(xùn)外，還要負(fù)責(zé)每天晚上的“夜幕工程”即培訓(xùn)環(huán)境的搭建，每位參與培訓(xùn)的同志都展現(xiàn)出工行員工愛崗敬業(yè)的奕奕風(fēng)采。其次是歐顧得公司的專業(yè)指導(dǎo)和精心培訓(xùn)是標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)初見成效的重要條件。通過這次培訓(xùn)我們對歐顧得公司專家團(tuán)隊留下了深刻的印象，他們的專業(yè)水平體現(xiàn)的是高智商、高素質(zhì)的精英印象，他們的敬業(yè)精神和精細(xì)化培訓(xùn)充滿了人格魅力，他們給我們留下的不僅僅是標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的固化，他們個人的高素質(zhì)與整個團(tuán)隊的協(xié)作精

34、神和自覺的忘我工作態(tài)度是我們學(xué)習(xí)的榜樣。 第三是工行恩施分行黨委高度重視，部門協(xié)調(diào)配合是搞好這次硒都分理處標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)的保證。自從深圳歐顧得公司進(jìn)駐硒都分理處開始，恩施分 行班子成員輪流到現(xiàn)場進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，行長代偉每天還親自參加溝通協(xié)調(diào)會，時刻關(guān)注培訓(xùn)進(jìn)展。親自審定培訓(xùn)預(yù)案，其它行領(lǐng)導(dǎo)都有輪流到培訓(xùn)現(xiàn)場督導(dǎo)，辦公室發(fā)揮了牽頭作用，自始至終全程參與，哪里需要協(xié)調(diào)，工作就做到哪里。從培訓(xùn)現(xiàn)場的會標(biāo)的制作，設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)以及視頻的組織等，確保每個細(xì)節(jié)都不出問題。后勤服務(wù)中心從全程接待到會場維護(hù)都始終有人跟隨，讓歐顧得公司專家團(tuán)隊及省行來驗收的領(lǐng)導(dǎo)都感到身心愉悅。運行管理部在音響、視頻設(shè)備

35、的維護(hù)上都全力以赴，確保了整個設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，其它如個金部和人力資源部等部門通力配合，確保了整個培訓(xùn)工作的順利開展。 四是硒都分理處全員大洗腦，在服務(wù)理念上有了新的認(rèn)識。通過這次培訓(xùn)，所有參訓(xùn)人員充分認(rèn)識到，服務(wù)不僅僅是代表一個企業(yè)的形象，而且是提高競爭力的法寶，是鞏固客戶、拓展客戶，提高客戶忠誠度的有效手段，最終目的則是創(chuàng)造價值，正因為員工有了這種強(qiáng)烈的意識提升，因此參與培訓(xùn)的積極性就特別高，這是搞好這次培訓(xùn)的內(nèi)因所在。 二、硒都標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)給我們帶來的四點啟示 工行恩施分行把服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)的目標(biāo)定為“同業(yè)敬仰，客戶首選”至少給我們帶來三點深刻的啟示： 一是服務(wù)思想的改變是一場深刻革

36、命，沒有主動的服務(wù)意識，要想提高服務(wù)水平是不可能的，如果各行行長、網(wǎng)點主任不把服務(wù)真正擺上議事日程，標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)將流于形式，如果柜面員工不把服務(wù)當(dāng)作第一職責(zé)，服務(wù)面貌 即使現(xiàn)在改善了，終究不會長遠(yuǎn)。 二是細(xì)節(jié)改變一切，細(xì)節(jié)引來客戶，很多細(xì)節(jié)不是我們做不到，做起來非常簡便，而是我們沒有認(rèn)真去做，現(xiàn)在我做到了，得到了客戶好評，這充分說明改變服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性。 三是標(biāo)桿式規(guī)范化服務(wù)貴在堅持，要建立標(biāo)桿式服務(wù)長效機(jī)制，持之以恒的抓下去，否則今天的“標(biāo)桿”就是明天的“旗桿”。 四是標(biāo)桿式規(guī)范化服務(wù)要在不斷完善中結(jié)合實際進(jìn)行創(chuàng)新，要有自己的特色，要按照人無我有，人有我優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，始終走在

37、同業(yè)之前，這樣才能達(dá)到同業(yè)敬仰，客戶首選的目標(biāo)。 三、建立標(biāo)桿式服務(wù)長效機(jī)制，充分發(fā)揮示范作用 打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點是一項長期工程，持久保持才是關(guān)鍵。工行恩施分行硒都分理處雖然取得可喜成績，但離打造全州金融業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)桿尚有一定距離，要作為全行學(xué)習(xí)的楷模，還需鞏固成果。具體的講要做好以下幾方面的工作。 一是工行恩施分行硒都分理處要制訂細(xì)化的標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)方案，建立長效機(jī)制，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，不斷完善服務(wù)管理，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照歐顧得公司規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合實際做到位。 二是要認(rèn)真開好一會（晨會），搞好晨會記錄，把形式和內(nèi)容高度統(tǒng)一起來；建立“兩表”即《網(wǎng)點網(wǎng)點晨會記錄文檔》《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)巡檢文檔》； 開展“三巡查”，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題現(xiàn)場提醒改進(jìn)；加強(qiáng)“四督導(dǎo)”，班前網(wǎng)點主任要督導(dǎo)大堂經(jīng)理搞好“三清”（清潔、清掃、清理），“三檢”（檢設(shè)備、檢單頁、檢物品）等工作，把工作做細(xì)做實。 三是開展多種形式的服務(wù)競賽活動，鼓舞員工士氣，營造一種良好的服務(wù)氛圍。 四是加大掛鉤考核力度，分行投入了大量的人力、物力和財力，加強(qiáng)標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)，只能成功不能失敗，為確保我行標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)取得成效，工行恩施分行將加大對硒都分理處的服務(wù)考核，工行恩施分行硒都分理處也必須制訂細(xì)化的員工規(guī)范化服務(wù)考核獎懲辦法，用制度管人管事，力求標(biāo)桿網(wǎng)點的建設(shè)成效持久發(fā)揮示范作用。 第 19 頁 共 19 頁